甘比亞電子化政府之服務計畫 / In this study, I conduct an in depth research on the e-government trends in the world and map out a way for The Gambia to follow and implement its e-government initiatives and use examples from Taiwan to plot a vibrant future for e-government in The Gambia. The lessons learnt from other countries, which are based on the literature review and their initiatives and experiences are also useful to The Gambia. I use my experience as a civil servant of The Gambia to look at e-government strategies and practice to map the way forward for an effective and responsive e-government project for the entire government. This will enable other e-programs such as e-administration for government and e-commerce for business to take root, and replicate the successes enjoyed in Taiwan. A literature review and a case study on Taiwan’s e-government experiences are used to support my arguments and show how the government and The Gambian people can benefit. New challenges that Government must overcome and address are identified in order for it to reach its desired knowledge based society vision 2020. Finally, a roadmap for the successful implementation of e-government services is proposed for The Gambia. I will rely on data from The Gambia Government colleagues, as well as secondary data from other countries and the literature on e-Government and government innovation. A Roadmap for improved e-government in The Gambia By Kumba Conateh Nam

我國政府機關的組織皆須依法設立，亦受到法律條文層層制約，惟各機關組織架構受到環境影響並須不斷檢討修正，亦常有權責難以釐清、組織疊床架屋情形，致影響行政效率。因此民國八十七年政府推動「政府再造」，就「組織再造」方面，係著眼在提昇簡化政府組織、消除疊床架屋的組織型態為具體推動方法之一，並為擴大組織彈性、縮短組織法制作業的時間，而構想於民國八十七年起陸續推動完成「中央政府機關組織基準法」、「中央政府機關總員額法」草案的立法工作，及完成「行政院組織法」草案之修正。 負責組織案件審議及主導我國電子化政府政策的行政院研究發展考核委員會爰配合政府鬆綁組織法令之構想，及預為因應「中央政府機關組織基準法」立法通過後，未來組織法案修訂作業將更加頻繁的情況，並考慮組織法規之審議權責屬跨機關、跨院、跨中央與地方等特性，爰組成跨機關「組織案件管理資訊系統」工作圈，研議採行電腦資訊及通訊網路建置組織案件審議作業平台等電子化政府策略，並對現行法制作業流程同時予以簡化、標準化等再設計，經研究者參與上述資訊系統之規劃建置而完成本個案研究，期能獲致下列： 一、 基於組織再造將帶動組織法制作業頻繁，爰就採行電子化政府策略建置「組織案件管理資訊系統」並兼採作業流程簡化、標準化等創新作法，對組織法制作業效率所產生之效益進行檢視。 二、 綜合研究結果與發現，在實務方面作為政府推動電子化政府及組織案件審議之參考，而在學術單位和研究機構方面，提供未來從事相關研究之建議。 本研究在經由理論探討與研究個案實作之後，得知組織法制作業效率除可藉由組織調整、法制鬆綁、流程再造等方法獲致，但電子化政府策略之採行的確可使組織法制作業獲致「作業流程簡化」、「文書減量」、「時間節省」等大幅、迅速的效益提升，本研究之有關命題爰能得到支持、驗證，且實為推展網路化行政、深化數位化行政的必要政策工具之一。 / Government agency is established according by law. The structure and personnel system of a government agency not only constraint by legal statutes, but also need to be amended as environment change. However, the timeliness of amendment is always a government-wide problem that affects administrative efficiency. Since the government reform movement from 1998, lots of efforts have been put on simplifying organization structure, enlarging organization design flexibility, and reducing time for amendment. Also, the enactment of organization basic law, personnel quota, and the restructuring of the Executive Yuan are three most important things. As a member of the Research, Development, and Evaluation Commission, which organization is responsible for the reviewing of organization law of government agency and promoting electronic government, this researcher has conducted a case study on applying electronic government strategy in reviewing organization law. This research is focus on “the task force for organization law management information system”, which is a cross agency team effort. Through the study of applying Internet technology, redesigning the review process, standardization of procedure, and simplification of legislation, this research has served two purposes: 1. To assess the effectiveness of applying electronic government strategy to the reviewing process of the organization law. 2. Through the in-depth analysis of this case, the research finding and conclusion can explore how e-government strategy can be applied on reviewing the organization law of government agency. This research has conducted extensive study of theory, administrative records and the practical operation of the information system for reviewing organization laws. It can be inferred that e-government strategy does help to streamline the review process, to reduce paperwork, and to save time for reviewing. Thus, this case study can contribute to the emerging framework for so called e-administration.

本論文主要目的係以採購電子化對行政機關或企業的影響來建立政府推動採購電子化後所帶來的成效評估指標，並透過次級資料進行分析。近年來由於資訊科技的進步、網際網路的快速成長及電子商務的蓬勃發展，改變了許多行銷、管理、服務及商業行為的型態，各國政府如美國、加拿大、澳洲和日本等國，以及國際性組織無不重視此一趨勢，均積極推動政府服務電子化與網路化的工作，我國在推動電子化政府的政策下，舊有政府採購作業流程再造，運用資訊及通訊科技建置電子採購系統也成為主要推展方案之一，以期建構一個所謂公開透明化、公平競爭、有效率的政府採購作業環境。 本文先透過文獻整理與專家訪談來建立採購電子化成效評估初步架構，並以專家德菲法問卷方式來確認架構與指標的重要性，建立最終評估架構。而後依照德菲法專家群體的特性進行分群探討瞭解對指標重要性看法的分歧。並依據行政院研考會 2009 年度委託研究案「電子治理成效指標與評估：G2C與G2B期末報告」為次級資料。探討專家群體與廠商使用者對於採購電子化成效看法之落差。 透過德菲法方式建立的採購電子化評估最終架構，包括3個構面(立即可見效益、非立即可見效益及使用行為)、8個面向(時間、成本、價格、透明、課責、整合、使用滿意度及服務使用)與18個指標。綜合德菲法專家分群比較與次級資料分析所整理結果，發現政府機關德菲法專家指標的重要性評判比起學者專家分布較高，可能原因是政府機關組織較為保守，且對採購電子化的效益比起學者專家較為直接與強烈。而中央政府專家對成本面向的指標重視程度較地方政府專家高，可能是中央政府採購電子化程度較高，對其帶來的成本減少感受較為強烈。而對應本論文所建立的採購電子化成效指標，次級資料顯示廠商使用者對採購電子化是否帶來其成效同意程度不高。顯然政府未來在制定採購電子化相關機制或系統，除了持續減少使用者採購相關成本及時間，努力改善採購環境的透明及課責程度，更應提供客製化或整合性服務，來滿足使用者的需求，以提升政府採購電子化成效。

網際網路發展迅速，將公共事務管理帶入新的境界。電子化政府的大力推動，公部門因應失業率攀高、日益增加的求職求才需求，中央主管機關及地方政府皆積極運用ICTs來提供就業服務。中央主管機關建置一套全國使用的就業服務網站，而地方政府建置就業服務網站的情形各有不同。差異為何？又為何有如此差異呢？考量就業議題深受一般民眾重視及關心，且強化網路的運用，亦是公部門普遍的現象，且最貼近民眾的地方政府，為促進就業，其運用ICTs建置就業服務網站之現況值得深入探討。 2010年12月25日五都成立，五都各項表現常被外界拿來相提並論，因目前尚無研究者針對各地方政府建置就業服務網站之情形、異同及公部門就業服務網站功能、服務、策略等進行實證研究，本研究以五都為例，利用次級資料分析法、內容分析法及深度訪談法，透過資料的整理與分析，訪談五都代表，探究五都建置就業服務網站之情形與差異，並進一步歸納出影響五都決策之原因，試圖對未來公部門應如何運用就業服務網站促進就業提出建議。本研究結果發現： 一、五都運用ICTs建置與發展就業服務網站之現況各異。 二、中央主管機關對地方政府經費的補助與態度影響到地方政府的政策選擇及內部的整合，另外主管重視程度皆是影響五都運用ICTs建置就業服務網站差異的主要因素。 三、「地方政策與內部整合」及「主管重視程度」等因素是影響五都是否建置就業服務網站的重要因素，而就業服務網站所呈現之內容與成果則受網站投入的「人力」及「預算」及「中央政府對於地方政府支持程度」等因素所影響。 四、五都雖有意持續運用ICTs提供就業服務，惟從目前現有就業服務網站之成效及運作看來，仍僅限於就業服務訊息之提供，尚難直接促進就業，且多數縣市需仰賴中央提供就業服務下，地方政府是否皆有需要且能夠發展就業服務網站，仍有檢討及深入評估之必要。 五、地方政府的就業服務網站應於與中央政府有效分工及與民間業者有所區隔下，妥善依轄區內之需求進行規劃，以提供求職求才者更有效之服務。

電子化政府（e-Government）入口網站扮演的角色，在於提供使用者透過網路取得與利用政府資訊及服務的整合窗口；所謂公共服務（Public Services）則是政府提供一般民眾、企業或非營利組織的經常性施政作為。從文獻以及相關研究、評估報告中可以發現，公共服務確實為電子化政府建置發展的一個重要環節。本研究以資訊提供者的角度出發，著重於以公民為服務對象的公共服務，進行電子化政府公共服務之評估研究。 研究先以文獻探討與內容分析法，探究各國電子化政府公共服務的建置情形，包含電子化政府公共服務之分類以及重要公共服務項目，整理歸納出現代化國家針對公民提供的公共服務應該包含之21個類別，並透過分析的過程決定本研究欲評估的21項電子化政府公共服務。 本研究應用評估研究法，提出一套評估電子化政府基本公共服務項目之準則，包括21項基本公共服務之內涵以及各項服務透過線上實施的四個層次（資訊提供層次、單向互動層次、雙向互動層次與交易處理層次）之操作型定義，並考量評估需求設計了八個版本的電子化政府公共服務評估量表；繼之實際評估臺灣電子化政府入口網、臺北市政府網站、高雄市政府全球資訊網三個政府機關入口網站，驗證本研究建構的評估準則之可行性，同時檢視目前臺灣電子化政府提供公民公共服務之情形。實際使用評估量表發現，評估量表可以適切地使用於入口網站的評估，且評估者可以彈性調整權重；評估結果顯示，中央政府入口網站的整體表現較佳，臺北市與高雄市政府入口網站的表現尚可。 / Web portal of e-Government plays the role as providing terminal users an integrated gateway to access government information and services. Public services means routine policies delivered to general citizens, businesses, or non-profit organizations by the government. The aim of this study is to investigate the assessment of public services for citizens from the viewpoint of information providers. Literature review and content analysis are adopted in the study to make a thorough examination on the development of e-Government in different countries. The classification of important public services is surveyed in particular. 21 public services are identified as the core services in this study. A set of measures on assessing public services of e-Government is proposed by utilizing evaluation research method. We carefully define each public service and corresponding measure. The operational definitions of four-level interaction (information providing level, one-way interaction level, two-way interaction level, and transaction processing level) for each measure are also provided. In addition, 8 assessment forms are designed with considering the flexibility of assessment. In order to verify the feasibility of measures and the assessment forms, Taiwan central government portal, Taipei city government portal, and Kaoshiung city government portal are evaluated using the proposed measures and assessment forms. The results show that these assessment forms are appropriate for tasks of assessing e-Government portals. In addition, the assessors could flexibly adjust weights for measures. The overall performance of e-Government portals of Taiwan central government is better than that of Taipei city government and Kaoshiung city government, while the latter two perform fair.

在90年11月至91年7月之間，中國駭客進入台灣的中華電信網路服務備用電腦等，植入木馬(trojan horse)程式，蒐集我國政府的機密資訊，已知計有42個政府機關的網站、數百台電腦遭受入侵。為了防止此類的問題發生，政府更需多加強電子化政府的安全措施，為電子化政府多增一道防線。但是面對層出不窮的駭客入侵技術及日新月新的變種電腦病毒，未來勢必面對各種可能的安全威脅如資訊公開、網路犯罪產生的新問題。如何在快速發展電子化政府之同時，運用管理與技術徹底執行資訊安全，防範電腦網路犯罪與危機為資訊安全撒下一道防護，將是電子化政府成功與否的最重要關鍵。有鑑於此，本研究由文獻中瞭解電子化政府之現況，包括電子化政府資訊安全之需求分析、制度及現有資訊安全之基本架構。探討資訊安全疏忽所造成之網路犯罪及資訊侵害，由資訊管理及技術管理二大部分進行分析、建議。而後針對關鍵尋求具體建議，以供我國參採。

由於科技進步，社會變遷快速，人們也逐漸注意到要以科際整合的觀念來因應資訊社會，政府部門也順應潮流所趨而開始有所變革；電子化政府乃是現代化政府應變的新型態，運用資訊與通信科技以簡化繁冗的流程，以提供民眾更便捷的優質服務為主旨。本文首先闡述面對第三波社會，吾人應有的洞見與思考，並說明主要技術的演進-電腦，從而發展出當今便捷的網際網路，瞭解其演變與革新之梗概並思索其應用之盲點與迷思；進而探究世界各主要國家政府的資訊化作法及現況，再析探我國政府電子化的推展腳步及現況方針；再以未來情境描述的方式，將讀者帶入未來世界，並進而探討政府的轉型以及社會的互動；最後，針對電子化政府理念提出反思與建議，期勾勒出新型態智慧型政府的基本雛型。 / Due to the rapid changes of technology and society, people have gradually realized that we must learn an interdisciplinary concept to face the information society. The government started to innovate to adjust to meet the trend as well. Electronic government is the latest archetype in the fast-changing society. The main purpose of electronic government is to provide convenient and satisfactory services. Meanwhile, the red tape and complicated procedure in government offices can be reduced by the application of information and communication technology. In this article, we discuss how to make sustained development in the Third Wave society, explain the short history of computer and Internet, and attempt to get rid of the weaknesses and myths. The National Information Infrastructure in major countries throughout the world and the situation of electronic government innovation in Taiwan are further discussed. Furthermore, the improvement of government and the interaction of citizens are discussed as well. Finally, we provide some opposite thinking and suggestion in order to describe a new prototype of intelligent government.

電子化政府要獲得良好成效，除了硬體與制度改善之外，文官本身也是重要一環。然學界與實務界主流思維依循著科技決定論之觀點，認為資訊科技進步與硬體改善必然會增加組織成員的工作效率，反而忽略組織成員對於資訊科技的認知與態度。本研究從資訊系統成功模型觀點探討電子化政府對文官的影響，透過行政院研考會—「電子治理成效調查評估與分析報告」，分析4737位文官所填答之問卷資料。研究結果顯示，文官對於電子化政府抱持著樂觀的態度，認為資訊科技的發展會帶來許多幫助，對於電子化政府所帶來的正面效益感受較深，較不易受到負面的衝擊。在「正面影響」中，影響最為顯著為「專業與資訊技能」，其次為「學習」，其餘由高至低分別為「成就感」、「決策品質」、「知識分享」，最低為「自主性」。在「負面影響」中，影響最為顯著為「監督控制」，其餘由高至低分別為「工作量」、「疏離感」，「工作壓力」、「電腦恐懼」。迴歸結果顯示，「認知有用性」、「使用者滿意」、「電腦素養」、「職位」會影響淨利益，且正面影響的模型解釋力高於負面影響的模型解釋力。根據研究發現，本研究建議在推行電子化政府時，應注意對文官所產生的負面影響，整合政府機關之間的資訊系統，適時調整人力資源的配置，以及提昇資深文官的電腦素養，便能夠減少文官的工作負荷量與降低文官的不安全感。本研究因受限於次級資料限制，僅能進行初步探討，未來學界可使用質化訪談方式，或是採用實驗設計深入探討背後原因。另外進一步探討其他外在因素之影響，如資訊系統品質，以及公部門中預算、法令、制度等因素。

為深入瞭解「電子化政府」及ICT應用等相關方案對行政治理之影響，本研究檢視有關ICT應用與社會及公共行政發展之文獻，並以歷史分析之途徑，探討我國推動「電子化政府」之演進，並以「經濟部國際貿易局(以下簡稱國貿局)」為個案研究的對象，探討「電子化政府推動方案」，以及ICT應用方案之實施情形與經驗，以瞭解將ICT運用於公共行政系絡之整體背景與意義；並輔以問卷調查方式，調查行政人員實際運用ICT處理公共事務之現象，以評估公部門所推動之電子化政府計畫之成效，以及ICT應用對行政效能之影響；最後，歸納各項研究發現，陳述本研究之理論及實務意涵，並提供我國未來推動「電子化政府」計畫之建議。 本研究經綜合所獲得的證據後，認為ICT及其應用與當代社會及公共行政發展的關係，並非如「科技決定論」論述所接櫫的單一線性因果關係，認為僅需直接將ICT導入公共事務活動上，即能自動地出現新形態的治理關係與行政實務活動。事實上，ICT及其應用之發展與結果，係一複雜的「社會建構」過程（Bekkers, 1996）。在此一過程中，「ICT應用」與「行動者之認知」及所處之「社會系絡」進行互動；「社會系絡」框架出ICT及其應用的參考架構，並賦與ICT適當的社會意義，：「行動者之認知」則展現其對於ICT之理解與知覺；ICT應用不僅反映出所處系絡的權力、意義與文化價值等社會安排，並成為該體系「維持」及「再生產」的手段。故各類「ICT應用」之態樣，實為在特定社會系絡影響下，行動者之心智模式的一種「再現」。換言之，科技及其應用僅為僅為互動過程之因素之一，並非宰制性的力量。 本文認為ICT應用於公共事務所能產生的影響，係取決於科技應用之社會系絡及其價值與意義。將資訊科技導入公共事務活動上，本身並無法自行出現新型態的治理關係與行政實務，電子化政府的新型態治理與公共行政之發展，仍需透過對於社會正義、民主、自由及人道等價值之反思，役使資訊科技滿足人類與社會發展及成長之需求。

在面對快速轉變時代中，電子化政府重要目標是有效掌握IT之趨勢，落實政府資訊作業之進行，達到為人民服務更有效率、政策更具可靠性（accountable）及透明性之目標，因此IT已成為電子化政府不可或缺的管理工具，相對依賴IT程度亦不斷提昇，意味著IT是最重要資產，導至IT本身已經成為一個巨大的威脅，隨IT而來的風險、利益和機會，必然需要有效的IT管理和風險管理，與企業相同，IT治理成為電子化政府最關鍵成功因素。 IT治理用於描述組織是否採用有效的機制（就是為了鼓勵達到資訊應用的期望，而明確訂定決策權歸屬和責任承擔的一種架構），使得資訊科技的應用能夠完成組織賦予它的使命，同時平衡資訊科技與組織發展過程的風險，確保能夠實現組織的策略目標。 本研究以IT治理概念應用於個案機關進行資訊改造整體規劃之資訊組織設計，經由探索性之個案分析，整理深入訪談所獲得的資料，依COBIT之內部控制系統之IT程序為架構，進行個案研究，完成符合IT治理之政府機關資訊組織設計，讓IT為機關組織帶來應有的利益：提昇行政效率、提供民眾更好的行政服務品質，使資訊部門成為政府組織中重要價值之部門。最後提出研究結果與建議，作為個案機關辦理資訊改造整體規劃之政策參考。 關鍵詞：IT治理、電子化政府、資訊改造整體規劃、資訊組織設計 / In faces in the fast changing time, the main objectives to implement e-government inititiative include: tracking and catching up with the IT trends, realizing the benefits of modern information systems for governing, serving citizens more effectively, making governments more accountable for their policies, and achieving transparencies. IT is at the center of e-government in improving its management. IT has become an important asset for a government agency while the dependency on IT has increased; hence the associated risks. The IT governance has become an important approach and framework in managing IT organization and planning, acquisition and development, operation and services, etc. Better IT governance is a critical factor in e-government success. IT governance orchestrates how an organization shares IT related decisions and responsibility among various stakeholders such as top level management, functional area managers, and IT organizations. The objective is to ensure IT goals can be aligned with business goals while mitigates the risks involved. This research applies the IT governance concept to study how a government institute reengineers its IT organization via a case research method. This is an exploratory case study in which in-depth interviews in this government institute were conducted. Data collected are organized according to COBIT IT governance framework. COBIT emphasizes internal controls, and organized IT related processes into four domains. The potential benefits of this approach include: Manage government more effectively, provide high quality services to citizens, increase the contribution of IT department to its agency. The research findings and results reported in this study can be used by other government agencies in their IT reengineering efforts.