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1	數位科技應用於不動產服務業之研究 / An Understanding of Technology Application in Real Estate Services 汪瑋琳, Wang, Wei Ling Unknown Date (has links) 數位科技的快速發展影響了人們的生活型態，也為企業提供了更多為顧客創造價值的機會。為因應網路及行動科技世代的來臨，不動產服務業者亦需了解如何應用數位科技提供顧客更全面的服務。為了解不動產服務業在不動產生命週期各階段如何運用數位科技服務消費者，以及不動產服務業者應用數位科技的動機、延伸效益與挑戰；本研究以質化研究方法，收集國內外不動產服務業相關個案，依不動產生命週期分為上游投資興建、中游仲介交易、下游使用管理三類，以顧客價值創造循環（customer value creation cycle）分析個案應用數位科技於服務流程方式。研究發現，上游投資興建階段，建設、營造業在諮詢、核心服務、附加服務等服務接觸點，應用VR、雲端分享協作、工程管理App工具讓顧客理解設計內容、提升工作效率。以居間媒合為主的仲介交易階段，同樣於諮詢、核心服務、附加服務接觸點，大量應用AR、VR等互動技術，並整合BI、big data，使房屋、行情資訊更加透明以促進成交。使用管理階段與顧客互動最為密切，除核心及附加服務外，於付款、客服、維護等服務接觸點，應用更多SoLoMo、O2O、行動支付等技術，整合居家周邊生活資源服務顧客。應用數位科技不僅改變企業工作習慣與流程，也可創造新商業模式，或藉行動裝置提供客製服務深化顧客關係。然而，導入科技時亦可能面臨系統整合、工作流程與組織轉變而造成管理成本提升，或是遭遇獲利模式不穩定等挑戰。因應數位新趨勢，不動產服務業者應完善行動服務介面、調整營運模式，進而掌握顧客需求，以真正解決顧客問題並為顧客創造價值。此外，企業應提前於不動產生命週期的前端即思考後續仲介交易、使用管理階段維運，並可從產業鏈上下游思考新應用模式；或是進一步延伸至顧客價值循環的其他階段，從關聯服務中發掘新商機。顧客價值創造循環數位科技不動產服務業服務接觸
2	多層次傳銷服務傳送系統之研究 / A Study of Service Delivery System of Multi-level Marketing 陳立偉, Chen, Lee Wei Unknown Date (has links) 多層次傳銷近年成長快速，目前國內已有200 餘家的傳銷公司，每年銷售額高達百億以上，預期未來將持續快速成長。當有上百萬人加入傳銷公司，成為「直銷商」的今天，對於此種攸關民生發展的新型態服務業，實有必要加以深入研究，以掌握時代脈動，本研究希望能夠從服務傳送系統的角度發覺其實際的運作方式。　　本研究希望能達至的目的為：　　1.探討多層次傳銷其服務傳送系統的內涵，即傳銷公司、直銷商與顧客之間的互動關係。　　2.了解在其服務傳送系統中，哪些環節是其關鍵成功之處。　　3.分析在此服務傳送系統中的潛在問題，及其可能的解決之法。　　此一研究乃是以個案訪談的探索性實證方式進行，選擇安麗、丞燕、雙鶴作為個案訪問的公司，據此來發展相關命題，及提出結論建議。　　文中將服務傳送系統分成前場及後場，前場包含產品、相關服務、服務人員、及顧客，後場則為後勤系統、激勵制度、教育訓練及理念灌輸，以及廣告、形象等八大構面，來分析多層次傳銷的運作方式，把多層次傳銷的產品特色、直銷商角色、獎金制度、榮譽階級等，都做了一個簡單的介紹，盼能夠對於從事相關行業及對多層次傳銷有興趣的人提供些許的幫助。多層次傳銷服務業服務傳送系統前場服務接觸點後場 Multi-level Marketing Service Industry Service Delivery System Front Office
3	以關鍵成功因素探討服務傳送系統之內涵 / A Study of Content of Service Delivery System Based on Key Success Factor Theory 何明城, Her, Ming Cherng Unknown Date (has links) 民國77年，服務業佔GDP 之49.3％，佔三級產業之首。而78年，前三季服務業佔GDP 之比重更突破50％的大關，顯示服務經濟的時代已來臨。「服務傳送系統」之任務為傳遞服務品質。並使顧客期望與知覺的品質水準能夠一致。而服務業與製造業最大的不同處即在於「生產與消費的不可分離」，故產銷配合分外重要。本研究以關鍵成功因素來整合產╱銷兩大變數，並認為服務傳送系統之設計應與關鍵成功因素配合才可創造良好的績效。因此，本研究目的有四：１．服務業應以何種分類方式來分類才可順利地找關鍵成功因素﹖２．在上述分類下，各類型之服務業其關鍵成功因素的內涵為何﹖３．服務傳送系統之設計應如何配合關鍵成功因素﹖４．服務傳送系統之本質與內涵為何﹖ 本研究採個案研究法，以「技術特性」與「交易複雜度」兩構面分析，不同的產業脈絡下，其關鍵成功因素之差異，並據此發展命題。此外，本研究之結論有：１．服務業之分類方式應以「技術特性」與「交易複雜度」兩構面來分析，才可達成產銷配合之任務。依此分類方式可將服務區分成專業服務、間斷式服務與大量服務。２．不同之服務型態，其關鍵成功因素有所不同：（１）專業服務之ＫＳＦ為：專業能力、形象、團隊合作、界面管理與分權。（２）間斷式服務之ＫＳＦ為：形象、聲譽、品牌、規模、業務能力、設計╱多樣化的能力。（３）大量服務之ＫＳＦ為：標準化的制度、產銷配合、採購能力、顧客關係、等候線管理、立地與遞送。３．專業服務為產品導向，著重效能的服務傳送系統。４．大量服務為過程導向，著重效率的服務傳送系統。５．間斷式為一著重彈性、過程與產品兼具的服務傳送系統。服務業關鍵成功因素服務傳送系統服務品質前場服務接觸點 Service Industry Key Success Factor Service Delivery System
4	網路服務接觸臨場感對網路服務品質及網路忠誠度之影響林宏遠 Unknown Date (has links) 服務接觸是行銷活動的重要關鍵，過去已有許多的研究探討實體商業環境下的服務接觸。然而，隨著寬頻的普及與資訊科技的發展，電子商務已逐漸成為民眾日常消費的模式之一，但研究上卻缺乏對於網路服務接觸的深入探討。為釐清網路服務接觸之特性，本研究首先引用遙距臨場感的概念，分析消費者使用網站服務的虛擬體驗，並進一步探討網站的生動性與互動性對於網路服務接觸臨場感的影響，以及網路服務接觸臨場感對於網路服務品質及網路忠誠度的影響。本研究以學生及實務界人士為樣本，透過線性結構方程式驗證相關假說及理論架構。結果發現網站上生動性與互動性的搭配可以對網路服務接觸臨場感產生正向的影響，說明網站經營者可以藉由生動性與互動性的操作來提高消費者對於網路服務接觸臨場感的感受，讓消費者在網站的使用過程中，可以有更接近真實的體驗。此外，研究結果亦發現生動性不僅可以提高網路服接觸臨場感的程度，同時也會有助於提高網站的互動性。其次本研究之結果發現，網路服務接觸臨場感程度愈高，則網路的服務品質也會跟著增加，同時還可以進一步提高消費者對於網站的忠誠度。本研究之結果，進一步發展出經驗性產品網站開發技術的採用原則，網站開發過程中，應先考量技術的互動性效果，其次再考量生動技術的搭配。亦暨網站開發人員在技術成本的考量下，應先設法滿足消費者對於互動性的需求，而無需過度追求炫麗的多媒體效果。最後，於研究過程中，因考量到過去相關研究中對生動性構念的衡量缺乏多構面之量表，故本研究亦透過專家訪談及問卷前測分析，發展出具多構面特性之生動性量表，足以做為後續研究使用。網路服務接觸網路服務品質網路忠誠度生動性互動性遙距臨場感 e-service encounter e-service quality e-loyalty vividness interactivity telepresence

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