- About
-
The Global ETD Search service is a free service for researchers
to find electronic theses and dissertations. This service is
provided by the
Networked Digital Library of Theses and Dissertations.
Our metadata is collected from universities around the world. If you manage a university/consortium/country archive and want to be added, details can be found on the NDLTD website.
Search results
Showing 1 to 2 of 2 (0.019 seconds)| 1 |
企業文化重建顧客信任-豐田汽車之個案探討陳彥安, Chen, Yen An Unknown Date (has links)
很多企業在面臨危機時，常採取滅火式的短效性解決問題的行為，來應付顧客和社會大眾，不論是利用短期促銷策略、媒體公關來粉飾、迴避甚至是否認問題的存在等，如此作法，使得企業無法正視問題的來源並解決問題的根本。企業文化引導企業中所有成員的價值觀和行為準則，對企業的影響深遠，是企業成員在面對危機時無形中所產生一致性的反應和處理方式。優質的企業文化平時培養企業的凝聚力與整合力並加強品質管理及服務，同時能提升並強化組織體系，企業文化是長期的養成及影響，於危機處理時尤能顯現優質企業文化的重要。
2009年8月28日，一輛凌志汽車在美國發生「暴衝」事件，導致四人喪生，諸多媒體開始針對豐田汽車做出偏離事實的負面報導，引起一連串針對豐田品管的負面輿論，顧客開始質疑豐田汽車的品質及安全性。豐田在面對此危機事件時，其企業文化所建立起的內部體系及外在形象，能夠帶領整個企業一致冷靜應對處理，在短時間內重拾顧客信任。
豐田文化的核心價值是以顧客滿意度為出發點，秉持著持續改善和尊重人員的精神。在此次危機中所形成的決策為：
一、 持續改善，豐田技術人員與供應商合作，尋找問題根本和解決方法。
二、 透過經銷商和豐田客服中心來與客戶溝通，重建顧客信心。
三、 豐田給予經銷商必要的授權與技術訓練來執行維修，並提供資源在最短的時間內完成召回作業。
本研究認為，此次危機發生歸咎於豐田追求快速擴充而忽視了產品品質，因此沒有落實其核心競爭優勢－豐田文化。豐田經過此危機事件得到了幾個寶貴經驗：
（一）從顧客角度去思考，尋找問題根本、（二）重視顧客感受，主動與顧客溝通，化解疑慮，得到諒解、（三）加強內部溝通和資訊分享、（四）隨著企業擴充，應適當的授權各個地區，增加其反應力和在地化，滿足顧客需求、（五）確保豐田文化的一致性和傳承性，凝聚團體力量，為共同目標努力。
|
| 2 |
服務品質與關係行銷對顧客信任與滿意度的影響：以投信機構為例陳沅易, Chen,Yuan Yih Unknown Date (has links)
本研究主要是在探討共同基金投資人對於投信公司所提供服務品質的期望與實際感受？以及這些因素對於滿意度與忠誠度的影響程度？以及瞭解共同基金投資人對於最常往來的投信公司進行的關係行銷活動是否能增加其信任程度？對滿意度與忠誠度影響如何？整合上述兩支研究架構，建立一整體概念模型，以目前共同基金投資人為研究對象，瞭解共同基金投資人感受服務品質與關係行銷過程對於滿意度與顧客信任的影響。
由實證結果可以瞭解滿意度的決定因素為關係行銷活動與正面的失驗程度大小。至於理論上認為投資人對於投信公司服務品質的期望水準與實際感受應該影響顧客滿意度，在數據上並未獲得支持，推論原因可能是受訪者具備較高的知識與涉入程度，因此有能力與動機去分辨投信公司及其代銷機構服務品質優劣，並予以比較，造成期望水準與實際感受的影響不顯著。顧客信任的決定因素則有服務品質的實際感受、正面的失驗，與關係行銷活動。
根據實證所得結果，提供業者如何創造顧客滿意度、顧客信任、及忠誠度的建議。
|
Page generated in 0.0236 seconds