本研究提出一個四階段的消費者重購承諾心理評價程序模式，認為消費者將依據知覺品質和期望品質的比較形成品質失驗，然後藉由內在的價值函數將品質失驗轉換成為同樣是失驗觀點的個別交易滿意度（滿意度失驗）。在形成個別交易滿意度之後，消費者將依循累積滿意度基礎的個別交易滿意度邊際微調模型來形成當期的累積滿意度，並且依據當期的累積滿意度和當期的忠誠門檻值比較的結果，進而產生品牌忠誠或品牌轉換的行為意圖。 整體而言，失驗觀點的個別交易滿意度（滿意度失驗）和品質失驗之間的關係大致服膺期望理論價值函數的特性。此外，本研究提出的累積滿意度基礎的個別交易滿意度邊際微調模型也獲得支持，並進一步確定累積滿意度的調整過程主要是採行性線的調整模式。最後，本研究提出的累積滿意度忠誠門檻模型亦獲得實證證據的充分支持。因此，一旦當期的累積滿意度決定之後，消費者將以他心目中對競爭品牌的累積滿意度做為比較的基礎、當作忠誠門檻值，進行焦點品牌累積滿意度和競爭品牌累積滿意度的比較，並且依據比較的結果形成品牌忠誠或品牌轉換的行為意圖。 / This study proposes a four-stage model about the process of consumers’ repurchase commitment. The model postulates that consumers would result in quality disconfirmation based on the result of comparison between perceived quality and expected quality, then transform it through intrinsic value function into transaction-specific satisfaction which is defined as satisfaction disconfirmation. Once transaction-specific satisfaction is formed, consumers would result in current cumulative satisfaction according to cumulative satisfaction-based transaction-specific satisfaction marginally adjusting model that depicts current cumulative satisfaction as a function of previous cumulative satisfaction and current transaction-specific satisfaction. And finally, according to loyal threshold model of cumulative satisfaction, intention to repurchase or switch buying would be formed based on the relative magnitude between cumulative satisfaction and loyal threshold which is defined as cumulative satisfaction towards a main competing brand. Overall speaking, the relation function between quality disconfirmation and transaction-specific satisfaction exhibits most traits of value function depicted in the prospect theory. Furthermore, the cumulative satisfaction-based transaction-specific satisfaction marginally adjusting model proposed by this study was supported by experimental data, and the result shows that the adjusting process of cumulative satisfaction complies mainly with linear adjusting model. And finally, the loyal threshold model of cumulative satisfaction was fully supported by experimental data, and the result implies that consumers would take the cumulative satisfaction towards a main competing brand as the comparing basis, i.e., loyal threshold, and then compare cumulative satisfaction towards a focal brand with this comparing basis to decide whether to repurchase the products of the focal brand or instead switching to buy the goods of the competing brand.

在競爭日益激烈、資訊日益複雜的市場環境下，廠商往往已經做到了使顧客滿意，卻仍留不住顧客，因此，近來廠商所一直追求的目標便是對於品牌的忠誠度；而本研究主要是在探討怎麼樣的情況會造成顧客的滿意？怎麼樣的滿意才會造成顧客在態度上的忠誠？態度忠誠與行為忠誠之間的關係為何？並試著以交易成本理論的三個構面︰「市場資訊的複雜度」、「消費者對該公司的信任度」、「資產專屬性」來解釋滿意度、態度忠誠與行為忠誠之間的關係。整合以上研究架構，建立一整體概念模型，以一知名化妝品品牌VIP資料庫為研究對象，分別對續卡會員以及未續卡會員做研究，了解顧客滿意度與顧客忠誠度之關係以及兩群VIP之不同。 由實證結果可以了解不論是續卡會員或是未續卡會員，對於產品的失驗與消費者對該公司的信任度皆會影響產品的滿意度，而產品滿意度、服務品質與消費者對該公司的信任度也都會影響對該公司的整體滿意度，整體滿意度、消費者對該公司的信任度以及資產專屬性則會影響顧客的態度忠誠。 而續卡會員與公司之間所建立的專屬資產越多，續卡會員在行為上就越忠誠；未續卡會員則是從態度忠誠去影響行為上的忠誠，而且市場資訊的複雜度則會從影響未續卡會員的整體滿意度，並由整體滿意度去影響態度忠誠，進而再自態度忠誠影響其行為忠誠，也就是說，在各種因素影響下，未續卡會員的態度越忠誠，行為也會越忠誠。 根據實證所得結果，提供業者如何創造顧客滿意度與顧客忠誠度的建議。

本研究主要是在探討共同基金投資人對於投信公司所提供服務品質的期望與實際感受？以及這些因素對於滿意度與忠誠度的影響程度？以及瞭解共同基金投資人對於最常往來的投信公司進行的關係行銷活動是否能增加其信任程度？對滿意度與忠誠度影響如何？整合上述兩支研究架構，建立一整體概念模型，以目前共同基金投資人為研究對象，瞭解共同基金投資人感受服務品質與關係行銷過程對於滿意度與顧客信任的影響。 　　由實證結果可以瞭解滿意度的決定因素為關係行銷活動與正面的失驗程度大小。至於理論上認為投資人對於投信公司服務品質的期望水準與實際感受應該影響顧客滿意度，在數據上並未獲得支持，推論原因可能是受訪者具備較高的知識與涉入程度，因此有能力與動機去分辨投信公司及其代銷機構服務品質優劣，並予以比較，造成期望水準與實際感受的影響不顯著。顧客信任的決定因素則有服務品質的實際感受、正面的失驗，與關係行銷活動。 　　根據實證所得結果，提供業者如何創造顧客滿意度、顧客信任、及忠誠度的建議。