Cette thèse analyse les jugements des crimes d’assassinat commis par des hommes qui ont tué des femmes et des femmes qui ont tué des hommes, faits dans le Forum Central de Porto Alegre/RS. On met en relief les discours des agents et on tente de comprendre quels sont les aspects des relations de genre qui sont mis en évidence pour soutenir la thèse de l’accusation et celle de la défense, en expliquant comment l’espace du grand jury contribue également à donner un sens de genre. Grace à des observations systématiques des jugements faits par le jury et l’enregistrement dans des journaux de terrain, on a observé une multiplicité de stratégies discursives des acteurs juridiques qui disputent la vérité dans cet espace du champ. La thèse montre qu’il existe une distinction fondamentale dans les discours produit dans cet espace que mettent les cas en rapport à un contexte de « crimes de trafique » ou de « crimes passionnels ». Cette distinction produit des crimes et des sujets plus acceptables que d’autres. Les discours prononcés dans le jury prennent la forme de récits par opposition et reprennent les rôles de genres de ceux qui sont impliqués, en produisant un changement constant entre les rôles des accusés et des victimes. Les rôles de genre utilisés dans ce discours constituent une ressource de pouvoir importante dans les luttes de pouvoir et les conflits que sont établies dans l’espace du champ, en légitimant ou en discréditant pas seulement le cas impliqués mais les versions des agents qui sont en litige dans cet espace du champ. D’une sociologie du champ juridique de Pierre Bordieu, cette thèse vise à montrer que le jury est constitué comme un espace unique dans le domaine, avec des règles, une dynamique, des enjeux et des acteurs qui appartient à cet espace de jugement pour essayer de reorganiser certaines règles et des relations de pouvoir qui résident dans le champ juridique. / Esta tese analisa julgamentos de homicídio de casos de homens que mataram mulheres e mulheres que mataram homens, realizados no Foro Central do Porto Alegre/RS. O foco da análise repousa nos discursos dos agentes, procurando compreender que aspectos das relações de gênero são trazidos à tona para fundamentar as teses de acusação e defesa, explicitando como o espaço do Tribunal do Júri também contribui para produzir sentidos de gênero. Através de observações sistemáticas das sessões de julgamento pelo Tribunal do Júri e do registro nos diários de campo, foi possível perceber uma multiplicidade de estratégias discursivas dos agentes jurídicos que disputam a verdade neste espaço do campo. A tese mostra que há uma distinção central nos discursos produzidos neste espaço que remetem os casos ou a um contexto dos “crimes do tráfico” ou dos “crimes da paixão”. Tal distinção produz crimes e sujeitos mais aceitáveis do que outros. Os discursos produzidos no júri assumem a forma das narrativas por oposição e retomam os papéis de gênero dos envolvidos, produzindo um deslocamento constante entre os papéis de réus/rés e vítimas. Os papéis de gênero utilizados nestes discursos constituem-se como importante recurso de poder nas lutas e disputas que se estabelecem nesse espaço do campo, legitimando ou desqualificando não apenas os envolvidos nos casos, mas as próprias versões dos agentes que estão em disputa neste espaço do campo. A partir de uma sociologia do campo jurídico de Pierre Bourdieu, esta tese busca mostrar que o Tribunal do Júri se constitui como um espaço diferenciado no campo, com regras, dinâmicas, disputas e atores próprios a este espaço de julgar reconfigurando algumas regras e relações de poder que se estabelecem no campo jurídico. / This dissertation analyses murder trials held at the Central Court of Porto Alegre/RS, in cases where men killed women and women killed men. The analysis focuses the agents’ discourses and tries to understand which aspects of gender relations are brought up to sustain the prosecution’s and defense’s allegations, explaining how the space of the Grand Jury also contributes to create gender meanings. Through systematic observations of the trial sessions by the Jury and field diary annotations, it is possible to perceive a multiplicity of discursive strategies by the legal agents who argue over the truth in this space of the field. The dissertation shows that there is a central distinction in the speeches produced in this space that refer the cases either to a “trafficking crimes” context, or to a “passion crimes” context. This distinction produces crimes and subjects more acceptable than others. The speeches produced within the jury assume the form of narratives through opposition and reclaim the gender roles involved, producing a constant shifting of defendant and victim roles. The gender roles used in these discourses constitute an important power resource in the struggles and disputes that are established in the field space, legitimizing or discrediting not only the people involved in the cases, but the agents’ own versions in dispute. Based on Pierre Bourdieu’s sociology of the legal field, this dissertation aims to show that the jury constitutes itself as a distinct space of judgment in the field, with its own rules, dynamics and actors reconfiguring some of the rules and power relations established within the legal field.

Cette thèse analyse les jugements des crimes d’assassinat commis par des hommes qui ont tué des femmes et des femmes qui ont tué des hommes, faits dans le Forum Central de Porto Alegre/RS. On met en relief les discours des agents et on tente de comprendre quels sont les aspects des relations de genre qui sont mis en évidence pour soutenir la thèse de l’accusation et celle de la défense, en expliquant comment l’espace du grand jury contribue également à donner un sens de genre. Grace à des observations systématiques des jugements faits par le jury et l’enregistrement dans des journaux de terrain, on a observé une multiplicité de stratégies discursives des acteurs juridiques qui disputent la vérité dans cet espace du champ. La thèse montre qu’il existe une distinction fondamentale dans les discours produit dans cet espace que mettent les cas en rapport à un contexte de « crimes de trafique » ou de « crimes passionnels ». Cette distinction produit des crimes et des sujets plus acceptables que d’autres. Les discours prononcés dans le jury prennent la forme de récits par opposition et reprennent les rôles de genres de ceux qui sont impliqués, en produisant un changement constant entre les rôles des accusés et des victimes. Les rôles de genre utilisés dans ce discours constituent une ressource de pouvoir importante dans les luttes de pouvoir et les conflits que sont établies dans l’espace du champ, en légitimant ou en discréditant pas seulement le cas impliqués mais les versions des agents qui sont en litige dans cet espace du champ. D’une sociologie du champ juridique de Pierre Bordieu, cette thèse vise à montrer que le jury est constitué comme un espace unique dans le domaine, avec des règles, une dynamique, des enjeux et des acteurs qui appartient à cet espace de jugement pour essayer de reorganiser certaines règles et des relations de pouvoir qui résident dans le champ juridique. / Esta tese analisa julgamentos de homicídio de casos de homens que mataram mulheres e mulheres que mataram homens, realizados no Foro Central do Porto Alegre/RS. O foco da análise repousa nos discursos dos agentes, procurando compreender que aspectos das relações de gênero são trazidos à tona para fundamentar as teses de acusação e defesa, explicitando como o espaço do Tribunal do Júri também contribui para produzir sentidos de gênero. Através de observações sistemáticas das sessões de julgamento pelo Tribunal do Júri e do registro nos diários de campo, foi possível perceber uma multiplicidade de estratégias discursivas dos agentes jurídicos que disputam a verdade neste espaço do campo. A tese mostra que há uma distinção central nos discursos produzidos neste espaço que remetem os casos ou a um contexto dos “crimes do tráfico” ou dos “crimes da paixão”. Tal distinção produz crimes e sujeitos mais aceitáveis do que outros. Os discursos produzidos no júri assumem a forma das narrativas por oposição e retomam os papéis de gênero dos envolvidos, produzindo um deslocamento constante entre os papéis de réus/rés e vítimas. Os papéis de gênero utilizados nestes discursos constituem-se como importante recurso de poder nas lutas e disputas que se estabelecem nesse espaço do campo, legitimando ou desqualificando não apenas os envolvidos nos casos, mas as próprias versões dos agentes que estão em disputa neste espaço do campo. A partir de uma sociologia do campo jurídico de Pierre Bourdieu, esta tese busca mostrar que o Tribunal do Júri se constitui como um espaço diferenciado no campo, com regras, dinâmicas, disputas e atores próprios a este espaço de julgar reconfigurando algumas regras e relações de poder que se estabelecem no campo jurídico. / This dissertation analyses murder trials held at the Central Court of Porto Alegre/RS, in cases where men killed women and women killed men. The analysis focuses the agents’ discourses and tries to understand which aspects of gender relations are brought up to sustain the prosecution’s and defense’s allegations, explaining how the space of the Grand Jury also contributes to create gender meanings. Through systematic observations of the trial sessions by the Jury and field diary annotations, it is possible to perceive a multiplicity of discursive strategies by the legal agents who argue over the truth in this space of the field. The dissertation shows that there is a central distinction in the speeches produced in this space that refer the cases either to a “trafficking crimes” context, or to a “passion crimes” context. This distinction produces crimes and subjects more acceptable than others. The speeches produced within the jury assume the form of narratives through opposition and reclaim the gender roles involved, producing a constant shifting of defendant and victim roles. The gender roles used in these discourses constitute an important power resource in the struggles and disputes that are established in the field space, legitimizing or discrediting not only the people involved in the cases, but the agents’ own versions in dispute. Based on Pierre Bourdieu’s sociology of the legal field, this dissertation aims to show that the jury constitutes itself as a distinct space of judgment in the field, with its own rules, dynamics and actors reconfiguring some of the rules and power relations established within the legal field.

Cette thèse analyse les jugements des crimes d’assassinat commis par des hommes qui ont tué des femmes et des femmes qui ont tué des hommes, faits dans le Forum Central de Porto Alegre/RS. On met en relief les discours des agents et on tente de comprendre quels sont les aspects des relations de genre qui sont mis en évidence pour soutenir la thèse de l’accusation et celle de la défense, en expliquant comment l’espace du grand jury contribue également à donner un sens de genre. Grace à des observations systématiques des jugements faits par le jury et l’enregistrement dans des journaux de terrain, on a observé une multiplicité de stratégies discursives des acteurs juridiques qui disputent la vérité dans cet espace du champ. La thèse montre qu’il existe une distinction fondamentale dans les discours produit dans cet espace que mettent les cas en rapport à un contexte de « crimes de trafique » ou de « crimes passionnels ». Cette distinction produit des crimes et des sujets plus acceptables que d’autres. Les discours prononcés dans le jury prennent la forme de récits par opposition et reprennent les rôles de genres de ceux qui sont impliqués, en produisant un changement constant entre les rôles des accusés et des victimes. Les rôles de genre utilisés dans ce discours constituent une ressource de pouvoir importante dans les luttes de pouvoir et les conflits que sont établies dans l’espace du champ, en légitimant ou en discréditant pas seulement le cas impliqués mais les versions des agents qui sont en litige dans cet espace du champ. D’une sociologie du champ juridique de Pierre Bordieu, cette thèse vise à montrer que le jury est constitué comme un espace unique dans le domaine, avec des règles, une dynamique, des enjeux et des acteurs qui appartient à cet espace de jugement pour essayer de reorganiser certaines règles et des relations de pouvoir qui résident dans le champ juridique. / Esta tese analisa julgamentos de homicídio de casos de homens que mataram mulheres e mulheres que mataram homens, realizados no Foro Central do Porto Alegre/RS. O foco da análise repousa nos discursos dos agentes, procurando compreender que aspectos das relações de gênero são trazidos à tona para fundamentar as teses de acusação e defesa, explicitando como o espaço do Tribunal do Júri também contribui para produzir sentidos de gênero. Através de observações sistemáticas das sessões de julgamento pelo Tribunal do Júri e do registro nos diários de campo, foi possível perceber uma multiplicidade de estratégias discursivas dos agentes jurídicos que disputam a verdade neste espaço do campo. A tese mostra que há uma distinção central nos discursos produzidos neste espaço que remetem os casos ou a um contexto dos “crimes do tráfico” ou dos “crimes da paixão”. Tal distinção produz crimes e sujeitos mais aceitáveis do que outros. Os discursos produzidos no júri assumem a forma das narrativas por oposição e retomam os papéis de gênero dos envolvidos, produzindo um deslocamento constante entre os papéis de réus/rés e vítimas. Os papéis de gênero utilizados nestes discursos constituem-se como importante recurso de poder nas lutas e disputas que se estabelecem nesse espaço do campo, legitimando ou desqualificando não apenas os envolvidos nos casos, mas as próprias versões dos agentes que estão em disputa neste espaço do campo. A partir de uma sociologia do campo jurídico de Pierre Bourdieu, esta tese busca mostrar que o Tribunal do Júri se constitui como um espaço diferenciado no campo, com regras, dinâmicas, disputas e atores próprios a este espaço de julgar reconfigurando algumas regras e relações de poder que se estabelecem no campo jurídico. / This dissertation analyses murder trials held at the Central Court of Porto Alegre/RS, in cases where men killed women and women killed men. The analysis focuses the agents’ discourses and tries to understand which aspects of gender relations are brought up to sustain the prosecution’s and defense’s allegations, explaining how the space of the Grand Jury also contributes to create gender meanings. Through systematic observations of the trial sessions by the Jury and field diary annotations, it is possible to perceive a multiplicity of discursive strategies by the legal agents who argue over the truth in this space of the field. The dissertation shows that there is a central distinction in the speeches produced in this space that refer the cases either to a “trafficking crimes” context, or to a “passion crimes” context. This distinction produces crimes and subjects more acceptable than others. The speeches produced within the jury assume the form of narratives through opposition and reclaim the gender roles involved, producing a constant shifting of defendant and victim roles. The gender roles used in these discourses constitute an important power resource in the struggles and disputes that are established in the field space, legitimizing or discrediting not only the people involved in the cases, but the agents’ own versions in dispute. Based on Pierre Bourdieu’s sociology of the legal field, this dissertation aims to show that the jury constitutes itself as a distinct space of judgment in the field, with its own rules, dynamics and actors reconfiguring some of the rules and power relations established within the legal field.

A criação de ouvidorias, em hospitais brasileiros, foi uma prática inovadora instituída na década de noventa. Embora não tenha sido amplamente difundida, verificou-se que alguns hospitais públicos a adotaram como um dispositivo capaz de melhorar a gestão administrativa e, consequentemente, os serviços prestados aos usuários. Nos últimos anos, no Brasil, foi implantada uma reforma na área da saúde que resultou na instalação de um Sistema Único de Saúde (SUS). Foram definidos como seus princípios básicos: a universalidade de acesso aos serviços de saúde, a integralidade da assistência, a descentralização, a hierarquização da rede de serviços, a integração das ações de saúde e a participação popular. As ouvidorias hospitalares foram criadas no contexto desta reforma. Em Porto Alegre, dois hospitais públicos são exemplos da implantação desse tipo de serviço. Este estudo investiga a atuação destas duas ouvidorias hospitalares no período de 1990 a 1998. Analisa os motivos que conduziram os hospitais a escolher este dispositivo de gestão. Argumenta que a ação das ouvidorias caracteriza estratégias de envolvimento e de disciplinamento dos usuários e dos trabalhadores em saúde. Traz à tona o impacto propiciado por suas ações. A metodologia escolhida consistiu em reconstruir, a partir do levantamento das reclamações dos usuários, o processo de implantação e de funcionamento das ouvidorias hospitalares. A literatura, as entrevistas e os documentos institucionais foram também fontes de informações utilizadas para criar indicadores e demonstrar: 1) as razões que conduziram os hospitais a implantar as ouvidorias; 2) o procedimento que resultou em estratégias de envolvimento e de disciplinamento, tanto dos usuários como dos trabalhadores dos hospitais; e 3) os efeitos institucionais e sociais desta política institucional. Criaram-se categorias para definir os tipos de estratégias observadas. No caso de dois hospitais públicos de Porto Alegre, é possível afirmar que os motivos da opção por esse dispositivo indicaram: um alinhamento dos hospitais às novas ideologias e técnicas de gerenciamento, uma forma de enfrentamento à crise na área da saúde, e uma incorporação, mesmo que não tenha sido claramente explicitada, das propostas liberais ou reformadoras, difundidas no período de discussão da reformulação do sistema de saúde. As ouvidorias promoveram estratégias de informação, aplacação e consulta e o disciplinamento dos usuários reclamantes. Promoveram, também, estratégias de integração passiva, adesão e interação e o disciplinamento de seus trabalhadores. A partir da investigação dos dois casos de ouvidorias e da comparação de suas atuações definiram-se três tipos possíveis de ouvidorias hospitalares: ineficiente, burocrática e eficaz. Analisando as ouvidorias sob o ângulo das relações de poder institucional, constatouse que atuaram propiciando a manutenção das relações institucionais vigentes, sendo, porém, portadoras de um potencial de transformação da relação entre instituição, usuários e trabalhadores em saúde. A transformação implicaria, principalmente, em ampliar a voz do usuário, promovendo maior eqüidade nas relações que envolvem o atendimento em saúde. Propiciaria, também, um maior controle dos usuários sobre a qualidade da prestação destes serviços, por parte das instituições públicas. / The creation of ombudsman service in Brazilian hospitals is a novel practice established in the 90’s. Although it hasn’t been broadly diffused, it was seen that some public hospitals adopted it as a tool for improving the management, and, as a consequence, the services provided to the users. In Brazil, during the last few years, a reform in the health area has been implemented, leading to the creation of the Unique Health System (SUS - Sistema Único de Saúde). As its basic principles, we have: the universal access to health services, integrallity of the assistance; decentralization, hierarchyzation of the service network, integration of actions on health, and the public participation. The ombudsman service have been created within this reform context. In Porto Alegre two public hospitals are examples of the implementation of this kind of service. This study investigates the performance of these two hospital ombudsman service in the period from 1990 to 1998. It analyses the reasons that led these hospitals to choose this type of management. It argues that the action of hospital ombudsman service characterizes the strategies of involvement and disciplining of the health service users and workers. It brings up the impact propitiated by its actions. Starting from the survey on the users complaints, the chosen methodology has consisted of rebuilding the process of implementation and operation of the hospital ombudsman service. The literature, interviews, and institutional documentation were additional source of information, and have been used to generate indexes and display: 1) the reasons that have led the hospitals to install the hospital ombudsman service; 2) the procedure that has resulted in both health service users and workers strategies of involvement and disciplining; and 3) the institutional and social effects of this institutional policy. Categories were created to determine the patterns of the observed strategies. Concerning two public hospitals in Porto Alegre, it is possible to state that the reasons for choosing this tool have directed attention to: an alignment of the hospitals towards the new ideologies and management strategies, a manner of facing the crisis in the health area, and an adoption of the liberal and reforming proposals that have been propagated during the period of discussion and reformulation of the health system. The hospital ombudsman service have promoted information, appeasement and consultation strategies, and the disciplining of the claimant users. They have promoted strategies of passive integration, adhesion and interaction, and the disciplining of the workers as well. From the investigation of these two cases, and the comparison between their performances, three possible types of hospital ombudsman service have been defined: inefficient, bureaucratic, and efficient. Analyzing the hospital ombudsman service from the aspect of the relations of institutional power it was seen that they had acted propitiating the maintenance of the present institutional relations, although they carry the potential of transforming the relation between institution, health service users, and health workers. The changes would mainly enhance the user’s voice, promoting higher equivalence of the relations that involve health providing. They would also propitiate a higher public control over the quality of the service-providing from the public institutions.

A criação de ouvidorias, em hospitais brasileiros, foi uma prática inovadora instituída na década de noventa. Embora não tenha sido amplamente difundida, verificou-se que alguns hospitais públicos a adotaram como um dispositivo capaz de melhorar a gestão administrativa e, consequentemente, os serviços prestados aos usuários. Nos últimos anos, no Brasil, foi implantada uma reforma na área da saúde que resultou na instalação de um Sistema Único de Saúde (SUS). Foram definidos como seus princípios básicos: a universalidade de acesso aos serviços de saúde, a integralidade da assistência, a descentralização, a hierarquização da rede de serviços, a integração das ações de saúde e a participação popular. As ouvidorias hospitalares foram criadas no contexto desta reforma. Em Porto Alegre, dois hospitais públicos são exemplos da implantação desse tipo de serviço. Este estudo investiga a atuação destas duas ouvidorias hospitalares no período de 1990 a 1998. Analisa os motivos que conduziram os hospitais a escolher este dispositivo de gestão. Argumenta que a ação das ouvidorias caracteriza estratégias de envolvimento e de disciplinamento dos usuários e dos trabalhadores em saúde. Traz à tona o impacto propiciado por suas ações. A metodologia escolhida consistiu em reconstruir, a partir do levantamento das reclamações dos usuários, o processo de implantação e de funcionamento das ouvidorias hospitalares. A literatura, as entrevistas e os documentos institucionais foram também fontes de informações utilizadas para criar indicadores e demonstrar: 1) as razões que conduziram os hospitais a implantar as ouvidorias; 2) o procedimento que resultou em estratégias de envolvimento e de disciplinamento, tanto dos usuários como dos trabalhadores dos hospitais; e 3) os efeitos institucionais e sociais desta política institucional. Criaram-se categorias para definir os tipos de estratégias observadas. No caso de dois hospitais públicos de Porto Alegre, é possível afirmar que os motivos da opção por esse dispositivo indicaram: um alinhamento dos hospitais às novas ideologias e técnicas de gerenciamento, uma forma de enfrentamento à crise na área da saúde, e uma incorporação, mesmo que não tenha sido claramente explicitada, das propostas liberais ou reformadoras, difundidas no período de discussão da reformulação do sistema de saúde. As ouvidorias promoveram estratégias de informação, aplacação e consulta e o disciplinamento dos usuários reclamantes. Promoveram, também, estratégias de integração passiva, adesão e interação e o disciplinamento de seus trabalhadores. A partir da investigação dos dois casos de ouvidorias e da comparação de suas atuações definiram-se três tipos possíveis de ouvidorias hospitalares: ineficiente, burocrática e eficaz. Analisando as ouvidorias sob o ângulo das relações de poder institucional, constatouse que atuaram propiciando a manutenção das relações institucionais vigentes, sendo, porém, portadoras de um potencial de transformação da relação entre instituição, usuários e trabalhadores em saúde. A transformação implicaria, principalmente, em ampliar a voz do usuário, promovendo maior eqüidade nas relações que envolvem o atendimento em saúde. Propiciaria, também, um maior controle dos usuários sobre a qualidade da prestação destes serviços, por parte das instituições públicas. / The creation of ombudsman service in Brazilian hospitals is a novel practice established in the 90’s. Although it hasn’t been broadly diffused, it was seen that some public hospitals adopted it as a tool for improving the management, and, as a consequence, the services provided to the users. In Brazil, during the last few years, a reform in the health area has been implemented, leading to the creation of the Unique Health System (SUS - Sistema Único de Saúde). As its basic principles, we have: the universal access to health services, integrallity of the assistance; decentralization, hierarchyzation of the service network, integration of actions on health, and the public participation. The ombudsman service have been created within this reform context. In Porto Alegre two public hospitals are examples of the implementation of this kind of service. This study investigates the performance of these two hospital ombudsman service in the period from 1990 to 1998. It analyses the reasons that led these hospitals to choose this type of management. It argues that the action of hospital ombudsman service characterizes the strategies of involvement and disciplining of the health service users and workers. It brings up the impact propitiated by its actions. Starting from the survey on the users complaints, the chosen methodology has consisted of rebuilding the process of implementation and operation of the hospital ombudsman service. The literature, interviews, and institutional documentation were additional source of information, and have been used to generate indexes and display: 1) the reasons that have led the hospitals to install the hospital ombudsman service; 2) the procedure that has resulted in both health service users and workers strategies of involvement and disciplining; and 3) the institutional and social effects of this institutional policy. Categories were created to determine the patterns of the observed strategies. Concerning two public hospitals in Porto Alegre, it is possible to state that the reasons for choosing this tool have directed attention to: an alignment of the hospitals towards the new ideologies and management strategies, a manner of facing the crisis in the health area, and an adoption of the liberal and reforming proposals that have been propagated during the period of discussion and reformulation of the health system. The hospital ombudsman service have promoted information, appeasement and consultation strategies, and the disciplining of the claimant users. They have promoted strategies of passive integration, adhesion and interaction, and the disciplining of the workers as well. From the investigation of these two cases, and the comparison between their performances, three possible types of hospital ombudsman service have been defined: inefficient, bureaucratic, and efficient. Analyzing the hospital ombudsman service from the aspect of the relations of institutional power it was seen that they had acted propitiating the maintenance of the present institutional relations, although they carry the potential of transforming the relation between institution, health service users, and health workers. The changes would mainly enhance the user’s voice, promoting higher equivalence of the relations that involve health providing. They would also propitiate a higher public control over the quality of the service-providing from the public institutions.

A criação de ouvidorias, em hospitais brasileiros, foi uma prática inovadora instituída na década de noventa. Embora não tenha sido amplamente difundida, verificou-se que alguns hospitais públicos a adotaram como um dispositivo capaz de melhorar a gestão administrativa e, consequentemente, os serviços prestados aos usuários. Nos últimos anos, no Brasil, foi implantada uma reforma na área da saúde que resultou na instalação de um Sistema Único de Saúde (SUS). Foram definidos como seus princípios básicos: a universalidade de acesso aos serviços de saúde, a integralidade da assistência, a descentralização, a hierarquização da rede de serviços, a integração das ações de saúde e a participação popular. As ouvidorias hospitalares foram criadas no contexto desta reforma. Em Porto Alegre, dois hospitais públicos são exemplos da implantação desse tipo de serviço. Este estudo investiga a atuação destas duas ouvidorias hospitalares no período de 1990 a 1998. Analisa os motivos que conduziram os hospitais a escolher este dispositivo de gestão. Argumenta que a ação das ouvidorias caracteriza estratégias de envolvimento e de disciplinamento dos usuários e dos trabalhadores em saúde. Traz à tona o impacto propiciado por suas ações. A metodologia escolhida consistiu em reconstruir, a partir do levantamento das reclamações dos usuários, o processo de implantação e de funcionamento das ouvidorias hospitalares. A literatura, as entrevistas e os documentos institucionais foram também fontes de informações utilizadas para criar indicadores e demonstrar: 1) as razões que conduziram os hospitais a implantar as ouvidorias; 2) o procedimento que resultou em estratégias de envolvimento e de disciplinamento, tanto dos usuários como dos trabalhadores dos hospitais; e 3) os efeitos institucionais e sociais desta política institucional. Criaram-se categorias para definir os tipos de estratégias observadas. No caso de dois hospitais públicos de Porto Alegre, é possível afirmar que os motivos da opção por esse dispositivo indicaram: um alinhamento dos hospitais às novas ideologias e técnicas de gerenciamento, uma forma de enfrentamento à crise na área da saúde, e uma incorporação, mesmo que não tenha sido claramente explicitada, das propostas liberais ou reformadoras, difundidas no período de discussão da reformulação do sistema de saúde. As ouvidorias promoveram estratégias de informação, aplacação e consulta e o disciplinamento dos usuários reclamantes. Promoveram, também, estratégias de integração passiva, adesão e interação e o disciplinamento de seus trabalhadores. A partir da investigação dos dois casos de ouvidorias e da comparação de suas atuações definiram-se três tipos possíveis de ouvidorias hospitalares: ineficiente, burocrática e eficaz. Analisando as ouvidorias sob o ângulo das relações de poder institucional, constatouse que atuaram propiciando a manutenção das relações institucionais vigentes, sendo, porém, portadoras de um potencial de transformação da relação entre instituição, usuários e trabalhadores em saúde. A transformação implicaria, principalmente, em ampliar a voz do usuário, promovendo maior eqüidade nas relações que envolvem o atendimento em saúde. Propiciaria, também, um maior controle dos usuários sobre a qualidade da prestação destes serviços, por parte das instituições públicas. / The creation of ombudsman service in Brazilian hospitals is a novel practice established in the 90’s. Although it hasn’t been broadly diffused, it was seen that some public hospitals adopted it as a tool for improving the management, and, as a consequence, the services provided to the users. In Brazil, during the last few years, a reform in the health area has been implemented, leading to the creation of the Unique Health System (SUS - Sistema Único de Saúde). As its basic principles, we have: the universal access to health services, integrallity of the assistance; decentralization, hierarchyzation of the service network, integration of actions on health, and the public participation. The ombudsman service have been created within this reform context. In Porto Alegre two public hospitals are examples of the implementation of this kind of service. This study investigates the performance of these two hospital ombudsman service in the period from 1990 to 1998. It analyses the reasons that led these hospitals to choose this type of management. It argues that the action of hospital ombudsman service characterizes the strategies of involvement and disciplining of the health service users and workers. It brings up the impact propitiated by its actions. Starting from the survey on the users complaints, the chosen methodology has consisted of rebuilding the process of implementation and operation of the hospital ombudsman service. The literature, interviews, and institutional documentation were additional source of information, and have been used to generate indexes and display: 1) the reasons that have led the hospitals to install the hospital ombudsman service; 2) the procedure that has resulted in both health service users and workers strategies of involvement and disciplining; and 3) the institutional and social effects of this institutional policy. Categories were created to determine the patterns of the observed strategies. Concerning two public hospitals in Porto Alegre, it is possible to state that the reasons for choosing this tool have directed attention to: an alignment of the hospitals towards the new ideologies and management strategies, a manner of facing the crisis in the health area, and an adoption of the liberal and reforming proposals that have been propagated during the period of discussion and reformulation of the health system. The hospital ombudsman service have promoted information, appeasement and consultation strategies, and the disciplining of the claimant users. They have promoted strategies of passive integration, adhesion and interaction, and the disciplining of the workers as well. From the investigation of these two cases, and the comparison between their performances, three possible types of hospital ombudsman service have been defined: inefficient, bureaucratic, and efficient. Analyzing the hospital ombudsman service from the aspect of the relations of institutional power it was seen that they had acted propitiating the maintenance of the present institutional relations, although they carry the potential of transforming the relation between institution, health service users, and health workers. The changes would mainly enhance the user’s voice, promoting higher equivalence of the relations that involve health providing. They would also propitiate a higher public control over the quality of the service-providing from the public institutions.