The development of the economy of a country is closely related to corporate production. To finance the production are two existing paths: obtaining credit through banks or to raise funds in the capital market, restricted to large companies, PLC. Banks, in turn, play an important role in the financing and development of production and consumption in the country. The bank management follows a principle of balance between funding and credit. The supply management of banking products is relevant for the scope of action of the banks in all productive sectors of the country and a non-negotiable condition of sustainability in their business. As proposed support for the management of a bank within this context, this research places the theme of multi-criteria performance evaluation to support the management of banking products on a Tactical Unit of the Bank. In order to conduct this research and in order to contribute to the social sciences, we used two instruments of research: the ProKnow-C (Knowledge Development Process - Constructivist) and MCDA-C (Multicriteria Methodology Decision Support - Constructivist). The first as a means for selecting a representative bibliographic portfolio, aligned to the theme, with a bibliometric analysis highlighting authors, articles, journals and universities; still conducting systematic analysis of this portfolio which identified gaps in the presented researches, among others, as the highlight of all authors using a realistic approach to the development of their work. The second as a tool for the development of performance evaluation model in the case study proposed. The presented results highlight the contributions of the multi-criteria model of performance evaluation: built according to the preferences and values of the decision maker; resulting in improved communication of objectives between the decision maker, stakeholders and actors; monitoring and achievement of the objectives proposed by the decision maker; the feasibility of integrating the model indicators, providing to identify areas for improvement of both global and local performance; the further implementation and monitoring of improvement actions; and finally achieve the objectives set by the decision maker for the proposed model. / Submitted by Tatyane Barbosa Philippi (tatyane.barbosa@unisul.br) on 2017-10-23T18:23:32Z No. of bitstreams: 2 0001- DISSERTACAO Completa 6 - Apendice 4 - v5 final capa dura.pdf: 29234554 bytes, checksum: d5676678e6204bf8540c31e8e667e4dd (MD5) Ibsen Dias.jpg: 501801 bytes, checksum: 5e2d1096ee5d46bc2d7a29c85152c523 (MD5) / Approved for entry into archive by Ana Barreiros (ana.barreiros@unisul.br) on 2017-10-23T19:12:56Z (GMT) No. of bitstreams: 2 0001- DISSERTACAO Completa 6 - Apendice 4 - v5 final capa dura.pdf: 29234554 bytes, checksum: d5676678e6204bf8540c31e8e667e4dd (MD5) Ibsen Dias.jpg: 501801 bytes, checksum: 5e2d1096ee5d46bc2d7a29c85152c523 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-10-23T19:12:56Z (GMT). No. of bitstreams: 2 0001- DISSERTACAO Completa 6 - Apendice 4 - v5 final capa dura.pdf: 29234554 bytes, checksum: d5676678e6204bf8540c31e8e667e4dd (MD5) Ibsen Dias.jpg: 501801 bytes, checksum: 5e2d1096ee5d46bc2d7a29c85152c523 (MD5) Previous issue date: 2016-02-24 / O desenvolvimento da economia de um país tem estreita relação com a produção empresarial. Para financiar a produção dois são os caminhos existentes: a obtenção do crédito por meio de instituições financeiras ou a captação de recursos no mercado de capitais, restrito apenas a empresas de grande porte, SA. Os bancos, por sua vez, têm papel relevante no financiamento e desenvolvimento da produção e do consumo no país. A gestão bancária segue um princípio de equilíbrio entre captação e crédito. A gestão sustentável dos negócios bancários é relevante para a manutenção e o crescimento de todos setores produtivos do país. Com o objetivo de [M1] dar suporte à gestão de um banco dentro deste contexto, esta pesquisa tem por objetivo elaborar um Modelo de Avaliação Multicritério de Desempenho para apoio a gestão dos produtos bancários de uma Unidade Tática deste Banco. Como forma de condução desta pesquisa e com a finalidade de contribuir para a ciências sociais, foram utilizados dois instrumentos de pesquisa: o ProKnow-C (Knowledge Development Process - Constructivist) e a MCDA-C (Metodologia Multicritério de Apoio à Decisão - Construtivista). O primeiro como meio para a seleção de um portifólio bibliográfico representativo, alinhado ao tema, com uma análise bibliométrica destacando autores, artigos, periódicos e universidades; realizando ainda análise sistêmica deste portifólio que identificou lacunas nas pesquisas apresentadas, entre outras, como o destaque de todos os autores utilizando-se de abordagem realista na elaboração de seus trabalhos. O segundo como ferramenta para o desenvolvimento do modelo de avaliação de desempenho no estudo de caso proposto. Os resultados apresentados destacam as contribuições do modelo multicritério de avaliação de desempenho: construído segundo as preferências e valores do decisor, proporcionando clareza entre a comunicação dos objetivos do decisor e seus intervenientes e agidos; o acompanhamento e alcance dos objetivos propostos pelo decisor; a viabilidade de integração entre os indicadores do modelo, proporcionando identificar os pontos de melhoria de performance tanto global quanto local; a posterior implementação e acompanhamento de ações de melhoria; e, por fim o atingimento dos objetivos estabelecidos pelo decisor para modelo proposto.

Ingeniero Civil Industrial / El presente trabajo busca analizar las estrategias de penetración bancaria en Chile y su impacto en el sistema financiero chileno, observando cómo ha sido su comportamiento entre los años 2005 y 2012. La motivación es responder cómo se han comportado los bancos al expandirse a lo largo del país, identificando las variables de peso que influyen en esa toma de decisiones. Por otro lado, la escasez de literatura en Chile en esta área entrega una oportunidad de explicar este fenómeno mediante argumentos estadísticos técnicos, a la vez que abre la posibilidad de nuevos estudios en esta materia. La metodología utilizada comprende el uso de datos de panel, conformados en dos bases de datos que describen las sucursales bancarias a nivel comunal y las colocaciones bancarias a nivel regional. De esta forma, los dos modelos empíricos a obtener se estiman mediante regresiones lineales de panel con el método de Mínimos Cuadrados Ordinarios, donde las variables dependientes son el número de sucursales bancarias por comuna en cada año y el monto de las colocaciones bancarias por región y por periodo de tiempo. Los resultados obtenidos indican que en materia de sucursales, los bancos prefieren abrir sucursales en zonas con mayor porcentaje de población urbana. Además, los bancos evidencian una tendencia al alza en este ámbito durante los últimos años. Respecto a las colocaciones bancarias, se observa una preferencia de los bancos a aumentar estos montos en zonas con poca densidad de población. Es decir, atacar segmentos donde no se ha alcanzado un nivel importante de saturación bancaria, sin considerar la cantidad de población urbana en la región. Además, mantienen un incremento sostenido en el tiempo, duplicando en general los montos entre 2005 y 2012. Respecto al Banco Estado, se detecta que ha seguido una estrategia contracíclica al promover el acceso a servicios financieros en periodos de crisis económica, mientras que en periodos de estabilidad es más mesurado en la entrega de financiamiento que el resto del rubro. Estos resultados permiten concluir que los bancos prefieren expandirse en zonas donde hay potenciales clientes que ya están en el sistema financiero y que seguramente continuarán consumiendo los productos del sector bancario. Sin embargo, hay una señal que está dando el sector al optar por diversificar las colocaciones bancarias en zonas con poca densidad de población. Capturar ese segmento puede dar nuevos espacios de crecimiento y mejorar las posibilidades que tienen las personas para acceder a los diversos servicios financieros ofrecidos, uno de los pilares fundamentales del crecimiento económico del país.

Trabajo de suficiencia profesional / En la presente tesis se ha analizado las diferencias en la gestión de agentes bancarios: Banco de Crédito e Interbank, basado en el estudio de la oferta y la demanda de los agentes del Banco de Crédito e Interbank ubicados en la ciudad de Chiclayo. Para proponer un análisis de las diferencias en la gestión de ambos agentes bancarios, primero se analizó la oferta de los agentes, luego se utilizó encuestas como instrumento de medición para cada agente bancario BCP e Interbank y entrevistas a los representantes. Posteriormente se analizó la demanda de los agentes bancarios para lo cual se aplicó encuestas a los usuarios. Por último, analizamos las igualdades y diferencias entre ambos agentes bancarios. Aplicando, analizando y discutiendo la información recaudada se pudo llegar a la conclusión que la oferta de los dos agente bancarios en estudio es eficiente, y la demanda considera estos canales de distribución financiera como una buena alternativa más para poder realizar operaciones de manera más rápida. A partir de todos lo resultados obtenidos, rescatando las diferencias de ambos agentes bancarios (BCP e Interbank), donde, los agentes bancarios BCP son más eficientes que los agentes Interbank. Finalmente se concluyen algunas recomendaciones para que pueda mejorar un agente bancario y puedan lograr eficiencia en el tiempo.

Trabajo de suficiencia profesional / La presente investigación se ha desarrollado con la finalidad de evaluar la calidad de atención al cliente, para una entidad de microfinanzas y sus respectivas agencias ubicadas en la ciudad de Chiclayo. La investigación se realizó mediante el método de cliente oculto, verificando la atención en las ventanillas de operaciones y mediante consultas directas con analistas de crédito. Para ello se hicieron 51 entrevistas bajo este sistema, simulando el proceso de atención como si se tratara de un cliente real. También se aplicaron 100 encuestas fuera de agencia para medir las percepciones de los clientes entorno a la calidad de atención en cada agencia. Los resultados indican que las mejores agencias de la entidad de microfinanzas, son Real Plaza y Balta en la atención en créditos. Mientras que para la atención en operaciones, las mejores fueron Real Plaza y Balta Principal. Sin embargo hay mucho que mejorar en Moshoqueque (la agencia con menor calificación) y también hay aspectos por mejorar en algunas dimensiones en todas las agencias. Principalmente en materia de calidad de atención y el manejo de información sobre productos, así como la proactividad en generar nuevos clientes o nuevas formas de servicio, que redunden en mayores ingresos o imagen de la entidad.

Made available in DSpace on 2019-03-30T00:26:53Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2018-08-24 / Project management methodologies are decisive for a better organization of the resources and reduction of costs and risks. In the financial sector, innovations and new technologies open new possibilities. In addition, with them, the need of new approaches and techniques that combine flexibility, productivity and control. This paper presents a study about waterfall and agile project management approaches and how the blending of these can benefit the results of corporate projects in the banking industry, specifically in public banks. Four financial institutions ¿ including the system controller ¿ were analyzed, based on theoretical framework and research involving Project Management Body of Knowledge (PMBOK), Projects in Controlled Environments (PRINCE2), National Competence Baseline (IPMA), Lean Project Management and Scrum. The research has applied (means) and descriptive (purpose). The data were collected through visits to the Corporate PMO¿s and interviews, supported by a semi-structured script. For data analysis, the content analysis technique was used and the results were divided into two categories: "Vision" and "Results". The information was complemented by bibliography and empirical and documentary investigation. The analysis of the results showed the use and blending, in different stages, of some of the approaches of management of identified projects, its reflexes for the organizations studied and the attention of the responsible managers on the theme. In an empirical way, there are insertion of agile techniques and controls within predominantly predictive models, and different opportunities to increase the blending of approaches are perceived. The conclusion points to a tendency to use agile approaches at different levels in the organizations surveyed and the need to understand what can be integrated and the role of each stakeholder in the constitution of hybrid project management models. / Metodologias de gerenciamento de projetos são determinantes para uma melhor organização dos recursos e redução de custos e riscos. No setor financeiro, inovações e novas tecnologias abrem novas possibilidades. E, com elas, a necessidade de novas abordagens e técnicas que conciliem flexibilidade, produtividade e controle. Apresenta-se neste texto um estudo sobre abordagens tradicionais e ágeis de gerenciamento de projetos e como a combinação das mesmas pode beneficiar os resultados dos projetos corporativos na indústria bancária, especificamente nos bancos públicos. Quatro instituições financeiras ¿ inclusive o controlador do sistema ¿ foram analisadas, com base no referencial teórico e pesquisa envolvendo o Project Management Body of Knowledge (PMBOK), Projects in Controlled Environments (PRINCE2), Referencial Brasileiro de Competências (IPMA), Scrum e Lean Project Management. A pesquisa tem natureza aplicada (meios) e descritiva (finalidade). Os dados foram coletados por meio de visitas aos Escritórios de Projetos Corporativos e entrevistas, amparadas por roteiro semiestruturado. Para análise de dados foi utilizada a técnica de análise de conteúdo e os resultados foram divididos em duas categorias: ¿Visão¿ e ¿Resultados¿. As informações foram complementadas pela bibliografia e investigação empírica e documental. A análise dos resultados comprovou a utilização e combinação, em diferentes estágios, de algumas das abordagens de gerenciamento de projetos identificadas, seus reflexos para as organizações estudadas e a atenção dos gestores responsáveis sobre o tema. De forma empírica, há inserção de técnicas e controles ágeis dentro de modelos predominantemente preditivos e são percebidas diferentes oportunidades de incrementar a combinação de abordagens. A conclusão aponta uma tendência para utilização de abordagens ágeis, em diferentes níveis, nas organizações pesquisadas e necessidade de compreensão do que é possível integrar e o papel de cada parte interessada para a constituição de modelos híbridos de gerenciamento de projetos.

Made available in DSpace on 2019-03-29T23:28:29Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2009-06-25 / Competencies of organisations are of vital importance to them, because they represent the drivers of competitiveness of organisation. Resource-based theory as the underlying theory and competence-based-view in particular highlight competencies´ problem-solving attribute. This is especially relevant for banks, confronted with challenges, linked to technological developments. Currently, banks are faced considerable difficulties due to the financial and economic crisis. Credit cooperatives, on the other hand, have successfully handled the challenges posed by technological developments and also seem to be dealing with the current Finally, the results of each step and the rationale of the identified competencies, including the so-called ´activation power´, are presented. Because of this research´s intensity and extension, a valuable framework to identify, analyse and describe the competencies of credit cooperatives can be proposed. Furthermore, the profound insights into the area of investigation, combined with the interesting aspects, linked to the case-study-bank, allowed the researcher to develop additional correlated propositions. Managers of credit cooperatives as well as of other banks can profit from this study. Understanding the basic rules may enhance the possibility of transfetring the results and consequently to discover thus far unexplored potentials and new ideas for navigating through the current challenging situation. crisis rather well. This study, therefore, aims at identifying, analysing and describing competencies of a credit cooperative, that may potentially contribute to ´solve the problems´, banks are continuously faced with. The complexity and difficulty of identifying competencies necessitates the application of an interpretive paradigm to this study, which enables the researcher, as well as managers of CCs and banks to ´dig deeper into´ and better understand the area of investigation and thus identify, analyse and describe competencies. An extensive literature research, including the elucidation of specific aspects, was conducted and subsequently, a concept developed that facilitated the structuring of the data gained from the empirical study. This empirical study builds on a comprehensive case study, which involved an especially interesting credit cooperative in Germany. The concept, developed from the theoretical research derived from the literature, was applied to the collected data. The applied research technique resulting from the interpretive paradigm supports the significance of the results, as it allows to a step-by-step and thus better understanding of the ´rules of the game´ prevalent in the case-study bank. / As competências de organizações são de importância vital para elas porque representam o motor de competitividade da organização. A ´resource-based theory´(teoria fundamentado aos recursos) como a teoria subjacente e a ´competencebased-view´ (visão fundamentado aos competências) em particular, destacam o atributo de solução do problema de competências.Isto é especialmente relevante para os bancos, que enfrentam desafios ligados aos desenvolvimentos tecnológicos. Atualmente, os bancos estão enfrentando dificuldades consideráveis devido à crise financeira e econômica.As cooperativas de crédito, por outro lado, têm tido êxito em manipular os desafios impostos pelos desenvolvimentos tecnológicos e também parecem estar lidando com a crise atual muito bem.Este estudo, portanto, pretende identificar, analisar e descrever as competências de uma cooperativa de crédito, que pode potencialmente contribuir para ´resolver os problemas´, que os bancos continuamente enfrentam. A complexidade e dificuldade de identificar as competências, exige a aplicação de um paradigma interpretativo para este estudo, que capacita o pesquisador, assim como os gestores das cooperativas de crédito e dos bancos, a ´cavar mais fundo´ e melhor compreender a área de investigação e assim identificar, analisar e descrever competências.Uma extensa pesquisa de literatura, incluindo a elucidação de aspectos específicos,foi conduzida e subseqüentemente, um conceito foi desenvolvido que facilitou a estrutura dos dados obtidos no estudo empírico.Este estudo empírico baseia-se num estudo de caso abrangente, que envolveu uma cooperativa de crédito especialmente interessante na Alemanha. O conceito,desenvolvido da pesquisa teórica derivada da literatura, foi aplicado aos dados coletados. A técnica aplicada de pesquisa resulta do paradigma interpretativo apóia a importância dos resultados, assim como permite um passo a passo e assim um melhor entendimento das ´regras do jogo´ predominante no banco estudado.Finalmente, os resultados de cada passo e compreensão das competências identificadas, inclusive o assim chamado ´poder de ativação´, são apresentados.Devido à intensidade desta pesquisa, uma estrutura valiosa para identificar, analisar e descrever as competências das cooperativas de crédito pode ser proposta. Além do mais, as introspecções profundas na área de investigação, combinadas aos aspectos interessantes, ligado ao estudo de caso do banco, permitiu que o pesquisador desenvolvesse propostas correlacionadas adicionais. Gestores de cooperativas de crédito assim como de outros bancos podem se beneficiar deste estudo. A compreensão das regras básicas pode aumentar a possibilidade de transferência de resultados e, portanto, descobrir possíveis até aqui inexplorados e novas idéias para lidar com a situação de desafios atual.

xii, 154 h. : il. ; 30 cm / En general, y según investigaciones realizadas en este campo, la gestión de la responsabilidad social empresarial (RSE) se ha incrementado en el país, sobre todo en el sector bancario peruano, que invierte cada vez más recursos económicos en dicha filosofía de gestión. Justamente, la presente tesis tiene como fin determinar el grado de integración y la situación de la responsabilidad social en el sector bancario, frente a sus grupos de interés (con aplicación de estrategias, políticas y procedimientos) y las expectativas de estos últimos, con ayuda del cuestionario de «Indicadores de RSE Perú 2021», a 12 de las 17 bancos más importantes del Perú, que tienen más de 15 oficinas en Lima Metropolitana. Con el análisis de la información obtenida y la medición de las variables propuestas por Perú 2021, se definieron estrategias de mejora para las organizaciones bancarias intervenidas, teniendo en cuenta que, aun cuando los sistemas financieros a nivel global involucran en sus operaciones acciones de RSE, en países emergentes como Perú se requiere una promoción de este modelo de gestión, que busca el desarrollo empresarial a través del compromiso con todos los stakeholders involucrados, la inclusión social, el desarrollo de proyectos sostenibles y la responsabilidad con el medio ambiente. Tras el análisis de la información, si bien se identificaron prácticas de RSE en función de alguna acción social o de mejora de reputación, estas no vinculan plenamente a todos sus stakeholders y distan de ser estratégicas, por lo que no son sostenibles ni convergen con el core business del sector bancario / In general, according to research in this matter, the management of corporate social responsibility (CSR) has increased in our country, especially in the Peruvian banking sector, which is increasingly investing financial resources in this philosophy of management. Precisely, this thesis aims to determine the degree of integration and the situation of social responsibility in the banking sector, compared to stakeholders (with implementation of strategies, policies and procedures) and the expectations of the latter, with help of the " CSR Indicators-Peru 2021" questionnaire, to 12 of the 17 largest banks of Peru, which have more than 15 offices in Lima. With the analysis of the information obtained and the measurement of the variables proposed by Peru 2021, were defined strategies of improvement for banking organizations, taking into account that, even when financial systems globally include in your operations actions of CSR, in emerging countries like Peru, the promotion of this management model is required, which seeks business development through engagement with all stakeholders involved, social inclusion, sustainable development projects and responsibility to the environment. After analyzing the information, although were identified some CSR practices about some social action or enhancement of reputation, this do not link completely to stakeholders and no are strategic, therefore are not long-term neither converge with the core business of the banking sector / Tesis

En el presente trabajo se busca evaluar la calidad de los servicios percibidos en la agencia del Banco de la Nación de Paita. Se tuvo como objetivo determinar la percepción del nivel de calidad de servicio del Banco de la Nación agencia Paita y de cómo son percibidas cada una de las dimensiones. El instrumento que se utilizó para el siguiente estudio, es un cuestionario a través de la técnica de la encuesta. El cuestionario usado se basa en las cinco dimensiones de SERVPERF, elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Se pudo observar que la dimensión mejor valorada fue la empatía y la peor valorada la de Capacidad de respuesta, hallazgo esperado pues al ser una institución del estado los tiempos de espera para la atención suelen ser largos. Finalmente se establecieron estrategias para disminuir las brechas respecto a la calidad de servicio percibida frente a la que se pretende dar. / Tesis

Gran cantidad de personas en el Perú no tiene la oportunidad de mejorar su calidad de vida, incluso hay personas que viven con altos índices de pobreza de hasta un 54%. La inclusión financiera a través de algunas herramientas, brinda la oportunidad de tener una vida digna. Por esta razón, proponer un modelo de banca comunal para la inclusión financiera y el desarrollo de las comunidades rurales fue el principal objetivo de esta investigación. El análisis documental de los modelos más éxitos de banca comunal (Crecer y Pro-mujer en Bolivia, Finca en Nicaragua y Compartamos en México) junto con la prueba piloto de línea de base aplicada a uno de los distritos más pobres del país llamado Cujillo, permitieron elaborar un modelo sustentado en las mejores prácticas de banca comunal. El modelo está desarrollado en tres etapas; la primera enfocada al empoderamiento y educación financiera, la segunda propone la conformación y consolidación de los bancos comunales en sí, y la última dirigida al seguimiento y asesoramiento de los pequeños negocios; cabe mencionar que para la consolidación de los bancos comunales, los socios deben cumplir con el perfil propuesto dentro del modelo. Por otro lado la prueba piloto de línea de base del distrito de Cujillo permitió documentar el daño que causa el asistencialismo a las personas, cortándoles toda iniciativa de superación; además muestra claramente que no todas las comunidades rurales están en condiciones para ejecutar el modelo de banca comunal en el corto plazo. / Tesis

En la presente tesis se ha analizado las diferencias en la gestión de agentes bancarios: Banco de Crédito e Interbank, basado en el estudio de la oferta y la demanda de los agentes del Banco de Crédito e Interbank ubicados en la ciudad de Chiclayo. Para proponer un análisis de las diferencias en la gestión de ambos agentes bancarios, primero se analizó la oferta de los agentes, luego se utilizó encuestas como instrumento de medición para cada agente bancario BCP e Interbank y entrevistas a los representantes. Posteriormente se analizó la demanda de los agentes bancarios para lo cual se aplicó encuestas a los usuarios. Por último, analizamos las igualdades y diferencias entre ambos agentes bancarios. Aplicando, analizando y discutiendo la información recaudada se pudo llegar a la conclusión que la oferta de los dos agente bancarios en estudio es eficiente, y la demanda considera estos canales de distribución financiera como una buena alternativa más para poder realizar operaciones de manera más rápida. A partir de todos lo resultados obtenidos, rescatando las diferencias de ambos agentes bancarios (BCP e Interbank), donde, los agentes bancarios BCP son más eficientes que los agentes Interbank. Finalmente se concluyen algunas recomendaciones para que pueda mejorar un agente bancario y puedan lograr eficiencia en el tiempo. / Tesis