La presente investigación se ha desarrollado con la finalidad de evaluar la calidad de atención al cliente, para una entidad de microfinanzas y sus respectivas agencias ubicadas en la ciudad de Chiclayo. La investigación se realizó mediante el método de cliente oculto, verificando la atención en las ventanillas de operaciones y mediante consultas directas con analistas de crédito. Para ello se hicieron 51 entrevistas bajo este sistema, simulando el proceso de atención como si se tratara de un cliente real. También se aplicaron 100 encuestas fuera de agencia para medir las percepciones de los clientes entorno a la calidad de atención en cada agencia. Los resultados indican que las mejores agencias de la entidad de microfinanzas, son Real Plaza y Balta en la atención en créditos. Mientras que para la atención en operaciones, las mejores fueron Real Plaza y Balta Principal. Sin embargo hay mucho que mejorar en Moshoqueque (la agencia con menor calificación) y también hay aspectos por mejorar en algunas dimensiones en todas las agencias. Principalmente en materia de calidad de atención y el manejo de información sobre productos, así como la proactividad en generar nuevos clientes o nuevas formas de servicio, que redunden en mayores ingresos o imagen de la entidad. / Tesis

Orientador: Marianne Hoeltgebaum. / Dissertação (mestrado) - Universidade Regional de Blumenau, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Administração.

Orientador: Marianne Hoeltgebaum. / Dissertação (mestrado) - Universidade Regional de Blumenau, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Administração.

TESIS PARA OPTAR AL GRADO DE MAGÍSTER EN MARKETING / Se sabe que el valor de una empresa está determinado por los flujos futuros descontados a valor presente y que esos flujos derivan de las conductas de compra de los clientes (frecuencia de compra que tengan) y, por tanto, de las ventas que la empresa genere y de las utilidades o márgenes provenientes de esos clientes. Lo cual, hace que el desarrollo de estrategias de retención de los clientes rentables sea esencial para las empresas. De esta forma, elementos como los beneficios relacionales, la satisfacción y la lealtad resultan fundamentales en las diferentes industrias, especialmente de servicios. Sobre todo, en aquellas en las cuales los puntos de encuentro con el cliente son vitales para el éxito del negocio y la empresa, como ocurre, por ejemplo, en la Industria Bancaria. Y, no sólo es relevante entenderlas como conceptos, sino que a la vez poder determinar los efectos que generan sobre los clientes de estas empresas. Todo esto en un entorno de los negocios en el cual las relaciones con los clientes se han vuelto fundamentales, sobre todo impulsado por el cambio que se produjo en el paradigma del marketing, pasando de un marketing transaccional a un marketing relacional centrado en los clientes. Tendencia de la cual la industria bancaria en Chile no quedó ajena, por lo cual, se ha vuelto fundamental entender los beneficios que son valorados por los clientes y su relación con la satisfacción y la lealtad, considerando que la industria bancaria se ha vuelto una industria altamente competitiva, en la cual, el entendimiento del cliente puede generar una diferencia sustancial sobre la competencia. De esta forma, en la presente investigación, se analiza empíricamente cómo los diversos beneficios relacionales están correlacionados entre sí y cómo son los efectos que cada uno de ellos tiene sobre la satisfacción y, consecuentemente, cómo es el efecto que ésta última tiene sobre la lealtad del cliente hacia la institución bancaria. Es decir, se estudian las diversas relaciones asociadas a estos constructos en particular y aplicados empíricamente a la industria bancaria en Chile. Para esto, se llevó a cabo un estudio de carácter cuantitativo descriptivo con un diseño transversal simple. La recolección de datos se realizó mediante la aplicación de una encuesta autoadministrada de forma presencial y de forma digital a una muestra elegida de forma no probabilística por conveniencia en Chile, conformada por clientes de instituciones bancarias chilenas mayores de 18 años. Luego, para revisar los resultados, se llevaron a cabo varias etapas. En primer lugar, se llevó a cabo un análisis factorial exploratorio para determinar la unidimensionalidad de los distintos constructos, luego se ejecuta un análisis factorial confirmatorio para conocer si los ítems que conformaban cada constructo eran los adecuados y estudiar las medidas de ajustes del mismo. Y, una vez obtenidos los constructos junto a sus escalas de medida fiables y válidas, se procedió a evaluar las hipótesis planteadas en la presente investigación mediante el uso de modelos de ecuaciones estructurales. De esta forma, en la presente investigación se logró determinar los efectos que los beneficios relacionales de confianza, los beneficios relacionales sociales y los beneficios relacionales de trato especial tiene sobre la satisfacción. Y, ésta última sobre la lealtad del cliente hacia la institución bancaria. Lo cual, sin lugar a dudas tiene implicancias relevantes, ya que permite a las instituciones bancarias generar estrategias que les permitan alcanzar la satisfacción del cliente y, por ende, la lealtad del mismo, logrando incentivar de esta forma relaciones rentables y a largo plazo, tal como lo señala el paradigma del marketing relacional. Lo cual, adicionalmente permitiría asegurar los flujos futuros al alcanzar un mayor o más extenso ciclo de vida del cliente (CLTV) con la empresa.

Ingeniero Civil Industrial / Actualmente en Chile se encuentran regulados por la SBIF 23 bancos entre los cuales acumulan $183.045.366MM en activos a marzo del 2015. Estos bancos se dedican principalmente a la captación de recursos en la forma de depósitos, y prestar dinero, así como la prestación de servicios financieros. Dentro de los ingresos que generan estos bancos, se encuentra el ingreso por comisiones bancarias, que es básicamente lo que cobran los bancos por los servicios de intermediación o gestión que prestan. Los montos generados por algunos bancos a partir de las comisiones bancarias incluso llegan a explicar un 25% de su resultado operacional. Estas altas cifras generadas por las comisiones, hacen que se convierta en un tema transversal hoy en día, sin embargo, actualmente no existe ningún estudio en Chile que respalde si este nivel de comisiones está siendo correctamente regulado. Dentro de los resultados obtenidos, se observa que las comisiones a nivel agregado, es decir, considerando todo tipo de comisiones bancarias existentes, poseen una correlación significativa de -0,4818. Esto quiere decir que de manera agregada existe un eventual comportamiento estratégico entre la fijación de ambas variables. Por el otro lado, en el caso particular de correlación entre comisiones bancarias en tarjetas de crédito y tasas de interés, se observa una correlación significativa y positiva para los tres indicadores escogidos, lo que significa que ambas variables en general aumentan o disminuyen de manera conjunta. Con respecto a los modelos econométricos sobre el nivel de las comisiones bancarias en tarjetas de crédito, se observa que los cobros por tasas de interés en tarjetas de crédito entregan valores significativos y positivos sólo para uno de los modelos realizados. En cambio, si se analiza la tasa de interés interbancaria, esta si entrega valores relevantes, lo que significa que en general cuando los bancos suben las tasas de interés en la realización de operaciones inter bancarias, tratan de amortiguar este impacto aumentando el nivel de las comisiones en tarjetas de crédito. Finalmente en cuanto a le ley promulgada que entra en vigencia en Diciembre del 2013, se observa que si bien entrega valores significativos sobre el comportamiento de las comisiones bancarias, estos niveles son cercanos a cero, por lo que no tuvo un impacto relevante en el nivel de estas.

Gran cantidad de personas en el Perú no tiene la oportunidad de mejorar su calidad de vida, incluso hay personas que viven con altos índices de pobreza de hasta un 54%. La inclusión financiera a través de algunas herramientas, brinda la oportunidad de tener una vida digna. Por esta razón, proponer un modelo de banca comunal para la inclusión financiera y el desarrollo de las comunidades rurales fue el principal objetivo de esta investigación. El análisis documental de los modelos más éxitos de banca comunal (Crecer y Pro-mujer en Bolivia, Finca en Nicaragua y Compartamos en México) junto con la prueba piloto de línea de base aplicada a uno de los distritos más pobres del país llamado Cujillo, permitieron elaborar un modelo sustentado en las mejores prácticas de banca comunal. El modelo está desarrollado en tres etapas; la primera enfocada al empoderamiento y educación financiera, la segunda propone la conformación y consolidación de los bancos comunales en sí, y la última dirigida al seguimiento y asesoramiento de los pequeños negocios; cabe mencionar que para la consolidación de los bancos comunales, los socios deben cumplir con el perfil propuesto dentro del modelo. Por otro lado la prueba piloto de línea de base del distrito de Cujillo permitió documentar el daño que causa el asistencialismo a las personas, cortándoles toda iniciativa de superación; además muestra claramente que no todas las comunidades rurales están en condiciones para ejecutar el modelo de banca comunal en el corto plazo.

Proyectos desarrollados en Taller de Gerencia de Proyectos aplicando las buenas prácticas contenidas en el PMBOK del PMI durante el desarrollo del Diplomado en Gerencia de Proyectos de la Escuela de Postgrado de la UPC

Tese (doutorado) - Universidade de São Paulo, Faculdade de Filosofia, Letras e Ciencias Humanas, Departamento de Historia / Made available in DSpace on 2012-10-16T03:45:21Z (GMT). No. of bitstreams: 0

xiv, 157 h. : il. ; 30 cm. / El alcance de este documento es la elaboración de un Plan Estratégico del Banco Financiero del Perú que abarque un horizonte temporal de cinco años (2017-2021), con el fin de mejorar su competitividad, posicionándolo entre los cinco mejores bancos del Perú en términos de participación de mercado, calidad de servicios, y recordación de la marca; además, permitirá mejorar el ambiente de trabajo y la cultura organizacional. Esto lo posicionaría entre los 20 primeros puestos del ranking de las mejores empresas para trabajar en Perú con más de 1,000 colaboradores. Los seis objetivos de largo plazo alineados en la visión del banco son: (a) incremento de los ingresos financieros, (b) mejoramiento del ratio de morosidad de la cartera de créditos, (c) incremento del retorno sobre patrimonio, (d) mejoramiento de la recordación de marca, (e) mejoramiento del ambiente de trabajo, y (f) mejoramiento de la calidad de servicio. El cumplimiento de estos objetivos de largo plazo será posible a través de la realización de 23 objetivos de corto plazo (OCP). Con el fin de alcanzar los objetivos de largo plazo, se han retenido diferentes tipos de estrategias: (a) intensiva, (b) diversificación, (c) reingeniería de procesos, (d) defensivas, (e) gerencia de procesos, y (f) calidad total. En línea con los valores y código de ética del Banco Financiero, se han fijado diez políticas, que incluyen las directrices, reglas, métodos, formas prácticas y procedimientos, a que debe responder la acción del banco; estas políticas, inspiradas por principios de legalidad, eficiencia, productividad, desarrollo responsable, innovación, y orientación al cliente, representan las fronteras y límites del accionar gerencial que acotan la implementación de cada estrategia. Todo el planeamiento estratégico se ha desarrollado bajo el modelo secuencial del proceso estratégico, descrito por el Dr. Fernando D'Alessio / The scope of this document is the elaboration of the Strategic Plan of the Banco Financiero del Peru, within a five-year horizon (2017-2021), in order to improve the bank's competitiveness, positioning it among the best five banks in Peru, in terms of market share, quality of services, and brand awareness; this would also improve the work climate and the organizational culture, positioning it among the top 20 in the ranking of the best companies to work in Peru with more than 1,000 employees. The six long-term objectives, aligned with the bank's vision are: (a) increase in financial income, (b) improvement in the ratio of loan portfolio delinquency, (c) increase in return on equity, (d) improvement of the brand awareness, (e) improvement of the work climate, and (f) improvement of quality of service. The fulfillment of these long-term objectives will be possible through the achievement of 23 short-term objectives. With the scope to achieve the long-term objectives, different types of strategies have been retained: (a) intensive, (b) diversification, (c) process reengineering, (d) process management, and (f) total quality. In line with the values and code of ethics of Banco Financiero, ten policies have been set, including guidelines, rules, methods, practical applications and procedures, to which the bank's action must respond; These policies, inspired by principles of legality, efficiency, productivity, responsible development, innovation, and customer orientation, represent the boundaries and limits of management action that guide the implementation of each strategy. All strategic planning has been developed under the sequential model of the strategic process described by Dr. Fernando D'Alessio / Tesis

x, 141 h. : il. ; 30 cm / Como consecuencia de las crisis económicas internacionales suscitadas en los últimos 20 años, las buenas prácticas de Gobierno Corporativo en el mundo han tomado mayor importancia debido al rol preponderante en el mercado de capitales y la economía de un país. En el Perú, estas iniciativas de buenas prácticas de Gobierno Corporativo se iniciaron en el año 2002, tomando como base los principios marco para el Gobierno de las sociedades emitidos por la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico [OCDE], con esto se pretendió establecer en el país que el Gobierno Corporativo potencie el crecimiento de la economía y la confianza de los inversionistas. A pesar de la importancia del Gobierno Corporativo en el Perú y la influencia del sector bancario en la economía, no existen estudios de investigación relacionados a este tema, y es por ello que se realizó un trabajo de investigación de enfoque cuantitativo, de alcance descriptivo y no experimental transversal, con la finalidad de poder describir la posible relación de las buenas prácticas de Gobierno Corporativo y el valor financiero generado en el sector bancario peruano del año 2015. Se tomó la información de los reportes de cumplimiento del Código de Buen Gobierno Corporativo para las Sociedades Peruanas y los Estados Financieros, que los 16 Bancos del sector reportaron a la Superintendencia de Mercado de Valores. Finalmente, en base al análisis realizado con los pilares del gobierno corporativo que abarca: el derecho de los accionistas, la junta general de accionistas, el Directorio y la alta gerencia, el riesgo y cumplimiento y la transparencia de la información; se podría considerar que para esta investigación las buenas prácticas de Gobierno Corporativo se asocian a la generación de valor financiero en el sector bancario peruano / As a result of the international economic crises arising in the past 20 years, good corporate governance practices in the world, has taken on greater importance because of the major role in the capital market and the economy of a country. In Peru, these initiatives of good corporate governance practices were launched in 2002, based on the framework principles for corporate governance issued by the Organization for Co-operation and the Economic Development "OECD"; it was intended to establish in the country that corporate governance would promote the growth of the economy and investor trust. Despite the importance of corporate governance in Peru and the influence of the banking sector in the economy, there are no research studies related to this topic, and that is why a research of quantitative approach was conducted with a descriptive scope and no experimental cross, in order to be able to describe the possible relationship of good corporate governance practices and financial value generated in the Peruvian banking sector 2015. For that reason, the information compliance reports has been taken from the Code of Good Corporate Governance for Peruvian Companies and Financial Statements, that the 16 banks of the banking sector reported to the Superintendencia de Mercado de Valores. Finally, based on the analysis with the pillars of corporate governance covering: the right of shareholders, the general meeting of shareholders, the board and senior management, risk and compliance and transparency of information; it could be consider for this research that Good Corporate Governance practices is associated to the growing of financial value in the Peruvian banking sector / Tesis