En el Perú, se han producido importantes cambios en la salud bucal de la población, como resultado de las modificaciones en las tendencias de la morbilidad y de las nuevas técnicas terapéuticas, así como de los cambios en la estructura de la población. Sin embargo, al interior del país hay diferencias importantes en términos de prevalencia, tanto entre regiones y ciudades, como entre los diferentes niveles socioeconómicos. Para la vigilancia de la patología bucal la OMS propone las siguientes edades: 5 o 6 años, 12 años (edad de vigilancia internacional de la caries), 15 años, 35 a 44 años y 65 a 74 años. La caries dental se considera dentro del grupo de enfermedades crónicas que son complejas o multifactoriales desde una perspectiva de causalidad. Dentro de los factores de riesgo se encuentran la placa bacteriana, alimentación, factores socioeconómicos y la susceptibilidad individual. El objetivo de este estudio es determinar la prevalencia de caries en niños de 6 a 12 años atendidos en la clínica odontológica de la Universidad Santo Toribio de Mogrovejo de Chiclayo, durante el 2013. La metodología que se utilizará será cuantitativa de tipo descriptivo y diseño transversal, la población y muestra estará conformada por las 111 historias clínicas de pacientes que acudieron para la atención. El instrumento a utilizar fue construído por la autora y será una ficha de recolección de datos que tendrá en cuenta la edad, sexo, IHO, pieza dentaria e ICPOD.

La presente investigación, tiene como situación problemática los tiempos de demora prolongados en admisión dentro del centro de salud Mapfre, que como consecuencia originan retrasos en la atención médica, siendo una de las causas principales la tercerización en el personal del establecimiento provocando la demora en algunos procesos importantes para el desarrollo de las actividades. El objetivo general es analizar la percepción de la calidad de servicio del centro médico, y como específicos analizar el nivel de tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía., en cuanto al proceso de atención que reciben los pacientes de Mapfre en relación al desempeño que viene realizando el personal. En dicho estudio se usó el cuestionario SERVQUAL adaptado a los servicios médicos, se realizaron 198 encuestas sólo a los pacientes que eran concurrentes del servicio que brinda Mapfre, de donde se obtuvo una serie de atributos considerados importantes, que sirvieron para analizar la situación actual de la calidad del servicio en el que se encuentra el centro médico. En este caso, por la naturaleza de la investigación se creyó conveniente considerar los 18 ítems, producto de dicha encuesta validada, enmarcándolos y adecuándolos convenientemente en las cinco dimensiones establecidas por dicho instrumento. Como resultado del uso de la herramienta Servqual hemos obtenido un puntaje de 4.32 demostrando una satisfacción positiva de la calidad del servicio de Mapfre.

El presente trabajo de investigación se desarrolló con el propósito de realizar una propuesta de plan de mejora de la comunicación interna entre los colaboradores de la clínica Oncorad dada la necesidad de mejorar la fluidez de la información que afecta en el logro de los objetivos de la organización. Para ello se realizó un estudio descriptivo basado en el modelo de las áreas de valor de la comunicación interna de Formanchuk. La muestra fue de 37, el número de colaboradores que conforman la organización. La técnica de recolección de datos fue la encuesta, medio estadístico que permitió obtener resultados de manera concluyente.

Introducción: Siendo el útero crucial en la identidad social de la mujer, ya que su significado simbólico se refleja en la conexión sociocultural con la feminidad, el ciclo menstrual y la maternidad, y con el interés de tener un conocimiento previo de la mujer que ha sido candidata a histerectomía, la cual conlleva en su realización múltiples connotaciones tanto orgánicas como psicológicas que impactan en su vida cotidiana posterior a la cirugía. Objetivo: Determinar las características clínicas y sociodemográficas de pacientes histerectomizadas del servicio de Ginecología del Hospital Almanzor Aguinaga Asenjo durante el año 2019. Materiales y Métodos: Se realizó un estudio observacional, descriptivo, retrospectivo, censal. empleándose estadística descriptiva, tomándose como población a pacientes histerectomizadas. Resultados: El mayor porcentaje de pacientes fueron amas de casa, multíparas, con educación secundaria, procedentes de la región Lambayeque, con edad mediana de 48 años, con motivo de consulta de sangrado uterino anormal y con indicación quirúrgica de Miomatosis Uterina seguido de neoplasias ginecológicas. Dentro de los más frecuentes antecedentes: la cesárea fue en lo quirúrgico; otras neoplasias en los familiares y la ausencia de antecedentes en los personales patológicos y no patológicos. La histerectomía más frecuente realizada es la total, seguido por la radical, siendo el abordaje abdominal el más usado, y la salpinguectomía y ooforectomía uni/bilateral la intervención concomitante más realizada. No se encontraro complicaciones inmediatas, mediatas o tardías.

El presente trabajo pretende exponer algunos casos en los cuales el administrado requiere documentos que considera de público conocimiento, en mérito a la ley de Transparencia y Acceso a la Información, y por cuanto los posee la Administración, específicamente nos estamos haciendo referencia a aquellos supuestos en los que una persona solicita a una entidad pública, hospital del estado, copia de la historia clínica de un paciente que no tiene un vínculo con el requirente. Y antes de desarrollar los casos obtenidos por el propio Tribunal de Transparencia y Acceso a la Información Pública (el “Tribunal”), órgano que pertenece al Ministerio de Justicia, se expondrán algunos conceptos que se han podido recopilar de las leyes que serán aplicables a nuestro caso completo, además de lectura adicional que nos ayudará a demostrar que no toda información que obra en algún ente del estado, debe ser considera como pública, y en ese contexto, que tampoco se transgrede el derecho de acceso a la información pública. La razón de promover esta información es por cuanto existe un desconocimiento sobre estos hechos y los administrados, que creen que se está transgrediendo su derecho constitucionalmente reconocido, dando inicio a un procedimiento administrativo que genera costos al aparato del Estado, que podrían ser destinados a otros temas incluso otras carteras que requieran de mayor presupuesto, reclamando sobre algo que no resulta otorgable. Asimismo, con esta breve exposición, busco dar a conocer que (i) no existe un correcto entendimiento sobre la información que es considerada como pública; de otro lado, (ii) las excepciones a una norma no siempre se encuentran contenidas en la misma ley, debiendo recurrir a otras fuentes normativas para su correcto entendimiento. Ambos hechos conllevan a pensar que el Estado no está cumpliendo a cabalidad con su deber de difusión normativa / The present paper will show cases in which the citizen requires documents that it considers to be publicly known, due to the Law on Transparency and Access to Information, and since the Administration has them, we are specifically referring to those cases in those in which a person requests a copy of the clinical story of a patient who has no relationship with the applicant, in a state hospital. Before develop the cases obtained by the Court of Transparency and Access to Public Information (the "Court"), that belongs to the Ministry of Justice, some concepts that have been compiled from the laws, will be expose, in addition I will use some additional lectures that will help us demonstrate that not all information that guard a public hospital should be considered as public, and in this context, that the right of access to public information is not violated either. The reason for promoting this information is because there is a lack of knowledge about these facts and those citizens, who believe that their constitutionally recognized right is being violated, initiating an administrative procedure that generates costs to the public hospital, which could be allocated to others topics including other portfolios that require a larger budget, claiming about something that is not grantable. Also, with this brief presentation, I seek to make it known that (i) there is no correct understanding of the information that is considered public; on the other hand, (ii) the exceptions to a norm are not always contained in the same law, so it is necessary to resort to other normative sources for their correct understanding. Both facts lead us to think that the State is not complying with its duty to disseminate the regulations. / Trabajo académico

Las entidades prestadoras de salud en el Perú tienen como fin principal poder brindar servicios de calidad para sus pacientes. Uno de los puntos críticos dentro de este objetivo pasa por reclutar personal idóneo para las labores dentro de la organización. En este punto, la selección de los médicos, dentro de cualquier centro de salud, debería pasar por una serie de procesos que se encuentren monitoreados para que se asegure su correcta ejecución. En la mayor parte de las clínicas y hospitales del país no se cuenta con un área especializada en la selección, evaluación y otorgamiento de privilegios para médicos. Dichas actividades se realizan sin procesos bien establecidos lo que origina un desorden y una falta de control sobre la información del Staff Médico de dichas organizaciones. Una vez reconocidas dichas deficiencias, algunas clínicas en el país han tomado las primeras acciones, creando áreas que apoyen a la gestión de médicos en sus organizaciones. Como complemento a dicha iniciativa el presente proyecto se ha enfocado en brindar una solución informática que permita apoyar a las áreas encargadas de esta función. El presente trabajo de tesis se desarrolló sobre la base de las oportunidades de mejora encontradas en los procesos de selección, evaluación del rendimiento y otorgamiento de privilegios para los médicos dentro de una clínica a la que, por temas de confidencialidad, se le ha denominado Clínica Alfa. Para ello, se propone el desarrollo de un sistema que permita automatizar y monitorear los procesos de la OGM (Oficina de Gestión de Médicos), área que se encarga de estas actividades dentro de la Clínica Alfa. De esta manera, hacer de la información un recurso disponible e íntegro para los responsables de administrar el proceso, en beneficio de la organización y los pacientes. Las OGM tiene la función de gestionar los procesos de selección, evaluación del rendimiento y otorgamiento de privilegios para los médicos. Estas actividades se realizan de forma manual y no se cuentan con aplicaciones que garanticen la integridad y disponibilidad de la información sensible que manejan. Para cubrir esta necesidad, se propone, como objetivo, contar con un sistema basado en herramientas BPM (Business Process Management) que automatice y monitoree los procesos referidos a la gestión de los médicos en la Clínica Alfa. Para lograr dicho objetivo se procedió, en una primera fase a comprender, modelar y documentar los procesos de la Oficina de Gestión de Médicos a través de herramientas orientadas a BPM de manera que quede claramente establecido los responsables y la información que se maneja en cada uno de los procesos del área. Se debe tomar en cuenta que se realizó un acuerdo previo con los responsables del área y con la gerencia de la organización para poder extraer y presentar información pertinente para la documentación del presente proyecto, ello se ha logrado mediante reuniones periódicas con trabajadores del área y acuerdos con la jefatura de la misma. Resultado de esta fase de análisis, se elaboró una matriz FODA que permite apreciar la situación actual en la que se encuentra el área. En una siguiente fase se procedió al diseño de un sistema que permita automatizar, y monitorear los procesos del área; y a su vez constituya un almacén de información coherente e íntegra que facilite la emisión de reportes. Posteriormente se procederá a la implementación del mismo, para lo cual se utilizó herramientas orientadas a BPM, en este caso el programa Bonitasoft, utilizado en la implementación de soluciones BPM en las organizaciones. Una vez culminada dicha fase el resultado que se obtuvo incluyó un prototipo de sistema orientado a BPM y alineado a las necesidades actuales de la OGM de la Clínica Alfa. Además se obtuvo un prototipo de base de datos que permite manejar la información de los médicos de forma ordenada e integra, de manera que facilite la emisión de reportes sinceros y completos. Asimismo, el proyecto originó como resultado un Caso de Negocio para poder evaluar su factibilidad financiera. Finalmente, luego de completar el prototipo de sistema, se corroboró su aplicabilidad al Área de la OGM en la Clínica Alfa como una alternativa de solución a los problemas mencionados en el presente documento. Dentro de las conclusiones del documento se menciona la importancia de un proyecto BPM en la integración de procesos e información de la OGM de la Clínica Alfa que además permitirá brindar indicios de una solución similar en otras áreas de la clínica e incluso en otras clínicas del país. A continuación se describe brevemente la estructura del presente documento:  En el primer capítulo se muestra el análisis inicial del presente proyecto y se describe el contexto de la problemática que abarca, los objetivos, los resultados esperados, la delimitación del mismo, las metodologías a utilizarse, la justificación y por último el plan de proyecto.  En el segundo capítulo se presenta un marco conceptual relacionado a los términos que manejan las entidades prestadoras de salud, a términos manejados por la Clínica Alfa especialmente a los del área de la OGM; asimismo, también se describen términos sobre tecnologías y terminología BPM relacionados a la solución propuesta.  En el tercer capítulo se muestra el análisis de la solución, indicando la metodología de desarrollo de la herramienta, los requerimientos a ser atendidos y la documentación de los procesos del área y los usuarios a los que el sistema estará orientado.  En el cuarto capítulo se presenta el diseño del sistema, que incluye: las tecnologías utilizadas, la arquitectura implementada, la descripción de los módulos considerados en la herramienta y los planes de prueba respectivos.  En cuanto al quinto capítulo se presenta la implementación de la herramienta, los estándares utilizados en su codificación y las pruebas de cada uno de los componentes.  Finalmente en el sexto capítulo se presentan las observaciones y conclusiones consecuencia del proyecto realizado y recomendaciones para un trabajo futuro.

La Clínica Montefiori es una institución privada fundada el 6 de mayo de 1983 por profesionales de gran trayectoria, con experiencia previa en la formación y dirección de clínicas de primer nivel. Inicialmente, la idea fue tener un hospital privado que brindara servicios integrales de consulta ambulatoria, emergencias y hospitalizaciones con altos estándares de calidad y con una preocupación permanente por el cuidado de la salud de sus pacientes. Sin embargo, a raíz del crecimiento y la demanda de los servicios de salud en los últimos 5 años, ha hecho que la Clínica haya estado en permanente expansión, incorporando año a año nueva infraestructura, tecnología y profesionales. Es así que, en 2012 se ampliaron las áreas de Sala de Operaciones, Sala de Partos y Nutrición; y en 2013 se inauguró la nueva área de Emergencias, ampliando la capacidad de atención especializada en Emergencias Pediátricas y Emergencias para Adultos. Para la identificación del problema principal se realizaron entrevistas con la gerencia general, la dirección médica y los jefes de área, determinándose que, el problema principal es que el ciclo de conversión de efectivo es mayor a 30 días. Para tal efecto, se observó que las dos causas primarias fueron: la falta de estructura de control de saldos financieros, y la falta de calendario de vencimiento de las compañías aseguradoras. Por otro lado, se realizó el análisis externo e interno, así como la revisión de literatura que, sirvió como base para proponer cuatro alternativas de mejora, como: la implementación de un software Expediente Electrónico, la implementación de herramientas de orientación gestión estratégica y marketing, la implementación del Tablero de Mando Integral, y la estandarización de los procesos. En ese sentido, se elaboró un cronograma de implementación para cada alternativa de mejora, asignándose presupuesto, plazo y responsables. La estandarización de cada mejora se presentó a través de entregables, en el cual se detalle el beneficio cualitativo. Con respecto al beneficio cuantitativo, se realizó la evaluación económica y financiera demostrándose la viabilidad del proyecto, revisando dos escenarios. En el escenario optimista, el valor actual neto es S/. 143,666.14 la tasa de retorno de 40.88%, y el periodo de recuperación es partir del segundo año. Por su parte, en el moderado, el valor actual neto es S/. 37,952.78, la tasa de retorno de 26.12%, y el periodo de recuperación es partir del quinto año. Finalmente, en el escenario pesimista, el valor actual neto es S/. -110,023.68, la tasa de retorno de 1.04%, y se estima que, el periodo de recuperación, sea del sexto año en adelante. / The Montefiori Clinic is a private institution founded on May 6, 1983 by professionals with great experience in the training and management of first- class clinics. Initially, the idea was to have a private hospital that would provide comprehensive outpatient, emergency and hospitalization service with high quality standards and with a permanent concern for the health services in the last 5 years, the Clinic has been constantly expanding, incorporating new infrastructure, technology and professionals year after year. Thus, in 2012, the areas of the Operating Room, Delivery Room, and Nutrition were expanded; and 2013 the new Emergency area was inagurated, expanding the capacity of especialized attention in Pedriatic Emergencies and Emergencies for Adults. To identify the main problems, interviews were conducted the general management, the medical direction and the heads of the area, determining that the main problem is that the cash conversion cycle is greater than 30 days. For this purpose, it was observed that the two primary causes were: The lack of control structure of financial balances, and the lack of expiration Schedule of the insurance companies. On the other hand, the external and internal analysis was carried out, as well as the literature review, which serve as the basis for proposing four improvement alternatives, such as: the implementation of an Electronic File software, the implemantion of guidance tools, strategic management and marketing, the implementation of the Integral Dashboard, and the standardization of processes. In this way, an implementation Schedule was developed for each improvement alternative, assigning a Budget, deadline and responsable parties. The standardization of each improvement was presented through deliverables, in which the qualitative benefit is detailed. Regarding the quantitive benefit, the economic and financial evaluation was carried out, demonstrating the viability of the Project, reviewing two scenarios. In the optimistic scenario, the net present value is S/ 143,666.14, the return date of 40.88%, and the recovery period is rom the second year. For its part, in the moderate, the net present value is S/ 37,952.78, the rate of the return of 26.12%, and recovery period is from the fifth year. Finally, in the pesimistic scenario, the net present value is S/-110,023.68, the return rate of 1.04% and it is estimated that the recovery period will be from the sixth year onwards.

La presente revisión crítica titulada “Complicaciones clínicas más frecuentes en los pacientes durante el tratamiento de hemodiálisis” es una investigación secundaria que utilizó la metodología Enfermería Basada en Evidencia, tuvo como objetivo identificar las complicaciones clínicas más frecuentes que presentan los pacientes durante el tratamiento de hemodiálisis con Enfermedad Renal Crónica. Formulándose la pregunta clínica con esquema de PS: ¿Cuáles son las complicaciones clínicas más frecuentes en los pacientes durante el tratamiento de hemodiálisis? La búsqueda de estudios fué desde mayo hasta octubre 2017 en adelante, es decir con 5 años de antigüedad en diversos idiomas, inglés, portugués y se empleó base de datos (Redib.org, repositorio, Researghgate, Esprints repositorio, Pubmed, Scielo, Proquest.). Se seleccionó 11 investigaciones, sometidos a la lista de Guía de Validez y utilidad aparentes de Gálvez Toro, pasando solo una. Se usó las listas chequeo de Bobenrieth Astete, de acuerdo a la metodología del artículo, para valorar la calidad metodológica, se obtuvo nivel de evidencia III de recomendación A. Se encontró como respuesta ante la pregunta, que los pacientes sometidos a la terapia de hemodiálisis presentarán hipotensión arterial, siendo esta la complicación clínica más frecuente durante la sesión de hemodiálisis. Además, manifestaran otros síntomas como calambres, vómitos, dolor de cabeza, mareos, arritmia, náuseas, convulsiones, diarrea, sudoración, debilidad, dificultad para respirar, dolores corporales y temblores, las cuales deben ser observadas porque según su intensidad afectará la calidad de vida de los pacientes. / The present critical review entitled “Most frequent clinical complications in patients during hemodialysis treatment” is a secondary investigation that used the Evidence-Based Nursing methodology, its objective was to identify the most frequent clinical complications that patients present during hemodialysis treatment. with Chronic Kidney Disease. Formulating the clinical question with PS scheme: What are the most frequent clinical complications in patients during hemodialysis treatment? The search for studies was from May to October 2017 onwards, that is, 5 years old in various languages, English, Portuguese, and a database was used (Redib.org, repository, Researghgate, Esprints repository, Pubmed, Scielo, Proquest.)11 investigations were selected, submitted to the list of Gálvez Toro's Guide to Apparent Validity and Usefulness, passing only one. The Bobenrieth Astete checklists were used, according to the methodology of the article, to assess the methodological quality, level of evidence III of recommendation A was obtained. It was found in response to the question that patients undergoing hemodialysis therapy will present arterial hypotension, this being the most frequent clinical complication during the hemodialysis session. In addition, they will manifest other symptoms such as cramps, vomiting, headache, dizziness, arrhythmia, nausea, convulsions, diarrhea, sweating, weakness, difficulty breathing, body pains and tremors, which must be observed because depending on their intensity it will affect the quality of patients' lives.

La empresa en estudio “ABC” es una compañía privada que pertenece al sector salud, específicamente se trata de una clínica que lleva operando más de 26 años en Lima Metropolitana. Esta empresa cuenta con más de 40 especialidades de medicina para atender todo tipo de enfermedades que aquejan a sus clientes. Asimismo, se encuentra dividida en tres unidades de negocio, las cuales son clínica, farmacia y droguería. Por un lado se tiene a los clientes que acuden a la clínica y farmacia, los cuales se encuentran segmentados según su afiliación o no a algún seguro, además también se los segmenta por el tipo de seguro con el que cuentan. Por otro lado, los clientes que asisten a droguería son personas jurídicas que representan a pequeñas boticas, farmacias o droguerías de distintas partes del país. La clínica ABC tiene como funciones principales la atención a los pacientes mediante la prestación de servicios por parte del personal de salud como médicos y enfermeras. Asimismo, también se busca brindar los productos de la mejor calidad a aquellos clientes que los requieren desde su farmacia o droguería. Por ello, sus principales procesos logísticos son la planificación para la apertura de citas médicas en las distintas especialidades que se tiene, la planificación para el abastecimiento de los productos que se comercializan, de la gestión del almacenamiento y la venta de esa mercadería que llega tanto a farmacia como a droguería. No obstante, esta empresa cuenta con serios problemas en sus operaciones logísticas para el abastecimiento de medicamentos, la gestión de inventarios y la venta de productos que involucran al área de compras y a farmacia, ya que tan solo en el 2022 las pérdidas por roturas de stock ascendieron a más de S/ 140 000, incrementándose en un 38.2% respecto del año anterior. Asimismo, las pérdidas de dinero por los errores cometidos en la venta de mercadería en farmacia van en aumento y en el 2022 estas ascienden a más de S/97 300. Además, la clínica logró terminar el año con un nivel de servicio (NS) del 86.4%, el cual fue más bajo de lo esperado ya que se proyectó incrementar el NS hasta un 95% en ese año. Se utilizarán herramientas como la catalogación de productos, mejora de pronósticos y gestión de inventarios para cada producto y poder mejorar la situación actual en la que se encuentra la empresa. Finalmente, debido la implementación de las propuestas de mejora se obtuvo un valor actual neto (VAN) igual a S/ 26,690 y una tasa interna de retorno (TIR) con un valor de 54.39%, considerando una tasa mínima atractiva de retorno (TMAR) igual a 22.14%. Realizando un análisis de los indicadores mencionados se revela que el proyecto es viable económicamente.

En los últimos años, las exigencias y criterio de selección de los clientes para optar por un servicio médico se han sofisticado cada vez más, llegando incluso al reconocimiento de detalles valorados en distinta medida. Hoy en día, además del servicio recibido y el cumplimiento de lo ofrecido, para poder evaluar, diferenciar y optar por alguna organización dentro de un mismo rubro se enfocan en la calidad y satisfacción percibida durante la ejecución del servicio. Por tanto, es sumamente relevante que las empresas realicen un correcto enfoque hacia el cliente en la generación de valor, diferenciándose y posicionándose entre sus competidores, dejando atrás el modelo tradicional donde la eficiencia de la producción era la principal ventaja competitiva, dando prioridad al punto de vista del cliente. Teniendo ello en consideración, las empresas necesitan realizar un seguimiento a los niveles de la calidad y satisfacción que perciben sus clientes, esto a través del uso de un modelo que permita estimar estos parámetros, siendo el modelo SERVQUAL el instrumento de medición vinculado más recurrente desde su creación para evaluar la calidad percibida. Se tiene en la literatura varios casos aplicativos a nivel mundial, mediante la presente investigación se plantea su aplicación en un entorno definido. En el Perú, la aplicación de este modelo es escasa en comparación a otros países; siendo la mayoría de ellos presentados en el sector público, por lo que se necesita evaluar y validar el uso de este modelo para el caso del sector privado, hay algunas investigaciones previas, siendo la presente investigación la pionera en aplicar el modelo SERVQUAL en una red de clínicas privadas en Lima Metropolitana, con el objetivo de evaluar y validar el impacto de las dimensiones del modelo SERVQUAL sobre la calidad percibida del servicio al cliente y además contribuir la ampliación de la cobertura y el conocimiento en la medición de la calidad del servicio en el sector privado de salud. Para realizar el análisis de resultados se utilizó un modelo de regresión lineal donde se evaluaron correlaciones y covarianzas del modelo y el software estadístico SPSS para validar las hipótesis y analizar los resultados. Además, tras la revisión de las evidencias, se puede afirmar que efectivamente existe una relación entre las dimensiones del SERVQUAL y la satisfacción de la calidad percibida, destacando que cada dimensión posee un impacto diferenciado, siendo la capacidad de respuesta y fiabilidad las que representan una mayor repercusión en la calidad percibida por los pacientes de la Red de Clínicas Los Álamos de Lima Metropolitana. Por otro lado, se tomó como referencia la evaluación de la metodología TQM (Total Quality Management) en 120 empresas de salud del sector privado de Perú, donde se obtuvo que un ambiente amigable con el cliente y un personal atento añade valor al servicio realizado; adicionalmente, aquellas empresas que habían implementado el QMS (Quality Management System) obtuvieron mejores resultados en la satisfacción del cliente, por lo que aquellas empresas que no han implementado este sistema aún, necesitan mejorar su gestión de la calidad para lograr una mayor satisfacción del cliente, dicha metodología se encuentra basada en un instrumento de cuatro bloques (alta dirección, proveedor, proceso y cliente), nueve factores de éxito y 35 variables (Benzaquen, et al., 2019). Finalmente, este estudio esboza la aplicación relevante que significaría en las filosofías de mejora continua de las organizaciones la incorporación del modelo SERVQUAL, para comprender mejor las necesidades del cliente, así también, permitirá marcar un referente para futuras investigaciones en la línea ambulatoria, dadas las nuevas condiciones post COVID-19 y el retorno del servicio médico bajo una nueva normalidad. / In recent years, the demands and criteria for selecting clients to opt for a medical service have become increasingly sophisticated, even reaching the recognition of details valued to different degrees, today in addition to the service received and compliance with the offered, in order to evaluate, differentiate and choose an organization within the same area, they focus on the quality and satisfaction perceived during the execution of the service. Therefore, it is extremely relevant that companies make a correct approach to the customer in the generation of value, differentiating themselves and positioning themselves among their competitors, leaving behind the traditional model where production efficiency was the main competitive advantage, giving priority to the point from the customer's view. Taking this into consideration, companies need to monitor the levels of quality and satisfaction perceived by their customers, this through the use of a model that allows estimating these parameters, being the SERVQUAL model the most recurrent linked measurement instrument since Its creation to evaluate the perceived quality having in its literature several applicative cases worldwide, through the present investigation its application in a defined environment is proposed. In Peru, the application of this model is scarce compared to other countries; being most of them presented in the public sector, so it is necessary to evaluate and validate the use of this model in the case of the private sector, having some previous research, this research is the pioneer in applying the SERVQUAL model in a network of private clinics in Metropolitan Lima, with the aim of evaluating and validating the impact of the dimensions of the SERVQUAL model on the perceived quality of customer service and also contributing to the expansion of coverage and knowledge of the quality of service in the private sector of health. To perform the analysis of the results, a linear regression model was used where correlations and covariances of the model and the SPSS statistical software were evaluated to validate the hypotheses and analyze the results. Furthermore, after reviewing the evidence, it can be affirmed that there is indeed a relationship between the SERVQUAL dimensions and the satisfaction of the perceived quality, highlighting that each dimension has a different impact, being the response capacity and reliability those that represent a greater impact on the quality perceived by patients in the Los Álamos de Lima Metropolitan Clinic Network. On the other hand, the evaluation of the TQM (Total Quality Management) methodology in 120 private sector health companies in Peru was taken as a reference, where it was obtained that a friendly environment with the client and an attentive staff adds value to the service provided; In addition, those companies that had implemented the QMS (Quality Management System) obtained better results in customer satisfaction, so those companies that have not implemented this system yet need to improve their quality management to achieve greater customer satisfaction. , said methodology is based on an instrument of four blocks (senior management, supplier, process and client), nine success factors and 35 variables (Benzaquen, et al., 2019). Finally, this study outlines the relevant application that the incorporation of the SERVQUAL model would mean in the continuous improvement philosophies of organizations, to better understand the client's needs, as well as, it will allow setting a benchmark for future research in the ambulatory line, given the new post COVID 19 conditions and the return of medical service under a new normal.