La investigación desarrolla un caso denunciado en el año 2015 ante el INDECOPI debido a que una clínica no habría tramitado correctamente una solicitud de aborto terapéutico y porque habría discriminado por razones de género a la solicitante. En ese sentido, en primer lugar, se analizará el procedimiento llevado a cabo por el INDECOPI y advertir si en la resolución del caso, se vulneraron principios del procedimiento administrativo; en segundo lugar, se analizará si jurídicamente, en nuestro país, existe la obligatoriedad de evaluar la salud mental de la gestante y qué deberá entenderse como “evitar un mal grave y permanente a la salud” en el marco de un aborto terapéutico. Y finalmente, determinar el alcance de la discriminación por razones de género en el ámbito mercantil y si es que la clínica a través del personal médico utilizó estereotipos de género al negar el servicio solicitado que ameritaba el estadio médico de la gestante. Para la realización de esta investigación se tomó en cuenta que el presente caso nos permite evaluar posibles sesgos y perjuicios de género en el tratamiento de las solicitudes de aborto terapéutico y otros procedimientos relacionados con este, vislumbrando la falta de capacidad que ha tenido el Estado, primero, para fiscalizar el real cumplimiento de los protocolos establecidos con relación al aborto terapéutico desde el 2014, por parte de los establecimientos privados y públicos del sector salud. Y segundo, para proceder a la persecución de una falta administrativa sin revictimización de la persona agraviada.

Las entidades prestadoras de salud en el Perú tienen como fin principal poder brindar servicios de calidad para sus pacientes. Uno de los puntos críticos dentro de este objetivo pasa por reclutar personal idóneo para las labores dentro de la organización. En este punto, la selección de los médicos, dentro de cualquier centro de salud, debería pasar por una serie de procesos que se encuentren monitoreados para que se asegure su correcta ejecución. En la mayor parte de las clínicas y hospitales del país no se cuenta con un área especializada en la selección, evaluación y otorgamiento de privilegios para médicos. Dichas actividades se realizan sin procesos bien establecidos lo que origina un desorden y una falta de control sobre la información del Staff Médico de dichas organizaciones. Una vez reconocidas dichas deficiencias, algunas clínicas en el país han tomado las primeras acciones, creando áreas que apoyen a la gestión de médicos en sus organizaciones. Como complemento a dicha iniciativa el presente proyecto se ha enfocado en brindar una solución informática que permita apoyar a las áreas encargadas de esta función. El presente trabajo de tesis se desarrolló sobre la base de las oportunidades de mejora encontradas en los procesos de selección, evaluación del rendimiento y otorgamiento de privilegios para los médicos dentro de una clínica a la que, por temas de confidencialidad, se le ha denominado Clínica Alfa. Para ello, se propone el desarrollo de un sistema que permita automatizar y monitorear los procesos de la OGM (Oficina de Gestión de Médicos), área que se encarga de estas actividades dentro de la Clínica Alfa. De esta manera, hacer de la información un recurso disponible e íntegro para los responsables de administrar el proceso, en beneficio de la organización y los pacientes. Las OGM tiene la función de gestionar los procesos de selección, evaluación del rendimiento y otorgamiento de privilegios para los médicos. Estas actividades se realizan de forma manual y no se cuentan con aplicaciones que garanticen la integridad y disponibilidad de la información sensible que manejan. Para cubrir esta necesidad, se propone, como objetivo, contar con un sistema basado en herramientas BPM (Business Process Management) que automatice y monitoree los procesos referidos a la gestión de los médicos en la Clínica Alfa. Para lograr dicho objetivo se procedió, en una primera fase a comprender, modelar y documentar los procesos de la Oficina de Gestión de Médicos a través de herramientas orientadas a BPM de manera que quede claramente establecido los responsables y la información que se maneja en cada uno de los procesos del área. Se debe tomar en cuenta que se realizó un acuerdo previo con los responsables del área y con la gerencia de la organización para poder extraer y presentar información pertinente para la documentación del presente proyecto, ello se ha logrado mediante reuniones periódicas con trabajadores del área y acuerdos con la jefatura de la misma. Resultado de esta fase de análisis, se elaboró una matriz FODA que permite apreciar la situación actual en la que se encuentra el área. En una siguiente fase se procedió al diseño de un sistema que permita automatizar, y monitorear los procesos del área; y a su vez constituya un almacén de información coherente e íntegra que facilite la emisión de reportes. Posteriormente se procederá a la implementación del mismo, para lo cual se utilizó herramientas orientadas a BPM, en este caso el programa Bonitasoft, utilizado en la implementación de soluciones BPM en las organizaciones. Una vez culminada dicha fase el resultado que se obtuvo incluyó un prototipo de sistema orientado a BPM y alineado a las necesidades actuales de la OGM de la Clínica Alfa. Además se obtuvo un prototipo de base de datos que permite manejar la información de los médicos de forma ordenada e integra, de manera que facilite la emisión de reportes sinceros y completos. Asimismo, el proyecto originó como resultado un Caso de Negocio para poder evaluar su factibilidad financiera. Finalmente, luego de completar el prototipo de sistema, se corroboró su aplicabilidad al Área de la OGM en la Clínica Alfa como una alternativa de solución a los problemas mencionados en el presente documento. Dentro de las conclusiones del documento se menciona la importancia de un proyecto BPM en la integración de procesos e información de la OGM de la Clínica Alfa que además permitirá brindar indicios de una solución similar en otras áreas de la clínica e incluso en otras clínicas del país. A continuación se describe brevemente la estructura del presente documento:  En el primer capítulo se muestra el análisis inicial del presente proyecto y se describe el contexto de la problemática que abarca, los objetivos, los resultados esperados, la delimitación del mismo, las metodologías a utilizarse, la justificación y por último el plan de proyecto.  En el segundo capítulo se presenta un marco conceptual relacionado a los términos que manejan las entidades prestadoras de salud, a términos manejados por la Clínica Alfa especialmente a los del área de la OGM; asimismo, también se describen términos sobre tecnologías y terminología BPM relacionados a la solución propuesta.  En el tercer capítulo se muestra el análisis de la solución, indicando la metodología de desarrollo de la herramienta, los requerimientos a ser atendidos y la documentación de los procesos del área y los usuarios a los que el sistema estará orientado.  En el cuarto capítulo se presenta el diseño del sistema, que incluye: las tecnologías utilizadas, la arquitectura implementada, la descripción de los módulos considerados en la herramienta y los planes de prueba respectivos.  En cuanto al quinto capítulo se presenta la implementación de la herramienta, los estándares utilizados en su codificación y las pruebas de cada uno de los componentes.  Finalmente en el sexto capítulo se presentan las observaciones y conclusiones consecuencia del proyecto realizado y recomendaciones para un trabajo futuro.

La Clínica Montefiori es una institución privada fundada el 6 de mayo de 1983 por profesionales de gran trayectoria, con experiencia previa en la formación y dirección de clínicas de primer nivel. Inicialmente, la idea fue tener un hospital privado que brindara servicios integrales de consulta ambulatoria, emergencias y hospitalizaciones con altos estándares de calidad y con una preocupación permanente por el cuidado de la salud de sus pacientes. Sin embargo, a raíz del crecimiento y la demanda de los servicios de salud en los últimos 5 años, ha hecho que la Clínica haya estado en permanente expansión, incorporando año a año nueva infraestructura, tecnología y profesionales. Es así que, en 2012 se ampliaron las áreas de Sala de Operaciones, Sala de Partos y Nutrición; y en 2013 se inauguró la nueva área de Emergencias, ampliando la capacidad de atención especializada en Emergencias Pediátricas y Emergencias para Adultos. Para la identificación del problema principal se realizaron entrevistas con la gerencia general, la dirección médica y los jefes de área, determinándose que, el problema principal es que el ciclo de conversión de efectivo es mayor a 30 días. Para tal efecto, se observó que las dos causas primarias fueron: la falta de estructura de control de saldos financieros, y la falta de calendario de vencimiento de las compañías aseguradoras. Por otro lado, se realizó el análisis externo e interno, así como la revisión de literatura que, sirvió como base para proponer cuatro alternativas de mejora, como: la implementación de un software Expediente Electrónico, la implementación de herramientas de orientación gestión estratégica y marketing, la implementación del Tablero de Mando Integral, y la estandarización de los procesos. En ese sentido, se elaboró un cronograma de implementación para cada alternativa de mejora, asignándose presupuesto, plazo y responsables. La estandarización de cada mejora se presentó a través de entregables, en el cual se detalle el beneficio cualitativo. Con respecto al beneficio cuantitativo, se realizó la evaluación económica y financiera demostrándose la viabilidad del proyecto, revisando dos escenarios. En el escenario optimista, el valor actual neto es S/. 143,666.14 la tasa de retorno de 40.88%, y el periodo de recuperación es partir del segundo año. Por su parte, en el moderado, el valor actual neto es S/. 37,952.78, la tasa de retorno de 26.12%, y el periodo de recuperación es partir del quinto año. Finalmente, en el escenario pesimista, el valor actual neto es S/. -110,023.68, la tasa de retorno de 1.04%, y se estima que, el periodo de recuperación, sea del sexto año en adelante. / The Montefiori Clinic is a private institution founded on May 6, 1983 by professionals with great experience in the training and management of first- class clinics. Initially, the idea was to have a private hospital that would provide comprehensive outpatient, emergency and hospitalization service with high quality standards and with a permanent concern for the health services in the last 5 years, the Clinic has been constantly expanding, incorporating new infrastructure, technology and professionals year after year. Thus, in 2012, the areas of the Operating Room, Delivery Room, and Nutrition were expanded; and 2013 the new Emergency area was inagurated, expanding the capacity of especialized attention in Pedriatic Emergencies and Emergencies for Adults. To identify the main problems, interviews were conducted the general management, the medical direction and the heads of the area, determining that the main problem is that the cash conversion cycle is greater than 30 days. For this purpose, it was observed that the two primary causes were: The lack of control structure of financial balances, and the lack of expiration Schedule of the insurance companies. On the other hand, the external and internal analysis was carried out, as well as the literature review, which serve as the basis for proposing four improvement alternatives, such as: the implementation of an Electronic File software, the implemantion of guidance tools, strategic management and marketing, the implementation of the Integral Dashboard, and the standardization of processes. In this way, an implementation Schedule was developed for each improvement alternative, assigning a Budget, deadline and responsable parties. The standardization of each improvement was presented through deliverables, in which the qualitative benefit is detailed. Regarding the quantitive benefit, the economic and financial evaluation was carried out, demonstrating the viability of the Project, reviewing two scenarios. In the optimistic scenario, the net present value is S/ 143,666.14, the return date of 40.88%, and the recovery period is rom the second year. For its part, in the moderate, the net present value is S/ 37,952.78, the rate of the return of 26.12%, and recovery period is from the fifth year. Finally, in the pesimistic scenario, the net present value is S/-110,023.68, the return rate of 1.04% and it is estimated that the recovery period will be from the sixth year onwards.

El sector salud privada en Lima crece a un ritmo de 10% impulsado por el incremento del poder adquisitivo de la población, motivado por la mejora de la economía del país y por la creciente preocupación por la salud y su enfoque en la prevención, lo que ha despertado el interés de grupos empresariales peruanos y del extranjero. El crecimiento del sector se sustenta en el prestigio de las clínicas y su plana médica, la adecuada infraestructura y su moderna tecnología, complementada con la calidad y calidez ofrecidas. Adicionalmente un factor clave del incremento de la demanda es la mala calidad en la atención del sector de salud pública. Sin embargo, existe el riesgo de no poder atender la creciente demanda debido a la insuficiente infraestructura especialmente en los distritos emergentes de la ciudad, situación que se torna crítica debido a la escasez de locales y terrenos adecuados para la edificación de clínicas y centros médicos. Al año 2012 solo tres clínicas limeñas se encuentran en el ranking de los mejores 40 establecimientos de salud de Latinoamérica, donde las principales oportunidades de mejora para asegurar que más clínicas de Lima califiquen en el ranking, están relacionadas con la seguridad, capacidad de investigación, y prestigio regionalmente. De otro lado, el bajo poder de negociación con respecto a las entidades prestadoras de salud (EPS), es una debilidad debido a la verticalización y oligopolio de las EPS, situación que el sector salud privada en Lima está enfrentando de manera creativa, creando planes propios de salud personalizados a la realidad de las zonas que atiende. En ese sentido, el presente plan plantea como estrategias, para llegar a ser un referente en Latinoamérica, reconocido por pacientes nacionales y extranjeros: (a) penetración en el mercado con incremento de infraestructura descentralizada en los tres conos de Lima de acuerdo a las necesidades del ámbito geográfico a atender, (b) desarrollo de planes de salud adecuados a las necesidades de los segmentos a atender, (c) alianza estratégica entre las clínicas más importantes y con capacidad de atención de extranjeros, para posicionarse en el mercado internacional como una atractiva plaza para el turismo en salud, (d) integración horizontal bajo la modalidad de alianza estratégica público-privada, y (e) desarrollo de productos para el diagnóstico y tratamiento a distancia para que médicos prestigiosos peruanos usen la telemedicina desde dentro o fuera del país.

Actualmente el sector de salud público está en un proceso de implementación de la historia clínica electrónica (HCE) mediante el Plan de Implementación del Registro Nacional de Historias Clínicas Electrónicas – RENHICE (Resolución Ministerial N° 618-2019/MINSA), mientras que en el sector privado existen solamente algunas clínicas o grupos clínicos que tienen su propia HCE. En la actualidad las historias clínicas son manuscritas y este proceso presenta varias falencias en el Perú país y en la región de Latinoamérica. Por ello, proponemos un negocio digital para incorporar eficiencia a los procesos administrativos de los policlínicos y consultorios médicos, proponiendo el seguimiento de la trazabilidad administrativa y médica del paciente mediante una HCE que agilice tiempos, disminuya costos operativos, genere transparencia de información, beneficie a las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPRESS) y beneficie al usuario final que son los pacientes. La idea del proyecto Dr. Phuyu (Phuyu = nube en quechua) es integrar las HCE del sector público y privado en una plataforma tecnológica que permitiría una administración transparente de las HCE mediante el uso de un software con aplicaciones modernas, compatibles e integradas al MINSA. Finalmente, los resultados financieros demuestran la viabilidad del proyecto obteniendo una VAN de S/. 1,000,040.00, una TIR de 91% y un posible costo de oportunidad de los inversionistas de 22%. En paralelo el proyecto proyecta un VAN Social de S/. 472,088.76 y para ello se consideró el tiempo ahorrado del personal administrativo y médico de los policlínicos, consultorios médicos y pacientes. / Nowadays the Peruvian Public Health sector is immersing in the implementation process of an Electronic Health Record (EHC). This implementation is part of a structured and designed plan named Registro Nacional de Historias Clínicas Electrónicas – RENHICE (Resolución Ministerial N° 618-2019/MINSA). Although there are some private health institutions that has their own EHC, there is not a universal EHC which could englobe the private and public health centers in one solid structure. Currently in almost every region of Peru, the health institutions use a handwritten medical history (HMH) to register their patients and their medical history. However, this process presents many failures and defects. That is why the idea of a new disruptive business that could benefit the healthcare centers (policlinics), the independent doctors (doctor’s office), and the patients, all together, will improve and organize the crucial sector of health in Peru. Dr. Phuyu is our business model which would be able to measure the administrative and medical record of any patient through the EHC. Furthermore, will permit to decrease operating costs, to speed up time, and to have a clear information in your hand. Dr. Phuyu gathers all these improvements in beneficial of the Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPRESS) and the patients. Dr. Phuyu will incorporate the public and private EHC in a modern, friendly, well organized, and useful platform, which will be connected with the MINSA. Finally, financial results demonstrate the economic viability of the project with a VAN of S/. 1,000,040.00, a TIR of 91% and a possible opportunity cost of 22% for the investors.

La rotación laboral voluntaria es una de las mayores problemáticas organizacionales en el Perú, la cual está precedida por una intención o plan del empleado de abandonar la organización (Mobley et al., 1978; Hausknecht et al., 2009). Esta variable es especialmente un problema en el rubro salud, ya que repercute considerablemente en la calidad de servicio de los pacientes. Si bien existen investigaciones internacionales que han estudiado algunas variables asociadas a la intención de rotación en personal de enfermería, no hay un consenso entre estos factores y en el contexto peruano no existen estudios en este rubro. Por este motivo, el presente estudio busca identificar los factores de intención de rotación en el personal de enfermería de una clínica peruana desde una perspectiva émica, mediante un diseño mixto conformado por entrevistas semiestructuradas y la aplicación de una escala. La muestra estuvo compuesta por 40 participantes para la fase cualitativa y 102 participantes para la fase cuantitativa. El análisis factorial exploratorio encontró tres factores: “Incomprensión, inflexibilidad y maltrato de jefes y otros trabajadores”, “Falta de apoyo organizacional asociado al incumplimiento legal y ausencia de recursos de trabajo” y “Trabajo demandante asociado a la sobrecarga laboral, clientes difíciles y falta de apoyo de pares”. Los factores identificados fueron interpretados en base a una recopilación de diferentes investigaciones previas. / Voluntarily turnover is one of the biggest organizational problems in Peru, which is preceded by an employee's intention or plan to leave the organization (Mobley et al., 1978; Hausknecht et al., 2009). This variable is especially a problem in the health sector, since it has a considerable impact on the quality of service of patients. Although there are international studies that have studied some variables associated with the turnover intention in nurses, there is no consensus among these factors and in the Peruvian context there are no studies in this area. For this reason, this study seeks to identify the factors of turnover intention in the nursing staff of a peruvian clinic from an emic perspective, through a mixed design consisting of in-depth interviews and the application of an emic scale. The sample was composed of 40 participants for the qualitative phase and 102 participants for the quantitative phase. The exploratory factor analysis found three factors: "Incompressibility, inequality and abuse of leader and other workers", "Lack of organizational support associated with legal noncompliance and lack of work resources" and "Demanding job associated with work overload, difficult clients and lack of coworkers support". The factors identified were interpreted on the basis of a collection of various previous investigations.

En el Perú, las clínicas, sobre todo cuando prestan servicios de salud ambulatorio a pacientes asegurados en una Entidad Prestadora de Salud (EPS) y requieren tratar con diversos planes y beneficios que se comportan de manera distinta, tienen la necesidad no sólo de contar con una solución que gestione los servicios ambulatorios de la clínica, sino también que sea capaz de tomar en cuenta la diversidad de planes y beneficios creados por las EPS. Además, la solución debería tener especial cuidado en la forma de tratamiento de los planes y servicios, tanto al momento del proceso de admisión y atención de pacientes, como para la posterior facturación hacia estas entidades privadas. Con la finalidad de realizar la identificación de pacientes provenientes de las EPS, sus planes y beneficios de una manera eficiente, la Superintendecia de Entidades Prestadoras de Salud (SEPS) ha creado una solución que propone realizar una comunicación eficaz entre todos los agentes participantes en los servicios de salud en este caso clínicas y EPS. Esta solución se denomina Sistema Integrado para Transacciones Electrónicas en Datos de Salud (SITEDS). Se espera que toda solución que gestione la información de planes y servicios interactúe con el SITEDS de manera tal que se obtenga su máximo provecho. Según los datos estadísticos que maneja la SEPS en todo el Perú existen 462 establecimientos de salud entre públicos y privados que están vinculados con al menos un plan de salud de alguna EPS. Esto implica que dichas instituciones de alguna forma prestan servicios de salud a los asegurados de las EPS. Si del grupo de entidades privadas se seleccionan solo a las clínicas, se tienen 105 clínicas en todo el Perú, de las cuales 38 están ubicadas en el departamento de Lima, información que dará una idea del alcance de la solución a plantear. En este contexto se propone el desarrollo de un sistema de gestión ambulatoria para las clínicas peruanas que atiendan a pacientes asegurados en las EPS, pero con la suficiente flexibilidad y estructura como para poder funcionar también de manera eficiente en clínicas que atiendan a pacientes provenientes de otras empresas financiadoras de planes de salud y pacientes particulares. El sistema a desarrollar permitirá automatizar la gestión de los procesos ambulatorios más importantes de las clínicas como: la admisión, el registro de consumos, el cobro en III caja, y la facturación hacia empresas financiadoras. Además, hará uso del SITEDS de forma automática simplificando el proceso de admisión para pacientes provenientes de las EPS.

Se ha podido determinar [ENSF] que en los establecimientos de salud públicos, sobre todo en lo que brindan servicios de atención odontológica, se presentan múltiples inconvenientes que repercuten directamente en la imposibilidad del cumplimiento de la “Norma Técnica de Salud para la Gestión de la Historia Clínica”, con especial énfasis en lo relacionado a:  Custodia: No existe seguridad adecuada durante el almacenamiento de la Historia Clínica.  Conservación: Existen problemas con humedad y moho.  Confidencialidad: Falta de definición de políticas de confidencialidad.  Acceso: Permisos no definidos para la recolección de la Historia Clínica. El presente proyecto de fin de carrera tiene como uno de sus productos finales un banco estandarizado de historias clínicas odontológicas, el cual intentará resolver los problemas descritos anteriormente. Actualmente, el Ministerio de Salud no dictamina un método estándar para la manipulación automatizada de historias clínicas, es por ello que los establecimientos de salud públicos recurren a la utilización de los procesos manuales para el manejo de las mismas sin sopesar que, en su mayoría, infringen las normas [NTHC]. A pesar de esto, los establecimientos de salud públicos tienen una gran cantidad de fondos disponibles no utilizados [ENSF], los cuales nos servirían para el financiamiento del proyecto y adquisición de hardware necesario. En dicho contexto, la implementación de un banco estandarizado de historias clínicas permitiría monopolizar la información relacionada y cumplir con los estándares dictaminados [NTHC]. Asimismo, es necesario implementar una aplicación móvil que aproveche dichas ventajas y que, mediante sus funcionalidades, permita al profesional de salud manipular dicha información. En base a estos argumentos, se considera que el desarrollo del presente proyecto adquiere importancia y es altamente viable dentro del escenario planteado. Dejando, además, una ventana abierta a posibles ampliaciones y mejoras en el futuro.

La presente tesis tiene como objetivo implementar una clínica ocupacional, la misma tendrá por nombre ServiSalud. El valor diferencial de esta es la de brindar soporte a las empresas contratantes, así como a los usuarios de dicho servicio, el mismo que se verá reflejado a través del seguimiento y corrección de las observaciones resultantes de los exámenes médicos ocupacionales (EMO). Se ha detectado distintas falencias en cuanto al seguimiento de la salud ocupacional por parte de los terceros encargados de dicho servicio, es por lo que, con la presente tesis, se propone brindar una solución orientada al monitoreo, atención y corrección de las observaciones de salud surgidas durante los exámenes de salud ocupacional, las mismas que son causantes de diversas afecciones de la población trabajadora (PEA). Por otro lado, las empresas al no realizar el seguimiento y corrección de los resultados de dichos exámenes ocupacionales se ven expuestos a posibles contingencias legales y económicas, las mismas que podrían repercutir en sus utilidades anuales, y lo más importante, en percepción por parte de sus stakeholders. Esta propuesta de negocio cuenta con un relevante componente digital ya que se propone el uso de una plataforma móvil, así como de una web que sean flexibles, versátiles, amigables y ágiles, las cuales ayudarán significativamente a optimizar los tiempos y procesos de atención a los usuarios finales, así como a tener un seguimiento oportuno del proceso del EMO por parte de las empresas contratantes, reduciendo así flujos innecesarios dentro de la compañía que los ayuden a ser más eficientes. Es importante resaltar que ServiSalud busca destacarse y ser una propuesta innovadora en el mercado peruano, por lo que es de interés del equipo de implementación, la investigación a profundidad de todas las aristas, así como concretar esta propuesta, hacerla exitosa, viable y exponencial para eventualmente, desarrollarla en otros mercados de Latinoamérica. / This thesis aims to implement an occupational clinic, it will be called ServiSalud. The differential value of this is to provide support to the contracting companies as well as to the users of said service, which will be reflected through the monitoring and correction of the observations resulting from occupational medical examinations. Different shortcomings have been detected in terms of the monitoring of occupational health by the third parties in charge of this service, which is why with this work it is proposed to provide a solution aimed at monitoring, attention and correction of health observations arising during occupational health examinations, the same that are the cause of various conditions of the working population (PEA). On the other hand, companies by not monitoring and correcting the results of these occupational examinations are exposed to possible legal and economic contingencies, which could have an impact on their annual profits, and most importantly, on perception by their stakeholders. This business proposal has a relevant digital component since it proposes the use of a mobile platform, as well as a website that are flexible, versatile, friendly and agile, which will significantly help to optimize the times and processes of attention to end users as well as to have a timely follow-up of the EMO process by the contracting companies, thus reducing unnecessary flows within the company that help them to be more efficient. It is important to highlight that ServiSalud seeks to stand out and be an innovative proposal in the Peruvian market, so it is of interest to the group to investigate in depth all the edges, as well as to concretize this proposal, make it successful, viable and exponential to eventually develop it in other markets in Latin America.

El presente informe de consultoría fue desarrollado para la clínica Carita Feliz de la ciudad de Piura, empresa que en la actualidad se dedica al cuidado integral de la vida y la salud de las personas. En sus inicios, en el año 2000 se dedicaron a la atención infantil y fueron reconocidos por su trato humanizado, sin embargo, en el 2017, sus fundadores decidieron expandirse y brindar una atención integral, resultado de ello, las ventas en el 2018 y 2019 llegaron a ser de S/. 11’449,886 y S/.19’881,701 respectivamente, lo que fue un claro crecimiento de hasta más de 85% en promedio respecto al año 2017. Para el 2020, año en el que se inició la pandemia del COVID-19, los ingresos se vieron afectados cayendo a S/. 17’351,651 soles al cierre del año, lo cual se alejó mucho de la proyección de crecimiento. Desde el año 2019, la utilidad operativa reflejó una leve caída, sin embargo, en el año 2020 la caída fue estrepitosa y ya en el año 2021, incluso con la recuperación de ventas, la utilidad operativa no se recuperó en la misma magnitud. Asimismo, y tomando como base algunos indicadores como la deserción y ocupabilidad de camas, se observó que el problema central es la deficiencia operacional. Se eligió como alternativa de solución aplicar una estrategia interna tal como lo es la Reingeniería de procesos orientada a la gestión de procesos, que con un presupuesto moderado busca una mejora progresiva, obteniendo como resultado que la utilidad operativa de los siguientes tres años, una vez aplicada la reingeniería de procesos, es de 16% para el año 2022, 20% para el año 2023 y 26% para el año 2024. / This consulting report was developed for the Carita Feliz clinic in the city of Piura, a company that is currently dedicated to the comprehensive care of people's lives and health. In the beginning, in 2000 they dedicated themselves to child care and recognized for their humanized treatment, however, in 2017, its founders decided to expand and provide comprehensive care, as a result, sales in 2018 and 2019 arrived to be of S /. 11'449,886 and S / .19'881,701 respectively, which was a clear growth of up to more than 85% on average compared to 2017. By 2020, the year in which the COVID-19 pandemic began, revenues were affected, falling to S /. 17'351,651 soles at the end of the year, which was far from the growth projection; Therefore, immediate actions had to be carried out that would survive during that period; however, there was no financial information available on costs and that would allow them to improve decision-making and be able to reduce the impacts generated with better control. For this, alternatives are found that the central problem lay at that point, so possible solutions were analyzed, choosing the internal strategy called: Process reengineering focused to process management. The chosen solution consider a moderate budget seeks progressive improvement, projecting that the expected operating profit for the next three years is 16% by 2022, 20% by 2023 and 26% by the year 2024.