PARENTE, Ana Luisa Trajano. Relação entre lealdade de marca e os atributos de compra em lojas especializadas e lojas da fábrica. 2014. 106 f. Dissertação (Mestrado) – Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária e Contabilidade, Programa de Pós-Graduação em Administração e Controladoria, Fortaleza-CE, 2014. / Submitted by Dioneide Barros (dioneidebarros@gmail.com) on 2016-03-21T13:47:30Z No. of bitstreams: 1 2014_dis_antparente.pdf: 5988758 bytes, checksum: 9feec39754f34b386d20ae1d97d362c0 (MD5) / Rejected by Dioneide Barros(dioneidebarros@gmail.com), reason: on 2016-03-29T16:51:26Z (GMT) / Submitted by Dioneide Barros (dioneidebarros@gmail.com) on 2016-03-29T16:53:44Z No. of bitstreams: 1 2014_dis_altparente.pdf: 5988758 bytes, checksum: 9feec39754f34b386d20ae1d97d362c0 (MD5) / Approved for entry into archive by Dioneide Barros(dioneidebarros@gmail.com) on 2016-03-29T17:08:30Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2014_dis_altparente.pdf: 5988758 bytes, checksum: 9feec39754f34b386d20ae1d97d362c0 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-03-29T17:08:30Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2014_dis_altparente.pdf: 5988758 bytes, checksum: 9feec39754f34b386d20ae1d97d362c0 (MD5) Previous issue date: 2014 / The study of brand loyalty allows companies operating in the brazilian retail to develop assertive strategies to maintain existing customers and attract new consumers. Based on this assumption, this research has the main objective to analyze the relationship between brand loyalty and the attributes of the choice of point of sale for children’s clothing. In order to examine this relationship, a quantitative survey consisting of 20 attributes related to the relationship between price and quality, product quality and store atmosphere. The study sample consisted of 201 mothers living in the city of Fortaleza, Ceará. The survey data were collected in November 2013 and submitted to statistical tests of factor analysis and multiple regression. From the statistical tests, it was identified that the 20 items surveyed, attributes more related to brand loyalty are: store image, product differentiation, product better than the competition, finishing the product and value for money. / O estudo da lealdade de uma marca permite que as empresas que atuam no varejo possam desenvolver estratégias assertivas para manter clientes atuais e atrair novos consumidores. Partindo deste pressuposto, a presente pesquisa tem por objetivo principal analisar a diferença da relação entre a lealdade de marca e os atributos de compra de confecção infantil em lojas especializadas e lojas de fábrica. Como forma de analisar essa relação, foi desenvolvida uma pesquisa quantitativa, composta de 20 variáveis relacionadas aos atributos da relação preçoqualidade, qualidade do produto e atmosfera de loja. A amostra do estudo foi composta de 201 mulheres, consumidores e compradoras da marca pesquisa. Os dados da pesquisa foram coletados em novembro de 2013 e submetidos a testes estatísticos de análise fatorial e regressão múltipla. A partir dos testes estatísticos, foi identificado que, dos 20 itens pesquisados, os atributos com maior relação com a lealdade de marca são: imagem da loja, diferenciação do produto, produto melhor que a concorrência, acabamento do produto e relação preço-qualidade.

LOPES, Alfredo Saboya Dias. A prática do marketing de relacionamento na conquista da lealdade do cliente médico cearense pela indústria farmacêutica. 2012. 161 f. Dissertação (Mestrado) – Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária e Contabilidade, Programa de Pós-Graduação em Administração e Controladoria, Fortaleza-CE, 2012. / Submitted by Dioneide Barros (dioneidebarros@gmail.com) on 2016-04-07T15:32:17Z No. of bitstreams: 1 2012_dis_avfsantos.pdf: 2209475 bytes, checksum: 067e9214ceb828af525f5bf90e74340d (MD5) / Rejected by Dioneide Barros (dioneidebarros@gmail.com), reason: on 2016-04-13T15:15:04Z (GMT) / Submitted by Dioneide Barros (dioneidebarros@gmail.com) on 2016-04-13T15:16:23Z No. of bitstreams: 1 2012_dis_asdlopes.pdf: 916766 bytes, checksum: f59063da496cd2a28dbb9a9918320d76 (MD5) / Approved for entry into archive by Dioneide Barros (dioneidebarros@gmail.com) on 2016-04-13T15:17:14Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2012_dis_asdlopes.pdf: 916766 bytes, checksum: f59063da496cd2a28dbb9a9918320d76 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-04-13T15:17:14Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2012_dis_asdlopes.pdf: 916766 bytes, checksum: f59063da496cd2a28dbb9a9918320d76 (MD5) Previous issue date: 2012 / The purpose of this study was to observe the practices of marketing relationship developed by the pharmaceutical industry as a means of influencing the loyal behavior of physician customers. Faced with such a competitive market as pharmaceutical is, where the differences of products is becoming smaller, and competitors are fast to copy innovations and offer similar products at lower costs, laboratories have shifted their focus. While previously it was restricted to products with large investments in research and development of new drugs, now the pharmaceutical industry seeks to strengthen the client-company relationship as a way of gaining competitiveness in the market. This study was based on a survey conducted in São Paulo by Walmon Magalhães Leal, an exploratory qualitative research together with the pharmaceutical industry which has raised the main actions, benefits and services performed by large laboratories, as well as the performance of propagandists in managing the relationship with doctors. Leal´s work (2004) identified the 10 most representative variables of marketing relationship used by the pharmaceutical industry to establish and develop good relationships with physicians. With this, 202 physicians were interviewed through a descriptive quantitative research, by means of a closed questionnaire, in order to check how they evaluated practices of marketing relationship by pharmaceutical companies. The results of the questionnaires, according to the doctor´s answers, were classified into two distinct groups (doctors `loyal´ and `non-loyal´ to the pharmaceutical industry). The descriptive data analysis and testing of the premises to carry out the discriminant analysis, which was the data processing method chosen, it was found that the sample could not be subjected to a discriminant analysis, thus, we opted for Mann-Whitney´s non-parametric average comparison test to proof the hypotheses of this work. The first hypothesis, that the practices of marketing relationship companies influence the behavior of doctors' loyalty was confirmed, since the level of agreement of the `loyal doctors´ to the variable `frequency of visits´, `scientific information´, `financial aid´, `free sample´ and `relationship with vendors´ is statistically higher than the tally variables of ‘non- loyal doctors´. It was also tested the hypothesis that the doctors in the country side of the state tend to be more loyal to the pharmaceutical industry, because they perceive the role of propagandists as an important way to keeping up, since they do not have much access to scientific meetings as the doctors who reside in the capital city might have. This hypothesis could not be proven, because there was not a statistically significant difference of great concordance between loyal physicians in the country side and the capital. This work has contributed to expand the knowledge about the practice of marketing relationship in pharmaceutical companies and their influence on the loyalty of physicians, since this topic has not been studied yet. / O propósito deste trabalho foi observar as práticas do marketing de relacionamento desenvolvidas pela indústria farmacêutica como um meio de influenciar o comportamento leal dos clientes médicos. Diante de um mercado tão competitivo, como o farmacêutico, no qual a diferenciação dos produtos é cada vez menor, pois os concorrentes copiam rapidamente as inovações e oferecem produtos similares a custos menores, os laboratórios mudaram seu foco. Antes restrito aos produtos, com investimentos vultosos na pesquisa e desenvolvimento de novas drogas, hoje a indústria farmacêutica busca no fortalecimento da relação clienteempresa uma forma de ganhar competitividade no mercado. Desta forma, o presente trabalho partiu de uma pesquisa realizada em São Paulo, por Walmon Magalhães Leal, uma pesquisa qualitativa exploratória junto à indústria farmacêutica que levantou as principais ações, benefícios e serviços realizados pelos grandes laboratórios, assim, como, conhecer a atuação dos propagandistas no gerenciamento do relacionamento com os médicos. O estudo de Leal (2004) identificou as 10 variáveis do marketing de relacionamento, mais representativas, utilizadas pela indústria farmacêutica no estabelecimento e desenvolvimento de bons relacionamentos com os médicos. Com isto, foram entrevistados 202 médicos, por meio de uma pesquisa quantitativa descritiva, através de um questionário fechado, com o intuito de verificar como estes avaliam as práticas do marketing de relacionamento das empresas farmacêuticas. De posse dos resultados dos questionários, de acordo com as respostas dos médicos, estes foram classificados em dois grupos distintos (médicos “leais” e “não-leais” à indústria farmacêutica). A partir da análise descritiva dos dados e dos testes das premissas para a realização da análise discriminante, método de tratamento de dados escolhido, constatou-se que a amostra não poderia ser submetida a uma análise discriminante, assim, optou-se por um teste não-paramétrico de comparação de médias de Mann-Whitney para colocar à prova as hipóteses do trabalho. A primeira hipótese, de que as práticas do marketing de relacionamento das empresas influenciam no comportamento de lealdade dos médicos, foi confirmada, já que o nível de concordância dos médicos “leais” para as variáveis “frequência de visitas”, “informações científicas”, “ajuda financeira”, “amostra grátis” e “relacionamento com os vendedores” é estatisticamente maior do que a concordância das mesmas variáveis dos médicos “não-leais”. Também, testou-se a hipótese de que os médicos do interior do Estado tendem a ser mais leais à indústria farmacêutica, por perceberem na atuação dos propagandistas uma importante forma de se manterem atualizados, já que os mesmos não têm tanto acesso a eventos científicos como os médicos residentes na capital. Isso não foi comprovado, por não haver diferença estatística significantemente maior entre as concordâncias dos médicos leais do interior e da capital. Como contribuição, este trabalho permitiu ampliar o conhecimento sobre a prática do marketing de relacionamento das empresas farmacêuticas e sua influência no comportamento de lealdade dos médicos, uma vez que este tema ainda é pouco estudado.

Tesis para optar al grado de Magíster en Marketing / Juan José Garrido [Parte I], José Ignacio Gaubeca [Parte II]. -- Autor no envía autorización para el acceso a texto completo de su documento. [Parte I] / El mercado de la telefonía chilena presenta una gran madurez y por tanto un alto grado de competitividad siendo Movistar, Entel y Claro sus principales actores. Además de ellos, han aparecido nuevos actores como el caso de WOM, el cual para poder hacerse un espacio en el mercado y desarrollar una masa crítica de clientes, ha desarrollado una oferta muy agresiva en precio que hace que el cliente se enfoque en ese tipo de atributos a la hora de contratar un servicio telefónico. Actualmente en Chile la penetración de los teléfonos móviles es de 114%, lo que supone que el crecimiento de estas compañías ya no viene por el aumento de ventas, sino por crecimiento competitivo (ganancia de Market Share). De ahí la importancia de blindar los clientes de cada compañía. Con el propósito de lograr esa fidelización y blindaje, Entel ha definido una serie de actividades dentro de las cuales se encuentra el desarrollo de la tarjeta Entel Visa. Esta tarjeta se definió en colaboración con Banco de Chile, y está dirigida a los clientes con plan de suscripción (Plan mensual) de la compañía. La tarjeta Entel Visa entrega a estos clientes beneficios exclusivos de tipo financiero, además de otros beneficios asociados a la telefonía, los que crean una mayor vinculación del cliente con Entel, haciendo que la decisión de migrar a la competencia sea una cuestión más difícil de determinar.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T07:05:17Z (GMT). No. of bitstreams: 1 194542.pdf: 932099 bytes, checksum: ff909acc8a3c32b4a03e10ca0c3e09c7 (MD5) / A dissertação apresenta estudo realizado na Agência-centro do Banco Itaú de Foz do Iguaçu-Pr., com o objetivo de identificar alguns itens importantes na fidelização dos clientes. A fundamentação encontrou conceitos importantes e metodologias eficazes no atendimento das necessidades dos clientes e que estão diretamente relacionados com a fidelização. Pesquisa interna realizada junto aos funcionários da agência bancária identificou os itens importantes na concepção destes na fidelização de clientes. Em seguida, preparou-se o questionário e foi feita a pesquisa externa junto aos clientes da agência; eles demonstraram gostar do atendimento de suas necessidades. Procuram alta qualidade nos serviços e produtos fornecidos pela instituição financeira e principalmente um excelente atendimento das pessoas com as quais se relacionam diretamente. O trabalho contribuiu muito para a descoberta de conceitos de conquista e manutenção de clientes; foi importantíssima a abordagem realizada através da pesquisa para o conhecimento das expectativas dos clientes e de instrumentos eficazes de fidelização.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação. / Made available in DSpace on 2012-10-19T15:27:41Z (GMT). No. of bitstreams: 1 189973.pdf: 1734723 bytes, checksum: 2662e71781a757669dfef48b61d30193 (MD5)

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação. / Made available in DSpace on 2012-10-19T16:15:25Z (GMT). No. of bitstreams: 1 187169.pdf: 280351 bytes, checksum: 66329c7e559b25e93d0b28740079dd69 (MD5) / Este trabalho propõe uma estratégia geral a implantação de um modelo de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente "CRM" para o setor de supermercados, visando contribuir para um melhor relacionamento voltado para o cliente, de forma a se obter uma maior fidelização deste. Partindo-se de uma contextualização do mercado atual, dos aspectos estratégicos de um relacionamento empresa e cliente, e com base em uma contextualização do setor de supermercados no Brasil, constatou-se necessidades de mudanças na atual forma de administração dos supermercados, para uma relação voltada essencialmente para o cliente. O objetivo principal desta pesquisa, ao relacionar uma estratégia de CRM para supermercados, foi contribuir para uma maior compreensão e aprimoramento da prática administrativa, em que o cliente é o principal foco de atenção.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Administração. / Made available in DSpace on 2012-10-19T19:29:42Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / Este trabalho apresenta um estudo sobre o processo de gerenciamento das relações com o usuário no SAC da unidade regional SESC PR e, com base na utilização do CRM, propor a sua evolução para o Centro de Interação com o Cliente - CIC, além de caracterizar e analisar as diversas forças que atuam na mudança sob o espectro da inovação tecnológica. No ambiente organizacional atual, a inovação tecnológica é um importante fator de competitividade para as empresas, aliada ao cultivo da relação de aprendizado com cada cliente. Para captar a dinâmica das tendências e identificar a gestão dos recursos operacionais no setor de atendimento, é feita a análise de uma empresa prestadora de serviços com papel social e educativo. Um modelo definido de pesquisa compreendendo o método descritivo é aplicado nesta empresa, sendo usado para descrever as forças atuantes no processo de inovação em serviços, com ênfase para a forma de gestão com estratégias voltadas claramente a satisfação dos clientes. Dentre os resultados encontrados, é observada a necessidade de colocar-se em discussão a evolução inequívoca dos conceitos originais em contrapartida com as inovações tecnológicas, tão próprias do ambiente competitivo. É também ressaltado que as organizações têm promovido a inovação tecnológica de forma a obter uma vantagem competitiva real perante seus concorrentes, uma estratégia que valoriza e maximiza as competências dos seus profissionais envolvidos em prol da organização. A confrontação do caso estudado com os modelos teóricos existentes, satisfaz plenamente a condição laboriosa do ensinamento pretendido, destacando as vertentes formadoras do desempenho organizacional.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação. / Made available in DSpace on 2012-10-20T12:54:58Z (GMT). No. of bitstreams: 1 242987.pdf: 446226 bytes, checksum: 17e8d683461945962caec7bf0fb3d694 (MD5) / Este trabalho apresenta a proposta de uma estratégia para a implantação de uma solução de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM) para empresas de telecomunicações. O foco principal da estratégia consiste na fidelização de clientes, como forma de alcançar um melhor relacionamento desses clientes que utilizam serviços de operadoras de telefonia fixa. O estudo apresenta aspectos do setor de telecomunicações, caracterizando as empresas que atuam na área de telefonia fixa, e identificando os procedimentos adotados atualmente no relacionamento com os clientes. A estratégia proposta considera que deverão ser adotados alguns procedimentos básicos que permitam identificar a existência de problemas nos processos de atendimento. Apresentam-se, ainda, os fundamentos teóricos relacionados com a filosofia de Gerência do Relacionamento com o Cliente (CRM), buscando-se adaptá-los para o setor de telecomunicações. A estratégia contempla a especificação dos procedimentos que devem ser adotados para um melhor aproveitamento dos recursos operacionais e funcionais dentro da infra-estrutura organizacional, bem como a identificação das tecnologias que poderão ser utilizadas como suporte para a implantação dessa solução.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T14:00:17Z (GMT). No. of bitstreams: 1 225340.pdf: 2233173 bytes, checksum: 78caab3219ff3dcf682ea04c90766354 (MD5) / Com a finalidade de propor um novo modelo de retenção de clientes, com base na teoria da fidelização, realizou-se um estudo de campo, no setor de relacionamento com os clientes de uma empresa de telefonia celular. O estudo descritivo sobre o processo e as estratégias de cancelamentos do uso dos serviços revelou a ausência de uma política de retenção de clientes, bem como um elevado índice de cancelamentos. Tais constatações apontaram para a necessidade de uma sistemática diferenciada a ser implementada no setor pesquisado, no intuito de reverter essa situação. Este estudo de campo foi desenvolvido por meio de entrevistas e pesquisa documental, visando atender a necessidade de definir uma política de retenção de clientes na Empresa pesquisada. Após as entrevistas, desenvolveu-se e aplicou-se o novo modelo proposto como objeto deste estudo, a fim de obter-se a fidelização dos clientes. E ainda, a literatura mais direcionada à organização das empresas concorrentes reforçou a importância de se relacionar com o cliente. O novo modelo aplicado resultou em relevantes reduções dos índices de cancelamento de serviços, identificados através da pesquisa inicial. Os objetivos deste trabalho foram alcançados com êxito, através do modelo. Pretende-se com este estudo contribuir para que profissionais da área possam romper paradigmas, criar, inovar e participar ativamente do crescimento da organização em que trabalham. Importante se faz inovar, criar novos modelos para que se possa buscar a qualidade. Aiming to offer a new client keeping model, based on the trust worthiness a field studying was accomplished on theory the client relationship section of a mobile telephony. The descriptive studying about the process and the strategies in canceling services, revealed the lack of a customer keeping policy, as well as a high level of cancellation, pointing out the real need of a different method to be introduced on the research section aiming to revert this situation. This field studying has been developed through interviews and documented research aiming to consider the need of establishing a customer keeping policy at the researched company. After the interviews it was developed and used a new proposed model, aiming to obtain #the client trust worthiness# the theoretical presupposing brought up the real importance to the competing companies to have a good relationship with the clients. As a result the new established model decreased the levels of services cancellations showed on the initial research. The goals of this studying have been successfully achieved through the established model. This studying assists other professionals who work at the same field to establish new patterns, create, innovate and at the same time be part of the development of the companies they work for, most of all innovating and creating new models aiming a high quality.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T14:33:10Z (GMT). No. of bitstreams: 1 226628.pdf: 758153 bytes, checksum: 2b66b8b9f6e62060463eb246989ddb8f (MD5) / Presença constante na era dos serviços em que vivemos, o telefone celular se sobrepõe a muitos serviços pela abrangência social e econômica que conquistou, tendo contingente de usuários sempre crescente. Solução para problemas, economia de tempo, eliminação de distâncias; o celular é um veículo com muitas promessas implícitas. O usuário de telefonia celular relaciona o serviço que recebe à operadora que o serve. Esta pesquisa tem como tema o valor que o usuário percebe da operadora que utiliza. Valor que relaciona-se à imagem da operadora, à satisfação de necessidades e, especialmente, à superação de expectativas. O trabalho originou-se numa revisão de bibliografia de autores atuais. Os conceitos criaram o referencial teórico para oferecer subsídios para a pesquisa de campo e ofereceram fundamentação para atingir os objetivos propostos. Serviços e sua natureza, propaganda e publicidade como apoio no fortalecimento de marcas, valores, necessidades e benefícios e, ainda, a construção da imagem institucional, a costumização e a inovação como referenciais competitivos foram aspectos pesquisados. Clientes Telemig Celular e TIM foram ouvidos em pesquisa quantitativa, em modelo survey, na cidade de Belo Horizonte. Os resultados demonstram perfis de satisfação muito similares entre os clientes. Consideram que os serviços atendem às suas necessidades, facilitam o uso e trazem benefícios. Demonstram, também, que imagem institucional fixa-se em ações de comunicação. Esta dissertação se propõe a ser uma colaboração para o entendimento do que é o universo de valor para o cliente e a percepção que ele próprio tem disto.