El siguiente estudio será realizado con la finalidad de poder dar a comprender la relación que existe entre la imagen de marca, eWom y confianza con respecto a la intención de compra dentro del sector de comercio electrónico. Este estudio se encuentra enfocado en la categoría de comercio electrónico de tiendas retail. El público objetivo al cual se dirige el trabajo está conformado por hombres y mujeres, pertenecientes a los NSE A y B de 20 a 35 años que residan en Lima Metropolitana. El primer objetivo de este estudio es conocer qué variables tienen relevancia al momento de realizar compras en el comercio electrónico de tiendas retail. Teniendo como finalidad principal entender el proceso de compra y los factores que la interceptan, provocando la intención de compra del consumidor. Además, se evidenciará las variables que pueden influenciar el proceso de compra como la imagen de marca, eWom y confianza. Para poder adquirir toda la información anteriormente mencionada, la herramienta que se utilizará es una encuesta virtual. Estas encuestas serán realizadas a una muestra de 400 personas vía correo electrónico y WhatsApp. Toda la información obtenida será analizada a través del software estadístico SPSS. / The following study will be carried out in order to be able to understand the relationship that exists between brand image, eWom y trust and its impact on the purchase intention in the sector of e-commerce. This study is focused on the category of e-commerce in retail stores. The target audience, which the investigation is directed to, is conformed by men and women, who belong to the socioeconomic level A and B from 20 to 35 years old and live in Metropolitan Lima. The first objective of this study is to know what variables are relevant when shopping in e-commerce from retail stores. In relation to this object of study, the purpose is to understand the shopping process and the factors that induce purchase intention on the consumer. In addition, the study will evidence the variables that could influence the shopping process like brand image, trust and eWom. To acquire all the information mentioned above, the tool that will be used is a survey. These surveys will be conducted on a sample of 400 people via email and WhatsApp. All the information obtained will be analyzed through the SPSS statistical software. / Trabajo de investigación

Durante los últimos años, se ha podido apreciar un incremento significativo en el consumo personal de café en la región de Latinoamérica, lo que se interpreta como una tendencia a su comercio en el Perú. La demanda del café y sus derivados responde a las necesidades de los peruanos de mejorar su rendimiento, memoria o estado de ánimo por medio de una deliciosa bebida que provee una gran cantidad de antioxidantes. Actualmente, la coyuntura ha planteado una serie de retos al sector alimenticio. El distanciamiento social, las medidas sanitarias y la disminución de sus redes de logística ha impactado en la atención de consumidores de café. Ante ello, diversos emprendedores de este rubro han implementado o mejorado sus negocios apostando por el ecommerce, potenciando así el comercio electrónico en nuestro país como un canal alternativo. Por tal motivo, “Café Cofianza”, una empresa dedicada a la venta de café orgánico se renovará a través de una plataforma online, con el objetivo de mantener como prioridad el bienestar, la salud y la seguridad de sus clientes. Para la creación de valor, estamos desarrollando una aplicación web donde los usuarios podrán realizar sus pedidos de los productos de café orgánico que ofrecemos en bolsa, preparaciones que pueden hacer en casa y tips sobre cómo prepararlo correctamente; así mismo, se aplicará un sistema de membresía con una serie de bonificaciones para todos los amantes del café. / In recent years, a significant increase in personal coffee consumption has been observed in the Latin American region, which is interpreted as a trend towards its trade in Peru. The demand for coffee and its derivatives responds to the needs of Peruvians to improve their performance, memory or mood through a delicious drink that provides a large amount of antioxidants. Currently, the situation has raised a number of challenges to the food industry. Social distancing, sanitary measures and the reduction of its logistics networks have impacted on the attention of coffee consumers. Given this, various entrepreneurs in this area have implemented or improved their businesses betting on e-commerce, thus promoting electronic commerce in our country as an alternative channel. For this reason, “Café Cofianza”, a company dedicated to the sale of organic coffee, will be renewed through an online platform, with the aim of keeping the well-being, health and safety of its customers as a priority. To create value, we are developing a web application where users can place their orders for the organic coffee products that we offer in the bag, preparations that they can make at home and tips on how to prepare it correctly; likewise, a membership system will be applied with a series of bonuses for all coffee lovers. / Trabajo de investigación

Solicitud de embargo por publicación en revista indexada. / El presente trabajo busca examinar de manera holística los indicadores claves que determinan el grado de calidad de un servicio web. Para el modelo se propone que las variables diseño web, información web, seguridad/privacidad, servicio al cliente y cumplimiento influyan positivamente en la satisfacción electrónica, confianza electrónica, lealtad electrónica, y boca a boca electrónica. Se recopiló información de 300 usuarios con experiencia en compra electrónica en retailers, para comprobar las hipótesis propuestas se analizaron los resultados mediante la técnica de mínimos cuadrados parciales (PLS). Los resultados mostraron que las dimensiones de e-TailQ tienen efecto positivo en e-satisfaction y e-trust, sin embargo web layout, web information y customer service no guardan relación con ninguna de estas. Además, e-satisfaction y e-trust guardan relación con e-loyalty; e-loyalty y e-satisfaction tiene efecto positivo con e-wom, sin embargo e-trust no lo hace con esta variable pero sí con e-satisfaction. Posteriormente se analizan los resultados comparándolos con investigaciones similares de autores relevantes que se han realizado en otros contextos. Para finalizar se desarrollan las implicancias a la gerencia, las limitaciones del estudio y futuras investigaciones, teniendo como expectativa brindar información precisa para abordar nuevas estrategias en retailers peruanos. / The present work seeks to examine in a holistic way the vital indicators that determine the degree of web service quality. For the model, it is proposed that the variables web design, web information, security/privacy, customer service and compliance positively influence electronic satisfaction, electronic trust, electronic loyalty, and electronic word of mouth. Information was collected from 300 users with experience in electronic purchasing in retailers, to verify the proposed hypotheses, the results were analyzed using the partial least squares (PLS) technique. The results showed that the e-TailQ dimensions have a positive effect on e-satisfaction and e-trust, however web layout, web information are not related to any of these. Customer service is also not related to both variables. Furthermore, e-Satisfaction and e-trust are related to e-loyalty; e-loyalty and e-satisfaction have a positive effect with e-wom, however e-trust does not do so with this variable but with e-satisfaction. The results are subsequently analyzed by comparing them with similar investigations by relevant authors that have been carried out in other contexts. Finally, the implications for management, the limitations of the study and future research are developed, with the expectation of providing accurate information to address new strategies in Peruvian retailers. / Tesis / PE

El propósito de la investigación, tiene como objetivo analizar los diferentes factores que promueven el crecimiento del e-commerce orientado al nivel del servicio. El desarrollo del análisis se ha realizado a través, de diversas perspectivas relacionados con el comercio electrónico, el comercio social, la adopción del comercio electrónico, factores del e-commerce y el estado actual del e-commerce con la finalidad de facilitar el entorno comercial mediante el nivel del servicio. Asimismo, se proporciona un modelo de gestión que representa cuatro pilares de trabajo que permite obtener un entorno claro sobre un mejor crecimiento del e-commerce. Además, se realiza un enfoque de la situación del comercio electrónico y los cambios de lineamientos de los modelos de negocios. Esta investigación se sobrepone a las limitaciones idiomáticas y de acceso a información encontradas que permite conocer, de manera resumida, puntos claves para el manejo de clientes en este mercado creciente y cambiante. / The purpose of the research is to analyze the different factors that promote the growth of e-commerce oriented to the leve lof service. The development of the análisis has been carried out through various perspectives related to electronic commerce, the adoption of electronic commerce, e-commerce factors and the current state of e-commerce in order to facilitate the comercial environment through the leve lof service. Likewise, a management model is provided that represents four pillars of work that allows obtaining a clear environment on a better growth of e-commerce. In addition, an approach is made to the situation of electronic commerce and the changes in business model guidelines. This research overcomes the language limitations and Access to information found that allows to know, in a summarized way, key points for managing clients in this growing and changing market. This research overcomes the language limitations and access to information found and will allow to know, in a summarized way, key points for managing clients in this growing market. / Trabajo de Suficiencia Profesional

La presente investigación tiene como objetivo general explicar la influencia de la personalización en el proceso de compra online de indumentaria femenina a través de la plataforma e-commerce de Falabella durante los años 2015 y 2020. La investigación utiliza una metodología cualitativa, con diseño de estudio de caso. La información recopilada se obtuvo principalmente de árticulos, libros, revistas académicas y tesis relacionadas con la personalización en el proceso de compra online. La técnica a utilizar para la recolección de información es la entrevista semi-estructurada, la cual consiste en la realización de 13 preguntas de tipo abierta a 10 mujeres de 25 a 45 años de edad que trabajen en el área de e-commerce de Falabella, que tengan conocimientos sobre la aplicación de la personalización en el proceso de compra online y que se consideren consumidoras online de indumentaria femenina en Falabella. En estas entrevistas se busca conocer el perfil general, hábitos de compra, el grado de satisfacción con este canal de venta respecto al consumidor y asimismo el nivel de influencia de la personalización en su decisión de compra. Esta investigación sirve como punto de partida para que distintas carreras, no solamente vinculadas al rubro de la moda, puedan conocer el impacto de la personalización en el proceso de compra online del consumidor. / The present research has the general objective of explaining the influence of personalization in the online purchase process of women's clothing through the Falabella e-commerce platform during the years 2015 and 2020. The research uses a qualitative methodology, with study design of case. The information collected was obtained mainly from articles, books, academic journals and theses related to personalization in the online shopping process. The technique to be used to collect information is the semi-structured interview, which consists of conducting 13 open-ended questions to 10 women between 25 and 45 years of age who work in the Falabella’s e-commerce area, who have knowledge about the application of personalization in the online shopping process and who consider themselves online consumers of women's clothing in Falabella. These interviews seek to know the general profile, buying habits, the degree of satisfaction with this sales channel with respect to the consumer and also the level of influence of personalization in their purchase decision. This research serves as a starting point for different careers, not only linked to the fashion industry, to know the impact of personalization in the consumer's online shopping process. / Trabajo de investigación

El e-commerce ha tenido un notable crecimiento en la mayoría de las industrias de todo el mundo. Sin embargo, este ha sido inversamente proporcional al crecimiento de la lealtad. Por lo que la investigación plantea cinco hipótesis a desarrollar las cuales tienen como finalidad determinar el grado de significancia de las variables de valor percibido, la motivación hedónica, la e-satisfaction con la e-loyalty en el e-commerce retail en tiendas por departamento. Se busca evidenciar si las variables mencionadas previamente son determinantes de la e-loyalty de manera conjunta o individualmente. Asimismo, la metodología a usar es de carácter cuantitativo con una escala de Likert de 5 puntos y una muestra de 400 personas. / E-commerce has had remarkable growth in most industries around the world. However, this has been inversely proportional to the growth of loyalty. Therefore, the research raises five hypotheses to be developed, which are intended to determine the degree of significance of the variables of perceived value, hedonic motivation, e-satisfaction with e-loyalty in e-commerce retail in department stores. . It seeks to show whether the previously mentioned variables are determinants of e-loyalty jointly or individually. Likewise, the methodology to be used is quantitative with a 5-point Likert scale and a sample of 400 people. / Trabajo de investigación

En el contexto competitivo en el que nos encontramos se puede ver como cada vez se va potenciando algo que viene creciendo desde los últimos 10 años: El comercio electrónico. La percepción positiva de los consumidores sobre el desempeño de los sitios de compra online es un punto clave y no solo se ha convertido en una estrategia, sino que también es un factor diferencial para atraer clientes. En este sentido, explorar la calidad de servicio percibida por los consumidores en diferentes categorías y segmentos se ha convertido en una de las principales preocupaciones por los expertos del marketing. El objetivo de este estudio es el de investigar la correlación del modelo E-S-Qual y su relación con las variables: e-satisfaction, e-trust e e-loyalty en la categoría de e-grocery store. El público objetivo de la investigación son personas que cuentan con experiencia en las compras de la categoría mencionada y una frecuencia no menor a dos veces por mes. Los datos se obtendrán de una muestra de 400 participantes, que serán escogidos por la técnica de muestreo por conveniencia. A los cuales, se les suministrarán cuestionarios estructurados de tres secciones: preguntas filtro, preguntas demográficas y preguntas relacionadas con las variables en estudio. Asimismo, se analizarán los resultados por medio de un modelo de ecuaciones estructurales, implementando la técnica tipo Partial Least Squares (PLS) y el software Smart-PLS. / In the competitive context in which we find ourselves, we can see how something that has been growing for the last 10 years is becoming more and more important: The e-commerce. The positive perception of consumers about the performance of online shopping sites is a key point and has not only become a strategy, but also a differential factor to attract customers. In this sense, exploring the quality of service perceived by consumers in different categories and segments has become one of the main concerns for marketing experts. The objective of this study is to investigate the correlation of the E-S-Qual model and its relationship with the variables: e-satisfaction, e-trust and e-loyalty in the e-grocery store category. The target audience of this research are people who have experience in shopping in the mentioned category and a frequency of not less than twice a month. The data will be obtained from a sample of 400 participants, who will be chosen by the convenience sampling technique. They will be given structured questionnaires with three sections: filter questions, demographic questions and questions related to the variables under study. Likewise, the results will be analyzed by means of a structural equation model, implementing the Partial Least Squares (PLS) technique and the Smart-PLS software. / Trabajo de investigación

Con el incremento progresivo del comercio electrónico, los usuarios tienen la posibilidad de adquirir productos por diferentes medios en cualquier momento. Asimismo, esta modalidad viene ganando terreno en el Perú y ha mostrado una evolución constante gracias a factores como la calidad del servicio electrónico. Cabe recalcar, que las tiendas por departamento en el Perú, han tomado en cuenta esta variable en su estrategia de ventas digital. A raíz de esto, esta investigación académica tiene como finalidad identificar cuál es el nivel de relación de variables como la calidad del servicio con la satisfacción electrónica, y posteriormente con la lealtad electrónica en las tiendas por departamento en Lima Metropolitana. Por ello, utilizando una muestra por conveniencia de 384 personas, este estudio investiga la relación entre la calidad del servicio electrónico y la lealtad electrónica dentro de las tiendas por departamento peruanas. Todas las respuestas serán medidas en escala Likert de 5 puntos, donde 1 es “totalmente en desacuerdo” y 7, “totalmente de acuerdo”. / With the progressive increase in E-Commerce, users have the possibility of purchasing products by different media at any time. Likewise, this modality has been gaining ground in Peru and showed a constant evolution thanks to factors such as E-Service Quality. It should be noted that department stores in Peru have taken this variable into account in their digital sales strategy. As a result of this, this academic research aims to identify what is the level of relationship of variables such as E-Service Quality with E-Satisfaction and later with E-Loyalty in department stores in Metropolitan Lima. Therefore, using a convenience sample of 384 people, this study investigates the relationship between electronic service quality and electronic loyalty within Peruvian department stores. All responses will be measured on a 5-point Likert scale, where 1 is “totally disagree” and 7, “totally agree”. / Trabajo de investigación

El presente estudio tiene como objetivo identificar los factores que intervienen en la adopción del e-commerce por parte de los consumidores de ropa casual femenina en tiendas por departamento de Lima Metropolitana. En consecuencia, la presente investigación analiza el e-commerce de las tiendas por departamento que comercializan ropa casual femenina. Estos se caracterizan por desarrollarse en un contexto competitivo con variada oferta nacional y una demanda creciente sostenible. Frente a ello, surge la necesidad de tener un conocimiento más profundo del consumidor de ropa casual femenina que sólo se puede lograr a través del estudio de su comportamiento y, en el caso específico de e-commerce, del entendimiento de los factores que llevaron a los consumidores a adoptar o rechazar este tipo de tecnología. Por ello, se lleva a cabo una amplia revisión de literatura en relación a investigaciones que planteen un modelo que prediga la conducta de compra. Adicionalmente, se ha revisado modelos que poseen como fundamento teórico a la adopción de tecnología, de las cuales se escogió el modelo propuesto por Agudo (2014). La metodología de la investigación tiene un enfoque mixto con mayor preponderancia al análisis cuantitativo y un alcance descriptivo - correlacional. Respecto al análisis cuantitativo, se realizaron 280 encuestas, los que se analizaron mediante estadística descriptiva y el Modelo de Ecuaciones Estructurales (SEM). Luego de ello, respecto al análisis cualitativo, se realizaron dos focus group compuesto por cuatro personas cada uno. Esto con la finalidad de poder profundizar más en los factores del modelo seleccionado.

Descubrir qué obstáculos dificultan a las pymes en su inserción al comercio electrónico local en el sector de manufactura de Lima Metropolitana. Al respecto, se realizó la investigación con entrevistas a profundidad a veintiocho personas, a través de las cuales se pretende determinar los principales impedimentos que tienen para desarrollar el modelo de negocio del comercio electrónico. Entre la muestra se tuvo a empresarios pymes, expertos y conocedores en el rubro de comercio electrónico, un experto legal en e-business y clientes. Se concluyó que los empresarios deben contar con mayor capacitación y esfuerzo en el tema de marketing digital, así como potenciar su gestión mediante herramientas e indicadores que conlleven a maximizar sus operaciones de venta. / Tries to discover what obstacles hinder PYMES in their insertion to local electronic commerce in the manufacturing sector of Metropolitan Lima. In this regard, the research was conducted with in-depth interviews with twenty-eight people, through which it is intended to determine the main impediments they have to develop the business model of electronic commerce. Among the sample were PYMES entrepreneurs, experts and experts in the field of electronic commerce, a legal expert in e-business and customers. It was concluded that entrepreneurs should have more training and effort in the digital marketing theme, as well as enhance their management through tools and indicators that lead to maximize their sales operations. / Tesis