Esta dissertação versa principalmente sobre uma das formas de segmentação de mercado mais recentes no campo do consumidor individual: a Segmentação por Estilos de Vida (ou Segmentação Psicográfica). Para tanto, o conceito de Estilo de Vida é estudado em profundidade, desde sua origem, nos campos da psicologia e da sociologia, até a sua utilização aplicada ao estudo do comportamento do consumidor e da segmentação de mercado, sub-áreas de estudo do marketing. O estudo divide-se em duas partes. Na primeira, um levantamento bibliográfico é feito para que possam ser evidenciadas as origens e a evolução do conceito Estilos de Vida, que culmina com a história de sua “apropriação" e utilização pelos estudiosos do Marketing. Na segunda parte, é feita uma pesquisa de campo visando verificar o potencial de sua aplicação no mercado brasileiro, ao mesmo tempo em que se sugere uma metodologia para a sua utilização. Este é um aspecto fundamental deste projeto, uma vez que o tema tem sido desenvolvido principalmente pela iniciativa privada e são escassas as informações sobre a sua metodologia e seus resultados efetivos.

Esta tese é uma aplicação do índice de preço hedônico, desenvolvido por Kelvin Lancaster, no mercado de restaurantes de São Paulo. A amostra entrevistada é composta de jovens universitários. O objetivo do trabalho é demonstrar a importância desse método para a teoria de marketing. A inovação consiste em utilizar o público que consome o restaurante como um atributo do restaurante. O sucesso do modelo permite que no futuro seja utilizado como base para uma teoria de marketing da moda. / This doctoral thesis is an application of the hedonic price index, developed by Kelvin Lancaster, for the restaurant market of São Paulo. The sample interviewed is formed by university students. The main objective of the research was to demonstrate the relevance of the method developed by Lancaster for the marketing theory.The key finding of the thesis is that the clients of the restaurants are an attribute of the restaurant itself. The success of this model allows it to be used in the future as the basis for a marketing theory of fashion.

Made available in DSpace on 2019-03-30T00:07:36Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2016-05-11 / Through the use of the Internet, social networks become great diffusers of information and means of new personal interactions. The increasing use of the Internet has resulted in the creation of a networked society, a type of social organization that allows the formation of virtual communities, which can be accessed within hand¿s reach with the increasing use of smartphones. It is increasingly easier and faster to access and buy products from all over the world, making the task of understanding and satisfying consumers more and more difficult. Consumers must constantly make decisions about the products or services they consume because they are constantly faced with uncertainties when making a purchase. These uncertainties are called perceived risks. A market that never seems to cool, even amid economic crises, is the Wedding party market. This market encompasses a network of social institutions interconnected with defined retail markets. It is important to emphasize that women are given emphasis in this study because the issue of the wedding party is permeated by a gender difference in vulnerability and perceived risks in the purchase of the Wedding market. Thus, the study of the relationship between the consumption of the Wedding party, the risk perceived by the brides and their vulnerability becomes an interesting research topic to be studied and understood. In this research, I used documentary research, with participant observation in a group formed by brides in an online message exchange application, WhatsApp. For the data analysis technique, I used the content analysis, with the aid of Atlas TI software for the validation of this data. From the content analysis of the WhatsApp group, 160 types of information were revealed, which were cited 4335 times in the conversations by the brides throughout the studied period. Most of this information pertains to issues that permeate the wedding market and range from questions, doubts, requests for referrals and reputation from suppliers to the big day ¿ and their answers. In addition, from the data analysis, it was possible to verify eight types of perceived risk by the users, with examples taken from the analyzed conversations, besides several points studied in the theoretical review. I concluded that the risks and vulnerability can be greatly reduced by the amount of information, the support and assistance received by the bride through the tool used as a means for this research and that mediates this study: the WhatsApp group. Keywords: Perceived risk. Brides. Virtual community. Whatsapp. Vulnerability. / Por meio da Internet, as redes sociais passam a ser grandes difusoras de informações e meios de novas interações pessoais. O uso crescente da Internet resultou na criação da sociedade em rede, um tipo de organização social que permite a formação de comunidades virtuais, que podem ser acessadas na palma da mão com o crescente uso dos smartphones. É cada vez mais fácil e rápido acessar e comprar produtos de todos os lugares do Brasil e do mundo, tornando a tarefa de entender e satisfazer os consumidores cada vez mais difícil. O consumidor precisa tomar, constantemente, decisões sobre os produtos ou serviços que consome, por se deparar constantemente com incertezas ao realizar uma compra. Essas incertezas são denominadas riscos percebidos. Um mercado que parece nunca esfriar, mesmo em meio a crises econômicas, é o de casamento. Este mercado engloba uma rede de instituições sociais interligadas com mercados de varejo definidos. É importante ressaltar que a mulher é enfatizada neste estudo, porque a questão do casamento é permeada por uma diferença de gênero em relação à vulnerabilidade e aos riscos percebidos na compra do mercado de casamento. Dessa forma, o estudo da relação entre o consumo do casamento, o risco percebido pelas noivas e sua vulnerabilidade se torna um tema de pesquisa interessante de ser estudado e compreendido. Nessa pesquisa foi utilizada a pesquisa documental, com observação participante em um grupo formado somente por noivas em um aplicativo de trocas de mensagens online, o WhatsApp. Para a técnica de análise de dados, utilizou-se a análise de conteúdo, com o auxílio do software Atlas TI para a validação desses dados. A partir da análise do conteúdo das conversas do grupo do WhatsApp, foram revelados 160 tipos de informações, que foram citadas 4335 vezes nas conversas pelas noivas ao longo do período estudado. Essas informações dizem respeito, em sua grande maioria, a assuntos que permeiam o mercado de casamento e vão desde perguntas, dúvidas e pedidos de indicação e reputação de fornecedores para o grande dia ¿ e suas devidas respostas. Além disso, a partir da análise dos dados, foi possível constatar oito tipos de risco percebido pelas usuárias, com exemplos retirados a partir das conversas analisadas, além de vários pontos estudados na revisão teórica. Pode-se concluir que os riscos e a vulnerabilidade podem diminuir bastante pela quantidade de informações diversas e por todo o apoio e auxílio recebidos pela noiva através da ferramenta utilizada como meio de pesquisa e que media esse estudo: o grupo do WhatsApp. Palavras-chave: Risco percebido. Noivas. Comunidade virtual. WhatsApp. Vulnerabilidade.

Made available in DSpace on 2019-03-30T00:08:17Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2016-04-14 / Understanding the factors that influence consumer buying behavior is very important to the success of businesses, raising the competence them to cope with the intense competition to which they are subjected. Thus, this study aims to analyze the factors that influence the buying behavior of consumers lingerie retailers in the city of Fortaleza and evaluate groups of such consumers according to demographic characteristics. Influencers analyzed, defined from the variables suggested by Kotler (1998), were the cultural, social, personal and psychological factors. In turn, the world of research considered the consumers living in the city of Fortaleza, 24-35 years old, as is the age group that most consumes this article, as SEBRAE (2014), totaling 238,844 potential consumers in this city. From this universe was defined a sample of 249 women, stratified by income, education, marital status and place where they perform the lingerie shopping. To collect the data, a questionnaire with seven questions related to demographics and 22 statements related to the four selected influencing factors was used. The data were interpreted quantitatively, first in a factor analysis and from the factors identified later by a cluster analysis. This analysis found that the factor that most influences women's buying behavior of lingerie is linked to Culturals factors, but with regard to the factors that are less relevant when choosing this product category, there are strong variations depending on the surveyed demographic characteristics, with regard to education, women with less education are less influenced by personal factors, which have higher education give less importance to social factors. Unmarried and married women are less influenced by social factors and separated women / divorced by personal factors. Women with lower income and middle-income countries are less influenced by personal factors and women with incomes above 9 minimum wage they give less relevance to social factors. Finally, the consumer department stores or magazine, give less importance to social factors and the women who buy wholesale or ¿sacoleiras¿ and retailers are less influenced by personal factors. Keywords: Marketing. Consumer behavior. Lingerie. Factor analysis. Cluster analysis. / A compreensão dos fatores influenciadores do comportamento de compra do consumidor é muito importante para o sucesso das empresas, elevando a competência delas para lidar com a intensa concorrência a que estão submetidas. Nesse sentido, este estudo tem por objetivo analisar os fatores que influenciam o comportamento de compra das consumidoras varejistas de lingerie na cidade de Fortaleza e avaliar agrupamentos dessas consumidoras de acordo com as características demográficas. Os influenciadores analisados, definidos a partir das variáveis sugeridas por Kotler (1998), foram: os fatores culturais, sociais, pessoais e psicológicos. O universo da pesquisa contemplou as consumidoras moradoras da cidade de Fortaleza, de 24 a 35 anos, visto que é a faixa etária que mais consome esse artigo, conforme o SEBRAE (2014), totalizando 238.844 consumidoras potenciais nessa cidade. A partir desse universo, foi definida uma amostra de 249 mulheres, estratificada por renda, escolaridade, estado civil e local onde realizam as compras de lingerie. Para a coleta dos dados, foi utilizado um questionário com sete questões relacionadas aos aspectos demográficos e 22 afirmativas relacionadas aos quatro fatores influenciadores selecionados. Os dados obtidos foram interpretados quantitativamente, primeiramente em uma análise fatorial e, a partir dos fatores identificados, posteriormente, por uma Análise de Cluster. Essa análise identificou que o fator que mais influencia o comportamento de compra feminino de lingerie está ligado aos fatores culturias, mas, com relação aos fatores que são menos relevantes na hora da escolha dessa categoria de produto, existem fortes variações, dependendo das características demográficas pesquisadas. Com relação à escolaridade, as mulheres com menor escolaridade são menos influenciadas pelos fatores pessoais. As que têm maior escolaridade dão menos importância aos fatores sociais. As mulheres solteiras e casadas são menos influenciadas pelos fatores sociais, e as mulheres separadas/divorciadas, pelos fatores pessoais. As mulheres de menor renda e de renda média são menos influenciadas pelos fatores pessoais, e as mulheres com renda acima de 9 salários-mínimos (doravante, s.m.) dão menos relevância aos fatores sociais. Por fim, as consumidoras de lojas de departamento, ou magazine, dão menos importância aos fatores sociais, e as mulheres que compram no atacado ou de sacoleiras e revendedoras são menos influenciadas pelos fatores pessoais. Palavras-chave: Marketing. Comportamento do consumidor. Lingerie. Análise fatorial. Análise de cluster.

Made available in DSpace on 2019-03-30T00:16:10Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2017-04-28 / In social media there is the possibility of forming collectivities that share interests. This bond may come from the subjectivity of the followers of social media pages, such as Facebook, for example. In this context, this study aims to understand how the shared ethos of The Northeast Nation Facebook page followers manifests itself from the perspective of the CCT. For this purpose, we used the theoretical reference relating to the Consumer Culture Theory, consumer culture, market and subculture cultures, shared ethos, social media, internet and Facebook. The methodological procedure used is qualitative and descriptive in nature, with interviews with Facebook users who were followers of the page for more than a year and had some type of interaction. After verifying the data using the content analysis, an identification with the page and with its administrator was observed among the interviewees. On Facebook, followers interact with the content that represents them and represent the community of which they are a part. The discursive ethos of the page allied to the prior ethos of the administrator coincide with the subjectivity of the followers manifesting the sharing of the ethos of all involved in this interaction. For most, the profile represents who they are, their lives. These followers also believe that there is a representation of the "I myself" through the page and that this social network helps in the spread of the Northeastern culture. Thus, we understand that the interactions between the followers and the page are a means of sharing the ethos of the parties involved in this social network. Keywords: Northeastern culture. Ethos. CCT. Facebook. / Nas mídias sociais há a possibilidade de formação de coletividades que compartilham interesses. Esse elo pode ser oriundo da subjetividade dos seguidores de páginas das redes sociais, como o Facebook, por exemplo. Nesse contexto, este estudo objetiva compreender como o ethos compartilhado dos seguidores da página do Facebook Nação Nordestina se manifesta, sob a perspectiva da CCT. Para tanto, utilizou-se referencial teórico referente à Consumer Culture Theory, cultura de consumo, culturas de mercado e subcultura, ethos compartilhado, mídias sociais, internet e Facebook. O procedimento metodológico utilizado é de caráter qualitativo e natureza descritiva, tendo sido realizadas entrevistas com usuários do Facebook que eram seguidores da página a mais de um ano e tinham algum tipo de interação nos últimos três meses. Após verificação dos dados utilizando a análise de conteúdo, observou-se entre os entrevistados uma identificação com a página e com seu administrador. No Facebook, os seguidores interagem com os conteúdos que lhes representam e representam a coletividade da qual fazem parte. O ethos discursivo da página aliado ao ethos prévio do administrador coincidem com a subjetividade dos seguidores manifestando o compartilhamento do ethos de todos os envolvidos nessa interação. Para a maioria, o perfil representa ¿quem são¿ e suas vidas. Estes seguidores também acreditam que há uma representação do Eu por meio da página e que esta rede social auxilia na propagação da cultura nordestina. Assim, compreendemos que as interações entre os seguidores e a página são um meio de compartilhamento do ethos das partes envolvidas nesta rede social. Palavras-chave: Cultura nordestina. Ethos. CCT. Facebook.

Made available in DSpace on 2019-03-30T00:16:13Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2017-05-18 / Online social networks allow their users to influence and be influenced on various aspects. In this sense, the general objective of this study was defined as to understand the development process of the digital influencer as an organizational communication tool. For this, a methodological procedure of qualitative character and exploratory nature was used, having carried out interviews with digital influencers. The results were analyzed by means of content analysis, and allowed the conclusion that the process of developing the digital influencer as a tool for digital organizational communication does not follow a predetermined logic, the influencers emerge naturally, without any planning, and the type of compensation is also conditioned to the particular interests of each influencer. It is also concluded that the influence is exercised through the propagation of the digital influencers lifestyle; the digital influencers, when publicizing their daily life, duties, tastes and preferences, motivate the identification of users in social media networks, making these users become followers that interact on the influencers online pages Keywords: Organizational Digital Communication.Social Networks. Digital Influencer. / As redes sociais online possibilitam seus usuários influenciarem e serem influenciados sobre diversos aspectos. Neste sentido, definiu-se como objetivo geral entender o processo de desenvolvimento do influenciador digital como ferramenta de comunicação organizacional. Para tanto utilizou de procedimento metodológico de caráter qualitativo e natureza exploratória, tendo sido realizadas entrevistas com influenciadores digitais. Os resultados possibilitaram concluir que, o processo de desenvolvimento do influenciador digital como ferramenta de comunicação organizacional digital não segue uma lógica pré-determinada, os influenciadores surgem naturalmente, sem nenhum planejamento e a forma de remuneração também fica condicionada aos interesses particulares de cada influenciador. Conclui-se ainda que a influência exercida dar-se por meio da propagação do estilo de vida do influenciador digital; o influenciador digital ao divulgar o seu dia-a-dia, seus afazeres, seus gostos e preferências, motivam a identificação dos usuários nas mídias sociais, fazendo com que estes usuários tornem-se seguidores que interagem em suas páginas online. Palavras-chave: Comunicação Organizacional Digital. Mídias Sociais. Influenciador Digital.

Made available in DSpace on 2019-03-30T00:25:14Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2018-01-17 / Since attitudes are based on consumers' assessment of the positive and negative components of a stimulus, the objective is to evaluate the predictive validity of measuring implicit and explicit attitudes of consumers to predict their consumer behavior against two brands. As the first article examined consumers from two leading brands of fast food restaurants, the second article studied the relationship between attitude and consumer behavior versus two lines of cosmetics. Implicit attitudes were measured using the Implicit Association Test (TAI), and the explicit ones, through specific and validated scales for each segment. Finally, a simulation of on-line consumption of these products was carried out. A multiple linear regression was used to identify whether the results of the Implicit Association Test and the explicit attitude measurement scale were statistically effective in predicting the simulated consumption behaviors. The two surveys showed that the attitudinal variables were statistically useful in predicting consumption behaviors, and TAI showed higher coefficients than the explicit variable. Keywords: Implicit attitudes. Consumer behavior. Implicit association test. Brands. / Visto que as atitudes são baseadas na avaliação dos consumidores acerca de componentes positivos e negativos de um estímulo, tem-se como objetivo avaliar a validade preditiva da mensuração das atitudes implícitas e explícitas dos consumidores, para prognosticar seus comportamentos de consumo frente a duas marcas. À medida que o primeiro artigo analisou consumidores de duas marcas líderes de restaurantes fast food, o segundo artigo estudou as relações entre atitude e comportamento do consumidor frente a duas linhas de cosméticos. As atitudes implícitas foram medidas utilizando o Teste de Associação Implícita (TAI), e as explícitas, por meio de escalas específicas e validadas para cada segmento. Por fim, realizou-se uma simulação de consumo on-line desses produtos. Uma regressão linear múltipla foi utilizada para identificar se os resultados do Teste de Associação Implícita e da escala explícita de mensuração de atitude foram estatisticamente eficazes para prognosticar os comportamentos simulados de consumo. As duas pesquisas mostraram que as variáveis de atitude foram estatisticamente úteis na predição dos comportamentos de consumo, sendo que o TAI demonstrou coeficientes superiores aos da variável explícita. Palavras-chave: Atitudes implícitas. Comportamento do consumidor. Teste de associação implícita. Marcas.

Made available in DSpace on 2019-03-30T00:27:19Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2018-06-25 / The retail sector has evolved from a multichannel environment in which sales channels operated independently all the way through to an omnichannel perspective in which there is a persistent intersection between channels. Consumers rely now on several different journeys from searching to purchasing. These new ways of shopping have motivated consumers to engage in free-riding behavior. Free-riding is observed when consumers seek information from a particular retailer or channel but choose different ones to purchase their goods. This particular behavior may erode companies¿ profits and has recently concerned retailers. Based on all of that, this research¿s general objective was to explore the antecedents that may influence consumer¿s switching behavior between retailers and channels and their free-riding intentions. It also aimed to investigate whether consumer¿s Multichannel self-efficacy, Within firm lock-in and Attractiveness of off-line stores affects consumer¿s free-riding intentions. In order to meet the objectives, this research has built up some hypotheses that were tested through a survey. Questionnaires were sent by email to 36,223 people and a final result of 336 valid questionnaires were collected. Data analysis was made through Structural equation modelling (SEM) with Partial least square path modeling (PLS) using SmartPLS software. Confirmatory factor analysis was also conducted as well as analysis of descriptive statistics. Results have showed Internet experience and Vicarious experience have positive effects on Multichannel self-efficacy which have a direct influence on consumer¿s free-riding intentions. They also showed that Switching costs and Multichannel integration have positive effects on Within firm lock-in which has no influence on consumer¿s free-riding intentions. Finally, the results showed that Risk on purchasing on-line and Service quality of offline stores have positive effects on Attractiveness of off-line stores which it shows influence on consumer¿s free-riding intentions. / O varejo evoluiu de um ambiente multicanal em que cada um dos canais operava de maneira independente para uma realidade omnichannel em que existe uma interseção contínua desses canais. O consumidor passou a ter ao seu dispor várias opções de jornadas desde a pesquisa até o fechamento da compra, o que o fez se engajar em comportamentos free-riding. O comportamento free-riding surge quando o consumidor recorre a um varejista para obter informações, mas escolhe outro para completar a transação de compra, podendo também fazer alternância entre canais. Esse comportamento pode, então, erodir a lucratividade das empresas. Esta pesquisa teve, então, como objetivo geral explorar os antecedentes que influenciam o comportamento de alternância do consumidor entre varejistas e canais e sua intenção free-riding. Propôs-se, também, investigar se a Autoeficácia multicanal do consumidor, a Retenção na firma e a Atratividade das lojas off-line influenciam a Intenção free-riding. Para alcançar os objetivos, foram levantadas hipóteses, testadas por meio de survey. Questionários foram enviados a 36,223 pessoas, com um quantitativo final de 336 válidos. As análises estatísticas dos dados foram feitas por via de Modelagem de Equações Estruturais (MEE) com modelo de mensuração de Mínimos Quadrados Parciais (PLS) com uso do software SmartPLS. Foram também conduzidas Análise Fatorial Confirmatória (AFC) e análise das estatísticas descritivas. Os resultados mostraram que os antecedentes Experiência prévia com a Internet e Experiência vicária têm efeito positivo na Autoeficácia multicanal que, por sua vez, influencia diretamente a Intenção free-riding. Mostraram, ainda, que Custos de mudança e Integração multicanal têm efeito positivo na Retenção na firma que, a seu turno, não exprimiu influência na Intenção free-riding. Por fim, mostrou que o Risco da compra on-line e a Qualidade dos serviços prestados pela loja off-line têm efeito positivo na Atratividade das lojas off-line, demonstrando influência positiva também no comportamento free-riding do consumidor.

Made available in DSpace on 2019-03-29T23:32:20Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2011-07-27 / A quantidade e a qualidade da água destinada ao consumo humano é, hoje, uma das questões mais críticas para o desenvolvimento sustentável. Em paralelo, nas últimas décadas, constatou-se grande crescimento do mercado de águas engarrafadas, o que ampliou as possibilidades de escolha da água de beber para os consumidores, antes restrita à água de torneira, fornecida ou não pelas companhias de abastecimento regionais. Busca-se, com este trabalho, descobrir os aspectos que determinam a escolha do consumidor. O referencial teórico abrange tópicos sobre seu comportamento, com foco nos aspectos culturais de sua escolha. Foram analisados, ainda, os conceitos de consumo e sustentabilidade. O presente estudo pode ser caracterizado como qualiquantitativo, tendo sido realizados grupos de foco e utilizada a metodologia de análise de discurso na etapa qualitativa. No segmento quantitativo foram aplicados 292 questionários a consumidores de diversas faixas de renda, na cidade de Fortaleza, Ceará, levando-se a efeito análise fatorial e a rotação pelo método Varimax. Os achados apontaram a prevalência das características organolépticas, como determinantes da escolha da água de beber pelos consumidores, seguidas dos aspectos ligados ao tratamento (segurança e adequação) da água. Verificou-se, ainda, que a água engarrafada é vinculada à idéia de adequação, segurança e valor, mesmo que o consumidor desconheça os parâmetros de seu tratamento. Quanto à água de torneira, verificou-se, na amostra pesquisada, desconfiança em relação à sua adequação e segurança, o que parece contribuir para a redução da percepção de seu valor. Este aspecto possui relevante importância no tocante à conservação e sustentabilidade deste recurso. Novos estudos, que possam aprofundar e ampliar os relacionamentos encontrados e suas implicações para o uso sustentável da água de beber, são sugeridos.

Made available in DSpace on 2019-03-29T23:36:58Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2012-03-28 / In today s information society some offers of educational services emerged through online social networks, including the study of languages. Analyzing the behavior of consumers of educational services and understanding the process of consumption provides ecommerce business owners to act in order to satisfy the needs and wishes of your target market, and contribute to the exchange process between them. In this sense, this study aimed to investigate the relative importance of quality factors and its determinants in the selection of language courses in virtual environment, using the theoretical model developed by Lee and Kozar (2006), composed of four main website quality factors: information quality, service quality, system quality and vendor-specific quality. For this end, it was performed a quantitative analysis based on the analytic hierarchy process (AHP) method, multi-criteria analysis tool for decision making, incorporating criteria importance and alternative measures. A field study was conducted with 200 undergraduate and postgraduate students who have had previous experience with some type of educational service in a virtual environment, which were surveyed by questionnaire. The survey results showed that the system quality factor had the highest ranking (0.4317), followed by service quality (0.2368), information quality (0.2020) and vendor-specific quality (0.1296), and sub-factors with the greatest ranking were: responsiveness, response time, navigability, understandability and security. At the end of the study it was confirmed that online education services are fully able to grow because the more structured social networks facilitate the purchase and induce consumers to change their behavior, changing conventional environments by those electronics. The discovery of the quality factors hierarchy for choosing the social network for language study suggests the developers to design the website providing more aesthetic and comfortable experiences of educational services offer, according to the perspective of consumers, as well as to re-examine carefully the customer needs and preferences, when they develop or update their websites. Keywords: Online Social Networks. Language Courses. Website Quality Factors. Perspective of the Consumer. / Na atual sociedade da informação surgiram ofertas de serviços educacionais através das redes sociais online, dentre eles o estudo de idiomas. Analisar o comportamento dos consumidores desses serviços educacionais e compreender o processo de consumo propicia aos empresários de comércio eletrônico atuar de modo a satisfazer às necessidades e vontades de seu mercadoalvo, além de contribuir para o processo de troca entre eles. Neste sentido, o presente estudo teve como objetivo investigar a importância relativa dos fatores de qualidade e seus determinantes na seleção de curso de línguas em ambiente virtual, utilizando-se o modelo teórico elaborado por Lee e Kozar (2006), composto por quatro fatores principais de qualidade do website: qualidade da informação, qualidade do serviço, qualidade do sistema e de qualidade do vendedor específico. Realizou-se, para tanto, uma análise quantitativa baseada no método análise da hierarquia de processos (AHP), ferramenta de análise multicritério para a tomada de decisão, que integra critérios de importância e medidas alternativas. Foi conduzida uma pesquisa de campo com 200 alunos de graduação e pósgraduação que tiveram experiência prévia com algum tipo de serviço educacional em ambiente virtual, os quais foram entrevistados através de questionário. O resultado da pesquisa mostrou que o fator qualidade do sistema teve o maior peso (0,4317), seguido pela qualidade do serviço (0,2368), qualidade da informação (0,2020) e qualidade do vendedor específico (0,1296), e os subfatores com maiores pesos foram: capacidade de resposta, tempo de resposta, navegabilidade, compreensibilidade e segurança. Ao final do estudo confirmou-se que os serviços educacionais online têm plenas condições de crescer, pois as redes sociais mais bem estruturadas facilitam a compra e induzem os consumidores a uma mudança de comportamento, trocando ambientes convencionais por aqueles eletrônicos. A descoberta da hierarquia dos fatores de qualidade para escolha da rede social para estudo de idiomas sugere aos desenvolvedores projetarem o website fornecendo experiências de oferta de serviços educacionais mais estéticas e cômodas, de acordo com a ótica do consumidor, além de reexaminarem com cuidado as necessidades e preferências dos clientes, quando desenvolvem ou atualizam seus websites. Palavras-chave: Redes Sociais Online. Cursos de Línguas. Fatores de Qualidade do Website. Ótica do Consumidor.