El presente trabajo de investigación tiene como objetivo general desarrollar una propuesta de mejora para Pastelería San Antonio en base a los elementos de la calidad que poseen una mayor influencia en la satisfacción de los clientes en los locales de Lima Moderna. Para esto, se empleó una metodología mixta, puesto que se realizaron entrevistas y encuestas a diversos actores, con el objetivo de poder contrastar la información recibida y realizar un mayor análisis acorde a los objetivos del trabajo. Asimismo, se realizó una investigación de alcance correlacional, por lo que se procedió a utilizar herramientas de carácter cuantitativo y cualitativo. En este sentido, se aplicaron encuestas a los consumidores de Pastelería San Antonio, dentro del cual se hicieron preguntas relacionadas a cada una de las variables de la calidad del servicio y entrevistas a diversos actores relacionados a la industria. Con la información obtenida, se procedió a realizar un análisis cualitativo y cuantitativo, a través de los cuales se pudo identificar cuáles son las variables de la calidad del servicio que poseen una mayor incidencia en la satisfacción de los clientes. Por último, se concluyó que es viable realizar una propuesta de mejora por la relación costo/beneficio puesto que la inversión realizada se recuperaría en un mes de ventas, según la proyección realizada. Con esto, se pretende alinear la calidad del servicio con las expectativas de los clientes sobre los elementos más importantes de la calidad.

El interés de las personas por la adquisición de una tarjeta de crédito ha tenido un bajo nivel de aceptación en el Perú durante los últimos años; sin embargo, durante la pandemia Covid-19, se presenta al mercado la tarjeta de crédito Rappicard logrando obtener un relevante posicionamiento en el mercado a poco tiempo del lanzamiento. Es así que, el estudio tiene como objetivo analizar la relación entre los factores de riesgo percibidos por los consumidores y su influencia sobre la intención de adquisición de la tarjeta de crédito Rappicard bajo el modelo conceptual de Trinh & Vuong. La importancia del modelo radica en el análisis multidimensional de diversos factores de riesgo percibidos como el riesgo financiero, riesgo de funcionamiento, riesgo social, riesgo psicológico, riesgo de tiempo, riesgo de seguridad y riesgo de privacidad. Además, el enfoque de la investigación es mixto con relevancia cuantitativa en la cual se hizo uso de herramientas de investigación. En el análisis cualitativo se realizaron entrevistas a expertos tanto de Banca como Fintech para conocer a profundidad sobre el consumidor de las tarjetas de crédito por el poco tiempo del producto en el mercado, mientras que en el análisis cuantitativo se aplicó una encuesta a 427 personas de los cuales 252 fueron válidas para el proceso de análisis correlacional en el modelo aplicado de ecuaciones estructurales (SEM). Finalmente, se exponen las conclusiones en donde se presenta información destacada de los hallazgos cualitativos y cuantitativos sobre el estudio del comportamiento del consumidor en relación a la tarjeta de crédito Rappicard, y se sugieren recomendaciones y sugerencias para futuras investigaciones.

La experiencia profesional que sustento, en el presente trabajo de suficiencia profesional, es sobre la puesta en práctica de los conceptos y criterios que aprendí en el curso de Econometría II, la cual desarrollé al desempeñar el cargo de analista de pricing en el área de finanzas de OPP Film Perú S.A. La teoría está enfocada en los modelos de series de tiempo tomando en cuenta el método Holt-Winters y el modelo de abandono (Customer Churn), a través de regresión logística. En el primer modelo, se desarrolla el análisis con base en la optimización de proyección de ventas, considerando el nivel, tendencia y estacionalidad de la serie; y en el segundo, con base en la predicción de abandono de clientes mediante los comportamientos y atributos precisos del cliente que señalan el riesgo y el momento del abandono de este. La importancia de ambos análisis radica en generar herramientas de información con datos cuantitativos y cualitativos que permitan visualizar oportunidades para el beneficio de la empresa.

En las últimas décadas ha surgido un tipo de consumidor mucho más preocupado por el medio ambiente, en gran medida debido a la percepción de deterioro que sufre la naturaleza por acción del hombre. Todo ello está obligando a las empresas a replantear la concepción que se tiene del marketing y la manera de plantear sus negocios (Kotler, 2011:132). En el Perú la reciente creación del Ministerio del Ambiente, así como el mayor conocimiento sobre el fenómeno del Cambio Climático y la manera en que este puede afectar al Perú en su calidad de país megadiverso hace previsible que las estrategias de comunicación, tanto del sector público como privado, incorporen en un futuro cercano un enfoque ambiental (Conadib, 2004:1). Por lo pronto, un estudio del Instituto de Opinión Pública de la PUCP, publicado en el 2009, indica que el 23% de la población de Lima compra frecuentemente productos ecológicos (IOP, 2009:8). Poder conocer las motivaciones que llevaron a estos consumidores a optar por este tipo de productos es mi principal motivación como comunicador, ya que conocer esas motivaciones ayudaría a elaborar mensajes más efectivos que motiven al resto de la población a adoptar estos mismos patrones de consumo sostenible. Para poder entender en su real dimensión el fenómeno de los consumidores verdes, este estudio brindará un marco teórico que ubicará al lector en los orígenes del consumo sostenible y su relación con el concepto de desarrollo sostenible. Se verá también la influencia de esta tendencia en el mundo del marketing y las exigencias que plantea para el futuro de las empresas. Finalmente, el aporte de esta tesis consistirá en el análisis de las principales motivaciones para el consumo ecológico. Dicha información fue obtenida en base a entrevistas a un grupo de consumidoras limeñas que ya mostraron su preferencia por estos productos.

En el marco del surgimiento o consolidación de tendencias sociales y su inevitable influencia en diversos sectores, como en las dinámicas comerciales; el presente artículo, pretende exponer uno de los escenarios controvertidos, propios de este contexto, en el ámbito del derecho de protección al consumidor; por lo cual, mediante el análisis de la Resolución N.º 2758-2019/SPC-INDECOPI, se evaluará la problemática surgida a partir de la confrontación de una estrategia comercial tradicional -en el sector de la industria de restaurantes-, frente a los nuevos preceptos sociales referentes a la conceptualización actual de la imagen y rol de la mujer en la sociedad. Asimismo, como parte del análisis de realizarse, se profundizará sobre los alcances y finalidad de las figuras jurídicas de discriminación en el consumo, así como en torno al deber de idoneidad, las cuales devienen en relevantes a efectos de evaluar y/o cuestionar un posible tipo infractor, así como la graduación de la sanción respecto del caso en cuestión. / In the context of the emergence or consolidation of social trends and their inevitable influence on various sectors, such as commercial dynamics; this article aims to expose one of the controversial scenarios, typical of this context, in the field of consumer protection law; therefore, through the analysis of Resolution No. 2758-2019/SPC-INDECOPI, the problems arising from the confrontation of a traditional commercial strategy - in the restaurant industry sector - against the new social precepts referring to the new conceptualization of the image and role of women in society will be evaluated. Likewise, as part of the analysis, the scope and purpose of the legal figures of consumers protection from discrimination, as well as the duty of suitability, which become relevant for the purpose of evaluating and/or questioning a possible administrative infraction, as well as the ideal penalizing will be studied in depth. / Trabajo académico

El presente trabajo se realizó con el fin de presentar una campaña de lanzamiento para el nuevo producto digital de BanBif, Hola Bank. El objetivo principal de esta campaña fue posicionar a Hola Bank como el primer banco 100% digital del Perú con una personalidad moderna, tecnológica y humana, y llegar a 50 mil usuarios activos en el primer mes de lanzamiento. A partir del brief recibido se realizó una investigación a profundidad abarcando la coyuntura y competencia nacional e internacional para obtener referencias. En este proceso se usó las herramientas Social Listening, Coolhunting y encuestas. En los resultados se ve que, debido a la cuarentena, se han masificado propuestas tecnológicas digitales en los bancos tradicionales y nuevas plataformas fintech; lo que podría generar que la aparición de un banco “100% digital” pase desapercibido. Sin embargo, se identificó un insight principal, el cual consiste en que los clientes sienten que la relación con su banco es unidireccional y vertical, a partir de cual se decidió trabajar con un apalancamiento de atributos, donde el atributo paraguas o central es la atención 24 horas. Se propuso el recurso creativo, prosopopeya, para presentar el rol de Hola Bank con sus consumidores de una manera más cercana, entendible y humana. / This investigation is carried out in order to present a launch campaign for BanBif's new digital product, Hola Bank. The main aim of this campaign was to position Hola Bank as the first 100% digital bank in Peru with a modern, technological and human personality, and to reach 50 thousand active users in the first month of launch. From the received brief, the indepth investigation began, covering the conjuncture and national and international competence to obtain references. Social Listening, Coolhunting and surveys tools were used in this process. The results shows that due to quarantine, digital technological proposals have been massified in traditional banks and new fintech platforms; what could generate the appearance of a "100% digital" bank go unnoticed. However, was identified a main insight, which is that the clients feel that the relationship with their bank is one-way and vertical. From which it was decided to work with a leverage of attributes, where the central attribute is 24-hour attention and the creative resource, prosopopeia, was proposed to present the role of Hola Bank with its users in a closer, understandable and human way.

El presente estudio tiene por objetivo analizar la relación de la construcción del Store Equity en la fidelización de clientes de las tiendas por conveniencia dentro del sector retail. En los últimos años, el sector retail ha tenido un mayor crecimiento, el cual se ve reflejado en la diversidad de formatos que lo conforma, tanto nacionales como internacionales, que ingresan al mercado peruano. Las tiendas por conveniencia son un formato que se ha vuelto relevante en nuestro país debido a que se alinea a las necesidades del nuevo consumidor. Asimismo, un punto crítico en este mercado es la fidelización de los clientes dado que, los competidores poseen similares características. En línea con lo anterior mencionado, esta investigación tiene por objetivo analizar la relación de la construcción del Store Equity en la fidelización de clientes de las tiendas por conveniencia dentro del sector retail. Este trabajo de investigación tiene como ejes principales el Store Equity, la fidelización y el sector retail peruano enfocado en tiendas por conveniencia. Con el fin de desarrollar el objetivo principal, se dividió la investigación en cuatro capítulos. El primero hace referencia a la problemática y justificación de este trabajo para poder analizar los diferentes conceptos, además de presentar la viabilidad y limitaciones. El segundo capítulo presenta el marco teórico necesario para desarrollar los objetivos específicos planteados: se describen los conceptos y modelos del Brand Equity y su relación con la fidelización de los clientes del sector retail. Posteriormente, se expone el Store Equity, debido a que sus variables están basadas en modelos clásicos del Brand Equity y toma en cuenta las características del sector retail, de esta forma se alinea con los ejes principales de este trabajo, mencionados anteriormente. En el tercer capítulo, se muestra el contexto que atraviesan las tiendas por conveniencia dentro del sector retail peruano a través de diversas perspectivas. En el último capítulo, se presentan las conclusiones y líneas de investigación desarrolladas a partir de la investigación previa. Finalmente, el alcance de esta investigación es que la construcción del Store Equity en las tiendas por conveniencia del sector retail tienen una relación positiva con la fidelización de los consumidores. Sin embargo, se recomienda realizar estudios de campo que permitan validar las dimensiones del Store Equity en el contexto peruano.

En los últimos años, la moda deportiva ha tenido un rápido crecimiento a nivel mundial debido a la tendencia de mantener una vida más saludable mediante la alimentación, hábitos saludables y el ejercicio los cuales han revolucionado el sector (Wilson 2015 en Patrick, & Xu 2018). Por lo que, los líderes de la industria de moda deportiva como Adidas, Nike y Puma han alcanzado mayor competitividad y están contratando a personas famosas, atletas y celebridades para promocionar sus productos y lanzar campañas publicitarias (Transparency Market Research, 2016). Para el caso peruano, según estudios de DATUM Internacional (2018) la generación que tiene mayor predisposición a la vida saludable y preferencias claras por las marcas deportivas son los millennials. A partir de ello, la investigación plantea identificar de qué manera los influencers están presentes en la decisión de compra de prendas de vestir deportivas en jóvenes millennials. Específicamente, el tema planteado se abordará con el caso de las marcas Adidas, Nike y Puma, las cuales son marcas internacionales consolidadas que se encargan de comercializar productos y prendas de vestir deportivos, y que actualmente se encuentran empleando este tipo de estrategias de marketing con influencers para publicitar sus productos. Para efectos de esta investigación, se utilizó un enfoque mixto, utilizando herramientas tanto cuantitativas como cualitativas, siendo más predominante la cuantitativa, además, tiene un alcance exploratorio-descriptivo debido a la novedad del tema y el diseño es de aproximación de caso. Dentro de la metodología aplicada se utilizó un modelo con escalas validadas que identifica factores del proceso de decisión de compra establecido por Bae, Pyun y Lee (2010). El modelo está conformado por 9 factores (Calidad, Marca, Moda, Recreación, Precio, Impulso, Confusión, Hábito y Celebrity Endorsement) que agrupan 35 variables, las cuales son medidas en escala de Likert. Este modelo se utiliza con la finalidad de comprobar las hipótesis planteadas y sustentadas dentro del marco teórico. / Tesis

La presente investigación tiene como objetivo general describir los factores que influyen en el proceso de compra online de manera comparativa entre los consumidores de dos generaciones: Generación X y Generación Y, o también conocida esta última como Millennials. Con el pasar de los años, las compras online en el Perú han evolucionado, principalmente en el sector retail. En la actualidad, el Perú presenta la tasa de crecimiento en canal online o e-commerce más alta en todo Latinoamérica. De esta manera, hemos identificado que una de las zonas con mayor porcentaje en crecimiento en canal online es Lima Metropolitana, por lo cual resulta necesario realizar un estudio del comportamiento del consumidor de acuerdo a sus edades, o en un mejor caso, a través de la generación a la cual pertenecen. Estas dos generaciones tienen un porcentaje alto de población en Lima Metropolitana. La Generación X abarca desde el año 1966 a 1980 mientras que la Generación Y abarca para las personas nacidas en 1981 a 1995. Asimismo, también han sido considerados como las dos poblaciones que compran más a través de internet. De tal modo, como base del estudio se tiene a un segmento perteneciente al sector retail: Supermercados de Lima Metropolitana. Dicho segmento ha ido ganando terreno en el Perú a comparación de los establecimientos tradicionales. Principalmente, el canal online en los supermercados ha ido creciendo y estos últimos años se debe principalmente a la emergencia sanitaria por el COVID-19. Sin embargo, aún se encuentran limitaciones en el canal digital y desafíos que ayudarán a mejorar, las cuáles serán explicadas en la presente investigación. De esta manera, se hará la recolección de información para llegar al objetivo de describir los factores que influyen en el proceso de compra online para ambas generaciones. Al ser un enfoque cuantitativo, se realizará la misma encuesta para los dos segmentos de edades que hayan comprado por el canal online durante los últimos años. La encuesta cuenta con dos preguntas y filtros y es en base a la propuesta de modelo por Ceren Topaloğlu (2012). Palabras claves: Generación, supermercados, compras online.

La presente investigación busca analizar los factores que generan engagement con las clientes y seguidoras en la página de Instagram de las marcas retail de productos cosméticos en Lima Metropolitana. Para ello, se empleó el Modelo de Vries y Carlson (2014), el cual está basado en la Teoría de Gratificaciones, la Teoría de Branding y la Teoría de Customer Engagement. Así, se realizaron un total de 304 encuestas, de las cuales solo 254 cumplieron con los requisitos para ser analizadas estadísticamente. Para realizar la estimación del modelo conceptual, se utilizó la técnica de Ecuaciones estructurales mediante la Regresión de Mínimos Cuadrados Parciales (SEM-PLS). De este modo, se obtuvo que la fortaleza de marca afecta positivamente a la intensidad de uso, esta última y el valor de co-creación influyen positivamente en el customer engagement, y el customer engagement impacta en los comportamientos de customer engagement y en la lealtad a la marca. Además, se propuso un modelo tentativo estableciendo nuevas relaciones entre las variables. Para complementar la investigación y obtener conclusiones más enriquecedoras, se analizó las acciones y estrategias de marketing en Instagram aplicadas por marcas del sector. Para esto se realizó una netnografíaa los perfiles de la página de Instagram de las marcas seleccionadas: Mac Cosmetics, Nyx Professional Make up y Maybelline New York, evaluando un total de 433 publicaciones pertenecientes a los meses octubre, noviembre y diciembre del presente año (2021).