Ingeniera Civil Industrial / El uso del email como canal de comunicación con los clientes está evolucionando rápidamente. Los retailers más exitosos se han percatado de que ya no basta con solo mandar emails con contenido genérico y grandes ofertas, sino que hay que buscar nuevas estrategias para lograr captar la atención de sus clientes. La empresa de retail en estudio busca ser parte de este proceso, siguiendo los pasos de exitosos referentes como Amazon, Macy s y Booking, cuyos emails destacan en las bandejas de entrada de sus clientes pues les ofrecen propuestas dinámicas, contextuales y personalizadas como por ejemplo recomendaciones de productos, asistencia para finalizar transacciones, saludos, entre otros. En ese contexto, los objetivos del proyecto son: implementar el envío de emails automáticos a partir de los productos que ha visitado el cliente en el sitio web, determinar si éstos emails personalizados son más efectivos que los emails tradicionales, determinar cuál es la mejor forma de llevar a cabo este tipo de campañas personalizadas, y finalmente estudiar los efectos multicanal observables en el comportamiento del cliente. Es primera vez que se realiza un estudio de estas características en la empresa, por lo que la metodología a utilizar es el diseño y desarrollo de experimentos. Se implementa el envío automático de emails, enviando un total de 128 campañas personalizadas de prueba en pequeñas muestras de clientes para la categoría Electrohogar. Se prueban diversos escenarios, variando el número de emails que se les envían a los usuarios, las frecuencias de envío, el contenido y asunto de los emails, entre otras variables. Los resultados de los clientes que recibieron emails se comparan con los grupos de control usando test de hipótesis llegando a los siguientes resultados: Lo más efectivo al enviar emails de navegación es ser específico en cuanto al contenido utilizado, por ejemplo llamando al cliente por su nombre y mostrándole productos muy similares a lo que éste vio en el sitio web. También resulta beneficioso enviar un segundo email en caso de que el cliente no abra el primero, esperando 2 días entre los envíos. Además, se demuestra que los emails personalizados tienen mejores resultados que los emails tradicionales en cuanto a tasas de apertura, clicks y ventas. Por otra parte, mediante tests de hipótesis y regresiones se estudian variables externas y propias del cliente, obteniendo resultados como por ejemplo que los segmentos más afectados por los emails en estudio son los hombres con niveles de compra medio y alto, que las mejores horas de envío son durante la mañana, y que el efecto de los emails es mayor en las ventas online que en las ventas en tiendas. Finalmente, se concluye que los emails automatizados de navegación son un aporte para la empresa y además un punto de partida para el desarrollo de nuevas iniciativas similares. Para estudios futuros se propone expandir el análisis a nuevas categorías de productos e implementar y analizar otro tipo de acciones de marketing automatizadas.

Ingeniero Civil Industrial / El email marketing es una de las formas de comunicación masivas más costo-efectivas y consiste en el envío de un email directamente al cliente, con el fin de motivar a la compra, aumentar la conciencia de marca, retener clientes antiguos o generar lealtad en el cliente. Dentro de los tipos de envíos de email existentes se encuentra el triggered email, el cual se gatilla ante determinados sucesos como, por ejemplo, las indicaciones sucesivas a la compra de un producto, la llegada de una fecha especial, el abandono de un producto en el carro de compras virtual o el comportamiento del cliente en la página web de la tienda. Este último evento es el que gatilla el triggered email que se analiza en esta memoria. Se han realizado con anterioridad experimentos en la empresa que muestran mejores aperturas, flujos hacia la página web y tickets promedios atribuidos a emails gatillo en comparación con emails tradicionales, y se han detectado configuraciones de repetición de emails, niveles de especificidad del contenido presentado y personalización que incrementan las tasas de respuesta del cliente y así la efectividad del envío. No obstante, es necesario replicar aquellos resultados en una escala mayor de participantes, junto con evaluar nuevos factores que podrían incidir en la compra de un producto. Por ejemplo, no es claro qué tipo de cliente responde mayormente al contacto y se desconoce la influencia del diseño del envío del email. El presente estudio prueba distintos escenarios de tiempos de envío, selección de target y templates contenidos en el email, con el fin de determinar aquéllos que aumentan la venta y conversión a raíz del email enviado. El experimento cuenta con 86 632 clientes a los que se les envían 154 997 emails a lo largo de 17 semanas, gatillados por su visita a productos de la página web que no terminaron en una compra. Mediante regresiones y la correspondiente comparación con grupos de control, se determinan los diseños del envío que presentan mejores resultados en las métricas comúnmente utilizadas en la evaluación de emails, los atributos de los clientes que propician la compra dado el envío y la relación del descuento aplicado con la venta atribuida al envío de email. Los resultados obtenidos indican que el triggered email se desempeña alrededor de un 40% mejor que el email tradicional, con respecto a sus tasas de apertura y click-through-open rate. Apurar el envío del email es generalmente positivo en categoría blanda y negativo en categoría dura, dependiendo fuertemente de la selección del target. Mostrar más productos en el email sin sus precios logra tasas de clickeo 45% más elevadas que otros diseños, y dependiendo del target, puede presentar mayores o menores conversiones. El envío afecta mayoritariamente a hombres, clientes no habituales y de regiones céntricas del país. Finalmente, dependiendo del canal de compra, recibir el email induce a comprar menos productos con descuento. De esta forma, se complementa y profundiza sobre los efectos del email en la intención de compra del cliente de retail. / Este trabajo ha sido parcialmente financiado por FONDEF / 18/11/2021

La investigación presenta y caracteriza la experiencia en el periodo 2004-2006 del Consejo Nacional de Educación al implementar su estrategia de comunicación institucional. Ésta estrategia tiene como principal componente el servicio informativo denominado Educación Al Día. Para la investigación se analiza 600 ediciones de Educación Al Día, estructurando y esquematizando la evolución de esta labor durante 2 años y medio. El objetivo es caracterizar los procesos de elaboración y difusión por correo electrónico de Educación Al Día, para así poder postular los factores de éxito de la estrategia de comunicación institucional usando el correo electrónico que implementó el CNE La tesis cuenta con dos capítulos. En el primer capitulo se desarrollan tres ejes temáticos que sirven de marco teórico y referencial para la investigación: 1. Conceptos y gestión de la Comunicación institucional. 2. Descripción de los elementos que hacen de Internet un medio de comunicación y creación de comunidad. 3. Descripción del Sector Educación en el periodo de investigación y aplicación en el sector Educación de la Comunicación institucional. En el segundo capítulo se desarrolla el tema de la investigación, partiendo de la descripción de los procesos de producción y variables que implica brindar un servicio informativo especializado de manera diaria, que se distribuye por correo electrónico en el formato de boletín denominado Educación Al Día. / Tesis

Los trabajos de esta tesis doctoral han consistido en comprobar si la tendencia a la oralidad que viene desarrollando la lengua inglesa en los últimos siglos y la conversacionalización e informalización del discurso escrito actual son también patentes en el discurso de la comunicación vía Internet. Para llevar a cabo esta investigación se ha elaborado un corpus de comunicación electrónica formado por correos electrónicos privados sobre intercambio de estudiantes y foros de estudiantes universitarios. Analizado el corpus según unos parámetros se ha llegado a la conclusión de que la tendencia hacia la oralidad es patente en la comunicación electrónica. No obstante, el uso continuo de prácticas discursivas de modificación textual que se ha atribuido a este tipo de registros no es tan habitual en el corpus de esta investigación. Así, los correos electrónicos de carácter institucional siguen patrones formales y literarios en muchos casos frente a la informalidad y la abundancia de rasgos orales en los foros de debate. / The research carried out in this doctoral dissertation has examined if the shift towards orality of written English during the last centuries and the conversationalization and informalization of current written discourse is reflected in CMC. The study has analysed a corpus formed by private email messages exchanged by academic representatives dealing with the topic of student exchange programs and messages from university online fora. Some parameters have been used to explore the formal and informal features of this electronic written discourse. The findings demonstrate the tendency towards orality in English CMC. However, the results provide new insights into traits of orality and formality in electronic communication since, although scholars have focused on the abundant use of non-standard features to characterise CMC, these discourse strategies are not so frequent in the corpus analysed. The institutional emails display fairly formal and standard English while the online fora present more informal and conversational features.

Ingeniera Civil Industrial / La industria del retail en Chile en los últimos años ha enfrentado una disminución en las altas tasas de crecimiento que había acostumbrado a tener, haciéndose evidente el desafió de adaptarse a un mercado turbulento, que lleva consigo un cambio constante de las expectativas de los consumidores, cuya preferencia puede significar el éxito o el fracaso de cualquier empresa. Y así lo entienden las empresas de tiendas por departamento, donde su preocupación ha ido en aumento respecto a la obtención y retención de sus clientes. El objetivo de este trabajo es el de diseñar y proponer una estrategia de email marketing que permita aumentar la probabilidad de pertenecer a la categoría de alto valor de los clientes, mediante la aplicación de acciones promocionales que sean capaces de aumentar los niveles de visitas y/o los niveles de venta de los clientes. Para lograr esto, se comenzará por analizar aquellas variables que podrían ser relevante para explicar la probabilidad de cada cliente de pertenecer a esta categoría. Con estas variables se procederá a diseñar un modelo que sea capaz de calcular dicha probabilidad, conocida como Propensity Score. Con esta información se realizará un estudio experimental que busca probar distintos tipos de promociones (distintos montos y porcentajes de descuento) y medir su efectividad en términos de contribución de visitas como de ventas. Para alcanzar los objetivos mencionados, se trabajará con clientes identificables, es decir, clientes con Rut, con registro de su información demográfica y de su comportamiento de compra. A estos se les aplicaran herramientas de estadística descriptiva, técnicas RFM, comparación de modelos de propensión mensual y la aplicación de un diseño experimental. El principal entregable de esta memoria corresponde a una propuesta de gestión de clientes de alto valor, clientes F, la cual señala qué promociones son más adecuadas para aumentar la propensión de cada cliente, sus niveles de ventas y/o sus niveles de visitas. La propuesta diferenciará entre distintos segmentos de clientes según su tipo (cliente F o normal), según su nivel de venta y según su nivel de visitas. Las principales conclusiones del estudio son que promociones enviadas por canal POS no son capaces de aumentar la propensión del cliente. Sin embargo, promociones como el 40% de dcto. sí aumentaron la probabilidad de los clientes sin importar el segmento al cual pertenecían, y mejor aún, mostraron ser rentables para la empresa. Se propone como estudios futuros, probar otros canales adicionales al cupón POS y email, los que quizás tengan mayor efectividad al momento de hacer que un cliente se sienta importante y decida finalmente acercarse a la tienda a comprar. / 16/03/2022

Memoria (licenciado en ciencias jurídicas y sociales) / En los últimos años, y producto de las exigencias que la modernidad ha impuesto a las empresas, se ha extendido en el ámbito empresarial el uso de nuevas tecnologías de la información y la comunicación. Buena parte del proceso modernizador pasa necesariamente por el empleo generalizado de todos aquellos medios y avances tecnológicos a los que se va teniendo acceso. La necesidad de implementar sistemas y medios de trabajo que redunden en una mayor productividad y en una mejora de la eficiencia, ha venido a masificar dentro de las empresas el uso de herramientas de carácter tecnológico, cuyo máximo exponente es Internet y, dentro de ésta, el Correo Electrónico. Dichas herramientas vienen a hacerse necesarias dada la globalización de los mercados, pues ellas ofrecen indudables ventajas, principalmente en lo que dice relación con el acceso a todo tipo de información y en la celeridad de las operaciones. De tal modo, el uso de las nuevas tecnologías en el seno de la empresa exige una nueva mirada, tanto por el uso que el trabajador da a esas herramientas como por el control que sobre ellas puede ejercer el empleador en su calidad de titular de las mismas. Así, por ejemplo, la posibilidad de que el empresario controle el correo electrónico utilizado por sus trabajadores, ha propulsado el debate sobre una cuestión en la que entran en juego diversos derechos constitucionalmente consagrados. Lo anterior, pues es grande la posibilidad de que se genere un conflicto entre el poder de dirección empresarial y su derecho de propiedad sobre las herramientas tecnológicas utilizadas en su empresa, y el ejercicio de los derechos fundamentales de sus trabajadores.

Memoria (licenciado en ciencias jurídicas y sociales) / No autorizada por los autores para ser publicada a texto completo / La presente investigación memorista trata del correo electrónico o e-mail, herramienta tecnológica de uso masivo en la actualidad, el cual será conceptualizado y analizado desde el punto de vista teórico y práctico en el capítulo primero. A continuación, postularemos la asimilación del e-mail al correo tradicional o epistolar, para luego, en el desarrollo del capítulo segundo, adentrarnos en el ámbito del Derecho Constitucional, donde trataremos el correo electrónico como la comunicación privada que es y, por consiguiente, merecedora de protección jurídica constitucional tanto a nivel interno como en la mayoría de los países que integran el Derecho Comparado. Finalmente, en el transcurso del tercer capítulo analizaremos las implicancias de la utilización del correo electrónico por parte del trabajador en la empresa y las facultades de control del empleador en dicho uso. Con relación a esta problemática, veremos que desde un punto de vista estrictamente técnico este control o vigilancia es posible, mas jurídicamente ello trae consigo el planteamiento de tres cuestiones fundamentales: en primer lugar, la posibilidad de que el empleador intervenga el (o los)correo(s) electrónico(s) por sus trabajadores en la empresa; a continuación, la factibilidad de que éstos utilicen para fines personales el(o los) correo(s) electrónico(s) proporcionado(s) por el empleador, y, por último, la posibilidad de que esta herramienta sea utilizada para fines sindicales. Las dos primeras cuestiones serán analizadas desde la perspectiva del Derecho interno y comparado, en tanto que respecto de la última, dada la extensión de la temática en cuestión, nos remitiremos a su tratamiento a nivel de Derecho comparado, y todo ello a la luz de tres enfoques distintos: normativo, doctrinario y jurisprudencial.

Tesis (magíster en derecho con mención en derecho informático y de las telecoumunicaciones)

Memoria (licenciado en ciencias jurídicas y sociales) / El presente trabajo de investigación tiene como eje aquellos artículos del Código Procesal Penal Chileno que regulan la interceptación, retención e incautación de comunicaciones privadas contenidas en los soportes denominados medios de comunicación electrónica, en específico el análisis de los correos electrónicos y sistemas de mensajería instantánea. Este estudio se enmarcará en torno a la garantía fundamental de la inviolabilidad de las comunicaciones privadas y los supuestos procesales que permiten hacer una excepción a éste derecho, por estar en colisión con otros derechos fundamentales. Asimismo, se hará un paralelo en comparación con el tratamiento de la misma garantía constitucional en otras legislaciones, para posteriormente analizar en detalle los supuestos que hacen procedentes las diligencias intrusivas durante la investigación penal. Finalmente se expondrá un caso de relevancia nacional en el que se ha cuestionado la efectividad del resguardo de la garantía fundamental en estudio.

Memoria (licenciado en ciencias jurídicas y sociales) / La presente investigación memorística trata del e-mail laboral en Chile, temática que, no obstante, ser de gran relevancia y actualidad, particularmente a partir del uso generalizado del correo electrónico en las empresas, no ha sido aún objeto de un adecuado tratamiento por parte de nuestro ordenamiento jurídico. El capítulo primero lo dedicaremos al tratamiento de dos materias, que, si bien introductorias, nos resultarán de gran utilidad para alcanzar una adecuada comprensión del fenómeno del e-mail laboral: en primer lugar analizaremos al correo electrónico, en sus diversos aspectos y particularidades; luego, realizaremos un intento por contextualizar su introducción y masificación el ámbito laboral. En el capítulo segundo de nuestra memoria, nos adentraremos en el e-mail laboral propiamente dicho, así como en las diversas problemáticas e interrogantes que se han planteado a su respecto. Entre otras, analizaremos: la licitud de su uso para fines extralaborales; las eventuales responsabilidades que podrían derivarse para el empresario como consecuencia de su utilización en la empresa; y, finalmente, identificaremos al correo electrónico como potencial fuente de tensiones entre la potestad jurídica de mando del empleador y los derechos fundamentales de los trabajadores. Durante el capítulo tercero, desarrollaremos el tema de los derechos fundamentales en la empresa, para a continuación, detenernos en aquellas garantías constitucionales que presentan una mayor vinculación con el correo electrónico. Asimismo, recurriremos al Derecho Constitucional en busca de respuestas sobre cómo afrontar y resolver la tensión entre la potestad jurídica de mando del empleador y los derechos fundamentales de los trabajadores. Finalmente, en el capítulo cuarto, abordaremos las distintas manifestaciones que, a propósito del e-mail laboral, adquiere la tensión a que nos hemos estado refiriendo, prestando una particular atención al conflicto que se suscita con ocasión de la Facultad de Control del empresario.