Embora a tecnologia da informação (TI) venha sendo utilizada em aplicações de negócios desde a década de 60, foi só a partir do final da década de 80 que essas tecnologias transformaram-se em elementos essenciais para corporações de qualquer porte. Dessa forma, o perfil dos usuários de TI deixou de ser o das grandes corporações e passou a compreender também empresas de médio e pequeno porte. Atualmente, as TI são fartamente empregadas na realização e gestão de processos de negócios através de sistemas corporativos orientados para diversas finalidades como, por exemplo, ERP (Enterprise Resource Planning), SCM (Supply Chain Management) e CRM (Customer Relationship Management). Na medida que um sistema corporativo cresce e incorpora novas funcionalidades, cresce sua complexidade. Atualmente, tais sistemas compreendem diversos componentes heterogêneos, geograficamente distribuídos, administrados por diferentes organizações e seu gerenciamento apresenta-se como um novo desafio. Este trabalho analisa a aplicação de padrões abertos, definidos para a modelagem de sistemas distribuídos e para o gerenciamento de redes de telecomunicações, no gerenciamento de sistemas corporativos complexos. Especificamente, será analisada a aplicação do dos padrões TMN (Telecommunication Management Network), desenvolvido para o gerenciamento de redes de telecomunicações, no gerenciamento de sistemas de CRM, que apresentam extrema complexidade por envolverem diversas tecnologias, distribuição geográfica e diversas disciplinas (bancos de dados, ferramentas de análise de informações, redes de computadores, sistemas legados e diversas mídias de contato). / Despite the fact that the information technology (IT) has been applied for business purposes since the sixties, they only became essential to business in the late eighties, when the technology started to play an essential role for corporations of any size. Therefore, the profile of the typical IT user in business has shifted from huge companies to mid-sized and even small companies. Nowadays, IT is widely applied for the management of business processes through the use of corporate systems oriented for different purposes like, for example, ERP (Enterprise Resource Planning), SCM (Supply Chain Management) and CRM (Customer Relationship Management). As far as a corporate system grows and works in new features, grows its complexity as well. Nowadays, such systems usually comprise lots of different heterogeneous components, geographically distributed, administered by different organizations and, as a result, the management of such systems became a new challenge. This dissertation analyses the application of open standards, designed to allow the modeling of distributed systems and the management of telecommunication networks, to the management of complex corporate systems. More specifically, it will analyze the application of the TMN standards, developed for the management of telecommunications networks, to the management of CRM systems, where the latter presents extreme complexity due to the fact that it usually involves different technologies, geographical distribution and many disciplines (such as databases, information analysis tools, computer networks, legacy systems and various communication medias).

Idag är det nödvändigt för alla företag att fokusera på att skapa långvariga kundrelationer.Customer relationship management (CRM) gör det möjligt för företag att spåra kundersinteraktioner med företag. Det har blivit alltmer viktigt för företag att vara aktiva inom socialamedier för att skapa både kundengagemang och långsiktiga kundrelationer. Facebook är detmest använda forumet som företag idag använder. I samband med sociala mediers utvecklinghar ett nytt koncept utvecklats för att integrera sociala medier i traditionella CRM-system somkallas Social CRM (SCRM). Syftet med uppsatsen var att öka förståelsen för SCRM genomatt studera ett företags arbetssätt med SCRM för att skapa kundrelationer genom Facebook. Vivalde att utgå ifrån ICA Sverige. Studien svarar på frågorna, hur ICA Sverige använder sinFacebook-sida för att skapa kundengagemang, hur ICA Sverige hanterar den kundkritik somkommer in på deras Facebook-sida samt hur ICA Sverige tror att kundkritiken kan påverkaderas varumärke och image. Studien baseras på två semistrukturella intervjuer med CRMansvarigeoch webbredaktören inom ICA Sverige och är skriven på svenska. Eninnehållsanalys genomfördes även under två månader av ICA Sveriges officiella Facebooksida.Studien visade att ICA Sverige använder SCRM genom Facebook trots att de själva inteär medvetna om det. Denna upplysning kan bidra till att ICA Sverige i fortsättningen kan tadel av värdefulla SCRM-strategier som de idag kan ha gått miste om genom sin omedvetenhetom att de arbetar med SCRM. Studien bekräftar tidigare forskning gällande att SCRM än idagverkar vara ett delvis okänt begrepp. Studien har bidragit med en teoretisk analysmodell somföretag kan använda för att analysera SCRM. / Program: Civilekonomprogrammet

Embora a tecnologia da informação (TI) venha sendo utilizada em aplicações de negócios desde a década de 60, foi só a partir do final da década de 80 que essas tecnologias transformaram-se em elementos essenciais para corporações de qualquer porte. Dessa forma, o perfil dos usuários de TI deixou de ser o das grandes corporações e passou a compreender também empresas de médio e pequeno porte. Atualmente, as TI são fartamente empregadas na realização e gestão de processos de negócios através de sistemas corporativos orientados para diversas finalidades como, por exemplo, ERP (Enterprise Resource Planning), SCM (Supply Chain Management) e CRM (Customer Relationship Management). Na medida que um sistema corporativo cresce e incorpora novas funcionalidades, cresce sua complexidade. Atualmente, tais sistemas compreendem diversos componentes heterogêneos, geograficamente distribuídos, administrados por diferentes organizações e seu gerenciamento apresenta-se como um novo desafio. Este trabalho analisa a aplicação de padrões abertos, definidos para a modelagem de sistemas distribuídos e para o gerenciamento de redes de telecomunicações, no gerenciamento de sistemas corporativos complexos. Especificamente, será analisada a aplicação do dos padrões TMN (Telecommunication Management Network), desenvolvido para o gerenciamento de redes de telecomunicações, no gerenciamento de sistemas de CRM, que apresentam extrema complexidade por envolverem diversas tecnologias, distribuição geográfica e diversas disciplinas (bancos de dados, ferramentas de análise de informações, redes de computadores, sistemas legados e diversas mídias de contato). / Despite the fact that the information technology (IT) has been applied for business purposes since the sixties, they only became essential to business in the late eighties, when the technology started to play an essential role for corporations of any size. Therefore, the profile of the typical IT user in business has shifted from huge companies to mid-sized and even small companies. Nowadays, IT is widely applied for the management of business processes through the use of corporate systems oriented for different purposes like, for example, ERP (Enterprise Resource Planning), SCM (Supply Chain Management) and CRM (Customer Relationship Management). As far as a corporate system grows and works in new features, grows its complexity as well. Nowadays, such systems usually comprise lots of different heterogeneous components, geographically distributed, administered by different organizations and, as a result, the management of such systems became a new challenge. This dissertation analyses the application of open standards, designed to allow the modeling of distributed systems and the management of telecommunication networks, to the management of complex corporate systems. More specifically, it will analyze the application of the TMN standards, developed for the management of telecommunications networks, to the management of CRM systems, where the latter presents extreme complexity due to the fact that it usually involves different technologies, geographical distribution and many disciplines (such as databases, information analysis tools, computer networks, legacy systems and various communication medias).

Nos últimos anos, as organizações enfrentam um mercado com alta competitividade e, obrigatoriamente, buscam vantagem competitiva. Diante desse cenário, o foco no cliente é apontado como solução para o alcance da vantagem competitiva sustentável. E, conseqüentemente, a filosofia do marketing Itol é inserida nesse contexto. Paralelamente, o grande desenvolvimento da tecnologia de informação aparece como uma variável ímpar nesse cenário, agravando a concorrência no mercado e, simultaneamente, viabilizando a filosofia do marketing Itol. Desse modo, surge o CRM (Customer Relationship Management) como estratégia de negócio. Este trabalho, baseado na pesquisa bibliográfica e no estudo de caso exploratório, propõe um conjunto de soluções de CRM para uma empresa do setor sucroalcooleiro. Ao longo desse estudo, procurou-se analisar os principais conceitos, ferramentas, condições propícias e obstáculos inseridos nesse assunto e, sobretudo, identificá-los e contextualizá-los na realidade empresarial pesquisada. Sendo assim, após esse estudo de caso, conclui-se que a concepção do CRM precisa ser uma necessidade organizacional e coerente com o respectivo contexto. Entretanto, percebe-se a pertinência das principais condições propícias e dificuldades para a implantação do CRM, que foram observadas e discutidas no decorrer da revisão bibliográfica. Finalmente, ressaltam-se a individualidade organizacional e a peculiaridade do respectivo mercado de atuação. Portanto, pode-se afirmara necessidade de personalizar cada estratégia de CRM. / In recent years, the organizations have being faced a very competitive marketplace and they must seek for a competitive advantage. According to the scenery, the focus on clients is pointed out as the solution to reach a sustainable competitive advantage. Consequently, the conception of the marketing one to one appears in this context. Moreover, the huge development of the information technology represents an important factor, which aggravates the competition in the marketplace and, at the same time, it enables the conception of the marketing one to one. In this case, the CRM (customer relationship management) surges as a business strategy. This dissertation, which is based on the bibliographic research and the case study, proposes a set of solutions of CRM for a company of the sugar alcohol industry. During this study, some aspects were analyzed such as main concepts, tools, good conditions and obstacles inside of this subject and, especially, defining them in the reality of this researched organization. To make a summary, after this study, it is possible to conclude that the conception of CRM should be a company necessity and coherent with its context. However, it is also possible to realize the relevance of the major suitable conditions and the difficulties to set up of the CRM, which were discussed in the bibliographic review. Finally, it must emphasize the organizational individuality and the peculiarity of the respective market. Therefore, it confirms the needof personalizing each strategy of CRM.

<p><strong>Syfte: </strong>Syftet med denna uppsats är att illustrera vilka faktorer som påverkar kundrelationer och hur ett företag bör gå tillväga för att förbättra dessa samt för att bevara sina kunder. Vi vill ge en illustration på hur en välorganiserad kundrelation kan framkallas. Uppsatsen är även en undersökning som kommer att framhäva Länsförsäkringarnas varianter av strategier och metoder inom kundrelation, detta kommer även att baseras ur kundens perspektiv. Det vitalaste kommer att handla om hur Länsförsäkringarna kan förbättra och utveckla detta.</p><p> </p><p><strong>Metod: </strong>Vi valde att använda oss av primärdata för att öka trovärdigheten genom enkätundersökning och intervjuer, våra sekundärdata användes för att ge stöd till den primäradatan med författares och forskares teorier. Sedan jämförde vi resultatet från intervjuerna och enkätundersökningen med vad teoretikerna anser för att se om det överensstämmer med resultatet.</p><p> </p><p><strong>Resultat & slutsats: </strong>Vi tycker att det har varit ett intresseväckande arbete att följa Länsförsäkringarnas tillvägagånssätt om hur de bemöter kunderna och relationen till dem. Verksamheten är ledande inom försäkringar men befinner sig i en konkurrenskraftig marknad. Därför är det viktigt att omhänderta sina kunder, särskilt de kunder som idag är missnöjda och som troligtvis inte har orkat byta försäkringsbolag. Det är dessa kunder som kan föra vidare det dåliga ryktet om företaget till nya potentiella kunder. Vi anser att företaget har en bristande kundrelation, detta har bekräftats med empiriska studier och med den sekundäradata.</p><p><strong>Förslag till fortsatt forskning: </strong>Det finns många aspekter att analysera, som exempelvis; en djupgående studie om hur CRM implementeras och används av konkurrenterna (IF, Trygghansa och Folksam) samt i jämförelse med Länsförsäkringarna.</p><p> </p><p><strong>Uppsatsens bidrag:</strong> Detta arbete ger en verklighetssyn av Länsförsäkringarnas relationer till sina kunder och hur företaget skall förbättra detta samt utveckla personalens kompetens inom det berörda området.</p><p><strong> </strong></p><p><strong>Nyckelord och förkortningar: </strong>Lf = Länsförsäkringarna, Rm= Relationsmarknadsföring, Crm= Customer relationship management, Rm-tåget= Relationsmarknadsföringståget,</p><p>E-CRM= Electronic customer relationship management, Kundnöjdhet, Kundrelationer, Kundlojalitet</p> / <p><strong>Aim:</strong> The purpose of this essay is to ilustrate factors which influence customer relationship and how companies should improve and retain their customers.We want to show how an organized customer relationship can evoke. This essay is also an investigation which will bring out different variations of strategies and methods of customer relationship. This will also base on the customer experience. The most important thing is that the essay will give the readers answers on how the company Länsförsäkringarna can develop these strategies.</p><p><strong> </strong></p><p><strong>Method:</strong> We have chosen to use Primary data to increase the reliability threw interviews and questionnaire examination.We also used secondary data to provide support to the primary data.We compered the results from the interviews and questionnaire examination with professors and authors teories</p><p><strong> </strong></p><p><strong>Result and Conclusions</strong></p><p>We think that it has been an intresting work to follow Länsförsäkringarna strategies on how they aproach the customers and their relationship with them. Länsförsäkringarna are leaders in their business in insurance but their position in the market is very competitive. Therefore it is very important to take a good care of the cutomers, especially the customers who are not satisfied and don’t care to change to another incuranse company. They will surtenly spread a bad reputation about Länsförsäkringarna threw word of mouth to the new potential customers. In our opinion we think that Länsförsäkringarna have a bad relation to their customers and that have been confirmed by our empirical studies and with the help of secondary data.</p><p><strong> </strong></p><p><strong>Sugestion of future research </strong></p><p>There are many aspects to analyze, for example a deep going study about how to implement CRM and how it is used by competetors of Länsförsäkringarna, and also to compare the study with Länsförsäkringarna.</p><p> </p><p><strong>Contribution of the thesis</strong></p><p>This work gives a realitypicture of Länförsäkringarna:s relations to their customers and how the company shall develop their staff competence in customer relationship management.</p><p> </p><p><strong>Key words</strong></p><p>Lf = Länsförsäkringarna, Rm= Relationship marketing, Crm= Customer relationship management, Rm-tåget= Relationshipmarketing train,</p><p>E-CRM= Electronic customer relationship management, Customer satisfaction, Customer relationship, Customer loyalty</p>

Syfte: Syftet med denna uppsats är att illustrera vilka faktorer som påverkar kundrelationer och hur ett företag bör gå tillväga för att förbättra dessa samt för att bevara sina kunder. Vi vill ge en illustration på hur en välorganiserad kundrelation kan framkallas. Uppsatsen är även en undersökning som kommer att framhäva Länsförsäkringarnas varianter av strategier och metoder inom kundrelation, detta kommer även att baseras ur kundens perspektiv. Det vitalaste kommer att handla om hur Länsförsäkringarna kan förbättra och utveckla detta.   Metod: Vi valde att använda oss av primärdata för att öka trovärdigheten genom enkätundersökning och intervjuer, våra sekundärdata användes för att ge stöd till den primäradatan med författares och forskares teorier. Sedan jämförde vi resultatet från intervjuerna och enkätundersökningen med vad teoretikerna anser för att se om det överensstämmer med resultatet.   Resultat &amp; slutsats: Vi tycker att det har varit ett intresseväckande arbete att följa Länsförsäkringarnas tillvägagånssätt om hur de bemöter kunderna och relationen till dem. Verksamheten är ledande inom försäkringar men befinner sig i en konkurrenskraftig marknad. Därför är det viktigt att omhänderta sina kunder, särskilt de kunder som idag är missnöjda och som troligtvis inte har orkat byta försäkringsbolag. Det är dessa kunder som kan föra vidare det dåliga ryktet om företaget till nya potentiella kunder. Vi anser att företaget har en bristande kundrelation, detta har bekräftats med empiriska studier och med den sekundäradata. Förslag till fortsatt forskning: Det finns många aspekter att analysera, som exempelvis; en djupgående studie om hur CRM implementeras och används av konkurrenterna (IF, Trygghansa och Folksam) samt i jämförelse med Länsförsäkringarna.   Uppsatsens bidrag: Detta arbete ger en verklighetssyn av Länsförsäkringarnas relationer till sina kunder och hur företaget skall förbättra detta samt utveckla personalens kompetens inom det berörda området.   Nyckelord och förkortningar: Lf = Länsförsäkringarna, Rm= Relationsmarknadsföring, Crm= Customer relationship management, Rm-tåget= Relationsmarknadsföringståget, E-CRM= Electronic customer relationship management, Kundnöjdhet, Kundrelationer, Kundlojalitet / Aim: The purpose of this essay is to ilustrate factors which influence customer relationship and how companies should improve and retain their customers.We want to show how an organized customer relationship can evoke. This essay is also an investigation which will bring out different variations of strategies and methods of customer relationship. This will also base on the customer experience. The most important thing is that the essay will give the readers answers on how the company Länsförsäkringarna can develop these strategies.   Method: We have chosen to use Primary data to increase the reliability threw interviews and questionnaire examination.We also used secondary data to provide support to the primary data.We compered the results from the interviews and questionnaire examination with professors and authors teories   Result and Conclusions We think that it has been an intresting work to follow Länsförsäkringarna strategies on how they aproach the customers and their relationship with them. Länsförsäkringarna are leaders in their business in insurance but their position in the market is very competitive. Therefore it is very important to take a good care of the cutomers, especially the customers who are not satisfied and don’t care to change to another incuranse company. They will surtenly spread a bad reputation about Länsförsäkringarna threw word of mouth to the new potential customers. In our opinion we think that Länsförsäkringarna have a bad relation to their customers and that have been confirmed by our empirical studies and with the help of secondary data.   Sugestion of future research There are many aspects to analyze, for example a deep going study about how to implement CRM and how it is used by competetors of Länsförsäkringarna, and also to compare the study with Länsförsäkringarna.   Contribution of the thesis This work gives a realitypicture of Länförsäkringarna:s relations to their customers and how the company shall develop their staff competence in customer relationship management.   Key words Lf = Länsförsäkringarna, Rm= Relationship marketing, Crm= Customer relationship management, Rm-tåget= Relationshipmarketing train, E-CRM= Electronic customer relationship management, Customer satisfaction, Customer relationship, Customer loyalty

No description available.

Nos últimos anos, as organizações enfrentam um mercado com alta competitividade e, obrigatoriamente, buscam vantagem competitiva. Diante desse cenário, o foco no cliente é apontado como solução para o alcance da vantagem competitiva sustentável. E, conseqüentemente, a filosofia do marketing Itol é inserida nesse contexto. Paralelamente, o grande desenvolvimento da tecnologia de informação aparece como uma variável ímpar nesse cenário, agravando a concorrência no mercado e, simultaneamente, viabilizando a filosofia do marketing Itol. Desse modo, surge o CRM (Customer Relationship Management) como estratégia de negócio. Este trabalho, baseado na pesquisa bibliográfica e no estudo de caso exploratório, propõe um conjunto de soluções de CRM para uma empresa do setor sucroalcooleiro. Ao longo desse estudo, procurou-se analisar os principais conceitos, ferramentas, condições propícias e obstáculos inseridos nesse assunto e, sobretudo, identificá-los e contextualizá-los na realidade empresarial pesquisada. Sendo assim, após esse estudo de caso, conclui-se que a concepção do CRM precisa ser uma necessidade organizacional e coerente com o respectivo contexto. Entretanto, percebe-se a pertinência das principais condições propícias e dificuldades para a implantação do CRM, que foram observadas e discutidas no decorrer da revisão bibliográfica. Finalmente, ressaltam-se a individualidade organizacional e a peculiaridade do respectivo mercado de atuação. Portanto, pode-se afirmara necessidade de personalizar cada estratégia de CRM. / In recent years, the organizations have being faced a very competitive marketplace and they must seek for a competitive advantage. According to the scenery, the focus on clients is pointed out as the solution to reach a sustainable competitive advantage. Consequently, the conception of the marketing one to one appears in this context. Moreover, the huge development of the information technology represents an important factor, which aggravates the competition in the marketplace and, at the same time, it enables the conception of the marketing one to one. In this case, the CRM (customer relationship management) surges as a business strategy. This dissertation, which is based on the bibliographic research and the case study, proposes a set of solutions of CRM for a company of the sugar alcohol industry. During this study, some aspects were analyzed such as main concepts, tools, good conditions and obstacles inside of this subject and, especially, defining them in the reality of this researched organization. To make a summary, after this study, it is possible to conclude that the conception of CRM should be a company necessity and coherent with its context. However, it is also possible to realize the relevance of the major suitable conditions and the difficulties to set up of the CRM, which were discussed in the bibliographic review. Finally, it must emphasize the organizational individuality and the peculiarity of the respective market. Therefore, it confirms the needof personalizing each strategy of CRM.

Vor dem Hintergrund der Zunahme unstrukturierter Daten für Unternehmen befasst sich dieser Beitrag mit den Möglichkeiten, die durch den Einsatz der Business Intelligence für Unternehmen bestehen, wenn durch gezielte Analyse die Bedeutung dieser Daten erfasst, gefiltert und ausgewertet werden können. Allgemein ist das Ziel der Business Intelligence die Unterstützung von Entscheidungen, die im Unternehmen (auf Basis strukturierter Daten) getroffen werden. Die zusätzliche Auswertung von unstrukturierten Daten, d.h. unternehmensinternen Dokumenten oder Texten aus dem Web 2.0, führt zu einer Vergrößerung des Potenzials und dient der Erweiterung des Geschäftsverständnisses der Verbesserung der Entscheidungsfindung. Der Beitrag erläutert dabei nicht nur Konzepte und Verfahren, die diese Analysen ermöglichen, sondern zeigt auch Fallbeispiele zur Demonstration ihrer Nützlichkeit.:1 Einführung 2 Business Intelligence 2.1 Definition 2.2 Ordnungsrahmen 2.3 Analyseorientierte BI und Data Mining 3 Text Mining 3.1 Berührungspunkte mit anderen Disziplinen 3.2 Definition 3.3 Prozessmodell nach HIPPNER & RENTZMANN (2006a) 3.3.1 Aufgabendefinition 3.3.2 Dokumentselektion 3.3.3 Dokumentaufbereitung 3.3.4 Text-Mining-Methoden 3.3.5 Interpretation / Evaluation 3.3.6 Anwendung 4 Potenziale der Textanalyse 4.1 Erweiterung des CRM 4.2 Alternative zur Marktforschung 5 Fazit und Ausblick Literaturverzeichnis

I föreliggande uppsats studeras tillämpningen av Customer Relationship Management i svenska statliga myndigheter, med särskilt fokus på berörd personals uppfattningar om CRM-system. Undersökningar kring ämnet har tidigare verkställts i bland annat Västeuropa och USA och i dessa studier har tonvikt lagts på hur verksamhetens effektivitet har påverkats av CRM, men inga undersökningar av liknande slag har ägnats åt svenska myndigheter. För att genomföra en sådan studie, inriktad mot svenska förhållanden, har semistrukturerade intervjuer med CRM-kunniga personer på 7 stycken svenska myndigheter genomförts. Undersökningen är baserad på en fenomenografisk forskningsansats och ett antal olika teorier har tillämpats för att kunna tolka det empiriska underlaget från intervjuerna. Teorierna som kommer att beröras gäller Customer Relationship Management, New Public Management, Kritik mot NPM, De fyra E:na, Kunder/klienter, Kommunikationsstrategier, Tillit, Organisationsförändringar/motstånd samt Isomorfism. Analysen har tagit stöd av dessa teorier, varigenom undersökningen har kunnat genomföras från ett allsidigt perspektiv. En slutsats som dragits efter genomförd analys är att respondenterna upplevde att CRM-system har en avsevärd potential att effektivisera de berörda myndigheternas verksamhet. En annan är att det finns ett behov av CRM-forskning inriktad mot svenska myndighetsförhållanden, eftersom dessa på många sätt skiljer sig från de som råder i utlandet. / In the present essay, the application of Customer Relationship Management in Swedish government agencies is studied, with a particular focus on the perceptions of the personnel concerned with CRM systems. Research on the topic has previously been carried out in, among other places, Western Europe and the USA, and in these studies emphasis has been placed on how the business's efficiency has been affected by CRM, but no research of a similar kind has been carried out in Sweden. In order to conduct such a study focused on Swedish conditions, semi-structured interviews with 7 Swedish government authorities have been carried out. The investigation is based on a phenomenographic research approach and a number of different theories have been applied in order to interpret the empirical data. Those to be invoked concern Customer Relationship Management, New Public Management, Criticism of NPM, The four E's, Customers/clients, Communication strategies, Trust, Organizational changes/resistance and Isomorphism. The subsequent analysis has been supported by these theories, whereby it has been possible to carry out the investigation applying an all-round perspective. A conclusion drawn from the analysis was that the respondents felt that CRM systems have considerable potential to streamline the operations of the relevant authorities. Another is that there is a need for CRM research aimed at Swedish government authorities, as these differ in many ways from those that prevail abroad.