Cette thèse a pour objectif d'analyser les interactions entre les agents économiques opérant sur le marché de l'assurance de détail. D'un côté, les assurés souhaitant se couvrir contre un risque de perte doivent explorer le marché afin de souscrire un contrat en ligne avec leur perception du risque. D'un autre côté, les assureurs se font concurrence sur un marché régulé, leur imposant un certain niveau de capital afin de garantir leur solvabilité dans un contexte d'incertitude sur les risques souscrits. D'autre part, des intermédiaires proposent leurs services afin de faciliter l'interaction entre les consommateurs, averses aux risques, et les firmes, preneuses de risques. C'est donc dans ce contexte que nous analysons les comportements des acteurs de l'assurance à travers différentes perspectives. Les Chapitre 1 et 2 de cette thèse résultent d'expérimentations en laboratoire, effectuées à l'aide d'une interface web conçue spécifiquement pour ces études. Les résultats du Chapitre 3, quant à eux, sont basés sur un modèle théorique et des simulations numériques. Le Chapitre 1 se concentre sur la relation entre l'honnêteté et les croyances en l'honnêteté des agents économiques. À l'aide des données collectées en laboratoire, nous montrons comment l'incertitude et le sentiment de se trouver dans des conditions plus ou moins avantageuses impactent à la fois le niveau d'honnêteté mais aussi la croyance en l'honnêteté envers les autres. En règle générale, les consommateurs surestiment l'honnêteté des intermédiaires. Ainsi, ce résultat justifie leur présence sur le marché de l'assurance. D'autre part, nous montrons aussi que les incitations financières proposées aux intermédiaires sont sources de distorsion des croyances en l'honnêteté. Plus le niveau d'incitation est faible, plus les consommateurs anticipent un comportement malhonnête. Dans le Chapitre 2, nous mettons en évidence le dilemme dont fait face le consommateur sur un marché comprenant une multitude de canaux de distribution. Doit-il explorer par lui-même et choisir parmi un large ensemble de contrats ou bien déléguer une partie de sa décision à un intermédiaire plus ou comportant des coûts de recherche, nous montrons que l'obfuscation liée à une importante quantité d'information et les croyances en l'honnêteté des intermédiaires sont les principaux déterminants des décisions de recherche et d'achat. Nous montrons également que l'obfuscation et l'attitude des intermédiaires sont sources d'inefficience dans les prises de décisions, en particulier vis-à-vis des caractéristiques des contrats d'assurance souscrits par les consommateurs. Dans ce sens, l'identification d'un effet de focalisation appuie l'importance du niveau des prix dans les prises de décision au détriment de l'environnement de risque et du niveau de couverture. L'introduction des coûts de recherche dans le processus d'exploration, ainsi que l'hétérogénéité des croyances en l'honnêteté justifient les stratégies de distribution multicanal adoptées par les assureurs. Une analyse d'un jeu non coopératif répété est exposée dans le Chapitre 3 de cette thèse où les pertes et le comportement des consommateurs sont stochastiques et les assureurs se font une concurrence en prix. Afin d'intégrer les contraintes des régulateurs, nous déterminons les équilibres de Nash sous contrainte de solvabilité. Nous analysons également la sensibilité des primes d'équilibre en fonction des paramètres du jeu, en particulier lorsque les firmes ne bénéficient pas des mêmes avantages comparatifs (i.e. réputation conduisant à différents niveaux de rétention des clients, ancienneté des assureurs conduisant à différents stocks en capital) / This thesis aims at explaining interactions among economic agents operating in the retail insurance market. On the one hand, the policyholder is willing to be covered against a risk. To do so, they have to explore the insurance market to purchase a contract in line with their risk perception. On the other hand, insurers compete in a regulated market which imposes capital constraints for shock loss absorption purposes. In between, intermediaries may provide services in order to facilitate interaction between risk-adverse consumers and risk-taker firms. In this context, we analyze economic behaviors of insurance actors through different perspectives. Chapter 1 and 2 both result from original laboratory experiments, conducted through a web-interface especially designed for these studies. Results in Chapter 3 rely on a theoretical model and numerical simulations. Chapter 1 emphasizes on the relationship between honesty and beliefs about honesty of economic agents. According to laboratory results, we show how the uncertainty and the perception of advantageous conditions impact the level of honesty and beliefs about honesty. In general, consumers estimate that intermediaries are more honest than they really are, hence supporting their physical presence in the insurance market. However, intermediary financial incentives are a source of distortion of honesty beliefs: the weaker the level of the incentive, the stronger the deviation anticipations. In Chapter 2, we shed light on the dilemma faced by insurance purchasers under a multichannel distribution. Should the consumer, themselves, choose from a large set of insurance policies, or rather delegate a part of their decision to a more or less honest intermediary? Using experimental approaches, including exogenous search costs, we show that obfuscation and beliefs about intermediary honesty are the main determinants of individual choices. We also find that obfuscation and intermediaries’ deviation are the main sources of inefficiency in decision-making, especially regarding the features of the insurance contracts chosen by consumers. Our identification of the focal point effect supports the importance of the price level on purchasing decisions rather than the risk environment or the coverage level. The introduction of search costs in the exploration process, as well as the heterogeneity of beliefs about honesty, justify multichannel distribution strategies adopted by insurers. An analysis of insurer price competition with a repeated one-period non-cooperative game is conducted in Chapter 3, where both insurer losses and consumer behaviors are stochastic. Because of regulatory obligations, we consider a solvency constraint when computing Nash-Equilibrium. We determine the sensitivity of the premium equilibrium with respect to the parameters, especially when firms do not benefit from same competitive advantages (i.e. reputation effect leading to differences in consumers inertia or market seniority leading to differences in capital stock). We also study insurers’ market share in response to the entry of new insurer undercutting prices but dealing with binding solvency constraints

The benefits of customer co-creation of value in the service delivery process have been well established through recent literatures. However, despite the fact that there has been an increase in the awareness of the importance of customer behaviors in the service delivery process, little research has been done to investigate the role of customers and their influence in co-creating the service climate within organizations. This study captures the impact and effects of customer behaviors on the perceptions of employees towards the service climate of their respective restaurant firms.The overall objective of this thesis is to deepen the understanding of the role of customers in co-creating the service climates inside restaurant firms where co-creation of services occurs. For conducting this study, I have used the semi-structured interviews for data collection from six respondents (three customers and three employees) from three different restaurants within the city. Results indicate that customers’ participative and citizenship behaviors such as giving feedbacks, employees’ job appreciation and praise during direct interactions, advocacy through word of mouth, and sharing of knowledge and seeking of information that could benefit the firm influenced employees’ perception of their work climate. The results also showed that employees transfer these positive attitudes to their fellow employees through affective group tone through which the overall working climate within restaurants is improved.I believe that this study will be helpful to future scholars and researchers who wish to conduct further research on this particular topic as the findings from this study have increased the understanding of the role of customers in the co-creation service climates within restaurant organizations. The paper also discusses the theoretical and practical implications of the findings from this research at the end of the paper.

近幾年來，社群網路因為使用者的參與已逐漸熱門熱門，成為我們生活中不可或缺的一部分。例如Facebook、Youtube以及Flicker都是目前使用者經常使用的社群媒體平台，我們可以在平台上發表任何任何想法，並且透過平台與其他使用者溝通。社群網路已經逐漸改變傳統人們的溝通方式，許多使用者再平台上發表內容以及訊息，當訊息被許多使用者廣為討論以及分享，因此在平台上有著所謂口碑的出現，也就是所謂的共鳴效應。本篇研究想了解使用者使用社群媒體並是如何透過社群網路達到共鳴效應。 本研究目的在於調查再社群網路上，何種因素會導致消費者去討論以及分享訊息，也就是使用者間的共鳴，之後更進一步探討，當使用者間的共鳴發生時，是否會影響到使用者的購買意願。本研究共蒐集了410份樣本並使用結構方程模型分析其樣本顯著與否。本研究結果發現其內容滿足、社會關係滿足與自我形象滿足都對共鳴有顯著影響，且共鳴對購買意願也有顯著影響。此外，本研究也執行分群分析將共鳴結果分為高共鳴與低共鳴兩族，分別探討其顯著指標與背後意義。 / In recent years, social network have become incredibly popular. Online communication platform such as Facebook, YouTube, and Flicker offer freely available user-generated content that enabled individuals to express their ideas and communicate their opinions to many people. People can create, modify, discuss, and share on social networks. Therefore, social networks have gradually become interpersonal communication platforms. Message resonated when information is shared among individuals. We want to have a better understanding of the use and gratification that users obtain from social networks when topic resonated among them. We collected the 410 sample and used the structural equation model analyzed our proposed model by using SPSS 21.0 and SmartPLS. Besides, we also used K-means to partition our sample into two clustering and obtained the managerial implications. In our research, we observed that content gratification, social relation gratification and self-presentation gratification have impact on resonance and resonance also has influence on purchase intention.