TITEL: Digitaliseringens påverkan på banken FÖRFATTARE: Emelie Johansson och Ellen Willsund EXAMINATOR: Petter Boye HANDLEDARE: Natalia Semenova PROGRAM: Ekonomprogrammet, inriktning redovisning/ekonomistyrning LÄROSÄTE: Linnéuniversitetet, Ekonomihögskolan Kalmar KURS & NIVÅ: Företagsekonomi III – Examensarbete 2FE75E, 15 hp   Bakgrund: Banken utgör en viktig del i den grundläggande infrastrukturen i samhället och är en motor i den svenska ekonomin. Digitaliseringen har idag medfört att stora delar av bankens kundmöte, till exempel signering av avtal, sker digitalt. Yngre bankkunder vill ha en annan service än tidigare generationer, de vill att det ska vara enkelt och digitalt och den personliga kontakten går i andra hand. Kunden efterfrågar dock fortfarande det personliga mötet och frågan är om banken har råd att springa så långt i förväg i och med implementeringen av digitala lösningar i bankverksamheten.   Syfte: Denna studie syftar till att identifiera vilken typ av kontakt kunden tar beroende på typ av tjänst och ålderns betydelse vid val av kontakt. Syftet är även att mäta kundtillfredsställelsen av digitala tjänster och ställa denna i relation till värdet av att få fler banktjänster digitalt.   Metod: För att uppnå studiens syfte har vi utgått från en deduktiv metod. Vi har samlat in kvantitativ data i form av enkäter från bankkunder i Kalmar län. Det insamlade materialet har kopplats ihop och analyserats utifrån den teoretiska referensramen för att besvara studiens syfte och problemformulering.    Slutsats: Vi har kommit fram till att det finns skillnader i hur kunden kontaktar sin bank beroende på typ av tjänst. Vidare har vi inte kunnat bekräfta att kundtillfredställelse av digitala tjänster har en påverkan på värdet att få fler tjänster digitalt. Studiens resultat visar även att yngre respondenter kontaktar banken mer digitalt och tvärtom, att äldre i större utsträckning tar mer fysisk kontakt med banken.     Nyckelord: Banktjänster, bankkundens ålder, digital kontakt, fysisk kontakt, kundtillfredsställelse.

Bakgrund Digitalisering har blivit allt vanligare och digitala vårdkontakter har implementerats i vården. Sveriges kommuner och regioner ser digitaliserade vårdtjänster som en naturlig del av framtidens vårdutbud. Sjuksköterskor behöver arbeta i enlighet med sitt ansvarsområde inom sjukvård och omvårdnad, även inom digital kontakt. Därför behövs sammanställd kunskap om patienters erfarenheter, för att sjuksköterskor ska arbeta i enlighet med sina ansvarsområden. Syfte Syftet var att beskriva vuxna patienters upplevelser av digital kontakt i en vårdkontext. - Hur upplevde patienterna den digitala kontakten med sjuksköterskor? - Vilka fördelar och nackdelar upplevde patienter med digital kontakt med vården? Metod Designmetoden var en icke-systematisk litteraturöversikt. Tio originalartiklar valdes från databaserna Pubmed och CINAHL. Artiklar var peer-review granskade, godkända från etikprövning, skrivna på engelska och publicerades mellan år 2013-2024. Integrerad analys användes för att sammanställa resultaten i relation till varandra. Resultat Fyra huvudkategorier identifierades. Upplevelser av kommunikationen visade detaljer som bidrog till bra eller försämrad kommunikation digitalt, och relationen sjuksköterska-patient visades vara viktigare än vårdformen. Upplevelser av socialt stöd belyste hur kontakten minskade ensamhet, lindrade jobbiga känslor och uppmuntrade patienter. Upplevelser av digital funktionalitet visade nackdelar som var relaterade till svårigheter med användningen och känslor kring säkerheten. Fördelar som togs upp var att öva på digitala kunskaper, säkerhet, enkel användning och att data kan delas mellan vårdpersonal. Upplevelser av bekvämlighet beskrev varför digital kontakt upplevdes bekvämt. Slutsats I arbetet framkommer att en bra relation mellan sjuksköterskan och patienten bidrar till att identifiera och lindra lidande vid digital kontakt. Vidare framkommer att det är mindre relevant om det handlar om fysisk eller digital kontakt. Det viktigaste är sjuksköterskans skicklighet och empati. Sjuksköterskans finkänsla och uppmärksamhet är väsentlig vid digital kontakt, därmed bör den utvecklas. Digital kontakt är betydelsefullt för patientens bekvämlighet. / Background Digitization has increased, and digital healthcare contacts have been implemented. Sweden's municipalities and regions see digitized care services as part of future services. Nurses need to work in accordance with their area of responsibility in healthcare and nursing, also with digital contacts. Compiled knowledge of patients' experiences is therefore needed, for nurses to work in accordance with their areas of responsibility. Objective To describe adult patients' experiences of digital contact in health care.  - How did the patients experience the digital contact with nurses? - What advantages and disadvantages did patients experience in healthcare with digital contact? Methods The design method was a non-systematic literature review. Ten original articles were selected from the databases Pubmed and CINAHL. Articles were peer-reviewed, approved from ethics review, in English and published between 2013-2024. Integrated analysis was used to compile results. The work strongly distanced itself from fabrication, distortion and plagiarism. Results Four main categories were identified. Experiences of the communication showed what details contributed to good or poor digital communication, and the nurse-patient relationship was noticed as more important than the form of healthcare itself. Experiences of social support highlighted how digital contact reduced loneliness, alleviated difficult feelings and encouraged patients. Experiences of digital functionality showed disadvantages of user-experiences and feelings of security. Raised benefits were practicing digital skills, feelings of security, ease of use and shared data between healthcare professionals. Experiences of convenience described why digital contact felt comfortable. Conclusion Good relationship between the nurse and the patient contributes to identifying and alleviating suffering in digital contact. It appears that it’s less relevant if the contact is physical or digital, but instead the nurses' skill and empathy. The nurses' sensitivity and attention are essential in digital contact and should be developed. Digital contact is important for patient comfort.