Made available in DSpace on 2016-04-25T16:44:53Z (GMT). No. of bitstreams: 1 DM_MKT_Relacionamento.pdf: 1060870 bytes, checksum: 65e30537db245885b13188faf4fbee91 (MD5) Previous issue date: 2005-04-19 / The Brazilian privatisation process has provoked deep changes in the electric energy distributors scenario. The regulator emerges with the role of promoting competition and a cultural repositioning toward market orientation. Besides, the residential customer satisfaction starts to be evaluated annually as one of the components that affect the tariff readjustment. This new context allows the use of relationship marketing strategies aiming to establish a positive relation with the regulator and the community trying to assure the business profitability and concession rights. A case study was conducted purposing to identify and analyze the relationship marketing strategic and tactic elements in the marketing efforts of a national distributor, the AES Eletropaulo, responsible for supplying energy for the São Paulo metropolitan area, seeking to improve the residential customer satisfaction. The main findings show that the regulator s customer satisfaction pool is a valid instrument for driving the AES Eletropaulo marketing actions. Moreover, although several relationship marketing elements were found, the evidences suggest that company leadership does not intend to implement a relationship marketing strategy. Thus, it can be inferred that the studied distributor is reacting to the new market rules, developing a marketing strategy to minimize the regulation negative impact in the financial results. / A privatização do setor elétrico brasileiro provocou profundas alterações no cenário de atuação das distribuidoras de energia elétrica. Dentre estas, surge o papel do órgão regulador como agente promotor da competição e da mudança de postura destas empresas em torno da orientação para o mercado. As distribuidoras passam a ter a satisfação do consumidor residencial avaliada anualmente pela agência reguladora através de uma pesquisa que influencia o reajuste da tarifa de energia elétrica. Esse novo contexto abre possibilidade para a utilização de estratégias de marketing de relacionamento, buscando estabelecer uma relação favorável com o órgão regulador e com a sociedade que garanta a rentabilidade do negócio e a continuidade do direito da concessão. Assim, foi conduzido um estudo de caso com o objetivo de procurar identificar e analisar os elementos estratégicos e táticos do marketing de relacionamento que estão presentes nos esforços de marketing de uma distribuidora de energia elétrica nacional, a AES Eletropaulo, responsável pelo atendimento da região metropolitana de São Paulo, visando a melhoria da satisfação da sua base de clientes residenciais. Constatou-se que a pesquisa de satisfação do consumidor residencial utilizada pelo órgão regulador é um instrumento válido para o direcionamento das ações de marketing da AES Eletropaulo. Ademais, embora tenham sido encontrados vários elementos de uma estratégia de marketing de relacionamento, as evidencias sugerem que a liderança da distribuidora não busca intencionalmente implementar um programa deste tipo. Portanto, pode-se inferir a partir da análise das constatações que a empresa reage às novas regras do setor, desenvolvendo uma estratégia de marketing que minimize o impacto negativo da regulamentação no resultado financeiro.

Submitted by Joana Azevedo (joanad@id.uff.br) on 2017-08-07T19:12:15Z No. of bitstreams: 1 Dissert Fabrício Alves Nunes.pdf: 2050717 bytes, checksum: d5c4252b007b010c89e979a0c870c404 (MD5) / Approved for entry into archive by Biblioteca da Escola de Engenharia (bee@ndc.uff.br) on 2017-08-24T14:17:56Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissert Fabrício Alves Nunes.pdf: 2050717 bytes, checksum: d5c4252b007b010c89e979a0c870c404 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-08-24T14:17:56Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissert Fabrício Alves Nunes.pdf: 2050717 bytes, checksum: d5c4252b007b010c89e979a0c870c404 (MD5) Previous issue date: 2016-12-21 / A garantia da distribuição de energia é central para a sociedade moderna e uma atividade que impacta diretamente a gerência de planejamento da manutenção e operação de uma das maiores distribuidoras de energia do Rio de Janeiro, a Light. Dada a relevância da constância do fornecimento, a agência reguladora do setor elétrico (ANEEL) estabelece metas rígidas relacionadas aos indicadores de disponibilidade (DEC) e frequência (FEC) de interrupções, com aplicação de rígidas sanções às distribuidoras. O objetivo da pesquisa é analisar modelos quantitativos capazes de aprender com o histórico de interrupções do sistema de distribuição de energia e simular entradas (recursos financeiros necessários a serem investidos por tipo de ação de manutenção) para provisionar os indicadores de continuidade DEC e FEC (saídas), assegurando a proximidade entre o valor obtido experimentalmente e o valor verdadeiro na medição desses indicadores. Em termos metodológicos, foi realizada uma revisão da literatura para identificar possíveis modelos para apoio à decisão sendo capaz de fornecer insumos para a tomada de decisão gerencial. Como resultados, os provisionamentos calculados para o DEC e FEC Global foram obtidos com precisão de 84% e 90%, respectivamente, o que representa uma contribuição acadêmica e gerencial orientadas ao atendimento dos requisitos impostos pela ANEEL. / The guarantee of energy distribution is central to modern society and an activity that directly impacts the management planning of the maintenance and operation of one of the largest energy distributors in Rio de Janeiro, Light. Due to the importance of supply constancy, the regulatory agency of the electricity sector (ANEEL) establishes strict targets related to the availability (DEC) and frequency (FEC) indicators of interruptions, with strict sanctions applied to distributors. The objective of the research is to analyze quantitative models able to learn from the history of disruptions of the power distribution system and simulate inputs (financial resources needed to be invested by type of maintenance action) to provide the continuity indicators DEC and FEC (Outputs), ensuring the proximity between the value obtained experimentally and the true value in the measurement of these indicators. In methodological terms, a review of the literature was carried out to identify possible models for decision support being capable of providing inputs for managerial decision making. As a result, the provisions calculated for DEC and FEC Global were obtained with an accuracy of 84% and 90%, respectively, which represents an academic and managerial contribution geared to meeting the requirements imposed by ANEEL.

Com o aumento da necessidade e do consumo da energia elétrica, aliado a uma maior conscientização dos consumidores acerca de seus direitos e deveres perante a sociedade, constatou-se o surgimento de um crescente número de contendas envolvendo estes últimos e as concessionárias de energia elétrica, principalmente no que tange ao setor de distribuição de energia elétrica. Isto se deve à ocorrência de danos ocasionados por falhas na prestação do serviço público de energia elétrica, destacando-se, sobremaneira, os danos em aparelhos eletroeletrônicos, que dão origem aos pedidos de indenização por danos elétricos (tecnicamente conhecidos como PIDs). Faz-se incontestável que o ordenamento jurídico vigente prima por um serviço público de qualidade e, nesse ínterim, em se vislumbrando danos ocasionados em razão da prestação do serviço público, não há dúvidas de que sobrevém o dever de indenizar pelo causador do dano, uma vez que prepondera no Brasil a teoria do risco administrativo. Assim sendo, considerando que a prestação do serviço público pode ser delegada às pessoas jurídicas de direito privado, estendeu-se a estas últimas a responsabilidade das pessoas jurídicas de direito público em relação aos danos eventualmente ocasionados a outrem, inserindo-se nesse contexto a responsabilização das concessionárias de energia elétrica por eventuais danos causados aos seus usuários. Entretanto, há que se ressaltar que não é em toda e qualquer situação que será devida a indenização por eventuais danos elétricos, uma vez que a concessionária de energia elétrica poderá ter por elidida a obrigação de indenizar em se constatando alguma das excludentes de responsabilidade. Nesse contexto e diante do crescente número de contendas envolvendo os pedidos de indenização por danos elétricos, a presente dissertação visa contribuir oferecendo subsídios para o enfrentamento da problemática, elencando aquelas situações em que de fato é devida a indenização por danos elétricos, bem como aquelas nas quais incide alguma excludente de responsabilidade da concessionária, elidindo, pois, o dever de indenizar. / With the increasing need and growing consumption of electricity, coupled with greater consumer awareness about their rights and duties towards society, there has been noticed a growing number of disputes involving customer and utilities, especially in regard to the sector of electric power distribution. This is due to the occurrence of damage caused by failures in the provision of public power, especially, above all, the damage in electronic devices, which give rise to claims for damages in customers electrical equipment (technically known as PIDs). It is undeniable that the current law envisages adequate levels of quality of service. As one glimpses damages originated in the public service concessionary, there is no doubt that the duty to indemnity befalls on the damage caused, since the theory of administrative risk prevails in Brazil. It is undeniable that the current press law by a public service quality and in the meantime, as we are glimpsing damages on grounds of public service delivery, there is no doubt that befalls the duty to indemnify the damage caused by the prevalence of the theory of administrative risk in Brazil. Thus, given that sometimes the public service delivery is delegated to legal persons of private rights, the responsibility under public law in relation to any damage caused to the consumer has been extended to the supplier authority. However, it should be noted that not in every situation that will be due compensation for any electrical damage, since the electric utility may have elided by the obligation to indemnify being observed in any of the exclusive responsibility. In this context and in view of the growing number of disputes involving claims for electrical damages, this dissertation aims to contribute by offering subsidies to face the problem, listing those situations in which in fact is due to compensation for electrical damage as well as those in which some exclusive responsibility of the utility is covered, suppressing, therefore, the duty to indemnify.

Made available in DSpace on 2016-08-18T17:23:42Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao-RogerToledoGissoni.pdf: 7001691 bytes, checksum: b6ac87eb5d4b621be8fa495b1ec5b60a (MD5) Previous issue date: 2016-01-08 / Given the current economic scenario experienced by companies in the Brazilian energy sector and for having intensive reliance on characteristics of its assets, proper asset management is critical to meet the needs of all stakeholders in the business. In this context, the productivity gain is a sine qua non for the survival of any company included in a scenario where the quality of energy supply, with appropriate costs, is the main goal. This work will address the use of Total Productive Management (TPM) methodology in an electricity distribution company for managing its assets, mainly in the maintenance and operation phases of its operating cycle. Thus, the current situation will be explored in the Brazilian electric sector and its main challenges, the current concept of the TPM methodology and the development of international norms in asset management since the creation of the British specification publicly available PAS 55, until the release of the new standard ISO 5500. We will evaluate the results of the implementation of the pillars autonomous maintenance, planned maintenance and specific improvement of Total Productive Management (TPM) in an electricity distribution company. They will also be addressed the requirements of the new standard ISO 55000 asset management that these pillars meet TPM and its contribution to an excellent management of the assets of a distributor of electricity. Finally, the results achieved by the company after two years of use of the TPM are shown. / Devido ao atual cenário econômico vivido pelas empresas do setor energético brasileiro e por possuírem características de dependência intensiva dos ativos, uma adequada gestão de ativos é fundamental para atender as necessidades de todas as partes interessadas no negócio. Neste contexto, o ganho de produtividade é condição sine qua non para a sobrevivência de qualquer empresa inserida num cenário onde a qualidade no fornecimento de energia, com custos adequados, é o objetivo principal. Assim, neste trabalho será abordado a utilização da metodologia de Gestão Produtiva Total (TPM), do inglês Total Productive Management, em uma empresa de distribuição de energia elétrica para gestão de seus ativos, principalmente nas fases de manutenção e operação do seu ciclo operacional. Para tanto, será explorado o atual cenário do setor elétrico brasileiro e seus principais desafios, o atual conceito da metodologia do TPM e a evolução da normatização internacional em gestão de ativos desde a criação da especificação britânica disponível publicamente PAS 55, até o lançamento da nova norma ABNT NBR ISO 5500. Serão avaliados os resultados da implantação dos pilares manutenção autônoma, manutenção planejada e melhoria específica da Gestão Produtiva Total (TPM) em uma empresa de distribuição de energia elétrica. Serão também abordados os requisitos da nova norma ABNT NBR ISO 55000 de gestão de ativos que esses pilares do TPM atendem e sua contribuição para uma gestão excelente dos ativos de uma distribuidora de energia elétrica. Por fim, serão mostrados os resultados alcançados pela companhia após dois anos de utilização da metodologia do TPM.

[pt] As mudanças recentes nas matrizes elétricas mundiais são geralmente motivadas pela busca de fontes de energia mais limpas e pela dificuldade na construção de novas gerações centralizadas. Como resultado, este estímulo altera não apenas a tecnologia da fonte de energia, mas também a sua localização, que agora passa a ser mais próximas aos centros consumidores ou até mesmo conectadas à rede de distribuição, como a Geração Distribuída (GD). No Brasil, a GD possui um arcabouço regulatório que permite aos seus adeptos, chamados de prosumidores, terem um papel ativo na rede de distribuição, injetando e consumindo eletricidade consoante o seu balanço elétrico. Esse comportamento traz novos desafios para as companhias de distribuição, e, embora alguns benefícios da GD possam ser obtidos para essas companhias, a perda de mercado e diminuição de suas receitas fixas podem acarretar em transferência de custos estruturais, dos prosumidores para os consumidores sem este tipo de instalação. Nesse contexto, o presente trabalho realiza uma análise técnico-econômico, para novos empreendimentos residenciais de GD fotovoltaica, parcela mais significativa de GD no Brasil. Essa análise considera todas as opções propostas de revisão da regulação de GD pelo órgão regulador e aborda tanto o impacto no retorno do investimento pelos prosumidores, quanto o impacto nas receitas em todas as distribuidoras do país. Para isto, no âmbito do investidor, serão avaliados três diferentes fatores econômicos: LCOE, payback descontado e benefício-custo; já no âmbito da distribuidora, será avaliado o impacto do aumento das GD na receita da empresa e na tarifa de energia elétrica imposta pela mesma, para tanto será realizado uma previsão de mercado para os próximos dez anos, considerando o modelo baseado em Bass. Os estudos realizados apontaram que qualquer uma das opções propostas pelo órgão regulador causará uma redução do mercado aderente a instalação da GD, o que consequentemente levará a uma redução dos prejuízos das distribuidoras e cenários menos favoráveis ao investimento pelo lado do prosumidor. / [en] Recent changes in the world s electrical mix are generally motivated by the search for cleaner energy sources and by the difficulty in building new centralized power plants. As a result, this stimulus changes not only the energy source technology, but also its location, which is now closer to consumer centers or even connected to the distribution network, such as Distributed Generation (DG). In Brazil, DG has a regulatory framework that allows its supporters, called prosumers, to play an active role in the distribution network, injecting and consuming electricity according to their own electrical balance. This behavior brings new challenges for distribution companies, and although some benefits of DG can be obtained for these companies, the loss of market and reduction of their fixed revenues can result in the transfer of structural costs, from prosumers to consumers without this type of installation. In this context, this work performs a technical-economic analysis for new residential projects of photovoltaic DG, the most significant portion of DG in Brazil. This analysis considers all proposed options for reviewing DG regulation by the regulatory body and addresses both the impact on return on investment by prosumers and the impact on revenues in all distribution companies in the country. For this, within the investor, three different economic factors are evaluated: LCOE, discounted payback and benefit-cost; within the scope of the distribution companies, the impact of the increase in DG on the company s revenue and on their electricity tariff are also evaluated, for which a market forecast will be made for the next ten years, considering the model based on Bass. The obtained results indicate that any of the options proposed by the regulatory agency will cause a reduction in the market adherent to the installation of the DG, which will consequently lead to a reduction in the revenue losses for distribution companies and less favorable scenarios for investment on the prosumer side.

[pt] Os segmentos de geração, transmissão e distribuição constituem a cadeia produtiva do setor elétrico, sendo o consumidor ou carga o último elo que deve ser atendido pelas distribuidoras. A percepção de qualidade, e consequentemente a satisfação do cliente, está intrinsecamente relacionada, entre outros fatores, à continuidade do fornecimento assegurada pelas concessionárias. No Brasil, a Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL) é responsável por regular o setor de distribuição e estabelecer indicadores de referência com o objetivo de avaliar a eficiência das concessionárias em termos de confiabilidade e qualidade do serviço prestado. Diversos fatores podem impactar a continuidade da distribuição de energia, sendo alguns mais conhecidos e gerenciáveis pelas empresas, como quedas de objetos na rede ou sobrecarga de equipamentos. No entanto, outros fatores, como restrições de acesso a determinadas áreas devido à violência e ao controle territorial por grupos criminosos, apresentam desafios complexos e de gerenciabilidade inexistente por parte das distribuidoras. Essas limitações dificultam a pronta recomposição do serviço em situações emergenciais, resultando em tempos de falha mais longos e afetando negativamente os indicadores de continuidade monitorados pela ANEEL, bem como a satisfação do consumidor. Neste contexto, a presente dissertação propõe uma metodologia focada em identificar os ativos da distribuidora localizados em áreas com evidências de violência, o que implica em acesso limitado pelas equipes de campo. É utilizada a base de dados geográfica da distribuidora (BDGD) para identificar as unidades transformadoras em áreas com evidências de violência, também delineadas por plataformas de dados públicos. Técnicas de clusterização e testes estatísticos são então utilizados para aferir se os índices de continuidade nessas áreas são significativamente diferentes e superiores aos de locais em que não se observa registros de violência. Sistemas de distribuição dos estados do Rio de Janeiro e Pernambuco são utilizados para testar a eficácia da metodologia proposta. Diversos testes são realizados e os resultados obtidos são plenamente discutidos. / [en] The segments of generation, transmission and distribution constitute the production chain of the electricity sector, with the consumer or load being the last link that must be served by the distributors. The perception of quality, and consequently customer satisfaction, is intrinsically related, among other factors, to the continuity of supply ensured by the concessionaires. In Brazil, the National Electric Energy Agency (ANEEL) is responsible for regulating the distribution sector and establishing benchmarks in order to assess the efficiency of concessionaires in terms of reliability and quality of service provided. Several factors can impact the continuity of energy distribution, some of which are better known and manageable by companies, such as falling objects on the network or overloading equipment. However, other factors, such as access restrictions to certain areas due to violence and territorial control by criminal groups, present complex challenges and non-existent manageability on the part of the distributors. These limitations make it difficult to promptly restore the service in emergency situations, resulting in longer failure durations and negatively affecting the continuity indicators monitored by ANEEL, as well as consumer satisfaction. In this context, this dissertation proposes a methodology focused on identifying the distributor s assets located in areas with evidence of violence, which implies limited access by field service teams. The distribution company s geographic database (BDGD) is used to identify transforming units in areas with evidence of violence, also delineated by public data platforms. Clustering techniques and statistical tests are then used to assess whether the continuity indices in these areas are significantly different and higher than those in places where there are no records of violence. Distribution systems in the states of Rio de Janeiro and Pernambuco are used to test the effectiveness of the proposed methodology. Several tests are carried out and the results obtained are fully discussed.