Syftet med detta arbete var att få en djupare förståelse för vad som motiverar ICA-handlare, vilka risker och utmaningar som finns i en organisation som ICA med flera lokala ägare och chefer, samt hur man hanterar dessa. Detta är gjort ur ett perspektiv baserat på teorier gällande motivation och incitament hos individer inom en organisation. Våra slutsatser är att ICA-handlare drivs av både intern och extern motivation i olika delar av deras karriär, samt av olika grader av makt och viljan att åstadkomma. Vi ser också att lokala chefer kan ha mål och incitament som står i konflikt med organisationens övergripande mål. Vi kommer också fram till hur man kan förebygga och hantera situationen som uppkommer då ledare blir alltför bekväma i sitt agerande och inte längre bidrar på bästa sätt.

Konkurrensen inom detaljhandeln blir allt hårdare, både från andra butiker men även från e-handeln, vilket sätter press på fysiska butiker att ha nöjda kunder som fortsätter handla i butiken. Ett tillvägagångssätt för att möta den hårdnande konkurrensen är att ha en butiksmiljö s.k. servicescape som är utformad efter kundernas behov, vilket dock förutsätter att handlarna vet vilka behov sina kunder har. Har handlarna en felaktig uppfattning om kundernas behov föreligger det ett gap som minskar chansen att kunderna blir nöjda och därmed butikens konkurrenskraft. En avgränsning gjordes till klädbutiker, då klädbutiker är bland de butikstyper som är mest konkurrensutsatt. Syftet med uppsatsen var att kartlägga hur kundernas behov överensstämmer eller skiljer sig från handlarnas uppfattning om deras behov. För att uppfylla syftet tillämpades en kvalitativ metod men med en statistisk bearbetning dvs. en kvantitativ bearbetning då resultatet redovisades med hjälp av frekvenser och värden på en skala. Datainsamlingsverktyget som användes var enkäter och utformades efter de tio faktorerna som sammanställdes i den teoretiska referensramen. Enkäterna delades ut till både kunder och handlare i Borlänges stadskärna och Faluns stadskärna. Resultatet av uppsatsen visade att det för faktorerna ljus (4,2), trängsel (4.5) (4.6), Ljud (4.7), toaletter (4.9), (4.10) finns en skillnad ett s.k. gap mellan handlarnas uppfattning om kundernas behov och vad kundernas behov egentligen är. Det framkom även att handlarna ansåg att kunderna har större behov av att faktorerna rent & städat (4.3), (4.4) in & utgångar (4.8) är tillfredsställande än vad kunderna egentligen har. Det framkom precis som behandlades i den teoretiska referensramen att kundernas behov tenderar att variera utifrån deras demografiska faktorer ålder och kön. Om handlarna har en låg, medel eller hög prisnivå påverkade även det hur viktigt det är för kunderna att faktorerna är tillfredsställande. Slutsatsen som författarna identifierade var att det föreligger ett gap mellan handlarnas uppfattning om kundernas behov och vad kunderna anser att deras behov är gällande flera av faktorerna. Detta är dock något som kunderna säger vilket inte behöver stämma överrens med hur de verkligen tycker. Det är dock svårt att urskilja något mönster gällande gapen utan det är nästan enbart tendenser man kan urskilja, vilket gör att varje faktor bör analyseras individuellt. / The competition within the retail market is increasing, both from other retail stores but even from the fast growing internet trade, which puts pressure on the physical stores to have satisfied customers that continues to shop in the store. An approach to face the increasing competition is to have a servicescape that is designed to face the customers’ needs, which assume that the traders knows what their customers’ needs are. If the traders have wrong perception about the needs of their customers there might be a gap that decreases the chance the customers will be satisfied and with it the competitiveness of the stores. A definition has been made to clothing stores, because those are among the stores that are the most exposed to competition. The purpose of this paper have been to map how the customers’ needs agree with or differentiate from what the traders thinks theirs customers needs are. In order to fulfill the purpose a qualitative method with a statistic adaptation i.e. a quantitative adaptation were the results are shown with the help of frequencies and value on a scale was applied. Data was collected with questioners which were designed based on the ten factors that were put together in the theoretical framework. The questioners were shared to both customers and traders in the center of Borlänge and the center of Falun. The result analysis shows that for the factors light (4.2), press (4.5), (4.6), sound (4.7), toilets (4.9), (4.10) a gap existed between the traders perception about the customers’ needs and the reality of those needs. It was also shown that the traders perception for the factors cleaned (4.3), (4.4), entrance & exits (4.8) were even higher than what the customer’s needs really are. The result analysis also shows that the customers’ needs are affected by the customers’ demographic factors age and gender just as it had been discussed in the theoretical framework. The price level of the clothing stores also affected the customers’ expectations of to what degree they could expect to get their needs satisfied as also discussed in the theoretical framework. The conclusion that the authors identified were that there is a gap for the majority of the identified factors between traders’ perception of their customers’ needs and what the customers says that those needs are. Even though the customers say they have those needs it doesn’t mean it agrees with the reality. It´s hard to distinguish any pattern in terms of the gaps, but there is tendencies that can be seen, which results in that each factor should be analyzed individually.

Bakgrund: Internet har skapat nya och billigare sätt för konsumenter att genomföra köp samt att söka efter information. Konsumenter är därför svårare att behålla i det nya affärsklimatet. E-lojalitet beskrivs som den viktigaste faktorn för e-handlare då det skapar lönsamhet och hög avsikt för upprepat köp. E-handlare behöver därför bygga relationer till sina konsumenter med hjälp av olika strategier för att skapa e-lojalitet. Syfte: Syftet med studien är att utforska hur konsumenter påverkas av företags strategier för att försöka skapa e-lojalitet. Metod: Kvalitativt utforskande tvärsnittsstudie med fokusgrupper. Slutsats: E-handlare kan påverka konsumenter genom olika strategier. Strategierna kan användas i syfte att påverka konsumenterna till skapande av e-lojalitet. På grund av förutsättningarna på internet är e-lojalitet skört och kan lätt brytas om inte e-handlaren levererar efter konsumentens förväntningar. / Background: The Internet has created new and and affordable way for consumers to make purchases and searching for information. Consumers are therefore more difficult to retain in the new business environment. E-loyalty is described as the most important factor for e-retailers in the creation of profitability and high intention to repeat purchase. E-retailers therefore need to build relationships with their consumers using a variety of strategies for creating e-loyalty. Purpose: The purpose of this study is to explore how consumers are affected by company strategies trying to create e-loyalty. Method: Qualitative, exploring cross-sectional study with focusgroups. Conclusion: E-retailers can influence consumers through various strategies. These strategies can be used in order to influence consumers in the creation of e-loyalty. Because of the conditions on the Internet e- loyalty is brittle and therefore easily broken if not the e-retailer delivers up to the consumer's expectations.

E-handel kan anses utgöra det senaste tillskottet på detaljhandelsmarknaden, något som har möjliggjorts tack vare en ökad digitalisering i samhället. E-handelns marknadsandelar ökar stadigt varje år vilket är något som förutspås fortsätta i framtiden. Konsekvensen av det pågående skiftet inom detaljhandeln är förändrade konsumentbeteenden och vanor vilket inverkar på detaljhandeln och de affärsmodeller som är aktuella på marknaden. Fastighetsägare, likt handlare, måste anpassa sig efter trenderna på marknaden för att bibehålla attraktiviteten i deras butikslokaler. Syftet med uppsatsen är att studera en pågående förändring på detaljhandelsmarknaden samt hur den växande e-handeln påverkar fastighetsägares butikslokaler. Inom ramen för det studeras utvecklingen, hur fastighetsbranschen resonerar kring e-handelns intåg på marknaden samt vilka strategier fastighetsägare har för att bemöta en föränderlig marknad. Slutsatserna som kan konstateras är flera men svaret på den övergripande frågeställningen är att e-handeln ur ett långsiktigt perspektiv utgör en möjlighet för, snarare än ett hot mot, den fysiska handeln. Troligen kommer en del av butiksytorna utnyttjas i nya användningsområden eftersom den totala ytan som efterfrågas av handlare krymper. Sammanfattningsvis kommer butiker alltid att finnas men det är osäkert i vilken form och till vilken utsträckning. / E-commerce can be considered the latest addition to the retail market, which has been made possible by an increased digitalization in the society. The market share of e-commerce is steadily increasing every year, which is expected to continue in the future. The consequence of the ongoing shift in the retail market is changing consumer behavior and habits, which affects the retail market and business models that currently exist on the market. Property owners, as well as retailers, have to adapt to the trends on the market to maintain the attractiveness of their retail space. The purpose of the bachelor thesis is to study an ongoing change in the retail market as well as how the growing e-commerce affects the property owners' store premises. Within this framework, the development is studied, how the real estate industry reason about e-commerce's entry into the market, and what strategies property owners have to respond to a changing market. The conclusions that can be ascertained are several, but the answer to the overall question formulation is that e-commerce, from a long-term perspective, is an opportunity for, rather than a threat to, physical stores. Most of the retail space will probably be utilized in new areas of use as the total area demanded by retailers will shrink. In summary, stores will always exist, but it is uncertain in what form and to what extent.

As a consumer, you can use cards for payment more or less everywhere you go, however, it is not certain that the card can be used for all purchases. When a customer pays with card there arises a card transaction fee charged to the merchant. This is a big problem for businesses where transactions with small amounts are a large portion of sales. An observation at the beginning of this study showed that seemingly similar merchants have chosen to solve this problem in different ways. Some merchant’s refuses card purchases below a certain amount, while others accept card with any purchase. This study aims to create understanding why there is a difference between these merchants. Fifteen different merchants in kiosks, shops, cafes and convenience stores were interviewed. To analyze the collected data the investigator’s used “The Balanced Scorecard”. The model’s purpose is to illustrate a way of thinking of performance management and which factors are of importance. The responses from the interviews were categorized into “The Balanced Scorecards” four perspectives in order to see differences, similarities and patterns. The survey shows two distinct patterns. The six merchants who chosen not to have a threshold for card payments says that service towards the customers is the most important factor behind the decision. These merchants are aware that some purchases are unprofitable but they see a better financial result in future if their customers are satisfied. All of the other nine merchants who have a threshold indicate financial motives as a basis for their decisions. These merchants are more likely to see the effect to the individual transaction in which the nonprofitability of each purchase gives an inferior total result and therefore should be avoided.

I denna studie jämförs 14 kostnadsfria e-handelsplattformar utifrån funktionalitet som har identifierats för att öka försäljning och underlätta skalbarhet. För att betygsätta funktionernas påverkan för ökad försäljning respektive underlätta skalbarheten så har ehandlare inom nischen kläder och accessoarer låtits besvara en enkät. För att identifiera relevant funktionalitet till de två olika synsätten utgick forskarna från litteraturen. Det är utifrån dessa funktioner som sedan jämförelsen av e-handelsplattformarna och enkäten bygger på. Studien indikerar på att responsiv design och att kunna erbjuda sina kunder flera betallösningar är de två mest relevanta funktionerna för att nå en ökad försäljning. För att underlätta skalbarhet visar resultatet att det är relevant att kunna köpa till tillägg och teman. Sett till vilken e-handelsplattform som innehar mest relevant funktionalitet så ger studiens resultat indikationer på att Abantecart och OpenCart är de e-handelsplattformar som har den mest relevanta funktionaliteten för att öka försäljning och underlätta en framtida expansion. / In this study 14 e-commerce platforms are compared based on their functionality. The functionality has been identified to increase sales and facilitate scalability. To rate the impact of the functions, e-tailors in the niche of clothing and accessories were asked to respond a questionnaire. To identify relevant functionality for both of the approaches, the researchers used literature. The functionality were used as a framework when comparing the 14 e-commerce platforms. This study indicates that all functions are not equal. Responsive design and multiple payment solutions are considered most critical and are directly linked to increased sales figures. For the e-retailers to achieve scalability, this study finds that purchasable add-ons and themes plays a big role. The e-commerce platforms were rated thanks to data collection and data analysis. Abantecart and Opencart both received high ratings regarding functionality and the ability to increase sales numbers and enable future expansions.