Inom hospitalitybranschen är det mötet mellan gäst och personal som är i fokus. Det blir allt viktigare för organisationen att tillfredsställa gästen på ett emotionellt plan, utöver den grundläggande servicen. Forskning visar på att kulturen i organisationen påverkar personalens förhållningssätt till gästen, och att ett gott värdskap kan bidra till gästnöjdhet och lojalitet. Syftet med litteraturstudien var att undersöka hur organisationskulturen påverkar värdskapet mot gästen inom hospitalitybranschen. Uppsatsen var en litteraturstudie som grundades på fem vetenskapliga artiklar vilka granskades, bearbetades och sammanfattades utifrån uppsatsens syfte. Resultatet av studien visade på att det inte är den fysiska produkten som är av störst värde för gästen, utan miljön och värdskapet runt omkring. Slutsatsen blev att organisationskulturen påverkar värdskapet mot gästen genom att personalens förhållningssätt till gästen formas av de värderingar och normer som finns inom kulturen. Det framkom även att synen på vad ett gott värdskap innefattar skiljer sig mellan gäst och organisation. För att förhindra detta måste personalen tilldelas rätt verktyg från ledningen, som exempelvis egenmakt. / B-uppsatser

Denna rapport baseras på en undersökning som går ut på att ta reda på vad man sombutikschef på Systembolaget kan göra för att förbättra kundservicen inom ramarna för despecifika försäljningsregler som företaget måste följa på grund av det monopol påförsäljning av alkoholhaltiga drycker som föreligger.I rapporten tas teorier om servicekvalitet upp där vi bland annat har utgått ifrån tekniskoch funktionell kvalitet, olika teorier om kundservice och personlig service,påverkansmetoder samt teori om organisationens betydelse för servicekvalitet.Vi har använt oss av en kvalitativ undersökningsmetod där vi intervjuat butikschefer i treav Systembolagets butiker. Vidare har vi även använt oss av observationer ochbenchmarking. Det sammanställda resultatet har tillsammans med teorin utgjort en grundnär vi analyserat resultatet av undersökningen och tittat på likheter och skillnader mellanteori och praktik.Den centrala slutsatsen vi kom fram till är att Systembolaget ligger efter i kundservice, dådetta ämne börjat uppmärksammats fullt ut först på senare år. För att utveckla sinkundservice rekommenderar vi bland annat att företagets butiker i större omfattning skallanvända sig av både extern och intern benchmarking för att på så sätt förbättra den egnaverksamheten. Vi kommer även med rekommendationer på åtgärder som vi anser skullekunna öka kundservicen inom Systembolaget.

<p>Denna rapport baseras på en undersökning som går ut på att ta reda på vad man sombutikschef på Systembolaget kan göra för att förbättra kundservicen inom ramarna för despecifika försäljningsregler som företaget måste följa på grund av det monopol påförsäljning av alkoholhaltiga drycker som föreligger.I rapporten tas teorier om servicekvalitet upp där vi bland annat har utgått ifrån tekniskoch funktionell kvalitet, olika teorier om kundservice och personlig service,påverkansmetoder samt teori om organisationens betydelse för servicekvalitet.Vi har använt oss av en kvalitativ undersökningsmetod där vi intervjuat butikschefer i treav Systembolagets butiker. Vidare har vi även använt oss av observationer ochbenchmarking. Det sammanställda resultatet har tillsammans med teorin utgjort en grundnär vi analyserat resultatet av undersökningen och tittat på likheter och skillnader mellanteori och praktik.Den centrala slutsatsen vi kom fram till är att Systembolaget ligger efter i kundservice, dådetta ämne börjat uppmärksammats fullt ut först på senare år. För att utveckla sinkundservice rekommenderar vi bland annat att företagets butiker i större omfattning skallanvända sig av både extern och intern benchmarking för att på så sätt förbättra den egnaverksamheten. Vi kommer även med rekommendationer på åtgärder som vi anser skullekunna öka kundservicen inom Systembolaget.</p>

<p>Under de senaste åren har det blivit allt vanligare att fastighetsägare outsourcar fastighetsförvaltningen, i stället för att bedriva den med egna resurser. Det talas om att outsourcing tillåter en mer flexibel organisation som möjliggör högre servicekvalitet till hyresgästerna. Samtidigt lyfts risken i att tappa kontakten med hyresgästerna och insynen i fastigheten fram som en av fördelarna med att bedriva fastighetsförvaltningen med egna resurser.</p><p>Syftet med den här undersökningen var att undersöka hur servicekvaliteten i fastighetsskötseln kan påverkas av fastighetsägarens val av förvaltningsform. Genom att jämföra servicekvaliteten när den bedrivs med egna resurser och när den bedrivs outsourcad ville jag kunna peka på de för- och nackdelar som kännetecknar de olika förvaltningsformerna.</p><p>Studien genomfördes i form av en jämförande fallstudie, och enligt kvantitativ metodik. De två bostadsföretag som valdes ut till studien var HFAB i Halmstad och AB Bostäder i Borås. Båda är kommunalägda företag som är marknadsdominerande på sina respektive orter. HFAB fungerar som en ren beställarorganisation och outsourcar hela fastighetsförvaltningen, och AB Bostäder bedriver fastighetsförvaltningen helt med egna resurser.</p><p>Studien visade på att de signifikanta skillnaderna som kunde uppmätas företagen emellan gällde skillnader i den kvalitetsdimension som behandlar teknisk utkomst, och skillnader i den processuella rättsdimensionen – den kvalitetsdimension som behandlar själva felanmälningsprocessen. Skillnaderna i den tekniska utkomsten förklarades som förmodat företagsspecifika, och skillnaderna i den processuella kvalitetsdimensionen förklarades bero på den fördel i flexibilitet som utvinns genom outsourcing.</p>

Under de senaste åren har det blivit allt vanligare att fastighetsägare outsourcar fastighetsförvaltningen, i stället för att bedriva den med egna resurser. Det talas om att outsourcing tillåter en mer flexibel organisation som möjliggör högre servicekvalitet till hyresgästerna. Samtidigt lyfts risken i att tappa kontakten med hyresgästerna och insynen i fastigheten fram som en av fördelarna med att bedriva fastighetsförvaltningen med egna resurser. Syftet med den här undersökningen var att undersöka hur servicekvaliteten i fastighetsskötseln kan påverkas av fastighetsägarens val av förvaltningsform. Genom att jämföra servicekvaliteten när den bedrivs med egna resurser och när den bedrivs outsourcad ville jag kunna peka på de för- och nackdelar som kännetecknar de olika förvaltningsformerna. Studien genomfördes i form av en jämförande fallstudie, och enligt kvantitativ metodik. De två bostadsföretag som valdes ut till studien var HFAB i Halmstad och AB Bostäder i Borås. Båda är kommunalägda företag som är marknadsdominerande på sina respektive orter. HFAB fungerar som en ren beställarorganisation och outsourcar hela fastighetsförvaltningen, och AB Bostäder bedriver fastighetsförvaltningen helt med egna resurser. Studien visade på att de signifikanta skillnaderna som kunde uppmätas företagen emellan gällde skillnader i den kvalitetsdimension som behandlar teknisk utkomst, och skillnader i den processuella rättsdimensionen – den kvalitetsdimension som behandlar själva felanmälningsprocessen. Skillnaderna i den tekniska utkomsten förklarades som förmodat företagsspecifika, och skillnaderna i den processuella kvalitetsdimensionen förklarades bero på den fördel i flexibilitet som utvinns genom outsourcing.

Syftet med denna studie var att analysera förhållandet mellan tre inom detaljhandeln väsentliga områden; ledarskap, medarbetarskap och service. En allt större konkurrens på den svenska detaljhandelsmarknaden tillsammans med utökade krav från konsumenterna, innebär stora påtryckningar på branschens butiker. De som i första hand möter de förändrade kraven är butikernas medarbetare, vilka således utsätts för allt större press från flera håll. För samtidigt som konsumenterna ställer högre krav på servicen som medarbetarna förmedlar, växer företagens interna krav på att göra butikerna så konkurrenskraftiga som möjligt. Följderna blir då ofta en begränsad bemanning och färre arbetstimmar för butikerna, vilket skapar en paradoxal arbetssituation för butikernas medarbetare. Forskning på området för service och servicekvalitet framhåller ett stort värde hos personalen i frontlinjen. Medarbetare bör ses som en förutsättning för att kunna erbjuda en hög servicekvalitet, varpå forskningen betonar vikten av att göra medarbetarna delaktiga i utformningen och utvecklingen av butikens servicearbete. Samtidigt visar emellertid flera studier från såväl Handelsanställdas förbund som Handelns utredningsinstitut att det råder en negativ utveckling vad gäller medarbetarnas arbetssituation i branschen. Den otrygghet och stress på grund av begränsad bemanning och högre interna krav som medarbetarna förmedlar, tyder på att forskningens övertygelse om medarbetarnas betydelse ännu inte har nått företagen på marknaden.Med detta som underlag har jag genom en kvalitativ flerfallsstudie analyserat hur tre enskilda butiker arbetar med servicekvalitet och i vilken utsträckning detta görs med fokus på medarbetarskap och intern marknadsföring. Studien berör även de interna relationernas betydelse för att utveckla en bättre service, vilket enligt forskningen är en utgångspunkt för att skapa ett väl fungerande medarbetarskap. Uppsatsen bygger således på tre fallstudier vilka analyserats med utgångspunkt i två intervjuer per butik, med en butikschef och en medarbetare. De slutsatser som dragits efter att ha genomfört studien kan sammanfattas i tre områden:  Det finns ett starkt samband mellan motivationsnivån och viljan att utvecklas.  Butikschefer och medarbetare har lätt för att förlika sig med en rådande situation.  Butikschefernas roll är förändrad.

<p>Den svenska detaljhandelns försäljning har stadigt ökat under de senaste åren. En av de starkaste tillväxterna under år 2006 står skobranschen för. Svenskar i gemen konsumera mer och intresset för skor har aldrig varit större. Störst på den svenska skomarknaden idag är Nilson Group som har 25 procent av den totala marknaden, det vill säga att vart fjärde par skor som säljs i Sverige kommer från någon av deras butiker.</p><p>En modeorienterad bransch som skor konkurrerar naturligtvis med design. Dock hävdar ledande befattningshavare inom branschen att de ska särskilja sig ”genom att kunna erbjuda service och medarbetare som kan skor”, det vill säga servicekvalitet och kunskap är viktiga konkurrensfördelar i försäljningsledet. I och med att nya konkurrenter dyker upp på skomarknaden krävs det sannolikt att företagen särskiljer sig och har en fungerande organisation som motiverar, attraherar och bibehåller både sina medarbetare och kunder.</p><p>Syftet med denna uppsats är att genom en fallstudie undersöka om Nilson Group och deras affärskoncept Jerns har samma syn och uppfattning som sina medarbetare angående den interna marknadsföringen. Vi har studerat hur de implementerar sin affärsidé och hur de bedriver sin interna marknadsföring för att motivera butikspersonalen och hur den påverkar samt ökar servicekvaliteten hos Jerns anställda.</p><p>Vi har valt att utgå ifrån olika teorier för att undersöka syftet. Affärsidén har vi definierat utifrån Normanns syn där han betonar vikten av att affärsidén och visionen ska vara invävda i organisationsstrukturen och hos företagets anställda. Sedan har vi använt oss av Grönroos riktlinjer för intern marknadsföring, där han bland annat förespråkar ett fungerande informationsflöde, utbildningar och ett dagligt servicemedvetande. Sedan har vi valt att utgå ifrån Zeithamls kundvärdesmodell där vi använt oss av hans tio dimensioner för att definiera servicekvalitet. Utifrån dessa teorier har variabler tagits fram för att formulera frågor till ledningen och butikspersonalen för att fastställa deras syn på företagets affärsidé, interna marknadsföring och service.</p><p>Utifrån den data som erhölls genom en enkätundersökning bland butikspersonalen och en intervju med ledningen har skillnader och likheter mellan de och butikspersonalen jämförts för att upptäcka eventuella gap som finns.</p><p>Som slutsats så ser vi att den interna marknadsföringen som helhet är fungerande trots vissa gap. Servicemedvetenheten är god bland butikspersonalen vilket ledningen arbetar för, detta tack vare att den interna marknadsföringen fungerar. Beträffande företagets affärsidé så har företaget lyckats sprida den på ett bra sätt. Vi upptäckte dock att den inte fullt ut överensstämmer med Jerns arbetssätt.</p>

Under 2000-talet verkar flera företag i en konkurrensutsatt miljö och vikten av begreppen kundnöjdhet och servicekvalitet har återigen aktualiserats. En av de branscher där kon-kurrensen tilltar är restaurangbranschen och olika konsumenter efterfrågar olika erbju-danden. Ett vanligt förekommande sätt att öka konkurrensförmågan är genom en nisch-ning och ett globaliserande av konceptet, detta är särskilt vanligt inom snabbmatsbran-schen. Det finns flera olika anledningar att besöka en restaurang och olika konsumenter har olika uppfattning om vad en god service innebär. Det är därför viktigt att förstå vilka branschspecifika aspekter som ger upphov till kundnöjdhet. Syftet med detta arbete är således att utröna vilka huvudsakliga anledningar det finns att konsumera snabbmat, vilka aspekter som främst påverkar kundnöjdheten, samt huruvida dessa anledningar och aspekter skiljer sig åt mellan olika konsumenter.Studien är av kvantitativ karaktär och bygger på självifyllda enkäter och strukturerade intervjuer. Den berör förväntningar och faktiska upplevelser gällande konsumtion av snabbmat. Studien visar att anledningarna att konsumera snabbmat är desamma oavsett ålder, kön och sysselsättning. Sysselsättning är dock en variabel som påverkar vad som uppfattas som god servicekvalitet, samt vilka aspekter som ger upphov till kundnöjdhet vid ett snabbmatsrestaurangbesök. Ett uppfyllande av dessa aspekter skulle kunna utgöra en konkurrensfördel för en aktör på den konkurrensutsatta snabbmatsmarknaden. / Program: Civilekonomprogrammet

<p><strong>Titel</strong>: Besökarens besök i bilhall – En studie om kundupplevdtjänstekvalitet</p><p><strong>Syfte</strong>: Syftet med denna uppsats är att undersöka kundupplevdtjänstekvalitet vid besök i bilhall. Informationen skall i ett senareskede kunna användas för att höja kvaliteten av kunders besök hosden auktoriserade bilhandeln.</p><p><strong>Tillvägagångssätt</strong>: Syftet gav upphov till flera problemformuleringar som krävde både ett kvalitativt och kvantitativt insamlingssätt. Empirin samlades ingenom kundenkäter och semi‐strukturerade intervjuer vilka bådaägde rum hos Bilia i Västerås. Både kundenkät och intervjuguide äruppbyggda och analyserade enligt SERVQUAL, Gapanalysen samtGrönroos modeller för upplevd kvalitet.</p><p><strong>Slutsats</strong>: Flera olika bristfälliga punkter inom tjänsteleveransen harpåfunnits. Kunderna anser att det finns förbättringspotential inomde flesta delar av tjänsten, dock vissa mer än andra. Framföralltupplevs tjänsten bristande inom det som SERVQUAL kallarResponsiveness och Empathy, samt det som Grönroos kallar förFunktionell kvalitet. Dessa områden berör på olika sätt hur kundenblir bemött vid tjänsteutförandet, det vill säga den mänskligainteraktionen mellan kund och företag som avgör om en tjänstupplevs som lyckad eller inte. Om företaget lyckas förbättra denupplevda kvaliteten inom ovan nämnda områden anser författarnaatt konkurrenskraften höjs vilket på sikt kommer att leda till ökadförsäljning av begagnade bilar.</p> / <p><strong>Title</strong>: The customers visit at the car dealership – A thesis about customerperceived service quality</p><p><strong>Purpose</strong>: The purpose of the thesis is to examine customer perceived servicequality during the visit to the car dealership. The information canlater be used by car retailers to improve their service quality.</p><p><strong>Method</strong>: In order to satisfy our purpose, the authors decided to use bothqualitative and quantitative research methods. The empirical datawas collected by both questionnaires and semi‐structuredinterviews, which both took place at Bilia in Västerås. The abovemethods were both based on and analyzed using SERVQUAL, theGapanalysis and the model for total perceived quality.</p><p><strong>Conclusion</strong>: The customers pointed out that most of the different dimensions ofthe service delivery can be improved. While keeping that in mind,the study showed greater need for improvement in the SERVQUALdimensions named Responsiveness and Empathy and whatGrönroos calls Functional Quality. These areas can be described ashow the customers are met and taken care of during their visit atthe car dealership. In other words, the main areas that needimprovement are related to the human interaction between thecustomer and the company. According to the authors, if thecompany manages to increase the perceived quality in these areas,a competitive edge will be gained. This will lead to increased salesof used cars.</p>

<p>När en god tjänstekvalitet har uppnåtts kan detta leda till en viss tillfredsställelse hos kunden. Denna tillfredsställelse är en känsla som kunden får efter att tjänsten har levererats vilket visar till vilken grad kundens förväntningar är uppfyllda. För att besvara undersökningens syfte, vilka kriterier som påverkar kundtillfredsställelsen, utformades en enkät utifrån Grönroos (2002) sju kriterier för god tjänstekvalitet. Denna enkät delades ut till kunderna i Handelsbanken Västerås City under begränsad tid. Undersökningen visar att sambandet mellan ”Rykte och trovärdighet” och ”Kundtillfredsställelse” är starkt. En orsak kan vara att respondenterna inte vill erkänna att denne är kund i en bank som har ett dåligt rykte. Det kan också bero på att respondenten faktiskt upplever att banken har ett gott rykte och att prisnivån är rimlig.</p>