Magíster en Gestión y Políticas Públicas / El presente trabajo consiste en la realización de un análisis de la Unidad Jurídica de una universidad del Estado, desde un punto de vista organizacional y empleando diversas metodologías para identificar posibles problemas y descubrir oportunidades de mejora. El trabajo investigativo comenzó con una recopilación directa de información documental y conversaciones con los miembros de la unidad, para obtener una aproximación a las características de sus labores y eventuales obstáculos que admitan medidas que ayuden a superarlos. Luego de esto, se empleó la metodología de realizar entrevistas semi estructuradas a una serie de usuarios de la unidad –que poseen la característica de stakeholders de la misma–, en base a un cuestionario que fue diseñado en consideración a los objetivos del presente estudio de caso. Finalmente, se realizó una comparación con una institución de similares características a la estudiada, en el extranjero, lo que permitió obtener una tabla comparativa entre ambas y develó nuevos enfoques a problemas comunes. Los resultados obtenidos a través de la metodología antes descrita fueron objeto del análisis de este investigador, que culminó en la elaboración de un conjunto de recomendaciones de mejora en distintos aspectos de la Unidad Jurídica en estudio, sumado a una sugerencia para la implementación y el seguimiento de los cambios propuestos.

Ingeniero Civil Industrial / El presente informe de memoria aborda el problema de planeamiento de los recursos humanos de una empresa del sector de retail en Chile. El objetivo principal es encontrar el número de trabajadores que serán necesarios en cada mes, departamento y tipo de jornada de forma de estar acorde con la demanda pero de la forma más eficientemente posible. Actualmente, la empresa cuenta con diversos problemas en esta materia. Por un lado, los índices arrojan una considerable disparidad entre tiendas, donde el índice lo que representa el gasto en remuneraciones versus los ingresos de algunas tiendas es más del doble que el de otras. Por otro lado, existe un descalce anual de 6.7% entre el presupuesto y el gasto real. Esto se explica porque la empresa estima el personal necesario en base a la venta y no a las transacciones ocurridas. Esto se traduce en que las tiendas con mayor valor del ticket promedio reciben más dotación, aún si sus transacciones fuesen menores. Dado lo anterior y sobre la base de que la empresa cuenta con más de 12.000 empleados y un gasto en remuneraciones que significa cerca del 8% de los ingresos, se justifica la realización de la memoria. La metodología utilizada consta de tres partes. Por una parte se determina el nivel de demanda requerido. Esto fue realizado a través del número de transacciones (boletas) pronosticadas para cada intervalo horario. Para realizar este cometido se analizó la data histórica de los últimos 3 años en la tienda. Se descompuso la demanda según intervalo horario, departamento, día, semana y mes, logrando encontrar su estacionalidad, comportamiento cíclico y existencia de días especiales. Por otra parte está la oferta, se analizó un estudio interno, donde, a través de clasificar el proceso de compra en 4 etapas, se pudo encontrar el tiempo esperado medio para una venta de cada departamento. Además, se levantan todas las restricciones laborales presentes en el personal. Finalmente, se realizó el match entre demanda y oferta mediante modelos de programación lineal. Estos incorporan las restricciones del problema y optimizan el costo total en remuneraciones, satisfaciendo en todo momento el nivel de demanda de los departamentos. Se utilizaron dos modelos para realizar el match: Scheduling y Planning. El primero decide directamente cuántos trabajadores se requieren, ejecutándose en poco tiempo y para muchas tiendas y meses, sin embargo, por su construcción, se evitan muchas restricciones laborales. El segundo modelo encuentra los niveles decidiendo por cada trabajador individualmente. De esta forma soluciona el problema del modelo Planning, modelando las restricción faltantes, pero bajo un tiempo de ejecución mucho mayor. La clave consistió en encontrar el factor de corrección que homologa los resultados entre modelos. Los resultados muestran que el modelo, al utilizar la demanda real, requiere de un 30% menos de horas hombre que la situación actual, lo que representa una reducción de MM $32,3 versus la situación actual de vendedores y MM $43,9 si se incluye a los reponedores. Si se utiliza el forecast encontrado, se encontró que el modelo logra más de un 90% de nivel de servicio en los 3 meses analizados a un FTE similar. Por último, se concluyó que el modelo es robusto en los resultados, reaccionando de buena forma ante un análisis de sensibilidad y la aplicación de distintos escenarios.

Ingeniero Civil Industrial / En este trabajo se estudia una pequeña empresa del mercado nacional de las Tecnologías de Información y Comunicación, fundada en el año 2006 por un grupo de universitarios informáticos que en el presente ejercen los cargos gerenciales. A lo largo de los años la compañía ha aumentado sus ingresos, tamaño de proyectos y categoría de clientes, no obstante, este crecimiento no se ha reflejado en sus utilidades. Al mismo tiempo, la compañía ha experimentado problemas por desajustes de caja, lo que la ha llevado a la toma reiterada de créditos. La directiva ha manifestado sus deseos de que la compañía continúe con su crecimiento, que disminuya su incertidumbre financiera y que les proporcione mayores retribuciones. En respuesta, el presente trabajo de título consiste en elaborar un plan estratégico para la empresa, estableciendo una meta de crecimiento que actualmente no existe, una estrategia de posicionamiento en el mercado que la sustente, y medidas para el fortalecimiento de su situación financiera. Para ello se estudiaron los aspectos más importantes del interior de la compañía y de los mercados donde compiten sus líneas de negocio. Este análisis reveló una falta de estrategia de posicionamiento que se refleja en un uso poco eficiente de los recursos de la empresa y pérdida de competitividad en los mercados donde participa; un descontrol en el proceso de producción de su línea de negocios principal reflejándose en proyectos atrasados y poca gestión sobre recursos utilizados; y finalmente un área financiera insuficiente. Recientemente la compañía consolidó dos líneas de negocio adicionales que aún no han madurado ni demostrado su valor estratégico, por lo tanto se procede de la siguiente forma: Se determina una visión de compañía posicionada para el año 2017 con una meta de crecimiento de acuerdo con las capacidades internas, el contexto de la compañía y los anhelos de los directores; y se propone un plan de acciones a dos años que: - Fortalece la estructura de administración y dirección de la compañía. - Potencia la propuesta de valor de la línea de negocios principal, y su metodología de planificación y control de producción. - Potencia las líneas de negocio nuevas mientras validan su potencial estratégico. - Permitirá una reevaluación estratégica a realizarse durante el año 2016.

Ingeniero Civil Industrial / El presente trabajo tiene como objetivo mostrar el diseño de una herramienta de control de gestión estratégico para la empresa Desarrollo de Tecnologías y Sistemas Ltda., con el fin de poder conocer el nivel de logro en la consecución de sus objetivos y realizar una mejor gestión de su estrategia. Actualmente la empresa se encuentra implementando su estrategia corporativa la cual fue formulada en conjunto con una empresa consultora a comienzos del año 2012, para un horizonte de 5 años. El problema detectado corresponde a que no existe un método de monitoreo del rumbo que sigue la empresa para alcanzar los objetivos que se ha definido, elemento central en todo sistema de control de gestión. Para responder a esta problemática el proyecto contempla la generación de una herramienta que permita monitorear la ejecución de la estrategia, y su diseño estará basado en la metodología de Cuadro de Mando Integral (o Balanced Scorecard) de los autores Robert Kaplan y David Norton. El cuadro de mando integral fue construido en base al análisis crítico de los elementos estratégicos existentes en la organización y su posterior reformulación en un trabajo conjunto con la empresa. Los resultados obtenidos se pueden dividir en dos: por un lado la empresa cuenta con un nuevo mapa estratégico el cual está orientado a ser una herramienta capaz de describir y comunicar su estrategia, y por otro está la herramienta de control de gestión propiamente tal, la cual especifica información más detallada sobre cada objetivo estratégico, como su descripción, la forma de medición de su desempeño (indicador), y las actividades a ser realizadas para alcanzar dichos objetivos. El diseño de la herramienta propuesto es un componente necesario pero no suficiente para que la empresa perciba la potencial utilidad que entrega el cuadro de mando integral, por lo que se considera que la implementación debe ser el siguiente paso que la empresa debe dar en orden para contar con un nuevo y funcional sistema de control de gestión, que incluya medidas de desempeño no sólo financieras. Adicionalmente, el CMI por sí solo no induce todos los cambios necesarios para una ejecución estratégica exitosa, sino que deben ser las personas de la organización quienes mediante un trabajo alineado en torno a la estrategia impulsen el logro de sus objetivos.

Ingeniero Civil Industrial / El presente Trabajo de Título se desarrolló en el Hotel W Santiago, específicamente junto al Director de Operaciones, y tuvo como objetivo rediseñar la gestión de adquisiciones, para luego proceder a diseñar una propuesta de estrategia de mejoramiento de procesos para el hotel. El Hotel W Santiago es un hotel de lujo que pasó a formar parte de la cadena Marriott recientemente, lo que lo ha llevado a actualizar sus estándares y funcionamiento. Esto ha hecho que se vislumbre un problema de gestión que no está siendo capaz de resolver las problemáticas adecuadamente. Dado esto, se quiere crear una filosofía de mejoramiento constante, donde se estén revisando los procesos actuales, proponiendo mejoras y evaluando la implementación y resultados de estas. Se pretende generar un rediseño primero en la gestión de adquisiciones que presenta algunos problemas, proceso transversal a todas las áreas y de gran relevancia para el funcionamiento del hotel, para luego poder proponer en base a esto una estrategia que sea capaz de mejorar los distintos procesos del hotel como aquellos que puedan ir surgiendo más adelante. Como metodología, en primer lugar, se llevó a cabo un análisis de la situación actual de la gestión de adquisiciones con el acompañamiento de 6 actores claves del proceso, obteniendo una visión detallada del flujo que se sigue para obtener una Orden de Compra Abierta, su interacción con el Proceso de Compras, el flujo a seguir para una orden, junto con todas las problemáticas en torno al proceso. Se estimó que una orden de compra tarda en promedio 3.42 días en obtener su aprobación, con sólo un 69% de las ordenes aprobadas antes del plazo estipulado para sus entregas respectivas, lo que se traduce en que los actores claves evaluaran su nivel de satisfacción general del proceso con un 3.67 en una escala de 1 a 5. Se llevó a cabo un benchmark con el Hotel Courtyard, Anglo American, Aramark, Sodexo y Compass, para poder tener puntos de comparación de la gestión de adquisiciones. Se identificaron de sus mejores prácticas con respecto al proceso en cuestión 14 variables claves, las cuales se compararon con el desempeño actual del hotel W. Se identificaron brechas en estas variables, analizaron sus razones en base a los conceptos Lean y la conveniencia de resolver estas brechas. Con la participación de los actores involucrados se creó una lista de soluciones, las cuales a través del uso de una matriz de esfuerzo-impacto, se eligió enfocarse en resolver los problemas generados a partir de la estructura de aprobación de órdenes de compra, única idea de alto impacto y bajo esfuerzo, lo que se traduce en ganancias rápidas para la organización. Se elaboró una nueva estructura de aprobaciones, la cual cuenta con un número de entre 1 a 3 cotizaciones dependiendo del valor neto de la orden de compra, y de 5 categorías de firmas distintas en base al valor también. Se generó el nuevo flujo del proceso en base esta estructura y se implementó de manera exitosa, bajando así el tiempo promedio de aprobación de las órdenes a 3.20 días, disminuyendo los recursos empleados por orden de $543.556 a $483.244. Este impacto del 11% en recursos valiosos ahora pueden ser usados en otras tareas que se requieran. Además, se incrementó el porcentaje de órdenes con su aprobación lista antes de su fecha de entrega a un 77% junto con el nivel de satisfacción de los actores claves a un 4.17. Finalmente, se propuso una estrategia de mejoramiento de procesos para el Hotel W, la cual consiste en 3 etapas a desarrollarse en sesiones de 4 horas a lo largo de 9 semanas, con una estructura definida y actividades detalladas a seguir por el hotel en futuras mejoras de procesos. Así se da cumplimiento a los objetivos planteados para el presente trabajo de título desarrollado.

Desarrolla una propuesta de implementación de un modelo de gestión por procesos en IntelliProcess Solution SAC, empresa dedicada a la prestación de servicios de consultoría y asesoría empresarial especializada dirigidos a pequeñas y medianas empresas, con el objetivo de eliminar las falencias en la gestión de los procesos de la empresa que generan descontento y reclamos de los clientes y por ende pérdida de ventaja competitiva con respecto a los demás competidores del sector. El diagnóstico realizado de la situación actual, el cual partió del reclamo por parte de los clientes acerca del seguimiento al servicio de consultoría en rediseño de procesos de negocio, concluyó que la falta de estandarización de procedimientos es la principal causa de estos reclamos en el servicio brindado por IntelliProcess Solution SAC. Es así que, se decidió que la propuesta de mejora a realizar sea el desarrollo de la Gestión por procesos, con el objetivo de mejorar el desempeño, en cuanto a eficacia y eficiencia, de los procesos de atención a través del diseño, ordenamiento, documentación y mejora continua de los mismos, logrando así satisfacer las necesidades de sus clientes. El estudio concluyó con la verificación de la rentabilidad de la aplicación de la propuesta, recomendando acciones para que se mantengan y perduren en el tiempo. / Tesis

Tesis para optar al grado de Magíster en Gestión y Políticas Públicas / El transporte público, la seguridad vial, la conectividad, son ejemplos concretos de necesidades básicas en estos tiempos, que afectan de manera directa el bienestar de la ciudadanía. Es por este motivo, que el desempeño del Ministerio y su Subsecretaría de Transportes cobra cada día más preponderancia, debiendo ejercer su rol de forma activa, transparente y eficiente. En el último tiempo, sus políticas se han enfocado en otorgar la dignidad y seguridad que requiere la ciudadanía para trasladarse en el territorio nacional o para conectarse al país y al mundo, más de 8 millones de personas son las que usan algún medio de transporte público diariamente. Por su parte, los Servicio Públicos crecen día a día, conforme a una ciudadanía que cada vez exige mayor calidad de servicio, transparencia y acceso. Muchas veces este crecimiento se da de manera inorgánica, por lo que las dependencias que conforman los Servicios, no suelen responder de manera ad-hoc a estos cambios. El caso de la Subsecretaría de Transportes no es la excepción. Todas sus Divisiones, Programas y Departamentos, han debido adaptarse en el camino a los cambios experimentados por el Servicio. Particularmente, la División de Administración y Finanzas (DAF) ha experimentado un aumento exponencial de presupuesto y procesos, sin ser esto armónico con su estructura y modelo de gestión interno. Por tanto, el presente trabajo busca modernizar el modelo de gestión de la DAF, mediante la metodología del Cuadro de Mando Integral (CMI), de forma de que esta responda de mejor manera a las necesidades demandadas por el Servicio. Resulta vital modernizar el rol de la División, como Área de Soporte, relevando su función natural de apoyo estratégico al Servicio y refocalizandola en post de mejorar la experiencia de servicio de sus clientes en los diferentes procesos que lidera. . Para llevar a cabo este trabajo, en primer lugar, se analizan los diferentes antecedentes de la SUBTRANS y DAF (Ley de Presupuestos, BGI, A1, entre otros), junto con un análisis conceptual del proceso de modernización del Estado, los elementos que configuran el CMI y la aplicación de este al sector público. Junto a lo anterior, más entrevistas a los encargados de unidad y una encuesta aplicada a todos los funcionarios de la División, se construye un análisis estratégico en base a la herramienta PEST, el análisis FODA y el Modelo de Negocios Canvas. A partir de esto, se definen los lineamientos estratégicos de la División y posteriormente, los elementos propios de un CMI: misión, visión, objetivos, mapa estratégico, indicadores y metas. Para finalizar, se concluye con recomendaciones para una implementación adecuada del CMI. Dentro de ellas, destacan la importancia de la existencia de líderes empoderados que participen activamente en su implementación, siendo capaces de internalizar el cambio y comunicarlo de manera clara. También es vital la alineación de todos quienes integran la DAF, haciéndolos participes de principio a fin del proceso y promoviéndose el trabajo mancomunado de estos. Y, por último, entender el dinamismo propio de las organizaciones y por ende la flexibilidad de un de un modelo como el CMI, de modo de que continuamente se perfeccione en post de su mejoría.

Publicación a texto completo no autorizada por el autor / Realiza un análisis de la implementación del Balanced Scorecard en una empresa de telecomunicaciones para la obtención de indicadores en el área de operaciones con el fin de controlar sus procesos y que estén orientados hacia los objetivos y visión de la empresa. Los indicadores que se aplicarán medirán el desempeño de la dirección y la funcionalidad de las sub-áreas involucradas. / Tesis

Magíster en Gestión y Dirección de Empresas / Este trabajo pretende entregar a la alta dirección de Pacific Gold una herramienta de gestión que enfoque sus esfuerzos a la creación de valor y logre ligar la estrategia de largo plazo con las acciones que ejecuta en el corto plazo, en cada área de la Compañía. Si bien actualmente se cuenta con un modelo simple de gestión y una gran cantidad de información, existen grandes brechas entre los planes estratégicos y su ejecución, lo que impide el desarrollo armónico y crecimiento futuro de la Compañía. El desarrollo del plan estratégico abordó los siguientes pasos : En la etapa declarativa, en conjunto con la Gerencia, se definió la misión y visión de la Compañía, donde el enfoque está dado por la calidad y seguridad del cliente final, sustentado en una gestión equilibrada de los recursos de la Compañía, integrando a los empleados para alinear las diferentes áreas. Del análisis interno y externo se distingue tanto las debilidades y fortalezas de la Compañía, donde se visualizan por ejemplo algunas falencias en el Control de Gestión, fidelización de clientes, comunicación entre los diferentes departamentos entre otros, así mismo se detectan importantes fortalezas que permiten obtener ventajas competitivas con el resto de la Industria. En la etapa de definición de la estrategia se declararon los objetivos estratégico, indicadores y sus métricas de control, metas, iniciativas, responsables y asignación de recursos, integrando nuevamente a los empleados para alinearlos con la estrategia. Para abordar la etapa de evaluación de la estrategia se integró a la Compañía la función de seguimiento y control de los objetivos estratégico y sus índices asociados, apoyado por el desarrollo de un software para facilitar el control del los indicadores de cada área. Se implementaron reuniones semanales y mensuales entre la gerencia y las jefaturas, para analizar el desempeño global de la Compañía y de los departamentos. También se implementaron reuniones para revisión de la estrategia con el objetivo de discutir los indicadores y las iniciativas del BSC de cada unidad y evaluar el progreso en la ejecución de la estrategia y las barreras que impiden el normal desarrollo. El Sistema de Gestión implementado está en desarrollo por lo cual las etapas de control y seguimiento no pueden ser evaluadas para medir la eficacia de este Sistema ya que exceden los objetivos del presente trabajo, sin embargo se recomienda a la Gerencia evaluar el Sistema de Gestión y medir su efectividad para realizar los ajustes que sean necesarios.

La presente investigación tiene como finalidad proponer una Metodología de Gestión a nivel de las Micro, Pequeñas y Medianas Empresas conducentes a obtener Ventaja Competitiva para así contribuir al desarrollo de la Sociedad y del País. De lo precedentemente anotado, la investigación refleja los cambios a nivel social y tecnológico que ha afectado al proceso evolutivo de la Sociedad. De igual manera, la Metodología de Gestión propuesta en la presente investigación comprende un análisis de enfoques como la Planeación Estratégica, el Cuadro de Mando Integral y el Sistema de Información Gerencial a través de Evaluación por Áreas Claves de Resultados. A ello, se adiciona toda una información sobre Indicadores de Gestión a nivel de Alta Dirección, Áreas Funcionales y Operativas, también comprende la aplicación práctica sobre los siete pasos del Control de Calidad para la solución de problemas. Todo ello en conjunto e interactuando sinérgicamente debe brindar a la Empresa un alto grado de eficacia a nivel de gestión con suficiente capacidad de respuesta de manera tal que le permita afrontar y adaptarse a los cambios del mundo actual inmerso en el proceso de la globalización. / The present work has a main purpose to propose a Methodology of Management of Gestion for the Micro, Small and Middle Enterprises to obtain competitive advantanges so in these way help to the development of the society and the country. For this, the investigation shows the social and technological changes that have afected the evolutive process of the society. In the same way, the Methodology of Gestion proposed in the present investigation comprises an analisis of Strategic Plan, Managerial Information System through the evaluation by Result Key Areas. To this, it added information about Indicators of Management of the High Direction, Funtional and Operative Areas, it also comprises the practical aplication about the seven steps of Quality Control for the solution of problems. All these in conjuction and interacting sinergically must give to the enterprise a high level of eficacy for the gestion with enough capacity of reaction so it will be able to face y adapt to the changes of the world in globalization.