Tesis para optar al grado de Magíster en Control de Gestión / Autor no autoriza el acceso a texto completo de su tesis en el Portal de Tesis Electrónicas de la U. de Chile / El presente trabajo propone un Sistema de Control de Gestión para la Unidad Estratégica de Negocio Operación de Minera Escondida Limitada. Este Sistema de Control de Gestión es diseñado de acuerdo a la estructura del Cuadro de Mando Integral, el cual es una herramienta gerencial que apoya la implementación del plan estratégico de la compañía y permite su monitoreo y control. Además, este sistema contribuye a reducir la discrepancia entre los objetivos corporativos y los objetivos de las distintas unidades involucradas en la implementación de la estrategia a través de un esquema de incentivos alineado. En el primer capítulo del presente trabajo, se enuncian los antecedentes generales para el desarrollo de este proyecto de grado. Esto incluye los objetivos generales y específicos, justificación del estudio, alcances y limitaciones y la metodología de trabajo. En el segundo capítulo, se enuncia el marco teórico en el cual se respalda cada uno de los capítulos a desarrollar. En el tercer capítulo, se abordan los temas relacionados con la formulación estratégica. Se identifica a la compañía y a la Unidad Estratégica de Negocio en donde se llevará a cabo toda la investigación. Se realiza un análisis a su entorno externo e interno para detectar cuáles son sus mejores herramientas dado el escenario actual y de esta forma se desarrolla la propuesta de valor con la cual la compañía quiere diferenciarse en la industria en la cual compite. En el cuarto capítulo, se desarrolla la estrategia que se definió en la propuesta de valor. Se identifica claramente el negocio, quienes son sus clientes, proveedores, recursos y sus procesos claves para crear el mapa estratégico y los tableros de gestión y control para construir el Cuadro de Mando Integral para toda la compañía. En el quinto capítulo, se desarrolla un Esquema de Incentivos para los tableros de gestión definidos con anterioridad, en donde se busca alinear a las unidades críticas identificadas en el mapa estratégicos para llevar a cabo con éxito la estrategia en beneficio de la compañía y de todos quienes la componen.

El presente trabajo de título tuvo por objetivo evaluar la cultura de servicio de una red de centros de salud privada y proponer líneas de acción que impacten en la calidad de servicio percibido por sus clientes. La realización del estudio implicó el conocimiento de los procesos de entrega de servicio de los centros médicos y de la cultura organizacional presente en ellos. Por esto es que el presente trabajo tiene sus variables de estudio en la teoría de servicio y en la de comportamiento organizacional, Este estudio se basó en metodologías cualitativas, teniendo como principales fuentes de información entrevistas, análisis de documentos y observaciones. En este sentido, se escogió una metodología que trabaje con este tipo de datos y permita generar resultados relevantes a partir de ellos. La metodología escogida tiene sus bases en la “Teoría fundamentada de los datos” (Grounded Theory), que es un método que permite descubrir teorías, conceptos, hipótesis y proposiciones partiendo directamente de los datos, y no de supuestos a priori de otras investigaciones o de marcos teóricos existentes. Los resultados del trabajo son las líneas de acción propuestas en base a las tesis planteadas, que se construyeron a partir del levantamiento de procesos de atención y del diagnóstico de la cultura de la organización. Las líneas de acción enunciadas se pueden resumir en dos focos de interés para la organización, éstos son: valoración de los miembros de la organización que están en contacto con el paciente durante la prestación de servicio y aumento en la eficiencia del negocio de la organización. Las principales conclusiones del estudio son dos: primero, relevar a los funcionarios de última línea de los centros médicos como los actores claves del servicio que presta la red, otorgándoles las herramientas y libertades necesarias para asegurar una correcta atención, y segundo, transformar la red actual en una red colaborativa, que asegure la realización de las mejores prácticas de atención en cada uno de los centros médicos, mediante una permanente conversación entre los miembros cada uno de ellos.

No autorizado por el autor para ser publicada a texto completo / El presente trabajo de memoria consiste en el diseño de un Sistema de Control Estratégico de Gestión, basado en un Cuadro de Mando Integral (CMI) para la Unidad Estratégica “Personas en Situación de Calle” (PSC) de la institución Hogar de Cristo. La Unidad PSC es responsable de tareas fundamentales y únicas dentro del Hogar de Cristo, siendo las principales el diseño de programas de intervención psicosocial a PSC y el diseño y ejecución de estrategias que vinculen a los diferentes entes sociales que abordan la problemática de la situación de calle. Actualmente, el Hogar de Cristo ofrece protección a aproximadamente un 35% de las PSC. La institución divide su labor en distintos grupos en exclusión (niños, adulto mayor, PSC, personas con discapacidad, etc.), destinando un 11% de sus recursos al grupo PSC, lo que corresponde a la tercera mayor asignación de entre 10 grupos atendidos. La labor de la Unidad PSC impacta a cerca de 5.000 personas al mes; que corresponden a cerca del 10% del total de personas atendidas por la Institución. El Hogar de Cristo se encuentra en un proceso de planificación, en el que ha diseñado un CMI corporativo, para desplegar su estrategia global, mediante objetivos, indicadores y planes. Se ha planteado, entonces, la oportunidad de ofrecer a la Unidad PSC un CMI propio, alineado al mapa corporativo, que le permita detallar sus objetivos para el cumplimiento de la misión de la institución. El marco conceptual ocupado se basa en la propuesta de Mapas Estratégicos de los autores Kaplan y Norton, adaptado a las características de una organización sin fines de lucro. El CMI propuesto a la Unidad PSC le permite entender de una manera más global y estratégica su labor, e identificar sus procesos clave, para aumentar su efectividad en el logro de la disminución de la exclusión de las PSC. Se explicita la estrategia para la Unidad PSC, sus objetivos, indicadores y se adecuan los planes existentes. En el cuadro, destacan indicadores de calidad en relación a la satisfacción percibida por sus clientes, e indicadores de eficiencia y eficacia, relacionados con procesos críticos. También se proponen indicadores de volumen o cobertura, relacionados con el número de voluntarios, con las PSC atendidas y empleados de la línea PSC, entre otros. Estos indicadores resultan un tanto distintos a los globales ya establecidos por la institución, incluyendo aspectos de calidad que complementan temas de eficacia. Para que sea posible implementar el CMI de la Unidad, se requiere del apoyo de todas las partes (estratégicas y operacionales) y personas involucradas. Sin embargo, independiente de ello, se espera que el análisis realizado sea de utilidad para la Unidad, ya que le proporciona un marco más concreto y detallado, para orientarse y darle un mayor y más profundo sentido a su importante labor social.

Ingeniero Civil Industrial / El presente trabajo de memoria tuvo como finalidad diseñar un modelo de control de gestión en la Subgerencia de Canales de Venta de Polla Chilena para el período 2009-2011 que estuviera alineado y en coherencia con los objetivos estratégicos de la empresa. El trabajo se desarrolló en Polla Chilena de Beneficencia S.A., una empresa estatal, dedicada a la comercialización de juegos de azar. El año pasado Polla registró una disminución de un 25% de sus ventas. Esto obligó a la empresa a modificar su estrategia y sus objetivos para corregir la caída. Lo anterior provocó que la Subgerencia se desalineara de los nuevos objetivos al seguir trabajando en base a los objetivos previos al cambio. Una estrategia que no considera el área de ventas en su diseño no es medible debido al peso que tiene esta área en los objetivos de cualquier empresa. La metodología utilizada fue recopilar los antecedentes previos (de la empresa y de la subgerencia), un diagnóstico de la empresa (análisis Interno y Externo) y la presentación de los antecedentes estratégicos para alinear la propuesta con los antecedentes previos. Luego se estableció la propuesta estratégica, los objetivos, Mapa estratégico, los indicadores y el Cuadro de Mando Integral, que es el fin de este trabajo. La propuesta estratégica apunta a la Rentabilización del canal tradicional de ventas mediante el incremento de ventas debido a la mejora en la relación con los clientes, mejorando también los atributos del servicio entregado y aumentando la cantidad de clientes de alto valor. Adicional al incremento de ventas está la mejora en la estructura de costos para la atención de ese canal. Finalmente se considera también la venta por Internet, mediante la APV (Agencia de Polla Virtual) para mejorar la proporción de las ventas de ese canal en el total de la empresa. Esta propuesta es debido a lo identificado en los análisis previos en cuanto a potencialidad de Internet, bajo crecimiento esperado y complicaciones financieras de parte de los clientes. Lo anterior se resumió en la confección de 16 objetivos estratégicos separados en las 4 perspectivas del CMI. Se proponen 26 indicadores para medir los objetivos, sus respectivas metas e iniciativas complementarias. De las iniciativas estratégicas propuestas para complementar los objetivos estratégicos, lo más destacable es la sugerencia de un nuevo modelo de Gestión de Agentes, para implementar los cambios estratégicos en la Subgerencia, los cuáles deben estar apoyados por una gestión del cambio, entregándose recomendaciones en las conclusiones de acuerdo a las características de la cultura de la organización.

Autorizado por el autor, pero con restricción para ser publicada texto completo hasta el año 2013. / El presente trabajo de titulo tuvo como objetivo desarrollar un sistema de medición de biomasa para los cultivos de mitílidos1. El 98 % de los mitilicultores del País se encuentran en el Sur de Chile, principalmente en la zona de Chiloé, ya que esta presenta características ideales para desarrollar este tipo de cultivos, fue aquí donde se estableció contacto con diez empresas productoras durante los años 2009 y 2010 para trabajar. Dado que los ingresos de los mitilicultores están definidos por la curva p × q y particularmente en esta industria el precio es muy bajo, la cantidad cosechada q es de gran relevancia. El hecho de conocer q solo al momento de cosechar determina una serie de problemas en cuanto a predecir variables económicas y financieras, afectando las utilidades previstas y el flujo de caja. Como consecuencia de la falta de información, no es posible actuar proactivamente si las cosas no resultan de acuerdo a lo planeado. La gran mayoría de las empresas del sector corresponden a PyMEs que cuentan con un bajos nivel de profesionalismo, por lo que la solución debe equilibrar simpleza y eficiencia. Igualmente es una industria pobre y los potenciales clientes tienen una baja disposición a pagar. La solución propuesta para resolver el problema, consiste en la incorporación de un sistema de medición de peso a una embarcación, permitiéndole a esta medir la biomasa a medida que recorre el cultivo. La metodología utiliza muestras representativas y su operación es tan simple que puede ser realizada por cualquier trabajador de la industria. Los resultados revelan la eficiencia del método, con un error promedio de±3, 2 % en la estimación de la biomasa y bajos costos de operación que permiten una evaluación económica del proyecto positiva, por lo que con un VAN de 34.267.294 de Pesos Tsensor (Empresa Patrocinante) aprueba el proyecto y lo implementará.

Ingeniera Civil Industrial / Ante la fusión, a mediados del 2007, entre Penta Retail y Penta Analytics empresas hermanas del holding Penta Mc Gready pero con distintas estrategias y visiones-, se hizo relevante analizar su situación actual y determinar una estrategia que les permitiría prevalecer en el mercado con mayor probabilidad. Dado lo anterior, el presente trabajo aborda la definición del foco estratégico de la empresa junto con la definición de misión, visión y objetivos estratégicos y una propuesta de mapa estratégico, con metas e indicadores, como herramienta de apoyo para implementar las estrategias definidas de la empresa fusionada. Para desarrollar dicho trabajo se analizó el medio interno y externo de la empresa, sus valores y cultura, contrastándolos con las 5 estructuras de Mintzberg y sus seis mecanismos de coordinación . Con esto se logró determinar -junto con el directorio y todos los gerentes de la empresa-, la mejor disciplina o foco estratégico para la empresa dentro de los tres existentes (cercanía al cliente, excelencia operacional o innovación en productos). Una vez determinada la disciplina estratégica, se alineó la misión, visión, objetivos estratégicos y valores de la empresa al foco seleccionado y, además, se diseñó el mapa estratégico con sus metas e indicadores para los próximos 3 años (2008 a 2010). Como resultado, se lograron aunar las distintas visiones de los gerentes de cada área y así, focalizar los recursos y los esfuerzos de la empresa sólo a las estrategias de mayor impacto que estén alineadas con la misión de la empresa. Aunque la implementación de mapa y su control, quedaron en manos de la compañía, se lograron conocer los resultados de su implementación, dentro de los cuales se destaca que, a finales del 2008, Penta se deshizo de la administración de sus servidores y los externalizó, logrando una reducción en costos del 10%. Por otro lado, a pesar de la crisis económica, las utilidades en el 2009 aumentaron en un 20% gracias a que clientes de la empresa fueron adquiridos por cadenas más grandes, logrando mantener los contratos existentes e incluso ingresando a nuevos mercados como Colombia y Bolivia. En resumen la empresa logró el 80% de las metas planteadas por los objetivos estratégicos.

Ingeniero Civil / El objetivo principal de este trabajo de título fue diseñar un Balanced Scorecard para una empresa de arriendo de maquinarias. El trabajo se realizó en la empresa Maquinarias y Equipos Maqsa S.A. perteneciente al grupo de empresas Salfacorp, específicamente se estudió el área de equipos mayores de esta empresa. Esta área prácticamente duplicó su flota a raíz de la compra del grupo empresas Tecsa, lo que justifica aún más la necesidad de tener una herramienta de control de gestión más eficiente. Para diseñar esta herramienta de control de gestión, se analizaron cada uno de los procesos involucrados en el arriendo de equipos. Para cada uno de estos procesos se determinaron objetivos específicos y para cada objetivo se diseñó uno o más indicadores que pudieran medir la gestión. Paralelamente se estudió la estructura organizacional de la empresa con el fin de proponer mejoras en esta y optimizar el recurso humano. Como resultado de este trabajo se obtuvo un Balanced Scorecard para el área de equipos mayores, se propuso una nueva Misión y Visión para la empresa, se implementaron nuevos procedimientos operativos para los procesos internos y se propuso a la gerencia un cambio en el organigrama.

Ingeniero Civil Industrial / El presente trabajo de título tiene por objetivo diseñar un sistema de evaluación centrado en la transformación de equipos de trabajo que contribuya al manejo de los principales problemas que estos enfrentan, entre los que destacan la falta de confianza, el temor al conflicto, la falta de compromiso, la elusión de los problemas y la falta de atención a los resultados colectivos de la organización. Este proyecto surge en el contexto de las investigaciones realizadas por el Programa de Innovación y Sociotecnología del Departamento de Ingeniería Civil Industrial de la Universidad de Chile y se sustenta desde una perspectiva Constructivista Radical. Lo que implica, entre otras cosas, que desde esta mirada la realidad se construye en el mismo momento en que se vive (no existe un conocer objetivo ) y que, por lo tanto, existe un espacio para el rediseño de dicha realidad. Es por ello, que este sistema lleva por nombre LAMARCK, en honor al evolucionista francés que planteó que los individuos tenían un rol activo en sus procesos evolutivos. En lo que respecta al diseño propiamente tal, el proceso se dividió en cuatro etapas: Diseño Preliminar, Implementación Piloto, Resultados y Propuesta Final. En una primera etapa de Diseño Preliminar, se describen los principales elementos que forman parte de la definición conceptual del diseño. Luego, en Implementación Piloto, se describe la experiencia realizada en la empresa consultora en tecnología e innovación Micrológica Innovación S.A. durante 2 meses con la presencia de 13 trabajadores. A continuación, en Resultados, se realiza una evaluación general de la implementación piloto. Para cerrar, se presenta una propuesta de aplicación del sistema que rescata los principales aprendizajes y experiencias de la implementación del piloto. Entre los principales resultados del proceso conviene mencionar que se logró diseñar una metodología de consultoría en desarrollo organizacional que, con bajos costos de tiempo para sus participantes y bajos requerimientos de facilitación por parte del equipo consultor, genera una gran cantidad beneficios, entre los que destaca el aumento de conciencia de sí mismo y otros, el incremento de confianza, el mejoramiento de la relación y la comunicación de los miembros del equipo y el fortalecimiento del equipo. Esto se ve reflejado en las felicitaciones del gerente general y la declaración de satisfacción los miembros del equipo, que calificaron con nota 6 la implementación del piloto. Finalmente, resulta relevante destacar que, producto del éxito de la experiencia realizada, la empresa Micrológica contrató los servicios del memorista para aplicar LAMARCK por un período de 6 meses a partir de Julio del presente año.

Magíster en Gestión y Dirección de Empresas / El objetivo principal del presente trabajo consiste en diseñar la estructura organizacional y un sistema de gestión integral para el departamento de ingeniería de la empresa Virutex Ilko S.A., el cual esté alineado con los objetivos estratégicos generales de la empresa para el período 2012 2015. Actualmente el departamento no cuenta con este sistema y además, la empresa necesita traducir la estrategia y la misión en acciones e indicadores tangibles que permitan dar coherencia y claridad en aquellos procesos críticos, para alcanzar el éxito del negocio frente a mercados cada vez más competitivos. La metodología utilizada, consistió en la aplicación del proceso de dirección estratégica y el modelo del cuadro de mando integral. Iniciándose esta con la revisión de la visión, misión y lineamientos estratégicos de Virutex Ilko S.A., para luego definir específicamente, la visión y misión del departamento de ingeniería y por medio de un análisis de la situación actual del departamento, determinar los factores críticos que deben reforzarse, para lograr un alineamiento con la estrategia de la empresa. Seguidamente, se construyó el cuadro de mando integral definiendo acciones, indicadores, metas y responsables. Finalmente y mediante un proceso de validación de las propuestas, se definió el plan de implementación detallado, plan de monitoreo, responsables y retroalimentación de los resultados que se obtendrán. El resultado obtenido del análisis interno del departamento de ingeniería, nos indica que deben reforzarse aspectos como la comunicación interna, herramientas tecnológicas y capacitación, ya que las tareas generadas en el plan de implementación requerirán de mayor dedicación para poder cumplir con los plazos y metas fijados. El resultado final de la creación de un cuadro de mando integral, con los siete objetivos estratégicos determinados con este análisis, permitirá que las acciones comprometidas mejoren el soporte técnico entregado por el área, disminuyan los tiempos de implementación de nuevos desarrollos y racionalicen los esfuerzos y aportes que pueda realizar cada colaborador de la organización. Esto permitirá lograr reducciones de costo en los productos entre un 3% y un 15%. El fijar acciones y metas, permitirá orientar y corregir el rumbo en caso de desviaciones y alcanzar los objetivos estratégicos planteados por la empresa. El éxito de implementar una planeación estratégica, se logra en gran medida al comunicarla a todos los colaboradores de la organización, situación que se debe mejorar en Virutex Ilko S.A. La tarea a enfrentar, es ardua y se debe generar la voluntad de alcanzar el compromiso de toda la organización para alcanzar los principales desafíos que se ha impuesto la empresa al 2015. Finalmente, se recomienda que esta metodología se aplique a otras unidades estratégicas de la organización, con la finalidad de disponer de indicadores e iniciativas estratégicas que estén alineados con la visión y misión de la empresa.

Magíster en Ingeniería de Negocios con Tecnología de Información / Controlca S.A., es una empresa venezolana, fundada en los años 70, con el fin de ofrecer servicios de consultoría en el área de las telecomunicaciones. Controlca tiene una amplia trayectoria en este ámbito, lo cual le ha permitido posicionarse entre las más prestigiosas consultoras de Venezuela. Si bien, es cierto que Controlca tiene esta trayectoria, requiere mejoras en su sistema de gestión y control, específicamente en el manejo y control de horas hombre llevadas a cabo por los líderes de proyecto y demás ingenieros involucrados en las tareas de diversos proyectos que la empresa ejecuta. Específicamente, la necesidad de la empresa es conseguir un manejo eficiente de sus proyectos y de los recursos asignados a los mismos. Asimismo, requiere de la optimización de la asignación de tareas al recurso humano capacitado, en base al perfil de conocimiento que poseen. De allí entonces, surge la motivación de desarrollar una solución que permita gestionar y planificar eficientemente la utilización de las horas hombre para la realización de proyectos. La solución se generará desde el punto de vista interno de la empresa, para dar una respuesta más acertada y cercana a la realidad. Lo anterior permitirá conducir el proyecto de manera que esta solución sea posible y aplicable en un lapso mediano de tiempo. El impacto que tendrá esta solución estará relacionado directamente con su principal cliente Inelectra, en términos de eficiencia y de entregar productos de alta calidad a menores costos y en el menor tiempo posible. De esta manera, se da inicio a este Proyecto de Grado "Optimización en el proceso de gestión de proyectos de consultoría de ingeniería". El mismo hace énfasis en el rediseño de los procesos internos de Controlca, con el fin de incorporar nuevos procesos y tecnologías. Busca en fin, mejorar la planificación, gestión, administración y seguimiento de todos sus proyectos de telecomunicaciones de forma óptima y eficiente. Se alcanzarán entonces mejores resultados, tangibles y medibles, tanto para la empresa como para su principal cliente, Inelectra.