No autorizada por el autor a ser publicada a texto completo en tesis electrónica. / Magíster en Gestión y Dirección de Empresas / El objetivo principal del presente estudio es realizar un análisis de la empresa Aluminios Alguacil y González Ltda. y de su entorno, para posteriormente desarrollar un diagnóstico de su gestión actual y definir una estrategia de crecimiento y su correspondiente plan de implementación. El segundo objetivo es realizar una evaluación económica de los costos y beneficios de la estrategia propuesta y determinar las causas de la caída que han experimentado sus resultados financieros. La tesis se inicia con un estudio de la empresa en cuanto a su historia, organización, gestión actual y su negocio. En segundo lugar se estudian sus ingresos y resultados financieros de los últimos 5 años. Las conclusiones obtenidas por este análisis interno fueron la determinación de fortalezas, como contar con clientes fidelizados y buenos ratios financieros, y debilidades, dentro de las que aparecen una gestión de marketing nula y una gestión de operaciones poco ordenada. Además se obtuvieron los resultados de la empresa para cada uno de los segmentos de mercado en los que participa (edificios residenciales y grupos de casas, tiendas y oficinas y pequeños proyectos). Posteriormente se efectuó un estudio del ambiente externo a través del análisis de información del rubro obtenida en instituciones relacionadas a él y en entrevistas efectuadas a administradores de obras de edificación. Como resultado de este análisis externo se obtuvo conclusiones relevantes sobre el crecimiento experimentado por la edificación en Chile, el número de empresas participantes en este mercado y además se verificó la existencia del fenómeno de comoditización de los productos. Luego, considerando los resultados de los análisis del ambiente interno y externo efectuado, se desarrolla una estrategia de crecimiento, complementada con un plan de implementación, y un análisis de los beneficios y costos que implicaría que la empresa funcionara de acuerdo a ella. Como conclusión se determina que la empresa debe concentrar su negocio en el segmento de edificios residenciales y grupos de casas, considerando los efectos potenciales de fidelización, rentabilidad y productividad, el tamaño de este segmento y que con una estrategia bien definida, Alguacil y González Ltda. lograría ventajas competitivas sostenibles para ser viable a largo plazo. Además se concluye que en el escenario que considera la aplicación de la estrategia propuesta, los resultados financieros de la empresa mejoran respecto a los obtenidos con el enfoque de negocios actual, ya que Alguacil y González Ltda. aumentaría su margen II desde un 11% (alcanzado el 2005) a un 17% como promedio para el periodo 2007-2010.

Autorizada por el autor para ser publicada a texto completo a contar de agosto de 2012 / El presente trabajo de título tuvo como objetivo el mejorar el proceso de evaluación para clientes de mediano y alto riesgo en telefónica, y hacer un análisis crítico de las soluciones implantadas en los problemas generados en dicho proceso. El trabajo está enmarcado y dirigido por el área de riesgo, dentro de un modelo integral aplicado para optimizar la gestión en la evaluación del proceso antes mencionado. El proyecto se centro en los clientes de alto y mediano riesgo que quedan determinados de esta manera por el Scoring existente en Telefónica. Y la memoria se basó en 3 situaciones fundamentales; hacer un levantamiento y posterior rediseño del proceso de evaluación de una venta para clientes de mediano y alto riesgo para las 39 agencias existentes a lo largo de chile; modelar e implantar las soluciones propuestas en esta memoria; y finalmente hacer el seguimiento y análisis de la situación actual. La metodología se cimentó en una derivación de la que comúnmente caracteriza el rediseño de procesos; levantamiento actual, modelamiento del rediseño en IDEF0, tecnologías habilitantes seguido por el modelamiento en UML e implantación de las soluciones. Unida con una base importante de análisis crítico; Definición de métricas, investigación de la implementación realizada, síntesis de los resultados del análisis y formulación de recomendaciones. Los problemas encontrados en el proceso que abarca esta memoria se dividen en 3 grandes sectores: Satisfacción de clientes, problemas en la asignación de recursos y problemas para medir y hacer seguimiento de las distintas actividades y roles presentados. Donde el rediseño obtenido muestra un avance en estas áreas y donde el análisis crítico desnudo errores y beneficios en la implantación y modelado del proceso. Los resultados obtenidos en el flujo de caja son alentadores, con un VPN de $75.699.697 y una TIR de un 86% y aunque en el análisis crítico se dejan ver errores en la creación de la coalición conductora, integración con el sistema centralizado y la flexibilización del mantenimiento en general, se proponen nuevas soluciones para establecer el accionar en el futuro de nuevos proyectos.

Tradicionalmente las empresas y entre ellas las pesqueras, han medido el éxito de su gestión en términos de resultados económicos, lo cual permite conocer lo realizado en el pasado, pero no se anticipa al futuro. Asimismo, no logran los objetivos por falta de control en su gestión y han dejado todo lo relacionado a intangibles. Tanto el planteamiento estratégico como su despliegue, seguimiento y mejora, se deben hacer según varias perspectivas, entre las que tenemos: la tradicional financiera, los clientes, los procesos internos y aprendizaje y crecimiento. Por otro lado, existen modelos de control de gestión estratégica que bien pudiesen aplicarse a las empresas pesqueras. Para ello se requiere hacer una evaluación para determinar cuál es la que más se adapta al sector y a PESCAVDV en particular. La presente tesis presenta un procedimiento y determina la herramienta que ayuda a administrar el desempeño organizacional, logrando la integración de los segmentos de gestión institucional alineándolos con las metas organizacionales. Siendo estas, más eficientes y objetivas. La herramienta seleccionada fue BSC de KAPLAN y NORTON / --- Traditionally companies and between them the fishing ones, have measured the success of the management in terms of economic results, which allows to know what has been done in the past, but not to bring forward to the future. Likewise they do not achieve the aims for lack of control in their management and have left everything related to intangible property. Both the strategic planning and its unfolding, deployment and improvement should be done according to several perspectives, among them we have the traditional financial company, the clients, the internal processes and learning and development. On the other hand, control models of strategic management that could be applied to fishing companies. For this we should make an examination to settle which one adapts more to the sector and to PESCAVDV especially. This thesis intends to present a procedure and determine the tool that would help to manage the organizational performance, accomplishing the integration of these institutional segments aligning them with the organizational goals. Being these more efficient and objective. The selected tool was KAPLAN and NORTON's BSC.

Tesis para optar al grado de Magíster en Control de Gestión / Autor no autoriza ingresar a texto completo su tesis en el Portal de Tesis Electrónicas de la U. de Chile / Actualmente en un mundo globalizado y tecnológico, las empresas necesitan gestionar sus procesos internos de acuerdo a la rapidez que el mercado se lo exige, este conocimiento se vuelve imprescindible para las empresas, siendo la gestión del recurso humano el principal motor para llevar adelante su estrategia competitiva y sostenible en el tiempo. Ante esto han surgido las empresas de consultoría de servicios outsourcing, pues son una incubadora de profesionales con distintos conocimientos y habilidades. Según se menciona en Osborne (2010) en su publicación Industrialización e Innovación, el outsourcing ha triunfado debido a su capacidad para reducir el riesgo, impulsar la estandarización, incrementar la productividad y mejorar la fiabilidad y la previsibilidad en los campos en los que se recurre a él. En los casos en los que ha tenido éxito, ha sido como consecuencia de su capacidad para industrializar activos, capacidades, funciones y tareas. En este sentido, las consultoras también entienden que su recurso más potente son los profesionales que recluta y que la forma de entregar cada vez servicios más íntegros, es potenciando las habilidades de sus profesionales, generando sistemas de desarrollo y sistemas de evaluación de desempeño que incentivan y refuerzan los valores que la compañía entrega a sus clientes. Este proyecto de grado, toma una de las unidades estratégicas de negocio de una compañía consultora de TI multinacional para revisar su lineamiento de gestión y propone mejoras que permiten contar con una modelo de gestión de control consistente con los objetivos estratégicos de la misma

Tesis para optar al grado de Magíster en Control de Gestión / El presente trabajo busca propiciar el debido control sobre los procesos en coherencia con los lineamientos estratégicos definidos. Por otro lado, constituye un ejercicio práctico en el levantamiento de procesos, en el diseño de un sistema de medición, y en el establecimiento de un ciclo de mejoramiento continúo, que por un lado logre consolidar los intereses de los agentes involucrados y que permita focalizar esfuerzos en búsqueda de un mejor desempeño. El cometido se lleva a cabo en una empresa de telecomunicaciones nacional, que para efectos de mantener la confidencialidad llamaremos ETELCO S.A, y en particular en su Vicepresidencia Mercado de Corporaciones que a la fecha se encuentra comprometida en mejorar la rentabilidad de los Servicios Privados. Se entiende por Servicios Privados a aquellas prestaciones no estandarizadas diseñadas para atender requerimientos particulares de corporaciones y grandes empresas. Las soluciones presentadas a los clientes incluyen diversidad de servicios de telecomunicaciones que deben ser evaluados comercial y técnicamente, y cuya facturación y cobro dependen en cada caso del detalle de los servicios contratados. Lo anterior, supone una redefinición de los alcances del proceso para entregar los servicios privados a fin de considerar no sólo la rentabilidad como objetivo final, si no que además el cuidado de los atributos que son valorados por clientes. En su libro, Transforming Corporate Performance, Michael Milgate señala: Medir la “voz de los procesos” es medir la capacidad y consistencia, y por tanto, facultando a las organizaciones a definir los parámetros de su competitividad y la de sus competidores. A continuación, y a modo de introducción, se presentarán las estrategias genéricas en la industria de telecomunicaciones, para luego entrar en profundidad en el caso práctico a desarrollar en ETELCO S.A.

Tesis para optar al grado de Magíster en Gestión y Políticas Públicas / La presente investigación buscó estimar la evolución de la eficiencia técnica relativa del servicio de hospitalización en los hospitales del segundo nivel de atención del Sistema de Salud Público de Costa Rica entre el 2011 y 2016. En concreto se propuso (1) estimar la eficiencia técnica relativa de dicho servicio para cada centro e (2) identificar los efectos del cambio en productividad y sus componentes. La investigación tiene enfoque cuantitativa y descriptiva. La metodología se basa en un modelo con enfoque de análisis frontera determinístico y no paramétrico llamado DEA (Data Envelopment Analysis, por sus siglas en inglés). Este modelo estima la eficiencia técnica en forma relativa para lo cual resuelve un problema de programación lineal, que en esta investigación tiene como objetivo maximizar los productos dados unos insumos (orientación output). Adicionalmente, se calculó el Índice de Productividad de Hicks-Moorsteen que, al ser un índice multiplicativamente completo, permite mostrar el cambio en productividad y descomponerlo en sus elementos. Para el análisis se recurrió al uso de las bases de egresos hospitalarios de la Caja Costarricense del Seguro Social (CCSS) de los años 2011 y 2016, anuarios estadísticos y de Costos de la CCSS. Las variables utilizadas fueron la cantidad de camas y el gasto en hospitalización, como insumos. Mientras los productos correspondieron al total de egresos del servicio de hospitalización, porcentaje de ocupación, Índice de Mortalidad Ajustado por Riesgo (IMAR) e Índice de Estancias Ajustado por Riesgo (IEAR). Los resultados del año 2016, muestran que la mitad de los servicios de hospitalización de los centros nosocomiales públicos de Costa Rica muestran algún grado de ineficiencia. Además, no se logró comprobar que los hospitales pequeños son relativamente más eficientes que los grandes. Sin embargo, se encontró que la red Este presenta menores porcentajes de eficiencia respecto a las redes Sur y Noroeste. Asimismo, se determinó que tanto la eficiencia como la productividad disminuyeron en el periodo de análisis. La eficiencia cayó cerca de 3 p.p., empero se mantiene relativamente alta (94%), lo que da indicios de un uso apropiado de los recursos públicos. A pesar de lo anterior, la productividad cae considerablemente (26%). Todos los componentes en promedio sufrieron un retroceso, el mayor se presentó en el cambio tecnológico (18%). A partir de los resultados obtenidos se propone formular planes de mejora individuales que tengan por objetivo lograr cumplir con las metas de producción que se establecen en las holguras del modelo, tomando en consideración las buenas prácticas que han implementado otros centros de salud (benchmarking). Además, se brindan recomendaciones de políticas públicas, muy generales, sobre posibles acciones tendientes a mejorar la eficiencia y productividad de los nosocomios.

A lo largo del presente trabajo se realiza una exhaustiva investigación de aspectos tanto teóricos como prácticos del Balanced Scorecard como sistema de gestión. En primera instancia se analiza la evolución de la ciencia administrativa evaluándose las falencias de los sistemas tradicionales de gestión en un entorno competitivo rápidamente cambiante. / Tesis

El presente trabajo de tesis, desarrollado en siete capítulos, tiene como objetivo principal el diseño de un modelo de aplicación de herramientas de manufactura esbelta para el sistema de fabricación de spools de una empresa metalmecánica, además de demostrar la factibilidad económica de su implementación. El primer capítulo presenta la descripción de los conceptos y teorías que engloba la manufactura esbelta, asimismo se expone una visión global de lo que ofrece cada herramienta para la mejora de procesos. El segundo capítulo muestra la descripción general de la empresa, su aspecto organizacional, el modelo de negocio que posee, así como la revisión de las diferentes áreas que conforman la planta de producción y las que intervienen en el proceso de producción de los spools. También se presenta de manera detallada el producto objeto del estudio, el spool. A lo largo del tercer capítulo, se cuantifica el rendimiento actual del proceso de fabricación de spools. Además, se identifica y prioriza los defectos más relevantes del proceso. Adicionalmente, se obtiene la relación entre los defectos y las áreas del proceso, identificando todas las causas de los mismos. El análisis de las herramientas de manufactura esbelta, contemplado en el cuarto capítulo, determina la asignación de cada herramienta a los defectos detectados para su solución. En base a esto, se da mayor énfasis a los defectos detectados como prioritarios. Por otro lado, el capítulo quinto explica el papel fundamental que juega la cultura organizacional de una empresa en la implementación de la manufactura esbelta. Adicional a esto, se muestra las características más importantes de la cultura organizacional actual de la empresa metalmecánica en estudio. En el sexto capítulo, se plantea un modelo de aplicación del lean manufacturing acorde a los procesos desarrollados para la fabricación de spools. Asimismo, se presenta los cambios necesarios a realizarse, a través de etapas de implementación de cada herramienta para lograr la mejora del resultado final. Finalmente, en el último capítulo, referido a la evaluación financiera de la propuesta, se estiman los montos correspondientes a la inversión del proyecto, así como los ingresos, costos y gastos calculados para todo el tiempo de vida del mismo. Se expone cuatro escenarios de implementación de las herramientas, referidos básicamente a capacitación y capital de trabajo. Con los anteriores parámetros ya definidos, se procede a estructurar los estados financieros y a evaluar el desempeño financiero del proyecto, realizando un análisis de sensibilidad para verificar la viabilidad del proyecto. / Tesis

Ingeniero Civil Industrial / El presente proyecto se desarrolla en DocIRS Ltda. consultora que trabaja y se especializa en la Gestión de la Información. Uno de los principales focos de DocIRS es el manejo de datos de las IGR (Instituciones de Garantía Recíproca), que trabajan avalando a microempresarios para que puedan obtener con mayor facilidad un crédito con las variadas instituciones financieras que hay en el país. El negocio de las IGR es relativamente nuevo dentro de Chile, menos de 5 años, es por esto que existe una gran cantidad de dificultades que aparecen con el funcionamiento del negocio que no son fáciles de prever. Una de las problemáticas que existe en este momento, es el cumplimiento de plazos en la entrega de reportes a los organismos que regulan el funcionamiento de las IGR, siendo estos: la CORFO (Corporación de Fomento de la Producción de Chile), SBIF (Superintendencia de Bancos e instituciones financieras), FOGAPE (Fondo de Garantía para Pequeños Empresarios), entre otros. Esto debido a que la información con la que se debe contar para la generación de los reportes, no sólo depende de la IGR, sino que son variadas las fuentes de donde se recibe y se extrae dicha información. Es por esto que contar con un proceso que logre responder oportunamente en poder gestionar esta información es de vital importancia. Para abordar ese problema se rediseñó el proceso de recepción y gestión de información, además de la generación de reportes. Para esto se hizo un levantamiento de la situación actual para poder identificar los procesos en los que se puede mejorar el proceso de entrega de información, ya sea mediante integración de nuevos procesos, rediseño o eliminación de alguno de los procesos existentes, logrando, además de la automatización de parte de los procesos, una disminución en los tiempos de respuesta, costos y mejorar la reputación de la IGR. Se validó toda la información levantada para comenzar luego con el rediseño en donde se estudió los cambios que hay que hacer para mejorar el proceso general, y en seguida identificar los beneficios que trae este rediseño.

Magíster en Gestión y Políticas Públicas / La Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC) a través de la historia ha ido evolucionando en su rol fiscalizador adecuándose al dinamismo del mercado energético, así como al empoderamiento y nuevas necesidades de los ciudadanos que demandan del Estado más y mejores servicios. De esta forma, ha reorientado su misión colocando al ciudadano al centro de su quehacer. Para abordar este desafío la SEC ha trabajado en los últimos 10 años en distintas acciones que han permitido redefinir su estrategia y orientarla hacia las personas. Lo anterior, asociado también a las orientaciones establecidas en la política de energía 2050, donde la SEC tiene un rol especial al ser la agencia pública fiscalizadora del mercado energético. Sin embargo, estos nuevos desafíos han llevado a que la Institución se encuentre en un constante movimiento estratégico, estableciendo ciertas orientaciones claras, pero que han generado otras acciones, proyectos y tareas muchas veces descoordinadas y difusas que han generado confusión tanto en los funcionarios como en los objetivos y proyectos estratégicos definidos. En ese mismo escenario, el Departamento de Administración y Finanzas (DAF), que entrega el soporte financiero, presupuestario, administrativo y de personal de la Institución, también se ve enfrentado a este devenir estratégico. El presente trabajo presenta una propuesta para establecer un modelo de Cuadro de Mando Integral (CMI) a nivel del DAF de forma de reorientar su misión hacia un rol de asesor institucional y que potencie la experiencia de servicio en los procesos DAF de forma que sea capaz de establecer una estrategia que la ponga en la vanguardia de las unidades de soporte de la SEC y que permita apoyar el cumplimiento de los objetivos institucionales. Para alcanzar el objetivo de este trabajo, se revisan los antecedentes de la SEC y el DAF, para luego realizar un análisis conceptual en cuanto al CMI y su adaptación al sector público. Posteriormente, por medio de entrevistas con actores relevantes y funcionarios DAF, más información de estudios, proyectos y trabajos desarrollados en la Institución, se realiza un análisis estratégico en cuanto a los factores externos, aplicando la metodología PEST y análisis FODA y a factores internos, tomando como referencia las encuestas de clima institucional. De esta forma, se analiza el modelo de negocio DAF y se establecen lineamientos para definir su estrategia, mapa estratégico, y los objetivos, indicadores y metas asociadas, concluyendo con recomendaciones para la implementación exitosa. Para alcanzar altos niveles de éxito en el proceso de planificación estratégica, se requiere de la participación efectiva de todos los estamentos que componen la unidad de análisis, así como también un adecuado conocimiento tanto del entorno, los clientes y de la organización. En este sentido, el CMI apoya en este proceso, simplificándolo y permitiendo generar una herramienta sencilla que permite monitorear y medir el desempeño de la unidad de análisis. Sin embargo, esto no asegura el éxito en la organización, ya que dependerá de la continua comunicación, de la clara definición de las responsabilidades para el logro de la estrategia, así como el compromiso de jefaturas y funcionarios y la implementación de un seguimiento sistemático tanto de los indicadores definidos como de las iniciativas asociadas a la implementación de la estrategia.