Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:33Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2002-06-19T00:00:00Z / Trata-se de uma descrição da evolução das principais medidas de desempenho aplicadas pelas empresas para avaliar o resultado de suas estratégias através da geração de valor econômico para seus acionistas. Caracteriza as limitações das medidas de desempenho, apontando estudos empíricos que avaliam a sua correlação com a maximização dos retornos. Aborda o alinhamento da estratégia e dos indicadores de desempenho aos sistemas de remuneração variável, impulsionando a maximização dos resultados.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:14Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1999-10-04T00:00:00Z / O objetivo central deste trabalho é analisar a força da ferramenta de execução de planejamento, o BSC, no que concerne ao alinhamento de interesses entre uma grande corporação e sua rede de revendas autorizadas, que se caracteriza por ser composta por empresas de 5 porte, história, cultura e visão de futuro bastante distinto dos da empresa objeto desta análise.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:14:39Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2002-04-01T00:00:00Z / Trata da evolução dos sistemas de medição de desempenho empresarial de modo geral, e do Balanced Scorecard em particular, procurando elucidar as possíveis contribuições do mesmo. O estudo aborda a importância do relacionamento entre a estratégia do negócio e o sistema de mensuração e discute os principais pressupostos do modelo proposto por Kaplan e Norton. A amarração sistêmica dos indicadores num conjunto composto por elementos financeiros e não financeiros, internos e externos, de curto e de longo, de resultado e de tendência é condição fundamental para a efetividade do modelo. O desdobramento da estratégia e a conexão das metas com o sistema de incentivos tornam-se ferramentas para a operacionalização do processo. O estabelecimento de um processo de aprendizado a partir do sistema de medição constitui outro elemento a ser perseguido. O trabalho inclui ainda o estudo de seis casos nacionais de sistemas de mensuração de desempenho, incluindo o BSC. / This dissertation deals with the evolution of performance measurement systems in general, and specially with the Balanced Scorecard model, trying to understand its possible contributions. The study argues about the importance of the relationship between the business strategy and the measurement system, discussing the main assumptions presented by the BSC model authors, Kaplan and Norton. The systemic relationship between the performance indicators in a group composed by financial and non-financial, internal and external, of short and long terms, lagging and leading indicators constitutes fundamental condition for the model's effectiveness. The strategy deployment and the connection/alignment of the goals and targets with the rewarding system become strong tools for the whole process. The establishment of a learning process based on the measurement system represents another goal to be pursued. This dissertation includes also six national case studies of performance measurement systems, including the BSC.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:15:21Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1998-04-27T00:00:00Z / Apresenta a realidade dos hospitais, no tocante aos aspectos da qualidade e produtividade, bem como indicadores de qualidade e produtividade na área hospitalar.Trata das dificuldades impostas pela complexidade dos hopitais, da falta de prática de trabalhar com base em indicadores, como parâmetro para avaliação do desempenho do hospital e de sua administração. Mostra que tampouco há tradição em analisar o hospital como empresa, não só nos aspectos qualitativos, mas também nos aspectos quantitativos.Propomos que os indicadores sirvam, igualmente, ao palnejamento e à organização dos hospitais

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:48:26Z (GMT). No. of bitstreams: 3 86579.pdf.jpg: 16730 bytes, checksum: 2fc12457af0ef7ff523a8a930b2bbc55 (MD5) 86579.pdf: 657024 bytes, checksum: d3512d402d7cd952232590198747874c (MD5) 86579.pdf.txt: 261961 bytes, checksum: ec98571b0d18a13c0e3e70beabfdbb32 (MD5) Previous issue date: 2006-05-08T00:00:00Z / For several purposes, including costs reduction and simplification of information delivery, many services companies adopt automated interaction technologies at their receptive call centers. Under the eyes of the users, they may have expectations about the service they will get and show preferences about the automated interaction resources. Using automated interaction technologies, call centers may or may not satisfy users’ expectations and preferences. For the determination of evidences that support the assumptions raised during the literature review, a research, divided in three parts, took place: a) a focus group with some call center users; b) a field study with call center users; c) interviews with specialists (experience survey). Using Conjoint Analysis we suggest a preference model related to call centers automated interaction. This model cannot be generalized due to the sampling method used in this exploratory study. Three distinct groups of users have been determined, in accordance with preference similarities. Forms of using automated interaction technologies have been determined, in tune with these preferences. Finally, based upon the Balanced Scorecard concept, we suggest a model for managerial evaluation of the use of automated interaction technologies at call centers in consumer services companies. / Com vários propósitos, inclusive o de redução de custos e o de facilitar a obtenção das informações desejadas pelo usuário, muitas empresas prestadoras de serviços ao consumidor adotam em suas CATs (Centrais de Atendimento Telefônico) recursos tecnológicos de automação da interação. Examinando-se sob a ótica dos usuários das CATs, estes poderão ter expectativas sobre o serviço que encontrarão e manifestar preferências com relação aos recursos de interação automática. As CATs, ao utilizarem tecnologias de automação da interação, podem estar ou não satisfazendo as expectativas e as preferências dos usuários. Para a determinação de argumentos que suportem as proposições levantadas durante a revisão bibliográfica sobre o tema, realizou-se uma pesquisa dividida em três partes: a) um focus group com alguns usuários de CATs; b) um estudo de campo com usuários de CATs; c) entrevistas com especialistas (levantamento de experiência). Com a técnica Análise de Preferência, propõe-se um modelo das preferências dos usuários em relação ao atendimento automático em CATs. Esse modelo, em princípio, não é generalizável devido às características do processo de amostragem utilizado nesse estudo exploratório. Determinaram-se três grupos distintos de usuários, de acordo com a similaridade entre suas preferências. Determinaram-se usos da tecnologia de atendimento automático que estão em sintonia com as preferências dos usuários. Finalmente, usando os conceitos do Balanced Scorecard, propõe-se um modelo de avaliação gerencial para o uso da tecnologia de atendimento automatizado nas Centrais de Atendimento Telefônico das empresas prestadoras de serviços ao consumidor.