El presente proyecto profesional consiste en realizar un mejoramiento de los procesos para eliminar los que son redundantes e innecesarios que existen en el área del servicio de postventa de la empresa COPIER HOUSE S.A. y como producto de esta labor se automatizarán algunos de estos. Cabe resaltar que en los últimos años el nivel de competencia se ha ido incrementando; es por ello que las empresas tienen que estar actualizadas en herramientas tecnológicas y de automatización para alcanzar un mayor rendimiento, confiabilidad y competitividad en el mercado. COPIER HOUSE S.A. cuenta con sistemas automatizados como ventas y logística; pero el área de postventa sólo realiza procesos manuales, la falta de un sistema que permita el control y seguimiento de los servicios y atención de los requerimientos de clientes eficazmente, ha generado diversos problemas como: duplicación de esfuerzos, pérdida de información, inadecuada evaluación de los servicios y la evaluación de los técnicos, etc. Por tal motivo el sistema propuesto, permitirá dar solución a esta problemática mejorando los procesos y automatizándolos, para tener un control de las garantías que se brinda al cliente, de la repetición de llamadas, la atención, seguimiento y control de equipos, asimismo el procesamiento de estos; brindando a la gerencia reportes claros y precisos, necesarios para la toma de decisiones. Asimismo facilitará la atención al cliente brindando información en tiempo real sobre el estado de su equipo, además podrá realizar consultas de fallas simples presentadas en este; mejorando la calidad de servicio.

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La logística de última milla cada vez está tomando mayor relevancia en todo el mundo gracias al crecimiento del comercio electrónico, en especial en las tiendas departamentales. Del mismo modo, la mejora continua de procesos ayuda a que las empresas puedan afrontar los problemas que puedan generarse en el transcurso de esa parte de la logística. De esta forma, ambos conceptos se han convertido en temas de interés en la investigación en el ámbito logístico. Por ello, este estudio tiene como propósito analizar la aplicación de mejora continua de procesos en la logística de última milla en el comercio electrónico de tiendas departamentales de Latinoamérica. Este análisis surge a partir de una revisión profunda de la logística de última milla, comenzando por los conceptos de la cadena de suministro, logística y logística de distribución, para así comprender de mejor manera qué es la logística de última milla. Además, se aborda teóricamente el concepto de la mejora continua y las herramientas que pueden ser aplicadas en la logística de última milla. La presente investigación se ha llevado a cabo a partir de bibliografía secundaria y estudios empíricos sobre la aplicación de la logística de última milla en el comercio electrónico y su relación con la mejora continua de procesos, tanto de América Latina como de Europa. Si bien el objetivo es analizar el contexto latinoamericano, es importante establecer cierto nivel de comparación con países que poseen mayor desarrollo y conocimiento en las temáticas a estudiar. En base a estas fuentes, se detallaron las principales tendencias logísticas, con la finalidad de resolver los problemas que se presentan en los procesos de las tiendas departamentales. Sin embargo, si bien existe un surtido de soluciones, cada organización deberá aplicar la más apropiada de acuerdo a sus procesos. Así, el resultado de la presente investigación indica que el enfoque de la mejora continua en la logística de última milla es importante porque permite mapear a profundidad el proceso y encontrar qué actividades son necesarias o no para lograr un buen sistema logístico que facilite alcanzar la satisfacción al cliente.

El tema de la presente investigación se centra en cómo una empresa de consumo masivo puede consolidarse en un ente que otorgue valor agregado a sus funciones; pasando de ser no sólo una empresa que pre-vende productos y hace entrega de los mismos sino que además coadyuva a la realización de objetivos estratégicos como son la cobertura en el mercado e impulsar el nivel de participación en el mismo, de nuestro cliente Telefónica Móviles ; así como también brindar información de primera mano de lo que sucede a través del canal de distribución y sus puntos de venta. La Tesis se centra en una empresa de distribución de consumo masivo la cual puede consolidarse como la mejor alternativa para que Telefónica Móviles alcance sus objetivos y resultados en colocar sus productos (tarjetas prepago) y otros adicionales que promuevan el negocio de la telefonía prepagada; así como conocer al detalle el comportamiento del canal de distribución de tal forma que pueda administrarlo de una manera adecuada y así conseguir mejores resultados. de colocaciones cubriendo los nichos de mercado aún no explorados . Los dos primeros capítulos están centrados en la explicación de cómo las empresas distribuidoras de consumo masivo se desempeñan en el mercado; los dos siguientes capítulos explican cómo una empresa de consumo masivo puede estratégicamente a través del uso adecuado del recurso humano, de mantener parámetros adecuados y orientarse al mercado a consolidarse como el socio estratégico ideal para la empresa dueña del bien o servicio y de los puntos que venta que hacen uso del servicio de distribución. El Capítulo final trata de las nuevas propuestas y sobre los resultados obtenidos que confirman la Hipótesis del presente trabajo. / Tesis

Los descuentos y promociones han sido utilizados en los procesos de venta por la mayoría de las empresas comerciales, entre las cuales se encuentran los fabricantes, distribuidores, minoristas e instituciones sin fines de lucro. Esto se debe a que se ha considerado a las promociones como la técnica más estimulante para influir en la decisión de compra de los clientes. Entre las empresas se encuentran las pertenecientes al sector ferretero, las cuales han influido, en los últimos años, en la situación económica del país, por lo que es importante que se realice una buena gestión de descuentos y promociones que pueda colaborar a su crecimiento. Por ello, las empresas de este rubro se enfocan en la elaboración de descuentos y promociones con el objetivo de aumentar las ventas en un corto plazo. Estas promociones y descuentos necesitan ser adaptables y flexibles, puesto que cada negocio tiene características particulares, por lo que reaccionan de manera diferente ante los estímulos que generan estas promociones debido a un contexto o situación en particular. Ante esta necesidad, las empresas requieren sistemas comerciales que puedan colaborar en la implementación de una gestión de descuentos y promociones adecuada. En el trabajo realizado se implementó un sistema de comercialización y administración de descuentos y promociones que permite realizar modificaciones o actualizaciones de manera sencilla de tal manera que estos sean adaptables y flexibles según los requerimientos de la empresa.

Tesis

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El presente plan de negocios presenta a la empresa Tech To Go, la cual estará dedicada a la importación, distribución y comercialización de artículos tecnológicos (artículos utilitarios, accesorios informáticos y de telecomunicaciones), con una sede central y almacén ubicados en la ciudad de Lima y puntos de venta en Lima y provincias dentro de negocios retails (principalmente centros comerciales). El Segmento Objetivo de Tech To Go estará comprendido por personas Sofisticadas y Modernas, teniendo en cuenta la clasificación de Estilos de Vida del Estudio Rolando Arellanos. Esta segmentación responde a la necesidad de brindar un mejor servicio y soluciones tecnológicas diversas que puedan ser valorados por el segmento objetivo mencionado, tanto en precio como en calidad. La Estrategia de Diferenciación que aplicará Tech To Go consistirá en ofrecer productos de calidad a un precio accesible para el segmento objetivo al cual se dirige la empresa, que tengan diseños novedosos y modernos, con un empaque o presentación agradable a la vista y ofreciendo al cliente la posibilidad de interactuar con los productos antes de adquirirlos, teniendo como resultado brindar una experiencia de compra distinta a la ofrecida actualmente por el mercado. Esta diferenciación se constituirá en la principal Ventaja Competitiva de Tech To Go, siempre acompañada de una administración de recursos eficiente en cada una de las etapas del proceso y áreas de la empresa, de forma tal que se tengan los costos más bajos posibles sin afectar la propuesta de valor. Tech To Go tendrá como parte de la estrategia una Misión y una Visión que representen el espíritu de la empresa y como se quieren lograr los objetivos. El presente plan está basado en la oportunidad que representa el crecimiento del poder adquisitivo de la población en Lima y Provincias, en los Tratados de Libre Comercio que el Perú tiene con países que representan alternativas para importar los productos que la empresa comercializará, en el creciente interés de la población por la tecnología y estar al día en las últimas novedades y productos, así como en el crecimiento proyectado del sector retail en todo el país. Como principales Objetivos de la empresa se identifican los siguientes: Cubrir las necesidades del mercado por artículos accesorios tecnológicos y de telecomunicaciones, ofrecer productos de calidad a un precio accesible al segmento al cual se dirige, desarrollar un mercado poco difundido en el país y establecer un modelo que permita consolidar un negocio sostenido y rentable. Para poder cumplir con estos objetivos Tech To Go desarrollará un estudio de mercado que permita confirmar que el segmento objetivo al cual se dirige es el correcto así como identificar sus preferencias y principales características, también se evaluarán las mejores alternativas de proveedores para la importación de los productos de forma tal que se logre optimizar la calidad de los mismos al menor costo posible y finalmente para desarrollar este mercado la empresa operará en centros comerciales de Lima y provincias ya que estos tienen importantes planes de expansión para los próximos 5 años. Otro factor importante para lograr todos los objetivos planteados será el personal de la empresa, el cual deberá tener competencias generales como compromiso, responsabilidad, trabajo en equipo, iniciativa, adaptabilidad al cambio, orientación a resultados, capacidad de trabajar bajo presión y Liderazgo. Este equipo de trabajo tendrá una organización compuesta por un Gerente General, al cual le reportarán los Gerentes de Marketing, Logística y Administración, cada uno con sus respectivos asistentes, el Gerente de Administración tendrá 3 asistentes (Contable y Legal, de Personal y Financiero), a esta gerencia le reportará el Jefe de Operaciones quien tendrá a su cargo toda la red de tiendas, compuesta cada una por un Jefe de Tienda y 3 Vendedores. La Evaluación Financiera estima una inversión requerida para la implementación del presente plan de Negocios por un monto de 3,334,250.00 Nuevos Soles, los cuales estarán compuestos por un 65% de Financiamiento con una entidad bancaria local y un 35% de aportes de los accionistas (Patrimonio). Teniendo en cuenta un horizonte de 5 años, la evaluación financiera realizada da un Valor Actual Neto (VAN) de 1,187,684.00 Nuevos soles, un Costo Promedio Ponderado de Capital (WACC) de 11.58% y una Tasa Interna de Retorno (TIR) del 20.25%. Podemos finalmente concluir que el presente plan de negocios es rentable financieramente, así como viable desde el punto de vista de las expectativas de la demanda producto de los resultados de la investigación de mercado, que es un sector no muy difundido y con poca oferta por lo que, sumado a los factores externos que favorecen a su implementación, conforman una oportunidad de negocio muy atractiva. / Tesis

El presente documento tiene como finalidad presentar el Diseño del Sistema de Gestión de Continuidad de Negocio para el servicio de exportación que ofrece la agencia de carga internacional Ravmar Freight Logistics S.A.C. que se encuentra ubicada en Av. Tomás Valle Esq. Elmer Faucett Nro. S/n Fnd. Centro Aéreo Comercial Módulo E Prov. Const. del Callao Callao. El alcance del presente trabajo es descriptivo, así también, el diseño metodológico corresponde a un trabajo analítico-descriptivo y de gestión aplicada, cuyo enfoque cualitativo se desarrolla a partir del estudio de un solo caso. El desarrollo del presente documento se divide en cuatro etapas. La primera etapa pudo concretarse a partir de constantes reuniones y entrevistas virtuales con la Alta Dirección de la empresa para conocer a detalle los procesos que forman parte del servicio de exportación. Durante la segunda etapa, se efectuó el análisis de la información obtenida en la etapa previa, asimismo, se rediseñaron los procesos y se generó información documentada de los mismos. Con respecto a la tercera etapa, se ejecutó la herramienta de diagnóstico; es decir, se determinó el nivel de cumplimiento de la agencia de carga internacional conforme a lo establecido por los requisitos de la norma. Finalmente, en la cuarta etapa, se pudo elaborar lo que las cláusulas de la norma solicitaban para poder completar el nivel de cumplimiento al 100%. De esta forma, se desarrolló la propuesta de Diseño del Sistema de Gestión de continuidad de Negocio para la organización en mención, bajo la óptica de la norma ISO 22301:2019, asegurando un nivel de cumplimiento del 100% de los requerimientos señalados por las cláusulas. Cabe resaltar además que, la información documentada cuenta con matrices, formatos, procedimientos, mapas, planes, entre otros, los cuales se encuentran consolidados en el Manual de Continuidad de Negocio.

El presente proyecto presenta el desarrollo de un sistema de información encargado de minimizar los costos de envío y tiempo de entrega de un producto en su distribución desde el almacén hasta la dirección del cliente destino. Para lograrlo, se realizó la integración de algoritmos meta heurísticos al sistema. Estos son los encargados de obtener un orden al momento de realizar el despacho y la generación de las rutas de entrega. Para el desarrollo del problema se tomó en consideración el caso específico de la distribución de productos electrodomésticos, al ser estos los de mayor demanda en la situación actual, de forma que el levantamiento de información fue una actividad que no presentó complicaciones. El presente documento, muestra detalladamente el proceso seguido para la ejecución el sistema, indicando el análisis previo, el diseño del producto, el desarrollo y las conclusiones encontradas al realizarlo.