This study investigates possibilities for measuring efficiency in service processes. Although there has been considerable research around service processes over the last 25 years, concepts of measurement and evaluation of service processes are rare. The aim of the study is to identify different factors that can affect service efficiency in order to provide a practical, useable model for evaluating the performance of certain service processes. To develop a framework for further research, two service processes are analyzed. These processes were "Student examination writing" at Örebro University and "Passenger Ground Service Delivery" (PGSD) at SAS Ground Services. These processes were used to discover background factors which then structured a search of relevant research literature. Four factors were found in the studied processes, namely lead-time, flexibility, capability and resource utilization. These factors, and relations among them, are used to construct an evaluation model. The model is validated by testing in seven groups with members who are familiar with the analysis of service processes. The conclusion from the tests is that the model can be used for evaluation of service processes.

Submitted by THALITA FERNANDA DE OLIVEIRA MACEDO null (thalitika@hotmail.com) on 2016-03-13T14:51:01Z No. of bitstreams: 1 DISSERTAÇÃO THALITA MACEDO.pdf: 2084946 bytes, checksum: fc0493f6adfc99b0d8828725e66f90d6 (MD5) / Approved for entry into archive by Felipe Augusto Arakaki (arakaki@reitoria.unesp.br) on 2016-03-14T22:04:49Z (GMT) No. of bitstreams: 1 macedo_tfo_me_bauru.pdf: 2084946 bytes, checksum: fc0493f6adfc99b0d8828725e66f90d6 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-03-14T22:04:49Z (GMT). No. of bitstreams: 1 macedo_tfo_me_bauru.pdf: 2084946 bytes, checksum: fc0493f6adfc99b0d8828725e66f90d6 (MD5) Previous issue date: 2016-02-01 / Outra / A temática em torno das expectativas de aprendizagem e os processos avaliativos vêm sendo discutida há muito tempo, avançando bastante, mas obviamente ainda existem lacunas e o momento atual é muito propício para se pensar nisso, dada a discussão que se coloca em torno das proposições curriculares nas redes de ensino e da base nacional comum curricular. Em face da importância de se realizar pesquisas sobre esse assunto e pelo interesse na implantação de ações direcionadas a amenizar os dilemas que vão se colocando neste âmbito, pretendemos, neste estudo, investigar e analisar as expectativas de aprendizagem e os processos avaliativos na Educação Física para os 1º, 2º e 3º anos do Ensino Fundamental, culminando numa matriz orientadora na qual estejam presentes tanto as expectativas de aprendizagem quanto os processos avaliativos. Para tanto, essa pesquisa se orientou pela abordagem qualitativa de investigação a partir de um estudo exploratório. Como técnica de coleta utilizamos as entrevistas semiestruturadas com trinta professores de Educação Física atuantes nos anos iniciais do Ensino Fundamental, em especial, com os três primeiros anos. Com base no eixo Expectativas de aprendizagem, emergiram do estudo as categorias de análise “Dimensões dos conteúdos” e “Associação entre objetivo e conteúdo”, e do eixo Avaliação,as categorias foram “Processos avaliativos”, “Dificuldades para avaliar” e “Expectativas para facilitar o processo avaliativo”. Podemos apontar que o cenário da literatura e o contexto da pesquisa estabelecem uma perspectiva acerca das dimensões dos conteúdos (atitudinais, conceituais e procedimentais), a Educação Física sendo entendida como uma disciplina que integra o aluno na cultura corporal de movimento, a organização curricular pensada por ciclos de escolarização e uma diversificação dos procedimentos e instrumentos de coleta de dados para a avaliação nas aulas. Como considerações, registramos nossas impressões a respeito da importância de sistematizar as expectativas de aprendizagem por ciclos escolares, contemplar os conteúdos a partir dos saberes para conhecer e para praticar e a utilização dos instrumentos de avaliação, com o objetivo de descobrir os caminhos percorridos pelos alunos ao longo do processo de ensino e de aprendizagem no intuito de oportunizar a efetiva aprendizagem.Também, reconhecer que existem caminhos possíveis para trabalhar a avaliação em Educação Física, explorando a temática das expectativas de aprendizagem nos anos iniciais do Ensino Fundamental e valorizando os saberes produzidos pelos professores. A expectativa com esta investigação foi, a partir da articulação entre as produções bibliográficas e os dados coletados com os professores, por meio de entrevista, a possibilidade de construir um livreto no qual estivessem demarcadas tanto as expectativas de aprendizagem quanto os processos avaliativos na Educação Física escolar para os 1º, 2º e 3º anos do Ensino Fundamental. Este material elaborado teve como propósito sistematizar as expectativas de aprendizagem e os instrumentos de avaliação, a fim de orientar os professores de Educação Física no desenvolvimento das práticas avaliativas na escola. Além disso, fornecer subsídios para tomadas de decisão sobre o trabalho pedagógico, contribuindo dessa forma para o processo de ensino e aprendizagem nas aulas de Educação Física. / The theme around the learning expectations and the availability processes has been discussed since long, having come forth quite a bit, but there are still gaps obviously seen, and the current moment of time is rather proper for this kind of discussion, considering the debate around propositions for learning programs within the school systems and the national learning program. Upon the importance of performing research about this subject, and for the interest in the implementation of actions directed towards lessening the dilemmas that are being faced in this context, this study intends to investigate and analyze the expectations of learning and the evaluation processes of Physical Education within the first three years of the elementary level of school, culminating in an orienteering compass in which both the learning perspectives and the evaluation processes are present. For this purpose, the research was guided by the qualitative approach of investigation based on an exploratory study. As a technique for collecting data, we have used semi-structured interviews with thirty Physical Education teachers working on the first years of elementary school, in special the first three years. Based on the guide of Learning expectations, from this study emerged the analysis categories “Dimensions of content” and “Association between goals and content”, while from the guide of Evaluation, the categories were “Evaluation processes”, “Difficulties of evaluating” and “Expectations to make the evaluation process easier”. We can point out that the contexts of literature and research establish a perspective around the dimensions of content (within the levels of attitude, concept and method), in which Physical Education is comprehended as a subject that integrates students in a corporal culture of movement, in addition to the curricular organization thought of by learning circles and a diversification of procedures and data-collecting instruments used for the classes’ evaluation. As considerations, we have registered our impressions on the importance of systematizing the learning expectations in learning cycles, as well as covered contents based on the knowledge required to absorb and practice the use of the evaluation instruments, having the objective of finding the paths walked by the students during the learning process, with the intent of making effective learning to be available. In addition to that, we have recognized the fact that there are possible ways to work with evaluation processes on Physical Education, exploring the themes of learning expectations in the first few years of elementary school, and recognizing the values of the knowledge produced by teachers. The expectative of this investigation, based on the articulation between bibliographical productions and the data collected from interviewing the teachers, was the possibility of building a booklet in which both the learning expectations and the availability processes for Physical Education in the first three years of elementary schools were clearly traced. This elaborated material had the goal of systematizing the learning expectations and the evaluation instruments, having the goal of orienting Physical Education teachers in the development of the evaluation practices in school. In addition to that, it strives to provide basis for decision-making about the pedagogical labor, in this manner contributing to the teaching and learning process on Physical Education classes.

Made available in DSpace on 2016-06-02T19:39:23Z (GMT). No. of bitstreams: 1 3917.pdf: 1063732 bytes, checksum: 050f8488c31516c14b4c157746404f1a (MD5) Previous issue date: 2010-08-30 / Financiadora de Estudos e Projetos / This work has as study object the evaluation processes for higher education practiced in Brazil, and it tries to investigate if they have produced some improvement in IES and in degree courses. We consider important to understand the historical context that led to the creation of the first higher education courses in Brazil, the late institutionalization of the first university and the higher education s development in the country along the 20th century. The bibliographical revision about that period was important to understand the IES types that were created and the great expansion of the private sector, for the detriment of the public sector. The brief historical survey about evaluation showed the changes this practice had suffered until it started being used as a justification for public policies implanted to improve education s quality. To analyze the evaluation processes, we also made interviews with professionals who have participated for several years in internal and external evaluation processes in IES. The development of the first evaluation instruments, such as PARU, CNRES, GERES and PAIUB, occurred at the time when structural reforms were introduced in Brazil, aligning the country to the international agencies proposals, adopting the concept of Evaluator State. Critics have been made to the process of the reforms consolidation, which gave privileges to the private sector, boosting its great expansion. FHC s administration created ENC, known as Provão, whose results were used by media to make rankings with institutions and courses. With Lula as president, some intellectuals who were part of his government tried to do some changes and created SINAES, whose initial objective was to evaluate IES as a whole, considering ten dimensions. It was not difficult to notice this instrument suffered transformations and it retook the practice of ranking courses and institutions. We concluded that the evaluation promoted some improvement in IES and courses, especially due to the concern about being well placed in rankings. In spite of all the contradictions, we understand that the evaluation processes are necessary because of precarious conditions of many IES and courses that do not reach the minimum pattern of quality defined by MEC. / Este trabalho tem como objeto de estudo os processos avaliativos do ensino superior praticados no Brasil, e procura investigar se eles geraram alguma melhoria nas IES e nos cursos de graduação. Para isso, consideramos importante entender o contexto histórico que levou à criação dos primeiros cursos de ensino superior do Brasil, a tardia institucionalização da primeira universidade e o desenvolvimento desse nível de ensino no país ao longo do século XX. A revisão bibliográfica desse período foi importante para compreender os tipos de IES que foram criadas e a grande expansão do setor privado, em detrimento do setor público. O breve histórico sobre avaliação mostrou as mudanças que essa prática sofreu até ser usada como justificativa das políticas públicas implantadas em nome da melhoria e da qualidade da educação. Para analisar os processos avaliativos, também realizamos entrevistas com profissionais que participam há vários anos das avaliações interna e externa das IES. O desenvolvimento dos primeiros instrumentos avaliativos como o PARU, CNRES, GERES e PAIUB ocorreu na época em que se começou a fazer reformas estruturais no Brasil, alinhando o país às propostas das agências internacionais, adotando a concepção de Estado avaliador. Críticas são feitas ao processo de consolidação das reformas, por conceder privilégios ao setor privado, impulsionando sua grande expansão. O governo FHC criou o ENC, mais conhecido como Provão, cujos resultados eram utilizados pela mídia para formar rankings das instituições e dos cursos. Com a eleição de Lula à presidência, alguns intelectuais que constituíram seu governo tentaram fazer mudanças e criaram o SINAES, cujo objetivo inicial era avaliar as IES como um todo, por meio das dez dimensões a serem observadas. Não foi difícil perceber que esse instrumento sofreu transformações e retomou a prática de ranqueamento de cursos e instituições. Concluímos que a avaliação provocou alguma melhoria nas IES e nos cursos, especialmente pela preocupação em ficar bem colocado nos rankings. Apesar das contradições, entendemos que os processos avaliativos são necessários diante das condições precárias de muitas IES e cursos que não atingem sequer o padrão mínimo de qualidade definido pelo MEC.

Made available in DSpace on 2014-12-17T15:24:28Z (GMT). No. of bitstreams: 1 KalineSA_DISSERT.pdf: 2243045 bytes, checksum: 9dabba13b96342942efddd4c92702632 (MD5) Previous issue date: 2014-05-19 / The considerable expansion of Distance Education registered in recent years in Brazil raises the importance of debate about how the implementation of this policy has been happening so that formulators and implementers make better informed decisions, maximizing results, identifying successes and overcoming bottlenecks. This study aims to evaluate the implementation process of Distance Education policy by Secretary of Distance Education of the Federal University of Rio Grande do Norte. For this, we sought to use an evaluation proposal consistent with this policy, and came to the one developed by Sonia Draibe (2001), which suggests an analysis called anatomy of evaluation general process. To achieve the objectives, we made a qualitative research, case study type, using documentary research and semi-structured interviews with three groups of subjects who belong to the policy: managers, technicians and beneficiaries. It was concluded that: the implementation process needs a open contact channel between the management and technicians and beneficiaries; the lack of clarity in the dissemination of information between technicians produces noises that affects the outcomes; the absence of dissemination of internal and external actions contributes to the perpetuation of prejudice in relation to Distance Education; using selection criteria based on competence and merit contributes to form a team of skilled technicians to perform their function within the policy; an institution that do not enable technicians generates gaps that possibly will turn into policy implementation failures; all subjects involved in politics need internal evaluations to contribute to improvements in the implementation process, however, a gap is opened between the subjects if there is no socialization of results; the existence of an internal structure that manipulates financial resources and balances the budget from different maintainer programs is essencial; the consortium between IES and municipalities in presential support poles are bottlenecks in the process, since beneficiaries are exposed to inconsistency and lack of commitment of these local municipalities / A consider?vel expans?o da Educa??o a Dist?ncia (EaD) registrada nos ?ltimos anos no Brasil levanta a import?ncia do debate sobre como vem sendo feita a implementa??o desta pol?tica, para que formuladores e implementadores tomem decis?es com maior conhecimento, maximizando resultados, identificando ?xitos e superando pontos de estrangulamento. Este trabalho procura avaliar o processo de implementa??o da pol?tica de EaD pela Secretaria de Educa??o a Dist?ncia da Universidade Federal do Rio Grande do Norte. Para isso, buscou-se utilizar uma proposta de avalia??o compat?vel com a referida pol?tica, chegando-se ? desenvolvida por Sonia Draibe (2001), a qual sugere uma an?lise denominada anatomia do processo geral de implementa??o. Para alcan?ar os objetivos, realizou-se uma pesquisa de car?ter qualitativo do tipo estudo de caso, utilizando-se de pesquisa documental e de entrevistas semiestruturadas com tr?s grupos de sujeitos pertencentes ? pol?tica: gestores, t?cnicos e benefici?rios. Concluiu-se, principalmente, que: o processo de implementa??o carece de um canal de contato aberto da gest?o com os t?cnicos e benefici?rios; a falta de clareza na dissemina??o de informa??es entre os t?cnicos produz ru?dos que interferem nos outcomes (produtos); a aus?ncia de divulga??o das a??es interna e externamente contribui com a perpetua??o do preconceito em rela??o ? modalidade a dist?ncia; utilizar crit?rios de sele??o pautados na compet?ncia e no m?rito contribui para formar um corpo de t?cnicos habilitados para exercer a sua fun??o dentro da pol?tica; uma institui??o que n?o capacita t?cnicos gera lacunas que possivelmente ir?o se transformar em falhas de execu??o da pol?tica; todos os sujeitos envolvidos na pol?tica necessitam de avalia??es internas para contribuir com melhorias no processo de implementa??o, no entanto, abre-se uma lacuna entre os sujeitos caso n?o haja a socializa??o dos resultados; a exist?ncia de uma inst?ncia interna que gerencie os recursos financeiros e balanceie o or?amento oriundo dos diferentes programas mantenedores ? fundamental; os cons?rcios entre IES e munic?pios nos polos de apoio presencial se revelam como um ponto de estrangulamento do processo, pois os benefici?rios ficam expostos ? inconst?ncia e ? falta de compromisso das prefeituras nestes locais