O trabalho de pesquisa teve como objetivo principal identificar e analisar os atributos relevantes para o desenvolvimento econômico e social do Mato Grosso do Sul, do ponto de vista dos principais atores da sociedade civil. Sustenta-se nos conceitos mais recentes de desenvolvimento regional e local de Khan, Sen, Kliksberg, Narayan, Pretty e Boisier, ponderando-se seus aspectos e o envolvimento da sociedade civil. Consideram-se os atributos identificados por Hayes, Pagano e Bowman, e Klering, Fachin e Mesquita como base na proposta de formação de um conjunto de declarações a ser investigado, que foi transformado em atributos relevantes, percebidos e considerados como importantes pelos sul-mato-grossenses. A pesquisa exploratória aplicada contou com dois momentos. Um primeiro, utilizando a técnica estatística multivariada da análise fatorial e com a aplicação de questionário com escala de Likert, procurou identificar um conjunto de seis fatores considerados como importantes e que deveriam estar contidos nos planos de desenvolvimento. Num segundo momento, os seis fatores, considerados como um conjunto de atributos, foram pesquisados junto aos atores da sociedade civil quanto a sua percepção e importância. Para tal empregou-se a ferramenta da estatística multivariada da análise de conjunto de atributos, utilizando cartas-estímulo. Os resultados obtidos mostram que a sociedade sul-mato-grossense identifica os atributos da participação do público alvo, da responsabilidade da administração pública, da gestão descentralizada e auto-sustentável, do diálogo com a sociedade civil, das práticas inovadoras e da transparência da administração pública como sendo os mais relevantes e que devem estar perceptíveis nos planos de desenvolvimento. Finalmente, formulou-se sugestões para novos estudos.

Submitted by LIVIA FREITAS (livia.freitas@ufba.br) on 2015-12-03T13:45:55Z No. of bitstreams: 1 Antônio Alves Dias Neto.pdf: 2803513 bytes, checksum: 8ac5671ca7388603762a86780f842f4f (MD5) / Approved for entry into archive by LIVIA FREITAS (livia.freitas@ufba.br) on 2016-01-15T19:13:18Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Antônio Alves Dias Neto.pdf: 2803513 bytes, checksum: 8ac5671ca7388603762a86780f842f4f (MD5) / Made available in DSpace on 2016-01-15T19:13:18Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Antônio Alves Dias Neto.pdf: 2803513 bytes, checksum: 8ac5671ca7388603762a86780f842f4f (MD5) / O presente trabalho tem o objetivo fazer uma discussão sobre o papel do ente federado Estado na gestão dos resíduos sólidos (GRS). Justifica-se tal propósito em virtude da visão reducionista de vincular a GRS às políticas públicas municipais e ao campo de atuação do saneamento (atividades de limpeza urbana e manejo dos resíduos sólidos) que perdura nas publicações técnicas e diante da necessidade de estabelecer uma atribuição ao Estado considerando suas aptidões e capacidades em alcançar resultados satisfatórios de maneira a favorecer a realização da avaliação das suas políticas públicas. O presente estudo utilizou dois caminhos metodológicos, um por meio da aplicação de formulário a um grupo de especialistas e outro por meio da análise documental de Políticas Estaduais de Resíduos Sólidos (PERS) que estavam em vigor nos Estados brasileiros que instituíram normas específicas para os resíduos sólidos.Os resultados evidenciam a necessidade das PERS contemplarem instituições que atuam mais diretamente no campo do saneamento, dando apoio e recursos materiais e humanos para que os municípios ampliem os sistemas e atendam de forma mais segura à comunidade. E no campo social e econômico contemplando os catadores de materiais recicláveis, oportunidades de geração de emprego e renda com a atração de mercados de recicláveis e a incorporação de preceitos de prevenção da poluição nas atividades econômicas do estado, quando passíveis de investimentos do governo estadual de maneira a condicionar o investimento. As discussões realizadas no presente trabalho ainda permitem afirmar que não se deve ater a GRS aos serviços de limpeza urbana por trata-se de uma visão reducionista do campo Resíduos Sólidos tendo em vista que o mesmo perpassa pelas áreas de saneamento e meio ambiente, e devem ser consideradas em diversas pastas administrativas das três esferas públicas.

Submitted by Elizabete Silva (elizabete.silva@ufes.br) on 2014-12-30T15:44:57Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 23148 bytes, checksum: 9da0b6dfac957114c6a7714714b86306 (MD5) Dissertação.Cristianne Cunha.pdf: 1272076 bytes, checksum: 4c1d7c1b307f810759dadd305e086529 (MD5) / Approved for entry into archive by Elizabete Silva (elizabete.silva@ufes.br) on 2014-12-30T16:18:41Z (GMT) No. of bitstreams: 2 license_rdf: 23148 bytes, checksum: 9da0b6dfac957114c6a7714714b86306 (MD5) Dissertação.Cristianne Cunha.pdf: 1272076 bytes, checksum: 4c1d7c1b307f810759dadd305e086529 (MD5) / Made available in DSpace on 2014-12-30T16:18:41Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 23148 bytes, checksum: 9da0b6dfac957114c6a7714714b86306 (MD5) Dissertação.Cristianne Cunha.pdf: 1272076 bytes, checksum: 4c1d7c1b307f810759dadd305e086529 (MD5) Previous issue date: 2014 / A administração desde seu início desenvolveu vários modelos de gestão a fim de obter eficiência. Treinar, capacitar e desenvolver o pessoal esteve na maioria desses modelos como algo imprescindível para se alcançar os resultados desejados. O governo que há vários anos busca um serviço público profissional e de qualidade publicou o decreto n. 5.707/2006 que regulamenta o desenvolvimento de pessoal da administração pública autárquica e fundacional. Neste decreto ele institui que o desenvolvimento de servidores deverá seguir o modelo de Gestão por Competências. Este trabalho trata de verificar a possibilidade da implantação desse novo modelo de gestão para confeccionar o programa de capacitação dos servidores técnicos administrativos em educação da Universidade Federal do Espírito Santo (UFES) elaborando uma proposta de projeto. Nesse sentido, faz-se uma revisão dos conceitos de treinamento, capacitação, desenvolvimento, competências e gestão por competências e através de seus constructos levanta-se a viabilidade de implantação de um programa de capacitação que inter-relacione as exigências do cargo com as habilidades e competências apresentadas ou não pelo servidor e o conteúdo dos treinamentos e cursos oferecidos pelo Departamento de Desenvolvimento de Pessoas da UFES. / The Business Administration since its beginning has developed several management models in order to achieve efficiency. Capacitate, train and develop staff was something essential in most models to achieve desired outcomes. The Brazilian government that for several years looks for a quality and professional public service, published the Decree No. 5.707/2006 that regulates the development of public administration staff. This decree establishes that the Brazilian’s servers development should follow the model of Competency Management. This review verifies, the possibility of implementing this new management model to provide a training program for the Universidade Federal do Espírito Santo (UFES) servers, preparing a project proposal. In this sense takes place a revision of training, skill development, skills and competency management concept. Through its constructs raises the feasibility of implementing a training program that interrelate job requirements, servers skills and the content of training programs its courses offered by the Personnel Development Department at UFES .

Submitted by Elizabete Silva (elizabete.silva@ufes.br) on 2015-02-24T17:01:16Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 23148 bytes, checksum: 9da0b6dfac957114c6a7714714b86306 (MD5) Dissertacao. Ana Carolina Godoi da Silveira.pdf: 2622130 bytes, checksum: a1a00ae148dd7845d2fb2f5888a46b14 (MD5) / Approved for entry into archive by Elizabete Silva (elizabete.silva@ufes.br) on 2015-03-23T18:47:01Z (GMT) No. of bitstreams: 2 license_rdf: 23148 bytes, checksum: 9da0b6dfac957114c6a7714714b86306 (MD5) Dissertacao. Ana Carolina Godoi da Silveira.pdf: 2622130 bytes, checksum: a1a00ae148dd7845d2fb2f5888a46b14 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-03-23T18:47:01Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 23148 bytes, checksum: 9da0b6dfac957114c6a7714714b86306 (MD5) Dissertacao. Ana Carolina Godoi da Silveira.pdf: 2622130 bytes, checksum: a1a00ae148dd7845d2fb2f5888a46b14 (MD5) Previous issue date: 2012 / O objetivo da presente pesquisa é compreender quais são as ações da Secretaria Municipal de Educação de Vitória (Seme) para que a Educação Física, enquanto componente curricular, atue no sentido de promover e garantir a cidadania. A relevância da pesquisa está na importância em se discutir a cidadania na formação escolar e em levantar dados que apontem as ações da gestão educacional do Município no sentido de garantir que a Educação Física cumpra um de seus objetivos, a saber, a formação de cidadãos. Trata-se de uma pesquisa qualitativa, de abordagem exploratória/descritiva. Para coleta de dados, utilizou-se documentos da Seme, bem como a realização de uma entrevista coletiva na qual estavam presentes professores de Educação Física que atuam administrativamente na Secretaria. O desenvolvimento do estudo se procedeu em três etapas: no primeiro momento, foi realizado um levantamento bibliográfico; na segunda etapa, efetivou-se a análise documental nas Diretrizes Curriculares da Prefeitura Municipal de Vitória (PMV) e na Lei 4747/98 que institui o Sistema de Ensino do Município; na última etapa, realizamos uma entrevista coletiva com gestores da Seme com formação em Educação Física. A técnica utilizada para a tabulação dos dados foi a análise de conteúdo, que nos permitiu efetivar um recorte dos textos de acordo com os conteúdos mais significativos, para o posterior agrupamento e categorização das unidades de respostas. Mediante o percurso metodológico descrito acima, foi possível compreender a organização/funcionamento da Coordenação de Desportos da Secretaria, assim como suas ações voltadas para que a Educação Física se reconheça enquanto promotora de cidadania e colabore com a formação cidadã. Constatou-se que expressões como “cidadania”, “direito”, “participação” e “emancipação” aparecem mais no discurso dos gestores, e menos nos documentos e nas ações. Desse modo, pontuamos que se torna evidente que poucas são as estratégias sistematizadas por meio da Seme para que a Educação Física, enquanto componente curricular, possa cooperar com a formação cidadã. / The objective of this research is to understand what are the actions of the Vitória Municipal Secretary of Education (Seme) for Physical Education as a curriculum component acts to promote and ensure citizenship. The relevance of the research is to discuss the importance of citizenship education in school as well as survey data indicate that the actions of the educational administration of the city to ensure that physical education meets one of its objectives: the formation of citizens. This is a qualitative research of an exploratory/descriptive. For the acquirement of informations, we used documents from Seme, and a meeting with a focus group composed for Physical Education teachers who work in administrative Secretariat. The development of the study was conducted in three stages: at first, a literature review was conducted; in the second stage, there was a documentary analysis of the curricular guidelines of the City of Vitória (PMV), and Law 4747/98 establishing the Education System of the City; in the last step, we conducted a focus group with managers from Seme with degrees in Physical Education. The technique used to tabulate the informations, was the content analysis, which provided for a cut of the texts according to content more significant for the later grouping and categorization of units answers. Through the methodological approach described above, it was possible to understand the organization / operation of the Sports Coordinating, as well as their actions towards that Physical Education is recognized as a promoter of citizenship and work with the civic education. Expressions like "citizenship", "justice", "participation" and "emancipation," appear more in the discourse of managers, unless the documents, and almost nothing in the actions. Thus, we point few are the systematized strategies through Seme for the physical education as a curricular component, can cooperate with the citizenship formation.

O trabalho de pesquisa teve como objetivo principal identificar e analisar os atributos relevantes para o desenvolvimento econômico e social do Mato Grosso do Sul, do ponto de vista dos principais atores da sociedade civil. Sustenta-se nos conceitos mais recentes de desenvolvimento regional e local de Khan, Sen, Kliksberg, Narayan, Pretty e Boisier, ponderando-se seus aspectos e o envolvimento da sociedade civil. Consideram-se os atributos identificados por Hayes, Pagano e Bowman, e Klering, Fachin e Mesquita como base na proposta de formação de um conjunto de declarações a ser investigado, que foi transformado em atributos relevantes, percebidos e considerados como importantes pelos sul-mato-grossenses. A pesquisa exploratória aplicada contou com dois momentos. Um primeiro, utilizando a técnica estatística multivariada da análise fatorial e com a aplicação de questionário com escala de Likert, procurou identificar um conjunto de seis fatores considerados como importantes e que deveriam estar contidos nos planos de desenvolvimento. Num segundo momento, os seis fatores, considerados como um conjunto de atributos, foram pesquisados junto aos atores da sociedade civil quanto a sua percepção e importância. Para tal empregou-se a ferramenta da estatística multivariada da análise de conjunto de atributos, utilizando cartas-estímulo. Os resultados obtidos mostram que a sociedade sul-mato-grossense identifica os atributos da participação do público alvo, da responsabilidade da administração pública, da gestão descentralizada e auto-sustentável, do diálogo com a sociedade civil, das práticas inovadoras e da transparência da administração pública como sendo os mais relevantes e que devem estar perceptíveis nos planos de desenvolvimento. Finalmente, formulou-se sugestões para novos estudos.

No contexto das tensões transformadoras que alcançam a administração pública brasileira destaca-se nesse estudo o fenômeno da transposição de tecnologias gerenciais originárias do setor privado, assim como a presença na literatura da preocupação com o imperativo de adaptação desses objetos culturais ao contexto e especificidades da organização pública. Essa pesquisa aborda a contribuição do enunciado da redução sociológica (RAMOS, 1996) como referencial analítico e metodológico para a compreensão dos processos de transposição de tecnologias gerenciais em uma organização pública. Do conceito e leis fundamentais da redução sociológica propõe-se cinco categorias teóricas a partir das quais são analisados os processos de introdução da gestão pela qualidade e da certificação ISO 9001 no Tribunal de Contas do Estado do Rio Grande do Sul. A análise subdivide o fenômeno da transposição de tecnologias em dois processos interrelacionados: o de apropriação e o de absorção desses conteúdos exógenos à organização pública. Ao processo de apropriação estão associadas as duas primeiras categorias de análise e dizem respeito, fundamentalmente, à relação do Tribunal com o campo do controle na administração pública e da influência das empresas de consultoria na área de gestão. O processo de absorção é levado a efeito a partir das outras três categorias analíticas e enfoca um processo mais endogenamente orientado - o atinente à assimilação do conteúdo gerencial transposto. Os resultados da pesquisa assentam-se tanto no reconhecimento da permeabilidade das fronteiras da organização pública em relação às tecnologias de gestão produzidas exogenamente, mesmo no campo privado, quanto na capacidade compreensão mais ampla dos vetores e alcance das transformações no campo e do contexto. Sugerem o imperativo de que o processo de transposição revista-se da devida autonomia e comprometimento dos atores, não apenas com a organização, mas com a Administração e o interesse público. Assume posição central nesse processo a identificação dos conceitos gerenciais e os pressupostos de organização a eles subjacentes, aspecto em relação aos quais não se identifica divergências entre organizações públicas e privadas. Essa identificação e compreensão dos elementos essenciais dessas tecnologias gerenciais são inarredáveis a outra contribuição que essa pesquisa propõe como condição de efetiva assimilação da produção gerencial estrangeira, qual seja, o imperativo da ressignificação desses conceitos em instrumentos coerentes com os elementos nucleares do sistema de gestão da organização. Os resultados do estudo sinalizam, em suma, não somente a possibilidade de ampliação do alcance do enunciado da redução sociológica, estendendose para o campo da análise organizacional e da gestão, mas a robustez desse referencial como substrato teórico e metodológico para a abordagem dos processos de transposição de tecnologias gerenciais. / In the context of the remodeling tensions reaching the Brazilian public administration nowadays this study stands out the phenomenon of implementation of technology management from the private sector, as well as the presence in the literature of the concern with the need to adapt these cultural issues to the context and pecualiarities of public organization. This research addresses the contribution of the sociological reduction statement (RAMOS, 1996) as reference for the analytical and methodological understanding of the processes of implementation of technology management in a public organization. Five theoretical categories from which processes are analyzed by the introduction of quality management and ISO 9001 certification in the Court of Accounts of the State of Rio Grande do Sul are proposed based on the concept and fundamental laws of sociological reduction. The analysis subdivides the phenomenon of technology assimilation in two interrelated processes: the ownership and the absorption of contents of the exogenous public organization. To the process of ownership are associated the first two categories of analysis and concern, essentially, to the relationship of the Court with the public administration control field and of the influence of consulting firms in the area of management. The process of absorption is carried out from the other three analytical categories and focuses on a more endogenously driven - the one related to the assimilation of the content management implemented. The results are based not only in the recognition of the permeability of the borders of the organization on public management technologies exogenously produced, even in private companies, as the broader understanding of vectors and extent of changes in the field and the context. Suggest the necessity of endow the process of implementing with the due autonomy and commitment of the parts involved, not only the organization but with the Administration and the public interest. Assumes a central position in that process the identification of managerial concepts and assumptions of organization behind them, something for which differences between public and private organizations are not identified. The identification and understanding of the essential elements of technology management can not be separated from another contribution that this research suggests as a condition for effective assimilation of the foreign production management, which is the imperative for the revaluation of these concepts into instruments consistent with the core elements of management system organization. The study results indicate, in short, not only the possibility of expanding the scope of the wording of sociological reduction, extending to the field of organizational analysis and management, but the robustness of this benchmark as a substrate for the theoretical and methodological approach of procedures for implementation of technology management.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Planaltina, Programa de Pós-Graduação em Gestão Pública, 2017. / Submitted by Raquel Almeida (raquel.df13@gmail.com) on 2017-11-09T17:58:32Z No. of bitstreams: 1 2017_KarolineCunhaSousa.pdf: 2184633 bytes, checksum: 5a2e911f4983012964330606bcfffb4e (MD5) / Approved for entry into archive by Raquel Viana (raquelviana@bce.unb.br) on 2017-11-21T19:38:34Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2017_KarolineCunhaSousa.pdf: 2184633 bytes, checksum: 5a2e911f4983012964330606bcfffb4e (MD5) / Made available in DSpace on 2017-11-21T19:38:34Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2017_KarolineCunhaSousa.pdf: 2184633 bytes, checksum: 5a2e911f4983012964330606bcfffb4e (MD5) Previous issue date: 2017-11-21 / A fase de implementação das políticas públicas é o momento no qual se coloca em prática os objetivos estabelecidos pelo governo. É nesse período que os obstáculos, as falhas, as metas mal traçadas, otimismos exagerados são visualizados. E cabe à gestão pública superar esses problemas e cuidar para que os recursos públicos alcancem todo o território nacional. Desta maneira, foram positivadas na Constituição Federal competências privativas e concorrentes para União, estados, Distrito Federal e municípios no tocante à prestação de serviços públicos educacionais. Diante desta determinação o governo federal lançou o Plano de Desenvolvimento da Educação (PDE) com o propósito de fortalecer o regime de colaboração entre os entes federativos. Este plano é composto por programas e ações que visam prestar assistências técnica e financeira, por meio de adesão voluntária ao Plano de Metas Compromisso Todos pela Educação e mediante a elaboração de um Plano de Ações Articuladas (PAR), o qual é dividido em dimensões e identifica as necessidades das entidades. A dimensão infraestrutura física e recursos pedagógicos é constituída pelas obras escolares, foco desta pesquisa. Assim, para maximizar os benefícios a serem obtidos através do financiamento da infraestrutura escolar, faz-se necessário o estabelecimento de um ambiente adequado de controle, com procedimentos capazes de fornecer informações convenientes aos gestores públicos e a sociedade. O que essa dissertação se propôs a fazer foi estudar os mecanismos de controle interno, com foco administrativo, utilizados pelo FNDE durante a implementação das obras de infraestrutura escolar. Adotou-se, então, a estratégia do estudo de caso, utilizando-se de entrevistas, documentos e legislações, para se analisar o controle realizado. Os resultados apontam para um controle realizado por meio de sistemas informatizados com a utilização de rotinas, supervisão, monitoramento, conferências documentais e de informações que já foram aprimoradas e possibilitaram a otimização da gestão e a transparência dos atos, porém precisam ser aperfeiçoadas para demonstrar a real situação das obras escolares. / The implementation phase of public policies is the moment in which the goals established by the government are put into practice. It is during this period that obstacles, failures, poorly designed goals, exaggerated optimisms are visualized. And it is up to the public administration to overcome these problems and ensure that public resources reach the entire national territory. Therefore, private and competing competences for the Federal Government, the states, the Federal District and municipalities in the provision of public educational services were positivated in the Federal Constitution. In view of this determination, the federal government introduced the Education Development Plan (PDE) with the purpose of strengthening the system of collaboration among federal entities. This plan is composed of programs and actions aimed at providing technical and financial assistance through voluntary adherence to the All Commitment for Education Plan and through the elaboration of an Articulated Actions Plan (PAR), which is divided into dimensions and identifies the needs of the entities. The dimension of physical infrastructure and pedagogical resources is constituted by school construction, the focus of this research. Thus, in order to maximize the benefits to be obtained by financing the school infrastructure, it is necessary to establish an adequate control environment, with procedures capable of providing information that is convenient to public managers and society. What this dissertation proposes to do is to study the internal control mechanisms, with administrative focus, used by the FNDE during the implementation of the school infrastructure construction. The strategy of the case study was then adopted, using interviews, documents and legislation, to analyze the control performed. The results point to a control carried out by means of computerized systems, in the case Simec, with the use of routines, supervision, monitoring, documentary conferences and information that have already been improved and made possible the optimization of the management and the transparency of the acts, however need to be perfected to demonstrate the real situation of school construction.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Programa de Pós-Graduação em Administração, 2017. / Submitted by Raquel Almeida (raquel.df13@gmail.com) on 2018-01-02T19:49:02Z No. of bitstreams: 1 2017_JulioCesarElpidiodeMedeiros.pdf: 4937905 bytes, checksum: 4a365176a78f1a1f4d9986f81e3467c0 (MD5) / Approved for entry into archive by Raquel Viana (raquelviana@bce.unb.br) on 2018-03-02T20:01:22Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2017_JulioCesarElpidiodeMedeiros.pdf: 4937905 bytes, checksum: 4a365176a78f1a1f4d9986f81e3467c0 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-03-02T20:01:22Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2017_JulioCesarElpidiodeMedeiros.pdf: 4937905 bytes, checksum: 4a365176a78f1a1f4d9986f81e3467c0 (MD5) Previous issue date: 2018-03-02 / A adoção de ferramentas gerenciais na administração pública, para lidar com crises fiscais e com demandas cada vez mais complexas dos cidadãos, proporcionou um movimento de reforma do Estado, a partir do final dos anos 1970, que ficou conhecido como New Public Management. Desde então, tem-se buscado a melhoria do relacionamento entre governos e cidadãos, impulsionado, em grande medida, pela necessidade de incentivar a cidadania e melhorar a imagem dos serviços públicos, por meio de maior transparência, oferta de serviços aprimorados e qualidade no atendimento. Nesse contexto, a presente pesquisa tem como objetivo identificar indícios de validade e confiabilidade de uma escala de relacionamento com o cidadão (ERCi) para o Poder Executivo Federal, utilizando como lócus de pesquisa o Instituto Nacional do Seguro Social (INSS). Ademais, identificou-se a percepção e o índice de satisfação dos beneficiários das agências do INSS pesquisadas e propôs-se um sistema de padronização conforme qualidade do atendimento percebido das agências localizadas no Distrito Federal. Trata-se de um estudo de caráter descritivo e instrumental, de natureza multimétodo, que fez uso da técnica de grupo focal e aplicação de questionário. Foi utilizada tanto a análise fatorial exploratória (AFE), como confirmatória (AFC), via modelagem por equações estruturais, para exame dos resultados. O modelo de mensuração proposto desvelou um bom ajuste e uma estrutura de escala unifatorial, que recebeu o nome de “Relacionamento com o Cidadão”, com 13 itens e bons índices de validades interna, convergente e nomológica, bem como de confiabilidade. Além das contribuições acadêmicas, o estudo contribuiu para o fortalecimento da estratégia de Gestão do Relacionamento com os Cidadãos (CiRM) no governo brasileiro, oferecendo instrumento validado cientificamente. A ferramenta diagnóstica elaborada permitirá aos gestores públicos compreender melhor a percepção dos cidadãos quanto às iniciativas de relacionamento e atendimento de órgãos e entidades, auxiliando no aprimoramento dos serviços públicos ofertados e na identificação de áreas com potencial para melhoria. / Since the late 1970s, governments have been encouraged to reform the State, in order to face fiscal constraints and to tackle citizen growing demands for better public services. This movement, which has become known as the New Public Management, drove the adoption of managerial tools by the public administration. Therefore, governments have pursued the improvement of their relationship with citizens so that social demands may be better fulfilled. In this context, this research aims at identifying validity and reliability of a citizen relationship scale (CiRS) for the Federal Executive Branch in Brazil. The research was carried out at the Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) in the Federal District. As a result, the research identified the perception of the users of the services offered by the INSS agencies and their satisfaction index. Additionally, it was proposed a standardization system regarding the perceived service quality at the INSS agencies located in the Federal District. This is a descriptive and instrumental study utilizing mixed methods which encompassed focus groups sessions and the use of a survey. As for the results, exploratory and confirmatory factor analyses have been used, through structural equation modeling. The proposed measurement model has presented good adjustment and a unifactorial structure scale named “Citizen Relationship”, comprising 13 items and good indexes with respect to internal, convergent and nomological validities, besides good reliability. In addition to the academic implications, this study has contributed to the strenghtening of the Citizen Relationship Marketing (CiRM) strategy within the Brazilian government, offering civil servants with an instrument that has been scientifically validated. The diagnostic tool designed will allow public managers to better understand citizens' perceptions of the relationship and service initiatives performed by public bodies, helping the enhancement of public services provision, along with the identification of areas of potential improvement.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade UnB Planaltina, Programa de Pós-Graduação em Gestão Pública, Mestrado Profissional em Gestão Pública, 2016. / Submitted by Albânia Cézar de Melo (albania@bce.unb.br) on 2016-07-18T15:37:40Z No. of bitstreams: 1 2016_PedroHenriqueRodriguesCDias.pdf: 2772269 bytes, checksum: e48fa691fadda97fe03f252bba73564d (MD5) / Approved for entry into archive by Raquel Viana(raquelviana@bce.unb.br) on 2016-07-18T18:51:59Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2016_PedroHenriqueRodriguesCDias.pdf: 2772269 bytes, checksum: e48fa691fadda97fe03f252bba73564d (MD5) / Made available in DSpace on 2016-07-18T18:51:59Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2016_PedroHenriqueRodriguesCDias.pdf: 2772269 bytes, checksum: e48fa691fadda97fe03f252bba73564d (MD5) / Este estudo identifica e caracteriza os fatores facilitadores e dificultadores no processo de implementação do planejamento estratégico no Instituto Federal de Brasília, especificamente, no âmbito da eficácia organizacional. Argumenta-se que o planejamento estratégico é utilizado de modo a compreender e resumir as atividades de planejamento, monitoramento e avaliação de desempenho, orçamentação, tomada de decisão, previsão e análise de ambiente, que tem constatado ser útil. Com base em revisão da literatura, são apresentadas e discutidas diversos conceitos teóricas acerca do tema planejamento e pensamento estratégico. Como opção teoria foi selecionada a abordagem de Mintzberg (2010) e Matias-Pereira (2011) acerca do processo metodológico no planejamento, bem como Marcelino (2004) e Meyer Jr. (2005) a respeito do pensamento sobre o planejamento estratégico em IES. O estudo de caso de abordagem qualitativa foi realizado por meio de pesquisa aplicada de caráter exploratório, instrumentalizado pela técnica documental e entrevistas semiestruturada, bem como análise de conteúdo. Os resultados possibilitaram identificar três dimensões composta por dezoito categorias sendo: quatro atinentes à metodologia de planejamento; quatro de fatores facilitadores; e dez de fatores dificultadores. Os fatores facilitadores estimulam as pessoas a pensarem estrategicamente o que facilita a comunicação e compreensão da missão, visão e objetivos estratégicos; mobiliza esforços coordenados em função de metas e objetivos, por meio de ações adaptativas e criativas de forma a melhorar o desempenho. Esses quando não observados ou aplicados eficientemente tornam-se dificultadores. Os fatores dificultadores interagem de maneira dinâmica, o que limita os benefícios que o planejamento proporciona; desse modo, as pessoas não o percebem como algo importante, imperando a cultura da falta de planejamento, que provoca repetidas e constantes improvisações, presente sensação de “apagar fogo”, postura reativa aos problemas, imediatismo o que estimula a gerência do dia a dia. Conclui-se que o planejamento estratégico em IES compreende-se como ferramenta especial de planejamento e gestão, uma vez que possuem características específicas que não podem perder de vista ação cooperada, participação direta da comunidade acadêmica em diferentes etapas; identifica singularidades no processo de ensino-aprendizagem e de produção do conhecimento, de forma a atender uma diversidade de expectativas e anseios de natureza qualitativa e dinâmica. Para um planejamento eficaz em instituição de ensino são necessários, além do apoio da alta administração e equipe qualificada de planejamento, a mobilização de pessoas de forma a envolver os atores, tal como entender as vantagens que o planejamento proporciona, na medida que implementa uma cultura de planejamento. _______________________________________________________________________________________________ ABSTRACT / This study identifies and characterizes the facilitating and inhibiting factors in the implementation process of strategic planning at the Federal Institute of Brasilia, specifically in the context of organizational effectiveness. It is argued that strategic planning is used to understand and summarize the activities of planning, monitoring and performance evaluation, budgeting, decision making, forecasting and analysis environment, which has proven to be useful. Based on literature review, they are presented and discussed various theoretical concepts on the subject planning and strategic thinking. As theory was selected to Mintzberg approach (2010) and Matias-Pereira (2011) about the methodological process in planning and Marcelino (2004) and Meyer Jr. (2005) concerning the thinking on strategic planning in IES. The qualitative approach case study was conducted through applied research exploratory, instrumentalized by documentary and semi-structured interviews technique and content analysis. The results made it possible to identify and categorize three dimensions composed of eighteen categories being: four relating to planning methodology; four facilitating factors; and ten of it complicating factors. Enabling factors encourage people to think strategically which facilitates communication and understanding of the mission, vision and strategic objectives; mobilizing function in coordinated efforts of goals and objectives through adaptive and creative actions to improve performance. These when not observed or applied effectively become hindering. Moreover, the hindering factors interact dynamically, which limits the benefits that provides planning; thus, people do not perceive it as something important, reigning culture of lack of planning, which causes repeated and constant improvisations, this feeling of "clear fire" reactive approach to problems, immediacy which stimulates the management of day to day . We conclude that strategic planning in IES is understood as a special tool for planning and management, as they have specific features that can not lose sight of cooperative action, direct participation of the academic community at different stages; identifies singularities in the teaching-learning and knowledge production in order to meet a diversity of expectations and of qualitative and dynamic nature desires. For effective planning in an educational institution are required, in addition to the support of senior management and skilled team of planning, mobilization of people in order to involve the actors as understand the advantages that the plan provides, in that it implements a culture of planning.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade UnB Planaltina, Programa de Pós-Graduação em Gestão Pública, 2016. / Submitted by Camila Duarte (camiladias@bce.unb.br) on 2016-08-01T13:29:33Z No. of bitstreams: 1 2016_LucianaXavierMagalhães.pdf: 1666475 bytes, checksum: 3b48f71fc030e9882f1a450ee4a2aa80 (MD5) / Approved for entry into archive by Raquel Viana(raquelviana@bce.unb.br) on 2016-08-02T20:34:59Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2016_LucianaXavierMagalhães.pdf: 1666475 bytes, checksum: 3b48f71fc030e9882f1a450ee4a2aa80 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-08-02T20:34:59Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2016_LucianaXavierMagalhães.pdf: 1666475 bytes, checksum: 3b48f71fc030e9882f1a450ee4a2aa80 (MD5) / A administração pública brasileira enfrentou diversas mudanças, inclusive nas Instituições de Ensino Superior e devido às novas demandas dos cidadãos observa-se a necessidade de monitorar e avaliar constantemente a forma como o cidadão percebe os serviços que são ofertados. Nesta perspectiva, este trabalho analisou a percepção da satisfação dos usuários quanto aos serviços públicos administrativos prestados pela FUP-UNB. Trata-se de um estudo de caso, qualitativo e exploratório realizado com uma amostra de 275 alunos da Instituição. Para a coleta dos dados utilizou-se como instrumento, o questionário de satisfação cidadão-cliente da Common Assessment Framework CAF, que atende ao subcritério 6.1do modelo referente à avaliação da percepção do usuário. A análise dos resultados foi por meio da categorização dos dados, utilizando o cálculo de frequência das respostas. No que diz respeito à apreciação das sugestões de melhorias apontadas pelos usuários utilizou-se a análise de conteúdo. Os resultados da pesquisa apontaram uma tendência de satisfação destes alunos classificada entre as categorias, “Pouco Satisfeito” e “Satisfeito” que indica, a necessidade de se implementar algumas melhorias de modo que futuramente estes usuários se percebam como “Muito Satisfeitos” evidenciando que suas expectativas e necessidades foram superadas. Portando, sugere-se que seja adotada uma gestão orientada para resultados com serviços focados no cidadão, para que a FUP supere as expectativas dos usuários quanto à prestação dos serviços públicos administrativos. Conclui-se que a organização estudada precisa elevar o nível de satisfação dos usuários nos processos de atendimento. Além disso, necessita se aprimorar, gerando mudanças e adequações, implantando, ações corretivas e melhorias contínuas não só em seus serviços como também em seus processos de atendimento para que estes alcancem níveis de excelência. _______________________________________________________________________________________________ ABSTRACT / The brazilian Government faced several changes, including in higher education institutions and due to new demands of citizens there is a need to constantly monitor and assess how the public notices the services that are offered. In this perspective, this study examined the perception of the satisfaction of users as public administrative services provided by FUP-UNB. It is a study of a situation, qualitative and exploratoryperformed with 275 students of the institution. For the data collection, the citizen satisfaction-client survey of the Common Assessment Framework CAF, was used as an instrument, which serves the sub-criterion 6.1 of the model for the perception’s evaluation of the user. The analysis of the results was through the categorization of data, using the calculation of frequency of responses. With regard to the consideration of suggestions for improvements identified by users using the content analysis. The survey results showed a trend of satisfaction of these pupils ranked among the categories, "Somewhat satisfied" and "Satisfied" that indicates the need to implement some improvements so that in the future these users understand the "Very Satisfied" highlighting their expectations and needs have been overcome.Therefore, it is suggested to be adopted a results oriented management with citizen focused services, so that the users ' expectations exceed FUP regarding the provision of public services. It is concluded that the Organization studied need to raise the level of satisfaction of users in attendance. In addition, it is needed to improve, generating changes and adjustments, deploying, corrective actions and continuous improvement not only in your services as well as their customer service processes to achieve levels of excellence.