Tableau d'honneur de la Faculté des études supérieures et postdoctorales, 2011-2012 / La Nouvelle gestion publique est un courant managerial qui vise à redéfinir le rôle de l'État dans la société. Dès les années 1980, dans le contexte de lutte aux déficits publics, elle a commencé à dominer l'ordre du jour des réformes du secteur public de plusieurs pays de l'OCDE. Le Québec n'échappe pas à cette tendance. Cette recherche analyse la restructuration de la fonction publique québécoise entreprise depuis 2003 par le gouvernement libéral dans le but de la catégoriser selon deux modèles théoriques : le modèle néo-étatique et néolibéral. Il apparaît que cette restructuration a eu des implications sur la gestion des effectifs, l'organisation du travail et la prestation des services publics et que conséquemment, elle s'inscrit dans un modèle hybride à tendance néolibérale. Nos résultats découlent d'informations obtenues suite à la distribution de questionnaires à des unités administratives syndiquées avec le Syndicat de la fonction publique du Québec.

Par une revue de la littérature et une enquête socio-démographique auprès des membres d'un syndicat, la recherche analyse l'impact de la diversité des identités professionnelles à l'égard de la représentation syndicale. En contexte de crise du syndicalisme et de renouveau syndical, émanent deux hypothèses : les catégories professionnelles ont une influence différenciée sur les besoins et attentes de représentation syndicale et les différents rapports au travail influencent les besoins et attentes de représentation syndicale. Il appert que la diversité des identités professionnelles a une influence sur la représentation syndicale. Également, la diversité des identités professionnelles commande qu'on ne peut opposer une représentation syndicale liée directement aux conditions de travail à une représentation syndicale élargie aux conditions de vie. La multitude d'intérêts des membres freine une classification des travailleurs selon leur identité professionnelle, qui s'avère multiple.

Deux objectifs principaux ont guidé cette recherche. Le premier était de répondre à l’appel de Bardi et Schwartz (2003) pour que soient réalisés plus de travaux sur la relation entre les valeurs et les comportements. Dans cette optique, notre intérêt s’est porté sur les liens particuliers entre les valeurs et les comportements de citoyenneté organisationnelle (CCO) à l’intérieur du secteur sans but lucratif et bénévole au Canada. Le deuxième objectif était d’introduire une nouvelle structuration circulaire des CCO qui s’inspire de la logique des compatibilités et des incompatibilités de la théorie des valeurs universelles de Schwartz (1992,1994). Cette conceptualisation apporte des éléments de réponses aux incohérences des cadres conceptuels précédents de ce construit. Les liens théoriques issus de la structuration partagée ont permis d’émettre quatre hypothèses qui ont été testées empiriquement à l’aide de données recueillies à travers deux instruments : le questionnaire des valeurs par portraits (QVP) pour les valeurs et un instrument hybride mesurant la fréquence des CCO, constitué d’échelles validées par des recherches antérieures. Des données sociodémographiques ont également été recueillies afin de contextualiser les résultats. Un échantillon de 727 employés salariés et bénévoles appartenant à des organismes canadiens du secteur sans but lucratif et bénévole a pris part à la collecte des données qui s’est déroulée entre le 16 avril et le 18 juin 2015. La stratégie d’analyse des résultats a reposé sur une combinaison d’analyses multivariées, univariées, multidimensionnelles Smallest Space Analysis (SSA) et de régression. Une MANOVA a ainsi permis de vérifier l’hypothèse que les valeurs ont un effet principal significatif sur les CCO et que cet effet est indépendant du statut d’emploi (salarié-bénévole), alors qu’une série de régressions hiérarchiques ont été utilisées pour tester les liens de concomitance, de proximité et d’opposition de la structuration circulaire des valeurs et des CCO au niveau axial. La conformité de la magnitude et de la direction des corrélations entre les types motivationnels des valeurs et les dimensions des CCO, avec les attentes de la structuration circulaire de la théorie de Schwartz, a été examinée à travers une analyse SSA. Les résultats indiquent la présence d’une relation significative entre les pôles des valeurs et les domaines des CCO qui leur correspondent, indépendante du statut d’emploi et font ressortir une structuration circulaire partagée dont la dynamique peut être expliquée par les compatibilités et les incompatibilités de la théorie des valeurs universelles de Schwartz. Les implications théoriques, méthodologiques et pratiques sont discutées et des avenues de recherche sont suggérées. Mots clés : valeurs, comportement de citoyenneté organisationnelle, structuration circulaire / This research has two objectives. The first one is to answer calls from Bardi and Schwartz (2003) for more research on the relationship between values and behaviors. To that end, our interest focused on the specific relation between values and organizational citizenship behavior (OCB) in the non-profit sector in Canada. The second objective was to suggest a new circular structure for OCB based on the compatibilities and incompatibilities of Schwartz’s theory of universal values. This conceptualization provides answers to the inconsistencies of previous frameworks for this construct. The theoretical links that emerged from the shared structure between these two constructs resulted into four hypotheses that have been empirically tested using data collected through two instruments: the Portrait Values Questionnaire (PVQ) for values and an OCB hybrid instrument comprised of scales validated by previous research. Sociodemographic data were also collected to contextualize the results. A sample of 727 employees and volunteers from Canadian non-profit organizations completed an online survey that took place between April 16 and June 18, 2015. A combination of multivariate, univariate, multidimensional Smallest Space Analysis (SSA) and regression analyses was used to generate the results. First, a MANOVA was performed to determine if a significant main effect can be observed between values and OCB, while controlling for the employment status of participants. Then, a series of hierarchical regressions was used to test concomitant, proximal and opposing links in the shared circular structure between values and OCB at the axis level. Finally, an SSA analysis was completed to verify that the magnitude and direction of correlations between value types and OCB dimensions correspond to those postulated in Schwartz’s “Circumplex” model. A significant relationship between values domains and their corresponding CCO domains was found, generating a circular shared structured that can be explained by the motivational conflicts and congruities postulated by Schwartz’s theory. Theoretical, methodological and practical implications are discussed and research avenues are suggested. Keywords: Values, Organizational Citizenship Behavior, Circular Structure

La mise en lumière d’inconduites, au sein d’organisations privées et publiques, ne sont que quelques-uns des facteurs qui ont entrainé, au cours des dernières décennies, des questionnements quant au rôle que devraient jouer ces organisations sur le plan éthique et social. La mise en place de dispositifs ayant pour but de soutenir l’éthique en milieu de travail donne dès lors forme à des efforts d’institutionnalisation de l’éthique. Or, une grande confusion persiste – au sein du discours public, managérial et même théorique – quant au mode de régulation sociale que constitue l’éthique. Ainsi, les initiatives déployées sous ce libellé s’inscrivent parfois dans des visées fort variées. En parallèle, la fonction ressources humaines, ainsi que les professionnels qui la composent (PRH), est soumise à une évaluation sévère de leur performance. Le rôle de ces derniers à titre de gardiens du contrat social des employés est pour sa part largement remis en question. C’est dans ce contexte que la présente thèse vise à explorer la forme que prend l’éthique organisationnelle, ainsi que les liens pouvant être tissés entre l’institutionnalisation de cette dernière et la fonction ressources humaines. Pour ce faire, deux organisations québécoises de grande taille (N=2) sont étudiées. Afin de contraster le discours organisationnel du discours des PRH, une analyse documentaire est effectuée et 35 entretiens semi-dirigés (N=35) auprès de PRH sont complétés. Les résultats suggèrent qu’en l’absence de formalisation, des pratiques informelles – voire une forme de corégulation – émergent afin de pallier à un manque de sens et de lignes directrices. Des facteurs tels que la nature politique et hiérarchique de l’organisation et de certaines prises de décision peuvent toutefois faire dévier celles-ci ainsi que les efforts d’institutionnalisation. De même, l’analyse de la place qui est accordée à l’éthique au sein d’un milieu de travail donné ne peut être évaluée par biais du seul concept d’infrastructure éthique. En effet, il doit être bonifié par la prise en considération des éléments de l’infrastructure RH touchant à l’éthique. De plus, dans le but de favoriser le développement de la compétence éthique – tant au plan individuel qu’organisationnel –, les infrastructures auraient avantage à incorporer les dimensions morales telles que les trois éthiques (sollicitude, justice, critique), et ce, pour un développement optimal. La présente thèse donne ainsi forme au développement du concept d’armature organisationnelle en soutien à l’éthique ainsi qu’à une modélisation du processus d’institutionnalisation de l’éthique au sein d’une organisation. / The bringing into light of misconducts, observed within private and public organisations alike, is only one of the factors which has in recent decades led to a questioning of their social and ethical roles. The implementation of mechanisms which aim to sustain ethics within the workplace thus shaped institutionalisation of ethics efforts. However, a great confusion persists – within the public, managerial and even theoretical discourse – as to the social regulation mode that is ethics. Consequently, initiatives deployed under this labelling often pursue very different aims. In parallel, the human resources function, as well as its professionals (HRP), is subjected to a severe performance evaluation. Notably the role of these professionals, as guardians of the social contract uniting employees to the organisation, is often called into question. It is in this context that this thesis aims to explore the form that organisational ethics take as well as the links which may be established between the institutionalisation of ethics and the human resources function. To achieve this, two large-size Quebec organisations (N=2) are studied. In order to contrast the organisational discourse to that of the HRPs, a documentary analysis is completed as well as thirty-five (N=35) semi-directed HRP interviews. The results suggest that in the absence of formalisation, informal practices – and even a form of coregulation – emerge to mitigate the absence or lack of sense and direction. However, factors such as the political and hierarchical nature of the organisation and of some of the decisions can make these, as well as institutionalisation efforts, deviate. Similarly, it is posited that the place that is granted to ethics within a given workplace cannot be evaluated by the sole concept of ethical infrastructure. Indeed, this concept must be complemented by the taking into consideration of the elements of the HR infrastructure which pertain to ethics. Moreover, in order to favour an optimal development of ethical competence – at both the individual and organisational levels –, infrastructures would benefit from the incorporation of moral dimensions such as the three ethics (care, justice, critique). This thesis thus gives shape to the concept of organisational framework in support of ethics as well as to a model of the institutionalisation process of ethics within organisations.

Les nouveaux paramètres de l'économie moderne incitent les gouvernements à intervenir sur le plan du capital humain et de l'innovation. En effet, la question des travailleurs hautement qualifiés prend de plus en plus de place au sein du discours politique. Cette recherche se propose d'étudier et d'analyser les stratégies et les objectifs contenus au sein des politiques d'innovation technologique, d'éducation supérieure et d'immigration. Celles-ci fournissent les méthodes employées par les gouvernements afin de favoriser à la fois l'offre (dans les politiques d'éducation supérieure et d'immigration) et la demande (politiques d'innovation) pour ces travailleurs. Dans le but d'en faire une analyse comparative, cette étude s'est concentrée à la fois sur les politiques du gouvernement du Québec et de l'Ontario tout en tenant compte des interventions du gouvernement fédéral. De nombreux documents officiels ont ainsi été parcourus dans ce but et dans celui d'observer le niveau de coordination entre les différents aspects des interventions publiques. Par la suite, grâce à une analyse statistique descriptive, il fut possible de déterminer si les objectifs énoncés avaient pu être atteints. De plus, cette analyse statistique permet de questionner les orientations choisies grâce au portrait de la situation de ces travailleurs qu'elle procure. Cette critique et la remise en question des stratégies qu'elle occasionne a été faite en accord avec la littérature. Cela avait pour but de contribuer à l'étude des contributions gouvernementales dans ce domaine ainsi qu'à leur efficience concernant l'atteinte des buts qu'elles se sont elles-mêmes donnés : la croissance et le bien-être économique. / This memoir presents the results of the analysis of the strategies and the objectives concerning human capital accumulation within the public policies of technological innovation in the provinces of Québec and Ontario, and in Canada. It is also aimed at following their evolution, their integration as well as to evaluate their agreement with the higher education and immigration policies. These policies' purpose is to provide a sufficient quantity of highly qualified workers while the innovation policies dispend the parameters concerning its usage. This research presents an analysis based on descriptive statistics concerning these workers. These analyses investigated the chosen orientations as well as the capacity to obtain the expected results. This memoir also aimed at contributing to the study and evaluation of the governmental actions in this filed in order to foster efficiency in order to reach the ultimate goal: the economical growth and well-being of the individuals.

Amorcée vers la fin des années 90 et poursuivie par le parti libéral de Jean Charest en 2003, la modernisation de l'État québécois visait à rendre la Fonction publique québécoise plus "entrepreneuriale", donc davantage à l'image du secteur privé. Par le biais, entre autres, des notions théoriques de "nouvelle gestion publique" et de "contrat psychologique", nous mettons en lumière les bouleversements qu'a connus la relation d'emploi des fonctionnaires québécois. Ainsi, dans le contexte actuel de vieillissement de la population active, nous cherchons à déterminer s'il existe, d'une part, des différences entre les problèmes d'attraction et de rétention de la main-d'oeuvre qu'éprouvent les secteurs public et privé québécois et, d'autre part, des différences entre les pratiques de ressources humaines mises en place dans ces deux secteurs pour contrer ces problèmes. Les résultats de cette étude quantitative démontrent que, bien que le secteur public éprouve des problèmes d'attraction et de rétention de la main-d'oeuvre au même titre que le secteur privé, ces problèmes demeurent inférieurs à ceux auxquels est confronté le secteur privé. De plus, ils indiquent que la majorité des pratiques d'attraction et de rétention de la main-d'oeuvre mises en place par les organisations publiques et privées de notre échantillon sont comparables en termes de nombre et de nature.

Le présent mémoire vise à établir des bases, des critères de mesure de la démocratie syndicale, phénomène étonnamment peu étudié à travers les époques. Particulièrement, cette recherche s'intéresse à la démocratie syndicale perçue dans une petite unité d'accréditation, puisque la démocratie est avant tout la gouverne de la majorité. Ainsi, comment s'en tire une petite unité syndicale dans le concert des syndicats d'une centrale ? Plus précisément, nous tenons à étudier, d'une part, le degré de présence perçu de la démocratie syndicale auprès du Syndicat des professionnèles des CLSC-CHSLD de Québec et de Chaudière-Appalaches CSN (SPCLSC-CHSLD) et, d'autre part, de connaître la perception de ce syndicat de la démocratie syndicale présente dans certaines autres instances décisionnelles de la Confédération des syndicats nationaux (CSN). Notre hypothèse principale veut que le degré de présence perçu de la démocratie syndicale soit fort, c'est-à-dire que les quatre dimensions du modèle conceptuel développé se retrouvent au sein du SPCLSC-CHSLD lors de l'analyse. Le devis de recherche est double, puisque l'analyse porte sur trois niveaux distincts qui ne commandent pas et ne permettent pas une même expectative de conclusions et d'extrapolations. La méthodologie utilisée est quantitative et l'analyse s'est faite à l'aide de tests de statistiques déductives, appliqués à un questionnaire de sondage administré à un échantillon de membres du SPCLSC-CHSLD. Bien que l'analyse soit pragmatique et que le sujet abordé ait été grandement éclaté, il est constaté, d'une part, un haut taux de non-réponse aux questions à même les répondants et, d'autre part, une invalidation de l'hypothèse de la recherche. En effet, de façon très surprenante, une des dimensions du modèle conceptuel ne se retrouve pas être perçue comme présente de manière suffisamment forte pour prétendre à la présence complète - et forte - de la démocratie syndicale. Le second objectif de recherche, soit de connaître la perception des répondants de la démocratie syndicale présente aux autres instances décisionnelles de la centrale, permet d'orienter le futur propos de recherches ultérieures pouvant s'intéresser à la démocratie syndicale aux instances supérieures d'une centrale, puisque plusieurs constituantes inhérentes de la démocratie syndicale sont perçues comme étant absentes aux plus hauts niveaux décisionnels. / The present thesis aims at setting bases or criteria for the measurement of union democracy, amazingly enough a poorly studied phenomenon over time. This study focuses primarily on union democracy as perceived in a small accreditation unit, since democracy is the prerogative of those who are part of the majority. How does a small union get by among a chorus of unions in a confederation? On the one hand, we want to study more precisely the degree of perception of the existence of union democracy within the Syndicat des professionnèles of the CLSC-CHSLD of Québec and Chaudière-Appalaches CSN (SPCLSC-CHSLD). On the other hand, we want to study the perception of union democracy by this specific union within other decision-making structures of the Confédération des syndicats nationaux (CSN). Our main assumption is that the degree of perception of the existence of union democracy is high. In other words, the analysis shows that the four dimensions of the conceptual model developed are found within the SPCLSCCHSLD. Therefore, the mandate of this research is twofold, because the analysis is directed toward three different levels that do not require or allow the same conclusions and extrapolations expectancy. We used a quantitative methodology and the analysis was carried out with inferential statistics tests applied to a survey questionnaire completed by a sample of SPCLSC-CHSLD members. Although the analysis is pragmatic and the subject broached greatly fragmented, we noticed a high rate of non-response to the questions among respondents and an invalidation of the research hypothesis. Surprisingly, one of the dimensions of the conceptual model is not perceived as being strong enough to inspire a complete and influential presence of union democracy. The second objective of the study is to learn about respondents' perception of union democracy in other decision-making structures of the confederation. It allows orientation of future research subjects regarding union democracy in a confederation’s higher authority, given that several constituents inherent in union democracy are perceived as absent in higher levels of authority.

Cette recherche s'inscrit dans un contexte de changement démographique. Intéressée à indiquer de nouvelles possibilités à la problématique de la gestion de la relève, nous avons voulu, par l'intermédiaire des ressources humaines, examiner des pratiques qui influencent l'organisation dans son ensemble. Nous avons tourné notre regard vers les pratiques de mentorat et d'organisation apprenante. Étant donné le peu d'études qui s'intéressent au mentorat en tant que dispositif, nous avons cru intéressant d'approfondir nos recherches en utilisant le mentorat comme un mécanisme permettant d'atteindre les objectifs fixés. Nous avons réalisé notre recherche dans le milieu des commissions scolaires du Québec. Sept d'entre elles ont voulu partager leur expérience en lien avec l'implantation d'un programme de mentorat. Nous avons préalablement établi un modèle où les paramètres de l'organisation apprenante ont été fixés. Grâce à l'analyse de contenu et l'analyse avec le programme ALCESTE, nous avons pu identifier comment un dispositif de mentorat permettait d'atteindre des objectifs d'organisation apprenante. De façon générale, notre recherche nous a permis de faire ressortir dans le discours des responsables du programme de mentorat les différentes visions et les préoccupations reliées à leur fonction. Il ressort que les responsables attachent plus d'importance soit aux répercussions du programme sur les individus, les groupes ou sur l'ensemble de l'organisation, soit au design du programme, à l'encadrement qu'il nécessite ou entre aux bienfaits du programme. Les individus impliqués dans une relation mentorale ont également affirmé avoir perçu des bienfaits suite à leur interaction entre mentors et mentorés. Les participants ont souligné de nombreux facteurs qui leur procuraient une plus grande sécurité dans leur nouveau poste. Ils ont également souligné les retombées pour l'organisation telles que la diffusion de la culture et de la mémoire organisationnelle. Nous avons vérifié la présence du facteur multi-niveau des commissions scolaires, de leur apprentissage en équipe multiculturelle, de la remise en question et du réapprentissage et de l'évolution de leur savoir au fil du temps et cela grâce aux regards des responsables du programme et aux thématiques des participants. Nous suggérons que le programme de mentorat soit coordonné par la direction des ressources humaines en collaboration avec les hauts dirigeants ou autres responsables internes à l'organisation. Ceci aurait pour effet de bien suivre les nouveaux arrivés et d'enrichir ceux et celles qui désirent changer de poste. Le suivi et l'évaluation du programme devait être assurés par un comité paritaire et permettre d'apporter des modifications au programme de mentorat afin de suivre l'évolution des cohortes. En conclusion, notre recherche nous a permis une première exploration en termes de mentorat et d'organisation apprenante. Ces deux notions contemporaines peuvent, lorsque mises en place consciencieusement, unir leurs forces et permettre une application plus complète et efficace des méthodes de gestion tout en favorisant l'intégration et le bien-être des ressources humaines.

Protocole d'entente entre l'Université Laval et l'Université du Québec en Outaouais. / La thèse a deux objectifs. Elle vise, dans un premier temps, à améliorer les connaissances sur l’expérience de la grossesse au travail. Dans un deuxième temps, la thèse propose un bagage conceptuel permettant d’opérationnaliser l’analyse des rapports sociaux de sexe de manière à favoriser le renouvellement théorique en relations industrielles. La recherche actuelle en relations industrielles interroge peu les raisons sous-jacentes aux difficultés pour le marché du travail de tenir compte des aspects « dits » plus privés de la vie des femmes, comme la grossesse. Ces lacunes posent la nécessité d’intégrer le regard théorique féministe et d'incorporer une analyse tenant compte des rapports sociaux de sexe dans l'analyse en relations industrielles. Pour faciliter l’opérationnalisation du cadre théorique retenu, nous intégrons les concepts de la démocratie, du pouvoir et des ressources tels que définis par la théorie de la structuration. Nos résultats qui s’appuient sur le récit d’expérience de 28 infirmières ayant bénéficié d’un retrait préventif pour 10 centres hospitaliers québécois ainsi que sur le récit des 10 gestionnaires et des 9 représentantes syndicales qui sont impliquées dans la gestion du retrait préventif pour ces mêmes hôpitaux ont permis, sous la loupe des cadres théoriques et opérationnels retenus, de rendre visibles les manifestations des rapports sociaux de sexe dans les lieux de travail. Ainsi, les travailleuses enceintes, leurs représentantes syndicales et les gestionnaires (influencées par les représentations de la grossesse au travail et les règles (pratiques) entourant la gestion du retrait préventif en organisation) agissent de façon paradoxale à l’égard de la conciliation travail/grossesse. Elles peuvent agir sur les représentations et les règles et ainsi abaisser les effets des rapports sociaux de sexe en facilitant le maintien en emploi des travailleuses enceintes dans des conditions respectant leurs compétences, leur santé et celle de leurs enfants à naître. Au contraire, leurs actions peuvent contribuer à maintenir, ou parfois même, réaffirmer les structures de domination lorsqu’elles ne favorisent pas la mise en place de conditions favorables pour la conciliation travail/grossesse et qu’elles conduisent les travailleuses enceintes à se retirer du travail. / Analysis of gender relations as a way of renewal of the theoretical and practical industrial relations field. Study on the impact of the access to preventive withdrawal for pregnant workers in Quebec hospitals. The thesis has two objectives. First, improve knowledge about pregnancy at work. Second, propose conceptual knowledge allowing for the operationalization of the analysis of gender relations in such a way as to foster the theoretical renewal of industrial relations. Current research in industrial relations fails to thoroughly examine the underlying reasons for the labour market’s difficulty in taking into account aspects that are “said” to be more private about women’s lives, such as pregnancy. These gaps emphasize that the feminist theoretical perspective should be considered and an analysis that takes into account gender relations incorporated in the analysis of industrial relations. To facilitate the operationalization of the theoretical framework selected, we integrate the concepts of democracy, power and resources as defined by the structuring theory. Our results, which are based on the account of the experience of 28 nurses who benefitted from preventive withdrawal among 10 Quebec hospitals and the account of 10 managers and 9 union representatives who are involved in the management of preventive withdrawal for these same hospitals, helped, through the theoretical and operational frameworks selected, to identify demonstrations of gender relations in the workplace. Thus, pregnant workers, their union representatives and the managers (influenced by the representations of pregnancy at work and the rules (practices) regarding the management of preventive withdrawal within an organization) act paradoxically toward the work-pregnancy balance. They can act on the representations and rules and therefore reduce the effects of gender relations by facilitating the continued employment of pregnant workers in a manner that respects their skills and their health and that of their unborn children. On the contrary, their actions can help maintain, or even sometimes, reinforce the structures of domination when they fail to foster the implementation of conditions conducive to the work-pregnancy balance and lead pregnant workers to withdraw from work.

Cette étude vise à mieux comprendre comment se façonne l'engagement organisationnel des conseillers au service à la clientèle dans un centre d'appel. Elle propose de relever les capacités d'action des conseillers dans leur expérience de travail afin de découvrir les processus par lesquels ils parviennent à se réapproprier les contraintes qui pèsent sur eux. S'appuyant sur une collecte de données qualitatives et quantitatives, cette thèse a adopté une démarche d'investigation inductive. Un total de 128 entrevues semi-dirigées et enregistrées furent réalisées, en deux vagues, avec des directeurs du centre d'appel, des chefs d'équipe et des conseillers. Des séances d'observation directe dans les équipes de travail furent aussi effectuées. De plus, un questionnaire quantitatif fut distribué à l'ensemble des conseillers du centre d'appel : 222 d'entre eux y ont répondu, soit dans une proportion de 50,7%. Le cadre théorique de la thèse s'inscrit dans le courant de la bureaucratie orientée vers le client et dans celui de la théorie de la structuration. L'étude aborde l'expérience de travail des agents de service en considérant la fragilité de l'articulation de deux principes contradictoires, soit ceux de la standardisation du processus de production et de l'orientation-client, tout en mettant en relief la dualité des structures et de l'action dans la prestation de service des conseillers. Les résultats de cette recherche démontrent que les conseillers, malgré la pression qui pèse sur eux et leur déception à l'égard de l'expérience de la réciprocité, parviennent à s'en sortir en appliquant les principes de la distanciation sociale. Tirant profit de leur position fonctionnelle à la frontière de l'organisation et du marché, les conseillers arrivent à se protéger des contraintes dont ils sont l'objet et à s'affirmer socialement en se distanciant soit de la direction, soit des clients, et ce, selon les comportements de ces derniers. Ils développent alors une forme de ré-engagement associé à leur identité professionnelle et à leur travail. L'identification de ce phénomène tend ainsi à repousser les thèses de l'habilitation et de la domination sociale pour privilégier celle de la réappropriation des contraintes structurelles par les acteurs sociaux.