Los sistemas de gestión ambiental son prácticas que vienen siendo utilizadas por un gran número de hoteles de lujo como estrategia para la satisfacción de clientes y la conservación medio ambiental. Los hoteles en la actualidad están apostando a ser más sostenibles mediante tecnología y la innovación con el propósito principal de cuidar del medio ambiente y obtener grandes beneficios económicos para el sector. El sector hotelero tiene una gran responsabilidad en el consumo de recursos naturales y existe un reconocimiento de las personas en la necesidad de sostenibilidad dentro del mundo, como es el crecimiento de los sistemas de gestión ambiental en la industria hotelera. Por lo que, los hoteles de lujo mediante los sistemas de gestión ambiental contribuyen no solo a generar beneficios ambientales, sino también económicos y sociales. Las prácticas ambientales son importantes y las más complejas de ellas es el Sistema de Gestión Ambiental, por lo que el objetivo de esta investigación es identificar los beneficios económicos que genera un sistema de gestión ambiental instituido en los hoteles de lujo y analizar la percepción que se tiene por parte del turista, así como las ventajas que genera en el sector hotelero en la búsqueda del equilibrio entre el crecimiento económico y la protección de los recursos naturales. Se utilizará como metodología la revisión integradora para encontrar explicaciones teóricas provenientes de los trabajos de investigación existentes en el ámbito de gestión ambiental sostenible en hoteles de lujo. / management systems are practices that have been used by a large number of luxury hotels as a strategy for customer satisfaction and environmental conservation. Hotels are currently betting on being more sustainable through technology and innovation with the main purpose of caring for the environment and obtaining great economic benefits for the sector. The hotel sector has a great responsibility in the consumption of natural resources and there is a recognition of people in the need for sustainability within the world, as is the growth of environmental management systems in the hotel industry. Therefore, luxury hotels through environmental management systems contribute not only to generate environmental benefits, but also economic and social ones. Environmental practices are important and the most complex of them is the Environmental Management System, so the objective of this research is to identify the economic benefits generated by an environmental management system instituted in luxury hotels and analyze the perception that is It has on the part of the tourist, as well as the advantages it generates in the hotel sector in the search for a balance between economic growth and the protection of natural resources. The integrative review will be used as a methodology to find theoretical explanations from existing research works in the field of sustainable environmental management in luxury hotels. / Trabajo de investigación

El proyecto de fin de carrera “Hospedaje en las ruinas de Chan Chan”, fusiona las temáticas de ocio y desarrollo para el fortalecimiento del circuito turístico norte del Perú. Estas ideas fuerza orientaron todo el trabajo académico y el consecuente desarrollo del Proyecto. Está ubicado en el valle de Moche, frente al mar, a mitad de camino entre el balneario de Huanchaco y la ciudad de Trujillo, capital del departamento de La Libertad en la costa norte del Perú. El sitio arqueológico cubre un área aproximada de 20 kilómetros cuadrados. La zona central está formada por un conjunto de 10 recintos amurallados (llamados "ciudadelas") y otras pirámides solitarias. Este conjunto central, cubre un área de 6 kilómetros cuadrados aproximadamente. La idea de plantear un hospedaje dentro de la zona arqueológica, surge de la necesidad de crear un ciclo de vida (horas de visitas) a la ruina y de esta manera sacarle el mayor provecho posible. Debido a su gran extensión, los turistas solo visitan un pequeño porcentaje del área arqueológica, básicamente porque solo existe un palacio abierto al público. El resto no se visita porque se encuentra restringido debido a su bajo nivel de conservación. El objetivo principal del proyecto es el de contribuir a que en un futuro cercano, no sólo se pueda recorrer un palacio sino toda el complejo. Para lograr esto, es que se concibe el proyecto como un hito dentro de la ruina y, junto con el actual museo de sitio, crear un eje turístico de donde nacerá una red de caminos hacia todos los palacios que vienen siendo restaurados. El hospedaje se sustenta en la medida en que los visitantes ya no tienen que salir de la ruina para irse a almorzar a la ciudad de Trujillo o Huanchaco sino que pueden hacerlo dentro del sitio arqueológico y además con la posibilidad de pernoctar en el lugar y aprovechar esa mística del mismo para hacer recorridos nocturnos con antorchas. El proyecto toma las características más importantes del lugar, tanto arquitectónicas como sensoriales, y las transforma en un concepto moderno e único para que no solo sea un lugar donde descansar sino que todo aquel que lo recorra, sienta que es una extensión de las ruinas.

Esta investigación se justifica en tres niveles: la limitada cantidad de material de estudio sobre innovación o políticas de adaptación en el sector hotelero peruano; la propia necesidad del sector por adoptar prácticas positivas en términos de innovación de servicios para sus usuarios; y, además, por ser una oportunidad para Casa Andina de entender la dinámica de su proceso de innovación y la participación de sus usuarios, factor que concluye en experiencia y el valor percibido sobre el servicio como se aborda posteriormente. El objetivo de investigación es poder, tras un estudio teórico y contextual, aplicar las herramientas del modelo de innovación en servicios centrado en la actividad del cliente para determinar el enfoque que se utiliza actualmente, y, con esto, generar oportunidades de mejora. Este proyecto tiene un sólido sustento teórico basado en los aportes de expertos como Peter Drucker, Shchumpeter; Bettencourt, Brown, Sirianni o Porter por el lado de innovación de servicios. Se puso en práctica un método mixto, sobre un estudio de caso, que permitió realizar un análisis sobre el enfoque actual que tiene Casa Andina al momento de desarrollar sus proyectos de innovación. El estudio cercano de dos resultados de innovación como Casa Andina Life, programa de fidelización y beneficios, y de Inroom, sistema de servicios en línea, permite entender cómo innova la empresa hotelera Casa Andina, cómo incluye a sus usuarios en el proceso de creación y cómo gestionan la voz del cliente.

La indústria hotelera es presenta avui com un dels subsectors més destacats del sector turístic i del sector econòmic espanyol. El seu impacte tant a l'economia com al seu entorn d'actuació és molt destacable i estratègic pel desenvolupament del país i la seva zona d'influència. Durant els últims anys, el sector basa la seva estratègia en un alt desenvolupament de la oferta. Durant aquesta mateixa etapa, la demanda ha experimentat una sèrie de canvis i disminucions ocasionats per la revolució de les tecnologies de la informació i la comunicació, l'aparició de nous segments i l'augment de l'exigència de la relació qualitat-preu, fet al que el sector hoteler no ha sabut adaptar-se.Fins a la data, tot i que la qualitat ha estat un element valorat pel sector, no s'han aconseguit grans avenços en el que respecta a la implantació d'aquesta filosofia. El sector públic espanyol aposta per a la seva implantació mitjançant el desenvolupament de normes de qualitat; el sector privat, paral·lelament, desenvolupa segells i marques turístiques per a destacar la qualitat dels establiments acollits. Tot i aquestes actuacions, la implantació no ha estat tant elevada com ho ha estat a d'altres sectors , fet que ha portat a plantejar si els plans desenvolupats són realment els més adequats pel sector.Per respondre a la problemàtica descrita i després d'una revisió de la bibliografia relacionada amb la qualitat, qualitat de servei i qualitat de servei aplicat a la hotelera, es planteja el propòsit del treball que és la determinació i priorització de quins són els aspectes de gestió que portaran a una cadena hotelera a millorar la seva qualitat de servei. Per a dur a terme el treball, s'han considerat les opinions d'un grup d'experts directius hotelers i els resultats d'una enquesta que s'ha realitzat a les cadenes hoteleres a Espanya.La metodologia d'anàlisi és doble, per a una banda s'ha aplicat la tècnica del concept mapping a les opinions d'un grup d'experts directius hotelers, fet que , després de l'aplicació del multidimensional scaling i un anàlisi clúster, ha suposat la determinació de 84 aspectes de gestió agrupats en set clústers que reflecteixen set àmbits de gestió a considerar per les cadenes hoteleres, que són: Gestió dels Recursos Humans, Gestió de màrqueting estratègic, Gestió de la informació de clients, Gestió interna de la cadena hotelera, Gestió interna de la qualitat, Gestió estratègica de la cadena hotelera i Gestió estratègica de la qualitat. Per d'altra banda s'ha utilitzat un procés de raonament qualitatiu, fonamentat en les ordres de magnitud, amb el propòsit de determinar quins són els aspectes prioritaris entre els trobats a la fase anterior. Per a dur a terme el procés, s'han utilitzat els resultats obtinguts d'una enquesta que s'ha fet a les cadenes hoteleres a Espanya. Els resultats mostren una importància cap al pensament estratègic de la cadena hotelera tot i que no és veu un clúster que sigui més valorat que els altres. / La industria hotelera se presenta hoy como uno de los subsectores más destacados del sector turístico y del sector económico español. Su impacto tanto en la economía como en el entorno de actuación es muy destacable y estratégico para el desarrollo del país y su zona de influencia.En los últimos años, el sector basa su estrategia en un desarrollo desmedido de la oferta. Durante esta misma etapa, la demanda ha experimentado una serie de cambios y disminuciones ocasionados por la revolución de las tecnologías de la información y la comunicación, la aparición de nuevos segmentos y el aumento de la exigencia de la relación calidad-precio, hecho al que el sector hotelero no ha sabido adaptarse.Hasta la fecha, aunque la calidad ha sido un elemento valorado por el sector, no se han conseguido grandes avances en lo que respecta a la implantación de esa filosofía. El sector público español apuesta por su implantación mediante el desarrollo de normas de calidad; el sector privado, paralelamente, desarrolla sellos y marcas turísticas para destacar la calidad de los establecimientos acogidos. Pese a todas estas actuaciones, la implantación no es tan elevada como ha sido en otros sectores, lo que ha llevando a plantearse si los planes desarrollados son realmente los más adecuados para el sector.Para responder a la problemática descrita y tras una revisión de la bibliografía relacionada con la calidad, calidad de servicio y calidad de servicio aplicada a la hotelería, se plantea el propósito de este trabajo que es la determinación y priorización de cuáles son los aspectos de gestión que llevarán a una cadena hotelera a mejorar su calidad de servicio. Para desarrollar el trabajo, se han considerado las opiniones de un grupo de expertos directivos hoteleros y los resultados de una encuesta que se ha realizado a las cadenas hoteleras en España.La metodología de análisis utilizada es doble, por un lado se ha aplicado la técnica del concept mapping a las opiniones de un grupo de expertos directivos hoteleros, hecho que, tras la aplicación un multidimensional scaling y un análisis clúster, ha supuesto la determinación de 84 aspectos de gestión agrupados en siete clústeres que reflejan siete ámbitos de gestión a considerar por las cadenas hoteleras, que son: Gestión de los Recursos Humanos, Gestión de marketing estratégico, Gestión de la información de clientes, Gestión interna de la cadena hotelera, Gestión interna de la calidad, Gestión estratégica de la cadena hotelera y Gestión estratégica de la calidad.Por otro lado se ha utilizado un procedimiento de razonamiento cualitativo, basado en las órdenes de magnitud, con el propósito de determinar cuáles son los aspectos prioritarios de entre los expuestos en la fase anterior. Para llevar a cabo el procedimiento se ha utilizado los resultados obtenidos de una encuesta realizada a las cadenas hoteleras en España. Los resultados muestran una importancia hacia el pensamiento estratégico de la cadena hotelera pero sin que haya un clúster más importante que los demás. / The hotel industry is presented today as one of the most important sub-sectors of the Spanish tourism industry and economic sector. Its impact on both the economy as well as the environment is significant and also strategic for the country's development and its area of influence. In recent years, the industry has based its strategy on an excessive development of market supply. There have been a number of changes and down turns in demand during this period, caused by the ITC revolution, the emergence of new segments and an increasing demand for value for money, to which the hotel industry has failed to adapt. To date, and although quality has been an element valued by the industry, not much progress has been achieved with regard to the implementation of that philosophy. The Spanish public sector has decided on its implementation through developing quality standards; the private sector, in parallel, has developed seals of quality and tourism brands to enhance the quality of establishments. In spite of all these measures, implementation is not as high as it has been in other sectors, which has led experts to consider whether the plans developed are in fact suited to the sector. To respond to the above-described problem - and following a review of the literature related to quality, service quality and service quality applied to the hotel industry - this paper puts forward the identification and prioritisation of those management aspects which lead a hotel chain to improve its service quality. In developing the paper, we have considered the views of a group of expert hotel managers and the results of a survey carried out among hotel chains in Spain.The analytical methodology used is twofold: on the one hand the concept mapping technique has been applied to the views of a group of expert hotel managers, which, after applying a multidimensional scaling and cluster analysis, led to the identification of 84 management aspects grouped into seven clusters reflecting seven management areas to be considered by hotel chains. These are: Human Resource Management, Strategic Marketing Management, Client Information Management, Internal Hotel Chain Management, Internal Quality Management, Strategic Hotel Chain Management and Strategic Quality Management. On the other hand, a qualitative reasoning procedure based on the orders of magnitude has been used with the aim of identifying the priority areas of the findings for the previous phase. The results of a survey on hotel chains in Spain have been used to carry out the procedure. These results reveal an import shift towards strategic thinking among hotel chains but without there being one cluster that is more significant than the rest.

El presente proyecto responde a la necesidad de mantener, conservar y sostener en el tiempo, uno de los destinos naturales de nuestro país, como son las dunas del Desierto de Paracas, cuyo valor se trata de potenciar al crear un Ecolodge con énfasis en la Arquitectura Bioclimática. Paracas, a pesar de ser uno de los destinos preferidos por los turistas nacionales y extranjeros, no cuenta con una capacidad hotelera que pueda satisfacer los nuevos requerimientos en cuanto a hoteles con principios ecológicos. En tal sentido, se plantea un Ecolodge, donde el diseño y elementos constructivos a utilizarse estarán básicamente en función del clima de Paracas que se muestra soleado durante todo el año y acompañado de fuertes vientos. Esta nueva modalidad de hospedaje, se sustenta en principios de conservación y protección del medio ambiente, así como en el mejor aprovechamiento de la energía solar cuyos pilares son la captación, acumulación y distribución eficiente de la energía generada. Se toma en cuenta también el manejo de residuos, y el consumo responsable del agua con la finalidad de poderla reutilizar a través del sistema de riego por goteo, y generando además programas que beneficien directamente al desarrollo de la localidad y sus comunidades. / The purpose of this project is to maintain, preserve, and sustain throughout time, one of the main ecotourism destinations in our country, such as the Paracas Desert dunes. We aim to increase the value of this location through the development of an Ecolodge, with a focus on Bioclimatic Architecture. Given that Paracas is one of the preferred destinations by both foreign and local tourists, its main issue revolves around the lack of hotels that can satisfy new requirements in terms of ecological principles. In this context, raices the idea of an Ecolodge, where the design and building materials used will be selected in accordance with the Paracas climate, which is comprised of year-long sunshine accompanied by strong winds. The new hospitality approach is based upon conservation and environmental protection principles, as well as an improved use of solar energy, whose pillars include the collection, accumulation, and efficient distribution of energy. Waste management and responsible consumption of water is taken into account as well, with the purpose of re-utilizing water via a drip irrigation system. Finally, the strategy will ultimately generate programs that will directly benefit the development of local communities. / Tesis

L'objectiu d'aquesta tesi és analitzar els preus hotelers, que inclouen tant el preu que cobra l'hoteler com el que paga el turista. Més en concret, aquesta tesi pretén entendre i explicar la política de preus del sector hoteler, utilitzant per aquest fi els conceptes, instruments i models de l'anàlisi econòmica. L'explotació exhaustiva dels catàlegs dels operadors turístics representa la principal aposta metodològica d'aquest treball. També s'han creat diferents bases de dades de preus hotelers, s'han explotat les dades i preus de guies hoteleres, i s'han fet enquestes als hotelers per conèixer el preu que paga un turista particular. Les aportacions més importants fan referència als preus del sector hoteler, que és el nucli principal del treball, i es podrien resumir de la manera següent:-Determinar com es determinen els preus en el sector hoteler-Conèixer el grau de competència entre operadors turístics-Disposar d'una evolució temporal i estacional dels preus dels hotels. En aquest sentit, la metodologia i les dades emprades podrien ser un punt de partida per elaborar una sèrie temporal de preus i d'aquesta manera corregir la mancança actual d'un índex de preus hoteler -Identificar els serveis i les característiques dels hotels que no tenen un preu explícit, però que resulten rellevants a l'hora de negociar uns preus superiors-Examinar les estratègies de preus d'alguns operadors turístics estrangers-I, en general, millorar el coneixement sobre els preus hotelers / The aim of this thesis is to analyse hotel prices, which include both the rate the hotel charges and what the tourist pays. More concretely, the thesis aims to understand and explain the charges policy of the hotel sector and uses to this end the concepts, tools and models of economic analysis.The exhaustive examination of tour operators' brochures is the main method used in this study. Various data bases of hotel charges were also created; the data and tariffs in hotel guides were used; and questionnaires were submitted to hoteliers on the tariffs a private tourist pays.The main contributions referred to the prices in the hotel sector, which is the central nucleus of the study, and can be summarised as follows:-To determine how tariffs are set in the hotel sector.-To find how much competition there is between tour operators.-To examine how hotel charges vary over time and seasonally. The methodology and data employed could be a starting-point for working out a series of charges over time, and so rectifying the current lack of an index of hotel prices.-To identify the services and characteristics of those hotels without an explicit charge, but which are relevant when the question of negotiating higher charges arises.-To examine the price strategies of some foreign tour operators.-And, in general, to extend knowledge of hotel tariffs.

El turismo mundial ha ido creciendo en los últimos años y las exigencias de los turistas, sobre todo los que realizan viajes por vacaciones, también. Precisamente por ello, el sector hotelero ha tenido que buscar maneras de diferenciarse frente a un público cada vez más exigente. De esta manera, el presente estudio está encaminado en factores tales como la imagen de marca, la confianza y el precio, ya que son éstas, variables tomadas en cuenta por los vacacionistas al momento de elegir un hotel en plataformas web de terceros. El estudio se sustenta en un método de investigación cuantitativo con característica descriptiva correlacional multivariada y de diseño no experimental. La investigación muestra que es imprescindible conocer qué factores son los tomados en cuenta por el consumidor al momento de elegir un hotel. / World tourism has been growing in recent years and the demands of tourists, especially those on holiday trips, have also increased. Precisely because of this, the hotel sector has had to look for ways to differentiate itself from an increasingly demanding public. Thus, this study focuses on factors such as brand image, trust and price, as these are variables taken into account by vacationers when choosing a hotel on third-party web platforms. The study is based on a quantitative research method with multivariate correlational descriptive characteristics and non-experimental design. The research shows that it is essential to know which factors are taken into account by the consumer when choosing a hotel. / Trabajo de investigación

El presente estudio tiene como fin analizar los cambios en el comportamiento del turista cultural chileno que busca alojarse en un hotel de cadena internacional en la ciudad de Lima, considerando los efectos en el sector turístico y hotelero generados por la pandemia por el SARS-CoV-2. Se ha investigado acerca de las recientes epidemias que afectaron el Perú y el mundo, y cómo estas pudieron alterar el comportamiento del consumidor de servicios hoteleros. Se escogió la teoría del Comportamiento Planeado, puesto que se busca explicar los principales cambios del comportamiento del turista cultural que visita Lima a raíz de la pandemia por el SARS-CoV-2. La investigación cuenta con un enfoque cualitativo y de tipo descriptivo, puesto que, se realizarán entrevistas a profundidad a turistas chilenos que hayan visitado Lima y alojado en un hotel de cadena internacional. Además, se realizaron entrevistas a expertos en el sector hotelero, como gerentes de hoteles de cadena internacional; así como psicólogos. La investigación se realizó en Lima, Perú desde noviembre de 2020 hasta julio de 2021. Se afirma que el comportamiento del turista cultural chileno ha cambiado desde la aparición del SARS-CoV-2, lo cual se detallará en los resultados del presente trabajo. Se halló que hoy se trata de un turista mucho más organizado y que planifica sus viajes, y se espera que los hoteles de cadena internacional puedan innovar en sus servicios para satisfacer las nuevas necesidades de estos turistas, ya que ellos esperan sentir que el hotel vela por su salud y seguridad. / The following study has the purpose of analyzing the change in the behavior of the Chilean cultural tourist who seeks to stay in an international chain hotel in Lima, considering the effects on the tourism and hotel sector generated by the SARS-CoV-2. It has been investigated about the recent epidemics that affected Peru and the world, and how these could change the behavior of the consumer of hotel services. The Theory of Planned Behavior was chosen, since it seeks to explain the main changes in the behavior of cultural tourists who visit Lima as a result of the SARS-CoV-2. The research has a qualitative and descriptive approach, because interviews will be conducted with Chilean tourists who have visited Lima and stayed in an international hotel chain. Also, interviews were conducted with experts in the hotel sector, such as managers of international chain hotels located in Lima; as well as psychologists. The research has been conducted in Lima, Peru from November 2020 to June 2021. It is stated that the behavior of the Chilean cultural tourist has changed since the arrival of SARS-CoV-2, which will be detailed in the results of this study. It was found that is a much more organized tourist and that he plans his trips, and it is expected that international chain hotels can innovate in their services to meet the new needs of these tourists, since they expect to feel that the hotel is looking after their health and safety. / Tesis

La presente investigación tuvo como principal objetivo analizar la percepción de los pasajeros de 25 y 64 años con respecto a la calidad del servicio en el segmento descrito con el propósito de conocer la industria hotelera y turística cusqueña. El alcance de la investigación es un estudio descriptivo y correlacional y el tipo de diseño es no experimental. El principal enfoque de estudio es cuantitativo y de forma complementaria se empleó el enfoque cualitativo. Se realizó 343 encuestas enviadas por conveniencia a pasajeros de Lima Metropolitana que se hospedaron en hoteles de una y dos estrellas de Cusco. Para realizar la evaluación de la percepción de la calidad de servicio se utilizó una metodología de valoración de desempeño llamada Service Performance (SERVPERF por sus siglas en inglés). Este modelo, emplea cinco dimensiones para medir la calidad de servicio: Elementos Tangibles, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía, las que fueron utilizadas para responder a las hipótesis planteadas. El análisis de datos y resultados validó una alta confiabilidad del cuestionario de 0.970. Asimismo, se aplicó el análisis de confiabilidad a las cinco dimensiones. Como resultado de la investigación, se concluyó que la percepción de los pasajeros de Lima Metropolitana con relación a la calidad de servicio en el segmento de estudio es alta. Además, existe correlación entre las dimensiones Seguridad y Elementos Tangibles, así como para Seguridad y Empatía. / The main objective of this research was to analyze the perception of passengers ages 25 to 64, with respect to the quality of service in the segment described to know the Cusco hotel and tourism industry. The scope of the research is a descriptive and correlational study, and the type of design is non-experimental. The main study approach is quantitative and in a complementary way the qualitative approach was used. 343 surveys sent for convenience to passengers from Lima Metropolitana who stayed in one and two-star hotels in Cusco were carried out. To evaluate the perception of service quality, a performance assessment methodology called Service Performance (SERVPERF) was used. This model uses five dimensions to measure service quality: Tangible Elements, Reliability, Responsiveness, Security and Empathy, which were used to respond to the hypothesis raised. The data and results analysis validated a high reliability of the questionnaire of 0.970. Likewise, the reliability analysis was applied to the five dimensions. As a result of the investigation, it was concluded that the perception of the passengers of Lima Metropolitana in relation to the quality of service in the study segment is high. In addition, there is a correlation between the dimensions Security and Tangible Elements, as well as for Security and Empathy. / Tesis