O presente estudo propô-se a identificar o conjunto de serviços ao cliente considerados pelos hóspedes na escolha de hotéis 4 e 5 estrelas de Foz do Iguaçu, focando os serviços mais valorizados e avaliando os serviços ao cliente mais importantes na escolha de um hotel. Seu referencial bibliográfico está baseado no histórico da indústria hoteleira mundial, nacional e local, turismo de lazer, marketing hoteleiro, marketing de serviço e serviço ao cliente. Para este estudo foram entrevistados 320 hóspedes de hotéis 4 e 5 estrelas de Foz do Iguaçu, através de entrevistas pessoais com questões fechadas. Esta fase quantitativa, foi precedida por uma qualitativa, à base de entrevistas de profundidade realizadas com roteiro semi-estruturado, aplicados aos gerentes gerais de cada hotel objeto do estudo e a dez hóspedes de cada unidade, além do diretor regional da ABIH - Associação Brasileira da Indústria Hoteleira - e do presidente do Sindicato dos Hotéis de Foz do Iguaçu. As variáveis estabelecidas para o questionário quantitativo, foram agrupadas em cinco dimensões de serviço ao cliente, sendo estabelecida, para cada dimensão, as escalas de importância e avaliação em consonância com os objetivos propostos. Com os dados obtidos, foi realizado análise de variância, com o propósito de estabelecer o conjunto de serviços ao cliente mais valorizados pelos hóspedes na escolha de hotéis 4 e 5 estrelas em Foz do Iguaçu e avaliar os serviços ao cliente mais importantes nessa escolha. Foram considerados apenas os serviços que apresentaram diferença estatística (menor ou igual a 0,05) segundo o sexo, idade e origem dos respondentes e os hotéis abordados. Por fim, referenciando-se nos resultados obtidos e nos modelos de classificação de serviços ao cliente de Berman e Evans analisaram-se as variáveis pelo total das médias entre 1 e 5, com nível de significância menor ou igual a 0,05 estabelecendo-se análise cruzada de importância e diferenciação, classificando-as em baixa e alta.

Submitted by Patricia Figuti Venturini (pfiguti@anhembi.br) on 2017-06-14T19:08:38Z No. of bitstreams: 1 Aristides Faria Lopes dos Santos.pdf: 13250009 bytes, checksum: 1adfc5af7eb21769de7e3b297716f735 (MD5) / Approved for entry into archive by Patricia Figuti Venturini (pfiguti@anhembi.br) on 2017-06-29T17:28:17Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Aristides Faria Lopes dos Santos.pdf: 13250009 bytes, checksum: 1adfc5af7eb21769de7e3b297716f735 (MD5) / Approved for entry into archive by Patricia Figuti Venturini (pfiguti@anhembi.br) on 2017-07-03T23:12:51Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Aristides Faria Lopes dos Santos.pdf: 13250009 bytes, checksum: 1adfc5af7eb21769de7e3b297716f735 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-07-03T23:13:11Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Aristides Faria Lopes dos Santos.pdf: 13250009 bytes, checksum: 1adfc5af7eb21769de7e3b297716f735 (MD5) Previous issue date: 2015-08-24 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES / The question to be answered by this study was: does the relationship between government and its stakeholders influence the competitiveness in the travel and tourism sector at municipal level? The general objective of this work was: check if the relationship between the government and its stakeholders influences the competitiveness in the travel & tourism industry at the subnational level. The specific objectives were: identify the stakeholders of the municipal authorities in the tourism sector; analyze existing hospitality relations between the government and its stakeholders; and verify if the Tourist Offices (SETURs) practice relationship management with their stakeholders. The research object chosen to apply this multiple case study were the cities of Cubatão, Itanhaém and Santos, all located in the “Baixada Santista” metropolitan area, at São Paulo's state coast, southeastern Brazil. As data collection techniques, bibliographic and documentary research were conducted, individual semi-structured interviews applied to the representatives of local government in each city and then to two stakeholders indicated by these (snowball technique), as predicted in the research protocol. In addition, observation sessions occurred during meetings of the Tourism Municipal Councils in the analyzed cities, but there were no events during the field research period, so a documental review about the Councils was made. The interviews were transcribed and then passed through content analysis. Three categories were defined to group this information: profile and identification of respondents, administrative structure and activity of the organization. As results, it was verified that as much harmonic and collaborative are the relationships between the government and its stakeholders, better and more assertive will be the products and services available in the markets analyzed (cities and region); it was also possible to identify the government stakeholders at a local level and it was verified that in the cities analyzed its governments does not practices a systemic and formal relationship management of the stakeholders – as it is perceived on the ineffectiveness of the three Tourism Council researched; and it was identified that there are hospitality and hostility relations between the governments and its stakeholders and among them too. In general, it was verified that there are punctual and short term partnerships with no strategic planning in regional level or even intermunicipal, what is evidenced through the absence of an organization that lead this process or states itself as a protagonist in the relationship between the municipalities, the tourism trade and other government levels. Three propositions were prepared to be checked by the research: Tourist Offices recognize its stakeholders and maintains dialogue with them (P1) (partially supported); the relationship between the Tourist Offices and its stakeholders is recognized as influencing competitiveness at the local level (P2) (supported); and the tourism business environment in the cities studied is influenced both positively or negatively by governmental action in relation to its stakeholders (P3) (supported). / O problema de pesquisa a ser respondido por este estudo foi: o relacionamento entre o poder público e seus stakeholders exerce influência sobre a competitividade no setor de viagens e turismo em nível municipal? O objetivo geral desde trabalho foi: verificar se o relacionamento entre o poder público e seus stakeholders exerce influência sobre a competitividade no setor de viagens e turismo em nível subnacional. O objeto de pesquisa escolhido para a aplicação deste estudo de casos múltiplos foram os municípios de Cubatão, Itanhaém e Santos, todos localizados na Região Metropolitana da Baixada Santista, litoral do estado de São Paulo. Este estudo de casos múltiplos caracteriza-se como uma pesquisa exploratória, pois visa compreender a influência das relações institucionais. Como técnica de coletas de dados foram realizadas pesquisa bibliográfica, pesquisa documental e aplicadas entrevistas individuais semiestruturadas junto a representantes do poder público local em cada cidade e, em seguida, a dois stakeholders indicados por estes (técnica da bola de neve), conforme previsto no protocolo de pesquisa. Foram elaboradas três proposições a serem consideradas por esta pesquisa: as SETURs reconhecem seus stakeholders e mantêm diálogo com os mesmos (P1) (ratificada parcialmente); o relacionamento entre as SETURs e seus stakeholders é reconhecido como influenciador da competitividade em nível local (P2) (ratificada); e o ambiente de negócios do turismo nos municípios estudados é influenciado tanto positiva quanto negativamente pela ação governamental em relação a seus stakeholders (P3) (ratificada).

Submitted by Patricia Figuti Venturini (pfiguti@anhembi.br) on 2017-06-20T16:55:37Z No. of bitstreams: 1 Jose Neves da Silva Filho.pdf: 1935048 bytes, checksum: 14eeada34940dbd7e482856ac466f1fe (MD5) / Approved for entry into archive by Patricia Figuti Venturini (pfiguti@anhembi.br) on 2017-06-29T17:29:34Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Jose Neves da Silva Filho.pdf: 1935048 bytes, checksum: 14eeada34940dbd7e482856ac466f1fe (MD5) / Approved for entry into archive by Patricia Figuti Venturini (pfiguti@anhembi.br) on 2017-07-03T23:34:34Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Jose Neves da Silva Filho.pdf: 1935048 bytes, checksum: 14eeada34940dbd7e482856ac466f1fe (MD5) / Made available in DSpace on 2017-07-03T23:36:34Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Jose Neves da Silva Filho.pdf: 1935048 bytes, checksum: 14eeada34940dbd7e482856ac466f1fe (MD5) Previous issue date: 2015-04-09 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES / This research tried to identify the factors that attract customers in choosing a restaurant. It was assumed that the convenience of several services available in one single place and the client hospitable treatment were key elements in attracting customers. A case study was conducted in São Paulo's Eat... empório restaurante, that offers grocery services, bar, wine cellar and cookery school. The restaurant manager, along with 123 customers, were interviewed. The results were analyzed using social representations' prototypical analysis methodology in order to determine the representation central core based on free evocation. It was found that the most important factor was quality, expressed as an intrinsic characteristic of the services offered, the following items were the menu and environment, which associated with Service, was considered as an expression of hospitality. / A presente dissertação investiga os fatores que levam os clientes à escolha de restaurantes. A conveniência de diversos tipos de serviços em um mesmo local e o acolhimento do cliente são tomados como hipótese de elementos fundamentais para a atração ao restaurante. Este trabalho inclui o estudo do caso Eat... Empório Restaurante, localizado na cidade de São Paulo, que oferece, no mesmo espaço, os serviços de mercearia, bar, adega e escola de gastronomia. Os resultados são analisados após dados obtidos em entrevistas com o gestor do empreendimento e 123 clientes, e baseiam-se na metodologia de análise prototípica de representações sociais que procura caracterizar o núcleo central de representações a partir de evocações livres. Verificou-se que o fator de maior importância foi a qualidade, expressa como característica intrínseca dos serviços oferecidos; a seguir, destacam-se o cardápio e o ambiente que, associados ao atendimento, foram considerados como expressões de hospitalidade.

Submitted by Patricia Figuti Venturini (pfiguti@anhembi.br) on 2017-06-20T18:23:44Z No. of bitstreams: 1 Vera Cristina de Araújo.pdf: 2771684 bytes, checksum: 2aa169022125e02ce7975baf7ea0663e (MD5) / Approved for entry into archive by Patricia Figuti Venturini (pfiguti@anhembi.br) on 2017-06-30T17:16:21Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Vera Cristina de Araújo.pdf: 2771684 bytes, checksum: 2aa169022125e02ce7975baf7ea0663e (MD5) / Approved for entry into archive by Patricia Figuti Venturini (pfiguti@anhembi.br) on 2017-07-03T23:38:50Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Vera Cristina de Araújo.pdf: 2771684 bytes, checksum: 2aa169022125e02ce7975baf7ea0663e (MD5) / Made available in DSpace on 2017-07-03T23:39:38Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Vera Cristina de Araújo.pdf: 2771684 bytes, checksum: 2aa169022125e02ce7975baf7ea0663e (MD5) Previous issue date: 2014-09-17 / a / O comércio étnico potencializa a inserção econômica do imigrante na sociedade de acolhimento, uma vez que a sua condição migrante dificilmente o permite escalar cargos significantes ou materialmente compensatórios. Relacionado às ondas migratórias que a cidade recebeu desde o final do século XIX, os empreendimentos étnicos apresentam importante papel na história paulistana, encontram-se associados às redes de cooperação e de acolhimento, constituem referência de trabalho para os recém-chegados. O funcionamento ininterrupto de empreendimentos gastronômicos de origem étnica fundados nas primeiras décadas do século XX motivou a problemática da presente pesquisa que atribui essa longevidade à hospitalidade ali praticada. Caracterizada como uma pesquisa qualitativa, a metodologia apoia-se no levantamento bibliográfico e documental e na realização de entrevistas com o gestor e clientes do estabelecimento selecionado, a Di Cunto. Os resultados indicam que é temerário afirmar que as premissas da hospitalidade e a relação co-étnica são responsáveis pela longevidade dos empreendimentos étnicos, no entanto, cabe ressaltar a existência da hospitalidade na Di Cunto, empreendimento com aproximadamente 80 anos de existência, fundado por italianos e em sua quarta geração administrativa. Nota-se a fidelidade ao empreendimento, oriunda das relações fraternais e dos laços estabelecidos em torno de lembranças e vínculos étnicos de pertencimento.

Submitted by Patricia Figuti Venturini (pfiguti@anhembi.br) on 2017-06-20T18:50:41Z No. of bitstreams: 1 Daniella Aparecida Tolão Mendes.pdf: 3691685 bytes, checksum: f8934dbe17e0c11459ec987cd017a6a5 (MD5) / Approved for entry into archive by Patricia Figuti Venturini (pfiguti@anhembi.br) on 2017-06-30T17:30:32Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Daniella Aparecida Tolão Mendes.pdf: 3691685 bytes, checksum: f8934dbe17e0c11459ec987cd017a6a5 (MD5) / Approved for entry into archive by Patricia Figuti Venturini (pfiguti@anhembi.br) on 2017-07-03T23:54:38Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Daniella Aparecida Tolão Mendes.pdf: 3691685 bytes, checksum: f8934dbe17e0c11459ec987cd017a6a5 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-07-03T23:54:46Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Daniella Aparecida Tolão Mendes.pdf: 3691685 bytes, checksum: f8934dbe17e0c11459ec987cd017a6a5 (MD5) Previous issue date: 2016-02-29 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES / The research presented here deals with the displacement of people whose motivation is to perform business activities on behalf of the organization to which they belong. This phenomenon, which has become more present in the routine of organizations and companies from the twentieth century, is called by some authors by Corporate Mobility. The researcher identified a need in this area of research because of its importance in the success of business missions and lack of studies and academic researches. The identified theme also presented the opportunity to harness the knowledge and professional experience of the author. This research had as main objective to understand the hospitality relations in Corporate Mobility and the possible contribution of competitiveness in an organization. The aim is to further understand the hospitality among stakeholders helps in the success of missions; understand whether organizations of different natures work corporate mobility differently; and finally verify if the technology is used to facilitate the actions of the Corporate Mobility and can assist in hospitality relationships. To achieve these objectives, an empirical and exploratory research was conducted. The first step consisted in raising the theoretical framework based on related literature and journals in the fields of Tourism, Hospitality and Management, searching for the concepts and correlation among them, namely: hospitality, corporate mobility, stakeholders, service and competitiveness. The research brought authors like Gotman (2009, 2013); Lashley and Morrison (2000, 2004); Ferreira e Wada (2011); Freeman (1984, 2007, 2010); Zeithaml, Bitner and Gremler (2010); Prahalad and Hamel (2005) and others. Then it proposed a study of multiple cases from advocated by Yin (2003) with previous survey of secondary data on the selected objects and preparation of their research protocol. This protocol predicted initial contact with organizations, authorization request, conducting individual interviews mostly recorded and later transcribed. To perform the series of interviews it used the method of categorization of Bardin (1977) as well as to analyse the generated content. There were two groups of respondents: the first consisted of managers responsible or handing the mobility in each organization and the second by stakeholders indicated by the first respondents, using the first step of the snowball method. Thus, the theoretical framework, together with interviews allowed dealing with the central researching question: How hospitality applied to Corporate Mobility contributes to the competitiveness of a given organization? Proposals for such a problem are: P1 - hospitality among stakeholders helps in the success of the missions carried out; P2 - different kinds of organizations, work mobility of its traveler’s employees differently; P3 – the technology is used to facilitate the actions of the Corporate Mobility and can assist in hospitality relationships. The results confirmed partially the first and third propositions and refuted the second. The organizations selected for this research are: religious, military and private organization, respectively constituting the The Church of Jesus Christ of Latter-day Saints (Mormons), 8 Naval District – Navy of Brazil and JBS-Brazil. / A pesquisa aqui apresentada abordou o deslocamento de pessoas cuja motivação é a realização de atividades de negócio em nome da organização à qual pertencem. Tal fenômeno, que passou a ser mais presente na rotina de organizações e empresas a partir do século XX, é chamado por alguns estudiosos da área por Mobilidade Corporativa. A autora identificou neste tema uma necessidade de investigação por conta de sua importância no sucesso de missões empresariais e carência de estudos e pesquisas acadêmicas a respeito. O tema identificado apresentou ainda a oportunidade de atrelar os conhecimentos e experiências profissionais da autora ao tema pesquisado. Esta pesquisa teve por objetivo principal compreender as relações de hospitalidade na Mobilidade Corporativa e a eventual contribuição da competitividade em uma dada organização. Buscou-se ainda compreender se a hospitalidade entre stakeholders auxilia no sucesso das missões; entender se as organizações de naturezas diferentes trabalham a mobilidade corporativa de forma distinta; e finalmente verificar se a tecnologia é utilizada para facilitar as ações da Mobilidade Corporativa e pode auxiliar nas relações de hospitalidade. Para o alcance destes objetivos, foi realizada uma pesquisa empírica e de caráter exploratório, cujos procedimentos metodológicos adotados obedeceu às etapas a seguir. A primeira etapa consistiu no levantamento do referencial teórico feito com base em bibliografia relacionada e periódicos das áreas de Turismo, Hospitalidade e Gestão. Tal levantamento deu conta dos conceitos e correlação dos mesmos, a saber: hospitalidade, mobilidade corporativa, stakeholders, serviços e competitividade. A pesquisa utilizou fundamentos de autores como Gotman (2009, 2013); Lashley e Morrison (2000, 2004); Ferreira e Wada (2011); Freeman (1984, 2007, 2010); Zeithaml, Bitner e Gremler (2010); Prahalad e Hamel (2005) e outros. Em seguida realizou-se um estudo de casos múltiplos a partir do preconizado por Yin (2003) com leva.

Submitted by Patricia Figuti Venturini (pfiguti@anhembi.br) on 2017-06-20T20:55:44Z No. of bitstreams: 1 Fabiana PADOVEZ.pdf: 4117833 bytes, checksum: d4c58584e21e2c2fc4818dcdd4ba6d33 (MD5) / Approved for entry into archive by Patricia Figuti Venturini (pfiguti@anhembi.br) on 2017-06-30T17:32:36Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Fabiana PADOVEZ.pdf: 4117833 bytes, checksum: d4c58584e21e2c2fc4818dcdd4ba6d33 (MD5) / Approved for entry into archive by Patricia Figuti Venturini (pfiguti@anhembi.br) on 2017-07-05T19:07:18Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Fabiana PADOVEZ.pdf: 4117833 bytes, checksum: d4c58584e21e2c2fc4818dcdd4ba6d33 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-07-05T19:07:34Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Fabiana PADOVEZ.pdf: 4117833 bytes, checksum: d4c58584e21e2c2fc4818dcdd4ba6d33 (MD5) Previous issue date: 2014-02-24 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES / The concern with beauty and well-being was practically a female exclusivity until recently. The emergence of administrative positions that require social skilled and good looking men, to deal with customers and suppliers has made these professionals began to realize that a well-groomed image could help them to grow within companies and even raise their salaries. Then, beauty and wellness services for the male audience, began being offered although in a timid and restricted basis. This market grew slowly until the 90s, when some men began to assume more openly this vanity. The metrosexual term was coined to refer to men more concerned with beauty than the average. The fact is that nowadays, even men who do not consider themselves metrosexuals, are more beauty conscious and became the new patrons of spaces for personal care. This study analyzes men perception of spas, and check if the structure of these establishments is prepared to receive this consumer appropriately and with hospitality. In the research, a group of 119 men were interviewed and 3 spas in the city of São Paulo were studied. The results show that these establishments are well prepared to receive the male audience and that men gradually cease to be sporadic customers to become spas customers, using, in particular, well-being the services. / A preocupação com a beleza e bem estar foi praticamente uma exclusividade feminina, até recentemente. O surgimento de cargos administrativos que passaram a exigir dos homens, até então trabalhadores braçais em sua maioria, que demostrassem traquejo social e boa aparência para lidar com clientes e fornecedores fez com que estes profissionais começassem a perceber que uma imagem bem cuidada poderia ajuda-los a crescer dentro das empresas e até mesmo elevar seus salários. Teve início então, o consumo de serviços de beleza e bem estar por parte do público masculino, ainda que de forma tímida e restrita. Este interesse foi crescendo aos poucos, até que na década de 90, uma parcela dos homens passou a assumir mais declaradamente esta vaidade, surgindo, inclusive, o termo metrossexual para designar os homens mais preocupados com a beleza que a média. O fato é, que atualmente, mesmo os homens que não se consideram metrossexuais estão mais vaidosos e passaram a ser os novos frequentadores de espaços de cuidados pessoais. Este estudo analisa a visão dos homens sobre os spas, e observar se a estrutura destes estabelecimentos está preparara para receber este consumidor de forma hospitaleira e adequada. Para isto, 119 homens foram entrevistados e 3 spas na cidade de São Paulo visitados. Os resultados deste estudo mostram que estes estabelecimentos estão muito bem preparados para receber o público masculino e que os homens aos poucos, deixam de ser clientes esporádicos para tornarem-se clientes usuais dos spas, incorporando em especial os serviços de bem-estar ao seu dia a dia.

Submitted by Patricia Figuti Venturini (pfiguti@anhembi.br) on 2017-06-20T21:02:05Z No. of bitstreams: 1 Renato Luis da Rocha Duarte.pdf: 1879955 bytes, checksum: 46ebcfbe5d7653771e56adbf6df63b7b (MD5) / Approved for entry into archive by Patricia Figuti Venturini (pfiguti@anhembi.br) on 2017-06-30T17:38:03Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Renato Luis da Rocha Duarte.pdf: 1879955 bytes, checksum: 46ebcfbe5d7653771e56adbf6df63b7b (MD5) / Approved for entry into archive by Patricia Figuti Venturini (pfiguti@anhembi.br) on 2017-07-05T19:10:30Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Renato Luis da Rocha Duarte.pdf: 1879955 bytes, checksum: 46ebcfbe5d7653771e56adbf6df63b7b (MD5) / Made available in DSpace on 2017-07-05T19:10:40Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Renato Luis da Rocha Duarte.pdf: 1879955 bytes, checksum: 46ebcfbe5d7653771e56adbf6df63b7b (MD5) Previous issue date: 2016-03-03 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES / This study sought analyze the elements that characterize the sommelier profession of wines and their performance in enogastronomia São Paulo, based on the services sector in hospitality. As search criteria, it was approached the evolutionary aspects of wine. It was also Analyzed the wine sommelier profession of, its genesis, evolution, functions and perspectives for the future of the profession. In this respect it was showen up the enogastronomia concepts in Sao Paulo and also have been addressed, the dimensions of hospitality in providing services in enogastronomy. The main aim of this study was to investigate whether the hospitality services applied in providing sommelier services add value to the sommelier, the establishment and the increased frequency and customer loyalty, thus generating a virtuous commercial circle. It was also used as a source of study and research, concrete data obtained through fieldwork, with visitation and data collection for further proof of the reality of the wine sommelier's work as well as their participation in enogastronomic job market in Sao Paulo. The results of this study proves that hospitality services applied in enogastronomia add value and benefits to professionals who practice them. / Este estudo buscou analisar os elementos que caracterizam a profissão de sommelier de vinhos e a sua atuação na enogastronomia de São Paulo, baseada no setor de serviços em hospitalidade. Como critério de pesquisa, abordou-se os aspectos evolutivos do vinho. Analisou-se também a profissão de sommelier de vinhos, sua gênese, evolução, funções e perspectivas em relação ao futuro da profissão. Neste aspecto apresentaram-se os conceitos de enogastronomia em São Paulo e foram abordadas ainda, as dimensões da hospitalidade na prestação de serviços na enogastronomia. O objetivo principal do presente estudo foi investigar se os serviços de hospitalidade aplicados na prestação de serviços do sommelier agregam valor ao sommelier, ao estabelecimento, bem como o aumento da frequência e fidelidade dos clientes, gerando dessa forma, um círculo comercial virtuoso. Foram ainda utilizados como fonte de estudo e pesquisa, dados concretos obtidos através de trabalho de campo, com a visitação e coleta de dados, para posterior comprovação da realidade do trabalho do sommelier de vinhos, bem como sua participação no mercado trabalho enogastronômico da cidade de São Paulo. Os resultados obtidos neste estudo comprovaram que os serviços de hospitalidade aplicados na enogastronomia agregam valores e vantagens aos profissionais que as praticam.

Made available in DSpace on 2015-04-16T14:48:39Z (GMT). No. of bitstreams: 1 arquivototal.pdf: 1304120 bytes, checksum: cbc0369e48e739fd0639d54971153a04 (MD5) Previous issue date: 2011-08-30 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES / This paper aims to analyze the marketing strategies formation process in hotels, located in the city of João Pessoa. The strategy making process seeks to understand how they are formulated within the organizations, as well as changes occur throughout this process. To understand the strategies formation process, was used as a methodological procedure qualitative research approach, using a multiple case study with three hotels located in the city of Joao Pessoa identified as Beta, Gamma and Delta. As an instrument of data collection, was used a questionnaire composed of 49 questions posed to the subjects directly involved with the creation of marketing strategies of the companies studied, totalizing three respondents. To analyze the data, was used an encryption method and formulated three specific categories of analysis: strategies, context and change, which guided the interpretation of these data. The main results emerged from this study are consistent with the achievement of specific objectives as context, marketing strategies, strategies formation modes and strategic changes. As for the external context, it was found that the hotels Beta and Gamma had similar situations, such as the low bid from Joao Pessoa hotel and the existence of governmental fiscal incentives for the implementation of accommodations in the city. The Delta Hotel was favored by the external context at the beginning of its operations due to the economic stability of the country, of internet popularization and installation of large companies in the state. In the internal context, the three family-run hotels predominated. In Beta and Delta hotels, the power was directly centralized in the hands of entrepreneurs, while at the Gamma hotel had a greater distribution of power among managers. In Gama hotel there was a range of formal marketing strategic planning since the beginning of its operations. At the Beta hotel, from the year 2006 and at the Delta hotel this planning is not formally developed. Regarding the main marketing strategies implemented by the three hotels, are: segmentation, positioning and market differentiation, product definition, pricing, distribution and integrated marketing communications. Regarding the strategy typology, it was noticed that the imposed type excelled in the three cases analyzed, followed by entrepreneurial types and umbrella. In Beta hotel, unlike other hotels, the distribution strategies formation was the procedural type. As for strategic changes, was found differences among the surveyed hotels: the Beta hotel experienced two strategic changes, motivated by external and internal factors, Gamma hotel changed under the influence of internal factors and the Delta hotel has not undergone any kind of strategic change, experiencing periods of continuity in their actions. Was concluded, therefore, it is essential to the understanding of managers about the importance and influence of the external and internal contexts in which the hotels are inserted in the strategies marketing formation and decision making in order to drive the company to seeking or maintaining competitive advantage. Also, the interaction between owners, managers, employees and sectors proved to be decisive for the decision-making and consequently to the formation process of marketing strategies in organizations. / Esta dissertação tem como objetivo geral analisar o processo de formação de estratégias de marketing em empreendimentos hoteleiros, localizados na cidade de João Pessoa -PB. O processo de formação de estratégia busca compreender como elas são formuladas no âmbito das organizações, assim como ocorrem as mudanças ao longo deste processo. Para compreender o processo de formação de estratégias, utilizou-se como procedimento metodológico uma pesquisa de abordagem qualitativa, por meio de um estudo de caso múltiplo com três hotéis localizados na cidade de João Pessoa, identificados como hotéis Beta, Gama e Delta. Como instrumento de coleta de dados, utilizou-se um questionário composto de 49 questões formuladas aos sujeitos diretamente envolvidos com a criação das estratégias de marketing das empresas estudadas, totalizando três respondentes. Para analisar os dados, foi utilizado um método de codificação específico e formuladas três categorias de análise: estratégias, contexto e mudanças, as quais nortearam a interpretação desses dados. Os principais resultados que emergiram deste estudo são condizentes com o atingimento dos objetivos específicos quanto ao contexto, às estratégias de marketing, os modos de formação das estratégias e as mudanças estratégicas. Quanto ao contexto externo, constatou-se que os hotéis Beta e Gama apresentaram situações semelhantes, como a baixa oferta hoteleira de João Pessoa e a existência de incentivos fiscais governamentais para implantação de meios de hospedagem na cidade. O Hotel Delta foi favorecido pelo contexto externo no início de suas operações, devido à estabilidade econômica do país, popularização da internet e instalação de grandes empresas no Estado. No contexto interno, nos três hotéis, predominou a administração familiar. Nos hotéis Beta e Delta, o poder estava diretamente centralizado na mão dos empresários, enquanto que no Hotel Gama havia uma maior distribuição do poder entre os gerentes. No Hotel Gama havia o planejamento estratégico de marketing formal desde o início de suas operações. No Hotel Beta, a partir do ano de 2006 e no Hotel Delta este planejamento não é desenvolvido formalmente. Em relação às principais estratégias de marketing executadas pelos três hotéis, destacam-se: segmentação, posicionamento e diferenciação de mercado, definição de produto, precificação, distribuição e comunicação integrada de marketing. Quanto à tipologia de estratégia, percebeu-se que as do tipo impostas sobressaíram nos três casos analisados, seguidas pelos tipos empreendedor e guarda-chuva. No hotel Beta, diferentemente dos outros hotéis, a formação das estratégias de distribuição foi do tipo processual. Quanto às mudanças estratégicas, encontraram-se diferenças entre os hotéis pesquisados: o Hotel Beta vivenciou duas mudanças estratégicas, motivada por fatores externos e internos; o Hotel Gama mudou por influência de fatores internos e o Hotel Delta não passou por nenhum tipo de mudança estratégica, vivenciando períodos de continuidade em suas ações. Conclui-se, pois, que é primordial a compreensão, por parte dos gestores, acerca da importância e influência exercida pelos contextos externo e interno em que os hotéis estão inseridos. Estes elementos irão influenciar a formação das estratégias de marketing e tomada de decisões, no sentido de conduzir a empresa a buscar ou manter vantagens competitivas. Além disso, a interação entre proprietários, gerentes, funcionários e o setores mostrou ser decisiva para as tomadas de decisão e, consequentemente, para o processo de formação das estratégias de marketing nas organizações.

Submitted by Automa??o e Estat?stica (sst@bczm.ufrn.br) on 2017-02-02T14:11:28Z No. of bitstreams: 1 AndressaFerreiraRamalhoLeite_DISSERT.pdf: 8775743 bytes, checksum: cec701f41d5ae965f36d961279ee8078 (MD5) / Approved for entry into archive by Arlan Eloi Leite Silva (eloihistoriador@yahoo.com.br) on 2017-02-08T21:00:04Z (GMT) No. of bitstreams: 1 AndressaFerreiraRamalhoLeite_DISSERT.pdf: 8775743 bytes, checksum: cec701f41d5ae965f36d961279ee8078 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-02-08T21:00:04Z (GMT). No. of bitstreams: 1 AndressaFerreiraRamalhoLeite_DISSERT.pdf: 8775743 bytes, checksum: cec701f41d5ae965f36d961279ee8078 (MD5) Previous issue date: 2016-06-28 / Coordena??o de Aperfei?oamento de Pessoal de N?vel Superior (CAPES) / O presente trabalho tem como objetivo principal de pesquisa, analisar as estrat?gias de precifica??o adotadas por meios de hospedagem de m?dio e grande porte nos destinos tur?sticos de Natal e Pipa/RN aplicando o modelo do Shoemaker (2003) para an?lise. O objetivo geral est? norteado pelos seguintes objetivos espec?ficos: a) Identificar quais s?o as a??es de precifica??o adotadas pelos empreendimentos hoteleiros; b) Classificar as estrat?gias utilizadas, segundo o modelo de Shoemaker (2003); c) Propor um conjunto de sugest?es para os hot?is analisados. O referencial te?rico desse trabalho baseia-se no estudo das principais publica??es nacionais e internacionais sobre setor hoteleiro, marketing, estrat?gias de precifica??o e valor. A metodologia aplicada apresenta car?ter descritivo com abordagem qualitativa de dados, que almeja obter resultados atrav?s da realiza??o de entrevistas semiestruturadas, pesquisa bibliogr?fica e documental. O estudo tem como p?blico-alvo, gerentes e propriet?rios de 12 (doze) hot?is de m?dio e grande porte localizados na cidade de Natal/RN e na praia de Pipa/RN, por serem os dois destinos tur?sticos mais visitados no Estado e, por conseguinte, possu?rem o maior parque hoteleiro. O cronograma das atividades de pesquisa iniciou-se no 1? semestre do ano de 2014 finalizando em junho do ano de 2016, onde os dados obtidos foram devidamente analisados a partir do modelo te?rico escolhido para valida??o dessa pesquisa. Diante da pesquisa, observou-se a utiliza??o de estrat?gias de precifica??o e itens valorativos no trade hoteleiro do p?blico analisado, corroborando assim, com taxas expressivas de ocupa??o. / This study aims to research, analyze the pricing strategies adopted by medium and large hotels in Natal and Pipa / RN applying Shoemaker model (2003) for analysis. The overall objective is guided by the following specific objectives: a) Identify what are the pricing actions taken by hotel developments; b) classify the strategies used, according to the model Shoemaker (2003); c) To propose a set of suggestions for hotels analyzed. The theoretical framework of this work is based on the study of major national and international publications on the hotel industry, marketing, pricing strategies and value. The methodology presents descriptive qualitative approach to data, which aims to get results by conducting semi-structured interviews, literature and documentary. The study's target audience, managers and owners of twelve (12) medium and large hotel located in the city of Natal / RN and the beach of Pipa / RN, being the two most visited tourist destinations in the State and, therefore, having the largest hotel park. The schedule of research activities started in the 1st half of 2014 ending in June 2016, where the data were properly analyzed from the theoretical model chosen for validation of this research. Given the research, there was the use of pricing strategies and evaluative items in the hotel trade of the analyzed public, thus corroborating with significant occupancy rates.

Made available in DSpace on 2013-08-07T18:50:37Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000437484-Texto+Completo-0.pdf: 1199260 bytes, checksum: 79a18a37c6287f99f22f50766225a87a (MD5) Previous issue date: 2012 / This Master’s thesis is an attempt to approach staff meetings related to interdisciplinary projects as an opportunity to promote the continuing education for teachers. In this sense, the text focuses initially on aspects of continuing education both in its formal and non-formal modalities, and about interdisciplinarity as an alternative to the fragmentation of knowledge. As a complement to this investigation, we discuss the concept of interdisciplinary projects and some theory and history related to the implementation of college courses for the education of technologists in Brazil [cursos superiores de tecnologia, undergraduate courses of technology – government-accredited courses that grant associate degrees of technology upon completion of a college course] – especially the undergraduate course of hotel management and hospitality technology [Curso Superior de Tecnologia em Hotelaria]. The methodology used for the research was qualitative, of both the descriptive and explicative type, designed as a survey. Data collection included semi-structured interviews. The interview consisted of five questions, posed to nine teachers belonging to the group that attended the staff meetings related to the interdisciplinary projects of the undergraduate course of hotel management and hospitality technology of a college located in a big city in Brazil. Content analysis – a technique proposed by Bardin (1999) – was applied to the collected data. The analysis revealed that teachers identify not only staff meetings as important learning opportunities but also a more comprehensive context, namely, that of socialization with other teachers and the course as a whole; that a recurrent concern among teachers is the need to overcome language barriers, namely those related to specialized jargon (in the field of hospitality or in other fields); and that teachers believe that the socialization with other teachers promotes the learning of these specialized vocabularies. / A presente dissertação de Mestrado busca entender as reuniões de projetos interdisciplinares como possibilidade de promover a formação continuada de professores. Nesse sentido, buscou-se fazer a análise de aspectos referentes à formação continuada de professores, nas suas modalidades formal e não-formal, e à interdisciplinaridade como alternativa à fragmentação do conhecimento. De modo complementar, discute-se os conceitos de projetos interdisciplinares e de cursos superiores de tecnologia – com atenção especial ao de Hotelaria de uma Faculdade de Porto Alegre. A abordagem metodológica do estudo seguiu os princípios da pesquisa qualitativa, do tipo descritiva-explicativa e delineada como survey. A coleta de dados ocorreu por meio de entrevistas semiestruturadas. Foram realizadas cinco perguntas para nove dos professores participantes dos projetos interdisciplinares. A partir dos dados coletados, utilizou-se a técnica de análise de conteúdo, seguindo os moldes estabelecidos por Bardin (1999). Pela análise dos dados coletados, em consonância com as teorias destacadas pela investigação, entende-se que os professores identificam aprendizados relevantes não somente nas reuniões dos projetos, mas em um espectro maior, no Curso e na convivência entre docentes; que é recorrente a necessidade de se superarem as barreiras da linguagem especializada das diferentes áreas que compõem a área do turismo e da hospitalidade; e que a socialização com os pares favorece a partilha de saberes, inclusive na assimilação de vocabulários específicos da hotelaria.