Submitted by Coordenação Hotelaria (hotelaria@vm.uff.br) on 2016-05-04T18:15:52Z No. of bitstreams: 1 TCC Cíntia Finamore.pdf: 1207475 bytes, checksum: 7d7f4466dcd237f4e8db80c481280747 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-05-12T13:29:20Z (GMT). No. of bitstreams: 1 TCC Cíntia Finamore.pdf: 1207475 bytes, checksum: 7d7f4466dcd237f4e8db80c481280747 (MD5) / A indústria hoteleira ocupa um segmento de mercado em que há forte demanda dos clientes pela excelência na qualidade dos serviços prestados. A crescente competitividade no setor de serviços de saúde levou as instituições de saúde a buscar o aprimoramento de toda a sua cadeia de serviços, inclusive suas atividades de apoio. A implantação da área de hotelaria nas instituições hospitalares vem ao encontro dessa necessidade. De forma que a hotelaria hospitalar possa cumprir o seu papel na organização de saúde, o gestor dessa área deve apresentar um perfil adequado ao desempenho de suas funções. Com o objetivo de identificar as principais características do perfil do gestor de hotelaria hospitalar, uma pesquisa qualitativa foi realizada em três hospitais do município de Niterói – RJ, comparando seus resultados com as informações obtidas no levantamento bibliográfico realizado sobre o tema. O perfil levantado junto aos gestores que atuam na área mostrou-se compatível com as informações colhidas nas fontes bibliográficas. Essa conclusão pode subsidiar a área de gestão de pessoas nas suas ações de captação e desenvolvimento de profissionais para o gerenciamento da hotelaria das instituições hospitalares. / The hotel companies occupy a market sector where there is a strong demand for quality in the services. An increasing competitiveness in health services sector required the production chain improvement of the health organizations, including their support activities. The implementation of hotel services in health institutions is a consequence of these circumstances. The hospital hospitality only can perform its function in the organization if its manager owns an adequate profile to perform his functions. A research with qualitative characteristics was applied to three hospitals in the city of Niterói – RJ, with the objective to identify the main profile attributes of the hospital hospitality managers, comparing the results with the consulted bibliographic sources. The hospital hospitality managers profile attributes found with the research corresponds with the bibliographic sources evidences. This conclusion can provide informations to the personnel management department in its actions performed to select and develop hospital hospitality managers. Keywords: Management.

Submitted by Coordenação Hotelaria (hotelaria@vm.uff.br) on 2016-05-04T18:18:21Z No. of bitstreams: 1 TCC Cleuber Vinicius.pdf: 382170 bytes, checksum: 8947d04c5179c866bb770a760242f840 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-05-13T13:12:07Z (GMT). No. of bitstreams: 1 TCC Cleuber Vinicius.pdf: 382170 bytes, checksum: 8947d04c5179c866bb770a760242f840 (MD5) / O crescimento da hotelaria no Brasil é eminente, uma vez que o turismo vem se desenvolvendo muito por conta de grandes eventos que serão sediados. Vale ressaltar que o setor hoteleiro possui uma importância socioeconômica tanto em nosso país, quanto no resto do mundo, visto que é um segmento que gera muitos empregos e movimenta, consideravelmente, a economia. Para que esse serviço seja oferecido com qualidade aos turistas, é necessário que o elemento humano seja gerido eficientemente, em ambitos como: processos de agregação de pessoas, recompensação, desenvolvimento, dentre outros, promovendo uma satisfação mútua entre cliente e funcionário. Diante desses aspectos, o objetivo principal deste artigo foi investigar a política de gestão de pessoas aplicada em um empreendimento hoteleiro da cidade do Rio de Janeiro, mais especificamente o Ibis Hotel Copacabana. Para o cumprimento desse objetivo, foi efetuada uma pesquisa bibliográfica e, em seguida, um trabalho de campo de natureza qualitativa. Mediante as entrevistas realizadas com gestores e funcionários, foram criadas cinco categorias de análise (Atuação da área de gestão de pessoas; Processo de recrutamento e seleção; Treinamento e Desenvolvimento; Avaliação de desempenho e plano de carreira; Política de recompensas) que evidenciaram, na opinião dos entrevistados, como se desenvolve a política de gestão de pessoas aplicada no hotel investigado. / The growth of the hospitality industry is eminent in Brazil, now that tourism has been developing so much due to the major events the country has been and will be hosting. It is noteworthy that the hotel industry has a socioeconomic importance both in our country and in the rest of the world, since it is an industry that generates many jobs and the economy moves considerably. So that the service offered to the tourists is of quality, it is necessary that the human element is effectively managed as well as, the people embrace, are compensated and allowed to develop, promoting a mutual satisfaction between employer and employee. Considering these aspects, the main objective of this paper was to investigate the management policy applied to people in a hotel project in Rio de Janeiro city, more specifically the Ibis Hotel Copacabana. For the completion of this task, a study was realized based on published materials on the subject, as well as , experience acquired form work in the field of study. Through interviews with managers and employees, five categories of analysis (People management area; Recruitment and selection process; Training and development; Performance evaluation and career planning; Policy rewards) were created that showed respondents opinion, how to develop management policy applied at investigated hotel.

A qualidade dentro da hotelaria, segundo a perspectiva dos hóspedes pode ser igual, inferior ou superior às suas expectativas. Para estimar esta qualidade é preciso estabelecer atributos, medi-los e elencá-los. Este trabalho propôs-se a através de um levantamento bibliográfico, chegar a atributos de qualidade nos serviços de hotelaria, e posteriormente medi-los junto aos hóspedes dos hotéis de Ribeirão Preto, visando contrastar as diferentes necessidades dos clientes hoteleiros de lazer e negócios. Para isso foi utilizada a aplicação de questionários com o método SERVQUAL em clientes de hotéis da cidade. Esta ferramenta compara as expectativas e percepções dos mesmos. Os dados obtidos foram analisados estatisticamente. O estudo aponta para hóspedes de lazer e negócios com perfis diferenciados de gênero, renda, frequência de viagens. Quanto às questões comparativas do SERVQUAL, conclui-se que os hóspedes de lazer estão quase totalmente satisfeitos com os hotéis nos quais se hospedaram na cidade. Porém, aponta hóspedes de negócios que desejam mais do que encontram nestes estabelecimentos. Há pontos a melhorar em quase todas as dimensões: tangibilidade, confiabilidade, responsividade e segurança. Para o atendimento de excelência dos indivíduos que viajam com este tipo de motivação torna-se necessário ampliar o conhecimento sobre os mesmos e adotar medidas efetivas para sua satisfação. / The quality in the hotel industry, in conformity to the guests perspective can be equal, lower or higher than they expected. To appraise this quality it is needed to establish attributes, measure and order them. This study intends to make a bibliographical research to find quality attributes in hotel services and after that, to test them among Ribeirão Pretos hotel guests. The objective is to contrast different needs of these business and leisure guests. For that, SERVQUAL Method it was used and required questioner applications to the citys hotel clients. This instrument compares the expectations and the perceptions of these two different types of costumers. The data obtained was statistically analyzed. The study has as aim either to leisure and business guests with distinct profiles of gender, income, travel frequency. When it comes to SERVQUAL comparative questions, it was concluded that leisure guests are very much satisfied with the hotels that they are lodged in town. Meanwhile, the study shows business guests that wish more than they find in these establishments. There are aspects to work on almost every dimension: tangibles, reliability, responsiveness and security. To have an excellence attend of individuals who travel with this kind of motivation, some increasement in knowledge about them and adoption of effective ways to measure for their satisfaction are necessary.

Submitted by Sara Ribeiro (sara.ribeiro@ucb.br) on 2017-08-15T21:01:12Z No. of bitstreams: 1 MaialuFerreiraNevesDissertacaoParcial2012.pdf: 281656 bytes, checksum: 7bb53f17fe1e1be2cfb68c4d82303026 (MD5) / Approved for entry into archive by Sara Ribeiro (sara.ribeiro@ucb.br) on 2017-08-15T21:01:34Z (GMT) No. of bitstreams: 1 MaialuFerreiraNevesDissertacaoParcial2012.pdf: 281656 bytes, checksum: 7bb53f17fe1e1be2cfb68c4d82303026 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-08-15T21:01:34Z (GMT). No. of bitstreams: 1 MaialuFerreiraNevesDissertacaoParcial2012.pdf: 281656 bytes, checksum: 7bb53f17fe1e1be2cfb68c4d82303026 (MD5) Previous issue date: 2012-12-18 / In 2014 Brazil will host the FIFA World Cup and Brasilia is one of the cities chosen to receive this mega sport event. Events like this, large scale and international repercussion, have great economic potential, but also generate environmental impacts. This study aimed to evaluate the environmental initiatives implemented in FIFA selected hotels in host city Bras??lia, focusing on reducing water and energy consumption and solid waste generation and checking how the hotels are being prepared for the 2014 "Green Cup". For this, a research was conducted by means of literature and surveys in 18 of the FIFA-accredited hotels for 2014 World Cup checking if hotels have environmental or sustainability certifications and if they accomplish environmental actions of consumption management of water, energy and solid waste in order to improve their environmental performance. As a result of the research it was found that most hotels do not have environmental certification, however most of them had good or very good environmental performance regarding environmental actions implemented focusing on reducing water and energy consumption and solid waste generation. It was concluded that these are performed in most hotels, but in isolation and with few environmental action planning. / Em 2014 o Brasil sediar?? a Copa do Mundo de Futebol e Bras??lia ?? uma das cidades escolhidas para receber esse megaevento esportivo. Eventos como esse, de grande porte e repercuss??o internacional, possuem grande potencial econ??mico, mas geram tamb??m impactos ambientais. O trabalho procurou avaliar as a????es ambientais implementadas nos hot??is credenciados pela FIFA na cidade sede de Bras??lia tendo como foco a redu????o do uso da ??gua, da energia e da gera????o de res??duos s??lidos verificando como os hot??is est??o se preparando para a "Copa Verde" de 2014. Para isso foi realizado um levantamento por meio de pesquisa bibliogr??fica e de campo em 18 hot??is credenciados pela FIFA para Copa do Mundo da FIFA 2014 levantando se os hot??is possuem certifica????es ambientais ou de sustentabilidade e se realizam a????es ambientais de gest??o do uso da ??gua, da energia e dos res??duos s??lidos com vistas a melhorar seu desempenho ambiental. Como resultado da pesquisa verificou-se que a maioria dos hot??is n??o possui certifica????o ambiental, no entanto a maior parte dos hot??is estudados teve desempenho ambiental bom ou muito bom no que tange as a????es ambientais implementadas com foco na redu????o do consumo de ??gua, energia e gera????o de res??duos s??lidos. Concluiu-se que essas s??o realizadas na maioria dos hot??is, por??m de forma isolada e com pouco planejamento das a????es ambientais.

O presente estudo propô-se a identificar o conjunto de serviços ao cliente considerados pelos hóspedes na escolha de hotéis 4 e 5 estrelas de Foz do Iguaçu, focando os serviços mais valorizados e avaliando os serviços ao cliente mais importantes na escolha de um hotel. Seu referencial bibliográfico está baseado no histórico da indústria hoteleira mundial, nacional e local, turismo de lazer, marketing hoteleiro, marketing de serviço e serviço ao cliente. Para este estudo foram entrevistados 320 hóspedes de hotéis 4 e 5 estrelas de Foz do Iguaçu, através de entrevistas pessoais com questões fechadas. Esta fase quantitativa, foi precedida por uma qualitativa, à base de entrevistas de profundidade realizadas com roteiro semi-estruturado, aplicados aos gerentes gerais de cada hotel objeto do estudo e a dez hóspedes de cada unidade, além do diretor regional da ABIH - Associação Brasileira da Indústria Hoteleira - e do presidente do Sindicato dos Hotéis de Foz do Iguaçu. As variáveis estabelecidas para o questionário quantitativo, foram agrupadas em cinco dimensões de serviço ao cliente, sendo estabelecida, para cada dimensão, as escalas de importância e avaliação em consonância com os objetivos propostos. Com os dados obtidos, foi realizado análise de variância, com o propósito de estabelecer o conjunto de serviços ao cliente mais valorizados pelos hóspedes na escolha de hotéis 4 e 5 estrelas em Foz do Iguaçu e avaliar os serviços ao cliente mais importantes nessa escolha. Foram considerados apenas os serviços que apresentaram diferença estatística (menor ou igual a 0,05) segundo o sexo, idade e origem dos respondentes e os hotéis abordados. Por fim, referenciando-se nos resultados obtidos e nos modelos de classificação de serviços ao cliente de Berman e Evans analisaram-se as variáveis pelo total das médias entre 1 e 5, com nível de significância menor ou igual a 0,05 estabelecendo-se análise cruzada de importância e diferenciação, classificando-as em baixa e alta.

A medição de desempenho é um tópico muito sensível às organizações atualmente, pois à medida que os processo de negócios se tornam mais complexos, novas formas de controle e medição do desempenho são demandadas. Essa realidade permeia todas as áreas funcionais, inclusive a de marketing. A medição de desempenho de marketing vem sendo estudada desde a década de 1960 e ao longo das décadas passou por diferentes ênfases. Atualmente, essa temática vem ganhando destaque devido a um conjunto de fatores como terceirização, outsourcing e turbulências econômicas que pressionam cada vez mais os profissionais de marketing a justificarem os resultados de suas ações. Uma das lacunas de pesquisa reside na excessiva proliferação de métricas, que dificultam aos profissionais de marketing saber quais delas selecionar e como integrá-las na prática organizacional. Além disso, os distintos modelos de medição de desempenho de marketing já desenvolvidos se mostram excessivamente teóricos e difíceis de operacionalizar. Diante do exposto, o objetivo dessa tese consistiu em desenvolver uma proposta para a seleção de métricas de marketing e administração da medição de desempenho de marketing, de modo que possa ser utilizado por organizações do setor hoteleiro. Para alcançar o objetivo proposto foi realizada a revisão da literatura concernente a medição de desempenho organizacional, medição de desempenho de marketing e gestão hoteleira, que deu origem a proposta de seleção de métricas de marketing e administração da medição de desempenho de marketing, para o setor de hotelaria. A metodologia se baseou na pesquisa exploratória e qualitativa com utilização do método de estudo de caso. A etapa de campo foi realizada em duas grandes redes hoteleiras internacionais que atuam no mercado nacional. Foi feita a análise do processo de seleção de métricas de marketing e de administração da medição de desempenho de marketing por meio dos dados coletados, os quais foram analisados a partir das teorias balizadoras do estudo. Os principais resultados apontam que em ambas as redes hoteleiras tanto o sistema de medição de desempenho, quanto as métricas utilizadas já vêm formatados da matriz; cabendo aos executivos locais o acréscimo de métricas e a definição de alguns parâmetros. As organizações estudadas também apresentaram um balanceamento adequado entre as métricas utilizadas, com destaque para métricas que medem a qualidade dos serviços, satisfação dos clientes, Revpar, ROI e market share. Também constatou-se um amplo uso de métricas para a web. Ao final desta análise, foi apresentada a proposta de final para seleção de métricas de marketing e medição de desempenho de marketing, para hotelaria. / Performance measurement is currently a very sensitive topic to organizations; consequently, as the business process becomes further complex, new forms of control and process measurement are demanded. This reality permeates all functional areas, including marketing. The performance measurement of marketing has been studied since the 1960\'s, and throughout the decades it has gone through various emphases. Presently, this issue has been gaining prominence due to a set of factors such as outsourcing and economic turmoil, which increasingly pressures marketing professionals to justify the results of their actions. Some of the research gaps that exist include the excessive proliferation of metrics, which makes it difficult for marketing professionals to know which ones to select and how to integrate them into organizational practice. Furthermore, the already developed models of performance measurement have shown themselves to be excessively theoretical and difficult to operate. Given the above, the objective of this thesis constituted in developing a proposal for the selection of marketing metrics and the management of marketing performance measurement, in ways which may be utilized by organizations of the hotel sector. In order to reach the proposed objective, a revision of the literature concerning organizational performance measurement, marketing performance measurement, and hotel management was performed, which led to the proposal for selection of marketing metrics and management of marketing performance measurement in the hospitality industry. The methodology based itself on the exploratory and qualitative research, utilizing the case study method. The field stage was conducted in two large international hotel chains, which operate in the domestic market. Analyses were made of the selection process of marketing metrics and management of marketing performance management through the collected data, which were analyzed from the theories as landmark study. The main results show that in both hotel chains the performance measurement system, as well as the selected metrics, come already formatted from the head office. Local executives are allowed to choose some metrics to work with and define some parameters. The studied organizations showed a well-balanced performance measurement system which highlighted metrics for services quality, customer satisfaction, Revpar, ROI and market share. Data also showed that metrics for the web were fairly used. By the end of this analysis, the final proposal for selecting marketing metrics and marketing performance measurement for hotel industry was presented.

Esta dissertação busca compreender que modos de gestão e que práticas laborais sustentam as noções de trabalho imaterial e hotelaria hospitalar no Hospital Mãe de Deus. Desenvolveu-se através de um estudo de caso que teve a participação de 23 entrevistados dos setores de recursos humanos, nutrição, recepção (núcleo de relacionamento com o cliente), higienização, housing, marketing, programa “Médicos Mãe de Deus”, direção e serviços terceirizados. A coleta de dados se deu através de entrevistas semi-estruturadas, observações assistemáticas, fontes documentais e documentos fotográficos. A análise dos dados coletados se deu à luz do referencial teórico de autores como Lazaratto, Hardt e Negri em relação ao trabalho imaterial e Boerger, Taraboulsi e Godoi em relação à hotelaria hospitalar. Os resultados da pesquisa indicam que existe um discurso atrelado às origens e questões religiosas, que alicerça os valores da instituição. O modelo de hotelaria hospitalar adotado pelo hospital se mostra descentralizado, ao mesmo tempo em que apresenta propostas de gestão diferenciadas nos setores pesquisados, diferente do que foi observado como referência na literatura pertinente. O conceito de hotelaria hospitalar implantado no Hospital Mãe de Deus – evidente na arquitetura - apresenta idéias que corroboram com a literatura da área e demanda aos trabalhadores uma visão de negócio da empresa, promovendo o ambiente empresarial do hospital. A noção de trabalho imaterial evidencia-se no cotidiano do hospital através da mobilização dos trabalhadores, em prol de um atendimento que destaque uma relação de segurança, bem-estar e acolhimento a ser travada com os usuários dos serviços hospitalares a partir de características que lhes são inerentes. / This dissertation tries to understand the ways of management and the kinds of labour practices support the immaterial work and hospital hotel services at Mãe de Deus Hospital. Through a case study, this work had the participation of 23 interviewers from sectors like human resource, nutrition, reception (client relation center), hygienization, housing, marketing, “Mãe de Deus” doctors program, management and out sourcing personal. Data was collected through semi structured interviews, non systematic observations, printed sources and photographic documents. The collected data analysis was based on writers such as Lazaratto, Hardt and Negri for immaterial work and Boerger, Taraboulsi and Godoi for hospital hotel services. The results of this research indicate a speech linked to religion matters which bases the institution’s principles. The model of hospital hotel services adopted by the hospital is decentralized, at the same time presents different management proposals at research sectors. Different from what was observed among appropriate literature. The concept of hospital hotel services implanted at Mãe de Deus hospital – evident in the architecture – presents ideas that corroborates with the field’s literature and requests from workers a business vision of the company, promoting a enterprise environment of the hospital. The idea of immaterial work attests at the hospital daily through the workers mobilization to attend in a way that emphasize a relation of security, welfare and welcome to be engaged with clients from hospital services from some characteristics that are inherent.

O presente estudo propô-se a identificar o conjunto de serviços ao cliente considerados pelos hóspedes na escolha de hotéis 4 e 5 estrelas de Foz do Iguaçu, focando os serviços mais valorizados e avaliando os serviços ao cliente mais importantes na escolha de um hotel. Seu referencial bibliográfico está baseado no histórico da indústria hoteleira mundial, nacional e local, turismo de lazer, marketing hoteleiro, marketing de serviço e serviço ao cliente. Para este estudo foram entrevistados 320 hóspedes de hotéis 4 e 5 estrelas de Foz do Iguaçu, através de entrevistas pessoais com questões fechadas. Esta fase quantitativa, foi precedida por uma qualitativa, à base de entrevistas de profundidade realizadas com roteiro semi-estruturado, aplicados aos gerentes gerais de cada hotel objeto do estudo e a dez hóspedes de cada unidade, além do diretor regional da ABIH - Associação Brasileira da Indústria Hoteleira - e do presidente do Sindicato dos Hotéis de Foz do Iguaçu. As variáveis estabelecidas para o questionário quantitativo, foram agrupadas em cinco dimensões de serviço ao cliente, sendo estabelecida, para cada dimensão, as escalas de importância e avaliação em consonância com os objetivos propostos. Com os dados obtidos, foi realizado análise de variância, com o propósito de estabelecer o conjunto de serviços ao cliente mais valorizados pelos hóspedes na escolha de hotéis 4 e 5 estrelas em Foz do Iguaçu e avaliar os serviços ao cliente mais importantes nessa escolha. Foram considerados apenas os serviços que apresentaram diferença estatística (menor ou igual a 0,05) segundo o sexo, idade e origem dos respondentes e os hotéis abordados. Por fim, referenciando-se nos resultados obtidos e nos modelos de classificação de serviços ao cliente de Berman e Evans analisaram-se as variáveis pelo total das médias entre 1 e 5, com nível de significância menor ou igual a 0,05 estabelecendo-se análise cruzada de importância e diferenciação, classificando-as em baixa e alta.

Submitted by Hiolanda Rêgo (hiolandarego@gmail.com) on 2016-05-25T13:55:32Z No. of bitstreams: 1 Dissertação_Nut_ Larissa Tannus Rebouças.pdf: 1653918 bytes, checksum: 9c2ad9991d0b6b0d320a3a2520f7ab43 (MD5) / Approved for entry into archive by Delba Rosa (delba@ufba.br) on 2016-09-01T13:10:20Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação_Nut_ Larissa Tannus Rebouças.pdf: 1653918 bytes, checksum: 9c2ad9991d0b6b0d320a3a2520f7ab43 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-09-01T13:10:20Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertação_Nut_ Larissa Tannus Rebouças.pdf: 1653918 bytes, checksum: 9c2ad9991d0b6b0d320a3a2520f7ab43 (MD5) / FAPESB / A oferta de alimentos seguros é um direito de todo cidadão brasileiro e uma condição exigida por leis para garantir a integridade física dos comensais. Entretanto, os dados epidemiológicos demonstram que os restaurantes ocupam um lugar importante na ocorrência de Doenças Veiculadas por Alimentos. Foi realizado um estudo transversal em 23 hotéis de Salvador, BA, envolvendo entrevistas com 265 manipuladores de alimentos dos restaurantes para avaliar o nível de conhecimento, atitudes e práticas sobre higiene das mãos, e com 32 chefes de cozinha e gerentes para avaliar o nível de conhecimento e práticas sobre segurança dos alimentos. Ainda, uma lista de verificação, com base na resolução RDC nº 187/2013, foi aplicada para avaliar das condições higiênico-sanitárias dos estabelecimentos. Este estudo está estruturado em três capítulos. O primeiro capítulo apresenta uma revisão bibliográfica com os assuntos pertinentes à pesquisa, o segundo capítulo, um artigo sobre a avaliação do nível de conhecimento, atitudes e práticas dos manipuladores de alimentos e o terceiro capítulo, um artigo sobre a avaliação do nível de conhecimento e práticas dos chefes de cozinha e gerentes. Os resultados da avaliação sobre conhecimento, atitudes e práticas na higiene das mãos dos manipuladores demonstraram que o quesito atitudes foi o melhor pontuado (96,6% de acertos) e, apesar de 44,9% dos manipuladores não terem participado de treinamentos nos últimos seis meses, o escore médio de conhecimento obtido foi de 88%, acima do ponto de corte proposto (≥70%). Embora o escore médio observado na avaliação das práticas tenha sido classificado como “bom”, os manipuladores demonstraram realizar práticas de higiene inadequadas, como provar os alimentos com as mãos (28,7%), e procedimentos incorretos na lavagem das mesmas (11,3%). Observou-se que mais da metade dos hotéis pesquisados (56,5%) encontra-se em conformidade com a legislação, possuindo restaurantes com lavatórios exclusivos para lavagem das mãos com todos os itens necessários. Com base na análise estatística pelo teste de qui-quadrado foi evidenciado que os restaurantes que contavam com a presença de nutricionista em seu quadro apresentaram uma performance superior em relação à realização de treinamentos e higiene pessoal (p < 0,05). Na investigação do nível de conhecimento dos chefes de cozinha e gerentes os resultados demonstraram que apenas 53,1% dos mesmos tinham conhecimento adequado (≥70% de acertos). Conclui-se que o conhecimento e as atitudes dos manipuladores não foram traduzidos em boas práticas de manipulação dos alimentos, evidenciando a necessidade de rever o modelo de formação adotado. Os resultados demonstram que existe uma correlação positiva entre o conhecimento dos chefes de cozinhas e gerentes e suas práticas no controle dos alimentos e na higiene. Para a segurança dos alimentos nos restaurantes é crucial encontrar métodos que possam melhorar as atitudes dos manipuladores, chefes e gerentes e assim assegurar o fornecimento de alimentos seguros aos hóspedes da rede hoteleira do município.

Tese (doutorado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Programa de Pós-Graduação em Administração, 2017. / Submitted by Fernanda Percia França (fernandafranca@bce.unb.br) on 2017-04-06T21:08:51Z No. of bitstreams: 1 2017_DanielPiresVieira.pdf: 3285322 bytes, checksum: 2ad69df3ba2e7c67bc7bcfdcf7f0de1c (MD5) / Approved for entry into archive by Raquel Viana(raquelviana@bce.unb.br) on 2017-04-13T21:55:48Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2017_DanielPiresVieira.pdf: 3285322 bytes, checksum: 2ad69df3ba2e7c67bc7bcfdcf7f0de1c (MD5) / Made available in DSpace on 2017-04-13T21:55:48Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2017_DanielPiresVieira.pdf: 3285322 bytes, checksum: 2ad69df3ba2e7c67bc7bcfdcf7f0de1c (MD5) / O turismo é uma atividade econômica naturalmente aglomerada em que os relacionamentos entre as diversas organizações envolvidas com a sua cadeia produtiva são importantes variáveis para explicar o desempenho tanto de empresas quanto de destinos. Em que pese essa importância estratégica dos relacionamentos interorganizacionais, ainda resta necessário identificar quais relacionamentos efetivamente importam, especialmente em um ambiente em que diversos relacionamentos ocorrem de maneira simultânea para a geração do produto turístico; e qual a influência da competição sobre os relacionamentos interorganizacionais. O presente estudo tem por objetivo avaliar a influência da interação de diferentes tipos de relacionamentos interorganizacionais sobre o desempenho das empresas do setor de hospedagem. Foram elaboradas sete hipóteses de pesquisa a partir das quais foi proposto o modelo teórico a ser analisado. Para avaliação dos relacionamentos interorganizacionais, foram aplicados questionários a 261 empresas de hospedagem de quatro destinos turísticos nacionais. A competição entre as empresas foi estimada a partir do grau de concentração dos mercados. Para avaliação do desempenho das empresas, foram criados indicadores a partir de variáveis secundárias coletadas no sítio Trip Advisor. As análises foram realizadas a partir da análise de equações estruturais (AEE). Os resultados indicam que somente os relacionamentos horizontais tiveram influência positiva e direta sobre o desempenho. Ainda que a integração com as demais empresas da cadeia produtiva do turismo e os serviços prestados por organizações de suporte sejam descritos como importantes para o desempenho, tanto os relacionamentos verticais quanto aqueles com organizações de suporte não apresentaram influência significativa sobre o desempenho. A competição, por sua vez, exerce influência negativa sobre o desempenho, assim como sobre a formação de relacionamentos horizontais e com organizações de suporte. A partir do reajuste do modelo, pode-se verificar que as organizações de suporte desempenham papel de indução dos relacionamentos empresariais, além de mediar a influência negativa da competição sobre os relacionamentos horizontais. Os resultados sugerem uma dinâmica relacional própria das empresas de hospedagem que, embora envolvam aspectos presentes em redes e em aglomerações produtivas, permite questionar se a aplicação dessas abordagens de forma irrestrita é apropriada para análise dos relacionamentos em destinos turísticos. / Tourism is a clustered economic activity in which interorganizational relations influence the performance of both firms and destination. Regardless of the strategic importance of interorganizational relationships, it is still necessary to identify which relationships really matter, especially in an environment in which several relationships occur simultaneously to generate the tourism product; And what is the influence of competition on interorganizational relationships. The present research aims to evaluate how the interaction of different interorganizational relations influence the hotel’s performance. In order to accomplish the proposed objective, seven research hypotheses and a theoretical model were developed. Data was gathered from 261 firms in four Brazilian destinations. The competition level was estimated from the degree of market concentration. The company’s performance was measured from indicators created from secondary variables collected on the Trip Advisor’s website. The analysis was undertaken with Structural Equations Modeling. The results indicate that only horizontal relations present a direct and positive impact on performance. Although integration with other enterprises from the tourism production chain as well as the services from support institutions are described as important factors, both vertical relations and relations with Support Organizations did not exercise a significant influence on hotels´ performance. Competition, in turn, exerts a negative influence on performance, as well as on the formation of horizontal relationships and support organizations. From the adjusted model, it was verified that the support organizations play the role of induction of the business relationships, in addition to mediating competition´s negative influence on the horizontal relationships. The results suggest a peculiar relational dynamic for hotel enterprises. Even though their relations involve specific features presented by networks and clusters, the results allow us to question whether the unrestricted application of these approaches for the analysis of tourism destination is appropriate. / Turismo es una actividad económica naturalmente aglomerada en el que las relaciones entre las organizaciones que participan en la cadena productiva del turismo son variables importantes para explicar el rendimiento de las empresas. A pesar de la importancia estratégica de las relaciones interorganizativas, todavía hay la necesidad de identificar cuales relaciones son realmente importantes, especialmente en un contexto en que diversas relaciones se producen simultáneamente para la generación de producto turístico; y la influencia de la competencia en las relaciones interorganizativas. El presente estudio tiene como objetivo evaluar la influencia de la interacción de los diferentes tipos de relaciones interorganizativas sobre el rendimiento de las empresas de la industria de alojamiento. Se han elaborado siete hipótesis de investigación a partir de las cuales se propuso un modelo teórico. Para la evaluación de las relaciones interorganizativas se aplicaron cuestionarios a 261 empresas de alojamiento de cuatro destinos nacionales. La competencia entre las empresas se estimó a partir del grado de concentración del mercado. Para la evaluación de los resultados fueron creados indicadores a partir de variables secundarias recogidas en el sitio Trip Advisor. Se realizaron los análisis a partir del modelaje de ecuaciones estructurales. Los resultados indican que sólo las relaciones horizontales tienen una influencia directa y positiva sobre el rendimiento. Aunque la integración con otras empresas de la cadena productiva del turismo, así como los servicios prestados por las organizaciones de apoyo sean descritos como importantes para el rendimiento de las empresas, tanto las relaciones verticales como aquellas con organizaciones de apoyo no han presentado influencia significativa sobre el rendimiento de las empresas de alojamiento. La competencia, a su turno, influencia negativamente el rendimiento, así como la formación de relacionamientos horizontales y con organizaciones de apoyo. A partir de los ajustes en el modelo se puede observar que las organizaciones de apoyo juegan un papel en la inducción de las relaciones comerciales y reducen la influencia negativa de la competencia en las relaciones horizontales. Los resultados sugieren que las empresas de alojamiento tienen una dinámica propia relacionamientos distinta tanto de la propuesta por los abordajes redes interorganizativas como de la propuesta por aglomeraciones productivas. Ese resultado nos permite cuestionar si la aplicación de estos enfoques, sin restricción es adecuado para el análisis de las relaciones en las destinaciones.