Made available in DSpace on 2015-08-18T17:46:26Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Sonia Yurie_156949.pdf: 53702 bytes, checksum: 290578daea201b868e8e2439ac63b0c0 (MD5) Previous issue date: 2004-08-18 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / A presente dissertação é um estudo de caso comparativo sobre o conceito de hotelaria hospitalar que tem sido empregado como modelo de gestão de excelência nos padrões de atendimento, tendo em vista que os hospitais estão inseridos no mercado de saúde concorrencial, que atende um público cada vez mais exigente por intermédio da participação das empresas de saúde privada. O termo hotelaria hospitalar refere-se à introdução de técnicas, procedimentos e serviços de hotelaria nos hospitais, com o intuito de fornecer um atendimento em saúde diferenciado, refletidas nos profissionais, aspectos físicos e tecnológicos e na humanização. O referencial teórico originou-se dos estudos sobre qualidade na prestação de serviços, gestão hospitalar e hoteleira e hospitalidade. O objetivo deste foi verificar se a aplicação do conceito chamado hotelaria hospitalar, na gestão hospitalar, influencia a avaliação dos pacientes quanto à qualidade dos serviços recebidos. O estudo abrangeu dois hospitais, sendo um com a estruturação de um departamento de hotelaria e o outro sem esta estrutura, estabelecidos por intermédio da aplicação de dois instrumentos: o primeiro levantou informações quanto à caracterização dos hospitais junto aos administradores e o segundo coletou dados junto aos pacientes internados para verificar como estes avaliam os serviços recebidos. Para analisar os dados obtidos dos pacientes, foi aplicado o teste de qui quadrado, que revelou não haver diferença significativa quanto à avaliação dos usuários nas duas amostras. Aspectos levantados evidenciam a importância dos serviços médicos por estarem diretamente ligados ao tratamento do enfermo, bem como os serviços de alimentação. O resultado sugere que os gestores hospitalares repensem o conceito e as estratégias adotadas para práticas de qualidade nos serviços prestados, considerando a importância da hospitalidade para o indivíduo nesses ambientes.

O hotel é um elemento importante para a atividade turística e para o deslocamento humano. Faz parte da oferta de uma destinação turística e do produto turístico. Na cidade de Porto Alegre, onde este estudo analisou a hotelaria de gestão familiar (hotelaria tradicional) e as redes hoteleiras internacionais foram pesquisados elementos referentes à gestão de dois tipos de hotelaria. A evolução, características hoteleiras e gestão fizeram parte deste estudo que procurou entender as razões pelas quais os hotéis de gestão familiar tiveram que se adaptar às novas tendências de mercado com a chegada das redes hoteleiras internacionais na cidade a partir de 1995. Nesse contexto, a primeira parte do trabalho, a partir da pesquisa exploratória e revisão da literatura apresenta os elementos históricos da hotelaria internacional e no Brasil, bem como são vistos os elementos que compõem uma empresa familiar, seu fundador, a família, e os aspectos referentes à sucessão, elemento forte e que influencia muito a gestão de empresa familiar. Em seguida são apresentados itens da empresa profissional, a família, a sociedade e a administração. A seguir levanta e descreve os dados referentes à evolução da hotelaria de gestão familiar e das redes internacionais instaladas na cidade de Porto Alegre, assim como características de ambas as gestões. A segunda parte é constituída de uma pesquisa descritiva realizada junto aos gestores dos hotéis de gestão familiar e de redes internacionais, no sentido de detectar as reações desses empreendimentos tão iguais e tão diferentes ao mesmo tempo. Iguais por oferecerem serviços e hospedagem e diferentes no que diz respeito a sua gestão. A gestão familiar ainda fortemente arraigada as suas origens (fundador) e tentando permanecer num mercado tão competitivo tenta se nivelar com às redes hoteleiras internacionais na questão da gestão bastante complexa da qualidade dos serviços. / The hotel is an important element for tourist activity and for human displacement. It is part of the tourist destination offer and of the tourist product. In the city of Porto Alegre, this study analyzed the elements referring to two kinds of hospitality industry: family-run hotel (traditional hotel) and international hotel nets. Evolution, hotel characteristics and management were part of this study that sought to understand the reasons whereby the family-run hotels had to adept themeselves to the new market trends with the arrival of the international hospitality industry to the city in 1995. In this context, the first part of this study, based on an exploratory research and on a literature revision, presents historical elements of international and Brazilian hospitality industries. The elements that compose a familu-run company, its founder, the family, and aspects related to succession (an element that strongly influences the family-run company management) are seen as well. After that, this study describes aspects of family-run hotel management, partnership hotel management and hotel management in general. Then it refers to evolution data of family-run hotel management and of international chains established in the city of Porto Alegre, as well as their management characteristics. The second part is comprised of a descriptive research carried out with managers of family-run hotels and also of international hotel chains, in the sence of detecting the reaction of these so similar yet so different enterprises: similar for offering the same basic services and different in their management. Family-run management, still stringly rooted in its origin (fouder) and trying to remain in a competitive market seeks to level it self to the international hotel chain referring to the very complex management of service quality.

Dentre as estratégias utilizadas pelas organizações, inclusive prestadoras de serviço, no intuito de fazer frente à concorrência e manter-se competitivas no mercado, encontra-se a busca constante da inovação. Muito já se estudou sobre inovação em indústrias manufatureiras. Utterback (1994) estudou diferentes indústrias, incluindo as de bens não-montados (como o vidro), no intuito de compreender como se dá o processo de inovação e como acontece o design dominante. Henderson e Clark (1990) buscaram compreender os tipos de inovações possíveis a partir dos componentes do produto e das ligações entre esses componentes. Pavitt (1984) propôs uma taxonomia para inovação nas indústrias considerando a sinergia entre as organizações. Também no setor de serviços são encontrados estudos sobre inovação, propondo classificações genéricas, principalmente a partir das mudanças tecnológicas e/ou integradoras. Haja vista os estudos de Barras (1986), Shostack (1987), Gallouj e Weinstein (1997), Miozzo e Soete (2001), entre outros. Mas esses estudos não consideram uma análise longitudinal das empresas prestadoras de serviços, nem buscam compreender como acontece a dinâmica dessas inovações ao longo do tempo dentro dessas organizações. A importância do setor de serviços na economia brasileira tem aumentado gradativamente, tornando esse um tema de grande relevância. Dentre os serviços em expansão, o turismo destaca-se pelo fato de ser um fenômeno social e estar ligado a diversas atividades, desde transporte, hospedagem e alimentação, até diversão. Considerando-se que o setor do turismo tem crescido enormemente nos últimos anos e a indústria hoteleira é parte importante que compõe a infra-estrutura do citado setor, torna-se pertinente um estudo teórico-empírico da indústria hoteleira. Assim, a partir da percepção do crescimento do papel dos serviços na economia, da importância da inovação para a competitividade nesse setor e do foco na indústria hoteleira, bem como o reconhecimento de dois modelos bastante aceitos no meio acadêmico para análise dos serviços, quais sejam o modelo do “Ciclo Reverso" de Barras (1986) e o modelo de classificação das inovações em serviços tendo em conta as competências e as técnicas empregadas de Gallouj e Weinstein (1997); a presente pesquisa apresenta as limitações dos citados modelos com base no estudo de casos múltiplos realizado em uma organização da indústria hoteleira e propõe ajustes aos modelos, considerando os resultados obtidos com a pesquisa. O estudo foi predominatemente qualitativo, com corte longitudinal e, além do método de estudo de caso, análise de dados retrospectivos; os dados foram obtidos através de entrevistas em profundidade, operacionalizadas por meio de roteiro semi-estruturado, e analisados por cruzamento com a teoria em conformidade com o modelo de Eisenhardt (1989). Os resultados obtidos demonstram que o modelo de Barras (1986), conforme este estudo, deve considerar a dinâmica entre as inovações tecnológicas implantadas nas organizações, pois as interações advindas desta dinâmica, não somente o seqüenciamento de cada inovação separadamente, também podem gerar melhoria na qualidade do serviço prestado ou inovação nos serviços. Em relação ao modelo de Gallouj e Weinstein (1997), a pesquisa aponta para a necessidade de inserção de mais dois fatores para análise das inovações dos serviços prestados: além das competências do cliente, das competências do prestador de serviços e da tecnologia do prestador de serviços, é marcante a influência das competências e da tecnologia do intermediário na prestação do serviço final em hotelaria. Assim sendo, este estudo contribui, empiricamente, analisando a dinâmica da inovação na prestação de serviços hoteleiros e, teóricamente, na proposição de adequação dos modelos utilizados, quais sejam, Barras (1986) e Gallouj e Weinstein (1997). / Among the strategies used by organizations, including service organizations, with the intention to be competitive in the market and in front of competitors, there is the constant search for innovation. The studies focused on innovation in the manufacturer sector are traditional and numerous. Utterback (1994) studied different industries, including the non-assembled industries (like the glass industry) in order to understand how the process of innovation is and how the dominant design happens. Henderson e Clark (1990) developed a framework for defining innovation from the analysis of two dimensions, the core concepts and the linkages between core concepts and components. Pavitt (1984) proposed a taxonomy for innovation in industries considering the synergy among the organizations. In the service sector there are innovation studies too, proposing generic classifications, mainly from the technology changes and/or integrative changes. There are studies like Barras (1986), Shostack (1987), Gallouj & Weinstein (1997), Miozzo & Soete (2001), among others. But these studies do not consider a historical analysis of the service organizations, neither try to understand how the dynamic of these innovation works in an organization time line. The importance of the service sector in the Brazilian economy is gradually increasing, becoming a very important theme. Among the services in expansion, the tourism stands out because it is a social phenomenon associated with different activities, like transportation, hospitality, food and entertainment. Considering the tourism sector is growing a lot in the last years and the hospitality industry is an important part that compounds the infra-structure in this sector, a theoretical and empiric study in the hospitality industry is pertinent. In this manner, starting from the increasing role of the services in the economy, the importance of innovation for the competitiveness in this sector and the focus in the hospitality industry; as well as the recognition of two frameworks much accepted in the Academy for analysis of service, that are the “Reverse Cycle" framework of Barras (1986) and the framework for service classification of Gallouj & Weinstein (1997); this study presents the limitations of these frameworks analyzing multiple case studies that were done in an organization from the hospitality industry and propose adjustments to the frameworks from the results of the research.

Made available in DSpace on 2019-03-29T23:45:51Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2012-02-08 / This study investigates expansion and entry strategies of multinational lodging firms to Brazil. Due to the emerging importance of services in economic development, the amount of research on the process of internationalization and service industries, where lodging firms are counted to, is growing; but international lodging industry research still lacks sufficient research, particularly studies about the internationalization of lodging firms to Latin America or a Latin American country. This thesis seeks to readdress the obvious gap in literature. Therefore, it is assumed that it is useful to conduct an applied study with field research in Brazil, a country of emerging importance. A questionnaire survey was conducted of multinational lodging firms that have started operations in Brazil. The empirical research was conducted to find out if multinational lodging firms follow any patterns when entering an emerging market country like Brazil. In the course of the thesis, temporal, geographical and operational patterns of multinational lodging firms in Brazil were analyzed. The findings show that the lodging firms in Brazil followed differing time patterns, but had similar geographical scope. Non-equity involvement was the most favored form of involvement. Although similarities in the patterns were observed, the individual lodging firms followed differing internationalization and expansion strategies to Brazil. Finally, with regard to future developments, all multinational lodging firms in the sample see a moderate positive outlook. Keywords:lodging firms, expansion strategies, emerging markets, Brazil / Este estudo investigou a expansão e estratégias de entrada das empresas multinacionais de hotelaria no Brasil. Devido à crescente importância dos serviços no desenvolvimento econômico a quantidade de pesquisas sobre o processo de internacionalização e indústrias de serviços está crescendo. No entanto, ainda faltam estudos específicos no mercado de empresas multinacionais de hotelaria, particularmente estudos específicos sobre internacionalização de empresas de hotelariada América Latina ou de algum país desta região. A dissertação procura preencher essa lacuna na literatura. Acredita-se que é de grande importânciarealizar um estudo aplicado por meio de uma pesquisa de campo no Brasil, um país de importância emergente. Uma pesquisa utilizando a técnica de coleta de dados através dequestionários foi realizada com as empresas multinacionais que começaram suas operações no ramo hoteleiro brasileiro. O intuito da pesquisa empírica foi descobrir se as empresas hoteleiras multinacionais seguemalgum padrão quando entramnum país de mercado emergente como o Brasil. No decorrer da dissertação foram analisados os padrões temporais, geográficos e operacionais destas empresas. Os resultados mostraram que as empresas hoteleiras no Brasil seguiram diferentes padrões temporais, mas similares padrões geográficos. Também se observou a preferência poroutras formas de iniciar negócios no Brasil que não precisaram investimentos diretos de capital, como franquias ou licenças, por exemplo. Apesar de semelhanças entre os padrões observados, as empresas de hotelaria seguiram diferentes estratégias de internacionalização e expansão no Brasil. Finalmente, todas as empresas pesquisadas na amostra têm perspectivas positivas para investimentos futuros e abertura de novos hotéis. Palavras-chave: empresas de hotelaria, estratégias de expansão, mercados emergentes, Brasil

Estágio realizado na EcoInSide e orientado pelo Eng.º Joaquim Guedes / Tese de mestrado integrado. Engenharia do Ambiente. Faculdade de Engenharia. Universidade do Porto. 2009

Made available in DSpace on 2015-08-18T17:46:45Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Vanina_321506.pdf: 1271432 bytes, checksum: fa918aed37fbdc61c4583efd5c70a363 (MD5) Previous issue date: 2006-08-09 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / A pesquisa, de cunho qualitativo, trata da análise e da reflexão das questões referentes à saúde do viajante, e tem por objetivo contribuir com os objetivos propostos pelo Plano Nacional de Turismo (PNT), levantando a reflexão sobre o tema na área, visto que, ainda é uma política recente em fase de consolidação e de grande importância para o setor atualmente. A partir do conteúdo do PNT e das Normas Técnicas do Ministério da Saúde, foram analisados os riscos e verificado, por meio da técnica de questionário, a percepção dos gestores dos setores sobre a importância do tema. Os resultados obtidos sugerem a necessidade de maior atenção e articulação entre as áreas da saúde e do turismo, visto que são áreas correlatas, interdependentes, com o mesmo objeto, o homem, visando seu bem-estar físico, mental, em que a prevenção poderá minimizar graves conseqüências tanto no âmbito da saúde pública quanto do turismo.

Made available in DSpace on 2013-08-07T18:41:06Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000401803-Texto+Completo-0.pdf: 421645 bytes, checksum: 5ac07d186b57503668da5499b0a9341e (MD5) Previous issue date: 2008 / The study of antecedents of service quality in advance in the hotelaria sector is a recent research opportunity for brazilian marketing context, that main, the importance and the development that this hospitality service segment have had in the economy in this country. The subject service quality is much debated in the academy regarding the perceived service quality by the client. On the other hand, there are lack of studies that research like a deep management, service quality, in other words, the antecedent variables of quality. Zeithaml, Berry and Parasuraman (1988) propose The Extend Model of Service Quality. This theorical model, that is the base for this study, present thirty seven (37) antecedent variables grouped according to 5 Gaps Model (1985). With reference in the studies of PZB, this research analyzed the antecedents of service quality in hotelaria with different structures in Rio Grande do Sul all together ten hotels. Is that, identified with the antecedent actions of quality in different hotels structures, examined with the presence of antecedents service quality variables and compared with the actions of service quality management in hotels with different structures. Starting with a quality study, preliminary were interviewed ten (10) excellent professionals in the quality area to valid the model of Zeithaml, Berry and Parasuraman (1988) to brazilian service organizations. After this, with the model valided, were interviewed more ten people that correspond the hotel managers or general managers of hotels or inns. The results presented the antecedents of service quality in hotels with different structures as well as aimed similarities and differences in these organizations, like quality resources and quality programs. / O estudo dos antecedentes da qualidade em serviços no setor hoteleiro é uma recente oportunidade de pesquisa para o Marketing no contexto brasileiro, principalmente, devido à importância e crescimento desse segmento de serviços de hospitalidade na economia do país. O tema qualidade em serviços é muito debatido na academia no que se refere à qualidade percebida pelo cliente. Por outro lado, há carência de estudos que pesquisam profundamente a gestão em si, da qualidade em serviços, ou seja, as variáveis antecedentes da qualidade. Zeithaml, Berry e Parasuraman (1988) propõem o Modelo Estendido da Qualidade em Serviços. Esse modelo teórico, tomado como base para esse estudo, apresenta trinta e sete (37) variáveis antecedentes da qualidade agrupadas conforme o Modelo dos 5 Gaps (1985). Com base nos estudos de PZB, esse trabalho analisou os antecedentes da qualidade em serviços hoteleiros de diferentes estruturas do Rio Grande do Sul junto a dez estabelecimentos hoteleiros. Para isso, identificou-se as ações antecedentes de qualidade em serviços em hotéis de diferentes estruturas, examinou-se a presença das variáveis antecedentes de qualidade em serviços e comparou-se as ações de gestão da qualidade em serviços de hotéis de diferentes estruturas. A partir de um estudo qualitativo, preliminarmente foram entrevistados dez (10) profissionais expoentes da área da qualidade a fim de validar o modelo teórico de Zeithaml, Berry e Parasuraman (1988) para organizações de serviços brasileiras. Posteriormente, com o modelo validado, foram entrevistadas mais dez pessoas que corresponderam a hoteleiros ou gerentes gerais de hotéis ou pousadas / estalagens. Os resultados apresentaram os antecedentes de qualidade em serviços em hotéis de diferentes estruturas bem como apontaram semelhanças e diferenças dessas organizações em diferentes variáveis como, por exemplo, recursos para qualidade e programas de qualidade.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação, 2008. / Submitted by Jaqueline Ferreira de Souza (jaquefs.braz@gmail.com) on 2009-10-05T19:56:17Z No. of bitstreams: 1 2008_MariaAngelicaFPedrosa.pdf: 647011 bytes, checksum: 3f340e33927618d8162514738dc92d96 (MD5) / Approved for entry into archive by Luanna Maia(luanna@bce.unb.br) on 2009-10-13T13:00:16Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2008_MariaAngelicaFPedrosa.pdf: 647011 bytes, checksum: 3f340e33927618d8162514738dc92d96 (MD5) / Made available in DSpace on 2009-10-13T13:00:16Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2008_MariaAngelicaFPedrosa.pdf: 647011 bytes, checksum: 3f340e33927618d8162514738dc92d96 (MD5) Previous issue date: 2008-05-28 / O presente estudo tem como objetivo identificar a atitude empreendedora de gerentes de pequenos e grandes hotéis do setor hoteleiro do Distrito Federal e se existe diferenças entre essas atitudes. Empreendedorismo, características do empreendedor e atitude empreendedora são os principais conceitos estudados. O estudo caracterizou-se por pesquisa de campo, com amostra de 153 gerentes de 113 hotéis (35 grandes e 74 pequenos). O instrumento de coleta de dados utilizado foi o IMAE, escala desenvolvida por Souza e Lopez Jr (2005), para identificar atitude empreendedora dos respondentes, composta pelas dimensões Planejamento, Inovação, Realização e Poder. A escala original foi modificada nesta pesquisa, tendo sido validada em uma amostra de 300 estudantes universitários e 410 indivíduos que trabalham no comércio varejista, do Distrito Federal. Conforme resultados, muitas das características apresentadas na literatura representativa da atitude empreendedora foram confirmadas pelos respondentes. Na percepção dos pesquisados, tanto os gerentes dos pequenos, quanto dos grandes hotéis, possuem alta atitude empreendedora, onde a dimensão Realização aparece com mais destaque, seguida pelas dimensões Inovação, Planejamento e Poder, nesta ordem. Gerentes dos pequenos hotéis planejam, inovam e fazem mais sacrifícios pessoais que gerentes dos grandes hotéis que, em contrapartida, aceitam mais desafios que os pequenos. _______________________________________________________________________________________ ABSTRACT / The present dissertation aims to identify the entrepreneur’s attitude among managers from small and large hotels from the hospitality sector of Distrito Federal, Brazil and verify the differences among their attitudes. The main concepts studied are entrepreneurship, entrepreneur characteristics and entrepreneur’s attitude. The research sample contemplated 153 managers from 113 hotels (35 large ones and 74 small ones). The instrument used to collect the data was IMAE, developed by Souza and Lopez Jr. (2005) to identify the respondents’ entrepreneur attitude, composed by the dimensions Planning, Innovation, Accomplishment and Power. The original scale was modified on this research being validated with 300 university students and 410 people who work in retail, both samples from Distrito Federal. According to results indicated, many of the characteristics which represent entrepreneur attitude on the literature were confirmed by the respondents. In the perception of those surveyed, managers from both small and large hotels possess a high level of entrepreneur attitude with more prominence to the dimension Accomplishment, followed by Innovation, Planning and Power, in that order. Managers from small hotels plan, innovate and make more personal sacrifices than managers from the large hotels who, in counterpart, accept more challenges than the managers from the small hotels

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Programa Multiinstitucional e Inter-regional de Pós-Graduação em Ciências Contábeis, 2006. / Submitted by Alexandre Marinho Pimenta (alexmpsin@hotmail.com) on 2009-10-09T16:34:42Z No. of bitstreams: 1 2006_Mirza Cunha Saraiva.pdf: 676216 bytes, checksum: 21b814b84f2a16be0a4f8bf084c2dd0f (MD5) / Approved for entry into archive by Tania Milca Carvalho Malheiros(tania@bce.unb.br) on 2009-10-19T12:06:27Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2006_Mirza Cunha Saraiva.pdf: 676216 bytes, checksum: 21b814b84f2a16be0a4f8bf084c2dd0f (MD5) / Made available in DSpace on 2009-10-19T12:06:27Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2006_Mirza Cunha Saraiva.pdf: 676216 bytes, checksum: 21b814b84f2a16be0a4f8bf084c2dd0f (MD5) Previous issue date: 2006 / Este trabalho busca investigar se o valor da diária hospitalar, fixado pelos tomadores de serviços, remunera os custos da hotelaria hospitalar. Para responder a essa questão, realizou-se um estudo de caso em uma instituição hospitalar da rede privada, sediada em Natal - RN, cujo período estabelecido foi o segundo trimestre de 2005. Para tanto, foi necessário buscar na literatura conceituações básicas de custos e modelos de sistemas de custeio que pudessem fundamentar o estudo de caso, no sentido de se obter conhecimento mais aprofundado do processo de apuração de custos da diária hospitalar. Os resultados encontrados indicam que o valor pago pelo tomador de serviços não remunera os custos da hotelaria hospitalar. Embora os preços, nesse segmento, sejam fixados pelos tomadores de serviços, o trabalho demonstra a necessidade de essas instituições disporem de um sistema de custos efetivo, de modo a viabilizar, junto aos seus parceiros conveniados, um preço satisfatório, visando à continuidade de tais instituições a médio e longo prazos. _____________________________________________________________________________ ABSTRACT / In this piece of written work we have tried to investigate if the price of the hospital daily rate established by those who use the hospital services really covers the costs of the hospital hotel department. To answer this question a specific case in a private hospital in Natal during the second quarter of 2005 was analysed. To do it, it was necessary to refer to the literature about the basic concept of cost and systems of costing to confirm the study of our case, so as to insure a deeper knowledge of cost analysis of a hospital daily rate. The results we found indicate that the price which is paid by those who use the hospital services does not cover the cost of the hotel department. Although the price is established by those who use the hospital services, we find the hospitals must have their own system of costing by means of which a satisfactory daily rate to be paid by their customers can be established, so as both the hospital and its customer may be in business for a long time to come.

Dentre as estratégias utilizadas pelas organizações, inclusive prestadoras de serviço, no intuito de fazer frente à concorrência e manter-se competitivas no mercado, encontra-se a busca constante da inovação. Muito já se estudou sobre inovação em indústrias manufatureiras. Utterback (1994) estudou diferentes indústrias, incluindo as de bens não-montados (como o vidro), no intuito de compreender como se dá o processo de inovação e como acontece o design dominante. Henderson e Clark (1990) buscaram compreender os tipos de inovações possíveis a partir dos componentes do produto e das ligações entre esses componentes. Pavitt (1984) propôs uma taxonomia para inovação nas indústrias considerando a sinergia entre as organizações. Também no setor de serviços são encontrados estudos sobre inovação, propondo classificações genéricas, principalmente a partir das mudanças tecnológicas e/ou integradoras. Haja vista os estudos de Barras (1986), Shostack (1987), Gallouj e Weinstein (1997), Miozzo e Soete (2001), entre outros. Mas esses estudos não consideram uma análise longitudinal das empresas prestadoras de serviços, nem buscam compreender como acontece a dinâmica dessas inovações ao longo do tempo dentro dessas organizações. A importância do setor de serviços na economia brasileira tem aumentado gradativamente, tornando esse um tema de grande relevância. Dentre os serviços em expansão, o turismo destaca-se pelo fato de ser um fenômeno social e estar ligado a diversas atividades, desde transporte, hospedagem e alimentação, até diversão. Considerando-se que o setor do turismo tem crescido enormemente nos últimos anos e a indústria hoteleira é parte importante que compõe a infra-estrutura do citado setor, torna-se pertinente um estudo teórico-empírico da indústria hoteleira. Assim, a partir da percepção do crescimento do papel dos serviços na economia, da importância da inovação para a competitividade nesse setor e do foco na indústria hoteleira, bem como o reconhecimento de dois modelos bastante aceitos no meio acadêmico para análise dos serviços, quais sejam o modelo do “Ciclo Reverso” de Barras (1986) e o modelo de classificação das inovações em serviços tendo em conta as competências e as técnicas empregadas de Gallouj e Weinstein (1997); a presente pesquisa apresenta as limitações dos citados modelos com base no estudo de casos múltiplos realizado em uma organização da indústria hoteleira e propõe ajustes aos modelos, considerando os resultados obtidos com a pesquisa. O estudo foi predominatemente qualitativo, com corte longitudinal e, além do método de estudo de caso, análise de dados retrospectivos; os dados foram obtidos através de entrevistas em profundidade, operacionalizadas por meio de roteiro semi-estruturado, e analisados por cruzamento com a teoria em conformidade com o modelo de Eisenhardt (1989). Os resultados obtidos demonstram que o modelo de Barras (1986), conforme este estudo, deve considerar a dinâmica entre as inovações tecnológicas implantadas nas organizações, pois as interações advindas desta dinâmica, não somente o seqüenciamento de cada inovação separadamente, também podem gerar melhoria na qualidade do serviço prestado ou inovação nos serviços. Em relação ao modelo de Gallouj e Weinstein (1997), a pesquisa aponta para a necessidade de inserção de mais dois fatores para análise das inovações dos serviços prestados: além das competências do cliente, das competências do prestador de serviços e da tecnologia do prestador de serviços, é marcante a influência das competências e da tecnologia do intermediário na prestação do serviço final em hotelaria. Assim sendo, este estudo contribui, empiricamente, analisando a dinâmica da inovação na prestação de serviços hoteleiros e, teóricamente, na proposição de adequação dos modelos utilizados, quais sejam, Barras (1986) e Gallouj e Weinstein (1997). / Among the strategies used by organizations, including service organizations, with the intention to be competitive in the market and in front of competitors, there is the constant search for innovation. The studies focused on innovation in the manufacturer sector are traditional and numerous. Utterback (1994) studied different industries, including the non-assembled industries (like the glass industry) in order to understand how the process of innovation is and how the dominant design happens. Henderson e Clark (1990) developed a framework for defining innovation from the analysis of two dimensions, the core concepts and the linkages between core concepts and components. Pavitt (1984) proposed a taxonomy for innovation in industries considering the synergy among the organizations. In the service sector there are innovation studies too, proposing generic classifications, mainly from the technology changes and/or integrative changes. There are studies like Barras (1986), Shostack (1987), Gallouj & Weinstein (1997), Miozzo & Soete (2001), among others. But these studies do not consider a historical analysis of the service organizations, neither try to understand how the dynamic of these innovation works in an organization time line. The importance of the service sector in the Brazilian economy is gradually increasing, becoming a very important theme. Among the services in expansion, the tourism stands out because it is a social phenomenon associated with different activities, like transportation, hospitality, food and entertainment. Considering the tourism sector is growing a lot in the last years and the hospitality industry is an important part that compounds the infra-structure in this sector, a theoretical and empiric study in the hospitality industry is pertinent. In this manner, starting from the increasing role of the services in the economy, the importance of innovation for the competitiveness in this sector and the focus in the hospitality industry; as well as the recognition of two frameworks much accepted in the Academy for analysis of service, that are the “Reverse Cycle” framework of Barras (1986) and the framework for service classification of Gallouj & Weinstein (1997); this study presents the limitations of these frameworks analyzing multiple case studies that were done in an organization from the hospitality industry and propose adjustments to the frameworks from the results of the research.