For banks, Customer Relationship Management (CRM) is an opportunity to create long-term relationships with customers with the intention of offering value for both the customer and the bank. In order to offer the best possible service to each individual customer and meet their expectations, bank staff need to choose the right approach based on the information provided by CRM tools. The distribution of resources in the various banking departments has changed over time to meet the demands set by the customer and is constantly changing. Advances in technology have also contributed to the introduction of new work processes, such as automation, which enabled further restructuring of the business to achieve better results.  The goal of this study is to investigate how the interaction between the department of private advisement (core business, IT-reliant work system) and the CRM department (supporting information system), in a large Scandinavian bank, is affected by the increase of automated solutions within CRM work processes. A qualitative research method has been adopted and the study has been carried out as a case study where interviews have been conducted. The aim was to create an understanding of how CRM work processes are connected and how the overlap between the two departments changes through increased automation. The studies outcome may be summarized as follows: The change has caused several tasks and work processes to be shifted from the department of private advisement to the CRM department. The advisers used the released resources for even more specific advice, while the CRM department instead got more working time and the opportunity to keep in direct contact with the customers, which created a more operational role in the investigated organization.

Digital transformation har blivit centralt i många verksamheter för överlevnad och ses som en chans för att modernisera verksamheten. En digital transformationsprocess kan starkt påverka verksamhetsprocesser och värdet på tjänster eller produkter. Det är därför relevant att förstå hur IT-beroende arbetssystem inom en verksamhet påverkas och vad det innebär för deltagare. Tidigare forskning visar på att verksamheter genomför digital transformation för att få konkurrensfördelar och bemöta utmaningar och möjligheter som digital teknik medför i industri och samhälle. Syftet med studien är att öka förståelsen om hur ett IT-beroende arbetssystem påverkas av drivkrafter för en digital transformationsprocess, vilken målsättning som utformats och vilka framgångsfaktorer som använts. Detta görs genom att undersöka valda teorier som har kartlagt digital transformation och relaterade fält, sedan jämföra dessa teoretiska resultat med det valda fallet. Studien har valt en kvalitativ fallstudie av bolåneprocessen inom en bank som går igenom en digital transformation som ger forskningen en djupare blick inom en specifik process och den sociala miljön. Teorierna är generaliserade för flera typer av verksamheter som går att identifiera inom detta fall men det finns tydliga områden som har visats mer relevanta. Studien har identifierat att förändrade kundbeteenden och en ökad konkurrensmiljö har drivit verksamheten till förändring. Målet för denna förändring har varit att förenkla tjänster och öka kundnöjdheten med hjälp av digital teknik. När denna utveckling utfördes identifierades det ett flertal framgångsfaktorer. Den mest prevalenta framgångsfaktorn för fallet är agil stödjande organisationskultur. Det har visats mindre påverkan på deltagarroller under förändringen. Istället har digital teknik en stor relevans på verksamhetsprocesserna för att erbjuda tjänsten. Verksamhetsprocesserna har förändrats till att erbjuda tjänsten digitalt för kunder. Samtidigt har arbetet för handläggare stöttat med fler automatiserade uppgifter och ett ökande i kundens självbetjäning digitalt. / Digital transformation has become central to many organizations for survival and is seen as a chance to modernize the business. A digital transformation process can affect business processes and the value of services or products. Therefore it is relevant to understand how IT-reliant worksystems within a business are affected and what this means for the participants. Previous research shows that organizations carry out digital transformation to gain competitive advantages and meet the challenges and opportunities that digital technology brings in industry and society. The aim of the research is to increase the understanding of how an IT-reliant worksystem is affected by drivers for a digital transformation process, which objectives have been designed and which success factors have been used. This is done by examining theories that have mapped digital transformation and related fields, then comparing these theoretical findings with the chosen case. This study has chosen a qualitative case study of a mortgage loan process within a bank that is going through digital transformation that gives the research a deeper understanding within a specific process and the social environment. The theories are generalized for several types of businesses that can be identified within this case, but there are more areas that have been shown to be more relevant. The study has identified that changed customer behavior and an increasing competitive environment have driven the business to change. The goal of this change has been to simplify services and increase customer satisfaction with the help of digital technology. When this development was carried out, success factors were found. The most prevalent for the case was demonstrated as an agile supportive organizational culture. There has been less impact on the participants' role during the change. Instead digital technology has a relevance to the business processes to offer the service. Business processes have changed to offer the service digitally for customers. At the same time, the work for administrators has been supported with more automated tasks and an increase in digitally customer self-service.

Dagens digitala landskap skapar en hög konkurrens om kunder, vilket gör att verksamheter letar efter nya sätt att utveckla och hantera kundrelationer. Arbete med CRM och automatiserad marknadsföring användbart för att få en bättre förståelse för kundens behov och leverera relevant kommunikation. Automatiserad marknadsföring är en datadriven marknadsföringsteknik som används inom digital marknadsföring för att automatisera aktiviteter. Automatiserad marknadsföring inom B2B-verksamheter är ett outforskat ämne inom informatik. Därmed var syftet med studien att undersöka automatiserad marknadsföring och CRM ur ett informatikperspektiv. Syftet var även att bidra med kunskap om hur verksamheter använder data i arbetet med automatiserad marknadsföring och vilka förmågor för dataanalys som är centrala. I denna studie har en kvalitativ undersökning med semistrukturerade intervjuer genomförts, där sex respondenter som arbetar med automatiserad marknadsföring inom B2B-verksamheter intervjuats. Studiens resultat och slutsats visar att arbete med automatiserad marknadsföring är ett IT- beroende arbetssystem, där teknik är en central resurs för arbetet. Elementen deltagare, information och teknik bör samverka med arbetsprocesser och aktiviteter för att dra nytta av automatiserad marknadsföring. Dessutom är kunddata betydelsefull information för arbete med automatiserad marknadsföring och CRM. Således bör verksamheter besitta förmågor inom verksamhetsområdena ledning, kultur, teknik och människor för analys av data. Studiens resultat och slutsatser visar att de undersökta verksamheterna besitter relevanta förmågor för dataanalys, vilket möjliggör arbetet med automatiserad marknadsföring och CRM. Eftersom automatiserad marknadsföring handlar om att generera och bibehålla befintliga kunder med hjälp av relevant innehåll, är CRM centralt i detta arbete. / Today's digital landscape creates high competition for customers and organizations are looking for new ways to develop and manage customer relationships. Working with CRM and marketing automation is useful to gain a better understanding of customer needs and deliver relevant communication. Marketing automation is a data-driven marketing technique used in digital marketing to automate tasks. Marketing automation in B2B-organizations is an unexplored topic in information systems. Therefore, the aim of this study was to examine marketing automation and CRM through a perspective of information systems. As well as contribute with knowledge of how organizations use data in marketing automation and the data analytics capabilities needed. A qualitative study was conducted through semi-structured interviews with six respondents, who work with marketing automation in B2B-organizations. The results and conclusions of the study shows that working with marketing automation is an IT-reliant work system, where technology is a crucial resource. The elements participants, information and technology should be aligned with processes and activities to benefit from marketing automation. In addition, customer data is meaningful information for working with marketing automation and CRM. Thus, organizations should possess organizational capabilities in governance, culture, technology, and people for analyzing data. The results and conclusions of the study also show the studied organizations possess the data analytics capabilities needed for marketing automation and CRM. CRM becomes pertinent in marketing automation since marketing automation is about generating and retaining customers with relevant content.

Dagens samhälle genomgår förändringar av betydande karaktär som i stor utsträckningdrivs av digitalisering. En av de mest påtagliga förändringarna som påverkar företagenär förändringarna i konsumentbeteendet. Dessa dramatiska förändringar utgör enbetydande utmaning för företag då traditionella metoder för kundhantering inte längre ärtillräckliga.Betydelsen av Customer Relationship Management (CRM), utifrån ett analytiskttillvägagångssätt, blir då avgörande för att bättre hantera kundrelationer i dagens högtkonkurrerande arbetsmiljö. Analytisk CRM är ett IT-beroende arbetssystem däranvändaren av data och analys utför processer och aktiviteter som gör att erbjudnaprodukter och tjänster i högre grad möter kundernas behov. Studiens övergripande målär att genom insikter förstå hur beslutsfattare upplever olika faktorers påverkan påderas förmåga att använda analytisk CRM för att stödja deras beslutsfattande samt desociotekniska förändringar som genereras av det. För att uppnå detta antogs enkvalitativ forskningsmetod där djupintervjuer genomfördes. Sju respondenter, medvarierande roller som Business Analyst, Data Scientist, Marknadschef och CRMansvarig intervjuades för att få deras insikter och erfarenheter om analytisk CRM.Studiens resultat och slutsats visar på att beslutsfattare anser kundcentrering ochinformationsteknik som avgörande faktorer för användningen av analytisk CRM.Kundcentreringen skapar en datadriven miljö som främjar datadriven beslutsfattandegenom användningen av data och analys. Det genererar sociotekniska förändringar påbåde djupare och ytmässiga nivåer. Informationstekniken spelar en avgörande roll iinsamling, hantering och analys av data. Detta påverkar beslutsprocesserna till att blidatadrivna och stärker beslutsfattarnas förmåga att fatta välgrundade beslut.Sociotekniska förändringar som generades av informationstekniken var på ytliga nivåer. / Society today is undergoing significant changes largely driven by digitalization. Onetangible change that impacts businesses is the shift in consumer behaviour. Thesedramatic changes pose a significant threat for companies as traditional methods forcustomer management are no longer sufficient.The significance of Customer Relationship Management (CRM), based on an analyticalapproach, therefore becomes crucial to better manage customer relationships in today’shighly competing work environment. Analytical CRM is an IT-reliant work system whereparticipants of data and analysis perform processes and activities that enable offeredproducts and services to better meet the needs of customers. The overall goal of thestudy is to understand through insights how decision-makers' experience variousfactors' impact on their ability to utilize analytical CRM to support their decision making,as well as the sociotechnical changes generated by it. To achieve this, a qualitativeresearch method was adopted, where in-depth interviews were conducted. Sevenrespondents, with varying roles as Business Analyst, Data Scientist, Marketing Managerand CRM Manager, were interviewed to get their insights and experiences on analyticalCRM.The study’s results and conclusion show that decision-makers consider customercentricity and information technology (IT) as a pivotal factors' influencing the use ofanalytical CRM. Customer centricity fosters a data-driven environment that promotesdata-driven decision-making through the utilization of data and analysis. It generatessociotechnical changes on both deeper and surface structures. IT plays a critical role inthe collection, management, and analysis of data. This impacts decision-makingprocesses to become data-driven and enhances the decision-makers' ability to makedata-driven decisions. Sociotechnical changes generated by information technologywere at surface structures.