Este proyecto de investigación es la adaptación de modelos de gestión por procesos de recursos humanos a un sector micro y pequeño empresarial, donde se desarrolla el rubro hotelero. El modelo de gestión por procesos de recursos humanos, además de integrar y mejorar los procesos en todo su ciclo de vida, también es parte de un proceso de soporte, el cual tiene como objetivo el incremento de la productividad laboral de los hoteles de dos y tres estrellas. / This project of investigation is about the adaptation of models of human resources’ process management to a sector micro and small business, where development the hotels item. The model of human resources’ process management, also of integrate and to get better the process in all throughout its life cycle, is part of the support process too, which has like objective the increase of the productivity labor of the two and three stars hotels. / Tesis

La presente tesis tiene como objetivo principal desarrollar un análisis de factibilidad económica y financiera para la creación de un negocio basado en el servicio de aromatización de ambientes a través de la difusión de un aroma personalizado en el sector hotelero de cuatro y cinco estrellas en la ciudad de Lima Metropolitana. El análisis externo e interno permitió determinar un ambiente idóneo para la inversión de este negocio, el cual cubre un segmento no atendido de manera integral al día de hoy. Se estableció la estrategia de Enfoque Orientado a la Diferenciación debido a que se atenderá a un segmento específico del sector hotelero donde existen pocos competidores y donde la propuesta de valor es superior a los negocios ya existentes en el mercado, permitiendo ofertar una tarifa de servicio ligeramente superior a los pocos competidores existentes pero superando ampliamente el beneficio obtenido. Para el correcto cumplimiento de la propuesta de valor se identificó que la consultoría de Aromatización y el servicio de monitoreo como los principales factores críticos de éxito de este negocio. Finalmente, el estudio concluye que el plan de negocio es viable a un horizonte de cinco años, obteniendo un VAN de $ USD 304,765 y una TIR de 54.1%. El cumplimiento de los objetivos establecidos en cada área de la empresa será controlado a través de la herramienta del Tablero de Control que brindará las alertas que permitirán alcanzar las metas definidas a largo plazo. / The main goal of this thesis is to develop an economic and financial feasibility analysis to create a business based on scent branding through diffusing signature scents in the four- and five-star hotel sector of Metropolitan Lima. An internal and external analysis allowed to determine an optimal environment for investment in this business, which covers a segment that has not been comprehensively catered for as of today. A strategy based on a differentiation-oriented approach was selected since a specific segment within the hospitality industry will be catered for, where there are few competitors, and the value proposal is superior compared to the businesses existing in the market. It is then possible to charge a slightly higher fee tan the few existing competitors, while greatly surpassing the benefit obtained. To correctly fulfill the value proposal, scent branding consultancy and the monitoring service were identified as the main critical factors for the business to succeed. Finally, the study concludes that the business plan is viable within a five-year horizon, obtaining an NPV of USD $ 304,765 and an IRR of 54.1 %. The fulfillment of the goals established by every department within the company will be controlled through a dashboard, which will provide alerts to allow for the fulfillment of long-term goals. / Tesis

Plantea una propuesta basada en el modelo de la Gestión por Procesos aplicado al proceso de la Gestión de pedidos y Alojamiento, la cual se basa en la mejora continua y permite la interrelación de los procesos internos, con el fin de que el cliente final perciba un servicio diferenciado que supere sus expectativas. El proyecto se reparte en cinco capítulos. En el primer capítulo, se tiene una recopilación literaria de distintos autores, casos de éxito, revisión de normativas y puntualización de los conceptos más importantes. En el segundo capítulo, se presenta el diagnóstico de la situación actual, descripción de la problemática y el planteamiento de la hipótesis. En el tercer capítulo, se desarrolla la propuesta de un Modelo para la Gestión de pedidos y Alojamiento. En el cuarto capítulo, se exponen los resultados obtenidos de la validación por indicadores de logro, validación por expertos y evaluación de impactos del proyecto. Y finalmente, en el quinto capítulo, se muestran las principales conclusiones y recomendaciones a futuro. Al concluir con el desarrollo del proyecto, se determinó que el presente modelo es una herramienta viable para ser implementada en las pequeñas empresas del rubro hotelero y que estas logren brindar un mejor servicio al cliente, incrementen sus ventas y se alcance el desarrollo como empresa. / Tesis

El Perú posee una rica combinación de cultura e historia, atracciones turísticas famosas, y una de las biodiversidades más importantes del mundo como una ventaja competitiva. El número de visitantes extranjeros hacia el Perú está creciendo en los últimos años. La pacificación del país, la estabilidad política, y económica son además de otros factores motivos de este crecimiento. A 2014, el Turismo es el cuarto contribuyente del PBI del país cuyo desarrollo ha provocado un aumento de las inversiones en hoteles generando dinamismo en la industria del turismo dedicada a prestar servicios a los visitantes extranjeros (también llamado “turismo receptivo”). Sin embargo, este crecimiento y la inversión hotelera difieren considerablemente en los diferentes destinos turísticos del Perú. Existen destinos turísticos que carecen de hoteles relevantes para fomentar un turismo competitivo. Por otro lado, existen retos que deben abordarse para que el Sector pueda responder al crecimiento de la demanda de hoteles. Este plan estratégico analiza la situación actual de la Industria Hotelera Peruana para el Turismo Receptivo. Además propone estrategias y un plan de implementación para hacer de este Sector, uno de los que más contribuyan con el bienestar e incremento del PBI, que depende mayormente de la exportación de materias primas. La ventaja comparativa del país y la naturaleza de la industria hotelera, si ésta considerase la creación de valor soportada por la innovación, la educación continua, y la responsabilidad social, podría ser una alternativa sustentable para impulsar no solo al Sector sino también la competitividad del país / Peru has a combination of rich culture and history, famous tourist attractions and one the world's top biodiversity as a comparative advantage. The number of foreign visitors to Peru has steadily grown in the last years. Pacification, political and economic stability have been, among other factors, fostering this growth. Today tourism is the fourth most important contributor to the country’s GDP. This development has triggered an increase of investments in (new and existing) hotels bringing dynamism in the tourism industry dedicated to provide services to non-Peruvian visitors (the so called ‘inbound tourism’). Nevertheless, the growth and hotel investment differ considerably in Peru’s tourist destinations. There are tourist destinations lacking a relevant hotel offer to foster competitiveness. On the other hand there are challenges that need to be addressed to allow the sector to respond to the growth in demand. This strategic plan analyzes the current situation of the Peruvian hotel industry for inbound tourism. It proposes strategies and a plan of implementation to make of this sector, one that contributes in a more relevant extent to the welfare (and GDP) of the country that is highly dependent on the export of commodities. The country’s comparative advantage and the nature of the hotel industry, if it embraces a path of value creation supported by innovation, continuous education and social responsibility, could be a sustainable alternative to boost not only the sector’s but also the country’s competitiveness

La presente investigación tuvo como objeto, describir el estado de la gestión de la industria hotelera en Bogotá con enfoque en Responsabilidad Social Empresarial, a través de la aplicación de los Indicadores ETHOS – IARSE para negocios sustentables y responsables en su versión 3.1 y bajo sus cuatro dimensiones de ejecución. Dicha herramienta fue aplicada a gerentes generales y gerentes de calidad de 8 cadenas hoteleras, cuatro de ellas nacionales y cuatro internacionales que cuentan con hoteles en la ciudad de Bogotá. Las entrevistas a profundidad fueron realizadas en los meses de noviembre de 2015 a febrero de 2016. Una vez finalizadas las entrevistas la data fue procesada por el Software de análisis estadísticos SPSS versión 23.0. El enfoque utilizado en la presente investigación es cuantitativo, su diseño no experimental, de tipo transaccional. El resultado de la investigación concluyó que la gestión de la industria hotelera en Bogotá con enfoque en RSE es alto con 8,007 puntos sobre un puntaje de 10. Acorde a las cuatro dimensiones: Visión y estrategia, gobierno corporativo y gestión organizacional, dimensión social y ambiental; sus puntajes fueron 8,167, 8,419, 8,245 y 7,197 respectivamente. Finalmente, se recomienda, incluir estrategias de reducción de impactos negativos en el ambiente dentro de la visión y estrategia de las empresas; incluir estrategias de monitoreo a la cadena de valor; contar con una mayor participación de los empleados en la construcción de políticas y procedimientos; incluir a los diferentes grupos de interés con el fin de contar con una retroalimentación sobre los impactos de la operación; a nivel ambiental se recomienda tener un seguimiento estricto de la ejecución de los planes de acción / The present investigation describes the actual Hotel Industry Management practices in terms of Corporate Social Responsibility in Bogota, through the application of the 3.1 version indicators ETHOS – IARSE created exclusively for responsible and sustainable businesses, with four scopes of execution. The instrument was applied from November 2015 to February 2016 in order to collect information from General Managers and Quality Managers within the eight main hotel chains, four of them national and four international chains. The information was collected under a qualitative approach and his design is transactional type and non-experimental, because his purpose intends to describe variables and to analyze his impact in a specific moment of time. The data were processed with SPSS software, version 23.0. The investigation concluded that Hotel Industry Management at Bogota, Colombia under the Corporate Social Responsibility approach, obtained a high management applications level, with a score of 8,007 on a scale of 10 points. Analyzing the four scopes of execution a) Strategy and Vision, b) Corporate Governance and Management, c) Social impact and d) Environmental impact, their scores were 8,167, 8,419, 8,245 and 7,197. After the development of the present research, it is recommended to include Company´s vision and strategies focused on the reduction of negative impacts over the environment. Moreover, to include a supply chain monitoring strategy in order to allow companies have a transparent management, as well as a responsible and positive impact in the society. Furthermore, under Governance; the recommendation is to engage employees during the development of corporate policies and procedures. Socially, we advice the engagement of multiple stakeholder to provide operational feedback as well as to allow providers to create or extend forced labor policies. Last but certainly not least, we encourage the close monitoring of strict action plan over the environmental factors.

La presente investigación tuvo como objetivo general determinar los componentes de innovación del sector hotelero de la ciudad de Chachapoyas. Esta investigación tuvo un enfoque de naturaleza cuantitativa de tipo exploratoria, puesto que aún no existen investigaciones sobre la variable y el sector estudiado. Primero se validó el cuestionario que se formuló en base al Manual de Oslo segunda edición, el cuestionario tubo tres bloques que fueron las actividades de innovación, los factores que motivan la innovación de procesos e innovación organizacional y los factores que obstaculizan las actividades de innovación de procesos e innovación organizacional, la elaboración de cada bloque estuvo directamente relacionado con los objetivos específicos planteado. Para la aplicación del cuestionario se tomó como muestra 18 hoteles categorizados por MINCETUR de la ciudad de Chachapoyas, teniendo así una muestra censal de 72 directivo. La investigación tuvo como resultado que los componentes de innovación de procesos e innovación organizacional son los factores que motivan la innovación.

La presente investigación identifica los factores que influyen en el acceso de mujeres a puestos directivos en el sector hotelero internacional. La ocupación de las mujeres en puestos de toma de decisiones en las diferentes empresas alrededor del mundo siempre ha sido y sigue siendo un tema controversial ya que aún existen barreras invisibles que obstaculizan el acceso de mujeres a puestos de dirección a pesar de que a lo largo de los años se han realizado diversos cambios respecto a la equidad e igualdad de oportunidades. En esta investigación se identifican los factores que influyen al momento de acceder a puestos de alta dirección en el ámbito laboral femenino de la industria hotelera. En cuanto a la metodología de la investigación, se empleó la revisión bibliográfica centrándonos en el análisis de fuentes académicas. El principal resultado es la existencia de factores externos e internos que conforman el techo de cristal que dificultan el acceso a puestos directivos de las mujeres en el sector hotelero. Por un lado, están los factores internos tales como la familia, el nivel de formación y la edad; y por otro lado están los factores externos los cuales pueden ser institucionales, organizacionales o socioculturales. Se concluye que los estudios sobre cómo las mujeres de la industria hotelera se ven afectadas por los componentes del techo de cristal son escasos, sobre todo en Latinoamérica. Además se identifica la gran exigencia que tiene el sector hotelero para la incorporación de las mujeres a puestos de alta dirección. / This research identifies the factors that influence the access of women to managerial positions in the international hotel sector. The occupation of women in decision-making positions in different companies, both in Latin America and in the rest of the world, has always been and continues to be a controversial issue. There are still invisible barriers that limit or hinder women's access to positions of direction despite the fact that over the years various changes have been made regarding equity and equal opportunities for both men and women. This research identifies the factors that influence when accesing management positions in the female workplace in the hotel industry. Regarding the research methodology, the bibliographic review was used, focusing on the analysis of academic sources. The main result is the existence of external and internal factors belonging to the glass ceiling which make it difficult for woman to access managerial positions in the hotel industry. There are the internal factors such as family, educational level and age and on the other hand, there are external factors which can be insitutional, organizational or socio-cultural. Finally, it is concluded that the studies regarding the glass ceiling in the hotel industry are still scarce, specially in Latin America. In addition, there is a great demand for woman in the hotel industry in the access to managerial positions. / Trabajo de investigación

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo dar a conocer los factores críticos que determinan la rotación del puesto de recepcionista en hoteles de 4 y 5 estrellas en Lima Metropolitana mediante un estudio cualitativo. Asimismo, apoyándonos en información de fuentes secundarias como referencias bibliográficas, investigaciones previas, e información proveniente de fuentes primarias tales como entrevistas a profesionales del rubro hotelero y encuestas aplicadas a recepcionistas. En el primer capítulo presentamos el tema de nuestra investigación, hipótesis inicial y nuestros objetivos. Asimismo, damos a conocer la situación problemática actual y proponemos el marco teórico relacionado al tema de investigación. En nuestro segundo capítulo nos centramos en la metodología empleada, así como los procedimientos y herramientas aplicados para el desarrollo de nuestra investigación. Luego, en el tercer capítulo desarrollamos un análisis de la información obtenida a través de las diversas herramientas de investigación que usamos. Finalmente, en el cuarto capítulo presentamos nuestras conclusiones, hallazgos y recomendaciones. / This thesis aims to identify the main factors that influence hotel staff to quit their Jobs, focused just in 4 and 5 stars hotels in Lima. We made our investigation through a qualitative study, supported them by bibliographic materials, secondary sources, interviews and questionnaires. In the first chapter, we present the main topic, research questions and our hypothesis, also we identified the current situation issues and a theoretical framework related to the subject in research. In our second chapter, the methodology used is indicated as well as the procedures and tools used for the development of our research. Then, in the third chapter we developed an analysis of the information obtained through the various tools of the research we use. Finally, in the fourth chapter, we expose our conclusions, findings and recommendations. / Tesis

El pronóstico erróneo de huéspedes y materiales en los hoteles de Huancayo es un problema que conlleva a generar gastos ocasionados por rotura de stock y exceso de stock, que a su vez conlleva a pérdida de clientes. De esta forma se diseñó un modelo el cual mediante cuatro métodos de pronóstico puede sugerir al hotel qué cantidad de huéspedes van a arribar al hotel y cuántos productos se debe de comprar para evitar costos adicionales. En esta investigación se dará a conocer los resultados obtenidos con la aplicación de un modelo de pronóstico de la demanda basado en forcast en el hotel “Rey” ubicado en la provincia de Huancayo del departamento de Junín. En el presente artículo se pronosticó cantidades para el año 2020 y se comparan mediante el error MAPE, así se logra sugerir un pronóstico con un porcentaje de error reducido y mejor a comparación con el que se tenía antes de la implementación. / The wrong forecast of guests and materials in Huancayo’s hotels is a big problem that leads to the generation of expenses caused by stock breakage and excess stock, which in turn leads to loss of customers. In this way, a model was designed which, through four forecasting methods, can suggest to the hotel how many guests will arrive at the hotel and how many products should be purchased to avoid additional costs. In this research, the results obtained with the application of a demand forecasting model based on forcast in the “Rey” hotel, located in Huancayo, will be disclosed. In this article, quantities were predicted for the year 2020 and they are compared using the MAPE error, in this way is possible to suggest a forecast with a reduced and better error percentage compared to the one that was had before implementation. / Trabajo de investigación

Los sistemas de gestión ambiental son prácticas que vienen siendo utilizadas por un gran número de hoteles de lujo como estrategia para la satisfacción de clientes y la conservación medio ambiental. Los hoteles en la actualidad están apostando a ser más sostenibles mediante tecnología y la innovación con el propósito principal de cuidar del medio ambiente y obtener grandes beneficios económicos para el sector. El sector hotelero tiene una gran responsabilidad en el consumo de recursos naturales y existe un reconocimiento de las personas en la necesidad de sostenibilidad dentro del mundo, como es el crecimiento de los sistemas de gestión ambiental en la industria hotelera. Por lo que, los hoteles de lujo mediante los sistemas de gestión ambiental contribuyen no solo a generar beneficios ambientales, sino también económicos y sociales. Las prácticas ambientales son importantes y las más complejas de ellas es el Sistema de Gestión Ambiental, por lo que el objetivo de esta investigación es identificar los beneficios económicos que genera un sistema de gestión ambiental instituido en los hoteles de lujo y analizar la percepción que se tiene por parte del turista, así como las ventajas que genera en el sector hotelero en la búsqueda del equilibrio entre el crecimiento económico y la protección de los recursos naturales. Se utilizará como metodología la revisión integradora para encontrar explicaciones teóricas provenientes de los trabajos de investigación existentes en el ámbito de gestión ambiental sostenible en hoteles de lujo. / management systems are practices that have been used by a large number of luxury hotels as a strategy for customer satisfaction and environmental conservation. Hotels are currently betting on being more sustainable through technology and innovation with the main purpose of caring for the environment and obtaining great economic benefits for the sector. The hotel sector has a great responsibility in the consumption of natural resources and there is a recognition of people in the need for sustainability within the world, as is the growth of environmental management systems in the hotel industry. Therefore, luxury hotels through environmental management systems contribute not only to generate environmental benefits, but also economic and social ones. Environmental practices are important and the most complex of them is the Environmental Management System, so the objective of this research is to identify the economic benefits generated by an environmental management system instituted in luxury hotels and analyze the perception that is It has on the part of the tourist, as well as the advantages it generates in the hotel sector in the search for a balance between economic growth and the protection of natural resources. The integrative review will be used as a methodology to find theoretical explanations from existing research works in the field of sustainable environmental management in luxury hotels. / Trabajo de investigación