En el presente trabajo de investigación se analiza el desempeño del sector minero en el ámbito de la seguridad en la mediana y gran minería, que son competencia del Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería (Osinergmin). Se ha conseguido mejorar los indicadores de seguridad de la minería a través de una mayor cobertura y frecuencia en la supervisión de las actividades mineras a cargo del Osinergmin. Sin embargo, los últimos dos años, 2016 y 2017, los indicadores de seguridad se han estancado e inclusive han mostrado un deterioro, como consecuencia de un mayor número de accidentes y víctimas mortales, a pesar de haberse mantenido la cantidad de supervisiones ejecutadas. Frente a esta problemática, se plantea la hipótesis que la mejora se logrará no sólo por la intervención regulatoria del Estado, sino por la acción primaria de los titulares mineros orientados por una cultura preventiva de seguridad y rigurosidad en el cumplimiento de las normas y las condiciones técnicas. Justamente en la línea argumentativa presentada, en el capítulo dos se desarrolla los conceptos de seguridad minera, regulación minera y cultura preventiva de seguridad, como los elementos que explican el desempeño de los titulares mineros. La cultura preventiva de seguridad es un enfoque proactivo, que reconoce que los incidentes y accidentes son evitables y comprende los valores individuales y grupales compartidos, los patrones de comportamiento; que se fundamenta en el compromiso y participación de la alta dirección, líderes y colaboradores, en identificar los peligros y evaluar los riesgos, para comportarse de manera segura, aún en ausencia de supervisión. El Osinergmin los supervisa y fiscaliza para establecer el nivel de conformidad respecto a las condiciones mínimas de seguridad y de existir incumplimientos los sanciona, para que adopten acciones correctivas y brinden una infraestructura segura que no afecte a sus trabajadores, ni a la comunidad. En el capítulo tres se explica, utilizando la metodología del caso, las características y forma como han gestionado sus sistemas de seguridad tres empresas mineras: Volcan, Minsur y Casapalca. Finalmente, en el capítulo cuatro y en respuesta a los resultados obtenidos, se valida la hipótesis de investigación, es decir, que la mejora en los indicadores de seguridad se alcanza por la verificación rigurosa del Osinergmin y por la acción decisiva de los titulares mineros, quienes guiados por su comportamiento racional y económico aceptan que la seguridad es un elemento de ventaja competitiva, razón por la cual resulta positivo invertir en seguridad que resguarde la salud de sus trabajadores y de los demás, que pudieran verse afectados. En conclusión, construir una cultura preventiva de seguridad fuerte, aplicada de forma rigurosa impacta de manera positiva en los indicadores de seguridad al modificar los comportamientos inseguros y lograr la sostenibilidad de los resultados. / Trabajo de investigación

Con datos experimentales de campo, se estima la ganancia en esfuerzo y producto proveniente de la aplicación de un mecanismo de incentivos no monetario de tipo “Torneo” sobre gerentes de una firma. El experimento fue realizado dentro de una unidad minera peruana, de la cual se obtuvo datos diarios de las principales variables de producción para dos periodos: antes y después del inicio del torneo. Paralelamente, y para el mismo intervalo de tiempo, se obtuvieron los datos de una unidad minera de características similares, la cual fungió como grupo de control. Bajo el modelo de diferencias en diferencias, aplicado a estos datos de panel, se realiza la estimación a través de un modelo de efectos fijos. El resultado de la estimación arroja un efecto positivo y significativo del torneo sobre el esfuerzo de los gerentes, caracterizado por el nivel de adherencia al plan. Para enriquecer este resultado, se evalúa la estimación en los tres distintos tipos de medida de nivel de adherencia al plan: estricto, moderado y laxo. Finalmente, con una estimación adicional, se evalúa el impacto del tratamiento en la productividad de la unidad minera, obteniéndose como resultado un aumento del 0.98 por ciento de la recuperación de mineral atribuible al torneo durante el período en el que éste se implementó.

La presente tesis consiste en el desarrollo de una hoja de ruta para la obtención de los principales permisos y autorizaciones requeridas para la puesta en marcha de un proyecto minero, modelo Proyecto San Luis, desde la etapa de exploración hasta la operación o puesta en marcha. Adicionalmente, y considerando a la actividad minera presente en el Perú como uno de los pilares de la economía nacional, el objetivo central de la presente tesis es que se constituya en una guía para la planificación, administración y ejecución de cualquier proyecto minero a realizar en el Perú y oriente al Inversionista, Titular y/o Operador Minero; tomando en cuenta las buenas prácticas de gestión social y medioambiental así como el marco institucional y legal vigente, los cuales se encuentran mencionadas y desarrolladas en la primera parte del presente documento. Para lograr lo anteriormente descrito, se recopilaron las principales normas legales de cada uno de los sectores competentes, tales como Energía y Minas, Medio Ambiente, Agricultura, Salud, Interior, Producción, Cultura y Economía y Finanzas, y demás normativa relacionada y vigente en el país. Del mismo modo se obtuvo información y se llevó a cabo entrevistas con profesionales experimentados en cada una de las disciplinas que intervienen en el proceso de desarrollo de un Proyecto Minero. La tesis consta de tres capítulos; siendo la primera parte el desarrollo de la parte teórica y bajo la cual se sustenta el presente estudio. En ella se describe las etapas de desarrollo de un proyecto minero desde el cateo y prospección hasta la construcción e incluyendo definiciones de los estudios de ingeniería, autorizaciones ambientales, permisos, leyes peruanas y Reglamentos, Normativas Internacionales y principios del manual de buenas prácticas (Manual del PDAC). En la segunda parte se han realizado una reseña del Proyecto Minero San Luis en donde se describe la ubicación, geología, características físicas, socioeconómicas, propiedad; y las principales actividades como campañas de exploración, estudios de ingeniería y autorizaciones obtenidas hasta la fecha de presentación del presente documento. Finalmente en la tercera parte se ha identificado las autorizaciones, licencias y permisos, identificando los procesos que son críticos en el desarrollo del Proyecto Minero. El cronograma de Gantt propuesto se ha estructurado diferenciando los permisos por las distintas etapas de desarrollo del Proyecto; esto incluye la fase de Exploraciones categoría I y II, Fase de Viabilidad del proyecto y autorizaciones para la etapa de construcción y operación del proyecto San Luis.

El presente trabajo de investigación busca analizar la importancia del pago del aporte por regulación de las empresas de mediana y gran minería para la institucionalidad del OEFA, tanto por su sostenibilidad financiera como para la continuidad del mismo, ejerciendo una eficiente fiscalización y supervisión ambiental. Para lo cual se parte desde la importancia de la actividad minera en el Perú como factor del desarrollo económico y a la vez sostenible, mediante el cual el OEFA, como organismo regulador social – ambiental, garantiza el cumplimiento de las normas de protección al ambiente a través sus facultades de evaluación, supervisión, fiscalización y de aplicación de incentivos a través del cobro del aporte por regulación. Este tema resulta relevante al haber ha sido cuestionado dicho cobro por las empresas mineras, tanto en la vía procesal-constitucional como en la vía administrativa ante INDECOPI. En este análisis se trabaja desde el desarrollo de la actividad minera en el Perú, su regulación ambiental, así como las funciones del OEFA como organismo regulador, la naturaleza del aporte y la importancia del mismo; finalmente se exponen los problemas jurídicos generados a raíz de dicho cobro. Se concluye reafirmando la importancia del cobro del aporte por regulación al brindar beneficios tanto para las sostenibilidad financiera de OSITRAN, como para las empresas mineras y las comunidades, a fin de contar con una buena convivencia socio ambiental; conforme a ello, se proponen algunas alternativas para alcanzar una solución neutra o conciliatoria ante las contingencias legales iniciadas, a fin de evitar algún daño y/o perjuicio que pueda repercutir con el crecimiento económico del país, la libertad de empresas y la afectación al medio ambiente.

El presente trabajo se desarrolló ante la problemática que tienen los trabajadores de minería subterránea que desean capacitarse sobre el manejo de maquinarias especializadas en su labor las cuales en nuestro país y en otras partes del mundo existen pero que no cuentan con un centro especializado donde puedan adquirir conocimiento profesional de manejo de dichas maquinarias; donde existe una demanda para este tipo de profesionales especializados ya que la maquinaria es de última tecnología, existe también una limitada experiencia que tienen las personas que actualmente se desempeñan como operadores de este tipo de maquinarias. Estos problemas afectan en el logro de los objetivos organizacionales y limitan alcanzar el 100% de producción anual y, por ende, en la eficiencia de las actividades en el desarrollo del trabajo diario. En la siguiente propuesta se introduce un prototipo del centro de capacitación con tecnología de última tecnología a través de simuladores para la formación de operadores de equipos para la tecnología que actualmente utiliza el sector de la minería de metálica subterránea, en el Perú. El modelo de negocio fue estructurado, basándose en que los accionistas deberán contar con una inversión de S/700,000 para el inicio de operaciones y a la vez se obtendrá un financiamiento a comienzos del primer año de operación por S/900,000. Se estima que, los aportes serán recuperados por los accionistas en un horizonte aproximado de tres (03) años. El VAN del modelo de negocio en su escenario base asciende a S/3,673,640 con una TIR de 72% y empleando una tasa de descuento de 12%. / The present work was developed due to the problems that underground mining workers have who want to be trained on the management of specialized machinery in their work, which in our country and in other parts of the world exist but do not have a specialized center where they can acquire professional knowledge of handling said machinery; where there is a demand for this type of specialized professionals, since the machinery is state-of-the-art, there is also a limited experience that people who currently work as operators of this type of machinery have. These problems affect the achievement of organizational objectives and limit reaching 100% annual production and, therefore, the efficiency of activities in the development of daily work. In the following proposal, a prototype of the training center with state-of-the-art technology is introduced through simulators for the training of equipment operators for the technology currently used by the underground metal mining sector in Peru. The business model was structured, based on the fact that shareholders must have an investment of S/700,000 to start operations and at the same time financing will be obtained at the beginning of the first year of operation for S/900,000. It is estimated that the contributions will be recovered by the shareholders in an approximate horizon of three (03) years. The NPV of the business model in its base scenario amounts to S/3,673,640 with an IRR of 72% and using a discount rate of 12%.

El Programa de Proveedores de Excelencia de Compañía Minera es una iniciativa de esta empresa basada en un modelo de innovación abierta que busca, mediante la participación de empresas proveedoras, el desarrollo conjunto de soluciones novedosas e innovadoras a sus problemas operacionales, brindando beneficios de todos los que intervienen en este proceso. Por ello, esta tesis tiene como objetivo explorar e identificar cuáles son los elementos que pueden favorecer los procesos de innovación, encontrados y seleccionados en la literatura revisada, que se encuentran presentes en las empresas que han participado del programa. La investigación es exploratoria, cualitativa y transversal, para lo cual se emplea la metodología del estudio de caso, cuyos objetos de estudio son un conjunto de empresas o instituciones que tienen o han tenido una destacada participación en este programa y aún mantienen un vínculo con Compañía Minera. Para llevar a cabo esta metodología se ha empleado como herramienta principal las entrevistas a los representantes de estas empresas, además de la revisión de los documentos y registros de este programa. Se detallan los fundamentos teóricos para entender como las empresas implementan dinámicamente la gestión de la innovación dentro de ellas y, además, los factores clave que permiten la innovación abierta y mejoran su eficacia. También se explica la taxonomía desarrollada por Pavitt que sirve para segmentar a las empresas basados en los diferentes patrones de cambio tecnológico que tienen las mismas. Los resultados muestran que la gestión de la innovación está poco o nada implementada en las empresas locales y que el desarrollo de nuevas tecnologías e innovaciones no vienen siendo realizadas por las empresas locales, dado que las mismas actúan principalmente como entes de transferencia o comercialización de estas tecnologías .También nos muestra que el conocimiento tecnológico de las empresas locales no tiene la suficiente competitividad para superar a los proveedores y fabricantes extranjeros quienes cuentan con productos y soluciones con mejores y más desarrolladas tecnologías. / Tesis

La explotación de minerales, dependiendo de las características del yacimiento2 mineralizado en minas subterráneas, se realiza por un método determinado. Estos métodos de explotación dejan puentes mineralizados, que al final se tienen que recuperar, y que generalmente carecen de sostenimiento y han sido abandonados por un periodo de tiempo prolongado. Es así que la recuperación de los puentes mineralizados se convierte en una actividad de alto riesgo para las personas y equipos que realizarán dicho trabajo. En la presente tesis, al respecto, abordaremos el caso de la Cía. Minera Ares S.A.C.- Unidad Pallancata. Conocedores de que el problema es la falta de estándares y procedimientos óptimos para realizar esta actividad, consideramos que si esto se resuelve se reducirá la probabilidad de que puedan ocurrir accidentes y se dará un gran aporte a la gestión de la seguridad de esta empresa minera. El objetivo será optimizar la seguridad en trabajos de alto riesgo, específicamente, en la recuperación de puentes mineralizados de dicha unidad minera. Para lograrlo, desarrollaremos la presente hipótesis: si se implementa estándares y procedimientos óptimos, se mejorará la seguridad en trabajos de alto riesgo como en la recuperación de puentes mineralizados en la Cía. Minera Ares S.A.C.- Unidad Pallancata”. Las variables dependientes identificadas son los estándares y procedimientos óptimos; y las variables independientes consideradas son el marco legal, los métodos de minado, el proceso de perforación y voladura, el proceso de limpieza de mineral, el proceso de sostenimiento, el proceso de relleno y el monitoreo de las excavaciones. En esta investigación se desarrollaron los estándares y procedimientos óptimos en la recuperación de puentes mineralizados, respetando la base legal peruana. Estos estándares y procedimientos óptimos son el resultado de las investigaciones de los procesos de esta actividad y de la experiencia desarrollada en dicha empresa minera del autor. La mejor fortaleza, que desarrolla una empresa minera en temas de gestión de la seguridad, son los estándares y procedimientos de sus actividades, ya que estos van mejorándose y ajustándose a la realidad de la actividad por el personal que lo desarrolla y anualmente son revisados y actualizados. Entonces, se podría decir que si una empresa minera desarrolla una actividad por muchos años, tendrá mayor experiencia para manejar estos temas, a diferencia de una empresa que recién empieza a realizar estas actividades / Tesis

Metal mining is one of the economic pillars of the Peruvian economy. Peru is the main producer of gold, zinc, lead, and tin in Latin America and the second largest producer of copper, silver, and zinc worldwide. Despite its economic importance, mining has also left a plethora of Mining Environmental Liabilities (MEL) whose inadequate waste management represents a risk for both the environment and human health and is a common trigger of social problems. The Cajamarca región is the second región in Peru in terms of the number of MEL sites with the majority of them located in the Hualgayoc district. The goal of the PhD project is the assessment of the environmental impact of MEL in the Peruvian Andes using as an example two post-mining sites in the Hualgayoc district. This evaluation includes the study of soils and native plant species in terms of their metal accumulation potential and the species involved in the process, in order to generate information on a possible use of Andean native plants for phytoremediation. The mineralogical composition of soils is dominated by illite, kaolinite, quartz, and jarosite. Soil analyses also reveals a high acidity, very low content of essential nutrients, and potentially toxic concentrations of Pb, Cd, As, Cu, Ag, and Zn out of the 34 analysed elements. Sequential fractionation soil analyses indicate that the highest content of the metals is in fractions with limitedmetal mobility. Soils are classified as extremely polluted according to several geochemical indexes, thus represent a serious risk to the local ecosystem. The main part of the project concerns native Andean flora and contributes to their inventory with the identification of 22 plants belonging to 12 family species. The metal content in plant organs is correlated with that of the soil, in order to assess the phytoremediation potential of native plant species by establishing their metal bioaccumulation and translocation capabilities. Some plants are found to be potentially suitable for phytoremediation of Cd, Cu, and Zn but none of them for Pb, As, and Ag. The speciation studies carried out by HPLC with parallel elemental (ICP) and molecular (ESI) mass spectrometricdetection allows the identification of the chemical species responsible for the translocation of Cu and Zn. Nicotianamine complexes are the major species of copper and zinc in organs of Arenaria digyna, Nicotiana thyrsiflora and Puya sp.; they are accompanied by deoxymutageneic acid complexes. In addition, a novel, never reported so far, dihydroxy-nicotianamine species was identified as the most abundant Cu and Zn ligand in Hypericum laricifolium. / L'exploitation minière des métaux est l'un des piliers économiques de l'économie péruvienne. Le Pérou est le principal producteur d'or, de zinc, de plomb et d'étain d.Amérique latine et le deuxième producteur mondial de cuivre, d'argent et de zinc. Malgré son importance économique, l'exploitation minière a également laissé une pléthore de Responsabilités Environnementales Minières (REM) dont la gestion inadéquate des déchets représente un risque pour l'environnement et la santé humaine et est un déclencheur courant de problèmes sociaux. La région de Cajamarca est la deuxième région du Pérou en termes de nombre de sites REM, la majorité d'entre eux étant situés dans le district de Hualgayoc. L'objectif du projet de doctorat est l'évaluation de l'impact environnemental des REM dans les Andes péruviennes en utilisant comme exemple deux sites post-miniers dans le district de Hualgayoc. Cette évaluation comprend l'étude des sols et des espèces végétales indigènes en termes de potentiel d'accumulation des métaux et des espèces impliquées dans le processus, afin de générer des informations sur une éventuelle utilisation des plantes indigènes andines pour la phytoremédiation. La composition minéralogique des sols est dominée par l'illite, la kaolinite, le quartz et la jarosite. Les analyses de sol révèlent également une acidité élevée, une très faible teneur en nutriments essentiels et des concentrations potentiellement toxiques en Pb, Cd, As, Cu, Ag et Zn sur les 34 éléments analysés. Les analyses de sol par fractionnement séquentiel indiquent que la teneur la plus élevée en métaux se situe dans les fractions pour lesquelles la mobilité métallique est limitée. Selon plusieurs indices géochimiques, les sols sont classés comme extrêmement pollués et représentent ainsi un sérieux risque pour l'écosystème local. L'essentiel du projet concerne la flore andine indigène et contribue à leur inventaire avec l'identification de 22 plantes appartenant à 12 familles. La teneur en métaux des organes végétaux est corrélée à celle du sol, afin d'évaluer le potentiel de phytoremédiation des espèces végétales indigènes en établissant leurs capacités de bioaccumulation et de translocation des métaux. Certaines plantes se révélent être potentiellement appropriées pour la phytoremédiation du Cd, du Cu et du Zn, mais aucune d'entre elles pour le Pb, l'As et l'Ag. Les études de spéciation réalisées par HPLC avec détection par spectrométrie de masse parallèle élémentaire (ICP) et moléculaire (ESI) permettent d'identifier les espèces chimiques responsables de la translocation de Cu et Zn. Les complexes de nicotianamine sont les principales espèces de cuivre et de zinc dans les organes d'Arenaria digyna, de Nicotiana thyrsiflora et de Puya sp.; ils sont accompagnés de complexes d'acide désoxymutagénique. En outre, une nouvelle espèce de dihydroxy-nicotianamine, jamais signalée à ce jour, est identifiée comme le ligand Cu et Zn le plus abondant dans l.Hypericum laricifolium. / La minería metálica es uno de los pilares económicos de la economía peruana. Perú es el principal productor de oro, zinc, plomo y estaño de América Latina y es el segundo productor mundial de cobre, plata y zinc. A pesar de su importancia económica, la minería también ha dejado una gran cantidad de Pasivos Ambientales Mineros (PAM) cuya inadecuada gestión de residuos representa un riesgo tanto para el medio ambiente como para la salud humana y es un desencadenante habitual de problemas sociales. La región de Cajamarca es la segunda del Perú en número de PAM y la mayoría de ellos se encuentran en el distrito de Hualgayoc. El objetivo del proyecto de doctorado es la evaluación del impacto ambiental de PAM en los Andes peruanos utilizando como ejemplo dos emplazamientos post-mineros en el distrito de Hualgayoc. Esta evaluación incluye el estudio de los suelos y de las especies vegetales nativas en cuanto a su potencial de acumulación de metales y las especies involucradas en el proceso, con el fin de generar información sobre un posible uso de las plantas nativas andinas para fitorremediación. La composición mineralógica de los suelos está dominada por illita, caolinita, cuarzo y jarosita. Los análisis del suelo también revelan una elevada acidez, un contenido muy bajo de nutrientes esenciales y concentraciones potencialmente tóxicas de Pb, Cd, As, Cu, Ag y Zn de entre los 34 elementos analizados. Los análisis de suelos por fraccionamiento secuencial indican que el mayor contenido de los metales se encuentra en las fracciones con movilidad limitada de los metales. Los suelos se clasifican como extremadamente contaminados según los índices geoquímicos, por lo que representan un grave riesgo para el ecosistema local. La parte principal del proyecto se refiere a la flora nativa andina y contribuye a su inventario con la identificación de 22 plantas pertenecientes a 12 especies familiares. El contenido de metales en los órganos de las plantas es correlacionado con el del suelo, con el fin de evaluar el potencial de fitorremediación de las especies de plantas nativas estableciendo su capacidad de bioacumulación y translocación de metales. Algunas plantas resultan ser potencialmente adecuadas para la fitorremediación de Cd, Cu y Zn, pero ninguna de ellas para Pb, As y Ag. Los estudios de especiación realizados por HPLC con detección elemental (ICP) y molecular (ESI) de espectrometría de masas en paralelo permiten identificar las especies químicas responsables de la translocación de Cu y Zn. Los complejos de Nicotianamina son las principales especies de cobre y zinc en órganos de Arenaria digyna, Nicotiana thyrsiflora y Puya sp.; están acompañados por complejos de ácido desoximutagénico. Además, se identifica una nueva especie de dihidroxi-nicotianamina, nunca reportada hasta ahora, como el ligando de Cu y Zn más abundante en Hypericum laricifolium.

En la presente investigación se realiza un estudio para describir e identificar la aplicación de Inteligencia Artificial (IA) en empresas del sector minero peruano; teniendo como principal objetivo analizar el efecto mediador de la Sostenibilidad en la Inteligencia Artificial y la Optimización de Procesos Mineros. La tesis se desarrolla dentro de un marco de diseño no experimental transeccional o transversal, con un enfoque cuantitativo; dado que la información se recolecta en un momento preciso; en este sentido los datos se recopilaron a través de la elaboración de una encuesta con 25 preguntas siguiendo la escala Likert, la cual fue validada a través de un juicio de expertos. Posteriormente, los resultados de las encuestas realizadas a las empresas mineras fueron analizados a través del software estadístico IBM AMOS 28. El resultado final de la tesis determina que la Inteligencia Artificial se presenta como una buena alternativa para lograr la sostenibilidad en los procesos mineros, a través de la aplicación de machine learning y análisis de datos se logra generar un impacto tangible para las compañías mineras. Asimismo, no solo se obtendrán beneficios sociales y ambientales, sino económicos tal cual se evidencia en las empresas mineras que han logrado la implementación de IA como parte de la optimización de sus procesos. / In the present research, a study is carried out to describe and identify the application of Artificial Intelligence (AI) in companies of the Peruvian mining sector; having as main objective to analyze the mediating effect of Sustainability in Artificial Intelligence and the Optimization of Mining Processes. The thesis is developed within a non-experimental transversal or cross sectional design framework, with a quantitative approach; given that the information is collected at a precise moment. In this sense, the data was collected through a 25-question survey following the Likert scale, which was validated through expert judgment. Subsequently, the results of the surveys conducted with the mining companies were analyzed using IBM AMOS 28 statistical software. The final result of the thesis determines that Artificial Intelligence is presented as a good alternative to achieve sustainability in mining processes. Through the application of machine learning and data analysis, a tangible impact can be generated for mining companies. Likewise, not only social and environmental benefits will be obtained, but also economic benefits as evidenced by mining companies that have successfully implemented AI as part of the optimization of their processes.

El proyecto actual se enfoca en MDH-PD S.A.C., una firma con 56 años de experiencia en servicios de perforación diamantina en el sector minero, que emplea tecnología avanzada y goza de reconocimiento global. La principal problemática abordada es la baja productividad en las operaciones de cada proyecto minero de la empresa y las deficiencias en la atención postventa al cliente. Este proyecto tiene como objetivo identificar y analizar a fondo estas problemáticas, proponiendo alternativas para mejorar los procesos, con énfasis en su calidad, con el fin de aumentar la productividad y la satisfacción del cliente. Cabe destacar que estas mejoras son de fácil implementación y bajo costo. La creciente competitividad en el mercado minero impulsa nuestro análisis y objetivos. Al superar las expectativas de los clientes, MDH-PD S.A.C. obtendrá una ventaja competitiva, lo que impulsará su rentabilidad y posicionamiento a corto plazo. Con su sólido prestigio en el sector minero, la empresa se beneficiará de este proyecto en términos de crecimiento y expansión. Un diagnóstico sobre la satisfacción del cliente con respecto a nuestros servicios postventa nos ha permitido identificar los procesos críticos que deben ser abordados en el plan de acción. El análisis costo-beneficio revela que el proyecto tiene un período de recuperación de 10 meses, generando un Valor Actual Neto (VAN) positivo a partir del cuarto mes de implementación. Por lo tanto, se concluye que este proyecto es rentable y contribuirá a aumentar la satisfacción del cliente, cumpliendo así con su objetivo principal. / The current project focuses on MDH-PD S.A.C., a firm with 56 years of experience in diamond drilling services in the mining sector, employing advanced technology and enjoying global recognition. The primary issue addressed is the low productivity in the operations of each mining project of the company and the deficiencies in post-sales customer support. This project aims to thoroughly identify and analyze these issues, proposing alternatives to improve the processes, with an emphasis on their quality, in order to increase productivity and customer satisfaction. It is noteworthy that these improvements are easily implementable and cost-effective. The growing competitiveness in the mining market drives our analysis and objectives. By surpassing customer expectations, MDH-PD S.A.C. will gain a competitive advantage, thereby enhancing its short-term profitability and positioning. With its solid reputation in the mining sector, the company will benefit from this project in terms of growth and expansion. A diagnostic on customer satisfaction regarding our post-sales services has enabled us to identify the critical processes that need to be addressed in the action plan. The cost-benefit analysis reveals that the project has a payback period of 10 months, generating a positive Net Present Value (NPV) from the fourth month of implementation. Therefore, it can be concluded that this project is profitable and will contribute to increasing customer satisfaction, thereby fulfilling its primary objective.