Made available in DSpace on 2016-06-02T12:03:25Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000478744-Texto+Completo-0.pdf: 3809606 bytes, checksum: 42fba1ad245425a12a3dedcc54a89334 (MD5) Previous issue date: 2015 / This study aimed to understand the relationship between the practices of organizational culture and practices of Governance of Information Technology, based on a relational theoretical model through an empirical study on two financial services sector organizations located in Porto Alegre - Brazil. An initial theoretical model was proposed, developed based on literature review of the practical dimensions of organizational culture proposed by Hofstede (2001) and dependent variables of the practical manifestations of IT governance mechanisms. a search through the quantitative method to identify the practices of organizational culture of each company and semi-structured interviews with professionals who participate in the decisions of IT Governance was made. The results demonstrate that there is relationship between certain variables of the original model, noting two new variables that emerged from the research, or are, the degree of belonging to the company and the leadership of IT Governance, resulting I a new final conceptual model to be validated in research future. / O presente trabalho teve como objetivo compreender a relação entre as práticas da Cultura Organizacional e as práticas de Governança de Tecnologia da Informação, baseado em um modelo teórico relacional por meio de um estudo empírico em duas organizações do setor de serviços financeiros localizadas em Porto Alegre - Brasil. Um modelo teórico inicial foi proposto, elaborado com base na revisão de literatura entre as dimensões práticas da Cultura Organizacional propostas por Hofstede (2001) e variáveis dependentes das manifestações práticas dos mecanismos de Governança de TI. Foi efetuada uma pesquisa por meio do método quantitativo para identificar as práticas da Cultura Organizacional de cada empresa e entrevistas semiestruturadas com profissionais que participam das decisões da Governança de TI. Os resultados demonstram existir relações entre determinadas variáveis do modelo inicial, observando duas novas variáveis que emergiram da pesquisa, ou sejam, o grau de pertencimento à empresa e a liderança da Governança de TI, resultando eu um novo modelo conceitual final a ser validado em pesquisas futuras.

Orientador: Nobuo Oki / Co-orientador: Jozué Vieira Filho / Banca: Ailton Akira Shinoda / Banca: Anna Diva Plasencia Lotufo / Banca: Valtemir emerencio do Nascimento / Banca: Ruy de Oliveira / Resumo: Neste trabalho propõe-se um modelo de gestão de predição de falhas para gerenciamento de infraestrutura de Datacenter, tendo como base as boas práticas de gerenciamento de infraestrutura de TI (Tecnologia da Informação). O modelo leva a um sistema que monitora o datacenter e detecta eventuais problemas nos equipamentos legados, evitando, assim, que os mesmos entrem em colapso. Baseado na biblioteca ITIL, mas com foco apenas nos módulos mais pertinentes aos objetivos do trabalho, o modelo foi implementado e usado para monitorar equipamentos legados de um determinado Datacenter, permitindo o armazenamento de informações que puderam ser coletadas à distância e usadas para prevenir problemas envolvidos com os dados monitorados. O sistema, obtido a partir do modelo, é composto por 3 (três) dispositivos básicos: End Device, Rack Device e Power Device. Os resultados apresentados mostram que o sistema é viável e pode ser aplicado com eficiência em aplicações reais / Abstract: This paper proposes a management model for predicting failures in Datacenter infrastructure management, based on the good practices for managing IT (Information Technology) infrastructure. The model refers to a system that monitors the Datacenter and detects faults in legacy equipment, thereby, avoiding that they collapse. Based on the ITIL library, but focusing only on the most relevant modules to the work objectives, the model was implemented and used to monitor legacy equipment for a particular Datacenter, allowing the information storage that could be collected remotely and used to prevent problems involved with the monitored data. The practical system, obtained from the model is composed of three (3) basic devices: End Device, Device Rack and Power Device. The results show that the system is feasible and can be applied effectively in actual applications / Doutor

Made available in DSpace on 2013-08-07T18:40:49Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000448564-Texto+Completo-0.pdf: 2533296 bytes, checksum: fa7d8f8fe4d8a326e1ed6055cd06544c (MD5) Previous issue date: 2013 / The expansion of the use of the Information Systems (IS) in various areas of society and concomitantly the evolution of the needs in the health field resulted in the use of these Technologies to computerize data in the field of health, with the aim of processing them in a centralized way and also easily obtain information that can subsidize governmental actions. Therefore, this study aims to answer the following research issue: How are the Health Information System offered by DATASUS contributing to the management and planning of SUS? In order to answer that it was opt to use the qualitative approach, having as a research strategy the case study, being the studied cases the Health State’s Secretary (HSS) of Rio Grande do Sul and the Health State’s Secretary of Paraná. The researched Information Systems in these states were the Information System about Mortality (ISM) and the Information System in Decentralized Hospital (ISDH). This paper allowed verifying the existence of institutional factors which influenced either the conception or the system’s use, making it possible to state the Strong presence of the coercive pressures to send the data of the investigatory systems monthly to the Federal government, because the dispatch leads to government cutbacks in the secretaries.Both investigatory IS are extensively used in the HSS seen, having specific areas responsible for the data processing. Due to the IS contributions it was found that the investigated systems contribute to the management and planning of the Unique Health System (UHS) management. However, these ISs present limitations regarding questions of quality of the information and impossibility of data interaction, which end up delimiting the action of the managers based on their evidences. These fragmented information subside in a satisfactory way the activities of sectors individual in the monitoring and position of specific actions, not providing the possibility of thinking in health in a bigger scale, involving intersectional politics aiming to promote better health conditions to the population. / A expansão do uso de Sistemas de Informação (SI) nas mais diversas áreas da sociedade e, concomitantemente, a evolução das necessidades na área da saúde acarretaram o uso dessas tecnologias para informatizar os dados na área da saúde, com o intuito de registrá-los de forma centralizada e também obter facilmente informações que possam subsidiar as ações governamentais. Considerando esse contexto, este estudo visa responder o seguinte problema de pesquisa: Como os Sistemas de Informação em Saúde ofertados pelo DATASUS estão contribuindo para a gestão e o planejamento do SUS? Para respondê-lo optou-se por utilizar uma abordagem qualitativa, tendo como estratégia de pesquisa o estudo de caso, sendo os casos estudados a Secretaria Estadual de Saúde (SES) do Rio Grande do Sul e a SES do Paraná. Os Sistemas de Informação pesquisados nesses estados foram o Sistema de Informação sobre Mortalidade (SIM) e o Sistema de Informação Hospitalar Descentralizado (SIHD). O trabalho permitiu verificar a existência de fatores institucionais que influenciaram tanto na concepção quanto na utilização dos sistemas, podendo citar a forte presença de pressões coercitivas para remeter os dados dos sistemas investigados mensalmente ao governo Federal, pois o não envio acarreta cortes orçamentários nas secretarias.Ambos os SI investigados são utilizados extensivamente nas SES averiguadas, tendo áreas específicas responsáveis pelo processamento dos dados. A respeito das contribuições dos SI, constatou-se que os sistemas investigados contribuem para a gestão e o planejamento do Sistema Único de Saúde (SUS). Contudo, esses SI apresentarem limitações frente questões como qualidade da informação e impossibilidade de interação dos dados, que acabam por delimitar as ações dos gestores baseadas em suas evidências. Essas informações fragmentadas subsidiam de forma satisfatória as atividades de setores individualmente no monitoramento e proposições de ações específicas, não proporcionando a possibilidade de pensar em saúde de maneira mais abrangente, envolvendo políticas intersetoriais com intuito de promover melhores condições de saúde à população.

Made available in DSpace on 2013-08-07T18:41:00Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000432622-Texto+Parcial-0.pdf: 3048311 bytes, checksum: ed9ecea7d684aaa44bba7c66e655bd51 (MD5) Previous issue date: 2011 / Information Technology is considered to be a facilitating and indispensable tool for business activities in the current scenario. However, the success in IT implementation is related to the acceptance and effective utilization of these tools by users. This research seeks to comprehend how the resistance to IT implementation surfaces, progresses and culminates in Brazilian organizations. Based on the main existing theories and models about resistance and acceptance and use of IT, it was used the Multilevel Model of Resistance to IT Implementation, incorporating the determinant factors of Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT), in order to obtain a better understanding of the research object. It was used a set of five basic components of resistance: (i) resistance object, (ii) subject, (iii) perceived threats, (iv) initial conditions, and (v) resistance behaviors; and also four determinant factors of Acceptance and Use of Technology: (i) performance expectancy, (ii) effort expectancy, (iii) social influence and (iv) facilitating conditions. The chosen method was a case study with an exploratory approach. Two case studies were made, which will be referred to, in this research, as Company A and Company B. These companies were implementing a corporative information system denominated Production Pointing Tool. The data collection was operated through questionnaires, interviews, search and selections of documents, as well as participative and direct observations. The structured questionnaire was put into practice through the internet, containing contextualized questions about the determinant factors of Acceptance and Use of Information Technology. It had a total of 98 respondents, being 57 collaborators to the Company A and 41 to the Company B, exclusively considering this work's object tool users. There were also 11 interviews in depth with users and coordinators of the implementation project of the Pointing Tool, in order to understand the resistance process and its basic components. The research results pointed out that users may demonstrate resistance behaviors even before using the system, through the projections over the consequences of its utilization. The threats related to status and power in the organization were perceived in the initial phase of Pointing Tool utilization, demonstrating that resistance behaviors may be strong from the beginning of the implementation process, setting that polítical matters may interact with the model even before the technical matters of the system do. The convergence of user's resistance components can also occur in the initial phase of the information systems implementation, not being necessary use it for a long time. The performance and effort expectations detected by the users in the utilization of the system may determine its adoption or rejection. Certain events during the information system's implementation process may alter the resistance object, the perceived threats, the initial conditions and the resistance behaviors. / A tecnologia da informação é considerada uma ferramenta indispensável e facilitadora das atividades empresariais no cenário atual. Entretanto, o sucesso na implementação da TI está relacionado com a aceitação e utilização efetiva dessas ferramentas pelos usuários. Esta pesquisa busca a compreensão de como a resistência à implementação de tecnologia da informação surge, se desenvolve e culmina em organizações brasileiras. Embasando-se nas principais teorias e modelos existentes sobre resistência e aceitação e uso da tecnologia da informação, utilizou-se o modelo Multinível de Resistência a Implementação de TI, incorporando os fatores determinantes de Aceitação e Uso da Tecnologia da Informação da teoria UTAUT, buscando assim, obter um melhor entendimento do problema de pesquisa. Utilizou-se o conjunto de cinco componentes básicos de resistência: (i) objeto de resistência, (ii) sujeito, (iii) ameaças percebidas, (iv) condições iniciais e (v) comportamentos de resistência; e também, quatro fatores determinantes de aceitação da tecnologia: (i) expectativa de desempenho, (ii) expectativa de esforço, (ii) influência social e (iv) condições facilitadoras. Como método escolheu-se o estudo de caso com abordagem exploratória. Foram realizados dois estudos de caso, denominados nesta pesquisa de Empresa A e Empresa B. Essas empresas estavam implementando um sistema de informação corporativo, denominado ferramenta de apontamento da produção. A coleta de dados foi operacionalizada através da aplicação de um questionário, da realização de entrevistas, da busca e seleção de documentos e observações direta e participante. O questionário estruturado foi aplicado via Internet, com questões contextualizadas quanto aos fatores determinantes de Aceitação e Uso da Tecnologia da Informação. Obteve-se um total de 98 respondentes, sendo 57 respondentes colaboradores da Empresa A e 41 da Empresa B, considerando-se exclusivamente usuários da ferramenta objeto desse trabalho. Também, realizou-se 11 entrevistas em profundidade com usuários e coordenadores do projeto de implementação da ferramenta de apontamento a fim de compreender o processo de resistência e seus componentes básicos. Os resultados da pesquisa apontaram que os usuários podem manifestar comportamentos de resistência antes mesmo da utilização do sistema, através das projeções sobre as consequências da sua utilização. As ameaças relacionadas com status e poder na organização foram percebidas na fase inicial de utilização da ferramenta de apontamento evidenciando que comportamentos de resistência podem ser fortes desde o início do processo de implementação, configurando que questões políticas podem interagir com o modelo antes das questões técnicas do sistema. A convergência de comportamentos de resistência dos usuários também pode ocorrer na fase inicial da implementação do sistema de informação, não sendo necessário utilizá-lo por muito tempo. A expectativa de desempenho e de esforço detectada pelos usuários na utilização do sistema pode determinar a sua adoção ou rejeição. Alguns acontecimentos durante o processo de implementação do sistema de informação podem alterar o objeto de resistência, as ameaças percebidas, as condições iniciais e os comportamentos de resistência.

Made available in DSpace on 2013-08-07T18:41:08Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000447484-Texto+Completo-0.pdf: 2103440 bytes, checksum: e3b97b77d0a5ff47bafa21c3bd37783e (MD5) Previous issue date: 2013 / Information Systems (IS) development performed by global distributed teams is a practice widely applied and adopted in the Information Technology (IT) industry. The adoption of this practice reveals significant challenges for resource managers and coordinators responsible for these teams, given that, in a multicultural context, the cultural differences of the actors that are part of this software development process are evidenced. The ideational manifestations and the different characteristics may reveal national culture aspects that influence the project management goals achievement. Thereby, this dissertation seeks to answer the following research question: What is the national culture effect manifested by global distributed software development teams in the project management success factors? To answer this question, an exploratory qualitative research was conducted; applying a case study in an IT company that widely adopts the concept of global distributed IS development. Based on the Hofstede‟ s cultural dimensions and the indexes assigned to cultures from different nationalities, the cultural manifestations and the impact on achieving project management goals were related to each other. The findings derived from this research allow the identification of national cultural manifestation in the individuals; the alignment between national culture and the indexes identified by Hofstede and the relationship between the national culture manifestations and the impacts in the IS development project management in a global distributed team context. / O desenvolvimento de Sistemas de Informação (SI) em times globalmente distribuídos é uma prática amplamente aplicada e difundida no mercado de Tecnologia da Informação (TI). A adoção desta prática revela significantes desafios para gerentes e coordenadores de recursos responsáveis por esses times, uma vez que, em um contexto pluricultural, evidenciam-se as diferenças culturais dos atores inseridos nos processos de desenvolvimento de software. As manifestações ideacionais e as diferentes características podem revelar aspectos de cultura nacional que influenciam no atingimento de objetivos da gestão de projetos. Desta forma, esta dissertação visa a responder à seguinte questão de pesquisa: Qual o efeito da cultura nacional manifestada por times globalmente distribuídos nos fatores de sucesso da gestão de projetos de desenvolvimento de software? Para responder a esta pergunta, foi realizada uma pesquisa qualitativa, de caráter exploratório, aplicando-se um estudo de caso em uma empresa de TI que adota amplamente o conceito de times globalmente distribuídos para desenvolvimento de SI. Com base nas dimensões culturais de Hofstede e os índices atribuídos a culturas de diferentes nacionalidades, foram relacionadas as manifestações culturais e o impacto no atingimento de objetivos de gestão de projetos. Os resultados encontrados permitem identificar manifestações de cultura nacional nos indivíduos, o alinhamento das manifestações de cultura nacional com os índices das dimensões de cultura identificadas por Hofstede e relacionar as manifestações de cultura nacional com os impactos na gestão de projetos de desenvolvimento de SI, no contexto de times globalmente distribuídos.

Made available in DSpace on 2013-08-07T18:41:13Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000438587-Texto+Completo-0.pdf: 1401578 bytes, checksum: bfaaf06536f40d2e33aa6f25fd11a6d9 (MD5) Previous issue date: 2012 / Information Technology (IT) resources are representing a growing role in the market, supporting operational and strategic business activities. Software development activities are an important part of the total IT resources consumed by companies. The Brazilian software market and related services are almost 1% of Brazilian GDP and growing year after year, offering opportunities for professionals and organizations that provide software products and services. As the business volume grows, the literature indicates that most software development projects show duration and/or effort overruns, which represent problems for client organizations and service providers. These problems are related to (i) effort and (ii) duration estimation errors. The objective of this work is to identify the factors that mainly contribute to minimize effort and duration estimation errors in software development projects. The research adopts a quantitative method of explanatory hypothesis. The dimensions and analysis factors were defined based on the literature review and pre-tests with specialists. Conclusions show that teamwork, execution control and resource management are the main responsibles for minimizing estimation error. / Recursos de Tecnologia de Informação (TI) têm representado um papel crescente no mercado suportando atividades operacionais e estratégicas de tomada de decisões sobre objetivos de negócios. Atividades de desenvolvimento de software é uma parte importante do total de recursos de TI consumido pelas empresas. O mercado brasileiro de software e serviços relacionados atinge atualmente quase 1% do PIB brasileiro e com crescimento a cada ano, oferecendo oportunidades para profissionais e organizações provedoras de produtos e serviços de desenvolvimento de software. Ao mesmo tempo em que cresce o volume de negócios, pesquisas indicam que a maior parte dos projetos de software excede a quantidade de esforço e/ou duração estimada, o que representa problemas para organizações clientes e prestadoras de serviços. Este trabalho tem por objetivo identificar os fatores que mais contribuem para minimizar o erro de estimativa (i) de esforço e (ii) de duração em projetos de software. A pesquisa adota um método quantitativo de hipótese explanatória. As dimensões e fatores para análise dos erros de estimativa foram definidos com base na revisão de literatura sobre o tema e pré-testes com especialistas. As conclusões do trabalho apontam para trabalho em equipe, controle de execução e gerência de recursos como sendo os principais responsáveis por minimizar o erro de estimativa.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Tecnologia, Departamento de Engenharia Elétrica, Programa de Pós-graduação em Engenharia Elétrica, 2012. / Submitted by Alaíde Gonçalves dos Santos (alaide@unb.br) on 2012-10-04T15:35:20Z No. of bitstreams: 1 2012_CarlosKleberdaSilvaGarcia.pdf: 1014342 bytes, checksum: 3676ba353d21b04e11b6af9ce01177da (MD5) / Approved for entry into archive by Guimaraes Jacqueline(jacqueline.guimaraes@bce.unb.br) on 2012-10-05T10:48:56Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2012_CarlosKleberdaSilvaGarcia.pdf: 1014342 bytes, checksum: 3676ba353d21b04e11b6af9ce01177da (MD5) / Made available in DSpace on 2012-10-05T10:48:56Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2012_CarlosKleberdaSilvaGarcia.pdf: 1014342 bytes, checksum: 3676ba353d21b04e11b6af9ce01177da (MD5) / O trabalho apresenta um modelo para avaliar o nível de maturidade do serviço de perícia criminal, elaborado com base nos atributos responsáveis pelo desenvolvimento da confiança institucional, constituindo-se em uma nova abordagem para o conceito de amadurecimento institucional. Os principais modelos de referência - tradicionalmente utilizados para avaliação dos processos e estrutura organizacional na área de tecnologia da informação (COBIT, ITIL e CMMI) e na área de qualidade e excelência em gestão (MEG FNQ) - foram analisados visando sua aplicação ao serviço de perícia criminal, o qual ainda não dispõe de um instrumento para autoanálise de desempenho e controle de qualidade. O estudo mostra que a confiança da população na instituição perícia criminal é fator essencial para o bom desempenho deste serviço e para a realização plena de sua missão social. Elementos geradores de confiança foram pesquisados e utilizados para desenvolver o modelo, o qual foi aplicado a uma instituição de perícia criminal e se mostrou um importante instrumento para avaliação de desempenho e controle de qualidade. _______________________________________________________________________________________ ABSTRACT / This work presents a model to assess the maturity level of the forensic service, which is based on the attributes responsible for the development of institutional trust, thus becoming a new approach to the concept of institutional maturation. The main reference models - traditionally used to evaluate the processes and organizational structure in the area of information technology (COBIT, ITIL and CMMI) and the area of quality and excellence in management (MEG FNQ) - were analyzed for their application to the forensic science service, which does not yet have a tool for self-assessment of performance and quality control. The study shows that public confidence in the forensic institutions is vital to the performance of this service, enabling the full realization of its social mission. Generating elements of trust have been researched and used to develop the model, which was applied to an institution of criminal forensics and has proved an important tool for performance evaluation and quality control.

O estudo teve por objetivo entender como a gestão de fontes externas de informação tecnológica influencia o desempenho inovador das empresas e foi realizado em duas fases metodológicas distintas. A primeira fase consistiu de uma pesquisa qualitativa e exploratória visando a caracterizar a gestão de fontes externas de informação tecnológica em países de economia em desenvolvimento e de economia desenvolvida. O estudo de casos múltiplos foi efetuado em empresas inovadoras brasileiras e italianas. A segunda fase do estudo envolveu a aplicação de uma pesquisa quantitativa do tipo survey visando à extrapolação dos resultados para um conjunto de empresas através da caracterização da gestão de fontes externas de informação tecnológica e sua influencia no desempenho inovador. Os dados quantitativos foram coletados em empresas brasileiras vinculadas à Associação Nacional de Pesquisa, Desenvolvimento e Engenharia das Empresas Inovadoras e ao Programa de Gestão Tecnológica da Fundação Instituto de Administração. O estudo permitiu concluir que os principais fatores que diferenciam o desempenho inovador das empresas estão relacionados à oportunidade de escolha de fontes externas de informação e à qualificação e estrutura disponível para o relacionamento com os parceiros tecnológicos. As empresas diferenciam-se, segundo o porte, pela existência de uma estrutura para a captação e o acesso às oportunidades e informações tecnológicas. Corroborando os pressupostos teóricos, foi possível concluir que a gestão de fontes externas de informação tecnológica influencia o desempenho inovador e que, de modo geral, as empresas investigadas ainda não possuem uma gestão de fontes externas de informação tecnológica estruturada e sistematizada que potencialize os esforços inovativos. Os resultados destacam a importância do estabelecimento de uma estrutura de network capaz de gerenciar as implicações decorrentes do elevado número de parceiros tecnológicos e dos condicionantes legais e culturais, visando à ampliação do desempenho inovador das empresas. / The objective of this study was to understand how the management of external sources of technological information purposes influences the innovative performance of companies; the research was divided into two different methodological phases. The first phase consisted of qualitative and exploratory research, the aim of which was to characterize the management of external sources of technological information purposes in both developing economy and developed economy countries. This multiple case study was carried out in innovative Brazilian and Italian companies. The second phase of the study involved the use of a survey, with the purpose of extrapolating the results to a set of companies by characterizing their management of external sources of technological information and the influence it has on innvative performance. The quantitative data were collected from Brazilian companies associated with the National Research, Development and Engineering Association of Innovative Companies and with the Technological Management Program of the Managament Institute Foundation. The study allowed us to conclude that the main factors that differentiate the innovative performance of companies relate to the opportunity they have of choosing external sources of information and to the qualification and structure available for forming realationships with technological partners. According to their size, companies differentiate themselves by the existence of a structure for capturing and accessing technological opportunities and technological information. Corroborating the theoretical suppositions we were able to conclude that the management of external sources of structured technological information influences innovative performance and that generally speaking, the companies we investigated still have no structured and systematic management of external sources of technological information that drives their innovation efforts. The results confirm the importance of establishing a network structure that is capable of managing the implications arising from the large number of technological partners and legal and cultural conditioners that exists, with the aim of improving the innovative performance of companies.

O principal objetivo deste trabalho é avaliar a qualidade de um site de governo eletrônico. Para atingir essa meta, a pesquisa descreve a aplicação da ferramenta Quality Function Deployment, QFD, para melhoria da qualidade do site da Secretaria de Estado da Habitação de São Paulo, SH, e Companhia de Desenvolvimento Habitacional e Urbano, CDHU. CDHU é a empresa do governo do Estado de São Paulo responsável pela execução do plano de habitação de interesse social para o Estado. O QFD foi desenvolvido no Japão, na década de 60, para melhorar a qualidade de produtos industriais desde o projeto. Apesar disso, o foco deste estudo é sua aplicação para melhorar a qualidade do site, apresentando as adaptações necessárias ao modelo original e observando as possíveis limitações de sua aplicação para esse fim. Como ponto de partida para a pesquisa, foram realizadas entrevistas com os profissionais de informática da empresa, responsáveis pelo desenvolvimento e manutenção do site, com outros colaboradores que utilizam diariamente o site da companhia e com o ouvidor da CDHU. Essas entrevistas, juntamente com a revisão bibliográfica, formaram a base para a elaboração de um questionário para avaliar a percepção dos clientes da CDHU sobre o site. O questionário foi aplicado a mutuários da CDHU para captar a voz do cliente e construir a casa da qualidade, principal produto da aplicação do QFD. O QFD mostrou ser uma ferramenta útil para priorização das mudanças a serem feitas no site e para iniciar discussões sobre a necessidade de sistematizar rotinas de teste e de melhoria contínua do site, além da gestão do conteúdo. Este trabalho abrange os temas Qualidade da Informação e Governo Eletrônico e apresenta sugestões de melhoria para o site da SH/CDHU. / The main purpose of this study is to evaluate the quality of an e-government website. To achieve that goal, this paper describes the advantages of using the Quality Function Deployment (QFD) tool to improve the quality of Secretaria de Estado da Habitação de São Paulo, SH, and Companhia de Desenvolvimento Habitacional e Urbano, CDHU, website. CDHU is a governmental company of São Paulo state which is responsible for developing urban plans focused on low revenues families. QFD was developed in Japan, in the 60s, to improve the quality of industrial products from the project. Even tough the focus of this study is the use of such managerial tool as a website quality inducer, presenting the necessary adjustments to original QFD model and pointing out some possible limitations of such application. First of all, interviews were conducted with technology information professionals from CDHU, who are in charge for the website development and maintenance; with CDHU workers who access company website daily; and with CDHU ombudsman. These interviews along with bibliography review allowed the development of a questionnaire to evaluate CDHU customers perception on its site quality and performance. The answers captured the voice of the customer and were used to build the house of quality, main deliver of QFD. QFD demonstrated to be powerful tool to help prioritizing desirable changes in the website and also to start PDCA discussions about the site content management. This study covers the Information Quality and E-Government subjects and it also presents improvement suggestions to SH/CDHU website as an answer to clients willing and recommendations.

A terceirização, ou o processo de transferência de suas atividades, por parte das organizações, para terceiros, é uma prática utilizada há muito tempo e que vem se tornando mais comum. O mesmo também ocorre especificamente em relação às atividades da área de Tecnologia da Informação, desde o início da utilização dos computadores nas organizações até os dias atuais. Diversos são os motivos que levam as organizações a terceirizar, parcial ou totalmente, suas diferentes atividades e serviços na área de Tecnologia da Informação, sendo muitos deles associados à redução de custos, melhoria de qualidade e foco nas atividades essenciais da organização. Algumas teorias econômicas embasam as decisões de terceirização por parte das organizações, particularmente a economia dos custos de transação, custos de produção e teoria de agência. Esta tese tem como objetivo realizar um estudo exploratório sobre as formas de contratação e gerenciamento da terceirização de Tecnologia da Informação, bem como de fatores que influenciam a adoção dessas formas. A tese propõe um modelo, elaborado com base na literatura existente sobre o assunto, segundo o qual, determinados fatores econômicos e objetivos estratégicos das organizações influenciam na escolha de um modelo de gestão da terceirização. Além disso, o modelo propõe uma taxonomia para as formas de gestão da terceirização de Tecnologia da Informação, divididas em dois grupos: os modos de contratação e os modos de gerenciamento, e também analisa os relacionamentos específicos entre eles. A pesquisa utilizou uma amostra composta por 228 empresas, em sua maior parte indústrias, usuárias de serviços de Tecnologia da Informação, que participaram de um survey, através de um website na internet. Sobre os dados provenientes da amostra foram aplicadas várias técnicas estatísticas, como análise de correlação, análise de clusters e análise de variância, para validar as hipóteses do modelo. Os resultados obtidos confirmam o modelo de pesquisa parcialmente, comprovando os relacionamentos entre as formas de contratação e gerenciamento, porém, não permitindo conclusões definitivas sobre a influência de fatores econômicos e objetivos estratégicos na definição e escolha dos modelos de gestão. Dos relacionamentos entre as formas de contratação e gerenciamento é possível identificar um conjunto de três arranjos distintos, para a gestão da terceirização de TI pelas organizações. Além disso, são apresentados resultados e conclusões adicionais a respeito dos responsáveis pelo processo de terceirização, pelo orçamento de terceirização, quantidade e diversidade de serviços terceirizados e, ainda, sobre a satisfação com os resultados obtidos com a terceirização de serviços de TI. Dos relacionamentos entre as formas de contratação e gerenciamento é possível identificar um conjunto de três arranjos distintos, para a gestão da terceirização de TI pelas organizações. / Outsourcing, or the process of transferring activities to third parties has being underused for a long time and it is becoming a common practice. This is also true in the Information Technology area, ever since computers have been introduced in organizations. There are many reasons associated to the partial or total outsourcing of activities and services in Information Technology, many of them regarding cutting costs, quality improvement and focus on the organization core activities. Some economic theories support the outsourcing decisions such as transaction costs economics, production costs and the agency theory. The objective of this Thesis is to present an exploratory study regarding contracting and management models in Information Technology outsourcing, as well as, the factors that have being taken into consideration in the decision for such models. This Thesis proposes a model, based on the existing literature on the subject, in which companies specific economic factors and strategic objectives influence the choice for an outsourcing management model. Furthermore, the model proposes a taxonomy for the outsourcing management in Information Technology, divided into two groups: contracting and management models. It also analyses the specific relationship between them. The survey has collected information from 228 companies, most of them industries which use Information Technology services and that have answered a questionnaire in a Internet website. Some statistical methods have been applied on the collected sample data; such as, correlation analysis, cluster analysis and variance analysis in order to support the model hypothesis. The results partially confirm the research model, validating the relationship between contracting and management models. However, it was not possible to draw final conclusions on the influence of economic factors and strategic objectives in defining and choosing management models. From de relationships between contracting and management models it is possible to identify a set of three distinct groups for the management of Information Technology outsourcing in the organizations. Moreover, additional results and conclusions are presented regarding the responsibility for the outsourcing process, budgets, amount and diversity of outsourcing services, and, satisfaction with the outsourcing services results in Information Technology.