The aim of this report is to show a proposal to consider improvements in the process of custom service in an electricity distribution company and thus to deliver the best customer service between an establish time frame. This proposal will be made following the methodology PEVA (planning, executing, check, action). In order to identify the reasons of customer service issues, it was analyzed data from 2013 customer requests, and thus established corrective actions that alleviate the root causes of those issues and reduce the negative impact to the company and to the customers. The actions to be consider to try t solve these problems are based in methodologies such as 5S, preventive maintenance. We also took into account previous application of the PEVA and motivational programs to the employees in other companies in which it was found an improvement in the productivity. A simulation of the process of applications with proposed improvements was made to corroborate that these proposals will have positive results. In addition it was assessed the economic viability and impacts that may result in the implementation of the proposals. Finally, we identified other points of improvement that can be made after the implementation of the proposals, and continuously improve the quality of customer service. / El presente trabajo tiene como principal objetivo plantear mejoras en el proceso de atención de solicitudes en una empresa de distribución eléctrica, para poder cumplir con los plazos establecidos de atender las solicitudes de sus clientes. Dicha propuesta se realizará siguiendo la metodología PEVA (Planear, Ejecutar, Verificar, Actuar). Se realizó un análisis de datos de solicitudes del año 2013 para identificar las causas del problema identificado, y luego establecer acciones correctivas que permitan mitigar las causas principales del problema y reducir el impacto negativo que generan a la empresa y a los clientes. Las acciones correctivas propuestas se realizaron en base a metodologías como 5S, mantenimiento preventivo; también se tomaron en cuenta casos de éxitos de empresas que mejoraron productividad con la aplicación de algunos programas motivacionales para sus trabajadores. Se realizó una simulación del proceso de atención de solicitudes con las mejoras propuestas para corroborar que dichas propuestas tendrán resultados positivos. Además de ello, se evaluó la viabilidad económica y los impactos que puede generar la implementación de las propuestas. Finalmente, se identificaron otros puntos de mejora que pueden realizarse después de la implementación de las propuestas, de manera que se mejore continuamente la calidad del servicio a los clientes. / Tesis

En términos generales, los centros de llamadas son un sector dinámico de la economía mundial y representan una fuente de empleo en todo el mundo. Componen el segundo canal directo más usado en las telecomunicaciones, la comunicación con los clientes se realiza principalmente a través del teléfono; sin embargo, en la actualidad la tecnología ofrece múltiples canales de comunicación adicionales al teléfono entre ellos: correo tradicional, e-mail, web, Chat, SMS, etc., lo cual agiliza y facilita la relación de una organización con sus clientes. Telefónica del Perú S.A.A. externaliza el proceso de servicio al cliente mediante Atento, especialistas en gestionar las relaciones de una compañía o institución con sus clientes a través de un contact center. Dado que la atención de llamadas representa en sí un servicio, es imprescindible evaluar los procesos que lo componen determinando la eficiencia de sus actividades y las causas de demoras que incurre el incumplimiento con el cliente. Por todo ello, el presente artículo pretende demostrar y resaltar la importancia de la gestión dentro de un centro de atención de llamadas, tomando en consideración que el proceso de post venta influye directamente en los ingresos de operación y costos. Para ello se elaboró una propuesta de mejora planteando el uso de la metodología Toyota Business Practice y mostrar los beneficios que conlleva, tanto productivos como financieros, junto a recomendaciones para aumentar los niveles de respuesta en un mercado competitivo. / Tesis

El propósito de esta investigación es elaborar una propuesta de mejora en los procesos de un establecimiento farmacéutico dedicado al almacenamiento y distribución de medicamentos y material médico. En este se suscitan una serie de incidencias que afectan el normal desempeño de la entregas que se realizan, ocasionando que el establecimiento tenga que pagar penalidades. La investigación empieza con el desarrollo del marco teórico donde se describe la gestión de la cadena de suministros, la gestión logística en la industria farmacéutica peruana, los operadores logísticos, la gestión de almacenes, el concepto de pensamiento esbelto y la metodología del Toyota Business Practices. En el segundo capítulo se presenta el diagnóstico de la empresa, se describe el servicio que ofrece, así como los procesos que debe llevar a cabo para realizar dicho servicio. Posteriormente se describe el análisis efectuado para determinar el problema principal y sus causas. En el tercer capítulo se proponen las mejoras en los procesos evaluados para eliminar la ocurrencia de las incidencias halladas en el capítulo anterior. En el cuarto capítulo se valida la propuesta por medio de un análisis económico, así como también con casos de éxito en los cuales se aplicaron medidas similares a las propuestas en establecimientos muy parecidos al estudiado. En el quinto capítulo de describen los impactos de la mejora propuesta en el entorno donde se desenvuelve el establecimiento. Finalmente, el último capítulo desarrolla las conclusiones y recomendaciones referentes a la investigación. / Tesis

El tema que se desarrolla en el presente trabajo de investigación es una propuesta de reducción del tiempo de set up usando los principios de lean manufacturing para la mejora continua del proceso productivo de una planta de fabricación de redes de pesca industrial. Los objetivos del mismo han sido planteados como los siguientes: crear un procedimiento operativo, reducir de Tiempo de Producción y finalmente mejorar de la calidad. Primero, respecto a la deseada reducción de tiempos de producción, aplicando el primer paso de la metodología SMED se produjo una disminución de 40% del tiempo de Set Up. Luego, se podría llegar a conseguir hasta un 60% de reducción del tiempo con la aplicación de los otros dos pasos de la metodología. Segundo, el segundo objetivo específico referido al aumento de la productividad, se pudo concluir que mientras en la situación actual se pueden fabricar 13 redes por semana, con el procedimiento estandarizado y el resto de la propuesta de implementación tendríamos una productividad de casi 26 redes por semana, es decir, un aumento del 50% de la productividad. Con ambos puntos anteriormente mencionados se concluye que ambos objetivos específicos planteados para la propuesta de implementación fueron apropiadamente alcanzados y numéricamente demostrados. Finalmente, se pudo comprobar la mejora que representa la propuesta de implementación descrita en el presente trabajo en términos monetarios, ya que esta representa un ahorro en la facturación de gastos que actualmente tienen por el tiempo desperdiciado en el Set Up. Este ahorro asciende a una suma de S/. 67,860 al año. / Tesis

En la actualidad, la aparición de un gran número de micro y pequeñas empresas desaparecen en menor tiempo comparándolas con las medianas empresas, cuya tasa de natalidad de éstas últimas es significativamente menor que las primeras, es decir, las pequeñas empresas no logran desarrollarse y ser sostenibles en el tiempo en su afán de convertirse en medianas, debido a una serie de limitaciones o restricciones que se les presenta. Por dicho motivo, para dar sustento a la investigación y conocer la situación actual de las Mypes, se procedió a realizar encuestas a dichas empresas; y, a partir de ello, proponer un modelo de éxito de la gestión de capital humano basado en la consolidación de las buenas prácticas ingenieriles de la gestión por competencias, a fin de ofrecer los lineamientos sobre dicho proceso a las pequeñas empresas y logren alcanzar la competitividad y sostenibilidad en el tiempo. El enfoque aplicado en la investigación es la gestión por procesos, modelo empresarial recomendado por la mayoría de las organizaciones, el cual se basa en administrar de manera efectiva los procesos, haciendo énfasis en éstos para su identificación y caracterización, ello con el objetivo que las empresas logren flexibilizarse, alcanzar altos niveles de productividad y mejorar el resultado del negocio. Asimismo, la metodología propuesta es la gestión por competencias, la cual consiste en aprovechar y desarrollar los conocimientos, habilidades y actitudes de los colaboradores con el fin de proporcionar el desempeño que requiere la organización, a través de mecanismos adecuados que permitan alinear dichas competencias con las estrategias de la empresa. Sistemas de información administrativa / Tesis

Se aplica una metodología de mejora continua (Six Sigma, Lean y PDCA) como alternativa de solución para una empresa artesanal dedicada a la producción de pisco, desde la cosecha hasta la destilación, analizando las siguientes metodologías y herramientas de ingeniería: mapa de procesos, SIPOC, diagrama de operaciones (DOP), Balance Score Card, Value Stream Map (VSM), manual de procedimientos y Diagrama de Actividades de Proceso (DAP). En el primer capítulo, se describe el entorno del negocio; en el segundo, se evalúa la situación actual, identificando dos problemas: la pérdida de producto terminado y la merma de materia prima; en el tercer capítulo, se presenta la justificación del uso de las herramientas de solución PDCA; en el cuarto capítulo se elabora un plan piloto; en el quinto capítulo se presentan propuestas de solución y en el sexto y último capítulo se presentan las conclusiones y recomendaciones basadas en las experiencias obtenidas durante la propuesta de implementación. / Tesis

Evalúa la implementación de un sistema Cross docking en un almacén de alimentos. En la actualidad todas las empresas se encuentran en una constante lucha por la supervivencia en este mundo impactado por la globalización, donde las exigencias dentro de los mercados son cada vez más crecientes. Las empresas de producción están obligadas a realizar procesos de cambio y de adaptación vertiginosa. Teniendo que considerar para ello las nuevas tendencias, los altos costos, sus estrategias de mercado (marketing), el servicio al cliente, las deficiencias existentes dentro de los procesos logísticos, así como también los inadecuados canales de distribución, estos serían algunos de los problemas a enfrentar. La empresa a la que se hace referencia, ha sobrevivido a la competencia de empresas mucho más grandes, esto gracias a que forma parte de un grupo de empresas medianas y grandes de esta región que ayudan a mantenerla a flote, todo en base a su enfoque de servicios al cliente. Debido a estas situaciones, ha precisado que su nivel de ventas que actualmente tiene, ha incrementado significativamente la demanda, y excede su capacidad. Por tanto, las ventas de la empresa, son tan bastas que su sistema de reparto ha sido saturado en diversas ocasiones en las temporadas altas, teniendo que incurrir en altos costos por requerimiento de su flota de transporte, debido a que los equipos no están optimizados. Sumado a esto la empresa también desea reducir los costos que se generan por el mantenimiento y manipulación de mercadería dentro de sus almacenes. / Tesis

Pretende demostrar, aplicando los conocimientos y herramientas que se ha adquirido a lo largo de la carrera de Ingeniería Industrial; cómo es que la implementación de un Sistema de Gestión Integrado, bajo los requisitos normativo ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001; permite mejorar el grado de satisfacción de los clientes de la empresa GIE PERÚ S.A.C. El desarrollo de la investigación se basa en como implementando un sistema de gestión integrado (SGI), ayuda a mejorar el grado de satisfacción de sus clientes. Se tuvo que elaborar una línea base; tomando como herramientas, listas de verificación de los requistos normativos ISO 9001, 14001 y OHSAS 18001. En donde se encontró que el diagnóstico ISO 9001 hubo 49% de cumplimiento total, 47% de cumplimiento parcial y 4% de incumplimiento. En el diagnóstico ISO 14001; hubo 3% de cumplimiento total, 19% de cumplimiento parcial y 78% de incumplimiento. Y en el diagnóstico OHSAS 18001; hubo 5% de cumplimiento total, 32% de cumplimiento parcial y 63% de incumplimiento. Teniendo estos resultados, se puso en marcha la implementación del Sistema de Gestión Integrado. Fue necesario definir el contexto de GIE, utilizando herramientas como el análisis FODA, el cual nos indicó que los factores externos (Oportunidades y Amenazas) tienen un mayor peso en el contexto de GIE (3.34 > 2.80) frente a los factores internos (Fortalezas y Debilidades), lo cual lleva a prestar mayor atención a ellos. Una vez definido el contexto de GIE, la agrupación y denominaciones de servicios brindados; se revisó y actualizó la política y el alcance. Se revisó los procesos existentes y se integraron nuevos, resultando un esquema mucho más completo que el que se tenía y coberturando de manera apropiada todo lo que se debe encontrar en un Sistema de Gestión Integrado. Se generaron los procedimientos respectivos, cada uno con su formulario aplicable (en caso fuera necesario) y el listado general, se plasmó en un Listado Maestro documental SGI. La nueva estructura resultante del Sistema se formaliza en el documento Manual del Sistema de Gestión Integrado. Se implementaron también, como herramienta de planificación; los diferentes planes aplicables a cada uno de los componentes de este SGI. Cada uno con sus objetivos (generales y específicos), descripción de actividades para alcanzar los objetivos, indicadores de gestión medibles y controlables mensualmente, metas anuales, responsables de la actividad definida (tanto de la implementación como de la medición), recursos asignados a cada actividad, medios de verificación y porcentaje de cumplimiento. Como medida de monitoreo y control del sistema, se establecieron progamas de auditorías internas. / Tesis

El tema se centra en la importancia de la gestión de compras dentro de una empresa del sector automotor. La hipótesis sostiene que la gestión de compras a través de la segmentación de productos será la mejor manera de obtener una ventaja competitiva. Para desarrollar la investigación se ha divido el trabajo en cuatro capítulos. En el primer capítulo se presenta la empresa y los conceptos más importantes relacionados con el tema como gestión de compras, inventarios e indicadores logísticos. En el segundo, se realiza un diagnóstico de la situación actual de las compras de repuestos dentro de la empresa. Finalmente, se plantea una nueva forma de gestión de compras de acuerdo a la matriz de Kraljic. De este modo, se llegó a la conclusión que utilizando el método de gestión de compras de Kraljic se maneja mejor la inversión realizada en las compras de inventario, permitiendo lograr una mejor operatividad y, por ende, mayores ingresos para la empresa. / Tesis

El presente proyecto de investigación, está enfocado en el desarrollo de un modelo de éxito de Gestión Ambiental para las pequeñas empresas del sector metalmecánico basado en la norma ISO 14001 y la producción más limpia. Bajo este enfoque la hipótesis específica sostiene que en Lima, en la actualidad, el modelo de éxito que debe seguir una mediana empresa sostenible y competitiva del sector metalmecánico para ser aplicado en las pequeñas empresas se basa en la consolidación de buenas prácticas de Ingeniería Industrial, orientadas a la gestión ambiental. A partir de ello, se desarrolló 6 capítulos a fin de poder validar lo mencionado. El capítulo I, corresponde al marco teórico el cual consiste en analizar todas las Mipymes de nuestro país. Para ello, utilizamos información del Ministerio de producción al 2012 para poder conocer en los últimos años su participación, tasa de natalidad, mortalidad y contribución al PBI. Asimismo, se conoció de que la micro y pequeña en su mayoría no evolucionan y sobreviven a largo plazo por la competencia que existe. A diferencia de las medianas empresas quienes logran consolidarse con el día a día hasta llegar a ser gran empresa. Además, se conoció que dentro del sector manufactura la actividad económica fabricación de productos metálicos tiene mayor participación en Lima. El capítulo II, corresponde al diagnóstico del sector metalmecánico. Para ello, se utilizaron técnicas de muestreo para determinar la muestra representativa y así poder conocer la practicas de gestión ambiental que se apliquen. El capítulo III, corresponde al modelo de éxito propuesto, para ello en base a los resultados de las encuestas se arma un modelo enfocado en el proceso de gestión elegido añadiendo un valor agregado. El capítulo IV, corresponde a la validación del modelo propuesto, para ello se utilizó las matriz de juicio de expertos. El capítulo V, corresponde a los impactos que genera la implementación del modelo propuesto, para ello se elaboró la matriz de impactos a fin de poder identificar y analizar los beneficios que trae consigo dicho modelo. Finalmente, en el capítulo VI, se desarrollan las conclusiones y recomendaciones de la investigación. Siendo una de las conclusiones más relevantes que la mayoría de medianas empresas del sector metalmecánico realizan como parte de una gestión de residuos el reciclaje. Lo cual nos demuestra que su enfoque está al final del proceso. Sin embargo, no se enfocan en la minimización en la fuente, ya que es mejor prevenir para reducir. Por lo que, este sería un punto a reforzar en las medianas empresas. / This research project is focused on developing a successful model of Environmental Management for small companies in the metalworking sector based on ISO 14001 and cleaner production. Under this approach the specific hypothesis holds that in Lima, at present, the success model to follow a median sustainable and competitive company in the metalworking sector to be applied in small businesses is based on the consolidation of good practice in Industrial Engineering, oriented environmental management. From this, 6 chapters in order to validate the above was developed. Chapter I, corresponds to the theoretical framework which involves analyzing all Mipymes of our country. To do this, we use data from the Ministry of production by 2012 to meet in recent years their participation, birth rate, mortality and contribution to GDP. It was also known that micro and small mostly not evolve and survive long-term competition exists. Unlike midsize companies consolidated with those who manage the day to day to become big business. Also, it was learned that within the manufacturing sector economic activity fabricated metal products has increased participation in Lima. Chapter II, corresponds to the diagnosis of metalworking sector. To do this, sampling techniques were used to determine the representative sample and thus to know the environmental management practices that apply. Chapter III, corresponding to the model proposed success, for it based on the results of a survey focused on the management process model chosen by adding an added value is armed. Chapter IV, corresponding to the validation of the proposed model, for this the expert judgment matrix was used. Chapter V, corresponding to the impacts generated by applying the proposed model, for it impacts matrix in order to identify and analyze the benefits that come with that model was developed. Finally, in Chapter VI, the conclusions and recommendations of the research are developed. Being one of the most important conclusions that most medium-sized companies in the metalworking sector perform as part of a waste management recycling. This shows us that their focus is at the end of the process. However, do not focus on minimization at source, and that prevention is better to reduce. So, this would be a point to reinforce in midsize companies. / Tesis