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Magíster en Gestión y Políticas Públicas / El presente estudio de caso busca identificar cuáles son los elementos de la gestión que favorecen que un hospital público logre la acreditación de la calidad sanitaria en Chile. Tiene un énfasis práctico, ya que recoge la opinión de actores que estuvieron directamente involucrados en el proceso de acreditación del hospital Exequiel González Cortés -primer hospital público acreditado en Chile- para luego obtener conclusiones y generar recomendaciones concretas a quienes deban conducir este proceso en otros hospitales. La acreditación de la calidad sanitaria es un proceso organizacional complejo. Tal es así, que desde que se instauró como política pública en Chile, menos del 15% de las instituciones de salud la han obtenido, configurándose al día de hoy como una más de las deudas pendientes del sistema de salud chileno. Para abordar la pregunta de investigación, se desarrolló un marco conceptual que describe primero, las características centrales del sistema de salud chileno, profundizando en el hospital Exequiel González. Luego, presenta las principales estrategias que los organismos e instituciones de salud han desarrollado para mejorar la calidad de las intervenciones sanitarias en Chile y el mundo. Complementariamente, se describen los fundamentos de los modelos de gestión de la calidad, haciendo énfasis en el rubro de la salud. El trabajo de campo consistió en entrevistar a 16 funcionarios del hospital y en revisar la documentación relevante disponible (cuentas públicas, informes de gestión, prensa, presentaciones y sitios web de organismos de salud). Los resultados se exponen en un resumen narrativo -que comprende los eventos centrales del proceso- y en una matriz de codificación abierta, que identifica y caracteriza los factores de éxito de la acreditación. El estudio concluye que los factores principales que influyen positivamente para que un hospital logre la acreditación son: Primero, tener una política de comunicación intensa y diversa, que alcance los distintos niveles de la organización. Segundo, que exista un alto compromiso directivo, que se materialice en acciones concretas, constatables por todos los funcionarios. Tercero, conformar un equipo de gestión del cambio empoderado, sobretodo a nivel de jefaturas intermedias; y cuarto, el compromiso profundo de los funcionarios de los equipos clínicos, quienes son para estos efectos, los funcionarios de primeria línea . Finalmente, algunas de las recomendaciones principales que el estudio entrega a futuros implementadores de procesos de este tipo son: colocar el tema en primer lugar de la agenda, identificar y potenciar las fortalezas de los equipos, formar un equipo de cambio diverso, gestionar hábilmente las oportunidades, trasmitir optimismo (y dar apoyo emocional al equipo) durante todas las etapas, y nunca dejar de controlar cercanamente el proceso.

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La actitud del docente hacia sus estudiantes juega un papel importante en el acto educativo, más que por la naturaleza del área curricular que enseña. Por ello es importante identificar aquellas actitudes que podrían impedir a los estudiantes con necesidades educativas especiales a acceder y beneficiarse de una educación en igualdad de oportunidades. El propósito del presente estudio es comparar las actitudes hacia la inclusión que presentan los docentes con y sin alumnos con necesidades educativas especiales pertenecientes a las instituciones educativas estatales de la UGEL 01. Se utilizó un diseño descriptivo comparativo. El proceso investigativo tuvo un universo de 100 docentes de la educación básica regular. Se construyó una Escala de Actitudes de los Docentes hacia los Alumnos Inclusivos constituida por treinta y tres ítemes tipo Lickert, distribuidas en las dimensiones de preocupación, sobreprotección, ausencia de rechazo y aceptación. Los resultados que se obtuvieron demuestran que los docentes que tienen a su cargo la enseñanza de los alumnos inclusivos presentan mejores actitudes que los docentes que no tienen alumnos inclusivos en sus aulas de clase.

El Centro de Hemodiálisis “Hemosalud” brindará el servicio ambulatorio de hemodiálisis a los pacientes con diagnóstico de insuficiencia renal crónica terminal asegurados a Instituciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud (IAFAS) Públicas mediante un contrato con las mismas y que residan preferentemente en la Región Callao y distritos aledaños. La oportunidad de negocio está determinado por la demanda insatisfecha generada por la poca oferta del servicio, sobretodo en pacientes asegurados con el Seguro Integral de Salud (SIS), debido a que sólo existen en la Región del Callao siete (7) centros de hemodiálisis, de los cuales cinco (5) atienden a pacientes asegurados de EsSalud de forma exclusiva y dos (2) atienden a pacientes asegurados de EsSalud y SIS conjuntamente; siendo los asegurados del SIS atendidos en el último turno (20:00 a 24:00 horas). El resto de asegurados del SIS que residen en la zona de la Región Callao tienen que atenderse en establecimientos localizados en Puente Piedra, Los Olivos y Breña. Es por ello que, ante la demanda insatisfecha de pacientes que necesitan del tratamiento de hemodiálisis, las IAFAS públicas, que son las que financian este tipo de tratamiento por ser de capa compleja, se ven en la necesidad de contratar a empresas privadas que brinden dicho servicio de manera complementaria a la oferta pública, bajo contexto del Decreto Supremo N° 017-2014-SA “Reglamento que regula el Procedimiento Especial de Contratación de Servicios de Salud, Servicios de Albergue incluido la alimentación, cuando corresponda, y compra, dispensación o expendio de medicamentos esenciales de manera complementaria a la oferta pública” aplicable para el SIS y EsSalud. El proyecto tiene como finalidad la creación de valor para los pacientes y su familia, teniendo una moderna infraestructura y servicios adicionales; es por ello que, a diferencia de la competencia brindaremos: Atención altamente especializada y con calidad humana, servicio de entretenimiento, servicio de traslado hacia nuestras instalaciones, sesiones de recreación mensual (tai chi, yoga, etc). Siendo la satisfacción de cada uno de los pacientes una forma fomentar el marketing de boca a boca. Los principales riesgos del proyecto están enmarcados a financieros y económicos, como la falta de liquidez para lo cual tenemos un capital de trabajo de 6 meses que permite mitigarlo; además, del tipo contractual con el SIS, para lo cual tenemos opción de trabajar con otros financiadores.

Magíster en Gestión y Dirección de Empresas / El objetivo principal de la tesis es crear una estrategia de venta para créditos de consumo y cuentas corrientes a través de canales remotos, los anterior se explica por lo rápido que ha ido avanzando la tecnología en todo ámbito, incluso en la industria bancaria, hoy es una barrera para aumentar las ventas ya que dentro de ese universo de clientes se encuentran los que no conocen cada institución bancaria. La metodología para establecer una estrategia a lo planteado, partirá con un análisis externo, para entender cómo se encuentra situada la industria en todo ámbito, y los factores en los cuales se desarrolla (PEST), se analizarán las tendencias mundiales que tienen relación con la estrategia, luego se realizará un análisis interno y de estrategias, para luego concluir con los requerimientos operacionales y los casos de negocios aplicados a la implementación de la estrategia. Los principales puntos encontrados tienen relación con temas legales como son el resguardo de los datos de cliente contenido en el derecho del consumidor, la transparencia en las ventas contenida en el Sernac financiero, los datos requeridos por cliente, y las decisiones estratégicas que se deben tomar en base a los datos presentados, como es asumir la incobrabilidad de créditos autorizados a través de la firma digital ya que hoy no existe jurisprudencia en los tribunales de aceptar dichas firmas como válidas, así como también las fortalezas que tiene la empresa para emprender una innovación, es relevante mencionar la gran fortaleza que significa estar en el mundo Falabella ya que es un respaldo para emprender en términos de conocimiento de marca y financieramente. Para el análisis de rentabilidad se utilizó una tasa de descuento de 11,73%, se presentan 3 escenarios de análisis donde todo se mantiene constante a excepción de la demanda para el periodo de 5 años, presentando rentabilidad en todos los escenarios. Bajo el escenario menos favorable la VAN que entrega el proyecto es de 461 con una TIR de 78% y en el escenario más favorable la VAN que arroja el análisis corresponde a 1.150 con una TIR de 156%.Se concluye entonces que se debe invertir. Para la buena implementación de la estrategia es fundamental cuidar el correcto desarrollo de los proyectos de integración y la comunicación interna para no perder el apoyo de los colaboradores, así como también apalancarse fuertemente en el mundo Falabella para hacer atractiva la estrategia para los clientes.

En el presente trabajo, se discute el diseño de un modelo de líneas de espera que permita identificar el número óptimo de servidores para mejorar el tiempo de atención a los clientes de una entidad financiera. La hipótesis que se pretende demostrar es saber si el modelo actual de la entidad financiera es el adecuado para la atención a los clientes o si es necesario modificarlo. Para comprobar lo, anteriormente, señalado, este trabajo se divide en cuatro capítulos. El primero se centra en explicar la teoría de modelos de líneas de espera. El segundo se enfoca en el plan de investigación, en el cual detallaremos el problema a evaluar, las hipótesis y los objetivos del trabajo. En el tercero se detalla la metodología propuesta para, posteriormente, en el cuarto capítulo, desarrollar y analizar el problema planteado. Finalmente, tras el análisis realizado, se llega a la conclusión que la cantidad de servidores debe aumentarse para poder mejorar el tiempo de atención a los clientes y reducir los costos totales de la entidad financiera. / In this project, we discuss the design of a waiting line model that allows us to identify the optimal number of servers to improve the customer service time of a bank. The hypothesis that we want to prove is if the actual model of the financial institution is appropriate for customer support or if is necessary to change it. To verify what we mentioned before, this work is divided in four chapters. The first focuses on explaining the theory of waiting line models. The second focuses on the research plan, in which we detail the problem for evaluation, the hypotheses and the objectives of this project. The third chapter details the proposed methodology in order to develop and analyze the problem in the fourth chapter. Finally, after all the analysis, we conclude that the number of servers must be increase to improve customer service time and reduce the total costs of the financial institution.

El objetivo es hallar el efecto del acceso al financiamiento sobre el tamaño de la firma definido por dos medidas: las ventas y el número de trabajadores permanentes. Para ello se utilizaron las encuestas Enterprise Survey del Banco Mundial para una muestra de países de América Latina, región caracterizada por tener, en promedio, indicadores de acceso al financiamiento por debajo de las economías de similares ingresos y de las economías avanzadas. Las estimaciones se hallaron a través de un modelo panel de efectos fijos para los años 2006 y 2010. Asimismo, para hallar el efecto causal, se identificó y corrigió el sesgo de simultaneidad entre tamaño de la firma y acceso al financiamiento mediante el uso de una variable instrumental: la percepción de calidad del sistema judicial. Los hallazgos indican que a medida que las restricciones al financiamiento aumentan el efecto sobre el tamaño de la firma se vuelve más negativo pudiendo reducir hasta en 72% el nivel de ventas del negocio.