Vi ville ta reda på hur kunden vill bli bemött av personalen i en klädbutik. Vi har fokuserat på det personliga mötet mellan personalen och kunden. Vår rapport fokuserar därmed inte på fysiska produkter utan på personlens beteende och agerande gentemot kunden, utifrån vad den vill. Teorin vi har använt oss av speglar till stor del hur personalen ska bemöta, men inte hur kunden vill bli bemött. Vi valde att ta reda på kundens åsikter genom en enkätundersökning. För att göra rapporten mer specifik valde vi även att se på skillnaden mellan manliga och kvinnliga kunder. Vi studerade även skillnaden mellan olika åldersgrupper på kunder från 20 år upp till 49 år. För att underlätta för butikspersonalen att kunna bemöta just sin kundgrupp korrekt. / We wanted to find out how the customer wants to be treated by the staff in a clothing store. We have focused on the personal contact between staff and customers. Our report thus focuses not on the physical products but on the staff conduct and behavior towards the customer, based on what it wants. The theory we have used largely reflects how staff should respond, but not how the customer wants to be treated. We decided to find out the customer opinions through a questionnaire survey. To make the report more specific, we also chose to look at the difference between male and female customers. We also studied the difference between age groups of customers from 20 years up to 49 years. To make it easier for the staff to respond to their particular customer group correctly.

Denna studie handlar om kompetensutvecklingen kring kundbemötande för medarbetare på ett svenskt internationellt företag. Kundbemötande är av betydelse för företag i anseende av marknadsvärde och konkurrens. Det är därför viktigt för företag att dess personal är kompetent när det kommer till kundhantering. Studiens syfte är att bidra med kunskap om kundtjänstmedarbetares kompetens om kundbemötande. Därmed vill studien åskådliggöra hur medarbetarna hanterar kunder samt hur kompetens kring detta tas till vara och utvecklas inom företaget. Studien har reflekterat över angränsande tidigare forskning och har tagit stöd i detta till våra teoretiska utgångspunkter men även metodologiska val. Denna studie använder Tannenbaum, Beard, McNall och Salas (2011) modell för informellt lärande för att illustrera och tolka kundtjänstmedarbetarnas lärandeprocess. Semistrukturerade intervjuer med fem informanter har använts som datainsamlingsmetod för att komma fram till studiens resultat.  På den observerade arbetsplatsen återger informanterna att de lär sig om kundbemötande främst genom egna erfarenheter med en process som går att tolka som informellt lärande med hjälp av Tannenbaum et al. modell. De beskriver även hur de introduceras till företagets värdegrund vid anställning. Denna skildrar hur företaget vill att medarbetare agerar som medmänniskor. Informanterna menar därför att det finns ett underförstått sätt som företaget vill att kundbemötande ska ske på.

Studien syftar till att undersöka bemötandet av kunder på en kommunal bygglovsavdelning, ur ett genusperspektiv. Genom icke-deltagande observationer av den icke-verbala samt verbala kommunikationen analyserades bemötandet. Denna analys låg till grund för resultatet där gemensamma drag och skillnader i bemötandet av manliga och kvinnliga kunder redogörs för. Studiens resultat visar på många gemensamma drag i bygglovsmedarbetarnas bemötande av män och kvinnor. De skillnader som identifierats finns främst inom det verbala bemötandet. Det gjordes fler antaganden om de manliga kunderna och deras ärenden. I samtalen med de kvinnliga kunderna förklarades det mer om regelverk och lagstiftning än i samtalen med de manliga kunderna. Något som observerades mycket i både samtalen med de kvinnliga och manliga kunderna var förklaringar, tydlighet samt rekommendationer på tillvägagångssätt. Som en slutsats har fastslagits att ett fåtal skillnader finns i bemötandet av kvinnliga och manliga kunder, då de flesta kategorier och ageranden som mätts visar på ett likvärdigt bemötande. / The study aim to explore customer treatment at a building permit department from a gender perspective. By conducting non-participant observations of the non-verbal and verbal communication the customer treatment was analysed. The analysis worked as a foundation for the results where commonalities and differences in the treatment of female and male customers are described. The results tell of many commonalities in how the building permit employees treat their customers. The differences that was identified were mainly within the verbal communication. More assumptions were made about the male customers. More explanations about rules and regulations were made towards the female customers. Something that was observed plenty in most conversations, regardless of the customer’s gender, was explanations, clarifying and recommendations. As a conclusion a few differences in the treatment of female and male customers have been found but most categories speak of an equal treatment.