Sammanfattning Syftet med denna uppsats är att skapa djupare förståelse för kvalitetsbegreppet i en tjänsteleverantörs kundservice. Uppsatsen utreder även hur kvalitetsbegreppet skiljer sig åt beroende på varför kunden kontaktar kundservice. På grund av tjänsters abstrakta natur blir kvalitet i dessa sammanhang svårt att definiera. När tjänsten dessutom är av homogen karaktär, som exempelvis för en elleverantör, hamnar fokus ofta på pris. Detta kan bero på att det är det enklaste sättet att differentiera sig från konkurrenters erbjudande, speciellt när kvalitetsbegreppet är abstrakt. Kundservice är en direkt kontakt mellan kund och företaget, och blir på dessa marknader viktig när kunden bedömer tjänstens kvalitet. Genom att belysa vad som är kvalitet i kundservice bidrar denna uppsats till att ge förslag på hur tjänsteföretag kan differentiera sig med hjälp av kundservice. Studieobjektet i undersökningen är ett svenskt energibolag där dialogen mellan företaget och dess kunder har studerats. Uppsatsen har utgått från att kunden definierar värde genom användandet (value-in-use). Kunden är den som realiserar värdet medan företaget assisterar kunden med resurser som är nödvändiga för att skapa värde. Genom öppen interaktion, så som kundservice, har företaget möjlighet att påverka kundens värdeskapande (Grönroos & Voima 2012). Det finns många anledningar till att kunden vänder sig till ett företags kundservice. Det skulle exempelvis kunna vara för att få svar på en fråga, lämna information, för att få teknisk support eller när fel uppstår i tjänsten (Anton 2000). Genom att erbjuda bra kundservice med hög kvalitet kan företaget öka kundnöjdheten (Feinberg et al. 2000). Kunden definierar tjänsters totala kvalitet dels utifrån hur de upplever kvalitet i tjänsten men även utifrån vilka förväntningar de har på tjänsten. Ett sätt att definiera kvalitet i tjänstesammanhang är genom fem dimensioner; det materiella, tillförlitlighet, respons, garanti och empati (Parasuraman et al. 1985; 1988). Dessa dimensioner föreslår att kunden definierar kvalitet efter personalens agerande, vilket alltså blir den upplevda kvaliteten. Den upplevda kvaliteten påverkas emellertid av förväntningar, så som reklam, rykte, varumärke men framför allt av tidigare erfarenheter. Misstag i tjänsteprocessen är då av naturliga skäl något som påverkar hur kvaliteten uppfattas. Vad denna uppsats dessutom utreder är hur service recovery genom kundservice kan omvandla negativa erfarenheter till positiva erfarenheter kring produkten. En kvalitativ metod med individualistiskt perspektiv i form av intervjuer har 4används för att studera relationen mellan kundservice och kunden för att på så sätt ta reda på vad kunden uppfattar som kvalitet. En intervjuguide baserad på relevant teori har tagits fram som ramverk för intervjuerna och för att avgränsa dem. Uppsatsen följer en kombination av deduktiv och induktiv ansats. Resultatet visar att kundservice skapar värde för kunden genom att möjliggöra användandet av tjänsten. Kundservice är alltså ett sätt för företaget att assistera kunden i dennes värdeskapande, det vill säga när denne skapar användarvärde (value-in-use). Resultatet indikerar dessutom att det finns en viss skillnad i hur individer definierar kvalitet beroende på ärendets komplexitet. Ju mer avancerad kontakten blir desto djupare reflekterar kunden över tjänstens kvalitetsattribut. De kunder som är mest tillfredsställda med tjänsten är ofta personer som tidigare upplevt problem med den, men där personalen lyckas återställa misstaget till en god nivå.

Problembakgrund: Den arbetsintensiva tjänstesektorn i Sverige har växt kraftigt det senaste århundradet och de anställda spelar en alltmer viktig roll i organisationer, vilket gör det viktigt för organisationer att behålla dessa individer. Dessutom är personalomsättning ett av de mest debatterade ämnena det senaste århundradet då det skapar kostnader och andra negativa konsekvenser för organisationerna. Trots teknologins framfart i bankbranschen är kundnöjdheten i på de lägsta nivåerna sedan finanskrisen 1990-1994. Det är därför intressant att undersöka svenska bankers syn på personalomsättning samt hur deras personalomsättning påverkar kundnöjdhet. Problemfrågeställning: Vad har svenska banker för syn på personalomsättning och vilken påverkan har deras personalomsättning på kundnöjdhet? Syfte: Syftet med studien är att beskriva samt skapa en fördjupad förståelse för svenska bankers syn på personalomsättning. Vidare är syftet att analysera vilken påverkan bankernas personalomsättning kan ha på kundnöjdhet. Metod: För att få en djupingående data har en kvalitativ metod använts. Empirin insamlades via tre intervjuer på större banker samt tre intervjuer på mindre banker. Resultat: Väsentliga skillnader i bankernas syn på personalomsättning, framförallt skiljer det sig mellan större och mindre bank, där större banker har en mer negativ syn på personalomsättning. Det råder en intressant paradox mellan bankernas storlek, syn på gynnsam personalomsättning och hur de kan hantera personalomsättning. Inget kausalt samband mellan personalomsättning och kundnöjdhet, men det finns indikationer att det finns ett samband.

<p>Den här uppsatsen handlar om motivation av personal på svenska storbankers kundcenter. Bak­grunden till uppsatsen är dels diskussionen kring kundcenters ökade betydelse för företag samt problematiken kring vilka motivationsteorier som är lämpliga att använda för att moti­vera personal inom en organisation.</p><p>I uppsatsen studeras personal från tre stora svenska storbankers kundcenter genom ett om­fattande enkätutskick. Uppsatsen har visat att den viktigaste faktorn för att personal på kund­center ska känna sig motiverade är att ha bra relationer med sina kollegor och överordnade. Uppsatsen har också visat att innehållsbaserade motivationsteorier är användbara för att stu­dera hur olika anställda skiljer sig i vad de värderar mest för att bli motiverade, att innehålls­baserade motivationsteorier kan användas för att förklara varför de flesta av dessa skillnader existerar samt att Herzbergs tvåfaktorsteori inte kan användas för att förklara hur mänskliga relationer påverkar en anställds motivation.</p><p> </p>

Den här uppsatsen handlar om motivation av personal på svenska storbankers kundcenter. Bak­grunden till uppsatsen är dels diskussionen kring kundcenters ökade betydelse för företag samt problematiken kring vilka motivationsteorier som är lämpliga att använda för att moti­vera personal inom en organisation. I uppsatsen studeras personal från tre stora svenska storbankers kundcenter genom ett om­fattande enkätutskick. Uppsatsen har visat att den viktigaste faktorn för att personal på kund­center ska känna sig motiverade är att ha bra relationer med sina kollegor och överordnade. Uppsatsen har också visat att innehållsbaserade motivationsteorier är användbara för att stu­dera hur olika anställda skiljer sig i vad de värderar mest för att bli motiverade, att innehålls­baserade motivationsteorier kan användas för att förklara varför de flesta av dessa skillnader existerar samt att Herzbergs tvåfaktorsteori inte kan användas för att förklara hur mänskliga relationer påverkar en anställds motivation.

Denna fallstudie beskriver hur kunskap tar sig i uttryck och sprids mellan medarbetare på Nordeas telefonbank för privatkunder i Uppsala. För att analysera hur kunskap sprids har Nonakas SEKI modell för kunskapsöverföring använts som beskriver hur kunskap kan spridas genom fyra olika kanaler: socialisering, externalisering, internalisering och kombinering. Resultatet bygger på en kvantitativ enkätundersökning där 32 medarbetare deltog samt en kvalitativ intervju med Nordea Uppsalas personalchef och utbildningssamordnare. Innan undersökningen genomfördes formulerades tre hypoteser i avsikt att utreda 1) Om majoriteten av kunskapen som sprids mellan respondenterna i urvalet är implicit 2) Om det finns en skillnad mellan hur män och kvinnor tar till sig och sprider kunskap och 3) Om medarbetare med längre erfarenhet besitter mer implicit kunskap. Resultatet visar att majoriteten av den kunskap som sprids är explicit, att det finns en skillnad mellan hur män och kvinnor tar till sig och sprider kunskap och att medarbetare med längre erfarenhet besitter mer implicit kunskap. Den slutsats som fallstudien kommer fram till är att kunskap sprids vid sidan om utbildning och manualer genom att medarbetarna i urvalet frågar varandra och att de hanterar kunskap på olika sätt.

Att konsumenters beteende förändrats genom den tekniska utvecklingen är inget nytt. Idag ställs höga krav på tillgänglighet och dygnet-runt-service vilket leder till att många branscher i Sverige måste anpassa sig. En av de stora investerarna inom IT är bankerna och ett direkt resultat av denna satsning är att det idag läggs ned allt fler lokalkontor till förmån för centraliserade IT-lösningar, såsom kundcenterenheter. Frågan är hur personalen på befintliga lokalkontor och kundcenter upplever denna utveckling. I denna studie undersöks relationen mellan Nordeas lokalkontor och kundcenter, om det finns motstånd till den pågående förändringen och om makt- och statusförhållanden mellan enheterna förändrats. Då kundcenteryrket är starkt förknippat med låg status torde detta påverka hur man från lokalkontoren ser på dessa centraliserade enheter som främst jobbar genom telefon. Syftet med denna studie var att genom semistrukturerade intervjuer med chefer och medarbetare på kundcenter samt motsvarande chefer och medarbetare på lokalkontor inom Sveriges största bank, Nordea, undersöka upplevelsen av förändringen med bakgrund av den pågående omfördelningen av kunder och hur detta har påverkat de respektive enheterna. Analysen visar att maktbalansen är på väg att ändras till kundcenters fördel, dit alltmer resurser och ansvar fördelas, medan lokalkontorens roll inom organisationen är på väg att förändras. Statusen har förbättrats för kundcenter de senaste åren men är alltjämt fortfarande relativt låg i förhållande till lokalkontoren. Motstånd till denna förändring uppfattades i intervjuerna och nya strategier för att komma åt resursen, kunderna, från lokalkontoren var tydliga.