Abstract The purpose of this study has been to provide a deeper understanding of how companies in the travel industry works with social media and electronic Word-of-mouth (eWOM) by analyzing and investigating social media and eWOM and how it effects customers’ expectations on the companies service quality. In connection with the purpose we have chosen the following research questions: 1. In which way can companies in the travel industry interact with their customers participation on the Internet through social media. 2. How can companies in the travel industry through their presence on the Internet work to influence customers’ expectations using eWOM.     Based on our research questions we decided to use a qualitative research methodology in order to create a deeper understanding for the phenomenon. Moreover, we chose to work on our study using an inductive approach but with some featuring elements of deduction. To obtain a broad and rich overview of our studied research questions we interviewed a varied selection of representatives in the travel industry. In total we interviewed eight representatives with a wide range of different positions.   Our analysis was divided into three distinct categories that we identified using our main theory, the travel decision-making process. Below each of the categories we could specify when companies and customers interacted with each other using social media and when customers used eWOM as a means of ensuring the service quality of the company. This provided us with the information to determine the importance for companies in the travel industry to make use of customers’ eWOM and that it could actually be of higher importance than the companies’ own product information. Finally, we discovered that to a great extent customers’ expectations are based on eWOM, which in turn makes it of crucial importance for companies in the travel industry to use for their advantage.

<p>Problem: Ledningen från DB Schenker Logistics i Västerås upplever att personalen på produktionen inte alltid uppfyller företagets kvalitetsmål. Det menas att ledningen uppfattar att personalen skulle kunna prestera bättre utan att företaget behöver investera extra pengar. Att bra kvalitet hela tiden levereras i servicebranschen är ett bra konkurrensmedel. Men för Schenkers ledning är det svårt att själva kunna se sina brister och därmed komma med egna åtgärder.</p><p>Syfte: Syftet med vår utredning är att beskriva hur personalens arbetsinsats i nuläget ser ut och hur den påverkar företagets kvalitetsmål eftersom Schenkers ledning uppfattar brister. Samtidigt ska utredningen vara ett underlag för företagets ledning för att kunna införa relevanta förbättringar.</p><p>Metod: Det genomfördes en enkätundersökning som riktade sig till Schenkers personal på produktionen, fokusgruppintervju med ledningen samt personliga intervjuer med två kunder.</p><p>Resultat: Utredningen visade att personalen i nuläget tar eget ansvar och att de är medvetna om att en dålig arbetsinsats från deras sida har konsekvenser för företaget. Samverkan med sina medarbetare verkar fungera samt att personalen är också beredd och öppen för förändringar. Men det betyder inte att det hela tiden är tillräcklig för att motsvara ledningens förväntningar. Detta på grund av att det finns brister på kommunikationen mellan ledningen och personalen. Konsekvensen är att inte alla får reda på information eller att den blir otydlig från ledningen. Dessutom visades att ledningens förmåga att kunna ge beröm och därmed motivera personalen skulle kunna vara bättre. Det finns även brister på arbetsmaterialet men detta är oftast en kostnadsfråga vilket ledningen i Västerås inte är ansvariga för utan huvudkontoret i Göteborg. Ledningen borde istället koncentrera sig att förbättra kommunikationen och ge mer beröm till sina anställda. Kunden i sin tur förväntar sig att Schenker förbättrar sin kvalitet. För kunden är det inte väsentligt hur ledningen inför förbättringar i organisationen utan det ska bara synas bättre resultat i framtiden.</p> / <p>Problem: The management from DB Schenker Logistics in Västerås understands scarcity concerning their employee’s performance and that they not always fulfil the company’s quality goals. This means that the management understands that their employees could perform better without need for the company to invest extra funds. To deliver constantly good quality is in the service sector due to the competition very important. At the same time it is difficult for Schenkers management to see their own scarcities and therefore come up with own measures.</p><p>Purpose: The purpose of our inquiry is to describe how today’s performance from the employees looks like because Schenkers management understands scarcities. At the same time should our inquiry be a basis of introducing relevant improvements for the company’s management.</p><p>Method: A questionnaire with Schenkers employees, interview in a group with the management and interview with two customers were carried out.</p><p>Results: The inquiry shows that the employees at the present time take own responsibility and are aware of the consequences for the company if they deliver low performance. The cooperation between the co-workers seems to function well and the employees are open and ready for changes. But this doesn’t mean that this is enough to satisfy the management’s expectations. This is because of the scarcities of communications between management and employees. The consequence is that not every employee takes part of the information or that it is indistinct from the management. Besides that it showed that the management’s ability to motivate their employees could be better. There are also scarcities of the company’s equipment but this is in most cases a question of money which the management in Västerås has no influence over but the headquarter in Göteborg. Instead the management should concentrate on to improve the communication to their employees and be able to motivate them more. The costumers on the other side expect that Schenker improve their quality. For the customer it is not important how the management is able to introduce the changes in the organisation but it is just important to see better results in the future.</p>

<p>Syfte: Syftet med denna uppsats är att utreda hur tjänstekvaliteten påverkas av fastighetsmäklarens roll som opartisk mellanman. Studien har genomförts med syfte att ge ett bidrag till debatten om huruvida fastighetsmäklarens opartiska roll påverkar den enskilde konsumenten.</p><p>Metod: Studien genomfördes med en kvalitativ metod. Samtliga intervjuer var personliga och alla utom en genomfördes med inspelningsutrustning. Urvalet föll på en rad sakkunniga inom fastighetsmäklarbranschen samt ett antal verksamma fastighetsmäklare. Intervjusvaren sammanfattades sedan och blev det empiriska underlaget. All empirisk data kopplades sedan till vår teoretiska referensram för att utgöra studiens analysdel.</p><p>Resultat & slutsats: De slutsatser vi dragit av denna studie är att den av kunden upplevda tjänstekvaliteten påverkas negativ av fastighetsmäklarens roll som opartisk mellanman. Vi har funnit att kundernas förväntningar i många fall inte stämmer överens med den tjänst som fastighetsmäklarna tillhandahåller. Den av kunden upplevda tjänstekvaliteten får stå tillbaka för ett starkt konsumentskydd samt en, i relation till andra länder, billig och effektiv fastighetsöverlåtelse. Fastighetsmäklarens roll som opartisk mellanman bygger på en bra idé då den skapar gynnsamma förutsättningar för effektiva fastighetsaffärer. Den tjänsteutformning som gäller idag fungerar tillfredställande men har stora utvecklingsmöjligheter. Ett tydliggörande av fastighetsmäklarens rättigheter och skyldigheter gentemot parterna skulle kunna bidra till en bättre tjänstekvalitet samt mer realistiska förväntningar hos kunderna.</p><p>Förslag till fortsatt forskning: Denna uppsats består endast av en kvalitativ undersökning med fastighetsmäklare och branschexperter. Vi föreslår därför undersökningar genom kvantitativa studier om vad fastighetsmäklarnas kunder upplever är bra kvalitet för tjänsten samt vilka deras förväntningar är. Vi föreslår även undersökningar om vad de danska konsumenterna anser är bra kvalitet gällande tjänsten samt en jämförelse med svenska konsumenter.</p><p>Uppsatsens bidrag: Uppsatsen har bidragit till att belysa den problematik som finns gällande fastighetsmäklarens opartiska roll som mellanman. Detta är ett inlägg i den debatt som förs kring ämnet. Vår förhoppning är att denna studie kan komma att bidra till en större inblick i varför fastighetsmäklarens roll bör tydliggöras i lag för att i högre grad gynna konsumenterna. Vår förhoppning är att denna studie tas emot med intresse.</p>

Syfte: Syftet med denna uppsats är att utreda hur tjänstekvaliteten påverkas av fastighetsmäklarens roll som opartisk mellanman. Studien har genomförts med syfte att ge ett bidrag till debatten om huruvida fastighetsmäklarens opartiska roll påverkar den enskilde konsumenten. Metod: Studien genomfördes med en kvalitativ metod. Samtliga intervjuer var personliga och alla utom en genomfördes med inspelningsutrustning. Urvalet föll på en rad sakkunniga inom fastighetsmäklarbranschen samt ett antal verksamma fastighetsmäklare. Intervjusvaren sammanfattades sedan och blev det empiriska underlaget. All empirisk data kopplades sedan till vår teoretiska referensram för att utgöra studiens analysdel. Resultat &amp; slutsats: De slutsatser vi dragit av denna studie är att den av kunden upplevda tjänstekvaliteten påverkas negativ av fastighetsmäklarens roll som opartisk mellanman. Vi har funnit att kundernas förväntningar i många fall inte stämmer överens med den tjänst som fastighetsmäklarna tillhandahåller. Den av kunden upplevda tjänstekvaliteten får stå tillbaka för ett starkt konsumentskydd samt en, i relation till andra länder, billig och effektiv fastighetsöverlåtelse. Fastighetsmäklarens roll som opartisk mellanman bygger på en bra idé då den skapar gynnsamma förutsättningar för effektiva fastighetsaffärer. Den tjänsteutformning som gäller idag fungerar tillfredställande men har stora utvecklingsmöjligheter. Ett tydliggörande av fastighetsmäklarens rättigheter och skyldigheter gentemot parterna skulle kunna bidra till en bättre tjänstekvalitet samt mer realistiska förväntningar hos kunderna. Förslag till fortsatt forskning: Denna uppsats består endast av en kvalitativ undersökning med fastighetsmäklare och branschexperter. Vi föreslår därför undersökningar genom kvantitativa studier om vad fastighetsmäklarnas kunder upplever är bra kvalitet för tjänsten samt vilka deras förväntningar är. Vi föreslår även undersökningar om vad de danska konsumenterna anser är bra kvalitet gällande tjänsten samt en jämförelse med svenska konsumenter. Uppsatsens bidrag: Uppsatsen har bidragit till att belysa den problematik som finns gällande fastighetsmäklarens opartiska roll som mellanman. Detta är ett inlägg i den debatt som förs kring ämnet. Vår förhoppning är att denna studie kan komma att bidra till en större inblick i varför fastighetsmäklarens roll bör tydliggöras i lag för att i högre grad gynna konsumenterna. Vår förhoppning är att denna studie tas emot med intresse.

Problem: Ledningen från DB Schenker Logistics i Västerås upplever att personalen på produktionen inte alltid uppfyller företagets kvalitetsmål. Det menas att ledningen uppfattar att personalen skulle kunna prestera bättre utan att företaget behöver investera extra pengar. Att bra kvalitet hela tiden levereras i servicebranschen är ett bra konkurrensmedel. Men för Schenkers ledning är det svårt att själva kunna se sina brister och därmed komma med egna åtgärder. Syfte: Syftet med vår utredning är att beskriva hur personalens arbetsinsats i nuläget ser ut och hur den påverkar företagets kvalitetsmål eftersom Schenkers ledning uppfattar brister. Samtidigt ska utredningen vara ett underlag för företagets ledning för att kunna införa relevanta förbättringar. Metod: Det genomfördes en enkätundersökning som riktade sig till Schenkers personal på produktionen, fokusgruppintervju med ledningen samt personliga intervjuer med två kunder. Resultat: Utredningen visade att personalen i nuläget tar eget ansvar och att de är medvetna om att en dålig arbetsinsats från deras sida har konsekvenser för företaget. Samverkan med sina medarbetare verkar fungera samt att personalen är också beredd och öppen för förändringar. Men det betyder inte att det hela tiden är tillräcklig för att motsvara ledningens förväntningar. Detta på grund av att det finns brister på kommunikationen mellan ledningen och personalen. Konsekvensen är att inte alla får reda på information eller att den blir otydlig från ledningen. Dessutom visades att ledningens förmåga att kunna ge beröm och därmed motivera personalen skulle kunna vara bättre. Det finns även brister på arbetsmaterialet men detta är oftast en kostnadsfråga vilket ledningen i Västerås inte är ansvariga för utan huvudkontoret i Göteborg. Ledningen borde istället koncentrera sig att förbättra kommunikationen och ge mer beröm till sina anställda. Kunden i sin tur förväntar sig att Schenker förbättrar sin kvalitet. För kunden är det inte väsentligt hur ledningen inför förbättringar i organisationen utan det ska bara synas bättre resultat i framtiden. / Problem: The management from DB Schenker Logistics in Västerås understands scarcity concerning their employee’s performance and that they not always fulfil the company’s quality goals. This means that the management understands that their employees could perform better without need for the company to invest extra funds. To deliver constantly good quality is in the service sector due to the competition very important. At the same time it is difficult for Schenkers management to see their own scarcities and therefore come up with own measures. Purpose: The purpose of our inquiry is to describe how today’s performance from the employees looks like because Schenkers management understands scarcities. At the same time should our inquiry be a basis of introducing relevant improvements for the company’s management. Method: A questionnaire with Schenkers employees, interview in a group with the management and interview with two customers were carried out. Results: The inquiry shows that the employees at the present time take own responsibility and are aware of the consequences for the company if they deliver low performance. The cooperation between the co-workers seems to function well and the employees are open and ready for changes. But this doesn’t mean that this is enough to satisfy the management’s expectations. This is because of the scarcities of communications between management and employees. The consequence is that not every employee takes part of the information or that it is indistinct from the management. Besides that it showed that the management’s ability to motivate their employees could be better. There are also scarcities of the company’s equipment but this is in most cases a question of money which the management in Västerås has no influence over but the headquarter in Göteborg. Instead the management should concentrate on to improve the communication to their employees and be able to motivate them more. The costumers on the other side expect that Schenker improve their quality. For the customer it is not important how the management is able to introduce the changes in the organisation but it is just important to see better results in the future.

Sammanfattning Kurs/Nivå:                   2EB01E, Kandidatuppsats Författare:                   Musliu, Rinor Handledare:                 Devine, Åsa Examinator:                Bill, Frederic Titel:                              Otydligt, tydligt eller underförstått? – En kvalitativ undersökning om kundförväntningar av reklam och direktreklam på sociala medier Nyckelord:                   Kundförväntningar, typer av kundförväntningar, marknadsföring, reklam, direktreklam och sociala medier Bakgrund:                   Kunder utsätts främst utav reklam och direkt reklam på sociala medier. Förutom den ”vanliga reklamen” på sociala medier finns även en ny form av direkt reklam. Eftersom företag har större tillgänglighet till information, kan de lättare rikta reklamen mot målgrupperna och på så sätt uppnå tillfredställelse. Det är dock viktigt för företag att ha kunskap om kundförväntningarna för att kunna möta dem. Det finns tre olika typer utav förväntningar och att ha kunskap om vilken kunder förväntar sig är viktigt för företag för att skapa långvariga relationer med sina kunder. Frågeställning:            Vilka typer av förväntningar har kunder på reklam och direkt reklam via sociala medier? Syfte:                            Syftet med rapporten är att beskriva vilka typer av förväntningar kunder har på reklam och direktreklam i sociala medier. Metod:                          En kvalitativ undersökning (deduktiv ansats) med hjälp utav fokusgrupper. Rapportens insamlade data har analyserats med hjälp utav en innehållsanalys. Slutsats:                       Analysen resulterade i att kundförväntningarna är olika beroende på vad för reklam som visades på sociala medier. Kunder hade tydliga förväntningar på reklam för högengagemangsprodukter, okända högengagemangsprodukter och på direktreklam. Förväntningarna var otydliga på reklam för lågengagemangsprodukter, reklam för kända och okända lågengagemangsprodukter. Förväntningarna var underförstådda på reklam för kända högengagemangsprodukter. / Abstract Course/Level:            2EB01E, Bachelor Thesis Author:                        Musliu, Rinor Tutor:                           Devine, Åsa Examiner:                   Bill, Frederic Title:                             Unclear, clear or implied? – A qualitative research about   customer expectations of advertising and direct advertising on social media Keywords:                  Customer expectations, types of customer expectations, marketing, advertising, direct advertising and social media. Background:              Customers are mainly exposed to advertising and direct    advertising on social media. Except the “normal advertising” on social media, there is a new form of direct advertising. Because companies have a greater access to customer information, they can easier aim their advertising and by doing so reach customer satisfaction. It is important for companies to have knowledge about the customers’ expectations to reach customer satisfaction. There are three types of customer expectations and knowing which type of expectations the customers have is important for companies to build long lasting relationships with their customers. Research question:    What type of expectations do customers have on advertising and direct advertising on social media? Purpose:                       The purpose is to describe what type of expectations customers have on advertising and direct advertising on social media Methodology:              A qualitative research (deductive approach) using focus groups. The empirics of the report have been analyzed with a content analysis. Conclusion:                  The analysis resulted that the customer expectations were different depending on what type of advertising was shown on social media. The customers had clear expectations on advertising of high involvement products, unknown high involvement products and on direct advertising. The expectations were unclear on advertising of low involvement products, advertising for known and unknown low involvement products. The expectations were implied on advertising for known high involvement products.

Denna uppsats kretsar kring två företags återhämtningsarbete vid uppkomsten av respektive skandal. Vidare skapas en djupare förståelse för teorin Service Recovery's betydelse och användning i praktiken. De två fallen där skandaler inträffat är grundade dels i ICA:s köttfärsskandal och dels i IKEA:s fjäderplockningsskandal.   Uppsatsen har en deduktiv ansats vilket innebär att uppsatsen utgår från befintliga teorier som sedan testas med det insamlade empiriska materialet. Den teoretiska referensramen innefattar främst Grönroos teorier kring Service Recovery och kompletteras med teorier så som Service Recovery Paradox, kundförväntningar, sociala medier och immateriell påverkan. Uppsatsens forskningsfrågor besvaras främst med hjälp av en fallstudie med två företagsanalyser samt med en enkätundersökning. Studien är av både kvalitativ och kvantitativ karaktär där kvalitativ data samlats in via en e-mail intervju med Ylva Magnusson vid IKEA, och kvantitativt via en enkätundersökning. Uppsatsen har resulterat i kännedom om hur de två företagen arbetat med att återfå kundförtroende. Uppsatsen har även gett författarna möjlighet att utveckla en ny modell av praktisk bemärkelse som behandlar processarbete inom Service Recovery.

<p>There is a type of business offering gaining much attention, both in the media and in financial figures, which provides the customer with something extra, something to be remembered. This offering is a commercial experience. It is claimed that commercial experiences are different from traditional industry and mass-production and even separated from goods and services. The possibility of creating something extraordinary in order to gain profit is of increasing interest in today’s business world. Consumers are seeking for experiences to reach a higher level of personal growth, an experience that create personal identity and lead to long-lasting memories. This is something an increasing amount of consumers are willing to pay money for - the commercial experience market.</p><p>The purpose of this thesis is to contribute knowledge about and a deeper understanding of commercial experiences, both in general and especially with regard to how customer value is created. The focus of the research was also to strengthen and support organizations that offer commercial experiences. In order to fulfill the purpose, two case studies were conducted with different focal points. The first aimed to find best practice and explore excellent ways of working when providing commercial experiences. The second study aimed to identify the needs for improvement to strengthen organizations offering commercial experiences.</p><p>According to my findings, there seems to be several distinctions between commercial experiences and goods and services. These include; the level of price, the time spent by the customer, the customer affect as strongly emotional and maybe most importantly, the finding that commercial experiences create a higher level of customer value than goods and services. All this proves that the commercial experience is to be considered an offering on its own, a refined customer offer of higher value. Since commercial experiences are said to engage customers in an inherently memorable way, reaching a higher level of customer value than goods and services, is seen as a critical factor. Understanding what the customer really wants, needs and what builds customer value when offering commercial experiences then become particularly important as drivers of success. When studying a particular organization for best practice, several similarities between providing commercial experiences and working according to the core values of TQM were found and established as a factor of business excellence. Further when it comes to providing commercial experiences storytelling, theming and a creative environment stood out as additional factors of business excellence. Moreover, selecting the right co-workers based on their values rather than merely their skills and academic qualifications was seen as an important factor of success. The co-worker is often the co-creator of the experience together with the customer and therefore has an important part to play in the organization. Creating a corporate culture with co-workers sharing the values is seen as essential in order to run a successful business. It appears that any type of organization can provide an experience for the customer, the key is adding on the extra value to reach the level of attractive quality. The commercial experience is described as deeply affecting both the feelings and senses of the customer, resulting in new memories; it is a memorable event the customer is willing to pay for. The commercial experience contains elements of engagement, personal relevance, novelty, surprise and learning and is not limited to certain types of businesses. The fact that this is an area of increasing business interest but as yet a poorly explored one indicates that there is a need to develop improved ways of working, tools and methods, tailor-made for providing commercial experiences. Improved tools for identifying customer expectations and measuring customer satisfaction are clearly needed, especially since this is a growing industry that cannot be ignored. Welcome to further explore the experience economy where new memories are so highly valued that people are prepared to pay for them!</p> / <p>Det är en ny industri på växande frammarsch som får allt större uppmärksamhet i massmedia både utifrån erbjudandet och genom allt mer betydande ekonomiska resultat. En industri som erbjuder kunden något extra, någonting att minnas, en kommersiell upplevelse. Det finns de som hävdar att den kommersiella upplevelsen skiljer sig från traditionell industri med massproduktion och att den till och med är skild från varor och tjänster. Att kunna erbjuda sina kunder någonting extraordinärt för att nå en ökad vinstmarginal är av allt större intresse bland företag idag. Allt fler kunder letar efter en upplevelse som tar dig till en högre nivå av personlig utveckling, en upplevelse som skapar en personlig identitet och leder till minnen för livet. Detta fenomen är något som allt fler människor är villiga att betala pengar för, en kommersiell upplevelsemarknad.</p><p>Det övergripande syftet med licentiatuppsatsen är att bidra med kunskap och skapa en djupare förståelse för kommersiella upplevelser, både på ett generellt plan men även med avseende på hur kundvärde skapas. Ett ytterligare fokus för forskningen är att stärka de organisationer som erbjuder sina kunder en upplevelse. För att uppnå syftet har två fallstudier med olika fokus genomförts. Den första fallstudien innebar att leta efter ett föredöme och belysa goda exempel på arbetssätt som kan användas för att skapa en kommersiell upplevelse. Den andra studien syftade till att identifiera behov för att utveckla och stärka de organisationer som erbjuder sina kunder en kommersiell upplevelse.</p><p>Utifrån mina observationer i fallstudie 1 så verkar det finnas flera saker som skiljer en kommersiell upplevelse från varor och tjänster, som t.ex. prisnivå, kundens spenderade tid, kundens emotionella beröring och kanske mest betydande att den kommersiella upplevelsen når en högre nivå av skapat kundvärde än vad varor och tjänster gör. Allt detta bidrar till att klassificera kommersiella upplevelser som ett eget fenomen, ett erbjudande med ett förädlat kundvärde. Eftersom kommersiella upplevelser påstås beröra kunder på ett minnesvärt sätt, uppnås också en högre nivå av skapat kundvärde än för varor och tjänster. Detta är en kritisk faktor för den kommersiella upplevelsen. Att förstå kundens behov, och vad det är som skapar kundvärde, blir därmed av extra vikt för att lyckas för de organisationer som erbjuder en kommersiell upplevelse.</p><p>Vid studien av en framgångsrik organisation hittades flera likheter i de arbetssätt som användes för att på ett framgångsrikt sätt skapa en upplevelse med de värderingar som beskrivs inom TQM. Ytterligare arbetssätt som utpekas som framgångsfaktorer är storytelling, tematisering och att skapa kreativa arbetsmiljöer. Utöver arbetssätten belystes också vikten av att bygga en organisationskultur baserad på värderingar som fokuserar på att skapa kundvärde. Att rekrytera sin personal baserat i huvudsak på värderingar i stället för enbart på kompetens anses vara ytterligare en framgångsfaktor, detta eftersom medarbetaren ofta skapar upplevelsen i ett möte tillsammans med kunden. Att skapa en organisationskultur som bygger på gemensamma värderingar är viktigt för att nå framgång inom upplevelseindustrin. Det är inte begränsat till en specifik typ av organisation att erbjuda kommersiella upplevelser, det är i stället vikten av att lägga till det extra kundvärdet för att uppnå attraktiv kvalitet som är essentiellt för framgång.</p><p>Den kommersiella upplevelsen beskrivs som något djupt berör kundens känslor och dess sinnen med ett resultat i nya värdefulla minnesbilder. Det är ett minnesvärt ögonblick som kunden är beredd att betala för. De ingredienser som används för att beskriva en kommersiell upplevelse är engagemang, personlig betydelse, nyhetsvärde, överraskning och lärande. Egenskaperna är inte begränsade till att enbart gälla för en viss typ av organisation eller bransch. Det faktum att intresset för att erbjuda kommersiella upplevelser är växande, och att området är relativt outforskat indikerar att det finns flera behov av utveckling, framförallt i att hitta bra arbetssätt och metoder för att identifiera kundens förväntningar och mäta kundnöjdhet. Varmt välkommen att här vidareutforska upplevelseindustrin, där nya minnen värderas så högt att människor är beredda att betala för dem.</p>

There is a type of business offering gaining much attention, both in the media and in financial figures, which provides the customer with something extra, something to be remembered. This offering is a commercial experience. It is claimed that commercial experiences are different from traditional industry and mass-production and even separated from goods and services. The possibility of creating something extraordinary in order to gain profit is of increasing interest in today’s business world. Consumers are seeking for experiences to reach a higher level of personal growth, an experience that create personal identity and lead to long-lasting memories. This is something an increasing amount of consumers are willing to pay money for - the commercial experience market. The purpose of this thesis is to contribute knowledge about and a deeper understanding of commercial experiences, both in general and especially with regard to how customer value is created. The focus of the research was also to strengthen and support organizations that offer commercial experiences. In order to fulfill the purpose, two case studies were conducted with different focal points. The first aimed to find best practice and explore excellent ways of working when providing commercial experiences. The second study aimed to identify the needs for improvement to strengthen organizations offering commercial experiences. According to my findings, there seems to be several distinctions between commercial experiences and goods and services. These include; the level of price, the time spent by the customer, the customer affect as strongly emotional and maybe most importantly, the finding that commercial experiences create a higher level of customer value than goods and services. All this proves that the commercial experience is to be considered an offering on its own, a refined customer offer of higher value. Since commercial experiences are said to engage customers in an inherently memorable way, reaching a higher level of customer value than goods and services, is seen as a critical factor. Understanding what the customer really wants, needs and what builds customer value when offering commercial experiences then become particularly important as drivers of success. When studying a particular organization for best practice, several similarities between providing commercial experiences and working according to the core values of TQM were found and established as a factor of business excellence. Further when it comes to providing commercial experiences storytelling, theming and a creative environment stood out as additional factors of business excellence. Moreover, selecting the right co-workers based on their values rather than merely their skills and academic qualifications was seen as an important factor of success. The co-worker is often the co-creator of the experience together with the customer and therefore has an important part to play in the organization. Creating a corporate culture with co-workers sharing the values is seen as essential in order to run a successful business. It appears that any type of organization can provide an experience for the customer, the key is adding on the extra value to reach the level of attractive quality. The commercial experience is described as deeply affecting both the feelings and senses of the customer, resulting in new memories; it is a memorable event the customer is willing to pay for. The commercial experience contains elements of engagement, personal relevance, novelty, surprise and learning and is not limited to certain types of businesses. The fact that this is an area of increasing business interest but as yet a poorly explored one indicates that there is a need to develop improved ways of working, tools and methods, tailor-made for providing commercial experiences. Improved tools for identifying customer expectations and measuring customer satisfaction are clearly needed, especially since this is a growing industry that cannot be ignored. Welcome to further explore the experience economy where new memories are so highly valued that people are prepared to pay for them! / Det är en ny industri på växande frammarsch som får allt större uppmärksamhet i massmedia både utifrån erbjudandet och genom allt mer betydande ekonomiska resultat. En industri som erbjuder kunden något extra, någonting att minnas, en kommersiell upplevelse. Det finns de som hävdar att den kommersiella upplevelsen skiljer sig från traditionell industri med massproduktion och att den till och med är skild från varor och tjänster. Att kunna erbjuda sina kunder någonting extraordinärt för att nå en ökad vinstmarginal är av allt större intresse bland företag idag. Allt fler kunder letar efter en upplevelse som tar dig till en högre nivå av personlig utveckling, en upplevelse som skapar en personlig identitet och leder till minnen för livet. Detta fenomen är något som allt fler människor är villiga att betala pengar för, en kommersiell upplevelsemarknad. Det övergripande syftet med licentiatuppsatsen är att bidra med kunskap och skapa en djupare förståelse för kommersiella upplevelser, både på ett generellt plan men även med avseende på hur kundvärde skapas. Ett ytterligare fokus för forskningen är att stärka de organisationer som erbjuder sina kunder en upplevelse. För att uppnå syftet har två fallstudier med olika fokus genomförts. Den första fallstudien innebar att leta efter ett föredöme och belysa goda exempel på arbetssätt som kan användas för att skapa en kommersiell upplevelse. Den andra studien syftade till att identifiera behov för att utveckla och stärka de organisationer som erbjuder sina kunder en kommersiell upplevelse. Utifrån mina observationer i fallstudie 1 så verkar det finnas flera saker som skiljer en kommersiell upplevelse från varor och tjänster, som t.ex. prisnivå, kundens spenderade tid, kundens emotionella beröring och kanske mest betydande att den kommersiella upplevelsen når en högre nivå av skapat kundvärde än vad varor och tjänster gör. Allt detta bidrar till att klassificera kommersiella upplevelser som ett eget fenomen, ett erbjudande med ett förädlat kundvärde. Eftersom kommersiella upplevelser påstås beröra kunder på ett minnesvärt sätt, uppnås också en högre nivå av skapat kundvärde än för varor och tjänster. Detta är en kritisk faktor för den kommersiella upplevelsen. Att förstå kundens behov, och vad det är som skapar kundvärde, blir därmed av extra vikt för att lyckas för de organisationer som erbjuder en kommersiell upplevelse. Vid studien av en framgångsrik organisation hittades flera likheter i de arbetssätt som användes för att på ett framgångsrikt sätt skapa en upplevelse med de värderingar som beskrivs inom TQM. Ytterligare arbetssätt som utpekas som framgångsfaktorer är storytelling, tematisering och att skapa kreativa arbetsmiljöer. Utöver arbetssätten belystes också vikten av att bygga en organisationskultur baserad på värderingar som fokuserar på att skapa kundvärde. Att rekrytera sin personal baserat i huvudsak på värderingar i stället för enbart på kompetens anses vara ytterligare en framgångsfaktor, detta eftersom medarbetaren ofta skapar upplevelsen i ett möte tillsammans med kunden. Att skapa en organisationskultur som bygger på gemensamma värderingar är viktigt för att nå framgång inom upplevelseindustrin. Det är inte begränsat till en specifik typ av organisation att erbjuda kommersiella upplevelser, det är i stället vikten av att lägga till det extra kundvärdet för att uppnå attraktiv kvalitet som är essentiellt för framgång. Den kommersiella upplevelsen beskrivs som något djupt berör kundens känslor och dess sinnen med ett resultat i nya värdefulla minnesbilder. Det är ett minnesvärt ögonblick som kunden är beredd att betala för. De ingredienser som används för att beskriva en kommersiell upplevelse är engagemang, personlig betydelse, nyhetsvärde, överraskning och lärande. Egenskaperna är inte begränsade till att enbart gälla för en viss typ av organisation eller bransch. Det faktum att intresset för att erbjuda kommersiella upplevelser är växande, och att området är relativt outforskat indikerar att det finns flera behov av utveckling, framförallt i att hitta bra arbetssätt och metoder för att identifiera kundens förväntningar och mäta kundnöjdhet. Varmt välkommen att här vidareutforska upplevelseindustrin, där nya minnen värderas så högt att människor är beredda att betala för dem.

Background: Swedish healthcare is frequently claimed to be top class. A view not only communicated by politicians and the media, but also shared by an average citizen - for decades. Certain statistical indicators seem to support this: Sweden historically scores very high in life expectancy, stroke and cancer survival and infant mortality. At the same time, it is being reported that Swedish healthcare is suffering from a number of problems. While statistics looks reassuring, it focuses on results rather than processes, and does not take patient perceptions into account. Patient perspective seems to be somewhat overlooked in general in favour of more operations-focused research.   Purpose: The purpose of this study is to address the shortage of relevant literature and describe patient experience surrounding service failure in the fairly unique institutional context of Swedish public healthcare. Patient experience will include patient perceptions on service failure and recovery, as well as patient expectations and post-failure responses.   Method: The study employed a qualitative approach with 13 semi-structured interviews.   Conclusion: The study located reasons for service failure, which are fairly consistent with both previous research on this matter and the reported struggles of Swedish healthcare. It was also found that service recovery is not a common occurrence. Determinants for patient expectations and variability in patient post-failure responses were also uncovered.