Durante las últimas dos décadas el Perú ha presentado un crecimiento sostenido de su clase media, lo cual ha favorecido al crecimiento de la industria de retail en el país. Dentro del sector, hay que resaltar el dinamismo que han mostrado los supermercados, especialmente sus principales actores (Supermercados Peruanos, Cencosud y Tottus), los que constantemente buscan maneras de establecer una diferenciación, entre las cuales la calidad del servicio es un factor importante. Ante ello sobresale la necesidad de conocer cuál es la calidad de servicio percibida por los clientes; sin embargo, las características inherentes del servicio hacen difícil su medición, por lo que se necesita una herramienta que pueda ser adaptada a la realidad del rubro en estudio. Sobre la base de lo expuesto, la presente investigación buscó validar uno de los modelos más importantes de medición de la industria retail en supermercados, tomando como muestra a los supermercados Vivanda. Se ejecutó el cuestionario original de la escala de medición de servicio retail a una muestra representativa de clientes de la cadena de supermercados Vivanda en Lima Metropolitana. Posteriormente, se realizaron las pruebas de fiabilidad necesarias para validar la herramienta. La investigación aporta información sobre el servicio percibido y una descripción del resultado de manera cuantitativa que, para fines aplicativos, sirve de diagnóstico general de la cadena en mención. A su vez, se ofrece una serie de conclusiones y recomendaciones prácticas para la cadena. El presente estudio busca sentar un precedente para futuras investigaciones sobre la calidad de servicio en el sector supermercados. / During the last two decades, Peru has presented a sustained growth of its middle class, which has favored the growth of the retail industry in the country. Within the sector, we must highlight the dynamism shown by supermarkets, especially their main players (Peruvian Supermarkets, Cencosud and Tottus) who are constantly looking for ways to establish a differentiation, being service quality an important factor to achieve it. This is where service quality perceived by customers stands out. However, the inherent characteristics of service, make it difficult to measure it, requiring a tool that can be adapted to the reality of the area under study. Based on this, the present investigation sought to validate one of the most important models for measuring the retail industry in supermarkets, taking Vivanda supermarkets as a sample. The original questionnaire of the retail service quality measurement was executed to a representative sample of Vivanda´s clients in Metropolitan Lima. Subsequently, the reliability tests necessary to validate the tool were carried out. The research provides information about the perceived service and a description of the result in a quantitative way that, for application purposes, serves as a general diagnosis of the chain in question. At the same time, a series of conclusions and practical recommendations for the chain are offered. The present study seeks to set a precedent for future investigations about service quality in the supermarket sector. / Tesis

xi, 131 h. : il. ; 30 cm. / Durante el trabajo de investigación se determinó que el principal problema que ocasionaba el alto porcentaje de cierres de restaurantes por un deficiente servicio y mala administración se debía principalmente al desconocimiento del nivel de la calidad en los establecimientos. El propósito de la presente investigación es identificar el nivel de cumplimiento de los factores de éxito del TQM (Total Quality Management) en la gestión de calidad del sector de restaurantes en Lima Metropolitana. Para la realización de este estudio se utilizó el modelo de los nueve factores de éxito de la calidad (TQM) propuesto por Benzaquen (2013), en el cual, el instrumento de medición es una adaptación que mide el nivel de calidad en las siguientes dimensiones: (a) alta gerencia, (b) planeamiento de la calidad, (c) auditoría y evaluación de la calidad, (d) diseño del producto, (f) gestión de la calidad del proveedor, (g) control y mejoramiento del proceso, (h) educación y entrenamiento, (i) círculos de la calidad, y (j) enfoque hacia la satisfacción del cliente; analizando y describiendo cada uno de ellos. Para ello se elaboró un cuestionario con el objetivo de obtener información relevante acerca del estudio y analizarla bajo los nueve factores. Los resultados mostraron que el nivel de calidad en los nueve factores fue alto porque se obtuvo un valor de 4.13 en la escala de Likert que es de 1 al 5; y para cada factor se obtuvo un valor alto, es decir, mayor que 4 / During the research it was determined that the problem that caused the high percentage of closures restaurants in Lima by a poor service and mismanagement was due, principally, for unknowledge of the level of quality establishments. The purpose of this research is to identify the level of compliance of the success factors of TQM (Total Quality Management) in the management of quality restaurants sector in Lima. The model of the nine success factors of quality (TQM) proposed by Benzaquen (2013) was used for this study, in which the measuring instrument is an adjustment to measure the level of quality in the following dimensions: (a) senior management, (b) quality planning, (c) auditing and quality assessment (d) product design, (f) quality management provider, (g) control and process improvement, (h) education and training, (i) quality circles, and (j) focus on meeting client; analyzing and describing each. It made a survey in order to obtain relevant information about the study and analyzed it under the nine factors. Results showed that the level of quality in the nine factors was high because it obtained a value of 4.13 on the Likert scale that it is 1 to 5; and for each factor also obtained a high value, that is to say, greater than 4 / Tesis

El presente estudio está centrado en la investigación docente como uno de los factores de calidad en los sistemas de acreditación de la carrera profesional universitaria de educación de los países de Perú y Colombia teniendo como propósito comparar sus criterios que lo componen. El factor investigación docente y sus criterios de evaluación no se encuentran explícitos como tales en la literatura. Por esta razón para el presente estudio se ha construido un marco conceptual basado en el enfoque sociocultural y la teoría de la actividad. Los criterios de evaluación que lo conforman son tres: producción intelectual, formación académica y sostenibilidad a la investigación. La investigación es de tipo empírico, enfoque cuantitativo y de nivel exploratorio. Emplea el método comparativo para realizar la comparación de los criterios de evaluación del factor investigación docente a través de la técnica de análisis documental. Ello se aplicó a los documentos de los sistemas de acreditación de la carrera de educación en Perú y Colombia. El factor investigación docente es identificable en los sistemas de acreditación examinados encontrándose semejanzas y diferencias entre ellos en función a sus criterios de evaluación lo que nos permitió encontrar implicancias en la forma de presentar y definir la investigación docente. La medición de la investigación docente en el sistema de acreditación peruano se enfoca en las condiciones extrínsecas y no da importancia a la cultura investigativa, mientras que el sistema colombiano, más maduro y consolidado, se centra en las prácticas investigativas de los docentes con énfasis en la cultura investigativa. / Tesis

El sector hotelero de lujo, en especial el turismo de lujo que se recibe en la ciudad del Cusco, tiene una especial característica respecto a otras ciudades del Perú, este turista no accede a estos servicios para mostrar ostentación, ni tampoco pomposidad o suntuosidad; si no que usa estos servicios con la finalidad de obtener un mejor servicio respecto a otros hoteles similares en sus características; por ello un aspecto muy importante es aplicar los métodos de evaluación y medición de la calidad de los servicios brindados por estos hoteles a fin de contar con una herramienta SERVQUAL, debidamente validada y que permita la mejor toma de decisiones para satisfacer los requerimientos de este importante segmento. La investigación realizada en el sector hotelero de lujo en la ciudad del Cusco busca validar este modelo, para ello se empleó el modelo SERVQUAL, el mismo que tuvo que ser traducido al idioma inglés, por ser el idioma de mayor uso en los turistas que fueron entrevistados; los resultados indicaron claramente que existe diferencias entre las expectativas del servicio a brindar y las percepciones de los clientes sobre la calidad del servicio brindado realmente; para validar el modelo planteado, se realizaron diversas hipótesis analizando primeramente la relación entre las variables independientes, las dimensiones de la escala, y la variable dependiente, la calidad percibida del servicio. Posteriormente a través de un análisis correlacional, se estableció la relación existente entre las variables de esta investigación, y mediante la aplicación de un análisis de regresión, se determinó la causalidad que existe entre estas; para ello se realizó un análisis empleando software estadístico especializado. Los resultados brindados y aplicados a este sector tan poco estudiado, y del que no se tiene referencias brinda de información especializada a este segmento, valida el modelo aplicado SERVQUAL en el sector hotelero de lujo en la ciudad del Cusco. Este estudio, establece contribuciones y recomendaciones tanto teóricas como prácticas para un mejor desempeño en los servicios brindados por estas cadenas hoteleras, contribuyendo de esta forma a una mejor toma de decisiones que repercutirá directamente en la satisfacción plena de sus clientes y el incremento sustancias de su rentabilidad a lo largo del tiempo. / The luxury hotel sector, especially luxury tourism that is received in the city of Cusco, has a special characteristic compared to other cities in Peru, this tourist doesn’t access these services to show ostentation, or pomposity or sumptuousness; but uses these services in order to get a better service compared to other similar hotels in their characteristics; therefore, a very important aspect is to apply the methods of evaluation and measurement of the quality of the services provided by these hotels in order to have a SERVQUAL tool, duly validated and that allows the best decision making to satisfy the requirements of this important segment. The research carried out in the luxury hotel sector in the city of Cusco seeks to validate this model, for which the SERVQUAL model was used, the same one that had to be translated into the English language, since it was the language most used by tourists who were interviewed; the results clearly indicated that there are differences between the expectations of the service to be provided and the clients' perceptions of the quality of the service actually provided; To validate the proposed model, several hypotheses were carried out analyzing first the relationship between the independent variables, the dimensions of the scale, and the dependent variable, the perceived quality of the service. Subsequently, through a correlational analysis, the existing relationship between the variables of this research was established, and through the application of a regression analysis, the causality between them was determined; For this, an analysis was carried out using specialized statistical software. The results provided and applied to this sector so little studied, and of which there are no references provide specialized information to this segment, validates the SERVQUAL model applied in the luxury hotel sector in the city of Cusco. This study establishes theoretical and practical contributions and recommendations for a better performance in the services provided by these hotel chains, contributing in this way to a better decision making that will directly affect the satisfaction of its clients and the increase of substances of its profitability over time. / Tesis

El estudio “Sistematización de estrategias para la formación del docente reflexivo en una universidad privada de Lima”, presenta la experiencia desarrollada en el curso Práctica Pre - profesional del Plan de Licenciatura en Educación de una Facultad de Lima, el mismo que forma parte del último tramo del mencionado Plan y tiene como objetivo desarrollar en los profesionales participantes procesos de reflexión e innovación de su práctica profesional en el sector educación. El presente trabajo tiene como objetivo sistematizar las estrategias desarrolladas en el curso, las mismas que buscaron a través de diversas actividades de aprendizaje la ejecución de prácticas reflexivas que posibiliten el desarrollo de habilidades para la reflexión docente. La experiencia del curso Práctica Preprofesional se desarrolló en etapas presenciales y a distancia, haciendo uso de un Entorno Virtual de Aprendizaje como un espacio que complemente las prácticas reflexivas y el intercambio de experiencias. Se desarrollaron a lo largo del curso Estrategias para la individualización de la enseñanza, las cuales permitieron la adecuación de los objetivos, contenidos y procedimientos a las necesidades de aprendizaje e intereses de los estudiantes, también se trabajaron estrategias activas para la enseñanza en gran grupo, las cuales básicamente se desarrollaron en las etapa presencial, y se centraron en la presentación de contenidos promoviendo la participación del estudiante de manera activa, y finalmente se desarrollaron estrategias centradas en la cooperación, las cuales buscaron propiciar la interacción entre los estudiantes, el intercambio de información, la reflexión y producción conjunta. Para la sistematización se han considerado como categoría de análisis las estrategias para la reflexión docente, las fuentes consultadas en el estudio fueron básicamente escritas, para lo cual se recurrió a los documentos del curso y el análisis de la participación de los estudiantes en el Entorno Virtual de Aprendizaje. Finalmente, el desarrollo del presente trabajo ha permitido reconocer las estrategias que favorecen la reflexión docente, desde su diseño, organización y ejecución. / Tesis

The purpose of this research study that uses a qualitative approach was to propose an intermediate theory using the Grounded Theory, that would theoretically explain the brand rejuvenation phenomenon. To do this, several criteria were defined that lead to a sample of 18 brands that had undergone a rejuvenation process. As sources of evidence, in depth interviews were held with senior executives that participated in the branding work, as well as a documentary review of the rejuvenation process for each of these brands, an in-depth literature review and an evaluation by 10 experts who compared the aging brand and the rejuvenated brand for each of the 18 cases. After interpreting the primary and secondary data using the Atlas Ti 8 software and comparing its results with scattered knowledge found in the literature review, an intermediate theory emerged, that responded to the study’s questions on three topics: The symptoms of brand aging, the brand rejuvenation intervention process, and the results of brand rejuvenation. This allowed concluding that, to explain the brand rejuvenation process, it is necessary to go back to its causes, understand its motivators and purposes, implement a process for planning, executing and evaluating the rejuvenation phenomenon, and investigating its results. A step-by-step process was also identified that explains how the brand rejuvenation process occurs and that accounts for the reversal of the brand aging process. It was reaffirmed that brand rejuvenation is necessary because it responds to different requirements of the environment, of the firm and to certain strategic marketing goals. Proposals for future studies include proving, quantitatively, the 16 propositions put forward in this research study that provide a theoretical explanation for brand rejuvenation. Another suggestion is to expand the scope with failed cases, other brand taxonomies, or a review of the phenomenon from a demand perspective. / Tesis

The relationship of leadership and organizational culture on performance has been empirically proven (Eppard, 2004), determining that the combination of transformational leadership and constructive culture yields in positive job performance, while on the contrary, transactional leadership and defensive culture has negative outcome. Given that both leadership and culture are constructs with differentiated variables (Bass & Avolio, 1993; Cooke & Szumal, 2000), different combinations of leadership style and organizational culture, could result in various outcome scenarios. Previous scholar findings about leadership and culture frameworks are abundant in developed economies, not so much in emerging regions such as Latin America, the latter with increasing importance in the worldwide economy. Particularly multilatinas, face the challenge of short term economic hurdles, outstanding therefore the importance of improving knowledge of leadership and organizational culture as key drivers for sustained growth and evolution. The objective for the proposed research was to identify the relationship between leadership style, organizational culture, and organizational effectiveness, in Latin American transnational corporations, or as so called, multilatinas. Surveys were implemented in three large multilatinas located in Central America and Andean region, in the retail, construction and food industries. Findings of the research pointed that the constructive culture was the most relevant variable in the development of higher attainment of organizational effectiveness, even beyond the transformational leadership. The Latin American multilatina leader was valued due to the heroic-ethic transformational profile in conjunction with the contingent reward transactional one. The ambiguity from followers appreciating a heroic leader, but at the same time demanding detailed direction from leaders, thus avoiding own responsibility, posed the need for future research for collective-empowering leadership rather than an individual one / Tesis

Transformational leadership, organizational culture, and organizational performance are relevant topics in management studies as well as the study of small and medium enterprises (SME) due to their importance in the society and economy; despite this, even when literature shows that transformational leadership and organizational culture have a positive effect on the performance of large companies, no study has assessed if these topics and their interrelationship increases the performance in SME. This quantitative, survey-based, crosssectional research, based on a theoretical framework and previous empirical findings, assessed whether organizational culture is a mediator between transformational leadership and organizational performance into a population of SME using a sample of 303 firms (276 effective) in Peru. Findings suggest that organizational culture fully mediates the relationship between transformational leadership and organizational performance; therefore, this study proposes that is not enough to be a transformational leader but also to create and promote an organizational culture for improving the performance of an organization. Very few studies worldwide have investigated this topic, and none has focused on SME. Future research could include SME and large firms – using the size of the business as moderator - in different countries / Tesis

This study evaluates how Information Technology (IT) creates value in the performance of physical infrastructure (PI) projects. The research model is based on the concept of the Business Value of Information Technology (BVIT) and relates the integration of IT resources with the development of IT capabilities to promote the performance of PI projects. The model is evaluated empirically from first-hand data collected from surveys in public and private organizations whose core is the development of PI projects in Colombia. The empirical test indicates there is a strong relationship between IT and PI performance when the effects of IT resources and capabilities are mediated through the underlying mechanisms composed by IT support for competitive strategies and core competencies. The strong correlation between predictor constructs and PI project performance is confirmed upon calculating the total effects, after which the empirical results shall confirm the theoretical basis. The study includes managerial traits like moderator variables and empirical results indicate there are no heterogeneity issues. When countries achieve a foundational level of physical infrastructure, namely in basic services (i.e. water supply and sanitation), infrastructure for life and coexistence (i.e. housing, education, health, etc.) and ports and transport systems, they promote their national productivity and competitive edge, in turn increasing their social positions in relation to equity and sustainability. These transversal and relevant effects in the social context suggest to develop new studies in this field / Tesis

El presente proyecto de fin carrera esboza una solución informática al problema del flujo máximo, para lo cual se ha optado por utilizar el algoritmo de Ford-Fulkerson, al ser este el más conocido y difundido, y que permite llegar a una solución exacta del problema en un tiempo relativamente corto. Dicho problema tiene una amplia gama de aplicaciones, que van desde cálculo de rutas disjuntas para redes de comunicaciones, circulación con capacidad, programación de líneas aéreas, selección de proyectos, entre otras. El problema del flujo máximo fundamentalmente consiste en: dado una red (o grafo) de arcos y nodos, cada arco con una capacidad determinada, y con un nodo fuente y otro sumidero, se trata de hallar la cantidad máxima de material (flujo) que puede circular desde el nodo fuente hasta el nodo sumidero, de manera que el flujo individual que va por cada arco no supere la capacidad de dicho arco; esto último es conocido como restricción de capacidad del arco. Como se verá en la memoria descriptiva, este problema se reduce a uno de investigación de operaciones, es decir, un problema de maximización de una expresión dependiente de una serie de variables, las cuales están sujetas a un conjunto de restricciones. El algoritmo elegido para la implementación de la solución es el de Ford-Fulkerson, el cual fue propuesto en 1956 en un artículo científico por los matemáticos estadounidenses Lester Randolph Ford Jr. y Delbert Ray Fulkerson, quienes establecieron y demostraron el teorema del flujo máximo - corte mínimo, fundamental para la justificación del algoritmo como proveedor de la solución. Como se dijo en el párrafo inicial del resumen, existe una vasta y variada cantidad de contextos que pueden modelarse como un problema de flujo máximo, las principales serán brevemente explicadas en la memoria descriptiva, y se deja como trabajo futuro la particularización de esta solución a alguna de las mencionadas situaciones. / Tesis