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Influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los usuarios del Centro Especializado Oncorad S.A.C. Sede Trujillo 2021Avellaneda Ocupa, Ada Esmeralda, Cruz Castro, Marco Antonio January 2022 (has links)
En esta investigación se realiza el análisis del Centro Especializado ONCORAD SAC de la sede Trujillo para Determinar la Influencia entre Calidad de Servicio con la Satisfacción de los Usuarios. Cabe señalar que la población la conforma los usuarios que recibieron el servicio de radioterapia durante el año 2020, los mismos que hacen un total de 603 pacientes: llegando a tener como muestra de estudio 61 encuestados, dichos encuestados respondieron a un cuestionario de 20 preguntas para medir las dos variables de estudio.
El tipo de investigación tuvo un enfoque metodológico cuantitativo de tipo aplicada de nivel descriptivo, explicativo con diseño no experimental de corte trasversal.
Los resultados indicaron que existe influencia entre las dos variables, que la calidad del servicio se relaciona con la satisfacción de los usuarios de forma positiva y directa obteniendo el resultado de 0.795.
Para evaluar la variable de calidad de servicio se utilizó el Modelo de Calidad de la Medición Médica en donde se analizó sus dimensiones Estructura, Proceso y Resultado; obteniendo como resultado en la variable de estudio un promedio de Nivel Medio.
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Medición de la percepción de la calidad del servicio que brinda Kango Café Heladería a sus clientesVasquez Zuloeta, Julio Augusto January 2018 (has links)
La empresa Kango Café Heladería no ha tenido una buena acogida en sus actividades en Chiclayo, sin embargo, muchos de los manejos que se ha hecho no va direccionada según la percepción del consumidor por lo que los servicios que brinda el establecimiento se han mantenido lineales sin muchas modificaciones, de manera que esto ha llevado a que las decisiones de la empresa vayan de manera improvisada, esto se ha visto reflejado en el nivel de ventas difícil de superar. Debido a estos acontecimientos la empresa ha decidido generar mejoras en el establecimiento.
Dicho trabajo de investigación presenta un diseño descriptivo simple, el cual se empleó como instrumento el cuestionario, estructurado según los indicadores planteados resumido en 15 preguntas; tres por cada dimensión; realizado a 374 clientes que recibieron servicios en el establecimiento, obteniendo información de un instrumento fidelizado mediante alfa de Cronbach y analizado mediante los programas Microsoft Excel y el paquete estadístico SPSS, llegándose a concluir que la empresa cuenta con una percepción de calidad de servicio buena por parte de sus clientes.
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Evaluación de procesos y aplicación de herramientas para la mejora de calidad en el departamento de patología clínica de un hospital del seguro social ubicado en Lima, PerúPineda Borja, Rubí Elena 23 January 2019 (has links)
El crecimiento sostenido de la población asegurada en el sistema de salud del estado peruano,
EsSalud, evidencia un déficit de recursos y capacidad para atender la demanda, lo cual se traduce
en insatisfacción de los pacientes e incremento en la tasa de mortalidad. Uno de los sectores que
representa un importante punto de dolor es el que contiene los procesos de pruebas de laboratorio,
diagnóstico por imágenes o procedimientos invasivos. En ese sentido, la presente propuesta busca
incrementar la satisfacción de los pacientes, ahorrar costos, reducir el tiempo de respuesta y
mejorar la calidad de atención del Departamento de Patología Clínica de un hospital del seguro.
El Departamento es el encargado de diseñar, organizar y realizar acciones de apoyo al diagnóstico
para identificar, prevenir y evaluar cambios en el estado de salud de los pacientes. Con el
objetivo de conocer la situación actual se revisó, analizó y priorizó uno de los problemas
identificados: quejas de los pacientes ambulatorios y otros departamentos de hospitalización por un
tiempo de entrega de resultados prolongado. Como resultado de dicho análisis, se identificó que la
dificultad para registrar y controlar la información de tiempos de atención es la causa principal
de dicho problema. Con ello, se concluyó que es necesario implementar la norma ISO 15189, la cual
permitirá contar con un Sistema de Gestión de la Calidad y buscar opciones informáticas que
permitan integrar los diversos softwares que emplean las máquinas, con el sistema del departamento.
La implementación de este sistema busca reducir los principales desperdicios identificados para
elevar la eficiencia y calidad del proceso de atención.
Con la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad en el Departamento se espera una
reducción de 1.79% de muestras rechazadas al mes en el 2018, así como un incremento de 18% de
resultados de exámenes de pacientes ambulatorios entregados dentro de plazo y 7% en el caso de los
resultados de exámenes de pacientes de hospitalización; y un incremento de productividad de
aproximadamente 9,400 exámenes adicionales al mes. La implementación conllevará una inversión de S/
133,615 anual por 1 año y se espera genere un valor actual neto de S/ 756,326 en un escenario
optimista y S/ 180, 876 en un escenario pesimista.
Por lo descrito anteriormente se recomienda realizar la implementación del Sistema
de Gestión de la Calidad en el Departamento de Patología Clínica que se propone.
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Propuesta de modelo de gestión basado en el marketing experiencial para la generación de Brand Equity en el contexto peruanoBardales Roque, Amalia Anllely Fabiola, Herrera Amézquita, Liliana 07 March 2017 (has links)
Vivimos en un mundo donde las marcas desempeñan un importante papel en nuestras
vidas, en un mundo donde la revolución de las tecnologías de la información ha acaparado
nuestro entorno. Por supuesto, el consumidor no pudo ser ajeno a estos cambios, lo que ha
ocasionado que se vuelva más exigente ante las marcas en búsqueda de la satisfacción de sus
expectativas.
No pudiendo obviar al consumidor, las marcas generan estrategias de marketing para
pretender impactarlo y conseguir mayores márgenes, ¿pero realmente lo están haciendo? En un
mundo empresarial tan competitivo como el caso peruano, resulta necesario un poder de
diferenciación mayor: generar experiencias únicas en los consumidores.
Es por ello que nace el presente estudio con la finalidad de elaborar una propuesta de
modelo de gestión basado en las corrientes teóricas del marketing experiencial y brand equity a
fin de que las marcas construyan relaciones sostenibles con sus consumidores. Para ello, se
analizan los factores contextuales que enmarcan la aparición del marketing experiencial y la
necesidad de generar experiencias únicas e inimitables.
En ese sentido, para determinar las variables que conformarán el modelo, se utilizaron
técnicas de recolección de datos como entrevistas a expertos, entre ellos Cristina Quiñones y
Anuor Aguilar, representantes del marketing experiencial en el Perú, así como la ejecución de
dos sesiones de enfoque.
Asimismo, la identificación de variables del modelo propuesto se enmarcó en teoría
existente, la cual se encuentra representada por distinguidos autores del marketing como lo son
Schmitt, Kotler, Keller, Aaker, entre otros. Al respecto, se analizan principales posturas sobre
los conceptos de marketing experience, marca, branding, entre otros conceptos relevantes para
la creación de relaciones sostenibles mediante experiencias únicas.
Como resultado del análisis, se plantea la explicación de los componentes y fases del
modelo de manera gráfica, finalizando con el establecimiento de recomendaciones para su
implementación.
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Análisis de las variables que influyen en la lealtad de clientes en el sector teatral. Caso: los productoresBurga Devoto, Adriana Rosa, Sáenz Zea, Kevin Jean Franco 06 December 2018 (has links)
La presente investigación de mercado tiene como objetivo analizar las variables que
influyen en la lealtad de clientes de puestas en escena teatrales. Estas variables mencionadas son
planteadas por Reinares y Ponzoa, las cuales se adaptaron al contexto teatral. Esta investigación
nace a partir de la necesidad de las productoras de teatro de tener clientes constantes o leales, lo
cual es uno de los principales problemas de este sector. Para ello, es importante que este tipo de
organizaciones conozca el perfil de sus clientes, sus hábitos de consumo, preferencias, etc.
Adicional a ello, en la actualidad, los clientes en general tienen mayor información acerca de los
productos y servicios que brindan las organizaciones. Esto los ubica en una situación de poder y
los ha convertido en más exigentes. Por ello, es primordial que una organización teatral conozca
esta información acerca de su consumidor para que le permita adaptar su oferta a las necesidades
y preferencias de sus clientes.
El teatro es una actividad importante de la industria de entretenimiento, el cual está en
crecimiento: existe mayor cantidad de productoras, grupos independientes, estudiantes y público
en general. En esta investigación se utiliza como unidad de análisis a la productora de teatro Los
Productores, líder del mercado teatral en el Perú en términos de facturación, cantidad de
espectadores, nivel de producción, etc. A pesar de ello, no es ajena a la falta de información y
conocimiento de sus clientes.
Esta investigación se realiza bajo los parámetros de estudio de mercado según Naresh
Malhotra. Asimismo, se utilizan herramientas de recolección de información cualitativa
(entrevistas a expertos y focus group) y cuantitativa (encuestas). Estas técnicas de recolección se
realizaron con distintos objetivos como conocer la situación del sector teatral, el modelo de
negocio de organizaciones teatrales, el uso del concepto de lealtad, el perfil del cliente, sus hábitos
de consumo y las variables que influyen en la lealtad del cliente del sector teatral.
Las conclusiones del estudio presentan las principales ideas sobre el análisis de las
variables que se estudian a partir de la información analizada. Además, el presente estudio
propone recomendaciones que Los Productores puede tomar en consideración, según su
conveniencia.
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Gestión de calidad de servicio basado ISO 9001 para incrementar la rentabilidad en el Hotel Titanic de la ciudad de Chachapoyas 2020Orihuela Capcha, Heydi Elia January 2022 (has links)
La presente investigación tuvo como objetivo principal determinar el nivel de calidad de servicio en el Hotel TITANIC en Chachapoyas. Para ello se entrevistó a los propietarios de la empresa, se evaluó los procesos operativos, se determinó las deficiencias e indicadores de gestión igualmente se determinaron los costos de servicios actuales, se analizó la rentabilidad correspondiente al año 2020 para identificar la gestión de calidad mediante al enfoque del cliente y posteriormente diseñar el sistema de gestión de calidad.
Fue una investigación de tipo aplicada con enfoque cuantitativo a nivel descriptivo con diseño no experimental, la población fue el hotel Titanic y su muestra fue dichos procesos de la empresa. Las técnicas utilizadas fueron las entrevistas y el análisis documental al gerente general del hotel, encuestas a los huéspedes.
Se determinó que la inversión del hotel a inicios del 2020 se desarrolló y se vio que su costo ha excedido, lo cual no se puede cubrir la rentabilidad para poder atender al cliente a inicios del año se llegó a la conclusión y las recomendaciones de crear un sistema de sitio web para la información del hotel para que los clientes puedan hacer las operaciones directas de su reserva con la finalidad de confirmar su estadía por los días que reserven o hagan uso del hotel.
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La imagen corporativa y su relación con la satisfacción del cliente en una institución educativa privada Chiclayo 2020Guevara Montalvo, Glendy Maili January 2022 (has links)
Esta investigación tiene como objetivo general determinar la relación entre la imagen corporativa y la satisfacción del cliente de una institución educativa privada, y como objetivos específicos: determinar el nivel de la imagen corporativa, determinar el nivel de satisfacción, determinar la relación de imagen cognitiva con la satisfacción del cliente, determinar la relación de imagen afectiva con la satisfacción del cliente y determinar la relación de imagen global con la satisfacción del cliente. De metodología cuantitativa, diseño no experimental, un nivel de investigación descriptivo – correlacional y una población de 222 estudiantes de 4° y 5° del nivel secundaria. Se aplicó un instrumento basado en el modelo de Palacio, Meneses y Pérez (2002) adaptado por Reis da Costa y Pelissari (2017). Se obtuvo que, la relación entre imagen corporativa y satisfacción del cliente es negativa muy baja; en cuanto al nivel de imagen
corporativa y satisfacción del cliente, se hallo un nivel bajo y medio respectivamente. Se concluye que no existe en la institución educativa privada una comunicación fluida en la plataforma virtual donde se desarrollan las actividades; además la imagen corporativa dentro de la institución no generó el impacto que se necesitaba, por otro lado, los estudiantes no logran sentirse totalmente satisfechos lo que genera la comparación con tras instituciones señalando sus diferencias.
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Acercamiento a la hotelería turística peruana: La aplicación de prácticas sostenibles y su valoración en un grupo de personas de 18 a 35 años de Lima MetropolitanaMedrano Carrion, Karina Leonor, Mercado Rodriguez, Gianella Camila 17 May 2022 (has links)
La presente investigación tiene como objetivo principal identificar y describir las
prácticas sostenibles en hoteles turísticos peruanos y su valoración en un grupo de personas de
Lima Metropolitana que cuenten entre 18 a 35 años. Hoy en día, la tendencia sostenible se
encuentra en todas las industrias. Todas las empresas con planes estratégicos a largo plazo buscan
emplear en sus procesos prácticas sostenibles bajo los tres enfoques del mismo: medio ambiente,
social y económico. Asimismo, se aprecia cada vez más una mayor valoración por parte de los
clientes por consumir productos y preferir empresas conscientes con el impacto que producen en
el planeta. El sector de estudio es el hotelero, el cual es una de las industrias que genera mayor
huella ecológica, debido a los grandes desperdicios que produce en su día a día como por ejemplo
en comida, energía, agua, entre otros. Como también, la falta de valoración de un comercio justo
para los proveedores del mismo, entre otros impactos negativos que generan sus operaciones. Por
tanto, lo que se busca es realizar un acercamiento identificando qué se encuentran aplicando los
hoteles turísticos peruanos ante esta nueva tendencia.
En primer lugar, la investigación se estructura estableciendo los objetivos; luego, se
establece el diseño de la metodología con un enfoque mixto, tomando en cuenta el análisis de
información cualitativa y cuantitativa. Además, para lograr obtener la información necesaria, se
realizaron entrevistas a expertos, focus groups y la aplicación de un cuestionario a clientes. A
través de estas herramientas, se logra obtener la información necesaria para cumplir los objetivos
de la investigación.
En el análisis de resultados se identificó y describió las diversas prácticas sostenibles
empleadas en los hoteles turísticos peruanos, como también las diversas variables valoradas por
el grupo de estudio de la investigación.
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Propuesta de marco de trabajo basado en la integración de Scrum y el diseño centrado en el usuario para el proceso de desarrollo de softwareArgumanis Escalante, Daniela 09 July 2021 (has links)
En la actualidad, las metodologías ágiles son utilizadas por la mayoría de las
organizaciones que desarrollan proyectos de software. Sin embargo, están enfocadas en el
desarrollo de los requerimientos funcionales, por lo que no describen explícitamente las
técnicas que deberían emplearse para garantizar que el producto final provea una buena
experiencia de usuario. Asimismo, es muy común que se presenten conflictos durante la
incorporación de la calidad de la experiencia de usuario dentro de los procesos de las
metodologías ágiles, principalmente causados por las diferencias entre la distribución de tareas
de ambos enfoques propuestos, por la falta de comprensión de la importancia del diseño por
parte de los desarrolladores, por la comunicación inadecuada entre desarrolladores y
diseñadores, y por la poca disposición del cliente a invertir recursos en la experiencia de
usuario. Esto representa un gran riesgo para los proyectos, ya que es bastante común que, a
pesar de haber logrado la funcionalidad esperada, el producto desarrollado no tenga éxito en el
mercado debido a una pobre experiencia de usuario. La presente tesis tiene como objetivo
establecer un marco de trabajo para el desarrollo de software basado en la integración del
diseño centrado en el usuario (DCU) y Scrum. Para esto, se realiza una revisión sistemática
para identificar los desafíos que encuentran los equipos al integrar ambos marcos de trabajo,
así como las metodologías y técnicas que facilitan su integración. Se complementan los
resultados obtenidos con entrevistas, tras lo cual se realiza un análisis comparativo y se
seleccionan una metodología y doce técnicas para incluir en la propuesta. Sobre la base de estas
metodologías y técnicas se elabora un marco de trabajo que integra DCU y Scrum, el cual es
aplicado en un proyecto real de software. Se comparan los resultados obtenidos con los
resultados de un proyecto que siguió Scrum sin DCU. Tras la comparación se concluye que, al
seguir el marco de trabajo propuesto, mejora la experiencia del equipo, se obtiene una mejor
experiencia de usuario en el producto final y se incrementa la eficiencia de los recursos.
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Aplicación de herramientas de Lean Manufacturing para incrementar la eficiencia en el área de acabados de una empresa textilToledo Albornoz, Lissette Celina 31 May 2023 (has links)
El presente trabajo de estudio está basado en incrementar la eficiencia del área de acabados de una empresa textil, dedicada principalmente a la fabricación de pantalones, a través de la aplicación de las herramientas de Lean Manufacturing; con el objetivo de eliminar aquellas actividades que no agregan valor al proceso productivo y con ello reducir el Lead Time e incrementar la satisfacción del cliente (interno y externo). Para lo cual, primero se detalla los conceptos teóricos de la metodología en mención, desde su historia, principios Lean, descripción de las (7+1) desperdicios, las 5S, SMED, Poka Yoke, One Piece Flow (OPF) con el objetivo de tener un panorama general del desarrollo de este trabajo. Asimismo, se analiza y selecciona la familia de productos a mejorar en base al volumen de producción resultando los pantalones Denim; del mismo modo, se determina el área de estudio en base a su eficiencia operativa resultando el área de acabados. Se emplea la metodología de lluvia de ideas (Brainstorming) para seleccionar los problemas, el Diagrama de Pareto para tomar decisiones de acuerdo al nivel de prioridad de cada problema, después se procede a realizar el análisis de cada uno de ellos a través de la metodología del diagrama causa – efecto (Ishikawa) y los 5 ¿Por qué? o 5 ¿Why?, para en base a ello elaborar y ejecutar un plan de acción. Posteriormente, se realiza la aplicación de la propuesta de mejora para cada una de las 8 causas raíces identificadas, empleando las siguiente metodologías de Lean: Diagrama de flujo mejorado / Tarjeta Checklist - Poka Yoke, con el cual se logra obtener un flujo continuo del proceso productivo, Tarjeta Checklist - KANBAN, el cual ayuda a identificar la ruta que cada operación debe de seguir, una vez culminada la anterior siendo una herramienta complementaria al flujo continuo, las 5S’s se presenta un plan de implementación con el fin de establecer rutinas de orden y limpieza en el área de acabados, metodología SMED para reducir el tiempo de cambio de orden de pedido con el cual se logra disminuir de 12.52 min. a 3.07 min. y se incrementa la producción en 9%, el sistema PULL a través del método ONE PIECE FLOW, con el cual se logra reducir el Lead Time de 1663.77 min. a 974 min. y la implementación del reporte de control de la producción con el objetivo de controlar el tiempo de cada operación y ver si estas han sido culminadas, están en proceso o pendientes de producción; Finalmente, se realiza la evaluación económica de la implementación del proyecto de mejora, con el objetivo de verificar si es viable o no, para lo cual se obtiene una tasa de rentabilidad (TIR) de 9.56%, el cual es mayor al COK de 1.17% mensual y un valor presente neto (VPN) de S/ 70, 413.2, el cual es positivo y mayor a cero; entonces, de lo presentado se concluye que el proyecto es viable.
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