Esta tesis tiene como objetivo diseñar un Sistema de Gestión de Calidad que funcione de acuerdo a los requisitos de la norma ISO 9001:2008 para dar soporte a la empresa Consorcio Textil Vianny SAC en su desarrollo por la mejora continua y su exitosa implementación, en búsqueda de la satisfacción de nuestros clientes. En una primera etapa del desarrollo de la tesis se realizó un diagnóstico de la situación actual de la empresa Consorcio Textil Vianny SAC que incluye el chequeo del cumplimiento de los requisitos de la norma por la organización, un análisis de los defectos más comunes y sus consecuencias económicas debido a penalidades y devoluciones, una encuesta de satisfacción de los clientes en cuanto a la calidad de nuestros productos y atención que ofrecemos. Luego del análisis general de la empresa se realizó el desarrollo de la documentación según los requisitos de la norma ISO 9001:2008 que incluye el Manual de la Calidad, Procedimientos, Instructivos, Planes, Fichas e Indicadores con el propósito de facilitar a la empresa en su futura certificación. Incluimos además en la tesis un enfoque al direccionamiento Estratégico que es la principal base para la mejora continua, debido a que es el lineamiento que debe seguir la empresa Consorcio Textil Vianny SAC para el logro de sus objetivos en base a su política de calidad, planes, valores, misión y visión. This thesis aims to design a Quality Management System which operates in accordance with the requirements of ISO 9001: 2008 to support the company Consorcio Textil Vianny SAC in its development by continuous improvement and its successful implementation, search the satisfaction of our customers. In a first stage of development of the thesis a diagnosis of the current situation of the company Consorcio Textil Vianny SAC including checking compliance with the requirements of the standard by the organization, an analysis of the most common defects and their consequences are made due to economic hardships and returns, a survey of customer satisfaction in terms of product quality and care we provide. After the general analysis of the company's development of documentation it was performed according to the requirements of ISO 9001: 2008 including the Quality Manual, procedures, instructions, plans, Sheets and indicators in order to facilitate the company in future certification. We also include in the thesis an approach to strategic direction which is the main basis for continuous improvement, because it is the guideline to be followed by the company Consorcio Textil Vianny SAC to achieve its objectives on the basis of its quality policy, plans, values, mission and vision.

El presente trabajo consta de una revisión de la situación actual de la empresa Transportes Pereda S.R.L. / This document describes an opportunity to improve and achieve the actual situation of the company “Transportes Pereda S.R.L” / Trabajo de investigación

Propuesta de una empresa de “servicio de organización de bodas” que brinda un servicio integral en el servicio de organización de bodas, lo que evitará que los novios se preocupen por temas que puedan parecerles engorrosos, burocráticos y menos divertidos, y puedan centrarse en aquellas cosas que realmente les hace felices, reúne todos los productos y servicios que necesita el cliente para realizar la boda de sus sueños, los cuales serán ofrecidos desde una plataforma Web, disponible las 24 horas del día, donde podrá hacer sus cotizaciones y personalizarlos a la medida de su presupuesto, también podrá ver la programación de sus servicios, verificar stocks, ver su lista de invitados, contactar algún asesor online y más; siempre desde la comodidad de su casa u oficina. Existen personas de 26 a 45 años que buscan contraer nupcias, pertenecen a los NSE A, B y C; y muy a pesar de vivir conectados a las plataformas digitales de vanguardia, no tienen tiempo para organizar sus eventos matrimoniales, ya que viven una vida muy agitada y sus actividades diarias absorben casi todo su tiempo, por lo que siempre buscan apoyo externo de familiares, amigos o personas poco experimentados. Every event iniciará su operaciones en los distritos de la Zonas 6 y 7 de Lima Metropolitana, donde encontramos el mayor índice de demanda de nuestro servicio porteriormente se irá expandiendo a otros distritos y provincias a medida que crezca su red de proveedores. Finalmente, después del análisis, se planifica implementar el proyecto en el periodo del 2018 al 2022, Para tal efecto, se ha evaluado el proyecto a través de su flujo de caja y con indicadores para conocer su rentabilidad dando como resultado que dicho proyecto es factible, por lo que se necesitará una inversión total de S/ 212, 551, lo que generará un VAN alentador de S/ 500,210 y un TIR del 51% logrando tener utilidades netas desde el Segundo año de funcionamiento, siendo el negocio sumamente atractivo. / Trabajo de investigación

¿Sabías que, en el Perú a cada hora sucede un accidente automovilístico? Lima es una ciudad con bastante actividad nocturna, tanto para las personas que trabajan como para las que salen a divertirse, sumado a eso los ciudadanos tienen una vida muy activa que puede iniciar desde horas muy tempranas o jornadas de amanecidas. Además las personas tienden a movilizarse por tramos largos que dependiendo del tráfico pueden demorar más de una hora. Todo esto demanda que muchas personas que salen en sus autos no están en condiciones de manejar por estar en estado de ebriedad, cansados, enfermos u otras causas hacen que pierda el control del vehículo ocasionando accidentes leves, graves e inclusive mortales. Por ello, proponemos desarrollar el proyecto de choferes de reemplazo “IDriver”, el cual consiste en desarrollar un aplicativo para móviles que facilite un servicio seguro y confiable en la conducción del vehículo del propio cliente a la vez que lo transportamos a su destino. Con esta herramienta tecnológica podremos brindar el servicio a cualquier hora del día, todos días del año y en cualquier parte del país donde opere la empresa. Creada por tres profesionales, este proyecto, que si bien hemos detectado un problema, también hemos detectado una fuente de oportunidades para su desarrollo, ya que hasta ahora no se ha podido implementar una aplicación como esta, por los costos que demanda mantener en planilla a los choferes de la empresa, pero con nuestra propuesta de negocio fundamentada en una economía colaborativa, podremos revolucionar el modelo tradicional del mercado de servicio de choferes de reemplazo, lo que hace viable nuestro proyecto. / Trabajo de investigación

Propuesta de negocio Schedule, que busca satisfacer la necesidad del cliente, ofreciendo una herramienta sumamente totalmente viable, innovadora y rentable, que no existe en el mercado nacional ni internacional, con un servicio personalizado. Se trata de una ampliación de los sistemas biométricos de control de asistencia y marcaciones que usan casi todas las empresas del Perú y el mundo, a través de la cual, los usuarios podrán conocer al detalle, a través de reportes virtuales, su productividad en tiempo real y de manera sencilla, emitir reportes diarios de entrada, salida, falta, tardanza y productividad. El conocimiento al detalle de los reportes de marcación por parte de los usuarios es una herramienta importante de motivación para los mismos, pues les permite monitorear su trabajo y adelantarse a posibles bonificaciones o descuentos. Las acciones de llegada al cliente como el marketing directo, boca a boca y publicidad asegurarán un sólido crecimiento en el mercado peruano del sistema Schedule. El crecimiento hasta en un 30% de ventas en las pequeñas y medianas empresas a través de la mejora de la productividad de los empleados está garantizada. El sistema Schedule tendrá un alcance local en Lima y Callao en los primeros 3 años. / Trabajo de investigación

El presente trabajo de investigación tiene como finalidad analizar la relación entre la calidad de servicio con respecto a la satisfacción del consumidor y la lealtad del cliente en el sector bancario de Lima Metropolitana; de tal forma que los gerentes de los bancos estudiados puedan implementar estrategias que los lleve a obtener clientes más leales y satisfechos, por medio de una mejora en la calidad de servicio. Con respecto a la metodología utilizada para medir la calidad de servicio se ha tomado como base las dimensiones del modelo SERVQUAL desarrollado por Parasuraman, Zeithaml y Berry, además de ello se consideró la dimensión de la tecnología. Este estudio recopiló la información de clientes del BCP, BBVA Continental, Scotiabank e Interbank a través de encuestas online, bajo un muestreo no probabilístico. El estudio concluye que la calidad de servicio impacta positivamente en la satisfacción del consumidor, así como también en la lealtad. Con referente a las dimensiones de la calidad de servicio evaluadas individualmente en relación a la satisfacción del consumidor únicamente los tangibles, la seguridad y la confiabilidad tienen un impacto positivo en ella, y en relación con la lealtad del cliente solo la seguridad y la confiabilidad impactan de manera positiva en esta variable. / The purpose of this research is to analyze the relationship between service quality, consumer satisfaction and customer loyalty in the banking sector of Metropolitan Lima; in such a way that the managers of the banks studied can implement strategies that lead them to obtain more loyal and satisfied customers, through an improvement in the service quality. Regarding the methodology used to measure the service quality, the dimensions of the SERVQUAL model developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry has been taken as the base of this variable, and the technology dimension was considered too. This study compiled the information of BCP, BBVA Continental, Scotiabank and Interbank clients through online surveys, under a non-probabilistic sampling. The study concludes that service quality has a positive impact on consumer satisfaction, as well as loyalty. Regarding the dimensions of service quality individually evaluated in relation to the consumer satisfaction only the tangibles, assurance and reliability have a positive impact on it, and in relation to the customer loyalty only assurance and reliability impact positively on this variable. / Tesis

Las empresas de hoy en día, enfocan gran cantidad de sus recursos y esfuerzos en tratar de satisfacer las necesidades y deseos de sus clientes. El atraer nuevos clientes, involucra por lo general, un mayor esfuerzo, tanto en planeamiento y ejecución como en utilización -de recursos. El utilizar estos recursos escasos de manera eficiente, requiere como pilar central, el identificar y valorar los clientes, tanto los actuales como los potenciales. El valor de un cliente, en relación con otros clientes, permite a la empresa priorizar esfuerzos y dedicar más recursos para conseguir que los clientes más valiosos sigan siendo leales permitiendo que fruto de esa relación empresa-cliente, la empresa crezca y aumente su valor. Satisfacer las expectativas del cliente, es la base para establecer una buena relación y ganarse su lealtad. / Tesis

El presente estudio tiene como objetivo determinar la efectividad de las tácticas de marketing relacional que contribuyen a la calidad de la relación percibida para lograr la lealtad de los clientes cuenta sueldo en la banca múltiple. El producto cuenta sueldo es uno de los más importantes para los bancos; según Gonzalo Camargo (Ramírez, 2019), gerente de Desarrollo de Negocios de BBVA, un tercio de los depósitos en el mes proviene de este producto, lo cual les permite tener liquidez. A pesar de que sólo 7 de las 16 entidades de la banca múltiple ofrecen la cuenta sueldo, existe una disputa por la captación y retención de clientes sueldo. Es por ello que los bancos se esfuerzan en diferenciar la oferta de su cuenta sueldo, para que sea más atractiva y permita captar nuevos clientes y retener a los actuales, a través de estrategias que logren la satisfacción y lealtad de los mismos. En la investigación se define el marketing relacional como una estrategia de atracción, mantenimiento e intensificación de las relaciones con los clientes (Berry, 1983) para que estas sean duraderas y permita conseguir personas leales. Esta teoría se explica a través de diversas tácticas. Las más estudiadas por los autores son las siguientes: correo directo, trato preferencial, recompensas tangibles y comunicación interpersonal. Cada una de estas se alinean para que los clientes sueldo perciban una relación de calidad con el banco. Esto último permite que se genere un vínculo de lealtad, el cual se traduce en la recompra de otros productos en el mismo banco y actitud positiva ante la organización. Para llevar a cabo esta investigación, se recolectó información sobre la percepción de los clientes cuenta sueldo y la relación que han estrechado con su banco, a través de un cuestionario, tomando como base el modelo de Lam, Cheung y Lau (2013). Además, se realizaron entrevistas a profundidad a representantes de diversas entidades bancarias del Perú con el fin de enriquecer el marco contextual y conocer cómo se aplican las tácticas de marketing relacional para construir una relación de calidad con los clientes sueldo. Con la información obtenida, se pudo validar a través del modelo de ecuaciones estructurales que los clientes sueldo sí perciben 3 de las 4 tácticas de marketing relacional: recompensas tangibles, correo directo y comunicación interpersonal. Por efecto de los resultados, la táctica de trato preferencial fue rechazada en este estudio. Por otro lado, la relación más significativa de este modelo está representada por la calidad de la relación y la lealtad de los clientes cuenta sueldo. En conclusión, los bancos deben prestar atención a las tácticas, ya que con el estudio se evidencia que logran efectos en la lealtad de los clientes, permitiendo a las entidades bancarias ser competitivas en el sector.

Con el marketing se pueden crear y se crean experiencias convincentes para los clientes que agregan valor a sus vidas (Joseph, 2011). En efecto, ahondar en el tema de las experiencias es muy relevante para las organizaciones sin importar el rubro en el que se desempeñen. Además, estas se pueden generar en todo momento y lugar; por ello, no cabe duda de que hasta en las organizaciones más pequeñas se puedan desarrollar. Con base en ello, se decidió estudiar a los chifas de barrio, negocios que, en su mayoría, suelen ser pequeños, pero que se caracterizan por generar fuertes vínculos con sus comensales. Asimismo, en la presente investigación, se procuró determinar la relación que existe entre las dimensiones del marketing experiencial, propuestas por Schmitt (1999), y la satisfacción de los clientes de los chifas de barrio en Lima Metropolitana de julio del 2020 hasta junio del 2021. Para lograr ello, se llevó a cabo una investigación de corte transversal con un enfoque cuantitativo y cuya estrategia empleada fue el diseño tipo encuesta. Además, el alcance fue descriptivocorrelacional y el muestreo utilizado fue no probabilístico, pues no se pretendió generalizar resultados. Por otro lado, mediante la encuesta utilizada, se obtuvieron 382 respuestas válidas las cuales, posteriormente, fueron procesadas mediante el Modelo de Ecuaciones Estructurales. Finalmente, se obtuvieron como principales hallazgos que las dimensiones de sentimientos y actuaciones se correlacionaron positivamente con la satisfacción del cliente en el contexto investigado.

Las empresas pueden crecer y sobrevivir en el difícil mercado de la moda si generan relaciones duraderas y estables. Al adquirir un producto, el cliente evalúa su satisfacción a través de su uso; si el juicio que genera es positivo, tendrá mayor confianza en sus características, un valor percibido muy elevado y por su puesto mayor satisfacción e intención de comprarlo. La lealtad en este estudio es visto como una combinación de actitud y conducta, la marca es la unión de impresiones y experiencias que tiene el consumidor. Por ello se plantea el problema “¿Las estudiantes de la Universidad Santo Toribio de Mogrovejo, de la ciudad de Chiclayo, relacionan el valor percibido, la confianza, la satisfacción y la intención de compra con la lealtad hacia las marcas de jeans en el periodo 2013?”. El objetivo general es hallar la relación que existe entre las variables que conforman la lealtad; “valor percibido”, “confianza”, “satisfacción” e “intención de compra” en estudiantes de la Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo en el periodo 2013. La población está conformada por estudiantes mujeres de la Universidad Santo Toribio de Mogrovejo, que usan jeans en el periodo 2013, se tomó una muestra de 365 personas. En este estudio, se planteó que la lealtad se compone de 4 variables importantes, “Valor Percibido”, “Confianza”, “Satisfacción” e “Intención de compra”, que están a su vez compuestas por 26 indicadores, los cuales tienen un alto nivel de relación, ya que al reducirlas, se obtienen 3 componentes que explican el 60% de la correlación y son “Marca”, “Precio” y “Beneficios del Producto”.