En el presente trabajo de investigación se realizó una revisión sistemática de la literatura con el objetivo de identificar los métodos actuales que aplican Analítica Web en la evaluación de la Experiencia de Usuario. De manera que, se pueda recopilar las métricas, herramientas y metodologías empleadas en los diferentes casos de estudios revisados. Asimismo, reconocer la utilidad de la Analítica Web en el proceso actual de la evaluación de la Experiencia de Usuario. Para esto, se empleó la metodología característica en el área de Ingeniería de Software propuesta por B. Kitchenham, donde se plantearon 4 preguntas de investigación relacionadas al objetivo de esta investigación. Una vez identificadas estas preguntas, se construyeron las cadenas a emplear en cuatro diferentes motores de búsqueda principales. Al finalizar esta búsqueda primaria, se obtuvieron en total 315 resultados, de los cuales se seleccionaron 18 artículos como relevantes. Luego, en base a esta revisión primaria, se determinó que era necesario incluir algunas investigaciones adicionales. Por lo que se decidió realizar una investigación secundaria, la cual consistió en seleccionar aquellos artículos de la referencia bibliográfica que cumplían con los criterios de inclusión de la investigación y cuyo caso de estudio reportado era semejante al inicial. Asimismo, se revisó el repositorio digital de tesis PUCP, con el fin de encontrar este tipo de investigaciones en el contexto peruano. De esta manera, se pudo determinar que la Analítica Web es un método que complementa a los procesos actuales de la evaluación de la Experiencia de Usuario. De manera que, este da un respaldo cuantitativo fundamentado a otros tipos de métodos cualitativos que se enfocan en explicar en el porqué del comportamiento del usuario.

El Banco Interamericano de Finanzas (BanBif) se encuentra en el 5to lugar como el banco comercial más grande del Perú, además de ser parte del Grupo “Fierro”, tiene 32 años en el mercado y es líder por su adecuado servicio, por lo que busca brindar las mejores soluciones financieras. El público objetivo identificado son las personas mayores de 65 años de un nivel socioeconómico A y B, conocidos como el segmento “Silver”. Asimismo, lo que BanBif pretende es crear una campaña de performance con la finalidad de rentabilizar a este grupo de clientes, además de buscar una oportunidad de colocación y captación de sus productos orientados a esta target, y por último de tener una propuesta de valor y comunicación cercana y de respeto dirigida a este tipo de segmento. Para lograr ello, se realizan entrevistas a profundidad, encuestas e investigación sobre sus hábitos de consumo, estilos de vida, y nivel económico. Todo ello, en base a la metodología “Boomerang”, bajo la herramienta UX (User Experience), procedimiento que se encuentra en función a testeos. De este modo, los hallazgos analizados mediante la investigación han permitido identificar el insight principal para plantear el desarrollo de la estrategia de campaña publicitaria para BanBif bajo el nombre “Experiencia Club”. Lo que se pretende es generar una interacción cercana gracias a la atención personalizada tanto en plataforma como a través de una línea directa hacia los clientes adultos mayores, siendo verdaderamente escuchados. / Banco Interamericano de Finanzas (BanBif) is in 5th place as the largest commercial bank in Peru, besides being part of the "Fierro" Group, it has 32 years in the market and is a leader for its adequate service, so it seeks to provide the best financial solutions. The target public identified are people over 65 years of age of socioeconomic level A and B, known as the "Silver" segment. Likewise, BanBif intends to create a performance campaign with the purpose of making this group of clients profitable, in addition to seeking an opportunity to place and capture its products oriented to this target, and finally to have a value proposition and close and respectful communication directed to this type of segment. To achieve this, we conducted in-depth interviews, surveys and research on their consumption habits, lifestyles and economic level. All this, based on the "Boomerang" methodology, under the UX (User Experience) tool, a procedure that is based on tests. Thus, the findings analyzed through the research have allowed to identify the main insight to propose the development of the advertising campaign strategy for BanBif under the name "Club Experience". The aim is to generate a close interaction thanks to the personalized attention both on the platform and through a direct line to the elderly clients, being truly listened to.

La presente investigación surge debido a la necesidad de las diversas empresas del sector e-commerce peruano en conocer el impacto de los factores de la experiencia de compra online en el cliente puesto que existe aún una necesidad de ampliar el conocimiento con respecto a estos temas en un contexto post pandemia. Es así como la investigación tiene como objetivo analizar el efecto de los factores de la experiencia de compra online del marketplace Falabella.com en la satisfacción e intención de recompra. Para la investigación, se identificaron diversas teorías planteadas por diversos autores. La elegida fue la de Nilsson y Wall (2017). Los autores segmentan su modelo a través de 6 factores de la experiencia de compra online, su efecto sobre la satisfacción y el efecto de este último sobre la intención de recomprar. Previo a la realización del análisis, se realizó una encuesta, la cual recolectó 383 respuestas válidas. Posteriormente, se realizó el análisis de los resultados obtenidos a través de la estadística descriptiva y el Modelo de Ecuaciones Estructurales. Los resultados obtenidos en el presente estudio evidencian que existen factores de la experiencia de compra online planteados en el modelo de Nilsson y Wall (2017) que efectivamente influyen en la satisfacción del cliente, tales como la Facilidad de Uso, Fiabilidad de Cumplimiento y el Servicio de Atención al Cliente. A su vez, se confirma el hecho de que la Satisfacción tiene un efecto sobre la Intención de Recomprar del cliente de Falabella.com.

El entorno competitivo y los nuevos requerimientos de los consumidores exigen a las empresas, de cualquier tamaño o sector, optar por alternativas creativas y, en lo posible, difíciles de imitar. En ese sentido, una alternativa interesante e integral es enfocarse en la experiencia del cliente. Con ese fin surge el marketing experiencial como un enfoque que centra su atención en las vivencias, pero sin dejar de lado el interés de la mercadotecnia en satisfacer las necesidades y exigencias de los clientes. En esa misma línea, la presente investigación buscó comprender, precisamente, la relación entre el marketing experiencial y la satisfacción del cliente en un sector poco estudiado como es el de restaurantes Mypes de comida fusión; por ello, la misma tuvo un alcance exploratorio, porque, además, se centró en la construcción de un marco analítico que permite analizar la relación entre dichas variables y que puede ser utilizado en posteriores estudios tanto teóricos como aplicados. Dicho marco de análisis está basado en dos de las dimensiones más relevantes propuestas por Schmitt (1999), pues se consideró más pertinentes para un sector como es el de restaurantes, ellas son el marketing sensorial y el marketing de sentimientos; además se incluyeron elementos de la experiencia gastronómica del marketing experiencial propuestos por autores como Daucé & Rieunier (2002), Barrios (2012), Kanopaité (2015), Stefanini, Alves & Barcellos (2018), y Rodríguez et al. (2020), que permiten comprender la relación con la variable satisfacción del cliente, como son el servicio/producto, el proceso de consumo y el entorno o ambiente que son el nexo con la variable satisfacción, puesto que el desempeño de los mismos determina la experiencia del cliente y, a su vez, su nivel de satisfacción.

La empresa Ripley Perú comienza sus operaciones en el año 1997, pero es recién en el año 2011 cuando incursiona en el negocio de la tienda virtual, con su página web https://simple.ripley.com.pe/, en la cual los usuarios pueden seleccionar sus productos, hacer el pago correspondiente y de esa manera se le da una fecha probable de entrega del producto comprado. El business consulting ejecutado comenzó con la presentación de la empresa, el análisis del entorno interno y externo de la tienda virtual de Ripley Perú, gracias a ello se logró identificar que la principal problemática es: la insatisfacción del cliente por el incumplimiento en la entrega del producto comprado. Posteriormente, se realizó una matriz de priorización de alternativas de soluciones, con la cual pudimos validar que la mejor propuesta de solución para la problemática hallada es la metodología de Gestión de la experiencia al cliente. Para poder desarrollar los cinco pasos de la Gestión de la experiencia al cliente e identificar las propuestas de mejora utilizamos la metodología de trabajo scrum y poder así cumplir con los objetivos propuestos: (a) incrementar el valor que percibe el cliente, (b) incrementar la fidelización del cliente y (c) lograr el incremento de la atención personalizada. Como resultado del business consulting, se identificó que la productividad de la tienda virtual de Ripley Perú se incrementaría de 23.55 a 25.98 logrando ser más competitiva en el mercado. Asimismo, se determinó que la inversión necesaria para ejecutar la Gestión de la experiencia al cliente propuesto con un WACC del accionista del 10.88% generaría un valor actual neto del proyecto de S/354,799 con un retorno interno del proyecto de 351%. / The company Ripley Peru begins its operations in 1997, but it is only in 2011 when it ventures into the business of the virtual store with its website, in which users can select their products, make the corresponding payment and from that way you are given a probable delivery date of the purchased product. The business consulting carried out began with the presentation of the company, analysis of the internal and external environment of the Ripley Peru virtual store, thanks to this it was possible to identify that the main problem is customer dissatisfaction due to non-compliance in the delivery of the purchased product. Subsequently, a prioritization matrix of alternative solutions was made, with which we were able to validate that the best solution proposal for the problem found is the Customer Experience Management methodology. In order to develop the five steps of Customer Experience Management and identify proposals for improvement, we use the scrum work methodology and thus be able to meet the proposed objectives: (a) increase the value perceived by the customer, (b) increase customer loyalty and (c) achieve an increase in personalized attention. As a result of the business consulting, it was identified that the productivity of the Ripley Peru virtual store would increase from 23.55 to 25.98, making it more competitive in the market. Likewise, it was determined that the investment required to execute the proposed Customer Experience Management with a shareholder WACC of 10.88% would generate a net present value of the project of S / 354,799 with an internal return of the project of 351%.

Las organizaciones deportivas, específicamente los clubes de fútbol, dependen de la gestión de sus relaciones con otros actores para su crecimiento y desarrollo, siendo la relación con los hinchas el principal eje. Conocer las necesidades, expectativas y formas de interacción del club con estos es fundamental para construir relaciones comerciales sólidas y de largo plazo. El enfoque del marketing relacional propone una perspectiva teórica valiosa para comprender y fortalecer dichas relaciones. Sobre esa base, este trabajo de investigación tuvo como objetivo construir un marco analítico teórico para comprender la relación del marketing relacional y la fidelización de los hinchas en los principales clubes de fútbol de la primera división de Perú y Ecuador en la actualidad. El marco teórico partió con una revisión minuciosa de la literatura del marketing relacional (principalmente el modelo de Alcaide) y la fidelización de hinchas (en especial los aportes de Bernal y Agüero), así como de los diversos estudios empíricos del sector. Dentro de los modelos teóricos revisados, se prestó particular atención al del Trébol de la Fidelización de Alcaide, pues permitió identificar los diferentes factores del marketing relacional que tienen mayor relevancia en la relación de los clubes de fútbol de primera división profesional y sus hinchas, de modo que se llegue a la fidelización de los mismos. De esta forma, se construyó un marco analítico específico con factores teóricos claves correspondientes a los cinco pétalos del modelo: información, marketing interno, comunicación, experiencia del cliente e incentivos y privilegios. No se consideró relevante incluir al corazón del trébol en el análisis, puesto que implicaba conceptos que presenta la organización cuando logra fidelizar a sus clientes. El marco contextual permitió conocer las principales dinámicas globales del sector deportivo del fútbol en la actualidad, el contexto de los clubes de las principales ligas de fútbol del mundo y de Latinoamérica, así como brindar un panorama actual de la situación de los cinco pétalos del trébol de la fidelización en los principales clubes de fútbol de la primera división profesional de Perú y Ecuador. Este análisis reveló que, a pesar de ciertas iniciativas de estos clubes, aún no está muy desarrollada la importancia de utilizar el marketing relacional para fidelizar a los hinchas.

El Banco Interamericano de Finanzas (BanBif) es el quinto banco comercial más grande del Perú y con más de 30 años en el mercado. Fue fundado en el año 1990 y con sede en Lima, forma parte del grupo empresarial de origen español de Ignacio Fierro. Este grupo, mejor conocido como Grupo Fierro, surgió en la década de los 50 y hoy cuenta con presencia en diferentes países. Actualmente, ofrece productos de ahorro (cuenta de ahorro digital, depósito a plazo, CTS, haberes, etc.), de crédito (tarjetas de crédito, préstamos de libre disponibilidad, hipotecario, etc.), seguros y productos de inversión entre otros. Su público objetivo en este caso está compuesto por adultos mayores de 65 años, a lo que se refieren como clientes Silver. BanBif propone el reto de crear una campaña de fidelización, pero sin olvidar el branding para crear una propuesta de valor orientada a sus clientes Silver con el objetivo de que sea rentabilizado y tenga una relación a largo plazo con el banco con un tono de comunicación cercano, amable y confiable. Para lograr este objetivo, se desarrolló un estudio de mercado con adultos mayores de 65 años de Lima. Esto se realizó para conocer el estilo de vida, necesidades y problemas de los adultos mayores, sobre todo, en el ámbito financiero. Para ello, se emplea una metodología mixta, utilizando como instrumentos el social listening, encuestas y entrevistas. Los hallazgos de la investigación permitieron detectar oportunidades y necesidades en el público objetivo que conllevaron al desarrollo estratégico de la campaña de comunicación publicitaria para BanBif denominada “Sigue disfrutando con BanBif”. Esta propuesta vincula los productos del banco con las necesidades de los clientes Silver logrando comunicar su rol como aliado financiero. / The ‘Banco Interamericano de Finanzas’ (BanBif) is the fifth largest commercial bank in Peru and has been in the market for more than 30 years. Founded in 1990 and based in Lima, it is part of the Ignacio Fierro business group of Spanish origin. This group, better known as Grupo Fierro, emerged in the 1950s and today is present in different countries. Currently, it offers savings products (digital savings account, term deposit, CTS, assets, etc.), credit products (credit cards, freely available loans, mortgages, etc.), insurance and investment products, among others. In this case, their target audience is made up of adults over the age of 63, which they refer to as Silver clients. BanBif proposes the challenge of creating a customer loyalty campaign but without forgetting the branding, to create a value proposition aimed at its Silver clients. The aim of the campaign is to make their money profitable and establish a long-term relationship with the bank with a close communication tone, friendly and trustworthy. To achieve this objective, a market study was developed with adults over the age of 63 in Lima. This was done to learn about the lifestyle, needs and problems of older adults, especially in the financial field. For this, a mixed methodology was used, like social listening with surveys and interviews as instruments. The research findings made it possible to detect opportunities and needs in the public objective that led to the strategic development of the advertising communication campaign for BanBif called "Keep enjoying with BanBif". This proposal links the bank's products with the needs of the Silver clients, managing to communicate its role as a financial partner.

Hoy la Globalización está haciendo que las industrias se vuelvan cada vez más competitivas y que muchas personas llamadas a ser ciudadanos del mundo sean beneficiados con altos valores diferenciables por parte de empresas en su mayoría de servicios. Es así que las empresas se esfuerzan en ponderar la maximización de beneficios intangibles que un cliente pueda obtener. En efecto los modelos de calidad son de vital importancia para toda empresa, en especial si es que hablamos de empresas detallistas, como los supermercados. El modelo CALSUPER es una herramienta de medición de calidad de servicio para empresas de menudeo, especialmente los supermercados; este modelo es una adaptación del modelo SERVQUAL que tiene como objetivo medir dos criterios, las percepciones y las expectativas de un cliente al momento de experimentar el uso de un servicio; el modelo CALSUPER se apoya únicamente en las percepciones del cliente y utiliza en su mayoría las dimensiones de SERVQUAL minimizando los ítems en 18 preguntas. Para la aplicación del estudio se desarrolló una metodología cuantitativa y se consideran 385 encuestas validas a los cuatro principales supermercados de la ciudad del Cusco, posteriormente para el análisis de resultados y validación de la hipótesis se utilizó el método de Regresión Logística. En el último capítulo de la presente investigación se afirma que existe una influencia positiva de las dimensiones del modelo CALSUPER en la calidad del servicio, lo cual implica que el modelo permite comprender la calidad de servicio en este sector, además de poder transformar los datos obtenidos en decisiones comerciales estratégicas que la alta gerencia de cada supermercado pueda ejecutar. / Today Globalization is making industries increasingly competitive and many people called to be citizens of the world are benefited with high differentiable values by companies mostly services. Thus, companies strive to weigh the maximization of intangible benefits that a customer can obtain. In fact, quality models are of vital importance for any company, especially if we are talking about retailers, such as supermarkets. The CALSUPER model is a tool for measuring quality of service for retail companies, especially supermarkets; this model is an adaptation of the SERVQUAL model that aims to measure two criteria, the perceptions and expectations of a client when experiencing the use of a service; The CALSUPER model is based solely on the client's perceptions and mostly uses the dimensions of SERVQUAL, minimizing the items in 18 questions. For the application of the study a quantitative methodology was developed and 385 valid surveys were considered to the four main supermarkets of the city of Cusco, later for the analysis of results and validation of the hypothesis, the Logistic Regression method was used. In the last chapter of the present investigation it is affirmed that there is a positive influence of the dimensions of the CALSUPER model in the quality of the service, which implies that the model allows to understand the quality of service in this sector, besides being able to transform the obtained data in strategic business decisions that the top management of each supermarket can execute.

La frecuente interacción entre clientes y empresas genera vínculos entre ellos, que pueden verse perjudicados por fallas en el servicio, ya que las organizaciones no están exentas de tales escenarios. Utilizando datos basados en encuestas de 348 clientes ecuatorianos con experiencia en fallas en el servicio, esta investigación tiene como objetivo demostrar el efecto moderador de la fuerza del vínculo (alta versus baja) en la relación entre las dimensiones de justicia percibida y la queja y la satisfacción acumulada, ampliando así nuestra comprensión de Teoría de la justicia y marketing relacional. Esta investigación tiene un enfoque cuantitativo, método PLS-SEM. Los resultados revelan que cuando el vínculo del cliente con la empresa es fuerte (frente a débil), el efecto moderador influye en la relación entre la percepción de justicia distributiva y la satisfacción acumulativa. Además, bajo la influencia de vínculos fuertes, se fortalece la relación entre la justicia distributiva e interaccional y la satisfacción de las quejas. Por el contrario, los bajos niveles de vinculación afectan las evaluaciones de los procesos y procedimientos de recuperación, así como el manejo de quejas sobre tiempos y rapidez implementados por las empresas, sin lograr un impacto en el comportamiento de los clientes. Estos hallazgos tienen implicaciones importantes, ya que resaltan la necesidad de que los gerentes consideren el tipo de relación con los clientes existentes al diseñar e implementar estrategias de recuperación. La fuerza del vínculo da luz para comprender mejor el funcionamiento de las relaciones comerciales, y consolida el vínculo entre cliente-empresa, aumentando la satisfacción de las quejas del consumidor (mediante la justicia procesal e interaccional) y la satisfacción acumulativa (mediante la justicia distributiva). / The frequent interaction between customers and firms generates tie strength among them, which may be impaired due to service failures, as organizations are not exempt from such scenarios. With using survey-based data from 348 Ecuadorian costumers with service failure experience, this research aims to demonstrate the moderating effect of tie strength (high vs. low) on the relationship between perceived justice dimensions and complaint and cumulative satisfaction, thus extending our understanding of justice theory and relationship marketing. This research has a quantitative approach, PLS-SEM method. The results reveal that when the customer's tie strength to the firm is strong (vs. weak), the moderating effect influences the relationship between distributive justice perception and cumulative satisfaction. Additionally, under the influence of strong ties, the relationship between both distributive and interactional justice and complaint satisfaction is strengthened. On the contrary, low levels of ties affect the evaluations of the recovery processes and procedures, as well as the handling of complaints regarding time and speed implemented by firms, without achieving an impact on customer behavior. These findings have important implications, as they highlight the need for managers to consider the type of relationship with existing customers when designing and implementing recovery strategies. Tie strength gives light to better understand the functioning of commercial relationships, and cementing the link between customer -firm, increasing consumer complaint satisfaction (by means of procedural and interactional justice) and cumulative satisfaction (through distributive justice).

La presente investigación tiene como objetivo analizar la relación de la calidad del servicio percibido con la satisfacción del consumidor de restaurantes de comida saludable en Lima Centro. Inicialmente, en estudios referentes a restaurantes en general, existe una relación entre la calidad percibida y la satisfacción del usuario destacando el DINESERV, modelo de calidad del servicio de restaurantes con 5 dimensiones: empatía, elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta y seguridad. A partir de ello, se busca relacionar cada una de estas dimensiones y mostrar la relevancia de ellos en la satisfacción del rubro de comida saludable, lo que permitirá a la industria restaurantera ampliar la literatura sobre tipologías de restaurantes en este tipo de análisis. Para ello, se empleó una metodología cuantitativa con un enfoque correlacional utilizando como herramienta de recolección un cuestionario electrónico implementado a consumidores de 4 restaurantes en específico: “La Nevera Fit”, “Armónica Café”, “Quinoa Café” y “La Bodega Verde”. Con la información obtenida, se procedió a realizar el perfilamiento de los consumidores de este tipo de restaurantes; la descripción de las variables de cada dimensión de la calidad del servicio y la satisfacción; y el análisis correlacional identificando las variables y dimensiones que presentan una mayor relevancia en la satisfacción del cliente. Finalmente, se concluyó que existe una relación positiva entre la calidad del servicio percibida y la satisfacción de los consumidores de restaurantes saludables siendo las únicas dimensiones estadísticamente significativas en la relación la seguridad, capacidad de respuesta y empatía.