Ante la enorme competitividad del mercado y las exigencias del consumidor, al recibir el servicio ofrecido por una empresa y su satisfacción misma ante esta experiencia, es que en esta investigación se planteó determinar la relación entre la calidad del servicio de Automan Chiclayo E.I.R.L. y la satisfacción de sus clientes para el año 2021. Para esto se aplicó un estudio no experimental cuantitativo correlacional a 40 de estos demandantes, caracterizados, atendidos de manera independiente, así como a 2 clientes asegurados. Asimismo, se aplicó un cuestionario con escala de respuesta tipo Likert configurado para esta investigación. Cabe mencionar que se realizó una entrevista sobre las variables analizadas a los clientes asegurados. Por su parte, la escala fue validada en términos de su contenido, confiabilidad y la consistencia factorial. Además, con la prueba de Shapiro-Wilk se identificó la distribución no paramétrica de estas últimas, para finalmente evaluar su grado significativo de relación a través del coeficiente y prueba de hipótesis de Pearson (y a nivel dimensional con la Rho de Spearman). Entre los principales resultados se tuvo que, dicha correlación resulto ser positiva y significativa (rISC,j = 0,720; p-valor < ,001), pero en torno a niveles regulares en ambas variables, lo cual encontraba explicación en el limitado contacto entre los clientes y el personal de trabajo, el cual no garantizaba a ciencia cierta un buen servicio dentro del tiempo acordado.

El componente humano es, hoy en día, el motor que mueve toda organización, y quienes gestionan las empresas son conscientes de ello. En tal sentido, realizan esfuerzos para retener al capital humano, como el contar con un Programa de Incentivos y Beneficios atractivo. Es por ello que, la presente investigación busca conocer las implicancias del endomárketing sobre el diseño de dicho programa, debido a que, en la medida en que este se relacione con las necesidades del colaborador, funcionará como estrategia para su fidelización. Para ello, se utiliza un método mixto, a través de la aplicación de encuestas a una muestra de técnicos; y, entrevistas a directivos y expertos. La investigación se basó en un estudio de caso aplicado a la empresa Ferreyros S.A., dedicada a la comercialización de bienes de capital, la cual apuntó a que existe una relación positiva entre la aplicación del endomárketing para el diseño del PIB y la fidelización del cliente interno. En este sentido, se encontró que la investigación de mercado interna y la comunicación interna tienen un alto potencial para mejorar la fidelización del cliente interno a través del PIB. En conclusión, las técnicas de endomárketing favorecen la gestión del talento humano y, un ejemplo de ello, es la influencia sobre los programas de incentivos y beneficios, lo cual redunda positivamente en la satisfacción, clima laboral, compromiso y retención de los colaboradores. / Nowadays, the human component is the engine that drives the entire organization, and those who manage companies are aware of this situation. In that way, Human Resources specialists are making efforts in order to retain employees, such as offering an attractive incentive and benefits program. Therefore, this research seek to discover the implications of endomarketing on the mentioned program, because, the nearest relation between it and the employee’s needs will make it works as a loyalty strategy. For that, a hybrid method is used, through the application of surveys on a sample of technical; and interviews with executives and experts. The research is based on a case of study applied to the company Ferreyros SA, dedicated to the commercialization of capital goods, which concludes that exists a positive relation between the application of endomarketing in the design of incentives and benefits program and the employee loyalty. In this way, we found that the internal market research and internal communication have a high potential to improve internal customer loyalty by the incentives and benefits program. In conclusion, the endomarketing techniques promote human talent management and an example of this is the influence on incentive plans and benefits, which has a positive effect on satisfaction, working environment, engagement and retention of employees.

Esta investigación busca estudiar la imagen corporativa en la institución reconociendo la importancia que significa para las empresas brindar actualizaciones exclusivas de imagen corporativa y por ende, mejorar el posicionamiento. Por ello, el objetivo principal fue Determinar el grado de percepción de los clientes de la imagen corporativa en la empresa avícola Mi Pollito SAC - 2020. Fue un estudio de nivel descriptivo y tuvo un diseño no experimental, además se empleó un cuestionario a través de la técnica de la encuesta y fue aplicada a 86 clientes. El cuestionario de imagen corporativa fue creado por Taşkıran y Ateş (2017), consta de 26 preguntas y se divide en 4 factores: Dinamismo, corporativo, responsabilidad social y desempeño. Cabe resaltar, que el cuestionario se evaluó mediante la escala Likert. El resultado principal fue que la imagen corporativa fue calificada de regular, percibiendo que la relación calidad-precio no era adecuada y que el personal requería de capacitación en cuanto a servicio al cliente, así como los procesos relacionados con el pedido, seguimiento y entrega de productos. En este sentido, la imagen corporativa se convierte en un factor eficaz de comunicación hacia los clientes en la búsqueda de generar lealtad en ellos.

El presente proyecto de tesis busca mejorar la evaluación de la Experiencia de Usuario mediante una nueva propuesta planteada, la cual busca complementar el análisis cualitativo y cuantitativo de los diferentes métodos de evaluación de la Experiencia de Usuario. En la cual, se propone emplear a la Analítica Web como un método de análisis cuantitativo, ya que, esta herramienta recolecta información sobre como los usuarios interactúan en un sitio web o aplicativo móvil para luego transformarlos en datos cuantitativos que se puedan analizar, ofreciendo información variada que dependiendo de la herramienta de Analítica Web empleada en la evaluación se puede obtener información desde cómo los usuarios llegaron al sitio web, hasta los detalles técnicos sobre el dispositivo con el cual el usuario accedió al sitio web (M. Beasley, 2013). Para esto, se realizó una revisión sistemática de la literatura para evidenciar las ventajas de la Analítica Web sobre diferentes tipos de sitios web. Además de, recolectar las métricas, herramientas y metodologías más empleadas en los diferentes casos de estudios revisados en la revisión sistemática. Con la cual, se modeló un proceso propuesto para emplear la Analítica Web en la evaluación de la Experiencia de Usuario. Además, de plantear una lista de métricas y herramientas que se pueden emplear con este proceso dependiendo del objetivo de la evaluación a realizar y el tipo de sitio web a evaluar. Para la validación de la propuesta, se empleó el proceso propuesto en la evaluación de la Experiencia de Usuario en un sitio web de una universidad para comprobar como las ventajas ofrecidas por la Analítica Web puede ayudar a mejorar la evaluación de la Experiencia de Usuario.

La presente investigación se efectúa en el área de depósito aduanero autorizado de un operador logístico en la ciudad Lima Perú, siendo ésta base principal de información y por tanto sólo podrá aplicar a dicha empresa. Se analizará las actividades del proceso en mención para ubicar los principales factores internos y externos que ocasionan demora mediante el uso de las herramientas de la calidad y así proponer un sistema alternativo que optimice el tiempo de respuesta de atención y genere beneficios económicos para la empresa y el cliente.

The objective of this research was to find out if gender acts as a moderating role in the relationship between the perception of quality and the satisfaction of the service provided to Millennials as clients of banking sector. It also aimed to identify the most important attributes of service quality that can be used to assess the characteristics of the quality of banking service according to customer perception. A correlational research with a quantitative approach was designed, where the population corresponded to people who were born between 1980 and 1999 in the cities of Lima, Arequipa, Trujillo, Chiclayo, and Piura, and who are clients of the four most important banks in Peru ( i.e., BCP; BBVA, Interbank, and Scotiabank) and that have had at least one financial product for a period of not less than two years. The sample used, from 480 clients, was selected at random. The instrument used was SERVQUAL questionnaire (Parasuraman et al., 1985). The results were analyzed using SPSS software and hypothesis testing were applied. Thus, it was concluded that there is a direct and positive relationship between each of the dimensions of perceived quality and the level of satisfaction with the service that banks provide to Millennials. Furthermore, it was concluded that gender does not have a moderating role in expectations, in perceived quality, or in satisfaction with the perceived quality of service.

La intensificación de la competencia internacional y el crecimiento de los mercados en todos los ámbitos ha exigido que el nivel de calidad de los productos y/o servicios brindados por una organización sea cada vez más elevado, buscando generar una ventaja competitiva. Por ello, se han establecido el uso de estándares o normas internacionales para unificar las actividades de una organización y garantizar a los clientes el nivel de calidad que posee. Tal es el caso de la norma ISO/IEC 17025 “Requisitos generales para la competencia de los laboratorios de ensayo y de calibración” que permite a los laboratorios demostrar su capacidad técnica y de gestión para garantizar la eficiencia y eficacia de sus actividades, la veracidad de sus resultados y, con ello, la confiabilidad en los servicios que ofrecen. Con este propósito se ha realizado el presente trabajo de investigación, el cual presenta una revisión e interpretación de la norma identificando la documentación necesaria que deben de cumplir los laboratorios para su cumplimiento. Además, se realiza una investigación sobre el diseño de propuestas y metodologías de implementación de la norma en laboratorios de ensayo y/o calibración, y se define cinco fases para la implementación, desde la definición del alcance y objetivos de la implementación de la norma, hasta el seguimiento y mantenimiento de la acreditación. La finalidad es obtener y mantener la acreditación mejorando los indicadores de desempeño de las actividades del laboratorio e indicadores de rentabilidad y aumentar la satisfacción de los clientes.

La presente investigación tiene como objetivo analizar de qué manera se emplea el Marketing de contenidos en la fidelización de clientes en la industria de alimentos de consumo masivo, esto en un contexto en el cual la industria presenta cambios significativos con respecto a la conducta del consumidor. Para lograr dicho propósito, se presenta un marco teórico, en el cual se define y caracteriza el enfoque de Marketing de Contenidos, así como sus fuentes o influencias que hicieron que se origine: Marketing relacional, Inbound Marketing y Marketing Digital. Además, se identifican los conceptos de comportamiento del consumidor, el buyer persona y algunos modelos de experiencia de compra del cliente como el Customer journey. Asimismo, se explica el modelo de antecedentes de la lealtad a la marca para demostrar de qué manera se consigue la fidelización de clientes. Posteriormente para finalizar el marco teórico, se realiza un análisis de los conceptos y modelos para evidenciar si es que existe una relación entre el Marketing de contenidos y la fidelización de clientes. Por otro lado, en el marco contextual, se delimita y conceptualiza la Industria de alimentos de consumo masivo en el Perú. Así como también, se desarrolla la situación actual y se explica los cambios de la demanda en esta industria a nivel global y Perú. Luego de ello, se presentan los tipos de marketing que se emplea en dicha industria para así introducir cómo el Marketing de contenidos se está empleando en la Industria de consumo masivo en el país. Finalmente, después de analizar el marco teórico y contextual, se exponen las conclusiones y recomendaciones de la investigación acerca del uso del Marketing de Contenidos en la fidelización de clientes.

Vivimos en un mundo donde las marcas desempeñan un importante papel en nuestras vidas, en un mundo donde la revolución de las tecnologías de la información ha acaparado nuestro entorno. Por supuesto, el consumidor no pudo ser ajeno a estos cambios, lo que ha ocasionado que se vuelva más exigente ante las marcas en búsqueda de la satisfacción de sus expectativas. No pudiendo obviar al consumidor, las marcas generan estrategias de marketing para pretender impactarlo y conseguir mayores márgenes, ¿pero realmente lo están haciendo? En un mundo empresarial tan competitivo como el caso peruano, resulta necesario un poder de diferenciación mayor: generar experiencias únicas en los consumidores. Es por ello que nace el presente estudio con la finalidad de elaborar una propuesta de modelo de gestión basado en las corrientes teóricas del marketing experiencial y brand equity a fin de que las marcas construyan relaciones sostenibles con sus consumidores. Para ello, se analizan los factores contextuales que enmarcan la aparición del marketing experiencial y la necesidad de generar experiencias únicas e inimitables. En ese sentido, para determinar las variables que conformarán el modelo, se utilizaron técnicas de recolección de datos como entrevistas a expertos, entre ellos Cristina Quiñones y Anuor Aguilar, representantes del marketing experiencial en el Perú, así como la ejecución de dos sesiones de enfoque. Asimismo, la identificación de variables del modelo propuesto se enmarcó en teoría existente, la cual se encuentra representada por distinguidos autores del marketing como lo son Schmitt, Kotler, Keller, Aaker, entre otros. Al respecto, se analizan principales posturas sobre los conceptos de marketing experience, marca, branding, entre otros conceptos relevantes para la creación de relaciones sostenibles mediante experiencias únicas. Como resultado del análisis, se plantea la explicación de los componentes y fases del modelo de manera gráfica, finalizando con el establecimiento de recomendaciones para su implementación.

Ser innovadores forma parte de mantener una competitividad en el mercado en donde se participe, permitirá captar más clientes y elevar la satisfacción con los clientes actuales, es por eso que la presente tesis se basa en la implementación de la transformación digital y cambios de diseño organizacional dentro de una empresa de servicios de gestión humana. Los objetivos de realizar estos cambios se basan en solucionar los altos costos de penalidad que se dan por falta de cumplimiento en los acuerdos de servicio y, en consecuencia, mejorar tanto la calidad de atención del proceso, así como la satisfacción de la empresa que contrata el servicio con el candidato enviado. Esta propuesta de innovación parte de la idea de ajustar un buen diseño organizacional ya que contribuye a mejorar el proceso actual de la organización. El proceso de transformación digital hace sinergia con el cambio organizacional y cultural ya que este proceso tiene el fin de poder hacer uso de las tecnologías emergentes para potenciar la operación de dicho sector, pudiendo generar con ella mayor eficiencia, ganancias y valor agregado hacia los clientes. Esta metodología se realiza utilizando herramientas como el FODA para el análisis organizacional actual, diagramas de flujo para el planteamiento de propuestas y finalmente la evaluación de la viabilidad económica con el análisis costo - beneficio. En resumen, se logra un aumento de satisfacción de los clientes de cara al servicio en adelante con las mejoras implementadas y con los resultados obtenidos se concluye que este proyecto es viable económicamente, dado que se obtuvo un VAN de más de S/. 1.5 millones de soles y una TIR de 136% generando un impacto monetario positivo por el ahorro que implica el conjunto de uso de la tecnología a emplear, la redistribución de personal y el cumplimiento en los acuerdos de servicio a fin de no recibir penalidades.