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El impacto del marketing mix de servicios con relación a la satisfacción dentro de los cafés acogedores de comida saludable de los clientes que se encuentran en un rango de edad entre los 25 a 35 años pertenecientes al nivel socioeconómico B de la zona 7 de Lima Metropolitana / The impact of the marketing mix of services in relation to the satisfaction within the cozy coffees of healthy food for the clients that are in an age range between 25 to 35 years belonging to socioeconomic level B of zone 7 of Metropolitan LimaMendoza Guzmán, Cheyenne Andrea 01 July 2019 (has links)
El marketing mix de servicios se ha convertido en un rol importante en los restaurantes de comida saludable, debido a que les permite poder diferenciarse de la competencia. Es por ello por lo que el propósito de la investigación es determinar la relación del marketing mix de servicios con la satisfacción del cliente en jóvenes de 25 a 35. Las variables elegidas son: precio, producto, promoción, plaza, evidencia física, procesos y personas.
Para ello, se realizó una investigación mixta. En el estudio cualitativo a través de un focus group de siete personas jóvenes entre 25 y 35 años, entrevistas a profundidad, las cuales fueron realizadas a un experto en marketing de servicios y dos dueñas de restaurantes de comida saludable; y, un estudio cuantitativo aplicando 130 encuestas al público objetivo.
Asimismo, se llevó a cabo el análisis correlacional entre satisfacción y las diversas variables del marketing mix de servicios, por lo que se obtuvo como resultados que existe una relación entre la satisfacción del cliente con la variable ‘personas’ y ‘evidencia física’; por lo contrario, la variable ‘precios’ no presentó una relación entre la satisfacción.
Finalmente, cabe destacar que la originalidad de la presente investigación se debe a que se estudia por primera vez el marketing mix de servicios en restaurantes de comida saludable dirigido a un público joven de nivel socioeconómico B de Lima Metropolitana. / The marketing mix of services has become an important role in healthy food restaurants since it allows them to differentiate themselves from their competitors. The purpose of the research is to find the relationship between the facilities mix of marking and customer satisfaction in young people from 25 to 35 years old. The chosen variables were price, product, promotion, place, physical evidence, processes, and people.
The study used mixed research. A focus group was conducted to a group of seven young people between 25 and 35 years old. Moreover, in-depth interviews were carried out to a service marketing expert and two owners of healthy food restaurants. Finally, a questionnaire was answered by 130 people from the target audience.
Likewise, the correlational analysis between satisfaction and the various variables of the marketing mix of services was carried out, so that there was obtained as a result that there is a relation between the satisfaction of the client with the variable 'persons' and 'physical evidence'; On the other hand, the variable 'prices' did not show a relationship between satisfaction. It is worth mentioning that for the first time, the marketing mix of services was studied in healthy food restaurants at a young audience of socioeconomic level B from Lima Metropolitan. / Trabajo de investigación
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Calidad percibida por los usuarios externos e internos frente a los servicios que reciben en los centros de referencia para infecciones de transmisión sexual (CERITS) de la DISA II Lima Sur (agosto a octubre del 2011)Veliz Rojas, María Isabel, Villanueva Aparco, Ruth 17 July 2013 (has links)
EL objetivo de la presente investigación es analizar la calidad percibida por los
usuarios externos e internos frente a los servicios que reciben en los Centros de
Referencia para Infecciones de Transmisión Sexual de la DISA Lima Sur, es
decir en los CERITS de Villa el Salvador y Chorrillos, en el periodo de Agosto a
Octubre del 2011.
El estudio es de tipo exploratorio de corte transversal, porque examina el tema
a investigar en un momento dado y en un lugar determinado. Es descriptivo,
porque a través del análisis e interpretación de los datos resultantes se procede
a describir la situación en función a las variables de estudio. Asimismo se aborda
con un enfoque cuantitativo puesto que buscamos determinar la magnitud de la
calidad percibida de los usuarios externos e internos a efectos de explorar las
razones de sus respuestas.
La Unidad de Análisis está conformada por:
- Usuarios Externos (UE): Población vulnerable al VIH SIDA (HSH, TRANS y TS)
que hace uso de la Atención Medica Periódica – AMP brindada en los CERITS.
Para el análisis de carácter cuantitativo se validaron 117 encuestas aplicadas
bajo el modelo SERVQUAL. Asimismo, se efectivizaron 09 entrevistas semiestructuradas
a usuarios externos que además son Promotores educadores
pares de los CERITS. Adicionalmente se aplicaron 12 entrevistas a no usuarios
de AMP.
- Usuarios Internos (UI): Los prestadores de los servicios de AMP, de los
mismos que se validaron 08 entrevistas semi-estructuradas y encuestas bajo el
modelo SERVQUAL. Así mismo, se realizaron 04 entrevistas semi-estructuradas
(encuestas dicotómicas): 02 a los responsables de los dos CERITS y 02 a los a
los responsables de calidad de las dos Redes a las que pertenecen los CERITS,
a efectos de conocer las prácticas de calidad aplicadas.
Los dos grupos de usuarios analizados están conformados por personas
mayores de 18 años.
Los resultados de la investigación nos han permitido conocer la calidad percibida
de los usuarios externos e internos de los CERITS. La calidad percibida viene a
ser la brecha que existe entre el valor de las expectativas antes de recibir el
servicio y la percepción después de haberlo recibido. Se ha tomado como referencia los diferentes atributos del Sistema de Gestión de la Calidad que el
MINSA utiliza para evaluar el servicio brindado, siendo para usuarios externos:
Respeto al Usuario, Oportunidad, Competencia profesional/Eficacia, Información
completa, Accesibilidad, Seguridad, Satisfacción global y, para usuarios internos:
Trabajo actual, Interrelación con el jefe inmediato, Oportunidades de progreso,
Remuneraciones e incentivos, Interrelación con los compañeros de trabajo,
Ambiente de trabajo, Trabajo en general.
La CALIDAD PERCIBIDA por los usuarios externos presenta una brecha
promedio de -0.37, la cual está influenciada por las brechas negativas de los
CERITS de Chorrillos (-0.16) y de Villa el Salvador (-0.59). De estas cifras se
puede concluir que las brechas presentadas en cada ítem evaluado son
pequeñas.
Los servicios prestados en el CERITS Chorrillos alcanzaron o superaron las
expectativas de los usuarios externos en veintiuno (21) de los cincuenta (50)
ítems evaluados; a diferencia de Villa el Salvador, donde esta cifra disminuye a
tres (03). Los tres ítems que colmaron o superaron las expectativas en ambos
CERITS, están relacionadas con la atendieron sin discriminación y el respeto a
la privacidad, ambos ítem corresponden a los atributos: RESPETO AL USUARIO
Y SEGURIDAD.
Un aspecto resaltante es que de los diez (10) ítems que presentan mayores
brechas negativas, ocho (08) corresponden a los mismos aspectos en ambos
CERITS, y cinco (05) de ellos pertenecen al atributo SEGURIDAD. Esto último
está influenciado por las expectativas no superadas en lo que respecta a
encontrar mecanismos para presentar sugerencias quejas y reclamos, y cuando
éstos se encontraron, sus demandas no fueron resueltas.
En general, la calidad percibida presenta mínimas brechas negativas, como
consecuencia de una buena percepción de los servicios recibidos, lo que nos
lleva a concluir que el servicio brindado en los CERITS no es la causa de las
bajas coberturas.
En función a lo anterior, un aspecto importante a considerar es que de los 12 no
usuarios entrevistados, 07 manifestaron no haber oído hablar de los CERITS y
06 haber asistido a otras organizaciones que brindan servicios similares al
CERITS, debido a los beneficios recibidos, entre ellos: i) compensación monetaria por su asistencia; ii) atención médica gratuita; iii) horarios adecuados
a su disponibilidad de tiempo; iv) otros.
Las mayores brechas de calidad de los usuarios internos se presentaron en el
atributo OPORTUNIDADES DE PROGRESO, a pesar que en términos generales
los usuarios internos manifiestan estar satisfechos con el trabajo que realizan,
ésta sensación de satisfacción no se sostiene en lo que el CERITS le ofrece para
su desarrollo personal y profesional. Por otro lado, se encontró que el trabajo
que realizan estos usuarios no es exclusivo, es decir, es multifuncional y rotativo;
esto conlleva a que no todo el personal está capacitado para atender a este tipo
de población vulnerable, afectando a la calidad de atención.
El Sistema de Gestión de la Calidad es empírico debido al desconocimiento de
normas, falta de seguimiento y control que asegure el cumplimiento de las
mismas, disponibilidad de tiempo, necesidad de capacitación, falta de
compromiso del personal a todo nivel, entre otros.
Es necesario desarrollar un mejor manejo gerencial con la participación de todos
los prestadores de los servicios la organización. En ese sentido, es
indispensable que el gerente o administrador, maneje y aplique principios
administrativos que propicien el logro de los objetivos con eficiencia en el uso de
los recursos disponibles, compra de insumos adecuados a las necesidades de
los usuarios externos y con la premura que se requiere; implementar programas
de capacitación en procesos de mejoramiento continuo de la calidad, mejorar los
mecanismos de recepción de información (buzón de quejas y sugerencias),
mecanismos de reconocimiento al buen desempeño del personal, planificar
acciones que permitan atender situaciones de emergencia, entre otros.
El personal entrenado para realizar los procesos de mejoramiento de la calidad,
en general son muy pocos. Se requiere de un plan estructurado y formal de
capacitaciones a todo nivel en temas de calidad y gestión de las mismas, dado
que las capacitaciones programadas por la DISA son prácticamente nulas. / Tesis
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Estudio de la relación entre la reputación corporativa de un banco peruano, la satisfacción y la fidelización del cliente: estudio del caso BBVA ContinentalCerrón Baquerizo, Cristopher, Cervantes Cahua, Vania Elizabeth, Chávez Maldonado, Ximena 22 January 2019 (has links)
La presente investigación tiene como objetivo principal analizar la relación entre la
reputación corporativa, la satisfacción y la fidelización del cliente del BBVA Continental. Hoy
en día, la reputación corporativa constituye uno de los activos intangibles más valorados en las
grandes compañías, y es por ello que surge el interés por analizar y profundizar en este concepto
tomando en cuenta a los clientes como el principal stakeholder de una empresa de servicios
financieros. Asimismo, se toma en cuenta la influencia de la reputación sobre la experiencia
satisfactoria de compra y la intención de continuar siendo clientes del banco.
El caso de estudio es el BBVA Continental, el cual es uno de los principales bancos del
Perú y actualmente, es una de las entidades financieras más valorada por los peruanos y líder en
reputación según los rankings más importantes del país. Por tanto, lo que se busca es resaltar la
importancia de la reputación corporativa de la compañía conociendo su influencia sobre los
factores de satisfacción y fidelización teniendo como input la percepción de sus clientes.
La investigación se estructura estableciendo en primer lugar, los objetivos e hipótesis
planteadas; luego, se establece el diseño de la metodología con un enfoque mixto, tomando en
cuenta el análisis de información cualitativo y cuantitativo, siendo este último, fundamental para
obtener los hallazgos y resultados del estudio. En la investigación, se toma como referencia un
modelo puesto a prueba en otra industria del sector servicios, para que, con éste, se realice un
estudio confirmatorio en el sector bancario en el Perú. El análisis cuantitativo se lleva a cabo a
través de un modelo de ecuaciones estructurales, el cual permite conocer de qué manera, los
clientes encuestados, valoran los indicadores relacionados a la reputación, satisfacción y
fidelización.
Para lograr obtener la información necesaria, se realizaron entrevistas a expertos y
representantes del BBVA Continental, además de la aplicación de un cuestionario a los clientes
del banco. A través de estas herramientas, se logra obtener la información necesaria sobre la
percepción de los clientes para, posteriormente, contrastar con lo obtenido en las entrevistas.
En el análisis de resultados se logra comprobar que las hipótesis sobre las relaciones entre
las tres variables principales estudiadas sí existen y están presentes en el caso estudiado. Los
hallazgos permiten determinar que la relación entre la reputación corporativa y la satisfacción del
cliente es directa, lo mismo sucede con la relación entre la satisfacción y la fidelización del cliente
y, por último, la relación entre la reputación corporativa y la fidelización. / Tesis
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Sistema de gestión de contratos de mantenimiento y post venta de equipos de oficina para la empresa Murdoch Sistemas S.A. / Management system of maintenance and after-sales contracts of office equipment for the company MURDOCH SISTEMAS S.A.Carril Ramírez, Orlando Manuel 05 December 2018 (has links)
El presente proyecto profesional se refiere al desarrollo de un sistema de información para la gestión de contratos de mantenimiento y postventa en el área de servicio técnico de la empresa Murdoch Sistemas S.A.
La empresa no cuenta con una herramienta de software para gestionar la venta de contratos de mantenimiento de sus equipos vendidos, optimizar la ruta de las visitas programadas, controlar los trabajos realizados en el taller por los técnicos y tener información sobre la satisfacción de los clientes mediante encuestas.
Ante la situación problemática existente se plantea el desarrollo de un sistema con el objetivo de agilizar sus actividades diarias, lograr el mejor manejo de su información; en consecuencia, se obtiene resultados estadísticos y de proyección para la toma de decisiones en beneficio de la empresa, envío de alertas a actividades periódicas y obtener información de equipos propensos a fallas.
El desarrollo de la solución comprende la fase de incepción, elaboración, construcción y gestión. Se encuentra dentro del marco teórico del proceso postventa por servicio técnico de equipos. Se utiliza tecnologías como lenguaje de programación C# de .NET, base de datos SQL Server alojados en servidores Windows.
Para la especificación del diseño y documentación del sistema se usa la notación UML de la metodología RUP. / This professional project concerns the development of an information system for the management of maintenance and after-sales contracts in the technical service area of the company Murdoch Sistemas S.A.
The company does not have a software tool to manage the sale of maintenance contracts of its sold equipment, optimize the route of scheduled visits, monitor the work done in the workshop by technicians and have information on customer satisfaction through surveys.
Given the current problematic situation, the development of a system is proposed with the objective of speeding up their daily activities, achieving the best management of their information; consequently, statistical and projection results are obtained for decision making in benefit of the company, sending alerts to periodic activities and obtaining information from equipment prone to failures.
The development of the solution includes the inception, elaboration, construction and management phases. It is within the theoretical framework of the after-sales process by equipment technical service. It uses technologies such as programming language C# of .NET, SQL Server database hosted on Windows servers.
The UML notation of the RUP methodology is used for the specification on design and documentation of the system. / Tesis
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Calidad de servicio desde la perspectiva del cliente: Análisis de casos en el Restaurante Pikeos S.A.C periodo Abril – Julio 2018Pelaes Chacón, Vilma Jesús, Rodríguez Hernández, Cindy Liliana 30 November 2018 (has links)
La presente tesis cualitativa tiene como objetivo principal describir de qué manera se presenta la Calidad de Servicio desde la perspectiva del cliente a través del análisis de casos en el restaurante Pikeos S.A.C. Periodo: Abril - Julio de 2018. Para su realización se contó con 6 comensales de ambos sexos, de los cuales 3 de ellos fueron comensales nacionales y el resto fueron comensales extranjeros, lo que constituye el total de la muestra que corresponde a los comensales del Aeropuerto Internacional Jorge Chávez. Para el efecto, se les aplicó una entrevista para cada comensal del restaurante Pikeos S.A.C ubicado dentro de las instalaciones del Aeropuerto Internacional Jorge Chavez, desarrollandose unas guías de entrevista de manera individual. Que luego se procedería a evaluar y aplicar una guía de observación, validándose con las fichas del análisis documentario que presenta el restaurante. Los resultados indican la relación directa que existe entre la calidad de servicio desde la perspectiva del cliente respecto a la satisfacción y servicio brindado por parte del restaurante Pikeos S.A.C. / The main objective of this qualitative thesis was to describe how Quality of Service is presented from the perspective of the client through the analysis of cases in the restaurant Pikeos S.A.C. Period: April - July 2018. For its realization, there were 6 people of both sexes, of which 3 of them were national diners and the rest were foreign diners, which is the total of the sample that corresponds to the guests of the Jorge Chávez International Airport. For this purpose, an-interview was applied for each guest of the restaurant Pikeos S.A.C located inside the facilities of the Jorge Chavez International Airport, developing interview guides individually. That then proceed to evaluate and apply an observation guide, validating with the files of the documentary analysis presented by the restaurant. The results indicate the direct relationship that exists between the quality of service from the perspective of the client regarding the satisfaction and service provided. / Trabajo de investigación
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Propuesta de un plan estrategico para la empresa Barletta S.A. que permita su crecimiento sostenibleNakamoto Panduro, Rosa Midori, Martell Ponce, Krissia Sylvia 15 August 2017 (has links)
El presente proyecto de tesis tiene como propósito brindar a la empresa Barletta diversas estrategias que contribuirán a su crecimiento sostenible mediante una propuesta de “Planeamiento Estratégico”, para contrarrestar la considerable disminución de la rentabilidad en el último año. Por ello se realizó un análisis, tanto del microentorno como del macroentorno, que permita determinar las causas del principal problema presentado: disminución de las ventas, insatisfacción de los colaboradores, deficiente plan de publicidad y promoción, limitada cobertura, y limitado otorgamiento de créditos. Posterior al análisis, se determinó que la mejor opción para que la empresa logre un crecimiento en sus ingresos es migrar su enfoque de “business to business” a “businees to costumer”. Además, se determinó los impactos que generaba el problema en aspectos fundamentales en la organización como el aspecto económico, procesos, seguridad y salud, y satisfacción tanto de clientes internos como externos. Luego de realizar el diagnóstico de la situación actual de la empresa, se emplearon diversas matrices estratégicas, las cuales permitieron formar una gama de estrategias; siendo las estrategias de penetración e integración adelante las escogidas y por lo tanto las que se van a utilizar en el planeamiento estratégico. Seguido de la elección de estrategias se asoció cada causa del problema con la estrategia que permitirá mitigarlo, además se añadió planes de capacitación y comunicación que complementan a las estrategias ya mencionadas, obteniendo así un plan estratégico que cubre todos los problemas críticos de la organización. / The purpose of this thesis project is to provide Barletta with a number of strategies that will contribute to its sustainable growth through a "Strategic Planning" proposal, in order to counteract the considerable decrease in profitability in the last year. An analysis of both the microenvironment and the macroenvironment was carried out to determine the causes of the main problem presented: reduced sales, employee dissatisfaction, poor publicity and promotion plan, limited coverage, and limited credit granting. After the analysis, it was determined that the best option for the company to achieve growth in its revenues is to migrate its approach from "business to business" to "businees to costumer". In addition, it was determined the impacts generated by the problem in fundamental aspects of the organization such as the economic aspect, processes, safety and health, and satisfaction of both internal and external clients. After making the diagnosis of the current situation of the company, several strategic matrixes were used, which allowed to form a range of strategies; Being the strategies of penetration and integration ahead the chosen ones and therefore those that are going to be used in the strategic planning. Following the choice of strategies, each cause of the problem was associated with the strategy that will allow it to be mitigated. In addition, training and communication plans were added to complement the strategies already mentioned, thus obtaining a strategic plan covering all the critical problems of the organization. / Tesis
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Impacto de las tecnologías de información y comunicación en la satisfacción del cliente interno y externo en las empresas de servicios dentales mas representativas en lima metropolitana / Impact of information and communication technologies on the satisfaction of internal and external clients in dental services companies in metropolitan LimaFigueroa Cervantes, Carlos 13 August 2019 (has links)
Hoy en día el empresariado pone énfasis en el manejo de las herramientas tecnológicas para poder lograr sus objetivos estratégicos y ser competitivas en el mercado. En este contexto, se hace imperante considerar la inserción de las TICs en los procesos organizacionales pues sabemos las ventajas competitivas que esto supone, sin embargo, es importante considerar que en la implementación de un sistema de información intervienen muchos factores, siendo uno de los principales el factor humano. Es así como en esta investigación se pretende analizar el impacto de las TICs en la satisfacción del cliente interno (colaborador) y el cliente externo en un rubro específico como son las empresas que brindan servicios dentales en nuestro país, pues este sector de salud en el Perú ha ido en franco crecimiento especialmente los servicios médicos especializados que crecieron hasta un 20% al 2018 (MINSA, 2018). La técnica que se utilizó fue la encuesta, tipo Likert, y el diseño de investigación es descriptivo, correlacional causal, con un enfoque cuantitativo. La población estuvo compuesta por 125 colaboradores de una clínica dental y 300 clientes en las clínicas dentales las cuales fueron elegidas de manera aleatoria siguiendo criterios de inclusión específicos.
Finalmente se concluye que las TIC tienen un impacto significativo en la satisfacción del cliente interno y externo en las empresas dentales en Lima Metropolitana y el Callao. La correlación de Spearman 0.696, tiene signo positivo, por lo tanto, se puede afirmar que la relación es directa; es decir, a mayor puntaje de TIC, mayor es el puntaje de satisfacción. / Nowadays, entrepreneurship emphasizes the use of technological tools to achieve their strategic objectives and be competitive in the market. In this context, it is imperative to consider the insertion of ICTs in organizational processes because we know the competitive advantages that this implies, however, it is important to consider that in the implementation of an information system many factors intervene, being one of the main the human factor. This is how this research aims to analyze the impact of ICTs on the satisfaction of the internal client (collaborator) and the external client in a specific area such as the companies that provide dental services in our country, as this health sector in the Peru has been growing rapidly, especially specialized medical services that grew by 20% to 2018 (MINSA, 2018). The technique that was used was the survey, Likert type, and the research design is descriptive, causal correlational, with a quantitative approach. The population consisted of 125 collaborators of a dental clinic and 300 clients in the dental clinics, which were chosen randomly according to specific inclusion criteria.
Finally, it is concluded that ICT have a significant impact on internal and external client satisfaction in dental companies in Metropolitan Lima and Callao. The correlation of Spearman 0.696 has a positive sign, therefore, it can be affirmed that the relationship is direct; that is, the higher the ICT score, the higher the satisfaction score. / Tesis
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Evaluación y formulación de un nuevo canal de atención para la Financiera Credinka: banca móvilCondori Riega, Gary Marcel, Ojeda Ramirez, Cynthia Lizet, Quispe Huapaya, Lesly Del Carmen 01 December 2016 (has links)
Se aborda de manera puntual la evaluación y formulación de una propuesta preliminar para un nuevo canal de atención para la Financiera Credinka vía banca móvil. La investigación y evaluación de este nuevo servicio es en base a técnicas exploratorias, información interna, entrevistas a especialistas y entrevistas grupales a clientes. La finalidad del empleo de estas técnicas de investigación cualitativa es poder desarrollar el método del lienzo para este canal de atención; y a su vez, determinar si su ejecución lograría cumplir con los objetivos propuestos, que son: el incremento de las transacciones, la fidelización de clientes y la validación de los clientes del uso este nuevo servicio. Los smartphones actualmente se han convertido en herramientas indispensables para la organización y la realización de diversas tareas, por lo que cada vez, más prestadores de productos y servicios se adaptan para interactuar con sus clientes y usuarios a través de estos a nivel internacional y local. El sector bancario peruano no ha sido ajeno a este fenómeno y diversas instituciones han desarrollado aplicaciones para los dispositivos móviles, permitiendo a sus clientes realizar diversas operaciones en un entorno seguro y confiable. / Tesis
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La atención y la satisfacción del cliente en la discoteca Magno, en la ciudad de Chiclayo, 2016Díaz Vargas, Milagros Janeth, Soto Llempén, Keyko Marynoly January 2018 (has links)
Hoy en día las empresas de entretenimiento que quieran mejorar su rentabilidad y crecer cada día más y ser mejores que sus competidores, tienen que mejorar sus productos y servicios, ofrecer mayor calidad, en definitiva, satisfacer las necesidades del cliente, de este modo captarlos y mantenerlos, ya que es una oportunidad para crecer rápidamente a través del “boca a boca”. Es dentro de este contexto, que el objetivo de esta investigación fue conocer el nivel de satisfacción del cliente, en la Discoteca Magno S.A.C a través del método o modelo SERVPERF. El enfoque fue cuantitativo y la investigación fue tipo de descriptiva. La población estuvo conformada, por 6600 personas que asistieron los fines de semana (viernes y sábados) a la referida Discoteca. Este es el número de clientes mensuales, al aplicar la fórmula se obtuvo un total de 363 personas encuestadas. En este trabajo se utilizó como instrumento de recolección de datos, el cuestionario de ítem cerrado, basándose en las preguntas planteadas por el método SERVPERF, para su posterior análisis, se utilizaron los programas microsoft word, microsoft excel 2016 y IBM SPSS Statistics 25. Se comprobó que el nivel de satisfacción en la calidad de servicio al cliente, en la Discoteca Mango fue satisfactorio.
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Propuesta de mejora en el proceso de atención al cliente en una agencia bancariaVergara Lévano, Antonio Alexis 25 May 2017 (has links)
El presente trabajo de investigación se centra en el proceso de atención en las Ventanillas, el cual buscar reducir el tiempo de espera y brindar una mejor atención a los clientes, de esta manera mejorar los índices de satisfacción de los mismos y poder convertirse en el banco con los clientes más satisfechos del mercado.
Para analizar la problemática se recopiló información de los años 2014 a 2016 tanto en los tiempos de espera como en los tiempos de atención de cada cliente. Luego de evaluar distintas metodologías se decidió que la propuesta de mejora es a través de la Gestión por Procesos, buscando reducir los tiempos de espera de los clientes y, de esta manera, reducir costos y mejorar la calidad del servicio.
Para la implementación de la propuesta de mejora se elaboró un cronograma de actividades a seguir en orden de cumplir las etapas de la ésta que, a largo plazo, es viable y rentable según el VAN y TIR obtenidos en el análisis y desarrollo. / The present research work will focus on the attention process in the windows to be able to reduce the waiting time and to provide a better attention to the clients, improving the indicators of satisfaction of the same and to be able to become the bank with the most satisfied clients from the market.
In order to analyze the problem, information was collected from the years 2014 to 2016, both in the waiting times and in the times of attention of each client. After evaluating different methodologies, it was decided that the improvement proposal will be developed through Process Management, seeking to reduce these customers waiting times and, in this way, reduce costs and improve service quality.
For the implementation of the improvement proposal, it was developed a schedule of activities to be followed in order to comply with the stages of the project, which in the long term, is feasible and profitable according to the NPV and IRR obtained in the analysis and development of the present work of investigation.
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