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Análisis y mejora de los procesos de atención de pacientes para optimizar los tiempos de atención y la asignación de recursos en las áreas de consulta externa, emergencia y hospitalización de un hospital públicoLópez Paucar, Sergio Omar, Aliaga Rojas, Alexis Angelino 01 September 2020 (has links)
El presente trabajo tiene como objetivo plantear la utilización de un modelo de optimización de recursos hospitalarios; médicos y camas; en un hospital público que atiende el área sur de Lima para así poder disminuir los tiempos de espera de los pacientes. El estudio se ha centrado en los procesos de atención de los departamentos de emergencia, consultorio externo y hospitalización debido a que son los procesos principales de atención dentro de un hospital.
Las etapas que se han desarrollado son las de análisis, diagnóstico, propuesta de mejora, desarrollo de propuesta y el análisis de los resultados obtenidos. El estudio determinó que la mejor herramienta para poder analizar la problemática fue el uso de la simulación de eventos discretos debido a que esta herramienta permitió desarrollar un modelo que refleja la realidad de los procesos de atención en los departamentos antes mencionados, así como también nos brindó estadísticas relacionadas a los tiempos de espera y cantidad de recursos necesarios. Así mismo, esta herramienta nos permitió poder trabajar con múltiples escenarios, lo cual fue determinante para encontrar la mejor alternativa de optimización y así plantear una propuesta de mejora que sea factible técnica y económicamente. Por otro lado, los datos han sido muy importantes para poder llegar los resultados y estos fueron obtenidos a través de mediciones y data histórica propia del hospital; lo cual favoreció bastante el análisis debido a que lo que se busca es encontrar funciones estadísticas que se basen en los datos de entrada y que reflejen adecuadamente los tiempos reales de cada proceso involucrado, de modo que los resultados obtenidos estén de acuerdo con lo que pasa en la realidad. Una vez obtenidos los datos del modelo el siguiente paso es el de validar esta información, proceso en el cual se debe demostrar estadísticamente que los datos de salida se encuentran dentro de los intervalos de confianza definidos. Luego de validar la información, se procedió a analizar qué departamentos eran los que se debían optimizar para lo cual se utilizó el diagrama de Pareto. A partir de esto se realizó un modelo de optimización que tenía como función objetivo la reducción de tiempo de espera en los departamentos antes seleccionados. Finalmente, este resultado se analizó monetariamente para así poder determinar cuánto perdía cada paciente que estaba esperando en la cola de atenciones, clasificándolos en pacientes profesionales y no profesionales. Este análisis se realizó para el modelo actual y el modelo optimizado, llegando a obtener una diferencia (ahorro) de S/. 10,733,569.02 de forma anual entre ambos modelos.
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Análisis de los factores de la calidad de la experiencia enoturística Tradicional de la bodega iqueña ABCBacilio Sánchez, Angélica Cristel, Loli Valerio, Vanessa Nohymi, Tapia Palomino, Sergio Eduardo 03 July 2020 (has links)
La presente investigación tiene como objetivo principal evaluar los factores de la
calidad percibida de la experiencia enoturística Tradicional en relación con la satisfacción,
fidelidad y recomendación de los visitantes de la bodega ABC bajo la referencia del modelo
multidimensional de Fernandes y Cruz. Actualmente se apuesta por mejorar la calidad de la
experiencia en los servicios enoturísticos ya que así se logra satisfacer a los turistas, por lo que
es necesario comprender a los consumidores de este segmento a través de la investigación de
sus intereses. Asimismo, se considera la fidelidad de los visitantes al lograr una experiencia
satisfactoria del servicio enoturístico y la intención de posteriormente recomendar la bodega.
El caso de estudio es la bodega ABC, el cual comprende de manera particular la
experiencia enoturística, siendo una de las vitivinícolas más representativas en Ica por años de
experiencia y reputación a nivel nacional. Así, se busca analizar los factores de calidad de la
experiencia Tradicional y el ajuste de los factores de calidad con las variables de satisfacción,
fidelidad y recomendación bajo el modelo multidimensional de Fernandes y Cruz.
La estructura de la investigación estableció como primera instancia a los objetivos,
preguntas de investigación, marco teórico, marco contextual y el caso de estudio; tras ello, se
determinó el diseño de investigación de enfoque mixto que toma en consideración un análisis de
forma cualitativa y cuantitativa. Esta última toma mayor preponderancia para los hallazgos, las
conclusiones y las recomendaciones de la investigación. Para ello, se emplearon cuatro tipos de
análisis estadísticos: el descriptivo, el análisis preliminar, el análisis factorial confirmatorio y el
de relaciones entre los factores por medio del análisis de ecuaciones estructurales (SEM), con
los cuales se conoció la percepción de los turistas encuestados sobre los factores de calidad.
Para desarrollar la investigación se entrevistaron al Gerente y al Administrador, además
de encuestas a los turistas que visitaron a la bodega ABC. Por medio de estas herramientas se
pudo obtener información relevante sobre la experiencia del cliente para luego contrastar con las
entrevistas realizadas. Los hallazgos determinaron que son tres los factores de calidad por
Análisis Factorial Confirmatorio en SEM que se ajustan mejor a la experiencia Tradicional de
los turistas encuestados: ambiente, personal y seguridad. Finalmente se logró comprobar que el
modelo multidimensional de Fernandes y Cruz no se ajusta en su totalidad a la realidad
percibida de la experiencia Tradicional de la bodega ABC
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Inbound marketing en modelos de negocio B2B para la atracción y fidelización en grandes empresas del sector de TIC del Perú: estudio de caso de Centros de Operaciones Remotas de ABBLoa Lopez, Elio Manuel, Olano Lobaton, Jorge Enrique 22 November 2023 (has links)
El Inbound marketing es una estrategia digital de bajo costo que se centra en la creación de
contenido personalizado y no intrusivo para atraer y retener clientes potenciales, especialmente
efectiva en entornos B2B. Esta investigación se enfocó en analizar su uso en ABB, líder en
Tecnologías de la Información y Comunicación, específicamente en su unidad de Centros de
Control Remoto. Se utilizó un marco teórico para comprender los procesos del Inbound
marketing, incluyendo la definición de un Buyer persona y Buyer’s Journey. Además, se
contextualizó la empresa, examinando tendencias globales y su entorno macro y micro mediante
herramientas como PESTEL y las cinco fuerzas de Porter. La metodología fue un estudio
cualitativo descriptivo con un enfoque de estudio de caso. Se realizaron entrevistas a profundidad
con tres grupos distintos, cuyos hallazgos fueron transcritos, resumidos y codificados. Los
resultados se analizaron detalladamente y se clasificaron en una matriz con las variables del
estudio, permitiendo la triangulación de la información.
Las conclusiones y recomendaciones se basaron en los hallazgos, destacando la eficacia de
combinar el Inbound marketing con herramientas digitales como SEO, Paid Media y redes
sociales a través de interfaces como Hubspot y SalesForce. Se determinó que ABB fortalece su
estrategia de fidelización mediante un contacto cercano y constante con sus clientes, así como la
optimización de sus canales de comunicación y escalabilidad de soluciones para potenciar su
capacidad de atracción. Finalmente, se enfatizó en las condiciones necesarias para aplicar esta
estrategia y los puntos clave a considerar durante su implementación.
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Diagnóstico de la calidad percibida y la satisfacción de la atención de los pacientes diabéticos del centro de investigación en diabetes, obesidad y nutrición (CIDON)Quiroz Acharte, Giovanna Estefany, Zúñiga Avellaneda, María de Lourdes 04 July 2019 (has links)
La presente tesis de investigación plantea realizar un diagnóstico de la calidad percibida en
la atención de pacientes diabéticos en un centro de salud privado de modo que se pueda determinar
el impacto de la calidad percibida en la satisfacción de los mismos, todo ello por medio de la
aplicación del modelo de medición de calidad SERVPERF.
La investigación se realizará en el Centro de investigación en Diabetes, obesidad y Nutrición
(CIDON), organización que brinda servicios especializados para pacientes con esta enfermedad y que
surge como una opción bastante atractiva frente a otros centros de servicios de atención en salud por
motivos que se detallarán más adelante.
Para realizar el análisis de variables se realizaron 220 encuestas bajo la metodología
SERVPERF considerando las dimensiones de empatía, seguridad, capacidad de respuesta, fiabilidad
y elementos tangibles complementándose con las observaciones y las entrevistas realizadas a personal
administrativo, doctores y expertos.
De este modo, mediante los análisis cuantitativo y cualitativo se pudo identificar que la
seguridad, fiabilidad y elementos tangibles son las dimensiones más relevantes para explicar la
percepción de calidad del paciente diabético del CIDON y que la satisfacción tiene un promedio de
5,990, considerándose positiva.
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Lineamientos de diseño con enfoque cultural adaptados al entorno peruano: Un caso de estudio en una entidad gubernamentalGamboa Sanchez, Yoluana Elizabeth 07 February 2023 (has links)
El presente proyecto de fin de carrera tiene como objetivo elaborar lineamientos de
diseño para sitios web gubernamentales enfocado en el entorno cultural peruano para
incrementar la usabilidad y el nivel de satisfacción de los usuarios gracias al análisis de
modelos culturales y la validación de lineamientos de diseño obtenidos mediante evaluación
de usabilidad con usuarios.
Hoy en día, considerar aspectos de usabilidad en productos de software es de suma importancia
para lograr atraer y retener usuarios. Si bien la importancia de la usabilidad ha ido en aumento
y es considerada clave, la inclusión de aspectos culturales en el diseño y evaluación de sitios
web aún no es ampliamente difundida. Según la revisión de literatura, existen estudios que
relacionan la usabilidad con temas culturales en páginas web. Sin embargo, pocos estudios
incluyen a Perú dentro de su análisis, así como también son mayormente aplicados en sitios de
comercio electrónico por su exposición a usuarios de diferentes culturas.
Este proyecto es consistente con los componentes que definen a la usabilidad y realiza un
análisis comparativo de elementos de diseño presentes en sitios web y su relación con las
características culturales asociadas a un modelo cultural, el cual se selecciona en base a un
análisis de modelos culturales presentes en la literatura.
Finalmente, el presente estudio obtiene un listado de lineamientos de diseño que incluyen
características culturales peruanas, los cuales al ser aplicados pueden demostrar una mejora en
el nivel de satisfacción de los usuarios peruanos.
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Gestión hotelera a partir de la identificación de las brechas del servicio : el caso de los servicios de alojamiento del distrito de Huari, provincia de Huari, Ancash – PerúTrujillo Alvarado, Adriana Zabina 24 November 2017 (has links)
El crecimiento del sector turismo propone innumerables oportunidades para pequeños
emprenderos quienes ven en su desarrollo una ventana de oportunidad para insertarse en la
industria por medio de diversos rubros, siendo uno de los más representativos el de servicios de
alojamiento hotelero; por lo que resulta importante y necesario analizar el desempeño que estos
negocios tienen frente a sus demandantes, es decir sus huéspedes.
En ese sentido, objetivo central del presente proyecto profesional es identificar las
brechas o deficiencias que originan los problemas de calidad percibidos por los clientes que
optan por elegir servicios de alojamientos hotelero. Para lograr lo expuesto, esta investigación
busca conocer a detalle las dimensiones que definen la calidad del servicio hotelero tanto para
quienes ofrecen el servicio como para quienes hacen uso de él y a partir de dicha información se
plantea evaluar el servicio brindado utilizando como herramienta el modelo de las brechas
propuesto por los autores Parasuraman, Zeithaml y Berry.
Para ello, el desarrollo del presente proyecto profesional analiza el desempeño de los
negocios que ofrecen servicios hoteleros en el Distrito de Huari, capital de la provincia del
mismo nombre, ubicada en el departamento de Ancash. Dichos negocios forman parte de
iniciativas que constituyen pequeños emprendimientos de negocios familiares, los mismos que
en los últimos años vienen atravesando problemas en su gestión que ha ocasionado un impacto
negativo en las percepciones de sus clientes haciendo que estos reduzcan su tiempo de
permanencia en el Distrito y prefieran hospedarse en negocios ubicados en distritos aledaños.
La finalidad de este estudio es la elaboración de una propuesta basada principalmente en
articular al cliente como pieza principal del desarrollo del servicio. Para ello, se busca que la
herramienta presentada tenga impacto directo en la gestión y el desarrollo de los negocios de
servicio de hospedaje del Distrito de Huari de modo que mejore no solo sus procesos internos;
sino también que sea una herramienta sostenible en el tiempo, de fácil comprensión,
implementación y retroalimentación para todos los que intervienen en el desarrollo y ejecución
del servicio.
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Estudio de los indicadores de medición de experiencia de usuario en una conexión Wi-FiSantillana Castañeda, Yorkman Steve 12 February 2021 (has links)
En el presente trabajo de investigación, se realiza el estudio de los indicadores
de medición de experiencia de usuario para su aplicación en una infraestructura
inalámbrica, mediante la consulta a modelos existente de evaluación de calidad
de experiencia. Para ello, se explican los parámetros o métricas utilizados en
cada modelo de evaluación para su adecuada aplicación.
Esta investigación está estructurada de la siguiente manera:
En el primer capítulo, se desarrolla el planteamiento del problema presentando
las situaciones actuales de los conceptos relacionados a experiencia de usuario
en un entorno de red, se presentan los antecedentes y se definen los objetivos
de la investigación.
En el segundo capítulo, se desarrollan los modelos de evaluación y medición de
la experiencia de usuario explicando los cálculos, definiciones y aproximaciones
utilizados en cada uno de ellos.
Finalmente, en el tercer capítulo, se presenta a los indicadores resultantes para
una medición adecuada de la experiencia de usuario en una infraestructura de
red.
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El Marketing de Experiencias y su presencia en la experiencia de compra del consumidor: Estudio de caso de Vivanda y Wong de Dos de Mayo.Adriazola Ledesma, Daphne Valerie, Gonzales Reátegui, Mariano Antonio, Huayané Bellido, Elizabeth Alessandra 02 August 2019 (has links)
El marketing de experiencia es el resultado de la evolución del marketing tradicional
que se enfoca en el intercambio de un bien o servicio a uno que busca un vínculo relacional
entre el consumidor y la empresa o marca ofertante. El hecho de que el marketing tradicional se
considere como insuficiente para generar emociones y relaciones a largo plazo en la decisión de
compra del cliente ha impulsado el desarrollo del marketing experiencial, el cual explora
aquellos elementos que el consumidor relaciona con la obtención de valor. El valor obtenido
trasciende a aquel que corresponde al bien o servicio prestado y es desarrollado por los factores
que resaltan los autores, un modelo de cinco factores: la Identidad de Marca, los Procesos, la
Confiabilidad, la Atención al Cliente y el Entorno; donde se agrupan 21 variables.
En este trabajo se estudian los casos de los Supermercados Wong y Vivanda,
específicamente las tiendas ubicadas en la calle Dos de Mayo del distrito de San Isidro. La
intención es identificar empíricamente los factores de marketing de experiencias presentes en las
cadenas de supermercados de Wong y Vivanda, contrastándolo con la teoría e identificando sus
diferencias. La hipótesis general que se maneja es que los factores experienciales definidos
según el modelo de Schmitt, Lovelock y Calsuper están presentes en la experiencia de compra
de los consumidores de Wong y Vivanda de Dos de Mayo.
Tras los resultados obtenidos de la aplicación del análisis factorial y la triangulación
con los hallazgos de las herramientas cualitativas se descubrió que dos de los cinco factores
iniciales resaltados por la teoría fueron aceptados en ambos casos de estudio siendo estos la
Atención al Cliente y el Entorno. Asimismo, para el caso de Wong se aceptaron los dos factores
mencionados rechazándose así los factores de Procesos, Confiabilidad e Identidad de Marca.
Por otra parte, para el caso de Vivanda se aceptó además el componente de Procesos y se
rechazó Identidad de Marca y Confiabilidad. El componente con mayor valoración para los
clientes de supermercados resultó ser la atención al cliente.
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Estudio de percepción sobre un programa de fidelización con elementos de gamificación en una de las principales cadenas de cafetería a nivel mundialQuijano Ramírez, Alec Manuel, Requena Taboada, Marlene Paola 19 June 2018 (has links)
La presente investigación académica tiene como finalidad explorar la contribución de los
elementos de gamificación aplicados dentro de un programa de fidelización de una de las
principales empresas de cafetería a nivel global, llamado Starbucks Rewards. Esta investigación
ha sido realizado en base a información pública respecto de la percepción y opiniones de un grupo
de clientes de Starbucks afiliados a dicho programa y fuentes secundarias; sin embargo, para
efectos de esta investigación se ha utilizado las abreviaturas STB y STB – RWD para Starbucks
y Starbucks Rewards, respectivamente. Este estudio surge debido al interés que despierta el
fenómeno de la gamificación y su aplicación en distintos campos de las ciencias de la gestión,
entre ellas el marketing y las herramientas de fidelización.
Para ello, se ha utilizado un enfoque cualitativo de alcance exploratorio bajo una
estrategia de estudio de caso de tipo único con diversas unidades de análisis (Yin, 2003), que
trabaja en base a una muestra de 31 clientes afiliados al programa STB – RWD a los cuales se les
realizó entrevistas semiestructuradas, siguiendo el criterio de conveniencia (Pasco y Ponce, 2015,
p. 54) y sujetos-tipo (Hernández, Fernández y Baptista, 2010).
El marco de referencia contiene una breve revisión del estado de la cuestión de la
gamificación, así como el desarrollo del concepto de gamificación (Deterding, 2012) y sus
elementos (Werbach & Hunter 2012). Así mismo, se hace referencia a la gamificación aplicada a
los programas de fidelización (Miller & Washington, 2013).
A partir de un trabajo de categorización y análisis de patrones dominantes, se identificó
las principales percepciones de los clientes respecto de sus patrones de consumo, el programa
STB – RWD y los elementos de gamificación aplicados por el mismo, las cuales se presentan en
el capítulo de análisis y resultados.
Para realizar el análisis, se diseñó una guía de preguntas para recolectar la información
por medio de entrevistas semiestructuradas y a partir de las respuestas obtenidas, se realizó un
análisis de categorías sistematizadas en el capítulo de hallazgos. Los resultados preliminares
muestran que, al parecer, en el grupo de clientes entrevistados los elementos de gamificación
utilizados en el programa no están generando el efecto que según la teoría se debería esperar:
modificar positivamente el comportamiento de consumo, actitudes y percepciones en relación a
la empresa.
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Propuesta de mejora de procesos de un canal remoto para la atención de productos al segmento de clientes especiales en una empresa bancariaAlcalá Ramos, Héctor Moisés 29 November 2018 (has links)
La presente investigación se centra en la creación de los flujos de atención para los productos Compra y venta de dólares y Depósito a plazo, que una entidad bancaria ofrece a un segmento de clientes llamados Clientes Especiales, a través de un canal remoto. Asimismo, se realizará el diagnóstico de los actuales procesos de atención y se comparará con los diseños propuestos, con el fin de calcular los impactos económicos y de eficiencia que se lograrán.
El estudio se inicia con el desarrollo del marco teórico de distintas herramientas aplicables a proyectos enfocados en mejora de procesos, el cual servirá como fundamento para la explicación y el análisis que se realizará durante el diagnóstico y el diseño.
La empresa en estudio es una entidad bancaria muy bien posicionada en el sector financiero que ofrece más de 80 productos y servicios a través de 6 canales de atención: Agencias, Agentes afiliado, Banca por internet, Banca móvil, Banca por teléfono y Cajeros automáticos, y separa a sus clientes en dos grandes grupos, Persona Jurídica y Persona Natural, siendo este último segmentado en cuatro grupos: Clientes Comunes, Clientes Especiales, Clientes Empresa Pequeña y Clientes de Negocio. Los criterios de segmentación se basan, principalmente, en el total de ingresos mensuales y tipo de renta que el cliente recibe, y su comportamiento en el sistema financiero.
Para el análisis, diagnóstico y diseño de los flujos de atención de los productos en el canal remoto se hará uso de dos herramientas. Se utilizará Design Thinking para el diseño de los nuevos procesos de atención y Lean Service para el análisis y diagnóstico de los procesos actuales. A diferencia de una propuesta tradicional de mejora de procesos, Design Thinking utiliza como enfoque la satisfacción del cliente, brindándoles una mejor experiencia durante toda la vivencia de la compra del producto, desde el primer contacto con la empresa hasta la entrega del producto.
Con respecto a la evaluación económica, considerando un periodo de 12 meses y un costo de oportunidad 19% (dato otorgado por el área de Finanzas), la inversión necesaria para implementar todas las iniciativas descritas en el informe es equivale a S/ 2, 409,837.00, los costos mensuales equivalen a S/ 810.00, el ahorro mensual es igual a S/ 379,975.38 y el ingresos adicional mensual generado resulta S/ 282,315.47.
Como resultado, se obtiene un TIR igual a 25.68% (mayor al costo de oportunidad de la empresa: 19%) y un VAN equivalente a S/ 639,923.18 (mayor que 0). Por ello, se concluye que el proyecto es viable proyectando los gastos e ingresos a un periodo futuro de 1 año.
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