El objetivo de este estudio es desarrollar un modelo que integre las variables de Brand Experience, Brand Love y Customer Satisfaction, en relación a Brand Loyalty en la categoría de ropa deportiva. Por lo tanto, este estudio desarrolla y prueba empíricamente un modelo de investigación que integre los constructos de Brand experience y otros constructos intermediarios como Brand Love & Customer Satisfaction y su relación con el constructo del Brand Loyalty en la categoría de ropa deportiva. Además, la presente investigación será cuantitativa para demostrar la relación de las variables establecidas. Al mismo tiempo, el estudio utilizado se basará en un diseño transversal porque se realiza en un periodo de tiempo determinado. Los datos de la encuesta se recopilaron de 400 jóvenes hombres y mujeres de la ciudad de Lima, que compran constantemente ropa deportiva. Los datos se analizaron utilizando un modelo de regresión lineal, además de aplicar una muestra no probabilística. Se utilizará la escala de Likert del 1-7. / The objective of this study is to develop a model that integrates the variables of Brand Experience, Brand Love and Customer Satisfaction, in relation to Brand Loyalty in the sportswear category. Therefore, this study develops and empirically tests a research model that integrates the Brand experience constructs and other intermediary constructs such as Brand Love & Customer Satisfaction and their relationship with the Brand Loyalty construct in the sportswear category. In addition, the present investigation will be quantitative to demonstrate the relationship of the established variables. At the same time, the study used will be based on a cross-sectional design because it is carried out in a certain period of time. The survey data was collected from 400 young men and women in the city of Lima, who constantly buy sportswear. The data were analyzed using a linear regression model, in addition to applying a non-probabilistic sample. The 1-7 Likert scale will be used. / Trabajo de investigación

La presente investigación tiene como objetivo analizar la calidad del servicio ofrecido por las empresas comercializadoras minoristas de insumos agropecuarios ubicadas en el distrito de Oxapampa, Pasco, Perú. Para esto, se desarrolló una revisión de la literatura sobre la de la calidad del servicio. En adición, se realizó una revisión de la situación del sector agropecuario, el sector comercio y las empresas comercializadoras minoristas de insumos agropecuarios tanto en el Perú como en el distrito de Oxapampa. Para alcanzar los objetivos de investigación, el estudio se llevó a cabo con un alcance descriptivo, con un enfoque mixto de diseño anidado concurrente donde el enfoque cuantitativo es dominante y se utilizó como estrategia de investigación la encuesta. En primer lugar, se realizaron entrevistas a profundidad a expertos, representantes de instituciones relacionadas al sector y dueños de las empresas analizadas con la finalidad de recopilar información contextual del sujeto de estudio y delimitar el planteamiento de la investigación. Posteriormente, se aplicó la herramienta de recolección de información principal del estudio que fue la encuesta. Esta se aplicó a 260 clientes de este tipo de empresas con la finalidad de determinar la calidad del servicio percibida y se basó en el modelo SERVPERF planteado por Cronin y Taylor (1992), el cual mide la calidad del servicio percibido a partir del análisis de cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, empatía, capacidad de respuesta, seguridad y elementos tangibles. Así mismo, se entrevistó a los clientes de estos negocios con la finalidad de comprender los aspectos que inciden su percepción de la calidad del servicio brindado. La información obtenida fue analizada utilizando el análisis de contenido en el caso de las entrevistas y análisis de estadística descriptiva en el caso de la información recogida en las encuestas. Por último, se utiliza el análisis factorial confirmatorio y análisis de fiabilidad para corroborar la confiabilidad y validez del instrumento. Como resultado, se evidenció que, a nivel general la valoración de los clientes de las empresas estudiadas es 3.70 de 5, es decir, en promedio los clientes consideran como bueno el servicio ofrecido, pero este puntaje podría mejorarse. Las dimensiones mejor valoradas fueron seguridad, fiabilidad y empatía, mientras que las peor valoradas fueron elementos tangibles y capacidad de respuesta. Dentro de las valoraciones positivas destacan la confianza que los dueños del negocio generan en los clientes y la atención personalizada brindada por los empleados y dueños de las tiendas, la cual es asociada a la asistencia técnica en el local. Por otro lado, dentro de las valoraciones negativas se identifican problemas con los horarios de atención, la apariencia y equipamiento del local y la rapidez de atención. Finalmente, en base a los resultados encontrados, se ofrecen recomendaciones dirigidas a las organizaciones y a futuras investigaciones.

La presente investigación tiene como objetivo describir la percepción de los clientes de Saga Falabella sobre la calidad del servicio en las compras online brindado por su sitio web de compras durante el contexto de la Covid 19, en Lima Metropolitana. En este estudio de caso transversal con horizonte temporal se tomará los meses de estudio entre diciembre 2020 y mayo 2021 para la investigación. El modelo aplicado para describir la percepción de los clientes sobre la calidad de servicio en las compras online se tomará de Parasuraman et al (2005) que cuenta con dos escalas: E-S-QUAL y E-RecS-Qual. Siendo la primera escala E-S-Qual que aborda las categorías de estudio de percepción de calidad de servicio online dentro de la página web de compras de Falabella que son eficiencia, disponibilidad del sistema, cumplimiento y privacidad. Mientras que la segunda escala complementaria E-RecS-Qual se enfoca más con el servicio post venta cuando el cliente ha tenido contacto o ha requerido el servicio post venta a partir de su compra en línea, esta escala cuenta con sus propias categorías sobre percepción de calidad de servicio online que son respuesta, compensación y contacto. Por otra parte, el alcance de la presente investigación es descriptivo con enfoque cualitativo, para el trabajo de campo y análisis de la información se utilizaron herramientas de recolección de información tanto cualitativo y cuantitativo. Se emplearon entrevistas a expertos del sector retail de Saga Falabella y comercio electrónico, con el fin de contextualizar el estudio de caso y enfocar un público objetivo. Posteriormente, se aplicó el cuestionario del modelo compuesto por las escalas E-S-QUAL y E- RecS-Qual, así como focus group y entrevistas a profundidad a los clientes de Saga Falabella que hayan comprado de manera online en el periodo de meses estudiados y que residan en Lima Metropolitana. Finalmente, se presentan las conclusiones para los objetivos de investigación planteados y recomendaciones a través de la triangulación de la información para el sitio web de compras de Saga Falabella que tiene un público objetivo entre 21 a 35 años de Lima Metropolitana, como también recomendaciones para futuras investigaciones

A partir del 2020, la pandemia originada por el coronavirus generó un cambio en la vida de los consumidores dando a lugar el crecimiento acelerado de los E-Commerce, incluyendo las farmacias. Sin embargo, existen barreras que generan desconfianza y falta de satisfacción y limitan su crecimiento. En este sentido, el objetivo de la investigación es conocer cómo afecta la privacidad, la seguridad, la calidad de información y la calidad de interfaz de usuario en relación a la confianza y satisfacción en el E-Commerce de farmacias. Para ello, se ha aplicado un enfoque cuantitativo, el cual hará uso de un cuestionario de 25 ítems evaluados bajo una escala de Likert del rango 1 al 7. Este será aplicado a 400 usuarios de E.Commerce de farmacias. Finalmente, se analizarán los datos mediante el uso de ecuación estructural (SEM), regresión de mínimos cuadrados parciales (PLS) y la regresión lineal múltiple. / From 2020, the pandemic caused by the coronavirus generated a change in the lives of consumers resulting in the accelerated growth of E-Commerce, including pharmacies. However, there are barriers that create distrust and lack of satisfaction and limit their growth. In this sense, the objective of the research is to know how it affects privacy, security, information quality and user interface quality in relation to trust and satisfaction in the E-Commerce of pharmacies. To do this, a quantitative approach has been applied, which will make use of a questionnaire of 25 items evaluated under a Likert scale from range 1 to 7. This will be applied to 400 E.Commerce users of pharmacies. Finally, data will be analyzed using structural equation (SEM), partial least squares regression (PLS) and multiple linear regression. / Trabajo de investigación

La presente investigación tiene como propósito mejorar el grado de satisfacción de los clientes móviles postpago en una empresa peruana del sector telecomunicaciones. El indicador utilizado para medir el grado de satisfacción es el NPS, el cual se obtiene mediante una encuesta a usuarios, y es calculado como la resta de clientes promotores y detractores. Al realizar el análisis de este indicador se determinó que la mayor proporción de clientes detractores se encuentra insatisfecho con la atención call center. Por ello, se analizaron las actividades y tiempos promedio de duración de llamada (TMO) de los cuatro gestores de atención. Así, se encontraron las siguientes causas raíz: Descripción desactualizada e incorrecta del procedimiento de trabajo, falta de impacto visual del sistema, marcaciones erróneas e incompletas en el sistema, y método no estandarizado. Estas fueron solucionadas implementando la filosofía lean a través de un modelo basado en Plan-Do-Check-Act (PDCA), y sus herramientas 5S, Jidoka, Poka Yoke y Estandarización de procesos. Como resultado de la implementación del sistema planteado, se logró reducir el TMO de cada gestor traducido en un aumento en el NPS del segmento móvil postpago en 5 puntos porcentuales. Con el cumplimiento de los objetivos trazados en las gestiones del call center, se garantizó una solución más rápida y efectiva a los clientes; como consecuencia, se mejoró la percepción de los clientes con la atención brindada. / The purpose of this research is to improve the degree of satisfaction of postpaid mobile customers in a Peruvian company in the telecommunications sector. The indicator used to measure the degree of satisfaction is the NPS, which is obtained through a user survey, and is calculated as the subtraction of promoter and detractor clients. When carrying out the analysis of this indicator, it was determined that the largest proportion of detracting clients are dissatisfied with the call center service. Therefore, the activities and average call duration times (TMO) of the four service managers were analyzed. Thus, the following root causes were found: outdated and incorrect description of the work procedure, lack of visual impact of the system, erroneous and incomplete markings in the system, and non-standardized method. These were solved by implementing the lean philosophy through a model based on Plan-Do-Check-Act (PDCA), and its 5S, Jidoka, Poka Yoke and Process Standardization tools. As a result of the implementation of the proposed system, it was possible to reduce the TMO of each manager, translated into an increase in the NPS of the postpaid mobile segment by 5 percentage points. With the fulfillment of the objectives outlined in the call center management, a faster and more effective solution was guaranteed to the clients; As a consequence, the perception of clients with the care provided improved. / Trabajo de investigación

Este trabajo se debe a que en la actualidad el acceso a los medicamentos por los pacientes no es adecuado. Tal es el caso de usuarios que a diario requieren la atención de medicamentos sin embargo, se encuentran con la sorpresa que la mayoría de lo requerido no es atendido, razón a ello con la iniciativa de encontrar el motivo, para ello se analizó el almacén especializado del Hospital de Lambayeque, de la Provincia de Chiclayo - Lambayeque, pues al no contar con el control (sistema informático, personal necesario), no es posible identificar lo requerido y realizar las reposiciones a consecuencia la ausencia de estos, tiene como principal problema la acumulación de productos vencidos y por ende afecta la solvencia económica del nosocomio; el objetivo principal es determinar el efecto del cumplimiento de las BPA de los productos farmacológicos frente a la atención de los pacientes del Hospital de la cuidad de Lambayeque año 2018. El diseño de la investigación es no experimental descriptivo. Para ello se encuestó a los pacientes para determinar el grado que se logró satisfacer y una guía del BPA para identificar la realidad de almacenamiento que presenta el almacén especializado que se ve reflejado en los usuarios, para ello se utilizó la herramienta para medir el grado de satisfacción SERVQUAL en sus cinco dimensiones obteniendo un acumulado 51 % de satisfacción, en paralelo se aplicó una guía de buenas prácticas de almacenamiento encontrando hallazgos muy importantes en relación a aseguramiento de calidad, falta de personal, las instalaciones equipos e instrumentos y almacén.

El presente estudio tiene como objetivo examinar las relaciones entre la calidad del sitio web del hotel, el flujo percibido, la satisfacción del cliente y la intención de compra por parte de consumidores turísticos de Lima Metropolitana y Callao que hayan realizado una reserva hotelera en el año 2020. La metodología incluyó una investigación cuantitativa con un muestreo no probabilístico por conveniencia y “bola de nieve”. Como instrumento de investigación cuantitativa se aplicaron 402 encuestas para analizar la relación de las variables de estudio. En el primer apartado, se presentará el marco teórico, donde se definirán las principales variables de la investigación: calidad del sitio web del hotel, flujo percibido, satisfacción del cliente e intención de compra. Así también, se analizarán los principales papers de estudio consultados para la elaboración de la investigación, así como sus hallazgos. En el segundo apartado, determinaremos la problemática de estudio, presentaremos las hipótesis y los objetivos. Para el tercer capítulo, se hablará de la metodología de trabajo, en el que se detallará el tipo de investigación, la operalización de las variables de estudio, el proceso de muestreo y el instrumento de metodología para la recolección de datos. En el cuarto y quinto apartado se analizarán los resultados de la investigación, juntamente con los análisis estadísticos, como el coeficiente de correlación de Spearman, asimismo, se comparará los resultados con la teoría ubicada en los papers estudiados. Finalmente, se darán las conclusiones y recomendaciones de la investigación. / The purpose of this study is to examine the relationships between the quality of the hotel's website, the perceived flow, customer satisfaction and the intention of purchasing by consumers of Lima Metropolitana and Callao who have made a hotel reservation in the year 2020. The methodology included quantitative research with non-probabilistic sampling for convenience and “snowballing”. As a quantitative research tool, 402 surveys were applied to analyze the relationship of study variables. In the first section, the theoretical framework will be presented, where the main variables of the research will be defined: quality of the hotel's website, perceived flow, customer satisfaction and purchase intention. In addition, the main study papers consulted for the development of research, as well as their findings, will be analyzed. In the second section, we will determine the study problem, present the hypotheses and objectives. For the third chapter, the working methodology will be discussed, detailing the type of research, the operation of study variables, the sampling process and the methodology instrument for data collection. The fourth and fifth section will analyze the results of the research, together with statistical analyses, such as Spearman's correlation coefficient, and compare the results with the theory located in the papers studied. Finally, the conclusions and recommendations of the investigation will be given. / Tesis

En el presente trabajo se evaluará como la calidad del servicio de la banca móvil y la satisfacción afectan la continuidad de uso. Se tiene como objetivo identificar de qué manera las primeras dos variables afectan la continuidad de uso, para conocer las razones y drivers principales de la misma. El modelo de calidad del servicio que se utilizó fue el de Qingji Zhou, ya que enfocó el término calidad del servicio al mundo del mobile banking. Para realizar esta investigación se busca relacionar las variables respecto una con otra, concluyente y no probabilístico con una muestra de 400 individuos. / In this work, the quality of the mobile banking service and the satisfaction of the continuity of use will be evaluated. The objective is to identify how the first two variables control the continuity of use, to know the reasons and the main drivers of it. The quality of service model used was that of Qingji Zhou, since it focused on the term quality of service to the world of mobile banking. To carry out this research, it is sought to relate the variables with respect to one another, conclusive and non-probabilistic with a sample of 400 individuals. / Trabajo de investigación

El propósito de este estudio buscó determinar si existe relación alguna entre las dimensiones del brand experience (sensory experience, affective experience, behavioural experience y intellectual experience) a  nivel de supermercados online en Lima Metropolitana, Perú, con las variables de customer satisfaction y brand loyalty de los consumidores de dichos comercios, debido al incremento de supermercados online a causa de la pandemia mundial por el COVID-19.  Este estudio se ha basado principalmente en investigaciones hechas en Asia y Europa.  El estudio se basó en una muestra de 400 encuestados y pretende validar las hipótesis propuestas respecto al grado de significancia que existe entre las variables de brand experience, customer satisfaction y brand loyalty. Para el análisis estadístico correspondiente de la data obtenida, se evaluará mediante correlaciones, regresiones, Alfa Cronbach para la relación de las variables en estudio y la fiabilidad de las escalas, los cuales se analizaron en el software SPSS. / The purpose of this study sought to determine if there is any relationship between the dimensions of the brand experience (sensory experience, affective experience, behavioral experience and intellectual experience) at the level of online supermarkets in Metropolitan Lima, Peru, with the variables of customer satisfaction and brand loyalty of consumers in these businesses, due to the increase in online supermarkets due to the global pandemic by COVID-19. This study has been based primarily on research done in Asia and Europe. The study was based on a sample of 400 respondents and aims to validate the proposed hypotheses regarding the degree of significance that exists between the variables of brand experience, customer satisfaction and brand loyalty. For the corresponding statistical analysis of the data obtained, it will be evaluated through correlations, regressions, Cronbach's Alpha for the relationship of the variables under study and the reliability of the scales, which were analyzed in the SPSS software / Trabajo de investigación

La presente investigación tiene como objetivo principal analizar la relación entre la reputación corporativa, la satisfacción y la fidelización del cliente del BBVA Continental. Hoy en día, la reputación corporativa constituye uno de los activos intangibles más valorados en las grandes compañías, y es por ello que surge el interés por analizar y profundizar en este concepto tomando en cuenta a los clientes como el principal stakeholder de una empresa de servicios financieros. Asimismo, se toma en cuenta la influencia de la reputación sobre la experiencia satisfactoria de compra y la intención de continuar siendo clientes del banco. El caso de estudio es el BBVA Continental, el cual es uno de los principales bancos del Perú y actualmente, es una de las entidades financieras más valorada por los peruanos y líder en reputación según los rankings más importantes del país. Por tanto, lo que se busca es resaltar la importancia de la reputación corporativa de la compañía conociendo su influencia sobre los factores de satisfacción y fidelización teniendo como input la percepción de sus clientes. La investigación se estructura estableciendo en primer lugar, los objetivos e hipótesis planteadas; luego, se establece el diseño de la metodología con un enfoque mixto, tomando en cuenta el análisis de información cualitativo y cuantitativo, siendo este último, fundamental para obtener los hallazgos y resultados del estudio. En la investigación, se toma como referencia un modelo puesto a prueba en otra industria del sector servicios, para que, con éste, se realice un estudio confirmatorio en el sector bancario en el Perú. El análisis cuantitativo se lleva a cabo a través de un modelo de ecuaciones estructurales, el cual permite conocer de qué manera, los clientes encuestados, valoran los indicadores relacionados a la reputación, satisfacción y fidelización. Para lograr obtener la información necesaria, se realizaron entrevistas a expertos y representantes del BBVA Continental, además de la aplicación de un cuestionario a los clientes del banco. A través de estas herramientas, se logra obtener la información necesaria sobre la percepción de los clientes para, posteriormente, contrastar con lo obtenido en las entrevistas. En el análisis de resultados se logra comprobar que las hipótesis sobre las relaciones entre las tres variables principales estudiadas sí existen y están presentes en el caso estudiado. Los hallazgos permiten determinar que la relación entre la reputación corporativa y la satisfacción del cliente es directa, lo mismo sucede con la relación entre la satisfacción y la fidelización del cliente y, por último, la relación entre la reputación corporativa y la fidelización.