En este proyecto de fin de carrera se propone desarrollar un sistema que apoye la planificación y el control de la producción de cerámicas por corte y rectificado. Esto abarca minimizar el desperdicio del material y llevar un control de mermas durante el proceso productivo que pueda garantizar el cumplimiento de las órdenes de los clientes y evitar el incremento de los costos originados por el desperdicio. Mantener un adecuado costo de lo producido, no es exclusivo del sector cerámico sino de cualquier empresa dedicada a la manufactura, por tal motivo se debe contar con una adecuada planificación de lo que se va a producir, asimismo este proceso ayuda a satisfacer la demanda de los clientes. Además, una empresa que no implementa un plan y control de producción en su sistema de manufactura no utilizará apropiadamente sus inventarios y los recursos que posee. Un punto de inicio para el planeamiento de la producción es establecer la cantidad de productos que se fabricará durante un periodo de tiempo, basado en un plan base desarrollado a partir de un programa de ventas que establece la cantidad de cada producto a ser vendido. Este proyecto de fin de carrera se centra en un ambiente de fabricación contra orden, en el cual la producción empieza cuando se recibe la orden del cliente y se caracteriza porque se solicitan productos exclusivos; además se resalta la importancia de un planeamiento y control de producción en este ambiente de fabricación pues es esencial el uso eficiente y efectivo de la capacidad disponible, con el fin de satisfacer los pedidos de los clientes. Un ejemplo de fabricación contra orden, en el sector de producción de cerámicos, ocurre cuando los clientes solicitan baldosas de distintos tamaños lo que origina que se realicen cortes normales o rectificados dependiendo de las características solicitadas. Además, se debe considerar minimizar el desperdicio del material que puede quedar al realizar este proceso pues afecta el costo de producción del producto terminado; para ello se debe llevar un control de mermas durante el proceso de producción. Para mejorar la productividad de las empresas se debe controlar las mermas que se generan en los diferentes procesos, evaluando el impacto económico que estas representan para la empresa. Finalmente, con un adecuado control de mermas y un adecuado planeamiento de producción para la fabricación contra orden se podrían elegir las órdenes solicitadas y asegurar el cumplimiento del pedido de los clientes y la disponibilidad de stock para la cantidad de solicitudes que se planeó.

El presente estudio tiene como objetivo determinar la relación de la lealtad de los clientes y el marketing emocional en el Caso Pizza Hut. Para ello se empleó una metodología de enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental, correlacional de corte transversal, siendo el instrumento dos cuestionarios. El primero basado en el modelo Value Star buscando recolectar los datos del marketing emocional y el segundo basado en el modelo de las cuatro fases para extraer los datos de lealtad por parte de los clientes, para luego emplear el estadístico Rh de Spearman. Se contó con una población de 106 clientes siendo una cantidad significativa para el estudio. En los resultados obtenidos respecto al objetivo general, se evidenció una correlación de Spearman de 0.815, lo que indica una correlación positiva alta. Asimismo, el nivel de significancia (sig.=0.000) es menor que p valor 0.05; por lo tanto, se rechaza la hipótesis nula (Ho) y se acepta la hipótesis alterna (Ha) determinándose que existe una relación entre lealtad del cliente y marketing emocional. Por tanto, se llega a la conclusión que la lealtad de los clientes y la repetición de compras se encuentran vinculados al marketing emocional y las estrategias empleadas por las empresas para establecer vínculos emocionales entre el consumidor y el producto o servicio ofrecido.

El presente proyecto profesional busca proponer un plan de implementación de la metodología Inbound Marketing a través de Facebook para la captación y fidelización de clientes en la línea de negocio de seminarios sobre inversiones en bienes raíces de la empresa J. Gil & Abogados S.R.L en el contexto del COVID-19. Si bien existen investigaciones y propuestas relacionadas a la implementación de la metodología inbound marketing como estrategia digital para empresas de servicios educativos, no se ha explorado a profundidad la importancia de la red social Facebook en la aplicación de una estrategia inbound marketing para empresas de este rubro. El presente proyecto consta de 7 capítulos. En el primero de ellos se desarrolla el problema de investigación. Este incluye la justificación, explica el problema empírico relacionándolo con la teoría académica y expone las preguntas y objetivos de investigación. En el segundo capítulo se desarrolla el marco teórico. En donde se incluye al estado del arte, el cual presenta investigaciones de otros países, en donde han desarrollado la metodología Inbound Marketing. Después, se describe la definición y conceptos claves del marketing, prosiguiendo con el marketing digital, siendo el Inbound Marketing una de sus metodologías más efectivas. Luego, se procede a describir a Facebook como una herramienta importante para potenciar dicha metodología, especialmente en las fases de captación y fidelización. En el tercer capítulo se desarrolla el marco contextual. Se realizó un análisis del micro y macro entorno, de la situación actual de la línea de negocio de seminarios sobre inversiones en bienes raíces, de la empresa J. Gil & Abogados S.R.L., con el objetivo de presentar el estado actual del entorno donde realiza sus actividades, así como de conocer sus necesidades y carencias. En el cuarto capítulo se desarrolla el marco metodológico. Se detalla el alcance, enfoque y diseño de investigación. Luego se presenta las técnicas de recolección, muestreo del estudio, se explica sobre la saturación, sobre el análisis de recolección y el consentimiento informado. En el quinto capítulo se desarrolla el análisis y los hallazgos. Este capítulo analiza el ecosistema digital de J. Gil & Abogados S.R.L., para luego analizar el contenido orgánico del fanpage de Facebook de la marca Jorge Gil. Después, se presentan los principales hallazgos de las entrevistas realizadas a los actores de la organización, a los expertos y a los clientes actuales. En el sexto capítulo se elabora la propuesta de implementación de la metodología Inbound Marketing, la cual está enfocada en el fanpage de Facebook. Al finalizar el presente proyecto profesional, en el séptimo capítulo, se exponen las conclusiones y recomendaciones, las cuales se crearon a partir de la investigación realizada.

El presente proyecto profesional tiene como objetivo proponer un plan de implementación de la estrategia Inbound marketing que sea adecuado para captar y fidelizar nuevos clientes en el objeto de estudio seleccionado: la agencia de marketing digital Marketing Disruptivo. Por lo mencionado anteriormente, el proyecto inicia con una fase de exploración que tiene como propósito permitirle al lector conocer y comprender a profundidad cómo y dónde inicia la estrategia del Inbound marketing. En línea con ello, se presenta un marco teórico estructurado de tal manera que presenta los conceptos claves del marketing para que, en los siguientes apartados, se continúe con las definiciones y características del marketing digital, el cual abre paso a las estrategias digitales entre las que destaca la de Inbound marketing; con el Inbound marketing inicia la fase descriptiva en donde el proyecto trata de especificar las características y propiedades más importantes de la estrategia, asimismo se inicia la recolección de datos que fue realizada a cuatro grupos diferentes de participantes para llegar a la información indicada y con el mayor detalle posible. Por otro lado, se realizó un análisis de la situación actual del mercado de agencias digitales y del objeto de estudio, Marketing Disruptivo, con la finalidad de presentar el estado actual del entorno en el que la empresa realiza sus actividades y de conocer las necesidades y falencias de la misma. A través de este análisis, y con la información que fue recolectada anteriormente, y con el análisis de cuatro propuestas de implementación de Inbound en una empresa (HubSpot, Inboundcycle, Impulse y GROU Crecimiento Digital), fue posible la presentación de un plan de implementación hecho a través de una elaboración propia basado en las necesidades y fortalezas específicas de la empresa. Como resultado del proyecto, se detallan los pasos que debe seguir la empresa para la aplicación de la propuesta de implementación de la estrategia Inbound marketing en donde cada paso es explicado a partir de los hallazgos obtenidos dentro de las fases de análisis del mercado y recolección de datos. Finalmente, se presentan las conclusiones, las cuales han sido redactadas como producto de la presentación de todo el proyecto profesional y del cumplimiento de los objetivos propuestos en el mismo, y las recomendaciones que se le brinda a Marketing Disruptivo para optimizar sus operaciones.

A partir de la pandemia del coronavirus, surgieron en Perú, y en todo el mundo, restricciones y medidas que apuntaron a controlar los contagios de COVID-19. Uno de los sectores afectados por estas nuevas disposiciones planteadas por el gobierno peruano fue el sector restaurantes debido a que tienen autorizado el uso del local para el consumo en tienda, pero con un aforo limitado y con ciertos protocolos de bioseguridad. En ese sentido, una de las herramientas que permite a los restaurantes que más personas tengan la intención de visitar de manera presencial sus espacios es el marketing experiencial. No obstante, producto de la enfermedad del coronavirus, la intención de visita también es afectada por el riesgo percibido ante el COVID-19. Por lo tanto, el objetivo de la presente investigación fue determinar la relación del marketing de experiencias y las variables del riesgo percibido en la intención de visita en el restaurante Shimaya. La elección de esta marca fue debido a que es una cadena de establecimientos que se enfoca en gestionar el marketing experiencial. Con respecto al alcance, el estudio fue correlacional con un enfoque cuantitativo. La estrategia general utilizada fue el diseño no experimental con la elaboración de dos encuestas. Para poder alcanzar el objetivo de investigación, primero se realizó una encuesta en el sector de comida japonesa con el fin de validar el modelo propuesto en la presente tesis. En ese sentido, se efectuó un análisis de fiabilidad y un análisis factorial confirmatorio con los datos recopilados. Luego de haber validado el modelo, se procedió a hacer una segunda encuesta, pero enfocada en el restaurante Shimaya. Con la información obtenida se llevó a cabo una regresión lineal múltiple y así identificar las relaciones entre las variables de investigación. Finalmente, se presentaron las conclusiones con respecto al objetivo planteado, así como recomendaciones para futuras investigaciones.

La presente investigación tiene como objetivo principal diseñar una estrategia de marketing digital que contribuya a la atracción y fidelización de clientes en la Mype de productos y servicios tecnológicos de Lima Metropolitana, Compucenter G&G., la cual es una mype de Lima Metropolitana que pertenece al sector de productos y servicios tecnológicos. Asimismo, el objetivo y análisis de la investigación, se sustenta en la creciente competencia de las mypes pertenecientes al sector de productos y servicios tecnológicos, así como el poco estudio y literatura de este sector. La presente investigación tiene como actor clave a los clientes de Compucenter G&G y clientes potenciales, pues conociendo sus necesidades, se podrán elegir las herramientas adecuadas que contribuyan en su atracción y fidelización, lo que a su vez incrementará la rentabilidad y competitividad de la empresa en cuestión. De la misma forma, es importante considerar que Compucenter G&G es una empresa muy reconocida en Lima Norte por su confiabilidad, buen trato al cliente y precios accesibles; en ese sentido, la presente investigación contribuiría con el objetivo de atraer y fidelizar los clientes. Posteriormente, se analizaron las entrevistas realizadas a clientes y clientes potenciales para conocer a detalles sus necesidades, inquietudes y recomendaciones y, finalmente, elegir las herramientas de marketing digital más adecuadas para Compucenter G&G.

La presente investigación responde ¿qué dimensiones de la calidad del servicio en el comercio electrónico se relacionan con la satisfacción del cliente de las tiendas por departamento en Lima? Para ello, se utilizó una metodología de enfoque mixto secuencial, con un alcance correlacional explicativo, para lo que se optó por la estrategia general de tipo encuesta con horizonte transversal durante el segundo semestre del año 2020. Como hallazgos principales se encontraron las dimensiones de cumplimiento, eficiencia, capacidad de respuesta y contacto como significativas en relación con la satisfacción del cliente online y las dimensiones de privacidad, fiabilidad y compensación como no significativas, pero sí valoradas por los clientes. Esta investigación evalúa el modelo E-S-QUAL de Parasuraman, Zeithaml, y Malhotra (2005) y es la primera en aplicarse en el contexto limeño en tiendas por departamentos. Los resultados obtenidos invitan a las organizaciones a priorizar esfuerzos para aumentar la satisfacción

La presente investigación responde a la necesidad de profundizar en la disciplina del Customer Experience y la industria hotelera, en función a la experiencia del huésped, a través de la creación y el diseño de servicios centrados en las necesidades y preferencias de sus huéspedes; siendo un aporte a la gestión estratégica del Customer Experience en la industria que aún se encuentra en una etapa de inmersión y exploración. La aproximación de la investigación se realiza mediante el estudio de caso de la cadena hotelera Casa Andina, la cual planteó, en 2017, lograr el 95% de satisfacción de sus huéspedes en sus hoteles. El presente proyecto profesional se desarrolla en el descriptor de marca Casa Andina Premium Miraflores, por ser la unidad hotelera donde se prototipan las iniciativas que luego se despliegan en el resto de los hoteles, lo que la convierte en una de las unidades más importante para la gerencia. Para el logro del objetivo general y los objetivos específicos se realizaron varias investigaciones, que incluyen, por una parte, la percepción de los colaboradores sobre la experiencia de los huéspedes en el hotel. Por otra parte, se realizaron encuestas orientadas a conocer a los clientes desde las variables geográficas, demográficas, conductuales, psicográficas y en función a sus niveles de valoración de la experiencia vivida en el hotel, de las cuales se obtuvo 337 respuestas de la encuesta. El estudio fenomenológico tuvo como objetivo determinar las principales variables que más afectaban la experiencia de los huéspedes. Se trazó una ruta metodológica en la que, los resultados del análisis factorial exploratorio (AFE) y el análisis factorial confirmatorio (AFC) demostraron que existen tres dimensiones que engloban a las variables referentes a los servicios generales, atributos de la habitación y la expectativa de la marca; y que los potenciales clusters de huéspedes se han agrupado en función a estas dimensiones. Los análisis de investigación concluyen que Casa Andina Premium Miraflores posee cuatro arquetipos de huéspedes, Global Executives, Global Travellers, Veggies y Outlanders; los cuales deben ser considerados como una oportunidad estratégica para incrementar la fidelización a través de la personalización de servicios. Como resultado de esta investigación, se elaboraron las herramientas de Customer Experience, Customer Journey Map y Service Blueprint, en función a los cuatro arquetipos hallados como resultado de la ruta metodológica. De igual manera, se pudo identificar que los arquetipos hallados poseen características y patrones de comportamiento similares; sin embargo, también poseen intereses que difieren con los otros arquetipos, los cuales permitieron denominarlos. Finalmente, en base a los resultados de la investigación, se plantearon diversas recomendaciones relativas a mejorar la experiencia de los huéspedes en Casa Andina Premium Miraflores y que ellos se sientan como en casa.

Desde mi egreso hasta la fecha cuento más de 3 años y medio de experiencia profesional en el sector financiero. Dentro de este sector me he especializado en ‘Customer Experience’ en VisaNet, Banco de Crédito y Rimac Seguros, en donde desarrollé proyectos con impacto hacia el cliente final tanto persona como empresa. Esta área del CX es particularmente importante, ya que permite adaptar y/o crear servicios o procesos complejos para el cliente, de manera sencilla que permita su uso en el largo plazo. Mi formación como economista PUCP me ha permitido no solo utilizar herramientas teóricas como la ‘eficiencia en el sentido de Pareto’ y ‘Second Best’ de manera profesional. Además, a nivel de mindset, el que la facultad promueva el pensamiento crítico, me permite entender los problemas/proyectos empresariales más allá de números e indicadores siempre recordando que, detrás de ello, existen personas que buscamos beneficiar.

Debido al creciente interés en servicios en la nube, las empresas proveedoras han buscado distintas formas de abarcar más clientes usando menos recursos físicos. Siendo los datos o la información lo que más espacio físico ocupa, los proveedores de bases de datos como servicio (o DBaaS por sus siglas en inglés) agrupan a distintos clientes en un solo servidor físico con el fin de ahorrar costos; asignando una cantidad limitada de recursos a cada uno. Para ese efecto, el proveedor se compromete a mantener cierto nivel de calidad en el servicio, los cuales son detallados por Acuerdos de Nivel de Servicio (o SLA). Si, en algún momento, los recursos asignados a un cliente son insuficientes (sea por incremento de tráfico de consultas, acumulación acelerada de datos, entre otros); los proveedores realizarán la migración los datos del cliente a un espacio físico con mayor cantidad de recursos. De esta forma, se evita que los SLAs sean violados. Sin embargo, la migración es un proceso que también requiere de una cantidad considerable de recursos y, por ende, puede también generar la violación de un SLA; especialmente cuando la migración se realiza durante el periodo en el que los recursos se encuentran limitados. Por lo tanto, se propone una solución que pueda realizar la migración de datos con el menor impacto sobre los clientes con el fin de no comprometer la calidad del servicio. Para ello, en este trabajo se diseñará e implementará una herramienta que migre los datos almacenados en un motor de base de datos PostgreSQL y sea capaz de monitorear y alterar su comportamiento para usar solo la cantidad de recursos necesarios para no violar un SLA. Este objetivo se desarrollará usando la teoría de control, con lo que se podrá habilitar a la herramienta a autorregular su propio consumo de recursos.